項(xiàng)目溝通管理課件

第九章項(xiàng)目溝通管理第九章溝通通過說話、信號(hào)、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人或者群體間傳遞的過程溝通通過說話、信號(hào)、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵溝通的特點(diǎn)社會(huì)性互動(dòng)性實(shí)用性關(guān)系性習(xí)得性不可逆性溝通的特點(diǎn)社會(huì)性溝通的基本模式拉斯韋爾模式第一次較為準(zhǔn)確地描述了構(gòu)成溝通事實(shí)的各個(gè)要素簡單的直線溝通模式，缺乏接受者和反饋，缺乏各個(gè)要素之間的互動(dòng)溝通的基本模式拉斯韋爾模式溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式首次提出噪聲對(duì)信號(hào)的干擾忽視了人的功能性和社會(huì)性溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式溝通的基本模式施拉姆模式首次提出循環(huán)溝通的模式；強(qiáng)調(diào)傳遞者與接收者之間只有在共同經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)才能真正溝通忽視了反饋的復(fù)雜性溝通的基本模式施拉姆模式溝通的基本模式溝通的基本模式溝通的基本要素信息源編碼渠道接收者解碼反饋噪音溝通的基本要素信息源溝通的基本要素噪音的來源價(jià)值觀、倫理道德觀、文化背景及認(rèn)知水平的差異；健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境；身份地位差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡等。溝通的基本要素噪音的來源項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理是指在項(xiàng)目的進(jìn)程中，為了確保及時(shí)恰當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、搜集、發(fā)布、儲(chǔ)存與最終處理項(xiàng)目信息所需的過程。溝通范圍廣溝通內(nèi)容多溝通層次復(fù)雜溝通過程貫穿始終項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理是指在項(xiàng)目的進(jìn)程中，為了確保及時(shí)恰當(dāng)項(xiàng)目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報(bào)告利益相關(guān)者管理項(xiàng)目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃溝通方式通用的溝通方式正式溝通非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通書面溝通和口頭溝通言語溝通、體語溝通和電子媒介溝通溝通方式通用的溝通方式有效溝通的障礙語義曲解知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制缺少溝通計(jì)劃心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響噪音干擾信息量過大有效溝通的障礙語義曲解溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲信息的過濾信息的扭曲溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲有效溝通的原則依賴性（Credibility）一致性（Context）內(nèi)容（Content）明確性（Clarity）持續(xù)性與連貫性（Continuityandconsistency）渠道（Channel）接收者的接受能力（Capabilityofaudience）有效溝通的原則依賴性（Credibility）溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技巧，也包括溝通中的信息接收技巧精心選擇表述的方式積極有效地傾聽抑制不良情緒察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變積極表露和反饋溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技表述的技巧表述中的技巧及時(shí)調(diào)整和修訂編碼及時(shí)合理的征詢意見避免過度的表現(xiàn)自己盡量言簡意賅預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱表述的技巧表述中的技巧及時(shí)調(diào)整和及時(shí)合理的避免過度的盡量言簡聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性的表示避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)盡量做到多聽少說避免隨便打斷對(duì)方適時(shí)合理的提問正確有效的復(fù)述使用目光接觸和對(duì)視使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性避免分心的盡量做到避免隨便適溝通規(guī)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃就是確定、記錄并分析項(xiàng)目的相關(guān)利益者（項(xiàng)目干系人）所需要的信息和溝通需求，即確定誰需要信息，需要什么信息，何時(shí)需要以及信息的分發(fā)方式，并將其形成文件，作為溝通計(jì)劃溝通規(guī)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃就是確定、記錄并分析項(xiàng)目的相關(guān)利益者溝通規(guī)劃影響項(xiàng)目溝通方式與方法的因素溝通需求的時(shí)間敏感程度溝通方式和方法的有效性項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣項(xiàng)目本身的規(guī)模與內(nèi)容溝通規(guī)劃影響項(xiàng)目溝通方式與方法的因素溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求制約因素溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析內(nèi)部利害相關(guān)者分析外部利害關(guān)系者分析溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析溝通計(jì)劃的產(chǎn)出項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃收集和歸檔的結(jié)構(gòu)：信息收集、加工處理、存儲(chǔ)的規(guī)定發(fā)布結(jié)構(gòu)：信息的發(fā)布格式與發(fā)布權(quán)限的規(guī)定分發(fā)信息描述：對(duì)所發(fā)布信息格式、內(nèi)同、詳細(xì)程度的規(guī)定和描述溝通的進(jìn)度計(jì)劃：項(xiàng)目溝通活動(dòng)的時(shí)間和行動(dòng)方案溝通計(jì)劃的產(chǎn)出項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃信息分發(fā)把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者，包括實(shí)施溝通計(jì)劃，以及對(duì)不曾預(yù)料的信息需求做出反應(yīng)信息分發(fā)把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者，包括實(shí)施溝通信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧信息檢索系統(tǒng)：通過不同的方式收集和檢索信息信息分發(fā)系統(tǒng)：項(xiàng)目干系人及時(shí)的收取和共享信息項(xiàng)目會(huì)議電子郵件項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)手工文檔系統(tǒng)信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧會(huì)議溝通項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目問題解決會(huì)議項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議會(huì)議溝通項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議如何進(jìn)行會(huì)議事先制定一個(gè)會(huì)議制度只開必要的會(huì)議明確會(huì)議的目的和期望的結(jié)果發(fā)布會(huì)議通知會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)給參會(huì)人員明確會(huì)議規(guī)則，控制會(huì)議流程會(huì)議要形成結(jié)論，解決問題有會(huì)議紀(jì)要必要的會(huì)議后勤保障和輔助設(shè)施 如何進(jìn)行會(huì)議事先制定一個(gè)會(huì)議制度信息分發(fā)的產(chǎn)出項(xiàng)目記錄項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告工作總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目演示

信息分發(fā)的產(chǎn)出項(xiàng)目記錄項(xiàng)目報(bào)告的要求項(xiàng)目報(bào)告要簡潔明了報(bào)告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進(jìn)行簡明和充分的表達(dá)報(bào)告方式與報(bào)告使用者的要求相符項(xiàng)目報(bào)告的要求項(xiàng)目報(bào)告要簡潔明了績效報(bào)告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的信息自上次績效報(bào)告以來的項(xiàng)目績效成果項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施完成情況項(xiàng)目前一期遺留問題的解決情況項(xiàng)目本期新發(fā)生的問題項(xiàng)目下一報(bào)告期要達(dá)到的目標(biāo)項(xiàng)目下一步計(jì)劃采取的措施績效報(bào)告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實(shí)現(xiàn)績效報(bào)告的依據(jù)工作結(jié)果項(xiàng)目計(jì)劃溝通管理計(jì)劃績效報(bào)告的依據(jù)工作結(jié)果績效報(bào)告的方法績效審查偏差分析趨勢(shì)分析預(yù)測(cè)掙值分析績效報(bào)告的方法績效審查績效報(bào)告的產(chǎn)出項(xiàng)目績效報(bào)告文件詳細(xì)給出整個(gè)項(xiàng)目績效評(píng)估的結(jié)果和項(xiàng)目偏差分析與項(xiàng)目趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析的結(jié)果，以及一些說明和敘述包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、預(yù)測(cè)報(bào)告項(xiàng)目未來變更的要求針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際變動(dòng)情況和項(xiàng)目未來發(fā)展變化提出的變更請(qǐng)求?？冃?bào)告的產(chǎn)出項(xiàng)目績效報(bào)告文件利益相關(guān)者管理對(duì)溝通進(jìn)行管理，滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人之間的問題主要目的是避免干系人在項(xiàng)目管理中的嚴(yán)重分歧提高干系人的滿意度加強(qiáng)人員的協(xié)調(diào)行動(dòng)能力是項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任 利益相關(guān)者管理對(duì)溝通進(jìn)行管理，滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃溝通管理計(jì)劃利益相關(guān)者管理的依據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧面對(duì)面的會(huì)議是最有效的溝通和解決干系人之間問題的方式可以輔以其他的溝通方式問題日志利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃更新組織過程資產(chǎn)利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決沖突沖突是指發(fā)生于兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間，因?qū)δ繕?biāo)理解的相互矛盾以及對(duì)方對(duì)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的妨礙而導(dǎo)致的一種激烈爭斗。沖突沖突是指發(fā)生于兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間，因?qū)δ繕?biāo)理解的沖突分類因素分析項(xiàng)目組織部門之間的沖突垂直沖突橫向沖突指揮系統(tǒng)與參謀系統(tǒng)的沖突項(xiàng)目成員的角色沖突同一指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求個(gè)人充當(dāng)不同角色的矛盾角色要求與個(gè)體之間的矛盾沖突分類因素分析項(xiàng)目組織部門之間的沖突沖突分類沖突分類項(xiàng)目沖突的主要來源項(xiàng)目沖突的主要來源項(xiàng)目各階段的沖突項(xiàng)目概念階段沖突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)目優(yōu)先權(quán)、管理程序、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)階段沖突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)目優(yōu)先權(quán)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、管理程序項(xiàng)目各階段的沖突項(xiàng)目概念階段沖突的解決項(xiàng)目各階段的沖突項(xiàng)目實(shí)施階段沖突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、技術(shù)問題、人力資源項(xiàng)目收尾階段沖突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目成員的個(gè)性、人力資源項(xiàng)目各階段的沖突項(xiàng)目實(shí)施階段沖突的解決沖突管理沖突管理是項(xiàng)目管理者利用現(xiàn)有技術(shù)方法，對(duì)出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進(jìn)行處置或?qū)赡艹霈F(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)防的過程。現(xiàn)代項(xiàng)目管理認(rèn)為，沖突常常是有益的沖突管理沖突管理是項(xiàng)目管理者利用現(xiàn)有技術(shù)方法，對(duì)出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)沖突管理的方法項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突的處理

調(diào)和：強(qiáng)調(diào)共性，弱化