消費者權(quán)益題目

趙集支行消費者權(quán)益保護知識測試（共計222道試題）一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）（一）填空題1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。2、附加身份認證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。3、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作進行具體界定。（對）2、對于身份認證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險。（錯）3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）6、基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）7、附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）8、附加身份認證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本B.價格 C.難度 D.風(fēng)險2、 高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過元或日累計超過5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、 商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。（B）合作關(guān)系 B.法律協(xié)議C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議（四）多選題1、 雙重身份認證由那些部分組成？（AC）基本身份認證 B.通用身份認證C.附加身份認證 D.附隨身份認證2、 商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。3、 屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）；檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性；開辟專門渠道接受公眾舉報發(fā)現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進行通報提示。（五）簡答題1、 什么叫基本身份認證？答：基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。2、 什么叫附加身份認證？答：附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。3、 商業(yè)銀行應(yīng)如何加強與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機構(gòu)的法律責(zé)任約束？答：商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。二、出處：《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）（一）填空題1、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。2、 商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。3、 對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。4、 商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。5、 通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、 當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。7、 中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。（二）判斷題1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）2、對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求。（對）5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）9、監(jiān)管機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）（三）單選題1、 產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風(fēng)險，不得對客戶進行Q）。A.介紹 B.推薦 C.欺騙D.誤導(dǎo)2、 對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。3、 商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機構(gòu)報告？（C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)與（）進行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會B.商業(yè)銀行C.保險公司D.銀監(jiān)會5、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類；等復(fù)雜保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴格限制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）A.人壽保險 B.投資連結(jié)保險C.財產(chǎn)保險 D.保證保險6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險。（C）A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動7、 商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音C.對重點錄音 C.全程視頻8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委C.與保險公司協(xié)議 D.自己的收費標(biāo)準(zhǔn)9、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）A.3 B.2 C.1 D.410、 中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進行非現(xiàn)場B.進行聯(lián)合現(xiàn)場C.非現(xiàn)場 D.進行現(xiàn)場（四）多選題1、 商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平 C.公正 D.合法2、 對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）保險條款 B.產(chǎn)品說明書C.投保提示書 D.提示客戶認真閱讀以上文件3、 商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單4、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險的保險公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營 B.售后服務(wù)C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權(quán)的分公司6、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務(wù)狀況C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性（五）簡答題1、 商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？答：（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導(dǎo)銷售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的其他事項。2、 投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？答：（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。（五）監(jiān)管機構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：答：1、保險公司公司治理狀況；2、財務(wù)狀況；3、償付能力充足狀況；4、內(nèi)控制度健全性和有效性；5、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)，報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？答（一）代理保險業(yè)務(wù)開展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。（三）與保險公司合作情況。（四）內(nèi)控及風(fēng)險管理的變化情況。（五）其他需要報送的情況。三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）（一）填空題1、加強安全防護機制建設(shè)，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。（二）判斷題1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）2、各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？（ABCD）網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機制。缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。缺乏報告意識。2、 屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）?！?88888” B.“666666”C.“555555” D.“123456”3、 網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字 B.簡單的字母C.未進行變形 D.未進行扭曲（五）簡答題1、某銀行業(yè)金融機構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？風(fēng)險防控要求是什么？答：主要風(fēng)險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。四是缺乏報告意識。風(fēng)險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當(dāng)前安全機制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強人工審核，對任何異?；蚩梢尚袨槎家M行深入分析、調(diào)查。三是加強安全防護機制建設(shè)，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機使用習(xí)慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重置）手續(xù)費。3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。4、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。5、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（二）判斷題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）2、 銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）3、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）4、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）5、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）6、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）（三）單選題1、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。（C）A.他行ATM機具 B.他行電話銀行C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行2、 下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費C.郵費和電報費 D.年費TOC\o"1-5"\h\z3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、 下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會城市 D.同一計劃單列市（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。（ABC）A.書面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音C.電子簽名 D.口頭2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的 手續(xù)費。（ABCD）開戶手續(xù)費 B.銷戶手續(xù)費密碼修改手續(xù)費 D.密碼重置手續(xù)費3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結(jié)算賬戶單位基本賬戶 D.單位一般賬戶（五）簡答題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。2、 哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機構(gòu)免除？答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）（一）填空題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。2、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。3、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。4、 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。5、 銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）2、銀行業(yè)金融機構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）3、銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）4、服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）5、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）（三）單選題1、 下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本 B風(fēng)險成本C管理成本 D機會成本2、服務(wù)價格應(yīng)遵循 原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。（C）合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價C.公開透明 D.減費讓利3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬4、 下面哪項不是銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票5、 銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（B）A.30% B.最高限額 C.20% D.100%（四）多選題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價C.公開透明 D.減費讓利2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）A.實貸實付 B.受托支付C.自主支付 D.依法合規(guī)3、服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。（ABC）未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)未給客戶帶來實質(zhì)性收益未給客戶提升實質(zhì)性效率未給客戶實際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)”C.弱勢群體 D.社會公益（五）簡答題1、 基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？答：為有效服務(wù)實體經(jīng)濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。2、 簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）（一）填空題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。2、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。3、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行（首問負責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。4、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。5、 銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。（二）判斷題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護機制。（對）2、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）3、 銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（錯）4、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（對）5、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）6、 銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）7、 銀行業(yè)金融機構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）股東會B.董事會C.監(jiān)事會D.高級管理層2、銀行業(yè)金融機構(gòu)總行和各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名負責(zé)維護金融消費者合法權(quán)益工作。（C）A.骨干B.副行長C.高級管理人員 D.處長3、投訴處理的時限原則上不得超過個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理5、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（C）A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī)C.法律合規(guī) D.風(fēng)險控制6、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強 維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關(guān)員工（四）多選題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負責(zé)客戶投訴事項。（ABC）A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解 ，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定3、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）A.短信 B.電話C.電子郵件 D.信函向金融消費者進行賠償或補償。（AB向金融消費者進行賠償或補償。（AB）B.監(jiān)管部門的認定結(jié)果D.客戶要求的內(nèi)容A.有關(guān)法律規(guī)定C.合同約定（五）簡答題1、什么樣的金融消費者權(quán)益保護事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告？答：銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）（一）填空題1、將（消費者權(quán)益保護）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中。2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。3、（銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在（2—3）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在（3—5）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。5、銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。（二）判斷題1、 在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見具有裁決作用。（錯）2、 消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）3、 銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（對）4、 在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（錯）5、 爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題1、 銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的和；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者和 主動化解矛盾。（A）自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì)金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)2、從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）先基層后監(jiān)管，先機構(gòu)后總部先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部先監(jiān)管后機構(gòu)，先總部后基層先機構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管3、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。（B）法人B.自然人C.其他組織 D.以上全部4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制B.合作機制 C.應(yīng)訴機制 D.溝通機制5、在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費者權(quán)益保護部門C.辦公廳 D.監(jiān)管部門（四）多選題1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。（AB）A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會C.公平、公正、公開 D.服務(wù)至上2、 銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評估。3、 消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估4、 在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）A.投訴發(fā)生的原因 B.處置質(zhì)量C.消費者滿意度 D.整改糾正情況（五）簡答題1、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的目標(biāo)是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。2、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。3、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？答：將消費者權(quán)益保護作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。4、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。2、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。3、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。4、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。6、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）2、銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）3、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務(wù)。（對）4、銀行業(yè)金融機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）5、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）三）單選題應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全1、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）A.銀監(jiān)會C.總行（總公司）2、銀行業(yè)金融機構(gòu)（D）B.銀行業(yè)協(xié)會D.分行（分公司）的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利A.所有 B.城市C中心城區(qū) D.有條件3、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）生命安全 B.隱私安全C.存款安全 D.保障尊嚴4、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及 ，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）法律知識 B理財知識C.金融知識 D.貸款知識5、 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。（需要。（D）A.全部B.特殊C.一般 D.基本（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCD）服務(wù)水平 B.服務(wù)質(zhì)量C.履行社會責(zé)任 D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展2、銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險控制C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點3、 行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動 。（ABCD）銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障殘疾人客戶合法權(quán)益促進社會和諧銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4、 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）A.營業(yè)場所 B.自助機具設(shè)備C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）（一）填空題銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)遵循（預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）的原則。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求。消費者權(quán)益保護工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。（二）判斷題全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）消費者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作長效機制的重要內(nèi)容。（對）開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者

保護工作的重要組成部分。（對）銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點對象是什么1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點對象是什么？（B）購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè)購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位2?提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）A.教育為重C.預(yù)防為先3.對消費者投訴的口？（D）A.協(xié)調(diào)機制C.響應(yīng)機制依法維權(quán)協(xié)調(diào)處置是銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)面向社會落實消費者保護的窗應(yīng)訴程序應(yīng)訴受理在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴C.響應(yīng) D.報告5?落實消費者權(quán)益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？（A）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個別民眾金融素質(zhì)的提升制度建設(shè) D.開展宣傳6?提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段是什么？（B）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費者金融教育制度建設(shè) D.開展宣傳（四）多選題銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者權(quán)益保護落實到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）A.設(shè)計開發(fā) B.審批入市C.營銷推介 D.售后評估2?銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）A.工商 B.教育C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門3?銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的工作思路是什么？（BC）統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序立足當(dāng)前，著眼長遠運籌百步，始于一步邊界清晰、追求高效（五）簡答題1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？答：一是推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者權(quán)益保護落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權(quán)益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處置。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進行試點基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實改善消費者服務(wù)體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是什么？答：1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴，如果認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。十、出處：《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）（一）填空題1.會員銀行應(yīng)當(dāng)以（熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象）,向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采?。o障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權(quán)益。會員銀行應(yīng)認真貫徹落實國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。（二）判斷題1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務(wù)。（錯）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（錯）網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）（三）單選題1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相