淺析醫(yī)療服務態(tài)度

淺析醫(yī)療服務態(tài)度一、相關概念：（一）態(tài)度態(tài)度，這是一個非常普通的詞匯，卻又是一個十分重要的概念。首先，態(tài)度是社會心理學中的一個基本概念，是一種心理現(xiàn)象。每個人在對待任何一個人和一件事情上都有態(tài)度，喜歡還是不喜歡，贊成、中立還是反對，接受還是回避等，都是人對對象的一種心理反應，并表現(xiàn)為人的態(tài)度。在人際接觸中，我們無時無刻不在覺察到別人對我們的態(tài)度，也在無時無刻不在表現(xiàn)出對別人的態(tài)度。所謂態(tài)度，是指人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理反應傾向。對父母有對父母的態(tài)度，對孩子有對孩子的態(tài)度，對朋友有對朋友的態(tài)度，對不善者有對不善者的態(tài)度，對同事有對同事的態(tài)度，對領導有對領導的態(tài)度，對顧客有對顧客的態(tài)度等。以上內容都是作為對一定對象的心理反應出現(xiàn)的。和其他心理過程不一樣的是，態(tài)度帶有反應的傾向性。對父母是尊重，對孩子是愛護，對朋友是推心置腹，對不善者是防備，對于真相不明的事情是中立等。另外，態(tài)度是一種綜合性的心理過程，是在認知、情感、動機等其他心理過程的基礎上綜合形成的。因此，態(tài)度有以認知和情感為主要內容的價值傾向（如對待生人和熟人，你的態(tài)度就會不一樣；對待家里人和非家里人態(tài)度也不一樣等），也有以動機和情緒為主要內容的動機傾向（如你求別人辦事和別人求你辦事時，你的態(tài)度就不一樣；在你高興時和痛苦時對待別人的態(tài)度也會不一樣等）。也就是說，態(tài)度不僅反映你的價值取向，也表達你的動機。比如，你不理某位顧客，不僅表達了你對這位顧客不喜歡不尊重的價值傾向，也表達了你不想接待這位顧客的心理動機。因此，態(tài)度是你各種心理因素的綜合，是能被別人發(fā)現(xiàn)和感知的心理表現(xiàn)，有什么樣的態(tài)度便會衍生出什么樣的行為，態(tài)度會對對象產生作用力并獲得對象的相應反饋，另外，態(tài)度是不易被隱藏的，是可以被觀察和測定的。（二）服務態(tài)度1、服務態(tài)度是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心里，你把你的服務對象看成什么樣的人。比如，在一些人的心里，會把顧客當成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當成求你幫忙的人；但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的“貴人”。2、何為正確的服務態(tài)度為了表示對顧客的重視，有的老板把顧客視為上帝，有的把顧客視為皇帝，有的把顧客視為衣食父母，有的把顧客視為老板，有的把顧客視為朋友，其目的都是為了端正自己的地位和態(tài)度。但這都只是揭示了對象的性質和地位，沒有把你與對象的關系說清楚。對我們而言，把病人當成需要你幫助和服務的對象，把自己當成病人的保護者，是我們應該確立的服務態(tài)度。只有確立了這樣的服務態(tài)度，病人、家屬才會信任你、選擇你。（三）服務忌語近年來，服務行業(yè)經常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工，媒體也常常將其作為新聞來報道。服務行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規(guī)范和提高，其背后折射的是這一行業(yè)內部存在的問題:從業(yè)人員的服務態(tài)度和服務水平還不能令消費者滿意。我們生活中的一些經歷也驗證了這個判斷。比如到飯店吃飯，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務內容需要規(guī)范化和程式化，但如果服務態(tài)度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費，就會在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會令在場的其他人感到不快。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？一是服務人員的心理存在問題。一些服務人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計劃經濟時代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點，這種狀況大多發(fā)生在服務產品相對緊缺的醫(yī)療、運輸、公共服務等行業(yè)；還有一些服務人員受傳統(tǒng)思想的影響，覺得為別人服務是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務人員缺乏職業(yè)精神。一些服務人員對生活狀態(tài)感到不滿，會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業(yè)精神的表現(xiàn)。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標準來要求自己，敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，認真投入地做好這份工作，并能從工作中體會到價值感和實現(xiàn)感。職業(yè)沒有高低之分，但服務態(tài)度有好壞之分。好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。醫(yī)院《服務忌語》1、哎！X床！2、把褲子褪下來！3、有什么不好意思的，都這份上了！4、怕疼你就別上醫(yī)院！沒錢別到醫(yī)院看病！5、自己找（看）去！6、嘿！這血管，針都扎不進去！7、你是到醫(yī)院來看病還是來找事的！8、好壞我們誰也不好說，沒準會怎么樣！9、沒什么，死不了！10、你這病也就這樣了，想吃點什么就吃點什么吧！二、服務態(tài)度在醫(yī)療環(huán)節(jié)中的滲透緊抓環(huán)節(jié)不放松，改善服務態(tài)度，提高服務質量病人來院I掛號（人山人海，久等才掛上號一抱怨排隊難）I就診（等候病人多，幾分鐘就看完一埋怨醫(yī)生看病草率、敷衍病人）I辦入院（科室床位緊張，幾近周折才住院一責怪醫(yī)院管理缺陷，辦事效率低）I住院期間（莫名檢查多，收費高，病人多，醫(yī)護人員忙，缺少醫(yī)患溝通一投訴醫(yī)護人員不耐心解釋病情，關心、體貼病人少）出現(xiàn)糾紛（不積極采取措施挽救、推脫責任一責罵醫(yī)護人員缺乏責任心,沒有誠信）三、在醫(yī)療服務中醫(yī)護人員找準自己的位置和坐標如今的醫(yī)患關系是有點緊張，有人認為，這在很大程度上緣于醫(yī)患關系的不平等、社會各界對醫(yī)護人員的心態(tài)：患者花了錢還要時時陪著小心，陪著笑臉，哄醫(yī)務人員高興，看醫(yī)務人員的臉色，有時還得孝敬紅包，請客送禮，而有些醫(yī)務人員呢？總是一副愛搭不理、高高在上的樣子一一很多人為什么害怕去醫(yī)院，就是不愿低聲下氣求人，就是怕受窩囊氣。實際上，一些病人及家屬當著醫(yī)務人員的面是低三下四的，可他們轉過身去就可能皺眉頭，出了醫(yī)院就可能罵娘，進而對整個醫(yī)療行業(yè)產生不好的印象，甚至產生不信任和對抗情緒。我們時?？吹?，醫(yī)患之間的很多糾紛和沖突，都是緣于一些細節(jié)、一些小事，如果醫(yī)務人員的態(tài)度和善一點、耐心一點，哪怕只是少說一句氣話、多露一個笑臉，糾紛和沖突就可以避免一一無理取鬧的患者及家屬不是沒有，但有多少人會伸手去打笑臉人呢？當然，醫(yī)務人員也有苦衷，比如說病人太多，工作太忙，忙得不可開交，怎么可能對每一個患者笑臉相迎？這個理由看上去有幾分道理，但是，多說一句安慰的話需要多少時間？多露一個臉笑需要多少時間？我們到飯店里吃飯，那些服務員倒茶、點菜、上菜、盛飯，被呼來喝去的，夠忙的吧？可他們總能笑臉相對，每求必應，為什么？根本原因在于他們真正把自己放在了服務者的位置上，把為客人服務當作自己工作的宗旨。醫(yī)務人員與飯店服務員也許不可同日而語，但個中道理是相通的，如果醫(yī)務人員能多作些換位思考，想病人之所想、急病人之所急，真正把自己當作服務者，那么所謂太忙，根本構不成服務態(tài)度差的理由。實際上，也有不少醫(yī)務人員對待患者的態(tài)度是和藹可親的，他們并不比別的醫(yī)務人員更有空閑，同時，他們也并不會因為對病人態(tài)度友好，從而比別的醫(yī)務人員更加受累。原因很簡單：對待患者的態(tài)度友好，患者會還以友好的態(tài)度，付出從而得到回報，醫(yī)患關系處于一種和諧友好的氛圍里，醫(yī)患雙方都會因此而輕松愉快，何樂而不為？醫(yī)院其實是衡量一個社會文明水準的重要窗口，醫(yī)院一旦變成了“臉難看、話難聽”的衙門，將會對社會風氣造成不可估量的負面影響一一想想看，那些在醫(yī)院里自己認為受窩囊氣的患者及家屬，他們可能是公務員干部、教師、銀行等各種職業(yè)，可能他們會在平時的工作中報復性地表現(xiàn)出來一一比如當在我們的醫(yī)務人員去政府機關、學校、銀行等辦事時，有時也要低聲下氣，還要遭受冷遇和白眼。所以我們要找準自己的位置，明確自身態(tài)度，和諧醫(yī)療氛圍。

四、醫(yī)療行為中服務態(tài)度的重要性隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入，越來越多的人開始意識到在就醫(yī)過程中需要維護自身的權益，人們在對自我利益保護的同時，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平和服務質量提出更高的要求，調查發(fā)現(xiàn)，近年來，民眾與醫(yī)療機構打交道的幾率倍增，在臨床工作中，護理人員接觸患者的時間、次數(shù)最多，如果服務態(tài)度和法律觀念不強，往往會導致護患或醫(yī)療糾紛，如何從管理下手，加強醫(yī)護人員服務意識，重視內涵建設，增強臨床護士的法律意識，防止糾紛發(fā)生，已顯得非常重要。我們應做好以下幾方面的工作：（一）強化醫(yī)療行為中的法律意識，是保證醫(yī)療安全的重要手段醫(yī)療安全不但要求高質量的醫(yī)療技術，也要求有良好的醫(yī)療道德，特別是新的《醫(yī)療事故處理辦法》頒布后，要想成為一名合格的醫(yī)護人員不但是要熟練掌握醫(yī)療技術操作常規(guī)，遵守各項管理規(guī)定，還應該熟悉國家的法律法規(guī)，而不能停留在過去的醫(yī)療道德觀來評價自己的醫(yī)療行為，要熟悉自己工作中存在的潛在性法律問題，才能更好地為履行自己的責任，保護自己的合法權益，也為患者提供優(yōu)質服務，為患者負責。（二）規(guī)范醫(yī)療行為是防范醫(yī)療糾紛的有力措施據(jù)統(tǒng)計每年因醫(yī)護人員態(tài)度生硬引起的醫(yī)療糾紛占13.8%，語言不當引起占6.9%，責任心不強引起占7.2%[4]。有些醫(yī)護人員對患者缺乏起碼的責任心、同情心，解釋問題時缺乏耐心、細心和應掌握的醫(yī)療、護理知識，當患者反復詢問或有疑問時，解釋就極其不耐煩，導致患者或家屬不滿，從而在點滴不足中，引發(fā)種種不滿之處，導致爭吵和糾紛產生。（三）運用法律知識，維護正當權益醫(yī)護人員在為患者服務的同時，應當維護自己正當?shù)臋嘁?，醫(yī)護人員必須提高自我保護意識，才能使醫(yī)療缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，以杜絕醫(yī)護糾紛。實踐證明，臨床醫(yī)護人員必須具有扎實的專業(yè)知識，敏銳的觀察力，熟練掌握搶救及常規(guī)醫(yī)療技術，能及時處理突發(fā)事件，具有高度的工作責任，有較強的敬業(yè)精神，才能完成好醫(yī)療工作。（四）貫徹落實規(guī)章制度是醫(yī)療安全的保證嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴格查對制度，致使工作萬無一失。五、醫(yī)院窗口服務態(tài)度規(guī)范（一）一站式服務中心1、儀表端莊，佩戴胸牌2、熱情主動接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。3、經常巡視大廳，引導病人掛號、候診、檢查。4、主動為殘疾人、高齡老人、久病體弱病人、農牧民服務，為行動不便者提供輪椅，并陪同診療全過程，合理安排、優(yōu)先檢查。（二）掛號室、收費、住院處1、準時到崗，掛牌服務。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，耐心解釋、答復病人詢問，服

務熱情。2、了解醫(yī)學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或代為填寫病歷封面。3、嚴格執(zhí)行收費標準，常用項目收費標準公開，明碼標價。備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。及時解答病人對收費的疑問，主動出具費用清單。4、嚴格遵守財務制度，收款及時上繳財務。（三）門、急診、住院藥房1、準時到崗，掛牌服務。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，服務熱情。2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“三查四對”（查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質量、對姓名、對藥名、對劑量、對用法）。交待清楚口服藥物使用方法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。3、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，嚴格按規(guī)定調劑配方。（四）放射科1、準時開機，掛牌服務。接診主動熱情，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，耐心解答病人咨詢，詳細說明檢查要求。2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行攝片，四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位）注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。4、向病人詳細說明取報告單的時間及地點。報告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（五）檢驗科1、準時到崗，掛牌服務，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，服務主動熱情。2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。4、向病人說明取報告單的時間和地點。報告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（六）特檢科：1、準時到崗，掛牌服務，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，服務主動熱情。2、嚴格按照收費標準劃價，按病人輕重緩急對急診、重診、外地病人做到急病人所急，急事特辦，并做到病人在第一時間取到報告。3、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行查對，避免差錯。4、對異性病人進行檢查時，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。5、報告單字跡端正，印章（簽字）清晰。（七）注射、輸液室1、準時到崗，掛牌服務，熱情接待病人，態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，有問必答。2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”（擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、保護病人隱私，按規(guī)定安排好男女病人注射。（八）急診科1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)。認真執(zhí)行首診負責制，有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效。按時巡視留觀病人，隨時觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。3、服務熱情主動，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，為病人排憂解難。4、對遭遇意外事故無家屬陪同的病人應及時設法通知病人家屬。遇重大意外事故，按規(guī)定及時向當?shù)匦l(wèi)生行政和有關部門報告。5、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時展開。（九）食堂1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛(wèi)生法》保證食品衛(wèi)生與質量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。2、加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。3、態(tài)度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜、熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。4、根據(jù)病人要求，開展特色服務。合理安排就餐時間，落實保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蚊。（十）門衛(wèi)、保安1、著裝整潔，規(guī)范服務，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執(zhí)行探視、陪伴制度，嚴把物品出門關。2、禮貌待人，熱情服務。耐心解答問詢，為病人或家屬排憂解難。關恪盡職口服維務態(tài)內安全和交通秩發(fā)醫(yī)療糾紛的理畿與對策在醫(yī)院諸多醫(yī)療糾紛中，因窗口服務態(tài)度問題引發(fā)醫(yī)療糾紛者在醫(yī)療糾紛中占有相當?shù)谋壤?，因此窗口服務問題是醫(yī)療安全管理中不容忽視的一個內容。為此，本文針對窗口服務問題引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因與解決對策談一些體會與認識。（一）窗口服務問題引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因1、著裝著裝不整齊，工作服皺褶、白大衣有污漬、扣子脫落，頭發(fā)蓬松混亂或染色，戴色彩鮮艷的頭飾，手指甲染色，戴首飾等因著裝不佳引起病人心中反感及不滿，從而埋下糾紛隱患。2、語言上崗期間不能使用文明服務用語，說話、回答問題簡單生硬；說話趾高氣揚、傲慢，無端指責病人；或對患者或家屬的提問帶搭不理；由于施行計算機門診與藥房聯(lián)網，病人不習慣計算機管理下的新的診療流程，當提出各種疑問時，藥房或掛號室、收費室人員不能耐心做好解答；病人不熟悉醫(yī)院門診診療流程，對院方提供的不方便、不快捷的服務不滿，引發(fā)大量牢騷，醫(yī)務人員聽到后即產生反感情緒，語言回答不中聽。這些都是導致病人或家屬不滿的原因。3、行為工作人員多表現(xiàn)為冷、硬、頂、氣現(xiàn)象，甚至與患者或家屬發(fā)生爭執(zhí)、打架。（二）防范對策1、加強職工教育對職工進行服務理念教育和愛崗敬業(yè)教育非常重要，通過教育使職工增強以病人為中心的服務理念。2、加強禮儀培訓請禮儀專業(yè)教師定期進行全員禮儀培訓，通過規(guī)范行為提高全員禮儀素質，護理部做好禮儀考核。各科室根據(jù)禮儀標準，考核合格者允許上崗，不合格者再培訓，仍不合格者下崗直至合格為止。3、規(guī)范窗口服務行為醫(yī)院可以開展多種形式的活動，