全面質量管理工具方法培訓課件(-)

全面質量管理工具方法全面質量管理工具方法1質量工具概述質量工具——許多長期成功的管理理論和實踐，在經過整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。這些質量工具使得各個層次的質量管理人員不必再去費力學習掌握這些工具所依據的理論知識，就能夠正確地掌握運用并取得預期效果。兩類質量工具：一類是幫助解決質量管理問題的思路的工具，例如頭腦風暴、親和圖等。這些工具并不直接針對過程或產品中的數據，而是更強調一種創(chuàng)造性思維，強調跳出框框。這類工具更多地應用在管理和策劃活動中。一類則是涉及到如何分析和處理過程或產品中的數據波動。這類工具是以統(tǒng)計技術為核心，用于質量控制或質量改進的各個階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識別、分析、診斷和改進產品或過程。

質量工具概述質量工具——許多長期成功的管理理論和實踐，在經過2運用質量工具和方法的重要性有助于提高管理活動的效率。有助于科學決策。更加全面地考慮問題。能把質量狀況更好地向管理者和有關各方溝通。質量工具的簡單方便能使更多的人參與質量管理活動。運用質量工具和方法的重要性有助于提高管理活動的效率。3如何選擇使用質量工具（一）明確開展質量管理活動的基本流程以質量改進活動為例，可劃分為七個階段：識別過程中存在的問題，選擇改進的區(qū)域；收集并分析數據，評價當前狀況，確立改進目標；關鍵原因分析；確定可能的解決問題辦法；評價改進效果；實施新的解決辦法并規(guī)范化；針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率。根據所處的階段有目的地選用質量工具。如何選擇使用質量工具（一）明確開展質量管理活動的基本流程4如何選擇使用質量工具（二）確定選用的質量工具能完成什么任務質量工具的組合使用使用質量工具矩陣如何選擇使用質量工具（二）確定選用的質量工具能完成什么任務5統(tǒng)計技術基礎數據數據是對客觀現象進行計量的結果，在收集數據之前，總要先對現象進行計量或測度。不同的事物能夠予以計量或測度的程度不同，有的事物只能對它的屬性進行分類，有些則可以用比較精確的數字進行計量。

統(tǒng)計技術基礎數據數據是對客觀現象進行計量的結果，在收集數據6總體與樣本事物的全體構成總體總體所包含的個體的數目，稱為總體容量或總體大小，記為N。樣本是總體的子集，即總體中每個個體都有相同的可能性被抽取出來組成樣本。

總體與樣本樣本是總體的子集，即總體中每個個體都有相同的可7描述總體的方法總體均值總體方差和總體標準差總體分布描述總體的方法總體均值81000件批量生產產品直徑的直方圖1000件批量生產產品直徑的直方圖9描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數

樣本中位數是樣本數據排序后，排列在中間的那個數。對這20件產品的直徑從低到高進行排序，結果為：5.31,5.34,5.34,5.35,5.37,5.38,5.38,5.39,5.39,5.39,5.39,5.42,5.43,5.43,5.44,5.45,5.47,5.48,5.49,5.49。20個直徑的數據，顯然，排列在中間的有兩個數據。本例中，這兩個數據皆為5.39，樣本中位數為：

即樣本中位數為5.39描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數10樣本方差、樣本標準差和樣本極差描述樣本的方法

樣本標準差記為s：樣本極差是樣本數據中最大值與最小值之差，常用符號R表示：樣本方差、樣本標準差和樣本極差描述樣本的方法樣本極差是樣本11統(tǒng)計推斷

統(tǒng)計推斷是指利用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的判斷和估計。常用的方法有參數估計和假設檢驗參數估計是指應用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的估計。包括：點估計和區(qū)間估計。

假設檢驗是指應用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的判斷。常用的方法有參數估計和假設檢驗參數估計是指應用有限12過程分析與數據收集過程分析的主要作用：評價當前過程的效果和效率識別過程中的不良績效確定改進機會本章所討論的過程分析還是對過程的初步分析數據收集是對進一步深入過程分析的支持初步過程分析最重要的工具之一是流程圖分析過程分析與數據收集過程分析的主要作用：13流程圖：流程圖是通過代表各種活動的圖形來了解這個過程。繪制和分析流程圖可以認識過程，可以對過程的認識進行溝通，可以識別過程中可能的問題源以及發(fā)現改進的機會。流程圖：流程圖是通過代表各種活動的圖形來了解這個過程。繪制和14產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過程結束否保修期內同意維修維修費預估報修過程結束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報修過程結束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現場排除否報修過程結束是維修車間流程圖示例：某品牌計算機特邀維修部報修收活過程產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過程結束否保修期內同意維15繪制流程圖的基本步驟：選擇開始與結束點，確定過程的輸入和輸出。確定過程中的活動與決策點識別過程中所有活動與步驟，以及相應的活動流向和決策點，識別時不應忽視諸如返工、報廢等不增值的過程。用規(guī)定圖形畫出流程圖按照確定的詳略程度，選擇合理的邏輯順序，用規(guī)定圖形畫出流程圖，并對畫好的流程圖進行驗證。繪制流程圖的基本步驟：16用流程圖進行過程分析主要考慮：產品過程輸出缺陷或問題的重點關注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上。流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工/返修環(huán)節(jié)或步驟等。流程中是否有“瓶頸”存在。流程中是否有缺失、冗余或者錯誤的步驟等。用流程圖進行過程分析主要考慮：17流程圖分析的注意事項對同一個過程不同的人能畫出各種各樣的流程圖，因此每完成一個流程圖，應該與實際流程對照，并征求參與該過程有關人員的意見。如果把流程圖僅作為對過程理解的溝通手段，就失掉了流程圖非常重要的內涵。因此不能停留在完成流程圖，而要充分利用流程圖對過程進行分析，識別過程中不合理或可改進之處。為了分析目的，流程圖不能畫得太粗略，從而喪失分析的功能。流程圖中應能反映出關鍵環(huán)節(jié)、瓶頸過程和非增值活動。流程圖的作用不僅在于過程分析，實際上它在質量管理各個環(huán)節(jié)上都是一個有效的基礎性工具。流程圖分析的注意事項對同一個過程不同的人能畫出各種各樣的流程18收集數據—調查方法直接測量問卷調查法書面問卷網絡調查訪員調查電話調查焦點問題小組其他收集數據—調查方法直接測量19收集數據—調查表（一）調查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)地收集和積累有關數據和信息，為分析、控制和改進產品和過程提供基礎。編制和運用調查表的基本步驟：明確目的確定要收集的主要變量和數據類型確定數據分析所需要的其他信息調查表格的設計調查表的預測試調查表的評審和修改收集數據—調查表（一）調查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)20收集數據—調查表（二）卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表批次產品號成品量抽樣數不合格品數批不合格品率外觀不合格項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計25001250099080297458352810151255調查者：調查日期：調查現場：收集數據—調查表（二）卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查21收集數據—調查表（三）入住客人滿意調查表尊敬的客人：

××飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時間填好這張調查表，把您入住期間對我們服務的評價告訴我們，這將是對我們工作的很大支持，對此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進的依據，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務。您填完此調查表后請交給前臺服務人員。一、總體評價1．您對入住本飯店期間所受到的服務總的感覺是什么？（問題下面的數字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請按您對我們服務的感覺圈出合適的數字）12345672．您能告訴我們您為什么給出這樣的評價嗎？________________________________________________________________________________3。您下次有機會是否還愿意入住本店？（問題下面的數字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請按您的意愿圈出合適的數字）1234567二、前廳服務（問題后面的數字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請按您的意愿圈出合適的數字，如果沒有接受此項服務可選“未經歷”項）4．入住手續(xù)1234567未經歷5．行李搬運1234567未經歷6．問詢1234567未經歷7．電話總機1234567未經歷8．公共衛(wèi)生間1234567未經歷三、客房服務……12收集數據—調查表（三）入住客人滿意調查表1222……七、您若對上面沒有列出項目的評價或還有其他意見和建議請寫在下面。________________________________________________________________________________八、就下面所列各個服務方面，請圈出您認為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要）

服務方面重要程度服務方面重要程度18前廳服務1234521服務人員素質1234519客房服務1234522其他服務1234520餐飲12345九、以下內容可能會涉及您的個人信息，我們承諾將為您保密。23．這是您第一次入住本店嗎？□是□否24．本次入住本店的天數：□1天□2~3天□4~7天□8天以上25．您本次入住本店的原因是：□公務□商務□探親□旅游□其他26．您的年齡（可以不回答）：□35歲以下□36~50歲□51~65歲□66歲以上十、如果您希望我們就您提出的問題與您聯系，請留下您的聯系方式。________________________________________感謝您花時間評價我們的服務！期待您的再次光臨。

345……34523收集數據—統(tǒng)計抽樣（一）隨機抽樣法——指總體中每個個體被抽到的機會是相等的。簡單隨機抽樣：將所有被測對象編號，用計算機的隨機數發(fā)生器產生的隨機數來選擇樣本等距抽樣：編號后，選擇一個隨機數（可以通過隨機數發(fā)生器、抓鬮或擲骰子等方法），然后用預定的樣本量除總體數，將得數作為間隔數，每隔一個間隔數抽取一個。這種方法比較簡單易行，但如果過程變異為間隔數的整倍數時會有較大誤差。收集數據—統(tǒng)計抽樣（一）隨機抽樣法——指總體中每個個體被抽到24收集數據—統(tǒng)計抽樣（二）分層抽樣法將測量對象分為幾層，對不同的對象群給予不同的樣本量比例，然后在不同的層次按規(guī)定的比例隨機抽取樣本組成總的樣本。這種方法代表性比較好，抽樣誤差較小。整群抽樣——把總體按一定的方式結合成多個群體。抽取其中若干群體，對抽中的群體進行全數測量。這種方法比較簡單，但代表性較差。樣本量——樣本量的確定與數據分析的精度有關，一般說，樣本量大，用樣本特性值推斷總體的風險就小一些，但測量成本就會提高。通常情況隨機抽樣的樣本量應不小于30。收集數據—統(tǒng)計抽樣（二）分層抽樣法將測量對象分為幾層，對不同25數據整理和分析的步驟掌握數據的基本情況進一步了解數據中不同變量的關系和趨勢對數據進行評價數據整理和分析的步驟掌握數據的基本情況26數據的描述方法特征值表示中心趨勢的特征值：均值、中位數、眾數表示離散程度的特征值：標準差、極差圖表法餅圖直方圖運行圖數據的描述方法特征值27數據的描述—中心趨勢特征值表示中心趨勢的特征值均值中位數眾數Mod=出現頻率最高的數值數據的描述—中心趨勢特征值表示中心趨勢的特征值均值中位數眾數28數據的描述—離散程度特征數表示離散程度的特征數樣本方差樣本標準差極差數據的描述—離散程度特征數表示離散程度的特征數樣本方差樣本標29數據的描述—圖解法（餅圖一）餅圖餅圖的作用：主要是直觀地表示數據的構成。類似作用的圖形還有：柱形圖、雷達圖等。數據的描述—圖解法（餅圖一）餅圖30數據的描述—圖解法（餅圖二）餅圖將不同時期的同類餅圖放在一起也可進行比較或顯示趨勢。數據的描述—圖解法（餅圖二）餅圖31數據的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數直方圖）作用：簡明地表示出數據的分布狀態(tài)大致判斷數據是否符合正態(tài)分布大致判斷過程滿足要求的能力有助于發(fā)現過程是否出現顯著性變化數據的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數直方圖）32數據的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟收集數據對數據分布范圍分組，規(guī)定組界計算落入各組內的數據頻數以數據的量值為橫軸標尺，以頻數作為縱軸標尺，以每個分組內數據的頻數為高度畫一個矩形，繪制完成直方圖。數據的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟33數據的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046數據的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.04634數據的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋對分布中心的考察要求低于要求高于要求與要求重合數據的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋要求低于要求高于要35數據的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋對數據波動的考察要求波動小于要求波動大于要求數據的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋要求波動小于要求波36數據的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋對過程能力的大致判斷分布中心和散差滿足要求，過程能力適當。分布中心嚴重偏離，過程能力不足（但潛在能力較高）。分布中心適當和散差太大，過程能力不足。分布中心和散差均不滿足要求，過程能力嚴重不足。規(guī)范要求規(guī)范下限目標值規(guī)范上限數據的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋分布中心和散差滿足37數據的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋對形狀的考察正常型偏峰型：有時操作時有的偏向傾向或測量的選擇性。雙峰型：通常是數據來自兩個總體。鋸齒型：數據不恰當、測量誤差大、分組不合適均可形成鋸齒狀。平頂型：有可能數據來自多個總體或在某一區(qū)間符合均勻分布。孤島型：通常是數據來自兩個總體。數據的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋正常型偏峰型：有時38數據的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時的注意事項：直方圖不反映時間的變化，除非過程穩(wěn)定，否則不能用于預測未來情況。數據少于50時，解釋直方圖須特別謹慎。對直方圖的解釋應經過直接觀察來確認。數據的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時的注意事項：39數據的分析—圖解法（運行圖一）運行圖（又稱折線圖、趨勢圖）主要作用：監(jiān)視過程的水平和隨時間的波動發(fā)現過程變化的趨勢、周期和形式比較過程前后業(yè)績水平數據的分析—圖解法（運行圖一）運行圖（又稱折線圖、趨勢圖）40數據的分析—圖解法（運行圖二）運行圖的判讀過程變化呈周期性過程呈現突變過程變化呈增長或下降趨勢數據的分析—圖解法（運行圖二）運行圖的判讀過程變化呈周期性過41數據的分析—圖解法（運行圖三）運行圖判讀的注意事項：運行圖在對過程的監(jiān)視、判斷上不如控制圖。在不能獲得足夠數據或過程不要求受控時，不能用控制圖取代運行圖。數據量不夠大時，對過程的判斷需的謹慎。數據的分析—圖解法（運行圖三）運行圖判讀的注意事項：42數據分析可用的質量工具排列圖散布圖其他數據分析可用的質量工具排列圖43數據分析—排列圖（一）排列圖原理：80%的過程問題往往是由20%的原因所造成的。排列圖的作用：以直觀的方式表現各類問題的相對重要程度找出引發(fā)80%問題的原因把注意力放在解決后能產生重要影響的問題上為其他質量改進活動提供有效的信息數據分析—排列圖（一）排列圖44數據分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：確定要解決的問題。針對要研究的問題，列舉可能的原因。選擇計量單位。最常用計量單位的是頻次和費用。在計劃的周期內收集相關數據。調查表是收集數據的簡易有效的方法。整理數據，編制數據統(tǒng)計表制作排列圖解釋結果數據分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：45卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表批次產品號成品量抽樣數不合格品數批不合格品率外觀不合格項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計25001250099080297458352810151255調查者：調查日期：調查現場：卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表產品號成品量抽樣數不46全面質量管理工具方法培訓課件(-)47數據分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項：排列圖基于帕累托原理，百分不一定非要求80/20，只要遵循“關鍵的少數”原則就行。兩縱軸的刻度單位（測量值與百分比）應規(guī)定的協(xié)調，最好測量值以各項目的總量為最大值，百分比以100%為最大值。排列圖還可以分層運用，用如上例中可以對“空松”和“貼口”兩項分別再進行排列圖分析，找出這項不合格產生的關鍵原因。數據分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項：48數據分析—散布圖（二）常見的點子散布模式：強正相關變量之間的正相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。弱正相關變量之間的有一定的正相關性，可能存在較弱的因果關系。強負相關變量之間的負相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。YX0YX0YX0YX0YX0YX0弱負相關變量之間的負相關性，可能存在較弱的因果關系。曲線相關變量之間可能存在某種非線性相關關系。不相關變量之間表現出的不相關性。有可能一個變量的改變不會對另一個變量產生影響。數據分析—散布圖（二）常見的點子散布模式：強正相關弱正相關49數據分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項：散布圖對變量間的相關關系可進行大致的判斷，有時還需要進行更深入的統(tǒng)計分析。如果變量選擇時分層不夠，也會掩蓋本來存在的相關關系。有時散布圖上顯示出的顯著相關，有可能是通過這兩個變量與第三個變量相關而體現的，這種情況要注意識別。數據分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項：50尋求解決方案頭腦風暴親和圖其他可選工具尋求解決方案頭腦風暴51尋求解決方案—頭腦風暴頭腦風暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計劃地提出可行的想法和意見。頭腦風暴要遵循以下四條基本原則。自由暢想避免批評多多益善互相融合尋求解決方案—頭腦風暴頭腦風暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維52尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間相互親（接）近關系加以分類、匯總的一種圖示技術。親和圖往往在頭腦風暴后應用，把頭腦風暴中產生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關某一特定主53原因分析工具原因分析——指針對某一個特定的質量問題，從引發(fā)該質量問題的眾多潛在原因中找出最關鍵的原因。關鍵原因——指最基本、最深層次的原因，是導致問題重復發(fā)生的原因。如果沒有找準關鍵原因，就難以從根本上解決問題。分析質量問題產生原因的方法因果圖（石川圖、魚骨圖）因果矩陣其他原因分析工具原因分析——指針對某一個特定的質量問題，從引發(fā)該54原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結果與可能的原因之間關系的圖表，可以把所有潛在原因展示出來加以組織、歸并，以便找出問題的癥結所在。因果圖的應用步驟：簡明扼要地闡明要研究的質量問題規(guī)定潛在原因的主要類別作圖時把“結果”畫在右邊的矩形框中（類似魚頭位置），然后把各主要原因類別放在它的左邊，作為輸入。尋找下一層次的原因，將其畫在相應的主要原因枝上，并繼續(xù)一層層地展開。從末端原因中識別和選取少量看起來對結果有最大影響的原因（簡稱要因），并做進一步的研究、采取措施和控制等。

原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結果與可能的原因之55原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結構制造業(yè)中經常把5M1E考慮為主要原因類別，即人員（Men）、設備（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、測量（Measure）與環(huán)境（Environment）。在服務業(yè)中經常把4P，即人員（People）、政策（Policy）、程序原因（Procedure）和場所（Place）作為主要類別。原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別結果原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結構原因類別原因類別原因類56因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機車車輪裝配困難材料設備人員環(huán)境方法測量銹蝕庫存時間長止口變形存放無防護檢測方法不檢止口同心度定位孔檢測困難檢具磨損工裝無定位工裝設計不合理技術水平人員流動大工藝參數中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機車車輪裝配困難材料57因果圖示例二—服務業(yè)組織案例辦理購車手續(xù)困難分管部門多政策程序人員場所法規(guī)有強制要求布局各辦公室相距遠路線重復各辦公大廳擁擠咨詢人員不足其他工作人員對程序不夠了解未經此方面培訓程序復雜各程序接口不清重復排隊因果圖示例二—服務業(yè)組織案例辦理購車手續(xù)困難分管部門多政策程58運用因果圖應注意的事項因果圖所確定的“結果”，即要研究的質量特性要界定明確，一個因果圖只能確定一個結果特性。原因展開要充分，要多問幾個為什么，直到能夠采取措施為止。原因展開時要分清層次，否則容易遺漏原因。不要把措施也當成原因寫入因果圖中。不要盲目羅列原因，要有針對性。因果圖經常與排列圖、對策表聯合使用，稱為“兩圖一表”。運用因果圖應注意的事項因果圖所確定的“結果”，即要研究的質量59原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應重點關注的原因，可用于對多個結果質量特性進行分析與改進。因果矩陣的應用步驟為：在矩陣圖上方填入過程結果的質量問題形式；確定每一質量問題的重要度；在矩陣圖左側填入所有潛在的原因變量；評價每一原因變量與結果變量間的相關程度，在這兩個變量交叉點的單元內填入代表它們相關程度的數字。把每一單元的相關度與該列結果變量的重要度相乘，是這個原因變量的重要度系數，然后把一行中各列的系數相加為該原因變量的重要度權重，將此值填入該行右邊的單元格中。比較各重要度權重，數值高的為最應該關注的原因。原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應重點關注的原因，可60重要度5324原因重要度排序結果原因斷齒點蝕剝落膠合壽命縮短滲碳層深度不夠5337齒根表面粗糙度差5337齒輪彎曲強度差9981齒面接觸應力過大559578齒輪的冷卻潤滑不足99565齒輪硬度不夠193350接觸色印不正確351344齒面表面粗糙度差139552重要度5324原因重要度排序61過程質量的評價1.過程是否穩(wěn)定——控制圖2.過程能力是否充足——過程能力的計算過程質量的評價1.過程是否穩(wěn)定62控制圖基本原理波動理論

導致質量特性波動的因素根據來源的不同，可以分為人(Man)、機(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(huán)(Environment)、測量(Measurement)6個方面，簡稱為5M1E。從對質量影響的大小來分，質量因素又可分為偶然原因(commoncause)和可查明原因(assaignablecause)兩大類。偶然原因，簡稱為偶因，又稱為一般原因?？刹槊髟?，又稱為特殊原因(specialcause)，俗稱異常原因，簡稱為異因?？刂茍D基本原理波動理論63控制圖的基本原理統(tǒng)計過程控制SPC（StatisticalProcessControl）是應用統(tǒng)計技術對生產過程的各階段進行監(jiān)控，并對過程出現的異常進行預警，從而達到改進與保證質量的目的。

1924年美國的休哈特（W?A?Sheuhart）首先提出用控制圖對生產過程質量進行監(jiān)控，所以常規(guī)控制圖也稱休哈特控制圖?？刂茍D的基本原理統(tǒng)計過程控制SPC（Statistical64控制圖定義

控制圖(Controlchart)是對過程質量加以測定、記錄并進行控制管理的一種用統(tǒng)計方法設計的圖?？刂茍D有中心線CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL，并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數值的描點序列。UCL、CL與LCL統(tǒng)稱為控制線。若控制圖中的描點落在UCL與LCL之外或描點在UCL與LCL之間的排列不隨機，則表示出現了異常?？刂茍D示例控制圖定義控制圖(Control65控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類計量控制圖均值-極差控制圖均值-標準差控制圖中位數-極差控制圖單值-移動極差控制圖控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類均值-極差控制圖66控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類計數控制圖

不合格品率控制圖不合格品數控制圖單位不合格數控制圖不合格數控制圖控制圖基本原理常規(guī)控制圖的分類不合格品率控制圖67常規(guī)控制圖的判斷準則

常規(guī)控制圖的判斷準則68控制圖的應用[實例]某手表廠為了提高手表的質量，應用排列圖分析造成手表不合格的各種原因，發(fā)現“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應用排列圖分析造成停擺的原因，結果發(fā)現主要是由于螺栓脫落造成的，而螺栓脫落往往是由螺栓松動造成的。為此，廠方決定應用控制圖對裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進行過程控制?？刂茍D的應用[實例]某手表廠為了提高手表的質量，應用排列圖分69控制圖應用實例

[分析]螺栓扭矩是計量特性值，故可選用計量值控制圖。又由于本例是大量生產，不難取得數據，故決定選用靈敏度高的圖。[解]按照下列步驟建立圖：步驟1：根據合理分組原則，取25組預備數據控制圖應用實例70序號觀測值R（8）備注（9）Xi1（1）Xi2（2）Xi3（3）Xi4（4）Xi5（5）1154174164166162820164.0202166170162166164828165.683168166160162160816163.284168164170164166832166.465153165162165167812162.4146164158162172168824164.8147167169159175165835167.0168158160162164166810162.089156162164152164798159.61210174162162156174828165.61811168174166160166934166.81412148160162164170804160.82213165159147153151775155.018超出圖下控制界14164166164170164828165.6615162158154168172814162.81816158162156164152792158.41217151158154181168812162.43018166166172164162830166.01019170170166160160826165.21020168160162154160804160.81421162164165169153813162.61622166160170172158826165.21423172164159165160822164.01324174164166157162823164.61725151160164158170803160.619∑均值4081.8163.27235714.280原始數據與

圖計算表序號觀測71步驟2：計算各樣本組的平均值計算各樣本組的極差Ri

步驟3：計算樣本總均值與樣本平均差步驟4：計算R圖與圖的參數步驟2：計算各樣本組的平均值步驟4：計算R圖與圖的參數7230.1914.280135791113151719212325n=5極差控制圖均值控制圖135791113151719212325171.51163.27155.03n=530.19135773過程能力分析過程能力(processcapability)以往稱為工序能力，是指過程的加工水平滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的標準。過程能力與生產能力不同，生產能力是加工數量方面的能力。過程能力取決于人、機、料、法、環(huán)而與公差無關。故通常用統(tǒng)計控制狀態(tài)下的6倍標準差(6)表示過程能力。過程能力分析過程能力(processc74過程能力分析如果質量特性值符合正態(tài)分布，落在6范圍內的概率是99.73%5MIE控制水平不同,標準差值不同6值越小,圖形越瘦長,表示該過程質量波動越小,過程越穩(wěn)定,過程能力越高過程能力不能完全決定產品質量狀況,過程生產合格品的能力與公差有關過程能力分析如果質量特性值符合正態(tài)分布，落在6范圍內的概率75謝謝大家!謝謝大家!765、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，77全面質量管理工具方法全面質量管理工具方法78質量工具概述質量工具——許多長期成功的管理理論和實踐，在經過整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。這些質量工具使得各個層次的質量管理人員不必再去費力學習掌握這些工具所依據的理論知識，就能夠正確地掌握運用并取得預期效果。兩類質量工具：一類是幫助解決質量管理問題的思路的工具，例如頭腦風暴、親和圖等。這些工具并不直接針對過程或產品中的數據，而是更強調一種創(chuàng)造性思維，強調跳出框框。這類工具更多地應用在管理和策劃活動中。一類則是涉及到如何分析和處理過程或產品中的數據波動。這類工具是以統(tǒng)計技術為核心，用于質量控制或質量改進的各個階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識別、分析、診斷和改進產品或過程。

質量工具概述質量工具——許多長期成功的管理理論和實踐，在經過79運用質量工具和方法的重要性有助于提高管理活動的效率。有助于科學決策。更加全面地考慮問題。能把質量狀況更好地向管理者和有關各方溝通。質量工具的簡單方便能使更多的人參與質量管理活動。運用質量工具和方法的重要性有助于提高管理活動的效率。80如何選擇使用質量工具（一）明確開展質量管理活動的基本流程以質量改進活動為例，可劃分為七個階段：識別過程中存在的問題，選擇改進的區(qū)域；收集并分析數據，評價當前狀況，確立改進目標；關鍵原因分析；確定可能的解決問題辦法；評價改進效果；實施新的解決辦法并規(guī)范化；針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率。根據所處的階段有目的地選用質量工具。如何選擇使用質量工具（一）明確開展質量管理活動的基本流程81如何選擇使用質量工具（二）確定選用的質量工具能完成什么任務質量工具的組合使用使用質量工具矩陣如何選擇使用質量工具（二）確定選用的質量工具能完成什么任務82統(tǒng)計技術基礎數據數據是對客觀現象進行計量的結果，在收集數據之前，總要先對現象進行計量或測度。不同的事物能夠予以計量或測度的程度不同，有的事物只能對它的屬性進行分類，有些則可以用比較精確的數字進行計量。

統(tǒng)計技術基礎數據數據是對客觀現象進行計量的結果，在收集數據83總體與樣本事物的全體構成總體總體所包含的個體的數目，稱為總體容量或總體大小，記為N。樣本是總體的子集，即總體中每個個體都有相同的可能性被抽取出來組成樣本。

總體與樣本樣本是總體的子集，即總體中每個個體都有相同的可84描述總體的方法總體均值總體方差和總體標準差總體分布描述總體的方法總體均值851000件批量生產產品直徑的直方圖1000件批量生產產品直徑的直方圖86描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數

樣本中位數是樣本數據排序后，排列在中間的那個數。對這20件產品的直徑從低到高進行排序，結果為：5.31,5.34,5.34,5.35,5.37,5.38,5.38,5.39,5.39,5.39,5.39,5.42,5.43,5.43,5.44,5.45,5.47,5.48,5.49,5.49。20個直徑的數據，顯然，排列在中間的有兩個數據。本例中，這兩個數據皆為5.39，樣本中位數為：

即樣本中位數為5.39描述樣本的方法樣本均值和樣本中位數87樣本方差、樣本標準差和樣本極差描述樣本的方法

樣本標準差記為s：樣本極差是樣本數據中最大值與最小值之差，常用符號R表示：樣本方差、樣本標準差和樣本極差描述樣本的方法樣本極差是樣本88統(tǒng)計推斷

統(tǒng)計推斷是指利用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的判斷和估計。常用的方法有參數估計和假設檢驗參數估計是指應用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的估計。包括：點估計和區(qū)間估計。

假設檢驗是指應用有限的樣本數據對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標準差等）進行合理的判斷。常用的方法有參數估計和假設檢驗參數估計是指應用有限89過程分析與數據收集過程分析的主要作用：評價當前過程的效果和效率識別過程中的不良績效確定改進機會本章所討論的過程分析還是對過程的初步分析數據收集是對進一步深入過程分析的支持初步過程分析最重要的工具之一是流程圖分析過程分析與數據收集過程分析的主要作用：90流程圖：流程圖是通過代表各種活動的圖形來了解這個過程。繪制和分析流程圖可以認識過程，可以對過程的認識進行溝通，可以識別過程中可能的問題源以及發(fā)現改進的機會。流程圖：流程圖是通過代表各種活動的圖形來了解這個過程。繪制和91產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過程結束否保修期內同意維修維修費預估報修過程結束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報修過程結束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現場排除否報修過程結束是維修車間流程圖示例：某品牌計算機特邀維修部報修收活過程產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過程結束否保修期內同意維92繪制流程圖的基本步驟：選擇開始與結束點，確定過程的輸入和輸出。確定過程中的活動與決策點識別過程中所有活動與步驟，以及相應的活動流向和決策點，識別時不應忽視諸如返工、報廢等不增值的過程。用規(guī)定圖形畫出流程圖按照確定的詳略程度，選擇合理的邏輯順序，用規(guī)定圖形畫出流程圖，并對畫好的流程圖進行驗證。繪制流程圖的基本步驟：93用流程圖進行過程分析主要考慮：產品過程輸出缺陷或問題的重點關注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上。流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工/返修環(huán)節(jié)或步驟等。流程中是否有“瓶頸”存在。流程中是否有缺失、冗余或者錯誤的步驟等。用流程圖進行過程分析主要考慮：94流程圖分析的注意事項對同一個過程不同的人能畫出各種各樣的流程圖，因此每完成一個流程圖，應該與實際流程對照，并征求參與該過程有關人員的意見。如果把流程圖僅作為對過程理解的溝通手段，就失掉了流程圖非常重要的內涵。因此不能停留在完成流程圖，而要充分利用流程圖對過程進行分析，識別過程中不合理或可改進之處。為了分析目的，流程圖不能畫得太粗略，從而喪失分析的功能。流程圖中應能反映出關鍵環(huán)節(jié)、瓶頸過程和非增值活動。流程圖的作用不僅在于過程分析，實際上它在質量管理各個環(huán)節(jié)上都是一個有效的基礎性工具。流程圖分析的注意事項對同一個過程不同的人能畫出各種各樣的流程95收集數據—調查方法直接測量問卷調查法書面問卷網絡調查訪員調查電話調查焦點問題小組其他收集數據—調查方法直接測量96收集數據—調查表（一）調查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)地收集和積累有關數據和信息，為分析、控制和改進產品和過程提供基礎。編制和運用調查表的基本步驟：明確目的確定要收集的主要變量和數據類型確定數據分析所需要的其他信息調查表格的設計調查表的預測試調查表的評審和修改收集數據—調查表（一）調查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)97收集數據—調查表（二）卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表批次產品號成品量抽樣數不合格品數批不合格品率外觀不合格項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計25001250099080297458352810151255調查者：調查日期：調查現場：收集數據—調查表（二）卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查98收集數據—調查表（三）入住客人滿意調查表尊敬的客人：

××飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時間填好這張調查表，把您入住期間對我們服務的評價告訴我們，這將是對我們工作的很大支持，對此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進的依據，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務。您填完此調查表后請交給前臺服務人員。一、總體評價1．您對入住本飯店期間所受到的服務總的感覺是什么？（問題下面的數字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請按您對我們服務的感覺圈出合適的數字）12345672．您能告訴我們您為什么給出這樣的評價嗎？________________________________________________________________________________3。您下次有機會是否還愿意入住本店？（問題下面的數字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請按您的意愿圈出合適的數字）1234567二、前廳服務（問題后面的數字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請按您的意愿圈出合適的數字，如果沒有接受此項服務可選“未經歷”項）4．入住手續(xù)1234567未經歷5．行李搬運1234567未經歷6．問詢1234567未經歷7．電話總機1234567未經歷8．公共衛(wèi)生間1234567未經歷三、客房服務……12收集數據—調查表（三）入住客人滿意調查表1299……七、您若對上面沒有列出項目的評價或還有其他意見和建議請寫在下面。________________________________________________________________________________八、就下面所列各個服務方面，請圈出您認為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要）

服務方面重要程度服務方面重要程度18前廳服務1234521服務人員素質1234519客房服務1234522其他服務1234520餐飲12345九、以下內容可能會涉及您的個人信息，我們承諾將為您保密。23．這是您第一次入住本店嗎？□是□否24．本次入住本店的天數：□1天□2~3天□4~7天□8天以上25．您本次入住本店的原因是：□公務□商務□探親□旅游□其他26．您的年齡（可以不回答）：□35歲以下□36~50歲□51~65歲□66歲以上十、如果您希望我們就您提出的問題與您聯系，請留下您的聯系方式。________________________________________感謝您花時間評價我們的服務！期待您的再次光臨。

345……345100收集數據—統(tǒng)計抽樣（一）隨機抽樣法——指總體中每個個體被抽到的機會是相等的。簡單隨機抽樣：將所有被測對象編號，用計算機的隨機數發(fā)生器產生的隨機數來選擇樣本等距抽樣：編號后，選擇一個隨機數（可以通過隨機數發(fā)生器、抓鬮或擲骰子等方法），然后用預定的樣本量除總體數，將得數作為間隔數，每隔一個間隔數抽取一個。這種方法比較簡單易行，但如果過程變異為間隔數的整倍數時會有較大誤差。收集數據—統(tǒng)計抽樣（一）隨機抽樣法——指總體中每個個體被抽到101收集數據—統(tǒng)計抽樣（二）分層抽樣法將測量對象分為幾層，對不同的對象群給予不同的樣本量比例，然后在不同的層次按規(guī)定的比例隨機抽取樣本組成總的樣本。這種方法代表性比較好，抽樣誤差較小。整群抽樣——把總體按一定的方式結合成多個群體。抽取其中若干群體，對抽中的群體進行全數測量。這種方法比較簡單，但代表性較差。樣本量——樣本量的確定與數據分析的精度有關，一般說，樣本量大，用樣本特性值推斷總體的風險就小一些，但測量成本就會提高。通常情況隨機抽樣的樣本量應不小于30。收集數據—統(tǒng)計抽樣（二）分層抽樣法將測量對象分為幾層，對不同102數據整理和分析的步驟掌握數據的基本情況進一步了解數據中不同變量的關系和趨勢對數據進行評價數據整理和分析的步驟掌握數據的基本情況103數據的描述方法特征值表示中心趨勢的特征值：均值、中位數、眾數表示離散程度的特征值：標準差、極差圖表法餅圖直方圖運行圖數據的描述方法特征值104數據的描述—中心趨勢特征值表示中心趨勢的特征值均值中位數眾數Mod=出現頻率最高的數值數據的描述—中心趨勢特征值表示中心趨勢的特征值均值中位數眾數105數據的描述—離散程度特征數表示離散程度的特征數樣本方差樣本標準差極差數據的描述—離散程度特征數表示離散程度的特征數樣本方差樣本標106數據的描述—圖解法（餅圖一）餅圖餅圖的作用：主要是直觀地表示數據的構成。類似作用的圖形還有：柱形圖、雷達圖等。數據的描述—圖解法（餅圖一）餅圖107數據的描述—圖解法（餅圖二）餅圖將不同時期的同類餅圖放在一起也可進行比較或顯示趨勢。數據的描述—圖解法（餅圖二）餅圖108數據的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數直方圖）作用：簡明地表示出數據的分布狀態(tài)大致判斷數據是否符合正態(tài)分布大致判斷過程滿足要求的能力有助于發(fā)現過程是否出現顯著性變化數據的描述—圖解法（直方圖一）直方圖（頻數直方圖）109數據的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟收集數據對數據分布范圍分組，規(guī)定組界計算落入各組內的數據頻數以數據的量值為橫軸標尺，以頻數作為縱軸標尺，以每個分組內數據的頻數為高度畫一個矩形，繪制完成直方圖。數據的描述—圖解法（直方圖二）直方圖繪制步驟110數據的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046數據的分析—圖解法（直方圖三）24.95925.046111數據的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋對分布中心的考察要求低于要求高于要求與要求重合數據的分析—圖解法（直方圖四）直方圖的解釋要求低于要求高于要112數據的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋對數據波動的考察要求波動小于要求波動大于要求數據的分析—圖解法（直方圖五）直方圖的解釋要求波動小于要求波113數據的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋對過程能力的大致判斷分布中心和散差滿足要求，過程能力適當。分布中心嚴重偏離，過程能力不足（但潛在能力較高）。分布中心適當和散差太大，過程能力不足。分布中心和散差均不滿足要求，過程能力嚴重不足。規(guī)范要求規(guī)范下限目標值規(guī)范上限數據的分析—圖解法（直方圖六）直方圖的解釋分布中心和散差滿足114數據的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋對形狀的考察正常型偏峰型：有時操作時有的偏向傾向或測量的選擇性。雙峰型：通常是數據來自兩個總體。鋸齒型：數據不恰當、測量誤差大、分組不合適均可形成鋸齒狀。平頂型：有可能數據來自多個總體或在某一區(qū)間符合均勻分布。孤島型：通常是數據來自兩個總體。數據的分析—圖解法（直方圖七）直方圖的解釋正常型偏峰型：有時115數據的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時的注意事項：直方圖不反映時間的變化，除非過程穩(wěn)定，否則不能用于預測未來情況。數據少于50時，解釋直方圖須特別謹慎。對直方圖的解釋應經過直接觀察來確認。數據的分析—圖解法（直方圖八）直方圖分析時的注意事項：116數據的分析—圖解法（運行圖一）運行圖（又稱折線圖、趨勢圖）主要作用：監(jiān)視過程的水平和隨時間的波動發(fā)現過程變化的趨勢、周期和形式比較過程前后業(yè)績水平數據的分析—圖解法（運行圖一）運行圖（又稱折線圖、趨勢圖）117數據的分析—圖解法（運行圖二）運行圖的判讀過程變化呈周期性過程呈現突變過程變化呈增長或下降趨勢數據的分析—圖解法（運行圖二）運行圖的判讀過程變化呈周期性過118數據的分析—圖解法（運行圖三）運行圖判讀的注意事項：運行圖在對過程的監(jiān)視、判斷上不如控制圖。在不能獲得足夠數據或過程不要求受控時，不能用控制圖取代運行圖。數據量不夠大時，對過程的判斷需的謹慎。數據的分析—圖解法（運行圖三）運行圖判讀的注意事項：119數據分析可用的質量工具排列圖散布圖其他數據分析可用的質量工具排列圖120數據分析—排列圖（一）排列圖原理：80%的過程問題往往是由20%的原因所造成的。排列圖的作用：以直觀的方式表現各類問題的相對重要程度找出引發(fā)80%問題的原因把注意力放在解決后能產生重要影響的問題上為其他質量改進活動提供有效的信息數據分析—排列圖（一）排列圖121數據分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：確定要解決的問題。針對要研究的問題，列舉可能的原因。選擇計量單位。最常用計量單位的是頻次和費用。在計劃的周期內收集相關數據。調查表是收集數據的簡易有效的方法。整理數據，編制數據統(tǒng)計表制作排列圖解釋結果數據分析—排列圖（二）給制排列圖的步驟：122卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表批次產品號成品量抽樣數不合格品數批不合格品率外觀不合格項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面11050031112105003213105002114105003215105003111∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶25010500211合計25001250099080297458352810151255調查者：調查日期：調查現場：卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表產品號成品量抽樣數不123全面質量管理工具方法培訓課件(-)124數據分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項：排列圖基于帕累托原理，百分不一定非要求80/20，只要遵循“關鍵的少數”原則就行。兩縱軸的刻度單位（測量值與百分比）應規(guī)定的協(xié)調，最好測量值以各項目的總量為最大值，百分比以100%為最大值。排列圖還可以分層運用，用如上例中可以對“空松”和“貼口”兩項分別再進行排列圖分析，找出這項不合格產生的關鍵原因。數據分析—排列圖（四）排列圖分析的注意事項：125數據分析—散布圖（二）常見的點子散布模式：強正相關變量之間的正相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。弱正相關變量之間的有一定的正相關性，可能存在較弱的因果關系。強負相關變量之間的負相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。YX0YX0YX0YX0YX0YX0弱負相關變量之間的負相關性，可能存在較弱的因果關系。曲線相關變量之間可能存在某種非線性相關關系。不相關變量之間表現出的不相關性。有可能一個變量的改變不會對另一個變量產生影響。數據分析—散布圖（二）常見的點子散布模式：強正相關弱正相關126數據分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項：散布圖對變量間的相關關系可進行大致的判斷，有時還需要進行更深入的統(tǒng)計分析。如果變量選擇時分層不夠，也會掩蓋本來存在的相關關系。有時散布圖上顯示出的顯著相關，有可能是通過這兩個變量與第三個變量相關而體現的，這種情況要注意識別。數據分析—散布圖（三）散布圖分析的注意事項：127尋求解決方案頭腦風暴親和圖其他可選工具尋求解決方案頭腦風暴128尋求解決方案—頭腦風暴頭腦風暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計劃地提出可行的想法和意見。頭腦風暴要遵循以下四條基本原則。自由暢想避免批評多多益善互相融合尋求解決方案—頭腦風暴頭腦風暴——是指通過一組人創(chuàng)造性地思維129尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間相互親（接）近關系加以分類、匯總的一種圖示技術。親和圖往往在頭腦風暴后應用，把頭腦風暴中產生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。尋求解決方案—親和圖親和圖——是把收集到的大量有關某一特定主130原因分析工具原因分析——指針對某一個特定的質量問題，從引發(fā)該質量問題的眾多潛在原因中找出最關鍵的原因。關鍵原因——指最基本、最深層次的原因，是導致問題重復發(fā)生的原因。如果沒有找準關鍵原因，就難以從根本上解決問題。分析質量問題產生原因的方法因果圖（石川圖、魚骨圖）因果矩陣其他原因分析工具原因分析——指針對某一個特定的質量問題，從引發(fā)該131原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結果與可能的原因之間關系的圖表，可以把所有潛在原因展示出來加以組織、歸并，以便找出問題的癥結所在。因果圖的應用步驟：簡明扼要地闡明要研究的質量問題規(guī)定潛在原因的主要類別作圖時把“結果”畫在右邊的矩形框中（類似魚頭位置），然后把各主要原因類別放在它的左邊，作為輸入。尋找下一層次的原因，將其畫在相應的主要原因枝上，并繼續(xù)一層層地展開。從末端原因中識別和選取少量看起來對結果有最大影響的原因（簡稱要因），并做進一步的研究、采取措施和控制等。

原因分析—因果圖（一）因果圖——是一種表示結果與可能的原因之132原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結構制造業(yè)中經常把5M1E考慮為主要原因類別，即人員（Men）、設備（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、測量（Measure）與環(huán)境（Environment）。在服務業(yè)中經常把4P，即人員（People）、政策（Policy）、程序原因（Procedure）和場所（Place）作為主要類別。原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別結果原因分析—因果圖（二）因果圖的基本結構原因類別原因類別原因類133因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機車車輪裝配困難材料設備人員環(huán)境方法測量銹蝕庫存時間長止口變形存放無防護檢測方法不檢止口同心度定位孔檢測困難檢具磨損工裝無定位工裝設計不合理技術水平人員流動大工藝參數中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機車車輪裝配困難材料134因果圖示例二—服務業(yè)組織案例辦理購車手續(xù)困難分管部門多政策程序人員場所法規(guī)有強制要求布局各辦公室相距遠路線重復各辦公大廳擁擠咨詢人員不足其他工作人員對程序不夠了解未經此方面培訓程序復雜各程序接口不清重復排隊因果圖示例二—服務業(yè)組織案例辦理購車手續(xù)困難分管部門多政策程135運用因果圖應注意的事項因果圖所確定的“結果”，即要研究的質量特性要界定明確，一個因果圖只能確定一個結果特性。原因展開要充分，要多問幾個為什么，直到能夠采取措施為止。原因展開時要分清層次，否則容易遺漏原因。不要把措施也當成原因寫入因果圖中。不要盲目羅列原因，要有針對性。因果圖經常與排列圖、對策表聯合使用，稱為“兩圖一表”。運用因果圖應注意的事項因果圖所確定的“結果”，即要研究的質量136原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應重點關注的原因，可用于對多個結果質量特性進行分析與改進。因果矩陣的應用步驟為：在矩陣圖上方填入過程結果的質量問題形式；確定每一質量問題的重要度；在矩陣圖左側填入所有潛在的原因變量；評價每一原因變量與結果變量間的相關程度，在這兩個變量交叉點的單元內填入代表它們相關程度的數字。把每一單元的相關度與該列結果變量的重要度相乘，是這個原因變量的重要度系數，然后把一行中各列的系數相加為該原因變量的重要度權重，將此值填入該行右邊的單元格中。比較各重要度權重，數值高的為最應該關注的原因。原因分析—因果矩陣因果矩陣——能幫助選擇應重點關注的原因，可137重要度5324原因重要度排序結果原因斷齒點蝕剝落膠合壽命縮短滲碳層深度不夠5337齒根表面粗糙度差5337齒輪彎曲強度差9981齒面接觸應力過大559578齒輪的冷卻潤滑不足99565齒輪硬度不夠193350接觸色印不正確351344齒面表面粗糙度差139552重要度5324原因重要度排序138過程質量的評價1.過程是否穩(wěn)定——控制圖2.過程能力是否充足——過程能力的計算過程質量的評價1.過程是否穩(wěn)定139控制圖基本原理波動理論

導致質量特性波動的因素根據來源的不同，可以分為人