客戶管理管理培訓(xùn)課件

專業(yè)的客戶關(guān)系管理

2009.8.29專業(yè)的客戶關(guān)系管理

2009.8.29專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)公司規(guī)模擴(kuò)大帶來的效率下降專業(yè)公司人員流動(dòng)過快客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高市場(chǎng)和媒體環(huán)境的復(fù)雜金融危機(jī)帶來的預(yù)算下降………2專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊2我們?cè)诳蛻絷P(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨敷衍壓價(jià)客戶方意見不統(tǒng)一得不到客戶高層的認(rèn)可

…….不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及原因方案不好執(zhí)行不力團(tuán)隊(duì)問題價(jià)格高1敷衍2壓價(jià)3意見不統(tǒng)一3我們?cè)诳蛻絷P(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及為公司創(chuàng)造價(jià)值對(duì)客戶的理解，相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)策略創(chuàng)意能力執(zhí)行力優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)整合資源能力…….客戶對(duì)我們的期望值我們對(duì)客戶的期望值為公司創(chuàng)造利潤預(yù)算、商務(wù)、回款進(jìn)入新的領(lǐng)域提升公司能力打造公司的profile鍛煉團(tuán)隊(duì)…….4為公司創(chuàng)造價(jià)值客戶對(duì)我們的期望值我們對(duì)客戶的期望值為公司糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請(qǐng)大家投票雙方都有責(zé)任，各打50大板主要責(zé)任在公關(guān)公司主要責(zé)任在客戶具體情況具體分析，責(zé)任很難界定5糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請(qǐng)大家投票5客戶的類型及其服務(wù)對(duì)策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是cashcow，可以考慮放棄潛質(zhì)客戶，著力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，專業(yè)取勝次優(yōu)客戶，”手段”取勝6客戶的類型及其服務(wù)對(duì)策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是ca沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？7沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？7專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度維系客戶關(guān)系的核心是滿意度8專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度維被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！9被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！9所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案……..10所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)10令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事………11令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？12令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（Communicatio附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)13附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多13“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實(shí)效解決之道14“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方客戶滿意服務(wù)溝通模式1.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2.問題的嚴(yán)重性3.我們將如何解決4.下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)5.此外，我們還準(zhǔn)備如何做……15客戶滿意服務(wù)溝通模式1.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題15客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（Question）解決辦法（Idea)花費(fèi)（Cost)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（Howtodo?)行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案預(yù)期效果描述16客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀16溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由17溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度18客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度18專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對(duì)具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力19專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：19專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性20專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：20專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性21專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：21作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量22作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：22資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性23資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：23客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度24客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度24影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致25影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高25報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量26報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“社會(huì)影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目操作的難度以及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。27報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、、、）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明28報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)28當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通29當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠意與重視，被尊重降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤為前提讓對(duì)方欠一個(gè)人情債（不要以犧牲巨額利潤為代價(jià)）30降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。30客服人員的個(gè)人人格品質(zhì)

----魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一31客服人員的個(gè)人人格品質(zhì)

----魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一客服人員個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、交際圈32客服人員個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明32客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換客服人員，而說不出是業(yè)務(wù)原因。33客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴3客服人員品質(zhì)滿意度的核心：個(gè)人人格魅力為人處世的原則個(gè)人親和力合作式友誼，友誼式合作34客服人員品質(zhì)滿意度的核心：個(gè)人人格魅力34客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)E-mail或問候他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他及他的朋友親人（送孩子去幼兒園的故事）條件許可時(shí)，帶著你的朋友家人與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、體育運(yùn)動(dòng)等）35客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同36敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同36個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對(duì)方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心團(tuán)隊(duì)力令客戶感染37個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力3如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。38如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的?xiàng)目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”39如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）為了對(duì)客戶更好的服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。在公共場(chǎng)合，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。40如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）為了對(duì)客戶更好的服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)客戶滿意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴41客戶滿意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系41客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥嵫鲆?2客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥?2全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對(duì)事不對(duì)人友誼與利益分開43全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利43全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）對(duì)任何的種類型的客戶,前期溝通側(cè)重于客服人員品質(zhì)滿意。敬業(yè)精神的成本投入，專業(yè)滿意度的成本投入，盡量減少價(jià)值滿意度方面的投入。44全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）對(duì)任何的種類型的客戶,前期溝通全面認(rèn)同中的成本策略（3）對(duì)全面服務(wù)客戶除了對(duì)客服人員品質(zhì)滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外，更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿意度方面的成本投入。45全面認(rèn)同中的成本策略（3）對(duì)全面服務(wù)客戶45結(jié)論46結(jié)論46專業(yè)的客戶關(guān)系管理

2009.8.29專業(yè)的客戶關(guān)系管理

2009.8.29專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)公司規(guī)模擴(kuò)大帶來的效率下降專業(yè)公司人員流動(dòng)過快客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高市場(chǎng)和媒體環(huán)境的復(fù)雜金融危機(jī)帶來的預(yù)算下降………48專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊2我們?cè)诳蛻絷P(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨敷衍壓價(jià)客戶方意見不統(tǒng)一得不到客戶高層的認(rèn)可

…….不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及原因方案不好執(zhí)行不力團(tuán)隊(duì)問題價(jià)格高1敷衍2壓價(jià)3意見不統(tǒng)一49我們?cè)诳蛻絷P(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及為公司創(chuàng)造價(jià)值對(duì)客戶的理解，相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)策略創(chuàng)意能力執(zhí)行力優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)整合資源能力…….客戶對(duì)我們的期望值我們對(duì)客戶的期望值為公司創(chuàng)造利潤預(yù)算、商務(wù)、回款進(jìn)入新的領(lǐng)域提升公司能力打造公司的profile鍛煉團(tuán)隊(duì)…….50為公司創(chuàng)造價(jià)值客戶對(duì)我們的期望值我們對(duì)客戶的期望值為公司糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請(qǐng)大家投票雙方都有責(zé)任，各打50大板主要責(zé)任在公關(guān)公司主要責(zé)任在客戶具體情況具體分析，責(zé)任很難界定51糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請(qǐng)大家投票5客戶的類型及其服務(wù)對(duì)策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是cashcow，可以考慮放棄潛質(zhì)客戶，著力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，專業(yè)取勝次優(yōu)客戶，”手段”取勝52客戶的類型及其服務(wù)對(duì)策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是ca沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？53沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？7專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度維系客戶關(guān)系的核心是滿意度54專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度維被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！55被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！9所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案……..56所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)10令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事………57令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？58令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（Communicatio附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)59附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多13“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實(shí)效解決之道60“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方客戶滿意服務(wù)溝通模式1.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2.問題的嚴(yán)重性3.我們將如何解決4.下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)5.此外，我們還準(zhǔn)備如何做……61客戶滿意服務(wù)溝通模式1.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題15客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（Question）解決辦法（Idea)花費(fèi)（Cost)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（Howtodo?)行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案預(yù)期效果描述62客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀16溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由63溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度64客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度18專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對(duì)具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力65專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：19專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性66專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：20專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性67專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：21作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量68作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：22資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性69資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：23客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度70客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度24影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致71影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高25報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量72報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“社會(huì)影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目操作的難度以及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。73報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、、、）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明74報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)28當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通75當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠意與重視，被尊重降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤為前提讓對(duì)方欠一個(gè)人情債（不要以犧牲巨額利潤為代價(jià)）76降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。30客服人員的個(gè)人人格品質(zhì)

----魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一77客服人員的個(gè)人人格品質(zhì)

----魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一客服人員個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、交際圈78客服人員個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明32客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換客服人員，而說不出是業(yè)務(wù)原因。79客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴3客服人員品質(zhì)滿意度的核心：個(gè)人人格魅力為人處世的原則個(gè)人親和力合作式友誼，友誼式合作80客服人員品質(zhì)滿意度的核心：個(gè)人人格魅力34客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)E-mail或問候他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他及他的朋友親人（送孩子去幼兒園的故事）條件許可時(shí)，帶著你的朋友家人與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、體育運(yùn)動(dòng)等）81客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同82敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同36個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對(duì)方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心團(tuán)隊(duì)力令客戶感染83個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力3如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）對(duì)小事、細(xì)