全面質(zhì)量管理工具方法培訓(xùn)課件(-)

全面質(zhì)量管理工具方法全面質(zhì)量管理工具方法1質(zhì)量工具概述質(zhì)量工具——許多長(zhǎng)期成功的管理理論和實(shí)踐，在經(jīng)過整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。這些質(zhì)量工具使得各個(gè)層次的質(zhì)量管理人員不必再去費(fèi)力學(xué)習(xí)掌握這些工具所依據(jù)的理論知識(shí)，就能夠正確地掌握運(yùn)用并取得預(yù)期效果。兩類質(zhì)量工具：一類是幫助解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，例如頭腦風(fēng)暴、親和圖等。這些工具并不直接針對(duì)過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是更強(qiáng)調(diào)一種創(chuàng)造性思維，強(qiáng)調(diào)跳出框框。這類工具更多地應(yīng)用在管理和策劃活動(dòng)中。一類則是涉及到如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動(dòng)。這類工具是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制或質(zhì)量改進(jìn)的各個(gè)階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識(shí)別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過程。

質(zhì)量工具概述質(zhì)量工具——許多長(zhǎng)期成功的管理理論和實(shí)踐，在經(jīng)過2運(yùn)用質(zhì)量工具和方法的重要性有助于提高管理活動(dòng)的效率。有助于科學(xué)決策。更加全面地考慮問題。能把質(zhì)量狀況更好地向管理者和有關(guān)各方溝通。質(zhì)量工具的簡(jiǎn)單方便能使更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng)。運(yùn)用質(zhì)量工具和方法的重要性有助于提高管理活動(dòng)的效率。3如何選擇使用質(zhì)量工具（一）明確開展質(zhì)量管理活動(dòng)的基本流程以質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)為例，可劃分為七個(gè)階段：識(shí)別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域；收集并分析數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)當(dāng)前狀況，確立改進(jìn)目標(biāo)；關(guān)鍵原因分析；確定可能的解決問題辦法；評(píng)價(jià)改進(jìn)效果；實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化；針對(duì)已完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過程的有效性和效率。根據(jù)所處的階段有目的地選用質(zhì)量工具。如何選擇使用質(zhì)量工具（一）明確開展質(zhì)量管理活動(dòng)的基本流程4如何選擇使用質(zhì)量工具（二）確定選用的質(zhì)量工具能完成什么任務(wù)質(zhì)量工具的組合使用使用質(zhì)量工具矩陣如何選擇使用質(zhì)量工具（二）確定選用的質(zhì)量工具能完成什么任務(wù)5統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量或測(cè)度。不同的事物能夠予以計(jì)量或測(cè)度的程度不同，有的事物只能對(duì)它的屬性進(jìn)行分類，有些則可以用比較精確的數(shù)字進(jìn)行計(jì)量。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)6總體與樣本事物的全體構(gòu)成總體總體所包含的個(gè)體的數(shù)目，稱為總體容量或總體大小，記為N。樣本是總體的子集，即總體中每個(gè)個(gè)體都有相同的可能性被抽取出來組成樣本。

總體與樣本樣本是總體的子集，即總體中每個(gè)個(gè)體都有相同的可7描述總體的方法總體均值總體方差和總體標(biāo)準(zhǔn)差總體分布描述總體的方法總體均值81000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖1000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖9描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數(shù)

樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個(gè)數(shù)。對(duì)這20件產(chǎn)品的直徑從低到高進(jìn)行排序，結(jié)果為：5.31,5.34,5.34,5.35,5.37,5.38,5.38,5.39,5.39,5.39,5.39,5.42,5.43,5.43,5.44,5.45,5.47,5.48,5.49,5.49。20個(gè)直徑的數(shù)據(jù)，顯然，排列在中間的有兩個(gè)數(shù)據(jù)。本例中，這兩個(gè)數(shù)據(jù)皆為5.39，樣本中位數(shù)為：

即樣本中位數(shù)為5.39描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數(shù)10樣本方差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極差描述樣本的方法

樣本標(biāo)準(zhǔn)差記為s：樣本極差是樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，常用符號(hào)R表示：樣本方差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極差描述樣本的方法樣本極差是樣本11統(tǒng)計(jì)推斷

統(tǒng)計(jì)推斷是指利用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的判斷和估計(jì)。常用的方法有參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的估計(jì)。包括：點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)。

假設(shè)檢驗(yàn)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的判斷。常用的方法有參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì)是指應(yīng)用有限12過程分析與數(shù)據(jù)收集過程分析的主要作用：評(píng)價(jià)當(dāng)前過程的效果和效率識(shí)別過程中的不良績(jī)效確定改進(jìn)機(jī)會(huì)本章所討論的過程分析還是對(duì)過程的初步分析數(shù)據(jù)收集是對(duì)進(jìn)一步深入過程分析的支持初步過程分析最重要的工具之一是流程圖分析過程分析與數(shù)據(jù)收集過程分析的主要作用：13流程圖：流程圖是通過代表各種活動(dòng)的圖形來了解這個(gè)過程。繪制和分析流程圖可以認(rèn)識(shí)過程，可以對(duì)過程的認(rèn)識(shí)進(jìn)行溝通，可以識(shí)別過程中可能的問題源以及發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。流程圖：流程圖是通過代表各種活動(dòng)的圖形來了解這個(gè)過程。繪制和14產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報(bào)修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費(fèi)預(yù)估報(bào)修過程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報(bào)修過程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場(chǎng)排除否報(bào)修過程結(jié)束是維修車間流程圖示例：某品牌計(jì)算機(jī)特邀維修部報(bào)修收活過程產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報(bào)修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維15繪制流程圖的基本步驟：選擇開始與結(jié)束點(diǎn)，確定過程的輸入和輸出。確定過程中的活動(dòng)與決策點(diǎn)識(shí)別過程中所有活動(dòng)與步驟，以及相應(yīng)的活動(dòng)流向和決策點(diǎn)，識(shí)別時(shí)不應(yīng)忽視諸如返工、報(bào)廢等不增值的過程。用規(guī)定圖形畫出流程圖按照確定的詳略程度，選擇合理的邏輯順序，用規(guī)定圖形畫出流程圖，并對(duì)畫好的流程圖進(jìn)行驗(yàn)證。繪制流程圖的基本步驟：16用流程圖進(jìn)行過程分析主要考慮：產(chǎn)品過程輸出缺陷或問題的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上。流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工/返修環(huán)節(jié)或步驟等。流程中是否有“瓶頸”存在。流程中是否有缺失、冗余或者錯(cuò)誤的步驟等。用流程圖進(jìn)行過程分析主要考慮：17流程圖分析的注意事項(xiàng)對(duì)同一個(gè)過程不同的人能畫出各種各樣的流程圖，因此每完成一個(gè)流程圖，應(yīng)該與實(shí)際流程對(duì)照，并征求參與該過程有關(guān)人員的意見。如果把流程圖僅作為對(duì)過程理解的溝通手段，就失掉了流程圖非常重要的內(nèi)涵。因此不能停留在完成流程圖，而要充分利用流程圖對(duì)過程進(jìn)行分析，識(shí)別過程中不合理或可改進(jìn)之處。為了分析目的，流程圖不能畫得太粗略，從而喪失分析的功能。流程圖中應(yīng)能反映出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、瓶頸過程和非增值活動(dòng)。流程圖的作用不僅在于過程分析，實(shí)際上它在質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)上都是一個(gè)有效的基礎(chǔ)性工具。流程圖分析的注意事項(xiàng)對(duì)同一個(gè)過程不同的人能畫出各種各樣的流程18收集數(shù)據(jù)—調(diào)查方法直接測(cè)量問卷調(diào)查法書面問卷網(wǎng)絡(luò)調(diào)查訪員調(diào)查電話調(diào)查焦點(diǎn)問題小組其他收集數(shù)據(jù)—調(diào)查方法直接測(cè)量19收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（一）調(diào)查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)地收集和積累有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，為分析、控制和改進(jìn)產(chǎn)品和過程提供基礎(chǔ)。編制和運(yùn)用調(diào)查表的基本步驟：明確目的確定要收集的主要變量和數(shù)據(jù)類型確定數(shù)據(jù)分析所需要的其他信息調(diào)查表格的設(shè)計(jì)調(diào)查表的預(yù)測(cè)試調(diào)查表的評(píng)審和修改收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（一）調(diào)查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)20收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（二）卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表批次產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不合格品數(shù)批不合格品率外觀不合格項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計(jì)25001250099080297458352810151255調(diào)查者：調(diào)查日期：調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)：收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（二）卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查21收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（三）入住客人滿意調(diào)查表尊敬的客人：

××飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時(shí)間填好這張調(diào)查表，把您入住期間對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)告訴我們，這將是對(duì)我們工作的很大支持，對(duì)此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進(jìn)的依據(jù)，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務(wù)。您填完此調(diào)查表后請(qǐng)交給前臺(tái)服務(wù)人員。一、總體評(píng)價(jià)1．您對(duì)入住本飯店期間所受到的服務(wù)總的感覺是什么？（問題下面的數(shù)字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請(qǐng)按您對(duì)我們服務(wù)的感覺圈出合適的數(shù)字）12345672．您能告訴我們您為什么給出這樣的評(píng)價(jià)嗎？________________________________________________________________________________3。您下次有機(jī)會(huì)是否還愿意入住本店？（問題下面的數(shù)字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字）1234567二、前廳服務(wù)（問題后面的數(shù)字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字，如果沒有接受此項(xiàng)服務(wù)可選“未經(jīng)歷”項(xiàng)）4．入住手續(xù)1234567未經(jīng)歷5．行李搬運(yùn)1234567未經(jīng)歷6．問詢1234567未經(jīng)歷7．電話總機(jī)1234567未經(jīng)歷8．公共衛(wèi)生間1234567未經(jīng)歷三、客房服務(wù)……12收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（三）入住客人滿意調(diào)查表1222……七、您若對(duì)上面沒有列出項(xiàng)目的評(píng)價(jià)或還有其他意見和建議請(qǐng)寫在下面。________________________________________________________________________________八、就下面所列各個(gè)服務(wù)方面，請(qǐng)圈出您認(rèn)為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要）

服務(wù)方面重要程度服務(wù)方面重要程度18前廳服務(wù)1234521服務(wù)人員素質(zhì)1234519客房服務(wù)1234522其他服務(wù)1234520餐飲12345九、以下內(nèi)容可能會(huì)涉及您的個(gè)人信息，我們承諾將為您保密。23．這是您第一次入住本店嗎？□是□否24．本次入住本店的天數(shù)：□1天□2~3天□4~7天□8天以上25．您本次入住本店的原因是：□公務(wù)□商務(wù)□探親□旅游□其他26．您的年齡（可以不回答）：□35歲以下□36~50歲□51~65歲□66歲以上十、如果您希望我們就您提出的問題與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。________________________________________感謝您花時(shí)間評(píng)價(jià)我們的服務(wù)！期待您的再次光臨。

345……34523收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（一）隨機(jī)抽樣法——指總體中每個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相等的。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：將所有被測(cè)對(duì)象編號(hào)，用計(jì)算機(jī)的隨機(jī)數(shù)發(fā)生器產(chǎn)生的隨機(jī)數(shù)來選擇樣本等距抽樣：編號(hào)后，選擇一個(gè)隨機(jī)數(shù)（可以通過隨機(jī)數(shù)發(fā)生器、抓鬮或擲骰子等方法），然后用預(yù)定的樣本量除總體數(shù)，將得數(shù)作為間隔數(shù)，每隔一個(gè)間隔數(shù)抽取一個(gè)。這種方法比較簡(jiǎn)單易行，但如果過程變異為間隔數(shù)的整倍數(shù)時(shí)會(huì)有較大誤差。收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（一）隨機(jī)抽樣法——指總體中每個(gè)個(gè)體被抽到24收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（二）分層抽樣法將測(cè)量對(duì)象分為幾層，對(duì)不同的對(duì)象群給予不同的樣本量比例，然后在不同的層次按規(guī)定的比例隨機(jī)抽取樣本組成總的樣本。這種方法代表性比較好，抽樣誤差較小。整群抽樣——把總體按一定的方式結(jié)合成多個(gè)群體。抽取其中若干群體，對(duì)抽中的群體進(jìn)行全數(shù)測(cè)量。這種方法比較簡(jiǎn)單，但代表性較差。樣本量——樣本量的確定與數(shù)據(jù)分析的精度有關(guān)，一般說，樣本量大，用樣本特性值推斷總體的風(fēng)險(xiǎn)就小一些，但測(cè)量成本就會(huì)提高。通常情況隨機(jī)抽樣的樣本量應(yīng)不小于30。收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（二）分層抽樣法將測(cè)量對(duì)象分為幾層，對(duì)不同25數(shù)據(jù)整理和分析的步驟掌握數(shù)據(jù)的基本情況進(jìn)一步了解數(shù)據(jù)中不同變量的關(guān)系和趨勢(shì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)整理和分析的步驟掌握數(shù)據(jù)的基本情況26數(shù)據(jù)的描述方法特征值表示中心趨勢(shì)的特征值：均值、中位數(shù)、眾數(shù)表示離散程度的特征值：標(biāo)準(zhǔn)差、極差圖表法餅圖直方圖運(yùn)行圖數(shù)據(jù)的描述方法特征值27數(shù)據(jù)的描述—中心趨勢(shì)特征值表示中心趨勢(shì)的特征值均值中位數(shù)眾數(shù)Mod=出現(xiàn)頻率最高的數(shù)值數(shù)據(jù)的描述—中心趨勢(shì)特征值表示中心趨勢(shì)的特征值均值中位數(shù)眾數(shù)28數(shù)據(jù)的描述—離散程度特征數(shù)表示離散程度的特征數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)差極差數(shù)據(jù)的描述—離散程度特征數(shù)表示離散程度的特征數(shù)樣本方差樣本標(biāo)29數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖一）餅圖餅圖的作用：主要是直觀地表示數(shù)據(jù)的構(gòu)成。類似作用的圖形還有：柱形圖、雷達(dá)圖等。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖一）餅圖30數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖二）餅圖將不同時(shí)期的同類餅圖放在一起也可進(jìn)行比較或顯示趨勢(shì)。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖二）餅圖31數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數(shù)直方圖）作用：簡(jiǎn)明地表示出數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)大致判斷數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布大致判斷過程滿足要求的能力有助于發(fā)現(xiàn)過程是否出現(xiàn)顯著性變化數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數(shù)直方圖）32數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟收集數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)分布范圍分組，規(guī)定組界計(jì)算落入各組內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)以數(shù)據(jù)的量值為橫軸標(biāo)尺，以頻數(shù)作為縱軸標(biāo)尺，以每個(gè)分組內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)為高度畫一個(gè)矩形，繪制完成直方圖。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟33數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.04634數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋對(duì)分布中心的考察要求低于要求高于要求與要求重合數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋要求低于要求高于要35數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋對(duì)數(shù)據(jù)波動(dòng)的考察要求波動(dòng)小于要求波動(dòng)大于要求數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋要求波動(dòng)小于要求波36數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋對(duì)過程能力的大致判斷分布中心和散差滿足要求，過程能力適當(dāng)。分布中心嚴(yán)重偏離，過程能力不足（但潛在能力較高）。分布中心適當(dāng)和散差太大，過程能力不足。分布中心和散差均不滿足要求，過程能力嚴(yán)重不足。規(guī)范要求規(guī)范下限目標(biāo)值規(guī)范上限數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋分布中心和散差滿足37數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋對(duì)形狀的考察正常型偏峰型：有時(shí)操作時(shí)有的偏向傾向或測(cè)量的選擇性。雙峰型：通常是數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體。鋸齒型：數(shù)據(jù)不恰當(dāng)、測(cè)量誤差大、分組不合適均可形成鋸齒狀。平頂型：有可能數(shù)據(jù)來自多個(gè)總體或在某一區(qū)間符合均勻分布。孤島型：通常是數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋正常型偏峰型：有時(shí)38數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時(shí)的注意事項(xiàng)：直方圖不反映時(shí)間的變化，除非過程穩(wěn)定，否則不能用于預(yù)測(cè)未來情況。數(shù)據(jù)少于50時(shí)，解釋直方圖須特別謹(jǐn)慎。對(duì)直方圖的解釋應(yīng)經(jīng)過直接觀察來確認(rèn)。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時(shí)的注意事項(xiàng)：39數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖一）運(yùn)行圖（又稱折線圖、趨勢(shì)圖）主要作用：監(jiān)視過程的水平和隨時(shí)間的波動(dòng)發(fā)現(xiàn)過程變化的趨勢(shì)、周期和形式比較過程前后業(yè)績(jī)水平數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖一）運(yùn)行圖（又稱折線圖、趨勢(shì)圖）40數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖二）運(yùn)行圖的判讀過程變化呈周期性過程呈現(xiàn)突變過程變化呈增長(zhǎng)或下降趨勢(shì)數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖二）運(yùn)行圖的判讀過程變化呈周期性過41數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖三）運(yùn)行圖判讀的注意事項(xiàng)：運(yùn)行圖在對(duì)過程的監(jiān)視、判斷上不如控制圖。在不能獲得足夠數(shù)據(jù)或過程不要求受控時(shí)，不能用控制圖取代運(yùn)行圖。數(shù)據(jù)量不夠大時(shí)，對(duì)過程的判斷需的謹(jǐn)慎。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖三）運(yùn)行圖判讀的注意事項(xiàng)：42數(shù)據(jù)分析可用的質(zhì)量工具排列圖散布圖其他數(shù)據(jù)分析可用的質(zhì)量工具排列圖43數(shù)據(jù)分析—排列圖（一）排列圖原理：80%的過程問題往往是由20%的原因所造成的。排列圖的作用：以直觀的方式表現(xiàn)各類問題的相對(duì)重要程度找出引發(fā)80%問題的原因把注意力放在解決后能產(chǎn)生重要影響的問題上為其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供有效的信息數(shù)據(jù)分析—排列圖（一）排列圖44數(shù)據(jù)分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：確定要解決的問題。針對(duì)要研究的問題，列舉可能的原因。選擇計(jì)量單位。最常用計(jì)量單位的是頻次和費(fèi)用。在計(jì)劃的周期內(nèi)收集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查表是收集數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)易有效的方法。整理數(shù)據(jù)，編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表制作排列圖解釋結(jié)果數(shù)據(jù)分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：45卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表批次產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不合格品數(shù)批不合格品率外觀不合格項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計(jì)25001250099080297458352810151255調(diào)查者：調(diào)查日期：調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)：卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不46全面質(zhì)量管理工具方法培訓(xùn)課件(-)47數(shù)據(jù)分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項(xiàng)：排列圖基于帕累托原理，百分不一定非要求80/20，只要遵循“關(guān)鍵的少數(shù)”原則就行。兩縱軸的刻度單位（測(cè)量值與百分比）應(yīng)規(guī)定的協(xié)調(diào)，最好測(cè)量值以各項(xiàng)目的總量為最大值，百分比以100%為最大值。排列圖還可以分層運(yùn)用，用如上例中可以對(duì)“空松”和“貼口”兩項(xiàng)分別再進(jìn)行排列圖分析，找出這項(xiàng)不合格產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。數(shù)據(jù)分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項(xiàng)：48數(shù)據(jù)分析—散布圖（二）常見的點(diǎn)子散布模式：強(qiáng)正相關(guān)變量之間的正相關(guān)性，可能存在顯著的因果關(guān)系。有可能建立有效的回歸方程。弱正相關(guān)變量之間的有一定的正相關(guān)性，可能存在較弱的因果關(guān)系。強(qiáng)負(fù)相關(guān)變量之間的負(fù)相關(guān)性，可能存在顯著的因果關(guān)系。有可能建立有效的回歸方程。YX0YX0YX0YX0YX0YX0弱負(fù)相關(guān)變量之間的負(fù)相關(guān)性，可能存在較弱的因果關(guān)系。曲線相關(guān)變量之間可能存在某種非線性相關(guān)關(guān)系。不相關(guān)變量之間表現(xiàn)出的不相關(guān)性。有可能一個(gè)變量的改變不會(huì)對(duì)另一個(gè)變量產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)分析—散布圖（二）常見的點(diǎn)子散布模式：強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)49數(shù)據(jù)分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項(xiàng)：散布圖對(duì)變量間的相關(guān)關(guān)系可進(jìn)行大致的判斷，有時(shí)還需要進(jìn)行更深入的統(tǒng)計(jì)分析。如果變量選擇時(shí)分層不夠，也會(huì)掩蓋本來存在的相關(guān)關(guān)系。有時(shí)散布圖上顯示出的顯著相關(guān)，有可能是通過這兩個(gè)變量與第三個(gè)變量相關(guān)而體現(xiàn)的，這種情況要注意識(shí)別。數(shù)據(jù)分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項(xiàng)：50尋求解決方案頭腦風(fēng)暴親和圖其他可選工具尋求解決方案頭腦風(fēng)暴51尋求解決方案—頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地提出可行的想法和意見。頭腦風(fēng)暴要遵循以下四條基本原則。自由暢想避免批評(píng)多多益善互相融合尋求解決方案—頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維52尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點(diǎn)、想法和問題，按它們之間相互親（接）近關(guān)系加以分類、匯總的一種圖示技術(shù)。親和圖往往在頭腦風(fēng)暴后應(yīng)用，把頭腦風(fēng)暴中產(chǎn)生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關(guān)某一特定主53原因分析工具原因分析——指針對(duì)某一個(gè)特定的質(zhì)量問題，從引發(fā)該質(zhì)量問題的眾多潛在原因中找出最關(guān)鍵的原因。關(guān)鍵原因——指最基本、最深層次的原因，是導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生的原因。如果沒有找準(zhǔn)關(guān)鍵原因，就難以從根本上解決問題。分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的方法因果圖（石川圖、魚骨圖）因果矩陣其他原因分析工具原因分析——指針對(duì)某一個(gè)特定的質(zhì)量問題，從引發(fā)該54原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結(jié)果與可能的原因之間關(guān)系的圖表，可以把所有潛在原因展示出來加以組織、歸并，以便找出問題的癥結(jié)所在。因果圖的應(yīng)用步驟：簡(jiǎn)明扼要地闡明要研究的質(zhì)量問題規(guī)定潛在原因的主要類別作圖時(shí)把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中（類似魚頭位置），然后把各主要原因類別放在它的左邊，作為輸入。尋找下一層次的原因，將其畫在相應(yīng)的主要原因枝上，并繼續(xù)一層層地展開。從末端原因中識(shí)別和選取少量看起來對(duì)結(jié)果有最大影響的原因（簡(jiǎn)稱要因），并做進(jìn)一步的研究、采取措施和控制等。

原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結(jié)果與可能的原因之55原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結(jié)構(gòu)制造業(yè)中經(jīng)常把5M1E考慮為主要原因類別，即人員（Men）、設(shè)備（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、測(cè)量（Measure）與環(huán)境（Environment）。在服務(wù)業(yè)中經(jīng)常把4P，即人員（People）、政策（Policy）、程序原因（Procedure）和場(chǎng)所（Place）作為主要類別。原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別結(jié)果原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結(jié)構(gòu)原因類別原因類別原因類56因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難材料設(shè)備人員環(huán)境方法測(cè)量銹蝕庫存時(shí)間長(zhǎng)止口變形存放無防護(hù)檢測(cè)方法不檢止口同心度定位孔檢測(cè)困難檢具磨損工裝無定位工裝設(shè)計(jì)不合理技術(shù)水平人員流動(dòng)大工藝參數(shù)中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難材料57因果圖示例二—服務(wù)業(yè)組織案例辦理購(gòu)車手續(xù)困難分管部門多政策程序人員場(chǎng)所法規(guī)有強(qiáng)制要求布局各辦公室相距遠(yuǎn)路線重復(fù)各辦公大廳擁擠咨詢?nèi)藛T不足其他工作人員對(duì)程序不夠了解未經(jīng)此方面培訓(xùn)程序復(fù)雜各程序接口不清重復(fù)排隊(duì)因果圖示例二—服務(wù)業(yè)組織案例辦理購(gòu)車手續(xù)困難分管部門多政策程58運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng)因果圖所確定的“結(jié)果”，即要研究的質(zhì)量特性要界定明確，一個(gè)因果圖只能確定一個(gè)結(jié)果特性。原因展開要充分，要多問幾個(gè)為什么，直到能夠采取措施為止。原因展開時(shí)要分清層次，否則容易遺漏原因。不要把措施也當(dāng)成原因?qū)懭胍蚬麍D中。不要盲目羅列原因，要有針對(duì)性。因果圖經(jīng)常與排列圖、對(duì)策表聯(lián)合使用，稱為“兩圖一表”。運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng)因果圖所確定的“結(jié)果”，即要研究的質(zhì)量59原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的原因，可用于對(duì)多個(gè)結(jié)果質(zhì)量特性進(jìn)行分析與改進(jìn)。因果矩陣的應(yīng)用步驟為：在矩陣圖上方填入過程結(jié)果的質(zhì)量問題形式；確定每一質(zhì)量問題的重要度；在矩陣圖左側(cè)填入所有潛在的原因變量；評(píng)價(jià)每一原因變量與結(jié)果變量間的相關(guān)程度，在這兩個(gè)變量交叉點(diǎn)的單元內(nèi)填入代表它們相關(guān)程度的數(shù)字。把每一單元的相關(guān)度與該列結(jié)果變量的重要度相乘，是這個(gè)原因變量的重要度系數(shù)，然后把一行中各列的系數(shù)相加為該原因變量的重要度權(quán)重，將此值填入該行右邊的單元格中。比較各重要度權(quán)重，數(shù)值高的為最應(yīng)該關(guān)注的原因。原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的原因，可60重要度5324原因重要度排序結(jié)果原因斷齒點(diǎn)蝕剝落膠合壽命縮短滲碳層深度不夠5337齒根表面粗糙度差5337齒輪彎曲強(qiáng)度差9981齒面接觸應(yīng)力過大559578齒輪的冷卻潤(rùn)滑不足99565齒輪硬度不夠193350接觸色印不正確351344齒面表面粗糙度差139552重要度5324原因重要度排序61過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.過程是否穩(wěn)定——控制圖2.過程能力是否充足——過程能力的計(jì)算過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.過程是否穩(wěn)定62控制圖基本原理波動(dòng)理論

導(dǎo)致質(zhì)量特性波動(dòng)的因素根據(jù)來源的不同，可以分為人(Man)、機(jī)(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(huán)(Environment)、測(cè)量(Measurement)6個(gè)方面，簡(jiǎn)稱為5M1E。從對(duì)質(zhì)量影響的大小來分，質(zhì)量因素又可分為偶然原因(commoncause)和可查明原因(assaignablecause)兩大類。偶然原因，簡(jiǎn)稱為偶因，又稱為一般原因。可查明原因，又稱為特殊原因(specialcause)，俗稱異常原因，簡(jiǎn)稱為異因?？刂茍D基本原理波動(dòng)理論63控制圖的基本原理統(tǒng)計(jì)過程控制SPC（StatisticalProcessControl）是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程的各階段進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)過程出現(xiàn)的異常進(jìn)行預(yù)警，從而達(dá)到改進(jìn)與保證質(zhì)量的目的。

1924年美國(guó)的休哈特（W?A?Sheuhart）首先提出用控制圖對(duì)生產(chǎn)過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，所以常規(guī)控制圖也稱休哈特控制圖?？刂茍D的基本原理統(tǒng)計(jì)過程控制SPC（Statistical64控制圖定義

控制圖(Controlchart)是對(duì)過程質(zhì)量加以測(cè)定、記錄并進(jìn)行控制管理的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖?？刂茍D有中心線CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL，并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列。UCL、CL與LCL統(tǒng)稱為控制線。若控制圖中的描點(diǎn)落在UCL與LCL之外或描點(diǎn)在UCL與LCL之間的排列不隨機(jī)，則表示出現(xiàn)了異常。控制圖示例控制圖定義控制圖(Control65控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類計(jì)量控制圖均值-極差控制圖均值-標(biāo)準(zhǔn)差控制圖中位數(shù)-極差控制圖單值-移動(dòng)極差控制圖控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類均值-極差控制圖66控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類計(jì)數(shù)控制圖

不合格品率控制圖不合格品數(shù)控制圖單位不合格數(shù)控制圖不合格數(shù)控制圖控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類不合格品率控制圖67常規(guī)控制圖的判斷準(zhǔn)則

常規(guī)控制圖的判斷準(zhǔn)則68控制圖的應(yīng)用[實(shí)例]某手表廠為了提高手表的質(zhì)量，應(yīng)用排列圖分析造成手表不合格的各種原因，發(fā)現(xiàn)“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應(yīng)用排列圖分析造成停擺的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主要是由于螺栓脫落造成的，而螺栓脫落往往是由螺栓松動(dòng)造成的。為此，廠方?jīng)Q定應(yīng)用控制圖對(duì)裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進(jìn)行過程控制。控制圖的應(yīng)用[實(shí)例]某手表廠為了提高手表的質(zhì)量，應(yīng)用排列圖分69控制圖應(yīng)用實(shí)例

[分析]螺栓扭矩是計(jì)量特性值，故可選用計(jì)量值控制圖。又由于本例是大量生產(chǎn)，不難取得數(shù)據(jù)，故決定選用靈敏度高的圖。[解]按照下列步驟建立圖：步驟1：根據(jù)合理分組原則，取25組預(yù)備數(shù)據(jù)控制圖應(yīng)用實(shí)例70序號(hào)觀測(cè)值R（8）備注（9）Xi1（1）Xi2（2）Xi3（3）Xi4（4）Xi5（5）1154174164166162820164.0202166170162166164828165.683168166160162160816163.284168164170164166832166.465153165162165167812162.4146164158162172168824164.8147167169159175165835167.0168158160162164166810162.089156162164152164798159.61210174162162156174828165.61811168174166160166934166.81412148160162164170804160.82213165159147153151775155.018超出圖下控制界14164166164170164828165.6615162158154168172814162.81816158162156164152792158.41217151158154181168812162.43018166166172164162830166.01019170170166160160826165.21020168160162154160804160.81421162164165169153813162.61622166160170172158826165.21423172164159165160822164.01324174164166157162823164.61725151160164158170803160.619∑均值4081.8163.27235714.280原始數(shù)據(jù)與

圖計(jì)算表序號(hào)觀測(cè)71步驟2：計(jì)算各樣本組的平均值計(jì)算各樣本組的極差Ri

步驟3：計(jì)算樣本總均值與樣本平均差步驟4：計(jì)算R圖與圖的參數(shù)步驟2：計(jì)算各樣本組的平均值步驟4：計(jì)算R圖與圖的參數(shù)7230.1914.280135791113151719212325n=5極差控制圖均值控制圖135791113151719212325171.51163.27155.03n=530.19135773過程能力分析過程能力(processcapability)以往稱為工序能力，是指過程的加工水平滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。過程能力與生產(chǎn)能力不同，生產(chǎn)能力是加工數(shù)量方面的能力。過程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)而與公差無關(guān)。故通常用統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下的6倍標(biāo)準(zhǔn)差(6)表示過程能力。過程能力分析過程能力(processc74過程能力分析如果質(zhì)量特性值符合正態(tài)分布，落在6范圍內(nèi)的概率是99.73%5MIE控制水平不同,標(biāo)準(zhǔn)差值不同6值越小,圖形越瘦長(zhǎng),表示該過程質(zhì)量波動(dòng)越小,過程越穩(wěn)定,過程能力越高過程能力不能完全決定產(chǎn)品質(zhì)量狀況,過程生產(chǎn)合格品的能力與公差有關(guān)過程能力分析如果質(zhì)量特性值符合正態(tài)分布，落在6范圍內(nèi)的概率75謝謝大家!謝謝大家!765、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，77全面質(zhì)量管理工具方法全面質(zhì)量管理工具方法78質(zhì)量工具概述質(zhì)量工具——許多長(zhǎng)期成功的管理理論和實(shí)踐，在經(jīng)過整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。這些質(zhì)量工具使得各個(gè)層次的質(zhì)量管理人員不必再去費(fèi)力學(xué)習(xí)掌握這些工具所依據(jù)的理論知識(shí)，就能夠正確地掌握運(yùn)用并取得預(yù)期效果。兩類質(zhì)量工具：一類是幫助解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，例如頭腦風(fēng)暴、親和圖等。這些工具并不直接針對(duì)過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是更強(qiáng)調(diào)一種創(chuàng)造性思維，強(qiáng)調(diào)跳出框框。這類工具更多地應(yīng)用在管理和策劃活動(dòng)中。一類則是涉及到如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動(dòng)。這類工具是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制或質(zhì)量改進(jìn)的各個(gè)階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識(shí)別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過程。

質(zhì)量工具概述質(zhì)量工具——許多長(zhǎng)期成功的管理理論和實(shí)踐，在經(jīng)過79運(yùn)用質(zhì)量工具和方法的重要性有助于提高管理活動(dòng)的效率。有助于科學(xué)決策。更加全面地考慮問題。能把質(zhì)量狀況更好地向管理者和有關(guān)各方溝通。質(zhì)量工具的簡(jiǎn)單方便能使更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng)。運(yùn)用質(zhì)量工具和方法的重要性有助于提高管理活動(dòng)的效率。80如何選擇使用質(zhì)量工具（一）明確開展質(zhì)量管理活動(dòng)的基本流程以質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)為例，可劃分為七個(gè)階段：識(shí)別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域；收集并分析數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)當(dāng)前狀況，確立改進(jìn)目標(biāo)；關(guān)鍵原因分析；確定可能的解決問題辦法；評(píng)價(jià)改進(jìn)效果；實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化；針對(duì)已完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過程的有效性和效率。根據(jù)所處的階段有目的地選用質(zhì)量工具。如何選擇使用質(zhì)量工具（一）明確開展質(zhì)量管理活動(dòng)的基本流程81如何選擇使用質(zhì)量工具（二）確定選用的質(zhì)量工具能完成什么任務(wù)質(zhì)量工具的組合使用使用質(zhì)量工具矩陣如何選擇使用質(zhì)量工具（二）確定選用的質(zhì)量工具能完成什么任務(wù)82統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量或測(cè)度。不同的事物能夠予以計(jì)量或測(cè)度的程度不同，有的事物只能對(duì)它的屬性進(jìn)行分類，有些則可以用比較精確的數(shù)字進(jìn)行計(jì)量。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)83總體與樣本事物的全體構(gòu)成總體總體所包含的個(gè)體的數(shù)目，稱為總體容量或總體大小，記為N。樣本是總體的子集，即總體中每個(gè)個(gè)體都有相同的可能性被抽取出來組成樣本。

總體與樣本樣本是總體的子集，即總體中每個(gè)個(gè)體都有相同的可84描述總體的方法總體均值總體方差和總體標(biāo)準(zhǔn)差總體分布描述總體的方法總體均值851000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖1000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖86描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數(shù)

樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個(gè)數(shù)。對(duì)這20件產(chǎn)品的直徑從低到高進(jìn)行排序，結(jié)果為：5.31,5.34,5.34,5.35,5.37,5.38,5.38,5.39,5.39,5.39,5.39,5.42,5.43,5.43,5.44,5.45,5.47,5.48,5.49,5.49。20個(gè)直徑的數(shù)據(jù)，顯然，排列在中間的有兩個(gè)數(shù)據(jù)。本例中，這兩個(gè)數(shù)據(jù)皆為5.39，樣本中位數(shù)為：

即樣本中位數(shù)為5.39描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數(shù)87樣本方差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極差描述樣本的方法

樣本標(biāo)準(zhǔn)差記為s：樣本極差是樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，常用符號(hào)R表示：樣本方差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極差描述樣本的方法樣本極差是樣本88統(tǒng)計(jì)推斷

統(tǒng)計(jì)推斷是指利用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的判斷和估計(jì)。常用的方法有參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的估計(jì)。包括：點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)。

假設(shè)檢驗(yàn)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的判斷。常用的方法有參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì)是指應(yīng)用有限89過程分析與數(shù)據(jù)收集過程分析的主要作用：評(píng)價(jià)當(dāng)前過程的效果和效率識(shí)別過程中的不良績(jī)效確定改進(jìn)機(jī)會(huì)本章所討論的過程分析還是對(duì)過程的初步分析數(shù)據(jù)收集是對(duì)進(jìn)一步深入過程分析的支持初步過程分析最重要的工具之一是流程圖分析過程分析與數(shù)據(jù)收集過程分析的主要作用：90流程圖：流程圖是通過代表各種活動(dòng)的圖形來了解這個(gè)過程。繪制和分析流程圖可以認(rèn)識(shí)過程，可以對(duì)過程的認(rèn)識(shí)進(jìn)行溝通，可以識(shí)別過程中可能的問題源以及發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。流程圖：流程圖是通過代表各種活動(dòng)的圖形來了解這個(gè)過程。繪制和91產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報(bào)修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費(fèi)預(yù)估報(bào)修過程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報(bào)修過程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場(chǎng)排除否報(bào)修過程結(jié)束是維修車間流程圖示例：某品牌計(jì)算機(jī)特邀維修部報(bào)修收活過程產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報(bào)修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維92繪制流程圖的基本步驟：選擇開始與結(jié)束點(diǎn)，確定過程的輸入和輸出。確定過程中的活動(dòng)與決策點(diǎn)識(shí)別過程中所有活動(dòng)與步驟，以及相應(yīng)的活動(dòng)流向和決策點(diǎn)，識(shí)別時(shí)不應(yīng)忽視諸如返工、報(bào)廢等不增值的過程。用規(guī)定圖形畫出流程圖按照確定的詳略程度，選擇合理的邏輯順序，用規(guī)定圖形畫出流程圖，并對(duì)畫好的流程圖進(jìn)行驗(yàn)證。繪制流程圖的基本步驟：93用流程圖進(jìn)行過程分析主要考慮：產(chǎn)品過程輸出缺陷或問題的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上。流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工/返修環(huán)節(jié)或步驟等。流程中是否有“瓶頸”存在。流程中是否有缺失、冗余或者錯(cuò)誤的步驟等。用流程圖進(jìn)行過程分析主要考慮：94流程圖分析的注意事項(xiàng)對(duì)同一個(gè)過程不同的人能畫出各種各樣的流程圖，因此每完成一個(gè)流程圖，應(yīng)該與實(shí)際流程對(duì)照，并征求參與該過程有關(guān)人員的意見。如果把流程圖僅作為對(duì)過程理解的溝通手段，就失掉了流程圖非常重要的內(nèi)涵。因此不能停留在完成流程圖，而要充分利用流程圖對(duì)過程進(jìn)行分析，識(shí)別過程中不合理或可改進(jìn)之處。為了分析目的，流程圖不能畫得太粗略，從而喪失分析的功能。流程圖中應(yīng)能反映出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、瓶頸過程和非增值活動(dòng)。流程圖的作用不僅在于過程分析，實(shí)際上它在質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)上都是一個(gè)有效的基礎(chǔ)性工具。流程圖分析的注意事項(xiàng)對(duì)同一個(gè)過程不同的人能畫出各種各樣的流程95收集數(shù)據(jù)—調(diào)查方法直接測(cè)量問卷調(diào)查法書面問卷網(wǎng)絡(luò)調(diào)查訪員調(diào)查電話調(diào)查焦點(diǎn)問題小組其他收集數(shù)據(jù)—調(diào)查方法直接測(cè)量96收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（一）調(diào)查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)地收集和積累有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，為分析、控制和改進(jìn)產(chǎn)品和過程提供基礎(chǔ)。編制和運(yùn)用調(diào)查表的基本步驟：明確目的確定要收集的主要變量和數(shù)據(jù)類型確定數(shù)據(jù)分析所需要的其他信息調(diào)查表格的設(shè)計(jì)調(diào)查表的預(yù)測(cè)試調(diào)查表的評(píng)審和修改收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（一）調(diào)查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)97收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（二）卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表批次產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不合格品數(shù)批不合格品率外觀不合格項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計(jì)25001250099080297458352810151255調(diào)查者：調(diào)查日期：調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)：收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（二）卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查98收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（三）入住客人滿意調(diào)查表尊敬的客人：

××飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時(shí)間填好這張調(diào)查表，把您入住期間對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)告訴我們，這將是對(duì)我們工作的很大支持，對(duì)此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進(jìn)的依據(jù)，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務(wù)。您填完此調(diào)查表后請(qǐng)交給前臺(tái)服務(wù)人員。一、總體評(píng)價(jià)1．您對(duì)入住本飯店期間所受到的服務(wù)總的感覺是什么？（問題下面的數(shù)字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請(qǐng)按您對(duì)我們服務(wù)的感覺圈出合適的數(shù)字）12345672．您能告訴我們您為什么給出這樣的評(píng)價(jià)嗎？________________________________________________________________________________3。您下次有機(jī)會(huì)是否還愿意入住本店？（問題下面的數(shù)字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字）1234567二、前廳服務(wù)（問題后面的數(shù)字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字，如果沒有接受此項(xiàng)服務(wù)可選“未經(jīng)歷”項(xiàng)）4．入住手續(xù)1234567未經(jīng)歷5．行李搬運(yùn)1234567未經(jīng)歷6．問詢1234567未經(jīng)歷7．電話總機(jī)1234567未經(jīng)歷8．公共衛(wèi)生間1234567未經(jīng)歷三、客房服務(wù)……12收集數(shù)據(jù)—調(diào)查表（三）入住客人滿意調(diào)查表1299……七、您若對(duì)上面沒有列出項(xiàng)目的評(píng)價(jià)或還有其他意見和建議請(qǐng)寫在下面。________________________________________________________________________________八、就下面所列各個(gè)服務(wù)方面，請(qǐng)圈出您認(rèn)為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要）

服務(wù)方面重要程度服務(wù)方面重要程度18前廳服務(wù)1234521服務(wù)人員素質(zhì)1234519客房服務(wù)1234522其他服務(wù)1234520餐飲12345九、以下內(nèi)容可能會(huì)涉及您的個(gè)人信息，我們承諾將為您保密。23．這是您第一次入住本店嗎？□是□否24．本次入住本店的天數(shù)：□1天□2~3天□4~7天□8天以上25．您本次入住本店的原因是：□公務(wù)□商務(wù)□探親□旅游□其他26．您的年齡（可以不回答）：□35歲以下□36~50歲□51~65歲□66歲以上十、如果您希望我們就您提出的問題與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。________________________________________感謝您花時(shí)間評(píng)價(jià)我們的服務(wù)！期待您的再次光臨。

345……345100收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（一）隨機(jī)抽樣法——指總體中每個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相等的。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：將所有被測(cè)對(duì)象編號(hào)，用計(jì)算機(jī)的隨機(jī)數(shù)發(fā)生器產(chǎn)生的隨機(jī)數(shù)來選擇樣本等距抽樣：編號(hào)后，選擇一個(gè)隨機(jī)數(shù)（可以通過隨機(jī)數(shù)發(fā)生器、抓鬮或擲骰子等方法），然后用預(yù)定的樣本量除總體數(shù)，將得數(shù)作為間隔數(shù)，每隔一個(gè)間隔數(shù)抽取一個(gè)。這種方法比較簡(jiǎn)單易行，但如果過程變異為間隔數(shù)的整倍數(shù)時(shí)會(huì)有較大誤差。收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（一）隨機(jī)抽樣法——指總體中每個(gè)個(gè)體被抽到101收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（二）分層抽樣法將測(cè)量對(duì)象分為幾層，對(duì)不同的對(duì)象群給予不同的樣本量比例，然后在不同的層次按規(guī)定的比例隨機(jī)抽取樣本組成總的樣本。這種方法代表性比較好，抽樣誤差較小。整群抽樣——把總體按一定的方式結(jié)合成多個(gè)群體。抽取其中若干群體，對(duì)抽中的群體進(jìn)行全數(shù)測(cè)量。這種方法比較簡(jiǎn)單，但代表性較差。樣本量——樣本量的確定與數(shù)據(jù)分析的精度有關(guān)，一般說，樣本量大，用樣本特性值推斷總體的風(fēng)險(xiǎn)就小一些，但測(cè)量成本就會(huì)提高。通常情況隨機(jī)抽樣的樣本量應(yīng)不小于30。收集數(shù)據(jù)—統(tǒng)計(jì)抽樣（二）分層抽樣法將測(cè)量對(duì)象分為幾層，對(duì)不同102數(shù)據(jù)整理和分析的步驟掌握數(shù)據(jù)的基本情況進(jìn)一步了解數(shù)據(jù)中不同變量的關(guān)系和趨勢(shì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)整理和分析的步驟掌握數(shù)據(jù)的基本情況103數(shù)據(jù)的描述方法特征值表示中心趨勢(shì)的特征值：均值、中位數(shù)、眾數(shù)表示離散程度的特征值：標(biāo)準(zhǔn)差、極差圖表法餅圖直方圖運(yùn)行圖數(shù)據(jù)的描述方法特征值104數(shù)據(jù)的描述—中心趨勢(shì)特征值表示中心趨勢(shì)的特征值均值中位數(shù)眾數(shù)Mod=出現(xiàn)頻率最高的數(shù)值數(shù)據(jù)的描述—中心趨勢(shì)特征值表示中心趨勢(shì)的特征值均值中位數(shù)眾數(shù)105數(shù)據(jù)的描述—離散程度特征數(shù)表示離散程度的特征數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)差極差數(shù)據(jù)的描述—離散程度特征數(shù)表示離散程度的特征數(shù)樣本方差樣本標(biāo)106數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖一）餅圖餅圖的作用：主要是直觀地表示數(shù)據(jù)的構(gòu)成。類似作用的圖形還有：柱形圖、雷達(dá)圖等。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖一）餅圖107數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖二）餅圖將不同時(shí)期的同類餅圖放在一起也可進(jìn)行比較或顯示趨勢(shì)。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（餅圖二）餅圖108數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數(shù)直方圖）作用：簡(jiǎn)明地表示出數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)大致判斷數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布大致判斷過程滿足要求的能力有助于發(fā)現(xiàn)過程是否出現(xiàn)顯著性變化數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數(shù)直方圖）109數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟收集數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)分布范圍分組，規(guī)定組界計(jì)算落入各組內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)以數(shù)據(jù)的量值為橫軸標(biāo)尺，以頻數(shù)作為縱軸標(biāo)尺，以每個(gè)分組內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)為高度畫一個(gè)矩形，繪制完成直方圖。數(shù)據(jù)的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟110數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046111數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋對(duì)分布中心的考察要求低于要求高于要求與要求重合數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋要求低于要求高于要112數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋對(duì)數(shù)據(jù)波動(dòng)的考察要求波動(dòng)小于要求波動(dòng)大于要求數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋要求波動(dòng)小于要求波113數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋對(duì)過程能力的大致判斷分布中心和散差滿足要求，過程能力適當(dāng)。分布中心嚴(yán)重偏離，過程能力不足（但潛在能力較高）。分布中心適當(dāng)和散差太大，過程能力不足。分布中心和散差均不滿足要求，過程能力嚴(yán)重不足。規(guī)范要求規(guī)范下限目標(biāo)值規(guī)范上限數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋分布中心和散差滿足114數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋對(duì)形狀的考察正常型偏峰型：有時(shí)操作時(shí)有的偏向傾向或測(cè)量的選擇性。雙峰型：通常是數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體。鋸齒型：數(shù)據(jù)不恰當(dāng)、測(cè)量誤差大、分組不合適均可形成鋸齒狀。平頂型：有可能數(shù)據(jù)來自多個(gè)總體或在某一區(qū)間符合均勻分布。孤島型：通常是數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋正常型偏峰型：有時(shí)115數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時(shí)的注意事項(xiàng)：直方圖不反映時(shí)間的變化，除非過程穩(wěn)定，否則不能用于預(yù)測(cè)未來情況。數(shù)據(jù)少于50時(shí)，解釋直方圖須特別謹(jǐn)慎。對(duì)直方圖的解釋應(yīng)經(jīng)過直接觀察來確認(rèn)。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時(shí)的注意事項(xiàng)：116數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖一）運(yùn)行圖（又稱折線圖、趨勢(shì)圖）主要作用：監(jiān)視過程的水平和隨時(shí)間的波動(dòng)發(fā)現(xiàn)過程變化的趨勢(shì)、周期和形式比較過程前后業(yè)績(jī)水平數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖一）運(yùn)行圖（又稱折線圖、趨勢(shì)圖）117數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖二）運(yùn)行圖的判讀過程變化呈周期性過程呈現(xiàn)突變過程變化呈增長(zhǎng)或下降趨勢(shì)數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖二）運(yùn)行圖的判讀過程變化呈周期性過118數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖三）運(yùn)行圖判讀的注意事項(xiàng)：運(yùn)行圖在對(duì)過程的監(jiān)視、判斷上不如控制圖。在不能獲得足夠數(shù)據(jù)或過程不要求受控時(shí)，不能用控制圖取代運(yùn)行圖。數(shù)據(jù)量不夠大時(shí)，對(duì)過程的判斷需的謹(jǐn)慎。數(shù)據(jù)的分析—圖解法（運(yùn)行圖三）運(yùn)行圖判讀的注意事項(xiàng)：119數(shù)據(jù)分析可用的質(zhì)量工具排列圖散布圖其他數(shù)據(jù)分析可用的質(zhì)量工具排列圖120數(shù)據(jù)分析—排列圖（一）排列圖原理：80%的過程問題往往是由20%的原因所造成的。排列圖的作用：以直觀的方式表現(xiàn)各類問題的相對(duì)重要程度找出引發(fā)80%問題的原因把注意力放在解決后能產(chǎn)生重要影響的問題上為其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供有效的信息數(shù)據(jù)分析—排列圖（一）排列圖121數(shù)據(jù)分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：確定要解決的問題。針對(duì)要研究的問題，列舉可能的原因。選擇計(jì)量單位。最常用計(jì)量單位的是頻次和費(fèi)用。在計(jì)劃的周期內(nèi)收集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查表是收集數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)易有效的方法。整理數(shù)據(jù)，編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表制作排列圖解釋結(jié)果數(shù)據(jù)分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：122卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表批次產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不合格品數(shù)批不合格品率外觀不合格項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計(jì)25001250099080297458352810151255調(diào)查者：調(diào)查日期：調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)：卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表產(chǎn)品號(hào)成品量抽樣數(shù)不123全面質(zhì)量管理工具方法培訓(xùn)課件(-)124數(shù)據(jù)分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項(xiàng)：排列圖基于帕累托原理，百分不一定非要求80/20，只要遵循“關(guān)鍵的少數(shù)”原則就行。兩縱軸的刻度單位（測(cè)量值與百分比）應(yīng)規(guī)定的協(xié)調(diào)，最好測(cè)量值以各項(xiàng)目的總量為最大值，百分比以100%為最大值。排列圖還可以分層運(yùn)用，用如上例中可以對(duì)“空松”和“貼口”兩項(xiàng)分別再進(jìn)行排列圖分析，找出這項(xiàng)不合格產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。數(shù)據(jù)分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項(xiàng)：125數(shù)據(jù)分析—散布圖（二）常見的點(diǎn)子散布模式：強(qiáng)正相關(guān)變量之間的正相關(guān)性，可能存在顯著的因果關(guān)系。有可能建立有效的回歸方程。弱正相關(guān)變量之間的有一定的正相關(guān)性，可能存在較弱的因果關(guān)系。強(qiáng)負(fù)相關(guān)變量之間的負(fù)相關(guān)性，可能存在顯著的因果關(guān)系。有可能建立有效的回歸方程。YX0YX0YX0YX0YX0YX0弱負(fù)相關(guān)變量之間的負(fù)相關(guān)性，可能存在較弱的因果關(guān)系。曲線相關(guān)變量之間可能存在某種非線性相關(guān)關(guān)系。不相關(guān)變量之間表現(xiàn)出的不相關(guān)性。有可能一個(gè)變量的改變不會(huì)對(duì)另一個(gè)變量產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)分析—散布圖（二）常見的點(diǎn)子散布模式：強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)126數(shù)據(jù)分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項(xiàng)：散布圖對(duì)變量間的相關(guān)關(guān)系可進(jìn)行大致的判斷，有時(shí)還需要進(jìn)行更深入的統(tǒng)計(jì)分析。如果變量選擇時(shí)分層不夠，也會(huì)掩蓋本來存在的相關(guān)關(guān)系。有時(shí)散布圖上顯示出的顯著相關(guān)，有可能是通過這兩個(gè)變量與第三個(gè)變量相關(guān)而體現(xiàn)的，這種情況要注意識(shí)別。數(shù)據(jù)分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項(xiàng)：127尋求解決方案頭腦風(fēng)暴親和圖其他可選工具尋求解決方案頭腦風(fēng)暴128尋求解決方案—頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地提出可行的想法和意見。頭腦風(fēng)暴要遵循以下四條基本原則。自由暢想避免批評(píng)多多益善互相融合尋求解決方案—頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維129尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點(diǎn)、想法和問題，按它們之間相互親（接）近關(guān)系加以分類、匯總的一種圖示技術(shù)。親和圖往往在頭腦風(fēng)暴后應(yīng)用，把頭腦風(fēng)暴中產(chǎn)生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關(guān)某一特定主130原因分析工具原因分析——指針對(duì)某一個(gè)特定的質(zhì)量問題，從引發(fā)該質(zhì)量問題的眾多潛在原因中找出最關(guān)鍵的原因。關(guān)鍵原因——指最基本、最深層次的原因，是導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生的原因。如果沒有找準(zhǔn)關(guān)鍵原因，就難以從根本上解決問題。分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的方法因果圖（石川圖、魚骨圖）因果矩陣其他原因分析工具原因分析——指針對(duì)某一個(gè)特定的質(zhì)量問題，從引發(fā)該131原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結(jié)果與可能的原因之間關(guān)系的圖表，可以把所有潛在原因展示出來加以組織、歸并，以便找出問題的癥結(jié)所在。因果圖的應(yīng)用步驟：簡(jiǎn)明扼要地闡明要研究的質(zhì)量問題規(guī)定潛在原因的主要類別作圖時(shí)把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中（類似魚頭位置），然后把各主要原因類別放在它的左邊，作為輸入。尋找下一層次的原因，將其畫在相應(yīng)的主要原因枝上，并繼續(xù)一層層地展開。從末端原因中識(shí)別和選取少量看起來對(duì)結(jié)果有最大影響的原因（簡(jiǎn)稱要因），并做進(jìn)一步的研究、采取措施和控制等。

原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結(jié)果與可能的原因之132原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結(jié)構(gòu)制造業(yè)中經(jīng)常把5M1E考慮為主要原因類別，即人員（Men）、設(shè)備（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、測(cè)量（Measure）與環(huán)境（Environment）。在服務(wù)業(yè)中經(jīng)常把4P，即人員（People）、政策（Policy）、程序原因（Procedure）和場(chǎng)所（Place）作為主要類別。原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別結(jié)果原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結(jié)構(gòu)原因類別原因類別原因類133因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難材料設(shè)備人員環(huán)境方法測(cè)量銹蝕庫存時(shí)間長(zhǎng)止口變形存放無防護(hù)檢測(cè)方法不檢止口同心度定位孔檢測(cè)困難檢具磨損工裝無定位工裝設(shè)計(jì)不合理技術(shù)水平人員流動(dòng)大工藝參數(shù)中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難材料134因果圖示例二—服務(wù)業(yè)組織案例辦理購(gòu)車手續(xù)困難分管部門多政策程序人員場(chǎng)所法規(guī)有強(qiáng)制要求布局各辦公室相距遠(yuǎn)路線重復(fù)各辦公大廳擁擠咨詢?nèi)藛T不足其他工作人員對(duì)程序不夠了解未經(jīng)此方面培訓(xùn)程序復(fù)雜各程序接口不清重復(fù)排隊(duì)因果圖示例二—服務(wù)業(yè)組織案例辦理購(gòu)車手續(xù)困難分管部門多政策程135運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng)因果圖所確定的“結(jié)果”，即要研究的質(zhì)量特性要界定明確，一個(gè)因果圖只能確定一個(gè)結(jié)果特性。原因展開要充分，要多問幾個(gè)為什么，直到能夠采取措施為止。原因展開時(shí)要分清層次，否則容易遺漏原因。不要把措施也當(dāng)成原因?qū)懭胍蚬麍D中。不要盲目羅列原因，要有針對(duì)性。因果圖經(jīng)常與排列圖、對(duì)策表聯(lián)合使用，稱為“兩圖一表”。運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng)因果圖所確定的“結(jié)果”，即要研究的質(zhì)量136原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的原因，可用于對(duì)多個(gè)結(jié)果質(zhì)量特性進(jìn)行分析與改進(jìn)。因果矩陣的應(yīng)用步驟為：在矩陣圖上方填入過程結(jié)果的質(zhì)量問題形式；確定每一質(zhì)量問題的重要度；在矩陣圖左側(cè)填入所有潛在的原因變量；評(píng)價(jià)每一原因變量與結(jié)果變量間的相關(guān)程度，在這兩個(gè)變量交叉點(diǎn)的單元內(nèi)填入代表它們相關(guān)程度的數(shù)字。把每一單元的相關(guān)度與該列結(jié)果變量的重要度相乘，是這個(gè)原因變量的重要度系數(shù)，然后把一行中各列的系數(shù)相加為該原因變量的重要度權(quán)重，將此值填入該行右邊的單元格中。比較各重要度權(quán)重，數(shù)值高的為最應(yīng)該關(guān)注的原因。原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的原因，可137重要度5324原因重要度排序結(jié)果原因斷齒點(diǎn)蝕剝落膠合壽命縮短滲碳層深度不夠5337齒根表面粗糙度差5337齒輪彎曲強(qiáng)度差9981齒面接觸應(yīng)力過大559578齒輪的冷卻潤(rùn)滑不足99565齒輪硬度不夠193350接觸色印不正確351344齒面表面粗糙度差139552重要度5324原因重要度排序138過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.過程是否穩(wěn)定——控制圖2.過程能力是否充足——過程能力的計(jì)算過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.過程是否穩(wěn)定139控制圖基本原理波動(dòng)理論

導(dǎo)致質(zhì)量特性波動(dòng)的因素根據(jù)來源的不同，可以分為人