怎樣處理員工的抱怨

127/127廚房口號(hào)來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)公布時(shí)刻：2012年10月17日點(diǎn)擊數(shù)：8765【收藏】【討論交流】10條酒店廚房\o"酒店標(biāo)語(yǔ)"標(biāo)語(yǔ)\o"酒店口號(hào)大全"口號(hào)

1、集傳統(tǒng)名菜海派風(fēng)味之清華，溶中國(guó)烹任現(xiàn)代美學(xué)于一體！

2、享受川香粵味風(fēng)情，領(lǐng)會(huì)中華文化之最！

3、邵陽(yáng)的香格里拉******您平步青云的必定選擇！

4、我靠XX酒店生存,XX酒店靠我進(jìn)展

5、對(duì)師傅尊師重道、對(duì)徒弟持教傳藝、對(duì)廚藝精益求精、對(duì)自己嚴(yán)以律己

6、“以廚藝贏人，以廚德服人

7、我為廚生，一日為廚，一生為廚，終身學(xué)技

8、有廚德才有廚藝，有廚藝才有出路，有創(chuàng)新才有進(jìn)展，有作為才有地位

9、多做一點(diǎn)點(diǎn)，細(xì)心一點(diǎn)點(diǎn)，努力一點(diǎn)點(diǎn)，事業(yè)成功新起點(diǎn)

10、立足差不多服務(wù)求生，延伸開展服務(wù)求勝如何處理職員的抱怨抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)職員認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。治理者大可不必對(duì)職員的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對(duì)待。抱怨并不可怕，可怕的是治理者沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致治理的更加混亂與矛盾的激化。一、職員抱怨的內(nèi)容

職員可能會(huì)對(duì)專門多情況產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，能夠分為以下四類：

1、薪酬問(wèn)題

薪酬直接關(guān)系著職員的生存質(zhì)量問(wèn)題，因此薪酬問(wèn)題確信會(huì)是職員抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷等等都可能成為抱怨的話題。

2、工作環(huán)境

職員對(duì)工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置等等都能夠涉及。

3、同事關(guān)系

同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往緊密的職員之間，同時(shí)部門內(nèi)部職員之間的抱怨會(huì)更顯突出。

4、部門關(guān)系

部門之間的抱怨要緊因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)緣故產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢二、抱怨的特點(diǎn)

1、抱怨是一種發(fā)泄

當(dāng)職員認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見(jiàn)、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)產(chǎn)等過(guò)激行為。

因此，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和阻礙工作情緒。隨著時(shí)刻的推移或問(wèn)題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消逝。

2、抱怨具有傳染性

盡管剛開始可能只是某個(gè)職員在抱怨，但專門快的可能越來(lái)越多的職員都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不驚奇，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾（其他職員），同時(shí)要爭(zhēng)取聽眾的認(rèn)同，因此他會(huì)不自覺(jué)的夸大事件嚴(yán)峻性和范圍，同時(shí)會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系（為了獲得認(rèn)同）。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來(lái)越多的職員偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與職員性格有關(guān)

抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的情況，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有專門大區(qū)不。有時(shí)我們會(huì)發(fā)覺(jué)，在公司中，總有幾個(gè)職員喜愛(ài)抱怨，甚至對(duì)任何情況都不中意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。

喜愛(ài)抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜愛(ài)抱怨，他們的內(nèi)心專門難承受一絲的不公，這可能與他們的成長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)。三、如何處理職員的抱怨

1、樂(lè)于同意抱怨

抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)覺(jué)你的下屬在抱怨時(shí)，你能夠找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的確實(shí)是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟悴畈欢喃@得了他的信任。

2、盡量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，治理者還應(yīng)該聽聽其他職員的意見(jiàn)。假如是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。

在情況沒(méi)有完全了解清晰之前，治理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使情況變得更糟。

3、平等溝通

實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自職員的適應(yīng)或敏感。關(guān)于這種抱怨，能夠通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。治理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，同時(shí)對(duì)職員不合理的抱怨進(jìn)行友善地批判。如此做就差不多能夠解決問(wèn)題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜闹卫砘蚰承┞殕T的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先依舊要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。

4、處理果斷

需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)橹卫砘靵y造成的，由于職員個(gè)人失職只占20%，因此規(guī)范工作流程、\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范\o"酒店治理制度"治理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)治理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有職員公開，并深入人心，只有如此才能保證治理的公正性。假如是職員失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。簡(jiǎn)介：中烹名廚委新星會(huì)員、現(xiàn)金茂盛融游艇俱樂(lè)部總廚。曾參加西安阿房宮凱悅酒店上海菜表演。接待大量領(lǐng)導(dǎo)同志，并在2001年APEC會(huì)議期間，接待了墨西哥總統(tǒng)、馬來(lái)西亞總理，上海聞名的電視烹飪明星。提高身價(jià)感言：一個(gè)\o"廚師"廚師不光要想著自己做菜，還要充分地挖掘自己的潛力。上電視，出書，參加各種沙龍，差不多上保持生活激情的一種好方式。真功在身：做好菜是基礎(chǔ)“菜是做給客人吃的。一個(gè)廚師要明白客人需要什么，最好的學(xué)校確實(shí)是社會(huì)飯店?！痹谏蛭】磥?lái)，廚師提高身價(jià)首先就必須做好菜——這是重中之重?！吧趹n患死于安樂(lè)”的方法讓24歲時(shí)的沈巍主動(dòng)放棄了金飯碗，要求到社會(huì)飯店當(dāng)廚師。沒(méi)了后盾支持，顧客喜愛(ài)才是王道。即便是白水煮青菜，客人好這口，那確實(shí)是好菜!因此沈巍從來(lái)就特不認(rèn)確實(shí)做好每一道菜。論資質(zhì)，沈巍也許不是最出色的，但天生長(zhǎng)著一副討人喜愛(ài)的娃娃臉。性格爽朗的他每到一個(gè)地點(diǎn)，總能第一個(gè)討到師傅喜愛(ài)，手藝進(jìn)步火速。從開始的海派上海菜到后來(lái)的新粵菜，和同齡廚子相比，他總是佼佼者。在花園飯店、貴都大飯店磨礪了5年，沈巍勤勤懇懇，一邊跟著師傅學(xué)手藝，一邊努力研發(fā)新菜。1999年，恰逢當(dāng)時(shí)的老總?cè)チ诵麻_的金茂君悅飯店，沈巍也跟著到了金茂君悅俱樂(lè)部，成為當(dāng)時(shí)中餐廳最年輕的\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)。而他的地道上海小菜，如油爆蝦、水晶蝦仁，尤其受吳儀副總理喜愛(ài)。好幾次沈巍都受邀去北京做他拿手的海派上海菜。金茂是接待外賓的重要場(chǎng)所，對(duì)廚師的要求也更加苛刻。2001年的APEC期間，某國(guó)總理下榻金茂，稱自己牛羊豬肉不吃，菌菇不碰、精制油不能用。整個(gè)廚房上下都覺(jué)得沒(méi)菜可作了。沈巍摸著腦袋苦思半天，終于讓他想到了油煎蔬菜。不吃菌菇，那就用菌菇粉代替，葷腥不碰，他就用素菜調(diào)出葷湯的味道。仔認(rèn)真細(xì)研究外賓的口味，端到席上的菜，盡管在廚房間試菜時(shí)沒(méi)人看好，但客人吃得交口贊揚(yáng)。頻頻出鏡：上演大廚電視明星秀而講起沈巍的成名史，完全是盛名在外。因?yàn)樵诮鹈?dāng)廚，日本的NHK電視臺(tái)經(jīng)常請(qǐng)他做節(jié)目，一來(lái)二去，他在日本頗負(fù)盛名。經(jīng)常有媽媽級(jí)粉絲慕名要求加入他的\o"餐飲"餐飲培訓(xùn)班。日本某知名大酒店的老總力邀他留下，但沈巍依舊割舍不了家鄉(xiāng)情結(jié)。上海聞名的電視節(jié)目《人氣美食》、《天天廚房》等等，他更是頻頻亮相。討人喜愛(ài)的娃娃臉更是得到重多追捧，電視明星的名氣不小心在滬上飄散開來(lái)，上電視露臉的機(jī)會(huì)成了家常便飯。名氣在上海打響，周邊都市的電視節(jié)目組也慕名前來(lái)邀請(qǐng)沈巍坐鎮(zhèn)，有時(shí)做電視評(píng)委，有時(shí)做家庭烹飪節(jié)目，沈巍也開玩笑講“去上電視臺(tái)比到自己家還熟?！币?yàn)榻?jīng)常在電視露臉，現(xiàn)在沈巍的知名度節(jié)節(jié)攀高，也確實(shí)是滬上知名大廚了。2007年上?！渡杲?wù)導(dǎo)報(bào)》舉辦了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)半年的“滬上十二名廚”活動(dòng)，邀請(qǐng)東林發(fā)、羅來(lái)耀、丁平安等12位上海烹飪界“老法師”現(xiàn)場(chǎng)做菜，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，而沈巍成為來(lái)此獻(xiàn)藝的最年輕一位?！安灰形掖髱?，小沈小沈！”現(xiàn)身“十二名廚”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，這是沈巍的第一句話。確實(shí)，要是以年齡論輩，還未到不惑之年的他絕對(duì)是海上12名廚中的小阿弟。但這位小阿弟來(lái)頭不小——曾經(jīng)是金茂君悅86層中餐廳最年輕的廚師長(zhǎng)，現(xiàn)在又是上海第一家正式游艇俱樂(lè)部金茂盛融的總廚?；顒?dòng)達(dá)人：上海名廚平安車友會(huì)將近不惑之年的沈巍最喜愛(ài)呼朋喚友，忙里偷閑之時(shí)也是游山玩水，趁此查找美食靈感。由于廚師的工作性質(zhì)，出門旅游的時(shí)刻有限，2008年一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，丁平安大師和《名廚》雜志聯(lián)手成立名廚車友會(huì)活動(dòng)。沈巍頓覺(jué)這是好點(diǎn)子，既玩的快樂(lè)也能跟朋友交流。因此開始參與和策劃“車友會(huì)”的整個(gè)活動(dòng)，既要聯(lián)系上海各大名廚，又要考慮旅游地點(diǎn)，整個(gè)車友會(huì)的籌備持續(xù)了一個(gè)月的時(shí)刻，車友會(huì)成立和動(dòng)身儀式在游艇會(huì)進(jìn)行。這次車友會(huì)更是讓大伙兒看到了不一樣的沈巍，廚藝了得，組織活動(dòng)更是慎重細(xì)密、有條不紊，圈內(nèi)的朋友對(duì)他也更是另眼相看。提高身價(jià)格言：廚藝只是一個(gè)廚師成功的基礎(chǔ)，但它絕不是成功的決定性因素。要不然，如何還有那么多的四五十歲的老廚師天天在炒菜？是他們炒菜炒得不行？顯然不是，他們?nèi)鄙俚?，正是一個(gè)成功廚師必須要擁有的，那確實(shí)是全方位地提升自己。覃偉，年僅27歲，從廚只是8年，便差不多是中天大酒店的行政總廚。如此年輕，便能在廚師那個(gè)行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，同時(shí)有如此的成就，與他平日付出的努力是分不開的。“會(huì)炒菜的廚師不一定成功，成功的廚師不一定會(huì)炒菜?！边@是覃偉常講的一句話。他并不是指一個(gè)廚師要成功就不要去鉆研廚藝，而是把他自己成功的秘訣道了出來(lái)——細(xì)節(jié)是王道“細(xì)節(jié)決定成敗”這句至理名言用在哪個(gè)行業(yè)差不多上真理，做廚師也得要注意細(xì)節(jié)。首先是為人上要注意細(xì)節(jié)?！霸趶N師這一行，尊師重道上的細(xì)節(jié)，必須得注意，你可能就因?yàn)檫@方面的為人處事而在職業(yè)路途中平步青云，也有可能因此而成為一個(gè)一輩子只能炒菜的廚師?！瘪麄ｉT認(rèn)真地講?！坝捎趶N師這一行有一定的專門性，拜師學(xué)藝這么傳統(tǒng)的規(guī)矩還十分盛行。想要讓自己在廚藝上有所提升，首先就得拜一個(gè)好的師傅。拜師雖難，然而有人引薦就好辦多了，只是拜師后的尊師重道卻更難?！?001年，覃偉進(jìn)入廚師這一行。當(dāng)初他對(duì)待師傅可不像現(xiàn)在徒弟對(duì)師傅。在師傅上班前，他泡好茶，預(yù)備好帕子，師傅來(lái)了給其端茶遞水，洗衣服……在他看來(lái)，這些細(xì)小的東西是必須要注意的，盡管這些情況沒(méi)有人規(guī)定你必須去做，然而做了總比不做好，做了總會(huì)給人留下印像——那個(gè)徒弟還不錯(cuò)！“大的方面，誰(shuí)都會(huì)做，而被人們忽略的往往是細(xì)節(jié)。你做了不人可不能做的事，注意了不人可不能注意的細(xì)節(jié)，那么你就先勝出了一步！”覃偉正是因?yàn)樵跒槿颂幨赖募?xì)微處做得專門好，因此入行不久便受到了師傅的賞識(shí)。他曾經(jīng)拜北京王府井行政總廚為師，僅僅70天，就出師。后經(jīng)師傅介紹去了湖北的小南京工作。認(rèn)識(shí)更多的上層覃偉的另一個(gè)提高身價(jià)的秘決是要認(rèn)識(shí)上層人士，也確實(shí)是認(rèn)識(shí)對(duì)自己事業(yè)有用的人士。有一句話講是：和十二個(gè)窮人在一塊兒，第十三個(gè)窮人確實(shí)是你；和十二個(gè)富人在在一塊兒，第十三個(gè)富人確實(shí)是你——講的確實(shí)是人脈的重要性。“廚師朋友多了當(dāng)然好，只是認(rèn)識(shí)更多的上層人士對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)展更重要，更有用。不要總是停留在自己所處的階層，而是要不斷地向上看，你的眼界學(xué)識(shí)才能不斷提高，而自身的價(jià)值也才能得到不斷地提升。俗話講‘不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵’確實(shí)是那個(gè)道理，只當(dāng)將不當(dāng)帥，那么，你永久只能是一個(gè)一般的廚師。”在覃偉看來(lái)，認(rèn)識(shí)上層，除了在職業(yè)生涯中，會(huì)遇到更多的機(jī)遇以外，更多的是要通過(guò)了解上層，來(lái)提升自己的思想境地，把自己的眼光放到職位比你高的人的位置上去看問(wèn)題。覃偉講：“比如一道菜，你自己覺(jué)得再好吃，然而老總覺(jué)得不行吃，那么這道菜確實(shí)是不行吃。什么緣故這道菜不行吃呢？你就能夠從老總的角度去考慮——老總會(huì)注重的不僅僅是這道菜的外形、口味、搭配，他會(huì)更多的去考慮這道菜是不是適合自己的酒店，適合酒店客人的層次需求等等，因此，從老總的角度考慮問(wèn)題，專門多問(wèn)題能得到解決，而你考慮的層面也會(huì)得到提升，久而久之，自身的素養(yǎng)和能力也就會(huì)隨之提升?！睂W(xué)習(xí)治理經(jīng)驗(yàn)，帶好自己的團(tuán)隊(duì)覃偉正是秉承“活到老，學(xué)到老”這一思想，在生活中抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，使自己得到了快速的提升。他講：“把不人的好東西，不管是行業(yè)內(nèi)的，依舊行業(yè)外的，學(xué)習(xí)一下，拿來(lái)改動(dòng)一下，就變成了自己的東西?！币淮?，因?yàn)槁犞v北京的“麻辣誘惑”邀請(qǐng)肯德基的治理人士來(lái)治理，因此覃偉便花了2個(gè)月的時(shí)刻，放棄了自己在重慶原有的6000元/月的工資，去拿北京“麻辣誘惑”3000元/月的工資，為的確實(shí)是專門學(xué)習(xí)它的治理經(jīng)驗(yàn)。此外，他還經(jīng)常去聽一些大師的治理課程，有大師來(lái)重慶講課，盡管去聽課的差不多上酒店的高層治理者，他依舊硬著頭皮去聽課，為的確實(shí)是多學(xué)習(xí)一些自己行業(yè)外的知識(shí)，來(lái)提升自我。由于中天大酒店是屬于重慶商社集團(tuán)旗下的酒店，商社集團(tuán)下的新世紀(jì)百貨是重慶的知名商場(chǎng)，覃偉借企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)了專門多新世紀(jì)百貨的治理方法。比如他見(jiàn)到新世紀(jì)百貨對(duì)一般的治理者是不打考勤的，差不多上走動(dòng)式治理，即隨時(shí)走動(dòng)，隨時(shí)打考勤，在自己的廚房他也試行了走動(dòng)式治理；還如，新世紀(jì)每天會(huì)有質(zhì)量報(bào)告，覃偉就依照自己的廚房，制訂了每周質(zhì)量治理報(bào)告制度……久而久之，覃偉治理出了一個(gè)出色的團(tuán)隊(duì)，而酒店高層也對(duì)他更加賞識(shí)，無(wú)形中提高了自己的價(jià)值。簡(jiǎn)介：高級(jí)技師，廣東迎賓館\o"酒店餐飲部"餐飲部經(jīng)理，從廚30年。提高身價(jià)感言：廚師的價(jià)值并不單只在于自己身價(jià)值多少鈔票，而在于他能否為自己樹立“品牌”，讓自己擁有更多無(wú)形的資產(chǎn)。誰(shuí)都不需要刻意包裝或者推銷自己，而是要在平常的一言一行里做好自己。我對(duì)不人是能幫得一點(diǎn)是一點(diǎn)，不從來(lái)沒(méi)想著用自己的知名度去忽悠誰(shuí)。我的成績(jī)差不多上靠自己腳踏實(shí)做出來(lái)的。腳踏實(shí)地，做好差不多功黎梓詳講自己是“從蒸籠里出來(lái)的”。他自1978年入行，從點(diǎn)心、廚工、水臺(tái)、砧板等基礎(chǔ)工作開始，到打荷、后綴等都有從事。歷任廣東迎賓館廚師長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任等職位，“我是學(xué)廚兼偷師。”盡管困難，然而黎梓詳一直扎實(shí)練好差不多功。他在1986年靠著一道“白壁龍鳳”榮獲了省政府交際處系統(tǒng)美食競(jìng)賽的一等獎(jiǎng)。此后，他便擔(dān)任了主廚。黎梓詳特不強(qiáng)調(diào)一定要扎實(shí)地練好差不多功。他覺(jué)得自己當(dāng)初能當(dāng)上廚師長(zhǎng)，也絕對(duì)不是偶然?！凹偃缥以谀侵笆裁炊疾粚W(xué)，什么都不做，有如此的機(jī)會(huì)來(lái)了，我也做不了！”在他看來(lái)，只有練好了差不多功，才能向不人提要求。否則，一個(gè)廚師想向老總要求加薪，僅靠花加子那是完全不可能的。不斷學(xué)習(xí)，從廚師轉(zhuǎn)型到經(jīng)理人幾年前，為了提高自己，黎梓詳專程到武漢高等啤酒技術(shù)?？茖W(xué)校學(xué)習(xí)了一個(gè)月。從此，他對(duì)啤酒及西餐有了比較全面地了解。2001年，廣東迎賓館重新競(jìng)爭(zhēng)上崗，黎梓詳靠著自己學(xué)來(lái)的過(guò)硬的技術(shù)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，成為\o"餐飲部經(jīng)理"餐飲部經(jīng)理。他在競(jìng)選報(bào)告中承諾要在半年內(nèi)將餐廳所有人員，從原來(lái)的215人裁到130人，但要保證800個(gè)餐位的利潤(rùn)和\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量不減。試用的半年里，他用自己一點(diǎn)一滴的工作達(dá)到了那個(gè)目標(biāo)。從廚師轉(zhuǎn)型到經(jīng)理人，需要相對(duì)較高的文化和業(yè)務(wù)素養(yǎng)?！艾F(xiàn)在那個(gè)職位，就不單只是研究菜品，計(jì)算利潤(rùn)了，還要明白專門多接待、服務(wù)的知識(shí)?！睘榱顺潆?，黎梓詳就經(jīng)常報(bào)名參加各種學(xué)習(xí)，平常只要逮著學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，他就像海綿里的水一樣充分地汲取。黎梓詳既積極拓寬經(jīng)營(yíng)思路，以政治接待的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足一般消費(fèi)者；在出品上，既堅(jiān)持傳統(tǒng)，又不斷尋求創(chuàng)新，經(jīng)常四處尋求美食的靈感，使餐飲部充分適應(yīng)市場(chǎng)的節(jié)奏與變化，創(chuàng)出并保留了一批名牌菜式，如迎賓佛跳墻、迎賓奇香雞、一掌定山河、八寶冬瓜盅及生炒妙齡乳鴿等。做好目標(biāo)規(guī)劃，定位專門重要“現(xiàn)在年輕的廚師專門多差不多上渾渾噩噩，缺乏對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)自己的認(rèn)可和對(duì)以后的規(guī)劃。有的安于現(xiàn)狀，有的則把廚師作為過(guò)渡性的工作?！崩梃髟斨v他往常當(dāng)學(xué)徒的時(shí)候，除了師傅教之外，就只能跑到香港去買只有文字的書來(lái)看?，F(xiàn)在餐飲報(bào)刊專門多，還有各式各樣的書籍，還有網(wǎng)絡(luò)，但年輕的廚師們卻專門少有樂(lè)意去鉆研的?！巴Ｊ俏覀兦笾鴰煾到?，現(xiàn)在是師傅求著徒弟學(xué)?！庇捎跉v史緣故，廣州本地人做廚房的專門少，“他們?cè)趺粗v更多地接觸廣州、香港甚至國(guó)外的餐飲文化，普遍的知識(shí)水平和認(rèn)知能力都比較高?！币?yàn)楫?dāng)今的餐飲，對(duì)營(yíng)養(yǎng)的講究、擺盤的藝術(shù)都專門看重?！暗F(xiàn)在做廚房的，文化水平高的也不多。餐飲行業(yè)的人才也受到了那個(gè)瓶頸的限制?！崩梃髟敯炎约憾嗄陙?lái)的從廚經(jīng)驗(yàn)用在了現(xiàn)在的治理上，“先要給人一個(gè)安定的環(huán)境，如此工作起來(lái)才能后顧無(wú)憂，工資、福利等等各個(gè)方面。但年輕人不能太看重眼前的利益，一定要對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。該學(xué)的依舊要學(xué)，等到有機(jī)會(huì)了，才能把握得住！”黎梓詳認(rèn)為抱怨自己懷才不遇的人差不多功都不夠好，又或者是他們的人生觀、規(guī)劃定位上出了問(wèn)題?！叭松^和態(tài)度決定了一個(gè)廚師的以后?！倍鄥⒓痈鞣N大賽活動(dòng)不管是往常做廚師、營(yíng)業(yè)部主任，依舊現(xiàn)在做餐飲部經(jīng)理，他都用一種虛心的態(tài)度去待人接物，“多聽少講，要看到不人好的地點(diǎn)。”在和任何人打交道的時(shí)候，都不要先敬羅衣后敬人，不要看低任何一個(gè)人。每次參加行業(yè)競(jìng)賽，他都鼓舞廚房的大小廚師都拿出菜來(lái)，先在賓館里做，好的都會(huì)讓他代表迎賓館去參加競(jìng)賽。“用人就像用調(diào)料，各種各樣的調(diào)味品都各有長(zhǎng)短，要取其長(zhǎng)來(lái)用，重點(diǎn)是在于廚師如何去搭配?！崩梃髟斢米约簭膹N多年的經(jīng)驗(yàn)滲透到治理中去。黎梓詳提倡廚師們多走出去參加競(jìng)賽，參加行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)，或者研討。“有時(shí)候也不一定是要專門正式的活動(dòng)，下班后一幫人隨便聊聊互相交流，也是一種方法。從來(lái)沒(méi)有誰(shuí)缺乏機(jī)會(huì)，只是在機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你是否能剛好合適?！弊罱梃髟斢衷谘芯靠Х葲_泡，他講賺鈔票難，唯有不斷變化才能不落后。而他的下一個(gè)目標(biāo)，則是做一個(gè)受人尊敬的成功企業(yè)家。身價(jià)升級(jí)式，時(shí)刻預(yù)備著想要提高身價(jià)，僅僅靠苦練廚藝是完全達(dá)不到目的的，你需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，使用一種智慧手段來(lái)“炒作”自己，身價(jià)才會(huì)有上漲趨勢(shì)。升級(jí)式1：借助媒體媒體如此強(qiáng)大，只要明白得有效借助，你的身價(jià)就會(huì)直線上升，下面有借助媒體的最佳方式，希望對(duì)你有些關(guān)心——電視媒體：做評(píng)委、當(dāng)老師各大電視臺(tái)明星廚藝大比拼的節(jié)目層出不窮，假如能夠在其中做評(píng)委，給出專業(yè)而風(fēng)趣的點(diǎn)評(píng)，并慢慢被大伙兒熟知，你的知名度越來(lái)越高，身價(jià)自然水漲船高?；蛘吒纱嘣诿朗彻?jié)目中大秀自己的廚藝，將自己的烹飪絕技“傳授”給電視機(jī)前熱衷于廚藝的OL，節(jié)目收視率高了，你的人氣立即就會(huì)有所提升，身價(jià)也會(huì)隨之增長(zhǎng)。平面媒體：出書、做專訪假如你對(duì)廚藝、營(yíng)養(yǎng)和生活方式有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，那就用心出一本書吧，把自己的思想和廚藝用圖文并茂的形式展現(xiàn)出來(lái)，讓更多讀者操練你的“獨(dú)家”美食，感悟你對(duì)生活的“獨(dú)家經(jīng)歷”！或者和平面媒體合作，做一些人物專訪，在與優(yōu)秀的攝影師和編輯的合作下，將自己最完美的一面展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)提高身價(jià)專門有關(guān)心。升級(jí)式2：自我提升即使接觸媒體的機(jī)會(huì)少，自己也能成為身價(jià)最好的傳播媒介，就看你是否能夠挖掘自身潛能了——做廚師，也要做“網(wǎng)管”要想讓自己的身價(jià)直線上升，不但要精通各類廚藝，更要做個(gè)好“網(wǎng)管”：經(jīng)常進(jìn)行私人派對(duì)，讓互不相識(shí)的朋友，甚至是朋友的朋友成為知己，形成人際關(guān)系網(wǎng)，你的廚藝，你的為人會(huì)得到更多人，乃至市場(chǎng)的認(rèn)可，身價(jià)上升沒(méi)商量！保持自己的個(gè)性你并不僅僅只是在烹飪美食，更是美好生活的“建筑師”，因此，請(qǐng)不要一味地“宅”下去，保持自己應(yīng)有的個(gè)性，發(fā)揮想像力，最好給自己的每道菜品都詮釋一段美好的故事，吸引大伙兒的胃口，提升大伙兒的心靈?，F(xiàn)在，你差不多在不知不覺(jué)中“鉆”入客人，乃至BOSS的心，身價(jià)上漲ING。升級(jí)式3：參加競(jìng)賽現(xiàn)在各種大賽層出不窮，即使沒(méi)有電視轉(zhuǎn)播，在業(yè)內(nèi)也會(huì)小有阻礙，不妨經(jīng)常參加一些競(jìng)賽，積存經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，提高自己備戰(zhàn)能力，最要緊的是，這絕對(duì)是個(gè)提高身價(jià)的最好機(jī)會(huì)——名次并不是最重要要明白，身價(jià)和名次不一定成正比，因此名次并不是最重要，重要的是深入人心，表現(xiàn)出自己最專業(yè)，最值得尊重的一面，即使你并沒(méi)有拿到理想中的名次，也會(huì)得到更多認(rèn)可。堅(jiān)持確實(shí)是勝利因此，僅僅參加一次競(jìng)賽時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要定期參加一些比較有講服力的競(jìng)賽，發(fā)揮自己的最好水平，不但能夠提高知名度，更能夠磨練內(nèi)心的抗壓能力，對(duì)以后的工作會(huì)有更深淵的阻礙。升級(jí)式4：獨(dú)門“武功”現(xiàn)現(xiàn)在社會(huì)最缺乏兩種人才：1.大而全，什么都明白些，雖不精通，但可應(yīng)急；2.鉆而精，某一項(xiàng)技能有獨(dú)到見(jiàn)解，屬專家級(jí)不，廚師也不例外，假如你不能做到各系菜肴面面俱到，那就修煉自己的“獨(dú)門”武功吧——專攻某一菜系選擇自己最善長(zhǎng)的菜系進(jìn)行深造，并加入個(gè)人思想，讓大伙兒看到這種菜系，專門自然地想到你。假如你能做到這一點(diǎn)，身價(jià)日益上漲就全然不是問(wèn)題了。但在前期的投入也會(huì)專門多，因此請(qǐng)以12分的耐心為身價(jià)做扎實(shí)的基礎(chǔ)工作吧！專攻某一種類涼菜、甜點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)粥……你選擇某一種類的美食用心研究，在理論和實(shí)踐上，都成為當(dāng)之無(wú)愧的NO.1。即使在餐桌上，你所烹飪的菜品并不是主菜，卻也是不可缺少的“添加劑”，讓人過(guò)目不忘，這也不失為提高身價(jià)的好方法。升級(jí)式5：充電深造充電關(guān)于一個(gè)想要提高身價(jià)的廚師專門重要，盡管廚師培訓(xùn)深造的學(xué)費(fèi)專門高，但事實(shí)上，相比你身價(jià)的提高，能夠算得上是微乎其微——拜名師名師帶給你的不僅僅是廚藝的提高，更會(huì)為人氣加足雙倍積分。在名師的阻礙下，會(huì)有更多機(jī)會(huì)垂青你，更多人關(guān)注你，往常要努力好久才能達(dá)到的高度，現(xiàn)在或許幾天就能夠。因此，要想提高身價(jià)，明師效應(yīng)不可小視。出國(guó)游學(xué)你也能夠趁著休年假的機(jī)會(huì)去國(guó)外游學(xué)，看看國(guó)外的最新美食理念、營(yíng)養(yǎng)配餐、烹飪技術(shù)……在放松的過(guò)程中，給自己鍍金，一舉兩得！學(xué)習(xí)治理經(jīng)驗(yàn)不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵，因此要想提高身價(jià)，作為廚師還要站在老總的角度，學(xué)習(xí)一些\o"餐飲治理"餐飲治理經(jīng)驗(yàn)：比如如何治理廚房？甚至如何治理一家酒店等？心有多寬舞臺(tái)就有多大，一輩子甘于做井底之蛙的廚師，如何能提高身價(jià)呢？只有學(xué)習(xí)一些治理經(jīng)驗(yàn)，才能從廚師群中脫穎而出。升級(jí)式6：樹立品牌不但酒店需要樹立自己的品牌，作為一名廚師來(lái)講，個(gè)運(yùn)氣牌也特不重要，換句話講，你本身就能夠成為一個(gè)酒店的品牌——無(wú)形口譽(yù)品牌這就要求你不管從廚藝依舊運(yùn)氣，不管外表依舊內(nèi)心，都需要潛心“修煉”。每每大伙兒提到你，都會(huì)豎起大拇指，更有些后輩以你為榮，視你為“偶像”，在大伙兒的潛意識(shí)里，你是最棒的，你的形像無(wú)疑差不多成了一種品牌，身價(jià)自然會(huì)步步高升。有形商品品牌假如有能力，能夠樹立自己的品牌更好，你不僅僅是廚師，更是代表著健康飲食的“榜樣”，大伙兒信任你，并支持你，讓市場(chǎng)來(lái)見(jiàn)證品牌的口碑，現(xiàn)在身價(jià)想不上漲都難。升級(jí)式7：打入名流圈或者你認(rèn)識(shí)幾個(gè)名流好友，盡管這種方法對(duì)提高身價(jià)可不能有最直接的關(guān)心，但通過(guò)名人效應(yīng)——參加私人派對(duì)多參加名流圈的聚會(huì)，也會(huì)成為身價(jià)上漲的試金石。現(xiàn)現(xiàn)在，健康是多有人最關(guān)注的話題，聚會(huì)中的你能夠傳遞自己的專業(yè)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，沒(méi)準(zhǔn)，還能夠成為某名流的專職營(yíng)養(yǎng)師呢。到那時(shí)，你的身價(jià)將一路飄紅。成為御用廚師成為名流派對(duì)上的御用廚師是華麗轉(zhuǎn)身的好機(jī)會(huì)，不出心裁的菜品會(huì)讓更多名流成為你的“宣傳員”，過(guò)段時(shí)刻后，你的人會(huì)越來(lái)越紅，身價(jià)自然越來(lái)越高。升級(jí)式8：了解市場(chǎng)假如沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)的深入了解，掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)向，你所得到的效果也將是微乎其微，甚至是徒勞——客人喜好大方向客人是挑剔的，他們對(duì)某種口味的關(guān)注時(shí)刻并可不能專門長(zhǎng)，因此，你需要時(shí)刻留意此方面的變化，隨時(shí)更新自己的廚藝，或者你也能夠引領(lǐng)一種美食潮流，告訴客人——如此吃，最fashion。當(dāng)你成為了潮流的引領(lǐng)者，身價(jià)理所應(yīng)當(dāng)上漲。多留意國(guó)際廚師動(dòng)向及時(shí)你沒(méi)有時(shí)刻、精力出國(guó)游學(xué)，也能夠經(jīng)常翻閱一些國(guó)外的美食雜志，或者美食專欄，看看地球另一端的同行們最近在忙些什么，有什么新方法值得借鑒，并結(jié)合我們的飲食適應(yīng)和營(yíng)養(yǎng)搭配，“取其精華，去其糟粕”，在不斷進(jìn)步中提高身價(jià)。Tips:反面教材，不升反降教材1：華而不實(shí)假如你只追求表面上的光鮮亮麗，卻不注重自己的內(nèi)在提升，只明白得過(guò)分地自我包裝，卻不注重廚藝的不斷更新——如此表面光的行為只能讓你逐漸被市場(chǎng)淘汰，出現(xiàn)有價(jià)無(wú)市的局面，甚至連價(jià)也會(huì)越來(lái)越低。因此，請(qǐng)包裝、廚藝，兩手抓兩手都要硬。教材2：定位不準(zhǔn)過(guò)分的高估自己或者低估自己都會(huì)阻礙自己的身價(jià)。在制定目標(biāo)之前，請(qǐng)先靜下心來(lái)好好地為自己準(zhǔn)確定位，在正確的起點(diǎn)上，查找最適合自己的路。教材3：盲目跟風(fēng)今天聽朋友講如此做可讓身價(jià)看漲，便立即效仿；改日聽前輩講那樣做能夠提高收入，又立即copy，態(tài)度倒是一級(jí)榜，確實(shí)是忙了一陣子發(fā)覺(jué)，身價(jià)上漲并沒(méi)有如期而至，反而越來(lái)越找不到方向。因此，跟風(fēng)也要更對(duì)路，選擇最適合自己的，才是最有效的！廚房雙軌考核制銷量排名前三甲，月月拿獎(jiǎng)混生活；主力菜品被投訴，次次批判扣工資。這是專門多廚房日日上演的獎(jiǎng)懲“冤案”。為了平復(fù)“民憤”、不讓這冤情在后廚上演，鄭州鄭飛國(guó)際酒店總廚羅建想了出一箭雙雕的妙計(jì)：既要獎(jiǎng)勵(lì)高銷量，也要表?yè)P(yáng)零投訴；既要懲處高投訴，也不放過(guò)低銷量。雙重標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)兼顧，強(qiáng)弱隊(duì)伍齊頭并進(jìn)，最終形成一股“爭(zhēng)高（銷量）求低（投訴）”的積極勢(shì)頭。羅建

中國(guó)烹飪名師，擅長(zhǎng)粵菜，現(xiàn)任鄭州鄭飛國(guó)際酒店行政總廚。

菜品是否被食客認(rèn)可，需要從它的投訴率和點(diǎn)擊率兩方面分析，但這兩項(xiàng)指標(biāo)遵循的方向不同，難以納入同一考核體系中，因此大多數(shù)酒店會(huì)按點(diǎn)擊率排名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，按投訴情況進(jìn)行處罰。鄭州鄭飛國(guó)際酒店半年前確實(shí)是用的這套考核方式：點(diǎn)擊率排名前兩位的菜品，設(shè)計(jì)這道菜品的職員可得獎(jiǎng)金20-30元，每收到一次投訴，責(zé)任職員則會(huì)被扣罰50-100元。

獲獎(jiǎng)菜無(wú)懸念主力菜受冤屈

這種治理模式的弊端專門快顯現(xiàn)出來(lái)：排行榜前兩名總是那幾款旺銷菜輪流坐莊，因此每月被獎(jiǎng)勵(lì)的職員差不多不變，另一批搶不上狀元和榜眼的旺銷菜，卻因?yàn)楦唿c(diǎn)擊率帶來(lái)了高投訴率，因此扣罰對(duì)象也相對(duì)集中。結(jié)果整個(gè)后廚出現(xiàn)了消極怠工現(xiàn)象：無(wú)獎(jiǎng)無(wú)罰的職員得過(guò)且過(guò)，拿獎(jiǎng)拿到手軟的職員不求上進(jìn)，而經(jīng)常被罰的職員怨聲載道。

總廚羅建開始考慮將點(diǎn)擊率和投訴率結(jié)合起來(lái)，用一種相對(duì)公平的方式考核后廚職員。通過(guò)多次修正，最終確定了一套“雙標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分法則”，在考核時(shí)兼顧菜品點(diǎn)擊率和投訴率，實(shí)施半年來(lái)，后廚職員不光爭(zhēng)著做旺菜，而且呈現(xiàn)了一股競(jìng)相降低投訴率、提升點(diǎn)擊率的積極勢(shì)頭。

羅建將后廚職員按檔口分為6個(gè)團(tuán)隊(duì)，每月底，以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行考核。

1當(dāng)月投訴率最高的團(tuán)隊(duì)直接扣罰200元。如第二個(gè)月仍“蟬聯(lián)”最高投訴率，則扣罰的同時(shí)會(huì)被嚴(yán)峻警告，如第三個(gè)月依舊穩(wěn)居投訴率榜首，則直接辭退整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

2當(dāng)月出現(xiàn)零投訴的團(tuán)隊(duì)，不管菜品點(diǎn)擊率排名如何，都會(huì)獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)。每月通常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)獲此獎(jiǎng)勵(lì)的團(tuán)隊(duì)。

3當(dāng)月菜品按點(diǎn)擊率排序。排名前兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，則從排名中剔除，獎(jiǎng)勵(lì)資格依次后推。比如，排名第二的菜品被剔除，則排名第三的菜品獲得獎(jiǎng)勵(lì)。點(diǎn)擊率排名最后兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分不扣罰100元。若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，即使已被處罰過(guò)一次，依舊要再次受罰。

4點(diǎn)擊率前兩名中投訴率低的團(tuán)隊(duì)再獎(jiǎng)勵(lì)100元。

5點(diǎn)擊率最后兩名中投訴率高的團(tuán)隊(duì)需再扣罰100元。若投訴率最高的團(tuán)隊(duì)位于此列，則不再重復(fù)扣罰。

“打”與“罰”，自己選

1、假如出現(xiàn)菜品口味方面的投訴，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，還需要\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)親自品嘗調(diào)查后，依照真實(shí)情況推斷是否屬于投訴范圍。

2、受罰團(tuán)隊(duì)有兩種處罰方式能夠選擇，若選擇現(xiàn)金處罰，罰金可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人按成員的責(zé)任分配；如選擇義務(wù)勞動(dòng)的處罰方式，即該團(tuán)隊(duì)職員負(fù)責(zé)下個(gè)月后廚的衛(wèi)生清潔工作，若該團(tuán)隊(duì)被罰100元，則負(fù)責(zé)半個(gè)月，若扣罰200元，則負(fù)責(zé)1個(gè)月，若受罰團(tuán)隊(duì)比較多，則由團(tuán)隊(duì)之間協(xié)商平均分配勞動(dòng)時(shí)刻。案例

粵菜\o"主管"主管李癸辛：

高點(diǎn)擊率引來(lái)怠工潮

我們這兒是個(gè)綜合性酒店，菜譜上有各種菜系，但粵菜的點(diǎn)擊率最高，走菜量能占到總\o"點(diǎn)菜"點(diǎn)菜量的百分之四十，然而點(diǎn)擊率高的同時(shí)出錯(cuò)率也變高。我們檔口的職員每月都會(huì)比其他檔口的職員多幾份罰單，每張罰單至少50元。而暢銷菜品的獎(jiǎng)金也只是20-30元，與罰款數(shù)額相比微不足道。因此我們部門職員產(chǎn)生了降低銷量來(lái)減少投訴的方法。

現(xiàn)在酒店實(shí)行了“雙標(biāo)準(zhǔn)考核”，獎(jiǎng)金額度提高了，檔口的每個(gè)人都能獲得實(shí)惠。我們粵菜檔只要保證投訴率不是最高的就能參與評(píng)比，勝算專門大，獲獎(jiǎng)率專門高。另一方面，那些因?yàn)榭陀^條件造成點(diǎn)擊率不高的部門，為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)努力爭(zhēng)取零投訴，他們看到了獲獎(jiǎng)的希望，也不再“混生活”。廚房五十不準(zhǔn)1.

注意不要用濕手開關(guān)電源開關(guān)

2.

拿燙的東西時(shí)一定要戴好防熱手套

3.

在烤箱里拿東西時(shí)注意手臂的袖管不要挽起太高,以免燙傷手臂

4.

操作壓面機(jī)時(shí),注意手不要被壓面機(jī)壓傷

5.

打面包時(shí),不要伸進(jìn)筒內(nèi)

6.

用刀時(shí)要正確使用,以免傷手

7.

不用刀玩,以免傷人

8.

安全使用煤氣

9.

保持地面清潔,干爽,不要有油膩,以防滑倒摔傷

10.必須做到人人會(huì)正確使用消防器材

11.設(shè)備修理,需開工單,自已不要盲目修理,以免發(fā)生事故

12.下班時(shí)必須檢查,關(guān)閉不用的設(shè)備,電源及拔掉不用的電源插頭

13.工作前因檢查各設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用

14.不得在工作場(chǎng)所吸游煙,以防火災(zāi)

15.煤氣用后要隨手關(guān)閉

16.要掌握好各種設(shè)備的正確使用方法

17.消防器材要定期檢查

18.水籠頭用后隨手關(guān)閉

19.煤氣要不定期檢查,以防泄漏

20.煤氣灶火眼要保持通暢

21.下班后要關(guān)好大門

22.使用刨片機(jī)時(shí)應(yīng)小心操作,以免傷手

23.使用鋸骨機(jī)時(shí)應(yīng)注意,以免傷手

24.要保持工作臺(tái)桌面衛(wèi)生

25.盛放食品器皿要保持清潔

26.要做到防四害

27.生熟制品分開

28.生熟食品不能存放在同一庫(kù)或冰箱

29.貯存食品注意防潮,防霉,防腐,防塵,防蠅,防鼠

30.不用過(guò)期,變質(zhì)食品

31.冰箱要定期清理

32.不得隨地亂拋雜物

33.勤洗手

34.勤剪指甲

35.勤洗澡

36.勤理發(fā)

37.勤刮胡須

38.保持制服的潔凈

39.不隨地吐痰

40.上好廁所要洗手

41.保持地面清潔,干爽

42.保持各種設(shè)備清潔

43.工作時(shí)不能佩戴首飾

44.水池要保持清潔

45.工作場(chǎng)所不得吸煙

46.工作時(shí)刻不能穿自已制服

47.要保持通風(fēng)口出風(fēng)通暢

48.保持下水道的通暢及清潔

49.熟制品必須用專用工具拿取,不得直接用手拿取

50.如發(fā)覺(jué)變質(zhì)食品,必須立即消毀

51.垃圾應(yīng)倒在指定的垃圾箱內(nèi),不能亂堆亂倒如何實(shí)施五常五常要求機(jī)構(gòu)內(nèi)從最高治理者到每一職員都做出自己的承諾。機(jī)構(gòu)內(nèi)部也應(yīng)有一個(gè)五常指導(dǎo)員來(lái)指導(dǎo)整個(gè)機(jī)構(gòu)逐步地實(shí)施五?；顒?dòng)。假如你決心成為你機(jī)構(gòu)內(nèi)的五常指導(dǎo)員，以下步驟可助你獲得成功：第一步:獲得最高治理者的承諾并做好預(yù)備

你必須首先向你機(jī)構(gòu)當(dāng)中的最高治理者推介五常思想。而且，像其它任何品質(zhì)打算一樣，最高治理者只做出口頭同意是沒(méi)有用的。他必須做出全面的承諾；他不應(yīng)該在推廣活動(dòng)中只是口頭宣布開始實(shí)施五?；顒?dòng)。而是應(yīng)該為改善活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)提供資源。然后，你就應(yīng)該做好自身的預(yù)備。第二步:擬定五常促進(jìn)活動(dòng)

擬定促進(jìn)運(yùn)動(dòng)要做的第一件事確實(shí)是要編制五常促進(jìn)運(yùn)動(dòng)時(shí)刻表。一般來(lái)講，那個(gè)打算能夠分成以下十項(xiàng)要緊活動(dòng):1.獲得最高治理者的承諾、評(píng)估現(xiàn)狀和制定實(shí)施打算。2.為五常促進(jìn)者設(shè)立工作坊。現(xiàn)在要以附錄1所給出的五常審核工作表為基礎(chǔ)。識(shí)不出關(guān)鍵的活動(dòng)。在第一個(gè)實(shí)施時(shí)期中要從五常的各個(gè)要素中選取一項(xiàng)情況來(lái)完成。3.第一個(gè)五常日－常組織(例如:棄掉你不需要的物品)。4.每個(gè)人的日常五?；顒?dòng)。5.第二個(gè)五常日－常整頓(例如:給每件物品命名并定好它們的位置)。6.第三個(gè)五常日－常清潔(例如:全體大掃除)。7.第四個(gè)五常日－常規(guī)范(例如:視攪治理和透明度治理)。8.第五個(gè)五常日－常自律(例如:進(jìn)行你自己的五常審核活動(dòng))。9.頒獎(jiǎng)在實(shí)施五?；顒?dòng)中表現(xiàn)最佳的部門或組不頒獎(jiǎng)。10.評(píng)審以上的促進(jìn)活動(dòng)并為下一步的五常運(yùn)動(dòng)作出打算。第三步:五常培訓(xùn)

五常活動(dòng)是以消除機(jī)構(gòu)中的白費(fèi)現(xiàn)象和在機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行持續(xù)的改善活動(dòng)。剛開始實(shí)行五?；顒?dòng)的時(shí)候，你大概要進(jìn)行專門多活動(dòng)。然而，當(dāng)你堅(jiān)持進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)覺(jué)總是有專門多新的問(wèn)題需要解決。盡管，你每次只考慮和解決一個(gè)問(wèn)題，然而，所有這些問(wèn)題依舊能夠全部解決的。在五常的活動(dòng)中，訓(xùn)練人員能夠制定并實(shí)施他們自己的方案是專門必要的。完全靠自己一個(gè)人所取得的進(jìn)步，和總是依靠不人關(guān)心所取得的進(jìn)步都不是真正的進(jìn)步。例如:每一個(gè)人都應(yīng)明白如何樣使用計(jì)算機(jī)來(lái)作圖是專門重要的，即使這種工作不是他們的\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)的一部分。每個(gè)人還需要研究維護(hù)技巧。講來(lái)也怪，每個(gè)人所能解決的問(wèn)題越多，他們所能發(fā)覺(jué)的問(wèn)題也就越多。在整個(gè)部門內(nèi)或整個(gè)公司內(nèi)的會(huì)議上，宣布改善成績(jī)的活動(dòng)也是屬于培訓(xùn)的范疇。這種活動(dòng)不僅是一種鼓舞，而且在這種會(huì)議上所進(jìn)行的思想和信息交流也正是你用來(lái)維持人們精神煥然一新所需要的物品。第四步:作好記錄

相片

相片是一種保持記錄的良好方法。相片能夠是整個(gè)車間的全景圖，也能夠是某些部件和地點(diǎn)的全景圖。這些相片可用來(lái)表明實(shí)施五?；顒?dòng)的各個(gè)重要時(shí)期。這相片不僅能夠供內(nèi)部有關(guān)人員作參考，而且也能夠供不處的專家作參考。同時(shí)，也能夠在全機(jī)構(gòu)的五常會(huì)議上公開所取得的進(jìn)步。正講明相片1－10講明了一個(gè)公司進(jìn)行五?；顒?dòng)的行動(dòng)。

錄像

目前，錄像已被用作一種解決問(wèn)題和講服觀眾的省力工具。有些公司發(fā)覺(jué)將五常日之前和活動(dòng)期間的狀況進(jìn)行錄像，專門能鼓舞人心，而且相當(dāng)有用。五常日之前的錄像能有效的解釋存在的問(wèn)題。五常法日活動(dòng)期間的錄像能講明改善工作完成前后的區(qū)不。假如能在五常日結(jié)束時(shí)用錄像來(lái)進(jìn)行信息反饋，那是具有專門大的意義。然而更重要的是，錄像時(shí)應(yīng)介紹有關(guān)背景和有關(guān)的人員。另外，還進(jìn)行清晰地解講。假如需要的話，講解錄像內(nèi)容的人在重放錄像時(shí)還可做出一些補(bǔ)充性的解講。經(jīng)驗(yàn)證明，對(duì)五常活動(dòng)進(jìn)行錄像和講解能夠給日增加專門多樂(lè)趣。第五步:評(píng)估

一些情況要求每天都有人不斷地關(guān)注其慣例細(xì)節(jié)，因此我們專門容易建立一種五常活動(dòng)慣例。同時(shí)，因?yàn)閭€(gè)人的工作看起來(lái)專門微小(即使個(gè)人的工作累積起來(lái)會(huì)有專門大的阻礙)，能夠?qū)ｉT容易地想象到，你會(huì)經(jīng)常地把所要完成的工作推遲。每一個(gè)人都專門忙，因此，專門難使得每一個(gè)人都能自覺(jué)地把五常活動(dòng)作為他們?nèi)粘T例的一部分。在工作場(chǎng)所里，必須確定五?；顒?dòng)評(píng)估方法和其它類似的作法，如此一來(lái)，每一個(gè)人都將能夠了解到正在發(fā)生的事和發(fā)覺(jué)問(wèn)題，這些問(wèn)題可能會(huì)進(jìn)展成為嚴(yán)峻的及復(fù)雜的問(wèn)題。從本質(zhì)上來(lái)講：你需要設(shè)計(jì)出某種方法以使得每一個(gè)人都能以一種友好而不太緊張的方式來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。你的評(píng)估工具是達(dá)到這種目的的關(guān)鍵。最簡(jiǎn)單的評(píng)估方法確實(shí)是用五常審核工作表來(lái)作為你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。第六步：總結(jié)五常包括常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范和常自律。五常是實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)環(huán)境的關(guān)鍵。五?；顒?dòng)需要進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估。五常審核工作表是一個(gè)差不多的評(píng)估框架，你能夠用它來(lái)評(píng)估你工作場(chǎng)所里的五常問(wèn)題。辦公室里面的活動(dòng)和工廠間里面的五?；顒?dòng)一樣重要。而且。辦公室里面的五?；顒?dòng)需要進(jìn)行更細(xì)心的照料?！竼我槐闶亲詈谩沟倪\(yùn)動(dòng)是消減廢品和確保辦公室環(huán)境工作效率的一件專門有力的工具。五常之因此有用是因?yàn)樗瞧渌焚|(zhì)改善打算的基礎(chǔ)。五常的目的能夠按下列要素進(jìn)行分組:安全、效率、品質(zhì)和將故障減少到最小程度。實(shí)施五常活動(dòng)的五個(gè)步驟是獲得高層治理者的承諾。起草一個(gè)五常促進(jìn)打算、作好記錄和五常培訓(xùn)和教育。本章末尾所給出的實(shí)施打算可讓你把它作為你公司6個(gè)月之內(nèi)的第一次五常循環(huán)。什么緣故五常有效用概括地講五常是一種具有審核標(biāo)準(zhǔn)且簡(jiǎn)單、易行、高效的目視化治理工具，它公開、公平、公證。能使企業(yè)全員處于高效工作狀態(tài)、直接節(jié)約能源、直接降低企業(yè)\o"餐飲成本"成本等等，令企業(yè)快速達(dá)至：

§安全：事故降至最低，甚至為“零”

§衛(wèi)生：衛(wèi)生無(wú)死角，一塵不染，有效防止細(xì)菌傳播

§品質(zhì)：客戶中意度100%

§效率：全員均能在30秒內(nèi)取出、放回所需物品、文件、工具等

§形象：營(yíng)造五星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)我們經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線以避開不愿看到的情況，而五常可關(guān)心我們考慮及處理情況，它就像一面鏡子一樣能夠反映出我們的態(tài)度和行為。以下便是機(jī)構(gòu)中普遍存在的一些特征:

★人際關(guān)系惡劣

★工作環(huán)境凌亂骯臟

★每個(gè)人看上去都精神不振

★極高的缺席率

★職員不關(guān)懷自己的工作

★職員不就改善過(guò)程方面提出自己的建議

★品管圈活動(dòng)陷入停頓狀態(tài)

★存在著專門多不良品和顧客投訴

五常能夠切實(shí)地解決上述問(wèn)題，從而關(guān)心機(jī)構(gòu)里面的每個(gè)人都生活得更美好。假如你先在家中實(shí)施了五常，你就會(huì)看到它帶來(lái)的好處。從家中獲得了實(shí)施五常的經(jīng)驗(yàn)并意識(shí)到它的用處后，你就能開始在你的工作場(chǎng)所實(shí)施五常，你將從已改善的工作環(huán)境中受益。五常還可成為品管圈活動(dòng)的良好基礎(chǔ)，專門多時(shí)候，品管圈成員聚攏的時(shí)候沒(méi)有預(yù)備好討論的日程安排。五?？蔀楦纳乒ぷ魈峁┮粋€(gè)良好的框架。五常處理的對(duì)象是問(wèn)題的全然之所在，如工作當(dāng)中的常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范和常自律。

五常也可構(gòu)成其它品質(zhì)改善的基礎(chǔ)。例如實(shí)施ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)，許多顧問(wèn)都會(huì)在符合性審核工作開始之前建議他們的顧客租一輛貨車，把所有的垃圾運(yùn)走。隨處廢棄的文件和材料總會(huì)招致審核員的發(fā)問(wèn)。而且，審核員總是堅(jiān)持一定要親眼看到才相信。假如被審核的公司能給審核員留下一個(gè)整潔及潔凈的形象，他們就沒(méi)有理由來(lái)懷疑該公司所實(shí)施的ISO9000品質(zhì)治理體系缺乏有效性。實(shí)施五?；顒?dòng)可給公司帶來(lái)巨大的好處。一個(gè)實(shí)施了五?；顒?dòng)的公司能夠改善其品質(zhì)、提高其生產(chǎn)力、降低成本、確保準(zhǔn)時(shí)交貨、確保工作人員的人身安全和保持雇員高昂的士氣。正如戴明博士所指出:「治理者應(yīng)該制造一個(gè)職員喜愛(ài)工作環(huán)境，并以此自豪的環(huán)境?！?但這是一種如何樣的環(huán)境呢?它確實(shí)是五常治理下的環(huán)境！這確實(shí)是什么緣故Y.Kondo(1971年戴明獎(jiǎng)獲得者)指出:「在日本，最高治理者差不多把五常作為他們的第一優(yōu)先治理項(xiàng)目?！刮宄＿€能夠轉(zhuǎn)移人的觀念：

傳統(tǒng)觀念：使命→目標(biāo)→適應(yīng)→行動(dòng)→文化

五常觀念：行動(dòng)→適應(yīng)→目標(biāo)→使命廚房治理模式廚政治理模式包含：一、合理設(shè)計(jì)和安排人力資源依照各位職員特長(zhǎng)，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人的潛能，為企業(yè)謀取最大利益。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人是企業(yè)最寶貴的資源，對(duì)人的治理是治理的全然內(nèi)容。依照馬斯洛理論，人有五大需求，當(dāng)滿足了最差不多的三大需求后，繼而上升為自我實(shí)現(xiàn)的需求。在\o"廚師"廚師隊(duì)伍中選擇骨干力量，把權(quán)力下放，同時(shí)給予相應(yīng)的職責(zé)，給他們委以重任往往會(huì)起到事半功倍的效果，具體操作如下：1、酒店設(shè)行政總廚一名，對(duì)\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理負(fù)責(zé)；\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)一名，對(duì)行政總廚負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)后

廚日常事務(wù)，生產(chǎn)安排，人員調(diào)配技術(shù)指導(dǎo)、考核評(píng)估等。

2、以下設(shè)置：

A、案板部\o"主管"主管一名，副主管一名，分不由頭砧和二砧擔(dān)任，負(fù)責(zé)\o"餐飲成本"成本\o"成本核算"核算，打算

開單，冰庫(kù)治理，安排餐前備料，宴會(huì)\o"菜單"菜單策劃、原料漲發(fā)等。

B、爐灶部主管一名，副主管一名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)開餐前爐臺(tái)上的各項(xiàng)預(yù)備工作等。

C、中線組主管一名，負(fù)責(zé)指揮荷仔，協(xié)助廚師菜肴制作，安排上菜秩序等。

D、洗雜部主管一名，負(fù)責(zé)安排洗菜先后，凈菜擺放有序，協(xié)調(diào)盤碗沖洗，定期消毒等事務(wù)。二、建立出品質(zhì)量監(jiān)操縱度

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)制度的競(jìng)爭(zhēng)。我們依靠完善的制度，而不僅僅靠人的眼睛治理廚房是酒店興盛的基礎(chǔ)，操作如下：

1、所有菜點(diǎn)，實(shí)行量化標(biāo)準(zhǔn)。即測(cè)算菜譜上所列菜點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)配份，味型特點(diǎn)、色面、烹調(diào)所須時(shí)刻等。

2、工作程序化。所有上一道工序?qū)ο乱坏拦ば蜇?fù)責(zé)，從粗加工到細(xì)加工一環(huán)扣一環(huán)。

3、當(dāng)菜品出現(xiàn)女口退單、投訴等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任處罰。三、建立新品研發(fā)制度

經(jīng)常性的推陳出新是經(jīng)營(yíng)上的需要，也能促進(jìn)廚師技術(shù)不斷提高，為企業(yè)增加魅力。

1、點(diǎn)單率較高的菜點(diǎn)，要鞏固，保持和不斷提高，使之成為看家品牌。

2、每周不定期抽查菜品質(zhì)量，發(fā)覺(jué)不足，及時(shí)改進(jìn)，對(duì)抽查優(yōu)秀者予以書面表?yè)P(yáng)，以資鼓舞。

3、由廚師長(zhǎng)組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜。原則上每半月一次。

4、試制新菜原則上首先以書面形式報(bào)廚師長(zhǎng)同意，并注明菜名，烹調(diào)時(shí)刻、味型、成本，然后由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一安排試制，并經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)品嘗，提出改進(jìn)意見(jiàn)再?zèng)Q定是否推出。目的是有的放矢，不致于使菜譜上相同味型的菜過(guò)濫，降低整體效果。5、定期派出廚師到不的\o"餐飲"餐飲企業(yè)對(duì)口交流，積極引進(jìn)新菜，又不增加專門多成本。

6、對(duì)創(chuàng)新品牌菜點(diǎn)的廚師予以重獎(jiǎng)，并書面或通報(bào)表?yè)P(yáng)，關(guān)于創(chuàng)出較好新菜的廚師，視點(diǎn)單率予以獎(jiǎng)勵(lì)，關(guān)于3個(gè)月以上無(wú)新菜推出者予以通報(bào)同時(shí)差不多工資下浮一定比例。

四、建立\o"成本操縱"成本操縱制度餐飲企業(yè)的利潤(rùn)既來(lái)自于銷售，更來(lái)自于采購(gòu)乃至所有環(huán)節(jié)的有效成本操縱。由于產(chǎn)品價(jià)格不能隨意調(diào)價(jià)，那么成本操縱得好不行就直接阻礙到酒店的效益，白費(fèi)的每一分鈔票都能夠看作是純利潤(rùn)，運(yùn)營(yíng)成本居高不下將導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降，因此建立有效的成本操縱體系將是企業(yè)盈利的有力保障。

1、采購(gòu)和驗(yàn)收環(huán)節(jié)的治理。采購(gòu)和驗(yàn)收環(huán)節(jié)歷來(lái)是餐飲行業(yè)內(nèi)部腐敗的重災(zāi)區(qū)，也是成本操縱的重要源頭，這套幾個(gè)部分相互制約、相互監(jiān)督的專業(yè)采購(gòu)體系，有望解決這一困擾企業(yè)的老大難問(wèn)題。2、財(cái)務(wù)部管價(jià)格、廚房管質(zhì)量、采購(gòu)管渠道、倉(cāng)庫(kù)存管驗(yàn)收數(shù)量，形成環(huán)環(huán)相扣。相互監(jiān)督的制度。另外，每年度實(shí)行供應(yīng)商公開招標(biāo)，把進(jìn)貨價(jià)格操縱到最低限度。3、加強(qiáng)貯藏治理。案板部副主管每天收市后把冰箱庫(kù)存情況填寫報(bào)表送廚師長(zhǎng)，倉(cāng)庫(kù)每半月盤點(diǎn)一次，不積壓、不白費(fèi)。

4、提高拆卸率，物盡其用。

5、嚴(yán)格操縱領(lǐng)料。

6、節(jié)約調(diào)味和燃料，嚴(yán)禁人走爐子空轉(zhuǎn)；水火不關(guān)，試行每月水、電、燃料、干貨定量(依照營(yíng)業(yè)粗略測(cè)算標(biāo)準(zhǔn))。

7、鮮活原材料保管，要責(zé)任到人。

每天填寫采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、·點(diǎn)單數(shù)的日?qǐng)?bào)表，可精確反映原料使用情況，發(fā)覺(jué)一項(xiàng)成本增力口能夠及時(shí)糾正。關(guān)于腐敗變質(zhì)原材料必須經(jīng)廚師長(zhǎng)同意方可處理，并填寫報(bào)損單。

成本操縱治理的差不多制度：

(1)、采購(gòu)制度

(2)、驗(yàn)收制度

(3)、食品成本日?qǐng)?bào)表、月盤點(diǎn)制度

(4)、損耗責(zé)任、報(bào)損制度五、建立例會(huì)制度：1、職員例會(huì)上每天上班時(shí)職員點(diǎn)名，由廚師長(zhǎng)介紹前一天情況，安排當(dāng)天重點(diǎn)事項(xiàng)。

2、鼓舞職員土氣，解決遺留問(wèn)題。六、廚房協(xié)調(diào)1、與\o"前廳治理"前廳部的聯(lián)系、協(xié)調(diào)(略)

2、與采購(gòu)部倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)(略)

七、建立激勵(lì)制度

企業(yè)利潤(rùn)的最大化(也即顧客的中意度)絕大部分要通過(guò)職員來(lái)實(shí)現(xiàn)和實(shí)施。建立有效的激勵(lì)制度，增強(qiáng)職員的歸屬感；是廚政治理的重要手段。

1、環(huán)境氣氛激勵(lì)：營(yíng)造良好融洽環(huán)境氣氛，充分體現(xiàn)積極向上、競(jìng)爭(zhēng)上崗，按勞計(jì)酬、按貢獻(xiàn)計(jì)酬的原則。

2、目標(biāo)理想激勵(lì)：依照酒店經(jīng)營(yíng)狀況，設(shè)計(jì)一定的工作目標(biāo)，再按部門，崗位細(xì)分到每個(gè)職員，當(dāng)完成既定目標(biāo)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

3、榮譽(yù)的獎(jiǎng)勵(lì)：工作突出的職員，骨干，應(yīng)給予一定的榮譽(yù)，樹立榜樣。

4、感情激勵(lì)(略)

5、懲處激勵(lì)：以上制度通過(guò)\o"獎(jiǎng)罰制度"獎(jiǎng)罰條例來(lái)實(shí)現(xiàn)。八、建立食品衛(wèi)生\o"酒店治理制度"治理制度食品衛(wèi)生是職業(yè)道德的側(cè)面反映，應(yīng)高度重視。1、按崗位劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任到人，衛(wèi)生包干。

2、衛(wèi)生狀況納入職員日?？己嗽u(píng)估，實(shí)行扣分制。

3、食品衛(wèi)生操縱(1)食品生產(chǎn)過(guò)程的衛(wèi)生操縱，嚴(yán)防食物中毒事件發(fā)生

(2)個(gè)人的衛(wèi)生適應(yīng)按崗位責(zé)任制規(guī)范以上通過(guò)獎(jiǎng)懲條例實(shí)現(xiàn)。九、擬建立末位淘汰制(危機(jī)治理)為了保持企業(yè)活力，提倡競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)于日?？己嗽u(píng)估扣分累積達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的職員予以通報(bào)批判，適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)峻的予以辭退。但末位淘汰制是一把雙刃劍，如何實(shí)行需要慎重，必須在企業(yè)人才儲(chǔ)備較好時(shí)才能使用。以大部分職員可承受的壓力為度。否則，當(dāng)心理壓力超過(guò)職員承受能力時(shí)，也可引發(fā)大量職員跳槽。十、考勤與勞動(dòng)紀(jì)律治理：

考勤與勞動(dòng)紀(jì)律關(guān)系到每個(gè)職員對(duì)待工作的態(tài)度，以及企業(yè)和職員的自身形像，有必要制度化，通過(guò)獎(jiǎng)罰條例來(lái)實(shí)現(xiàn)。十一、廚房安全治理(勞動(dòng)安全)1、\o"新職員"新職員必須先培訓(xùn)后上崗

2、廚房設(shè)備，操作規(guī)范化，嚴(yán)防各種工傷事故出現(xiàn)。

3、嚴(yán)防火災(zāi)

十二、所有制度，關(guān)鍵在于具體落實(shí)，能夠通過(guò)職員獎(jiǎng)罰條例來(lái)具體實(shí)現(xiàn)，做到有理有據(jù)，有尺度。最終使企業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)，立于市場(chǎng)不敗之地。廚房治理表格13張每張多一項(xiàng)來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)公布時(shí)刻：2008年09月14日點(diǎn)擊數(shù)：18306【收藏】【討論交流】制度、條例每個(gè)廚房都有，但空喊\o"酒店口號(hào)大全"口號(hào)、只講不做的制度也不在少數(shù)，有些酒店盡管墻上貼滿了規(guī)章制度，但工作落不到實(shí)處，制度也就成了廢紙一張。北京西三旗生態(tài)園的\o"廚房治理"廚房治理是靠一系列的表格，專門多酒店都有類似的方法，但講到落實(shí)，大多數(shù)的總廚們多多少少都有些心虛，而西三旗生態(tài)園的總廚卻能拍著胸脯講到做到，因?yàn)樗麄兊拿繌埍砀裆隙急纫话憔频甑谋砀穸喑鲆豁?xiàng)，有了這一項(xiàng)，工作想不落實(shí)都難。張祖貴高級(jí)烹飪技師，擅長(zhǎng)官府菜、宮廷菜、粵菜、淮揚(yáng)菜，曾任仙鶴樓\o"酒店治理"酒店治理公司行政總廚、中宮大廈中宮苑行政總廚，現(xiàn)任北京西三旗生態(tài)園行政總廚。退菜處理表

因?yàn)榉N種緣故，食客提出退菜是每個(gè)酒店都免不了的，然而假如不對(duì)退菜嚴(yán)加治理，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況，導(dǎo)致結(jié)果不了了之，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失。制定一張退菜處理表格能夠把退菜緣故、責(zé)任人、處理結(jié)果等一一登記，但專門少有酒店想到再回頭征詢食客是否對(duì)處理結(jié)果中意，有時(shí)候即使退換了菜品，依舊得罪了食客，造成食客流失都不明白是如何回事。西三旗生態(tài)園的退菜處理表，增加了一項(xiàng)“來(lái)賓褒貶意見(jiàn)”，確定處理方法后再征詢食客意見(jiàn)，直到食客中意為止。比如，食客發(fā)覺(jué)菜品中有異物，服務(wù)員撤下此菜，廚房預(yù)備以換菜進(jìn)行處理，但征詢食客意見(jiàn)后，食客不中意，想把這道菜從\o"菜單"菜單上退掉，這時(shí)就按照食客的意見(jiàn)對(duì)此菜進(jìn)行處理。假如不征詢食客意見(jiàn)，按照廚房處理方法，不但不能挽回?fù)p失，還會(huì)流失客人。

同時(shí)，這張表格上還有一項(xiàng)是“責(zé)任人確認(rèn)簽字”，不管什么緣故，都要有責(zé)任人的親筆簽字確認(rèn)，才能證明此事屬實(shí)，確保可不能冤枉任何一個(gè)人?？傊蛋鄼z查表

日常檢查是每個(gè)廚房都少不了的工作，但檢查的內(nèi)容和結(jié)果差不專門大，大部分的廚房檢查把衛(wèi)生、設(shè)備、物品、職員到崗情況、是否有白費(fèi)現(xiàn)象作為重點(diǎn)，極少有廚房會(huì)在檢查的時(shí)候想到關(guān)懷職員，而西三旗生態(tài)園的檢查表有一項(xiàng)必填內(nèi)容“是檢查是否有菜涼、未吃到飯情況”，這一項(xiàng)講的確實(shí)是職員。因?yàn)槲魅鞆N房的職員有幾百人，數(shù)量大，往常曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)因?yàn)槁殕T餐廳收檔太早導(dǎo)致有些職員沒(méi)吃上飯的情況，還有時(shí)候遇上大型宴席，有些職員忙到專門晚，再去吃飯時(shí)飯菜都涼了也沒(méi)人管，總廚發(fā)覺(jué)那個(gè)問(wèn)題后，立即把這一項(xiàng)列在每天的值班檢查表里，每天都要統(tǒng)計(jì)檢查，這種關(guān)懷職員的做法，使原本冷冰冰的表格治理充滿了人情味。

這張表格的最后還有一項(xiàng)是“被檢查人確認(rèn)”，與退菜處理表中的責(zé)任人確認(rèn)一樣，不管檢查出什么問(wèn)題都要有被檢查人的簽名，否則檢查無(wú)效，還要追究檢查者的責(zé)任，這一項(xiàng)防止因?yàn)閭€(gè)人矛盾，出現(xiàn)惡意找茬的情況，同時(shí)讓被檢查人明白自己錯(cuò)在哪里。衛(wèi)生聯(lián)查整改表

衛(wèi)生工作是廚房的重點(diǎn)，專門多廚房都把檢查衛(wèi)生單獨(dú)作為一項(xiàng)工作，西三旗生態(tài)園也不例外，與一般廚房的衛(wèi)生檢查不同，西三旗的衛(wèi)生檢查除了檢查還要整改，一般廚房差不多上例行檢查，即便檢查出問(wèn)題也不明白事后如何處理，往往變成例行公事，不見(jiàn)效果。而西三旗生態(tài)園從各個(gè)部門抽出一個(gè)代表組成衛(wèi)生聯(lián)查組，一旦檢查出問(wèn)題，立即找到責(zé)任人確認(rèn)，給出應(yīng)扣分?jǐn)?shù)，同時(shí)提出整改方法，給出解決時(shí)刻，到規(guī)定的解決時(shí)刻前來(lái)復(fù)查，問(wèn)題差不多解決只給警告處分，假如依舊沒(méi)有得到妥善處理，就要進(jìn)行實(shí)際扣分。

表格里面的“應(yīng)扣分”一項(xiàng)，是多給職員一次機(jī)會(huì)，假如改正則實(shí)際不必扣分，這種做法告訴職員：工作中不怕出錯(cuò)，怕的是有錯(cuò)不改。餐具消毒記錄表

餐具消毒是個(gè)硬性要求，講究的廚房會(huì)填寫一張餐具消毒記錄表，一般內(nèi)容包括消毒時(shí)刻、操作人、餐具種類，一般人認(rèn)為有了這張記錄就證明餐具差不多消毒，出現(xiàn)問(wèn)題找操作人就行了，然而西三旗生態(tài)園的餐具消毒不但有人操作，還要有人驗(yàn)收，因?yàn)椴途咝l(wèi)生直接關(guān)系到食客的安全，一旦出現(xiàn)問(wèn)題再找責(zé)任人就晚了，消毒后再增加一步驗(yàn)收的過(guò)程，雙重保證，減少因?yàn)椴途咝l(wèi)生造成的安全事故，同時(shí)對(duì)餐具消毒起到專門好的監(jiān)督作用，防止操作人偷懶。宴會(huì)通知單

大型的宴會(huì)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)，口頭傳達(dá)難免會(huì)遺漏細(xì)節(jié)，把宴會(huì)訂單做成通知，分發(fā)到各個(gè)部門能夠幸免遺漏的情況，但需要協(xié)調(diào)的具體事宜難以劃清責(zé)任部門，比如接到的婚宴中需要提供水牌，只在通知單中注明，無(wú)法確定由哪個(gè)部門來(lái)執(zhí)行。西三旗生態(tài)園的宴會(huì)通知單，把各個(gè)部門單獨(dú)列項(xiàng)，需要各部門預(yù)備的事宜作為重點(diǎn)，詳細(xì)填寫后交與各個(gè)部門，各部門接到單子簽字后證明確認(rèn)各自的任務(wù)，假如不按通知執(zhí)行就要追究該部門的責(zé)任。如此分工明確，可不能出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。創(chuàng)新菜操作考核評(píng)分表

大部分廚房都有出新菜的要求，也有許多廚房靠評(píng)分制確定新菜是否采納，但經(jīng)常出現(xiàn)印象分的現(xiàn)象，比如\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)做了一個(gè)新菜，實(shí)際一般，可大伙兒礙于面子都講好，這道菜假如推出確信會(huì)阻礙酒店菜品質(zhì)量。在西三旗生態(tài)園，每個(gè)人做創(chuàng)新菜之前是不公開的，考核表上多出一個(gè)編號(hào)，每次考核時(shí)每個(gè)人領(lǐng)到一個(gè)編號(hào)，填寫在考核表上，嘗菜之前不明白這道菜是誰(shuí)做的，等分?jǐn)?shù)打出來(lái)，不管是誰(shuí)做的，只有打“優(yōu)”的菜品才能夠推出，打“良”的菜品要給出改進(jìn)意見(jiàn)，等下次再考核時(shí)還能夠接著參與。如此真正做到優(yōu)者上，保證了每一道創(chuàng)新菜的質(zhì)量。團(tuán)餐原料\o"餐飲成本"成本使用清單

西三旗生態(tài)園因?yàn)橐?guī)模大，經(jīng)常接到旅游團(tuán)、自助餐、宴會(huì)餐等大型團(tuán)餐，團(tuán)餐的特點(diǎn)是菜價(jià)低，假如不單獨(dú)\o"成本核算"核算成本，就會(huì)阻礙整體毛利，他們的做法是在原料使用成本清單中單獨(dú)開發(fā)出“團(tuán)餐原料使用成本清單”。先把團(tuán)餐的毛利固定好，比如團(tuán)餐菜品毛利固定在60%，然后再按照成本40%的指標(biāo)去進(jìn)貨，同樣是黃瓜，原料有每斤4元的，也有每斤2元的，沒(méi)有成本指標(biāo)的時(shí)候也許會(huì)用到每斤4元的，如此就會(huì)阻礙整體毛利，而有了成本指標(biāo)后就明白只能用每斤2元的，如此就把團(tuán)餐的利潤(rùn)操縱住，即使菜價(jià)再低也可不能阻礙整體毛利。不合格菜品處理表

為了監(jiān)督菜品質(zhì)量，專門多酒店的\o"主管"主管都會(huì)隨時(shí)抽查出品情況，但大部分差不多上一個(gè)人講了算，比如主管抽查時(shí)感受有道菜做咸了，就會(huì)立即讓炒鍋再重新調(diào)味，也許這道菜確實(shí)是咸了，然而炒鍋內(nèi)心不這么想，他也許會(huì)覺(jué)得是主管在有意找茬，對(duì)處理結(jié)果不能心服口服。西三旗生態(tài)園關(guān)于抽查菜品特不重視，關(guān)于不合格的菜品都要一一登記，為了讓責(zé)任人心服口服，一旦發(fā)覺(jué)不合格菜品都要通過(guò)三道審核簽字，檢查人、驗(yàn)證人、審核人，然后再找責(zé)任人自己確認(rèn)，讓責(zé)任人明白自己的缺點(diǎn)，并找到改正的方法。中層以上干部季度考核表

領(lǐng)導(dǎo)也要同意考核，專門多大型酒店都有類似的要求，但考核內(nèi)容無(wú)非是素養(yǎng)、能力、績(jī)效，由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)考核，而西三旗生態(tài)園的考核表除了領(lǐng)導(dǎo)打分，還有兩項(xiàng)需要職員打分，一項(xiàng)是“群眾威信情況、是否嚴(yán)于律己”，一項(xiàng)是“是否了解職員，是否體諒職員感受”，采取不記名打分，讓職員能夠自由地表達(dá)心聲，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作直言不諱，使領(lǐng)導(dǎo)干部同意監(jiān)督。過(guò)失單

在西三旗生態(tài)園，職員出現(xiàn)重大問(wèn)題的時(shí)候才填寫過(guò)失單，比如打架斗毆者，或者批判教育無(wú)效者。這張表格上，除了需要本人簽字確認(rèn)，還有一項(xiàng)“總辦會(huì)審核意見(jiàn)”，總辦會(huì)是由各部門領(lǐng)導(dǎo)組成的一個(gè)專管紀(jì)律的委員會(huì)，需要他們簽字是因?yàn)檫^(guò)失屬于重大錯(cuò)誤，一般處罰比較嚴(yán)峻，有的甚至開除，一旦處理不行會(huì)造成\o"酒店職員流失"職員流失，總辦會(huì)是由多個(gè)部門組成，他們能夠綜合多個(gè)部門的意見(jiàn)，提出更公平公正的處理方法，可不能讓職員無(wú)故流失，同時(shí)起到監(jiān)督作用。交接班記錄

每天上下班時(shí)的交接任務(wù)特不重要，假如只是口頭轉(zhuǎn)達(dá)專門容易遺忘，把工作寫在交接表上能夠起到提醒的作用。而西三旗生態(tài)園的交接班記錄表上，除了有交班人下達(dá)的任務(wù)，還有接班人落實(shí)的情況記錄，不單單起到提醒的作用，還能夠監(jiān)督落實(shí)情況。廚務(wù)部工作業(yè)績(jī)表

毛利最能體現(xiàn)廚房的業(yè)績(jī)，一般廚房公示業(yè)績(jī)的時(shí)候都以毛利為標(biāo)準(zhǔn)，然而各個(gè)檔口的毛利率要求不同，有的做到70%還不算高，有的達(dá)到50%就特不優(yōu)秀，假如只是單單把毛利公布出來(lái)，專門難看到明顯的業(yè)績(jī)情況。西三旗生態(tài)園的廚務(wù)部業(yè)績(jī)表上，把各個(gè)檔口的毛利分不分成兩項(xiàng)，一項(xiàng)是打算毛利率，一項(xiàng)是實(shí)際毛利率，比如一月份杭幫菜打算毛利率達(dá)到60%，實(shí)際達(dá)到62%；面點(diǎn)打算毛利率達(dá)到70%，實(shí)際達(dá)到65%，假如沒(méi)有打算毛利率和實(shí)價(jià)毛利率的區(qū)分，還以為面點(diǎn)比杭幫菜的業(yè)績(jī)好，通過(guò)比對(duì)，才明白不一定毛利率低的業(yè)績(jī)就不行，如此能夠讓大伙兒能夠更明確地明白自己的業(yè)績(jī)情況，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)檔口的積極性。用標(biāo)準(zhǔn)菜譜培訓(xùn)服務(wù)員

讓服務(wù)員熟知每道菜的原調(diào)料和口味特不重要，專門多酒店都實(shí)行培訓(xùn)服務(wù)員熟悉菜品流程，讓大廚把菜品的原料和味型告訴服務(wù)員，如此只能了解大概，假如食客再細(xì)問(wèn)下去，就專門難回答。西三旗生態(tài)園為服務(wù)員預(yù)備的菜品培訓(xùn)是一張標(biāo)準(zhǔn)菜譜，把每道菜的制作方法制作成一張圖文并茂的標(biāo)準(zhǔn)菜譜，用幻燈片的形式對(duì)服務(wù)員進(jìn)行播放培訓(xùn)，讓服務(wù)員在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，專門容易就能記住菜品的每個(gè)細(xì)節(jié)。閱讀更多相關(guān)知識(shí)，返回【\o""廚政治理】欄目列表酒店后廚治理（1）來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)公布時(shí)刻：2008年10月30日點(diǎn)擊數(shù)：11020【收藏】【討論交流】\o"餐飲"餐飲，做為人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)前進(jìn)的重要條件，其進(jìn)展水平不僅反映一個(gè)國(guó)家或地區(qū)在開發(fā)和利用自然資源方面的能力，而且也標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家和民族的物質(zhì)文明和精神文明的程度。諸如：吃什么？如何吃？這些同人類生活息息相關(guān)，又極其平常的餐飲問(wèn)題，總是同而復(fù)始地出現(xiàn)在各個(gè)不同的歷史進(jìn)程中。而人類為了維持生存和社會(huì)進(jìn)展，又總是反反復(fù)復(fù)加以解決，并不斷給予餐飲以新的內(nèi)容和形式，以至造就了歷史上一代又一代的名廚和名餐館，制造了許多的珍饈佳肴，出現(xiàn)了一批又一批的美食家和烹飪大師。

我們的現(xiàn)代\o"餐飲治理"餐飲治理中，后廚的治理是整個(gè)餐飲治理中重要的組成部分之一，后廚治理具體的內(nèi)容客人看不到，而只能通過(guò)廚房出的菜品來(lái)推斷\o"廚師"廚師的好壞，試想假如餐飲治理中后廚的治理混亂，那么能否推出好的菜品，推不出好菜品，是不是直接阻礙到了整個(gè)餐廳的聲譽(yù)。因此，后廚的治理不僅僅是物色一個(gè)總廚那么簡(jiǎn)單?，F(xiàn)代的后廚治理中要緊是對(duì)人事治理，人員素養(yǎng)治理，\o"成本操縱"成本操縱治理等重要的核心環(huán)節(jié)越來(lái)越重要了。

現(xiàn)代酒店的后廚治理中，人事治理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，除了人員招聘，職權(quán)劃分，監(jiān)管機(jī)制。以后還應(yīng)注重對(duì)人員的職業(yè)道德及素養(yǎng)要求，對(duì)人員的業(yè)務(wù)考核，對(duì)人員的人本治理。一名廚師不但要具有高超的技術(shù)素養(yǎng)，還應(yīng)具有良好的文化素養(yǎng)，更應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)和個(gè)人修養(yǎng)，沒(méi)有道德的約束，就會(huì)失去行為規(guī)范，就可不能積極向上，更可不能有所作為。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，是每個(gè)廚師走向成功的必由之路，首先要做到愛(ài)崗敬業(yè)，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，在學(xué)習(xí)上勤奮努力刻苦鉆研，在人格上修養(yǎng)上，要做到歉虛慎重，虛心好學(xué)，謙和待人，刻苦鉆研，要始終把消費(fèi)者的軀體健康和要求擺在第一位，滿腔熱情的為消費(fèi)者服務(wù)。在對(duì)人員的業(yè)務(wù)考核當(dāng)中，采納嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行“末尾淘汰制”，每月對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)及素養(yǎng)考核，對(duì)分?jǐn)?shù)最低的最后三名進(jìn)行淘汰。如此，一是為了保持企業(yè)活力，二是搞好競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)好職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)差職員進(jìn)行處罰或辭退。只有如此，才能使我們的企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中得以生存。經(jīng)營(yíng)性的推陳出新是經(jīng)營(yíng)上的需要，也是促進(jìn)廚師技術(shù)不斷提高，為企業(yè)增加魅力，由\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜應(yīng)每月一次，對(duì)創(chuàng)新品牌菜點(diǎn)的廚師予以重獎(jiǎng)。定期派出廚師到其它酒店，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，引進(jìn)新菜肴、新菜系，豐富自家品種。任何一個(gè)企業(yè)，部門單位的治理活動(dòng)差不多上以人為主體的活動(dòng)，職員的整體素養(yǎng)是飯店擁有競(jìng)爭(zhēng)力的保證，從而也引發(fā)了“人才酒店新世紀(jì)的生命力”，這是二十一世紀(jì)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)和趨勢(shì)。在對(duì)人員的人事治理中，注意科學(xué)合理的設(shè)置治理人的考核方法，切實(shí)加強(qiáng)職工道德教育，進(jìn)一步強(qiáng)化職員主人翁意識(shí)，如此才能使我們的人事治理走上一個(gè)新的臺(tái)階。

餐飲企業(yè)的利潤(rùn)，來(lái)自于采購(gòu)及所有的環(huán)節(jié)的有效\o"餐飲成本"成本操縱，因此成本操縱的好壞，將導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的大小，那么成本操縱的不行，就直接阻礙到酒店的效益，因此，建立有效的成本操縱體系，將是企業(yè)盈利的有力保障。采購(gòu)部門的治理，是成本操縱的重要源頭，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的采購(gòu)制度，嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，對(duì)部門的物品質(zhì)量?jī)r(jià)格、數(shù)量做好嚴(yán)格的記錄，讓采購(gòu)和驗(yàn)收相互制約，相互監(jiān)督，另外后廚廚師要做到對(duì)物資的物盡其用，堅(jiān)決反對(duì)原料的白費(fèi)，應(yīng)本著粗料細(xì)做，細(xì)料精作的原則，對(duì)原料進(jìn)行加工。后廚加強(qiáng)貯藏治理，每天把冰箱庫(kù)存情況，填寫送廚師長(zhǎng)，倉(cāng)庫(kù)每半月盤點(diǎn)一次，做到不積壓，不白費(fèi)，每天填寫采購(gòu)驗(yàn)收庫(kù)存，點(diǎn)單數(shù)目報(bào)表，關(guān)于腐敗變質(zhì)原料，必須經(jīng)廚師同意后，方可處理并填寫報(bào)損單。綜合以上幾點(diǎn)，可有效的做好成本操縱，為酒店提高利潤(rùn)。

現(xiàn)代\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)在不斷的變革，我們也只有在不斷的考慮和開拓，才能使我們的餐飲治理得到完善和進(jìn)步。希望我們的同仁，能共同成為我們現(xiàn)代餐飲治理者對(duì)廚部治理能手，找出自己的軌道，打造出一個(gè)知名品牌。廚房雙軌考核制來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)公布時(shí)刻：2013年03月14日點(diǎn)擊數(shù)：896【收藏】【討論交流】銷量排名前三甲，月月拿獎(jiǎng)混生活；主力菜品被投訴，次次批判扣工資。這是專門多廚房日日上演的獎(jiǎng)懲“冤案”。為了平復(fù)“民憤”、不讓這冤情在后廚上演，鄭州鄭飛國(guó)際酒店總廚羅建想了出一箭雙雕的妙計(jì)：既要獎(jiǎng)勵(lì)高銷量，也要表?yè)P(yáng)零投訴；既要懲處高投訴，也不放過(guò)低銷量。雙重標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)兼顧，強(qiáng)弱隊(duì)伍齊頭并進(jìn)，最終形成一股“爭(zhēng)高（銷量）求低（投訴）”的積極勢(shì)頭。羅建

中國(guó)烹飪名師，擅長(zhǎng)粵菜，現(xiàn)任鄭州鄭飛國(guó)際酒店行政總廚。

菜品是否被食客認(rèn)可，需要從它的投訴率和點(diǎn)擊率兩方面分析，但這兩項(xiàng)指標(biāo)遵循的方向不同，難以納入同一考核體系中，因此大多數(shù)酒店會(huì)按點(diǎn)擊率排名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，按投訴情況進(jìn)行處罰。鄭州鄭飛國(guó)際酒店半年前確實(shí)是用的這套考核方式：點(diǎn)擊率排名前兩位的菜品，設(shè)計(jì)這道菜品的職員可得獎(jiǎng)金20-30元，每收到一次投訴，責(zé)任職員則會(huì)被扣罰50-100元。

獲獎(jiǎng)菜無(wú)懸念主力菜受冤屈

這種治理模式的弊端專門快顯現(xiàn)出來(lái)：排行榜前兩名總是那幾款旺銷菜輪流坐莊，因此每月被獎(jiǎng)勵(lì)的職員差不多不變，另一批搶不上狀元和榜眼的旺銷菜，卻因?yàn)楦唿c(diǎn)擊率帶來(lái)了高投訴率，因此扣罰對(duì)象也相對(duì)集中。結(jié)果整個(gè)后廚出現(xiàn)了消極怠工現(xiàn)象：無(wú)獎(jiǎng)無(wú)罰的職員得過(guò)且過(guò)，拿獎(jiǎng)拿到手軟的職員不求上進(jìn)，而經(jīng)常被罰的職員怨聲載道。

總廚羅建開始考慮將點(diǎn)擊率和投訴率結(jié)合起來(lái)，用一種相對(duì)公平的方式考核后廚職員。通過(guò)多次修正，最終確定了一套“雙標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分法則”，在考核時(shí)兼顧菜品點(diǎn)擊率和投訴率，實(shí)施半年來(lái)，后廚職員不光爭(zhēng)著做旺菜，而且呈現(xiàn)了一股競(jìng)相降低投訴率、提升點(diǎn)擊率的積極勢(shì)頭。

羅建將后廚職員按檔口分為6個(gè)團(tuán)隊(duì)，每月底，以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行考核。

1當(dāng)月投訴率最高的團(tuán)隊(duì)直接扣罰200元。如第二個(gè)月仍“蟬聯(lián)”最高投訴率，則扣罰的同時(shí)會(huì)被嚴(yán)峻警告，如第三個(gè)月依舊穩(wěn)居投訴率榜首，則直接辭退整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

2當(dāng)月出現(xiàn)零投訴的團(tuán)隊(duì)，不管菜品點(diǎn)擊率排名如何，都會(huì)獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)。每月通常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)獲此獎(jiǎng)勵(lì)的團(tuán)隊(duì)。

3當(dāng)月菜品按點(diǎn)擊率排序。排名前兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，則從排名中剔除，獎(jiǎng)勵(lì)資格依次后推。比如，排名第二的菜品被剔除，則排名第三的菜品獲得獎(jiǎng)勵(lì)。點(diǎn)擊率排名最后兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分不扣罰100元。若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，即使已被處罰過(guò)一次，依舊要再次受罰。

4點(diǎn)擊率前兩名中投訴率低的團(tuán)隊(duì)再獎(jiǎng)勵(lì)100元。

5點(diǎn)擊率最后兩名中投訴率高的團(tuán)隊(duì)需再扣罰100元。若投訴率最高的團(tuán)隊(duì)位于此列，則不再重復(fù)扣罰。

“打”與“罰”，自己選

1、假如出現(xiàn)菜品口味方面的投訴，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，還需要\o"廚師長(zhǎng)"廚師長(zhǎng)親自品嘗調(diào)查后，依照真實(shí)情況推斷是否屬