《高速鐵路票務(wù)管理》教學(xué)大綱

《高速鐵路票務(wù)管理》教學(xué)大綱一、課程簡介課程性質(zhì)：必修考核方式：考試建議學(xué)時：54（可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整二、課程的性質(zhì)心課程，占有十分重要的地位。三、課程的任務(wù)崗位奠定基礎(chǔ)。四、課程學(xué)時分配序號教學(xué)內(nèi)容理論學(xué)時1高速鐵路票務(wù)管理認(rèn)知62我國高速鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃83高速鐵路售票作業(yè)124高速鐵路客運(yùn)運(yùn)價65計(jì)算機(jī)售票作業(yè)126高速鐵路票務(wù)應(yīng)急處置10總計(jì)54五、課程目標(biāo)（一）知識目標(biāo)了解我國高速鐵路的發(fā)展歷程。了解我國高速鐵路主通道。了解高速鐵路列車運(yùn)行圖。了解國內(nèi)外高速鐵路售票業(yè)務(wù)。了解旅客運(yùn)輸計(jì)劃的形式。了解編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要依據(jù)。了解列車定員的計(jì)算。了解高速鐵路售票作業(yè)。了解車票的種類。了解丟失車票的處理辦法。了解旅客票價的特點(diǎn)。了解旅客票價的構(gòu)成要素。了解動車組列車票價打折條件。了解計(jì)算機(jī)常識。了解售票值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。了解自動售票機(jī)的工作流程。了解車站應(yīng)急售票的特點(diǎn)。了解突發(fā)事件應(yīng)急處置。了解應(yīng)急檢票系統(tǒng)切換流程。（二）技能目標(biāo)能夠掌握高速鐵路調(diào)度系統(tǒng)的構(gòu)成。能夠掌握動車組運(yùn)用的特點(diǎn)。能夠掌握動車組運(yùn)用計(jì)劃的構(gòu)成。能夠運(yùn)用列車定員計(jì)算完成工作。能夠區(qū)分上座率與客座率。能夠掌握票額分配方法。能夠運(yùn)用乘車憑證與乘車條件完成旅客乘車工作。能夠運(yùn)用車票的發(fā)售完成車票發(fā)售作業(yè)。能夠運(yùn)用車票的變更完成旅客車票變更工作。能夠運(yùn)用旅客票價計(jì)算理論完成工作。掌握動車組列車票價的相關(guān)規(guī)定。掌握客運(yùn)雜費(fèi)的種類。根據(jù)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和遵守售票紀(jì)律完成工作。根據(jù)計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成退票作業(yè)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)售票知識完成售票作業(yè)。能夠運(yùn)用客票應(yīng)急系統(tǒng)完成工作。掌握高峰期客流應(yīng)急處置辦法。六、教學(xué)內(nèi)容模塊1 高速鐵路票務(wù)管理認(rèn)知教學(xué)目錄我國高速鐵路概述我國高速鐵路的發(fā)展歷程我國高速鐵路路網(wǎng)規(guī)劃我國高速鐵路運(yùn)輸組織動車組運(yùn)用國外售票業(yè)務(wù)概述日本法國德國高速鐵路客運(yùn)設(shè)施設(shè)備站房站場站前廣場售票服務(wù)設(shè)備和客票系統(tǒng)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)備設(shè)施高速鐵路售票架構(gòu)及其關(guān)鍵技術(shù)高速鐵路售票組織架構(gòu)新一代客票系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)設(shè)施設(shè)備。高速鐵路售票架構(gòu)及其關(guān)鍵技術(shù)。模塊2 我國高速鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃教學(xué)目錄旅客運(yùn)輸計(jì)劃概述旅客運(yùn)輸計(jì)劃的形式和主要內(nèi)容編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要依據(jù)客流調(diào)查與客流量預(yù)測客流調(diào)查客流量預(yù)測旅客列車運(yùn)行圖旅客列車運(yùn)行圖的概念旅客列車運(yùn)行圖的編制旅客列車車次編排規(guī)定旅客列車編組順序表的編制票額分配計(jì)劃票額分配計(jì)劃概述票額分配依據(jù)列車定員旅客列車席位復(fù)用和票額共用實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)客流調(diào)查與客流量預(yù)測。旅客列車運(yùn)行圖。票額分配計(jì)劃。模塊3 高速鐵路售票作業(yè)教學(xué)目錄乘車憑證與乘車條件乘車憑證乘車條件車票的發(fā)售學(xué)生票的發(fā)售兒童票的發(fā)售殘疾軍人票的發(fā)售團(tuán)體票的發(fā)售車票的有效期車票有效期的制定車票有效期的延長車票的變更改簽的時間規(guī)定改簽的操作規(guī)定改簽的票價差額規(guī)定承運(yùn)人責(zé)任的變更變徑的規(guī)定越站的規(guī)定分乘的規(guī)定改簽辦法的調(diào)整誤售誤購車票的處理丟失車票和退票的處理丟失車票的處理退票規(guī)定售票員接班、售票和交班作業(yè)接班作業(yè)的內(nèi)容售票作業(yè)的內(nèi)容交班作業(yè)的內(nèi)容售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票員崗位職責(zé)接班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簽字的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)退票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自動售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)銀行卡業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)取票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)交班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票組織方式高速鐵路旅客購票特點(diǎn)高速鐵路票額管理實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)乘車憑證與乘車條件。車票的發(fā)售。車票的變更。售票員接班、售票和交班作業(yè)。售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。模塊4 高速鐵路客運(yùn)運(yùn)價教學(xué)目錄旅客票價旅客票價的特點(diǎn)旅客票價的組成旅客票價的構(gòu)成要素旅客票價計(jì)算理論動車組列車票價動車組列車票價定價依據(jù)動車組列車票價打折條件動車組列車公布票價計(jì)算動車組列車減價票規(guī)定其他特殊票價計(jì)算我國地鐵分段計(jì)費(fèi)規(guī)定達(dá)成線票價規(guī)定高級軟臥票價計(jì)算規(guī)定滬漢合寧段票價青藏線格拉段票價浮動票價計(jì)算客運(yùn)雜費(fèi)客運(yùn)雜費(fèi)的種類客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)旅客票價。動車組列車票價。其他特殊票價計(jì)算?？瓦\(yùn)雜費(fèi)。模塊5 計(jì)算機(jī)售票作業(yè)教學(xué)目錄計(jì)算機(jī)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)常識售票值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和售票紀(jì)律售票作業(yè)規(guī)定計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)退票方式退普通車票的操作方法退還票價差價的操作方法退掛失補(bǔ)車票的操作方法退電子客票的操作方法手工退票和糾錯退票報(bào)告銀行卡購票規(guī)定銀行卡購票的基本規(guī)定銀行卡購票操作流程廢票時的電子支付操作流程退票時的電子支付操作流程改簽時的電子支付操作流程售票時故障的處理改簽故障的處理窗口退票故障的處理應(yīng)急處理自動售票機(jī)支持的付費(fèi)方式找零方式操作演示與操作記錄功能購票流程購票過程異常處理自動售票業(yè)務(wù)流程異常車票的處理設(shè)備故障的處理結(jié)賬與換鈔實(shí)名制售票實(shí)名制車票售票的有關(guān)規(guī)定售票操作方法退票操作方法實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦互聯(lián)網(wǎng)售票互聯(lián)網(wǎng)售票的基本規(guī)定售票的規(guī)定換取紙質(zhì)車票的規(guī)定使用二代居民身份證進(jìn)站乘車改簽和退票規(guī)定售票窗口換取紙質(zhì)車票的操作流程電話訂票電話訂票的時間和預(yù)售日期電話訂票的受理有效身份證件種類電話訂票的返票規(guī)則電話訂票的其他規(guī)定實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)計(jì)算機(jī)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。自動售票機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)售票。電話訂票。教學(xué)目錄客票應(yīng)急系統(tǒng)

模塊6 高鐵票務(wù)應(yīng)急處置應(yīng)急處置總體流程客票系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和啟動高峰客流應(yīng)急處置突發(fā)事件應(yīng)急處置車站應(yīng)急售票車站應(yīng)急售票介紹車站應(yīng)急售票的流程、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)車站應(yīng)急售票應(yīng)用場景互