物業(yè)公司客戶服務(wù)部管理文件體系教材

165/166XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司（LOGO）第一部分客戶服務(wù)部管理文件體系編制：審核：批準(zhǔn)：11目錄1．前臺接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范………41）前臺接待服務(wù)工作流程圖……………72）前臺接待服務(wù)工作記錄表……………83）客戶投訴周報(bào)表………………………94）前臺接待服務(wù)工作周報(bào)表……………105）報(bào)修登記表……………116）工程維修單……………122.職員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)…………133.交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………………181）交樓流程圖……………232）樓宇情況反饋表………………………243）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表………………254）物品放行條……………265）業(yè)戶檔案表……………276）拒收樓房號一覽表……………………287）交樓日報(bào)表……………298）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書…………………304.入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程……………………311）入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表……………332）交樓通知書……………343）業(yè)主收樓資格確認(rèn)書…………………374）住宅使用講明書………………………385）住宅質(zhì)量保證書………………………396）托付銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書…………………407）消防安全責(zé)任書………………………415．鑰匙治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………………431）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書…………………452）業(yè)主/住戶鑰匙托管書………………463）鑰匙發(fā)放登記表………………………474）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表………………485）業(yè)主留存鑰匙取回登記表……………496.空置房治理工作規(guī)范………………………501）空置房統(tǒng)計(jì)一覽表……………………532）客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表………5423）空置房檢查簽到表……………………5527.客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程………562）客戶服務(wù)工作單使用流程圖…………581）客戶服務(wù)部工作單……………………598．回訪治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………………601）客戶服務(wù)工作單………………………622）業(yè)戶中意度調(diào)查表……………………633）業(yè)戶中意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表………………644）業(yè)戶回訪意見記錄表…………………659．投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程……………………661）投訴處理流程圖………………………681）投訴臺帳………………692）投訴處理檔案卡………………………7010．業(yè)主檔案治理制度………………………711）業(yè)主資料借閱審批表…………………7311．開具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程…………………741）業(yè)主證明申請表………………………762）業(yè)主證明（范本）……………………7712．小區(qū)巡查工作規(guī)范………………………781）巡查工作流程圖………………………802）物業(yè)助理巡查日志……………………813）樓宇安全、清潔巡查簽到表…………824）樓宇綜合情況表………………………8313.裝修治理程序……………851）裝修治理手冊…………872）裝修監(jiān)管工作規(guī)范……………………963）裝修申請書……………9914.室內(nèi)裝修施工注意事項(xiàng)…………………11915.裝修治理規(guī)定……………1201）室內(nèi)裝修許可證……………………1232）臨時(shí)出入證樣版……………………1243）施工出入證樣板……………………1254）明火動(dòng)用申請書……………………1265）裝修違章整改通知單………………1276）裝修巡查日志………………………1287）淤泥清運(yùn)日報(bào)表……………………12933**物業(yè)XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系前臺接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范1.0目的為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.0范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)中心前臺接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。3.0職責(zé)客戶服務(wù)服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪，以及依照業(yè)戶的咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.0工作內(nèi)容4.1咨詢、建議、求助處理業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí)，客服前臺人員嚴(yán)格遵守《職員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶，對業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)治理范圍內(nèi)的情況，必須一一解釋，不屬于物業(yè)治理范圍內(nèi)的情況，也要向業(yè)戶解釋清晰，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在《前臺接待服務(wù)工作記錄表》。4.2投訴處理4.2.1關(guān)于業(yè)戶的投訴,客服前臺人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)部工作單》。24小時(shí)未完成投訴，填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。4.2.2對公司各部門轉(zhuǎn)來的投訴，客服前臺人員登記在《前臺接待服務(wù)工作記錄表》，及時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。4.2.3同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，由客戶服務(wù)主管親自跟進(jìn)并上門回訪業(yè)主。4.3報(bào)修處理4.3.1公共設(shè)施的報(bào)修關(guān)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺,前臺人員填寫《客戶服務(wù)部工作單》。4.3.2業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修假如業(yè)戶有報(bào)修,客服前臺人員5分鐘內(nèi)知會(huì)工程維護(hù)部，屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫《客戶服務(wù)部工作單》，不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫《工程維修單》。具體按照《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》進(jìn)行處理。4.4驗(yàn)收與回訪4.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，對已處理完畢的《客戶服務(wù)工作單》、《投訴處理檔案卡》進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并依照需要，通知物業(yè)助理上門回訪。4.4.2上門回訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)先敲門三下，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，回訪時(shí)刻不宜過長或過短，每次以10—20分鐘為宜。4.4.3回訪工作不可草率行事，態(tài)度應(yīng)誠懇，記錄要真實(shí)完整，對業(yè)戶提出的批判，應(yīng)虛心同意，誠懇地向業(yè)戶表明“我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見和建議，并在工作中不斷改進(jìn)”。4.4.4任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需通過物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格，并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后，方可歸檔。4.5客服前臺準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》，接單人簽字確認(rèn)后，保留存根聯(lián)，并登記在《客戶服務(wù)部值班記錄》，上述工作單載明事項(xiàng)全部完成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。4.6前臺值班人員在交接班時(shí)，必須將本班未處理完畢的需下一班接著跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清晰記錄在值班本，并提醒接班同事注意接著跟進(jìn)。4.7相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17：00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺，由前臺人員接著跟進(jìn)、回訪。5.0質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對待住戶，禁止與住戶發(fā)生爭吵。5.2住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢，接聽電話時(shí)應(yīng)使用“您好，XX世家物業(yè)服務(wù)中心！”標(biāo)準(zhǔn)用語，并主動(dòng)向住戶報(bào)出自己的姓名，如住戶進(jìn)行咨詢，要耐心、認(rèn)真、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清晰了嗎？”結(jié)束，如住戶進(jìn)行投訴，要使用“專門抱歉，給您添苦惱了！”、“您的問題我差不多記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中。5.3住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢，應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼，使用“請進(jìn)”、“請坐”、“請問我有什么能夠幫您的”等語言，住戶講話時(shí)，應(yīng)以誠懇的目光凝視對方，同時(shí)認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí)，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時(shí)，起立迎送至門口。5.4打電話給業(yè)戶時(shí)，語氣要和氣，以示尊重對方;當(dāng)對方講話比較興奮時(shí)，應(yīng)少講話，等對方稍平復(fù)后，再進(jìn)行解釋。5.5對業(yè)主的投訴要做到處理及時(shí)率100%。5.6回訪所受理的各項(xiàng)投訴，報(bào)修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪中意率98%。5.7客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。6.0相關(guān)文件6.1《職員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》7.0記錄表格7.1《前臺接待服務(wù)工作記錄表》7.2《客戶投訴周報(bào)表》7.3《前臺周報(bào)表》7.4《報(bào)修登記表》7.5《工程維修單》XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系前臺接待服務(wù)工作流程圖住戶來電或來人住戶來電或來人填寫《前臺接待服務(wù)工作記錄表》客戶服務(wù)部工程部秩序維護(hù)部保潔部客服負(fù)責(zé)人其它填寫《工作單》呈交相關(guān)《報(bào)告》按期回訪,填寫《接待服務(wù)工作記錄表》的回訪情況填寫《前臺接待服務(wù)工作記錄表》區(qū)域物業(yè)助理跟蹤處理填寫《前臺接待服務(wù)工作記錄表》完成情況立即通知相關(guān)人員處理立即作簡要解答回訪(含二次)相關(guān)單位報(bào)修求助咨詢建議投訴工作完成返單前臺總經(jīng)理下達(dá)限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議結(jié)案定時(shí)進(jìn)行匯總分析向總經(jīng)理提交匯總報(bào)告回復(fù)業(yè)主綠化部有關(guān)單位指：集團(tuán)公司、施工單位、物業(yè)公司各部門等前臺接侍服務(wù)工作記錄表月份：序號日期房號投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)類不具體內(nèi)容處理

期限處理結(jié)果回訪情況接待人處理人回訪人備注咨詢報(bào)修投訴建議求助完成未完成中意不中意制表人：審核人：備注：1、投報(bào)類不，處理結(jié)果、回訪情況欄按實(shí)際情況“√”2、若有工作單，請?jiān)趥渥⒁粰谔钌瞎ぷ鲉翁枴?、每一投報(bào)事項(xiàng)處理完畢必須在備注一欄填上處理完畢的具體時(shí)刻。客戶投訴周報(bào)表樓盤名稱：所屬時(shí)刻段：在管戶數(shù)：投訴

戶數(shù)投訴

率投訴分類處理完畢情況遺留跟進(jìn)投訴情況(上周）未處理情況備注投訴

總數(shù)投訴項(xiàng)目投訴

單數(shù)投訴

比例處理

單數(shù)處理率回訪率投訴

單數(shù)處理

單數(shù)處理率未處理

單數(shù)未處

理率未處理

緣故業(yè)主間糾紛工程遺留問題物

業(yè)

服

務(wù)服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化安全消防工程設(shè)備講明：1、此表必須每周一8：30上報(bào)總經(jīng)理填報(bào)人：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人：填報(bào)日期：前臺接待服務(wù)工作周報(bào)表年月日至年月日序號項(xiàng)目報(bào)告內(nèi)容1物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收元，已收元，欠收元，收費(fèi)率。2公共分?jǐn)傠娰M(fèi)應(yīng)收元，實(shí)收元，欠收元，收繳率。3淤泥清運(yùn)情況已交清運(yùn)費(fèi)戶（自行清理戶；減免：戶）4押金退還情況退還裝修施工出入證押金：元，退還裝修押金：元，

其他押金：元5咨詢、建議、求助接待宗，已處理宗，未處理宗，處理及時(shí)率%，

處理合格率%，中意率%6報(bào)修受理保修宗，已處理宗，未處理宗。處理及時(shí)率%，

處理合格率%，中意率%。7投訴受理宗，已處理宗，未處理宗。處理及時(shí)率%，

處理合格率%，中意率%。8業(yè)主收樓入住情況已接管戶，收樓戶，入住戶，入住率%。9裝修情況申報(bào)裝修總戶數(shù)：戶。本周申報(bào)裝修戶數(shù)：戶。現(xiàn)場裝修施工

戶數(shù)：戶。裝修完工初驗(yàn)戶數(shù)：戶，復(fù)驗(yàn)戶數(shù)：戶10維保修工程處理情況受理宗，已處理宗，未處理宗。

處理及時(shí)率%，處理合格率%，中意率%。11其他報(bào)修登記表日期房號報(bào)修人電話報(bào)修內(nèi)容工作單號接單人跟進(jìn)物業(yè)助理完成情況回訪結(jié)果回訪日期備注備注：回訪結(jié)果一欄是回訪業(yè)主對維修處理及時(shí)與維修處理結(jié)果是否中意，分為：A：特不中意；B：中意；C：不中意；D差工程維修單報(bào)修地點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話報(bào)修時(shí)刻受理人派單時(shí)刻序號報(bào)修內(nèi)容維修單位聯(lián)系人聯(lián)系電話到位時(shí)刻維修處理講明：序維修項(xiàng)目內(nèi)容數(shù)量單位單價(jià)(元)金額(元)完工時(shí)刻材料費(fèi)(元)人工費(fèi)(元)合計(jì)領(lǐng)料人領(lǐng)料審批人倉管員工程維修部負(fù)責(zé)人意見：費(fèi)用承擔(dān)方：□土建□裝修□進(jìn)展商□產(chǎn)品廠家□其它客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名：客戶意見：維修施工單位：客戶服務(wù)部回訪意見：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系職員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范職員日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表要緊指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著緊密的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重來賓的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為職員應(yīng)做到如下儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男職員鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后只是領(lǐng)、側(cè)只是耳），不留鬢角、胡須。女職員發(fā)只是肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴鮮艷的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男職員鼻毛應(yīng)剪短；女職員化淡妝，不可濃妝艷抹，幸免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，軀體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿；皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男職員穿深色襪子，女職員穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴不人的工號牌。6、首飾上班時(shí)刻不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向來賓。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章服務(wù)語言規(guī)范工作時(shí)須講一般話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。面對業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲講話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。講話時(shí)態(tài)度應(yīng)和氣可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽業(yè)主講話。對方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。幸免在客人面前與同事講業(yè)主不明白的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都明白的語言。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或嘲笑業(yè)主不慎的情況?；卮饦I(yè)主問題時(shí)不得直講“不明白”，應(yīng)以積極的態(tài)度關(guān)心業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。要離開面對的業(yè)主時(shí)，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回來后要對業(yè)主講：“對不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)接待對象向自己走來時(shí)，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并講“您早！”“您好！”等禮貌用語。10、業(yè)主未離開時(shí)，不得擅離崗位或提早清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清晰自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么？”12、禮貌服務(wù)用語十條：請、不用客氣、對不起、打攪了、再見、您好（早上好、晚上好）、感謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、請走好）、請多指教（請批判、請指正、請?zhí)嵋庖姡?。第三章行為舉止規(guī)范職員接待業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然（略帶微笑）、誠懇、和氣可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。除專門情況外，職員接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。正確的站姿有：側(cè)放式雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男職員為宜)。前腹式雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女職員為宜)。4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，軀體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、職員行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男職員行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女職員宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)刻過長；在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°～30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，同意職員邊工作邊致禮)11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤慨、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而阻礙工作。12、注意做到走路輕、講話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得談天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。14、不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章接待服務(wù)要求著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。業(yè)主來到前臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對等待的業(yè)主講：“對不起，請您稍候?！钡?。驗(yàn)看、核對業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)明白業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地講“××小姐（先生），這是您的××?！被蛑v“請慢走！”。業(yè)主有意見時(shí)，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。第五章接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，**物業(yè)服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?？”切忌拿起電話講：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。認(rèn)真傾聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（指不能立即辦理之事）并講：“請稍候打過來，行嗎？我?guī)湍橐幌??；蛘堖^幾分鐘打過來，我立即為您辦理”。接著把所要轉(zhuǎn)交的事立即轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己立即辦理自己能辦之事。需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對記錄是否準(zhǔn)確。處理完對方問訊后，講“再見”等對方掛上電話后再掛機(jī)。XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的為明確交收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交收樓工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。二、范圍本規(guī)范適用于祥順物業(yè)管轄下各類物業(yè)的交收樓工作。三、職責(zé)1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施；行政治理部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部按《交樓方案》的規(guī)定協(xié)助客戶服務(wù)部的集中交樓工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。3、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。4、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。5、保潔綠化部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。6、秩序維護(hù)部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。四、工作內(nèi)容1、開發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收（1）、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工15天前負(fù)責(zé)成立以工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部為主的接管驗(yàn)收組，協(xié)同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收、5天內(nèi)完成第一次驗(yàn)收，(戶內(nèi)按單元驗(yàn)收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收)，并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起8天內(nèi)整改完畢。在整改過程中，必須邊整改邊驗(yàn)收，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)地產(chǎn)公司工程部。（2）、驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對“五通”(通水、通電、通郵、通電視、通寬帶)，緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，戶內(nèi)相關(guān)部分設(shè)施分單元進(jìn)行驗(yàn)收；其中通郵等不能檢測的通過查看證明文件進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。（3）、接管驗(yàn)收組按照四星級清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時(shí)衛(wèi)生已達(dá)標(biāo)的，分戶驗(yàn)收組與施工單位交接房屋鑰匙，驗(yàn)收組在交樓前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在驗(yàn)收的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。同時(shí)分戶驗(yàn)收組與客戶服務(wù)部交接房屋鑰匙。交接時(shí)應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。（4）、客戶服務(wù)部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開房門，如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)通知工程維護(hù)部，工程維護(hù)部及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。（5）、待銷售部將業(yè)戶的所有資料都收集齊全發(fā)出《入伙通知書》時(shí)，物業(yè)公司便能夠正式向業(yè)戶交樓。2、物業(yè)公司交樓工作程序交樓前預(yù)備工作（1）、客戶服務(wù)部依照地產(chǎn)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)刻，提早20天制定《交樓籌備方案》，要緊確定交樓時(shí)刻、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。（2）、客戶服務(wù)部須依照《交樓籌備方案》的內(nèi)容，預(yù)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，要緊包括：交樓前20天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理批閱，并按地產(chǎn)公司總經(jīng)理的批示意見處理；交樓前5天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將一套差不多印刷好的上述文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理備案。制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)公司簡介、《收樓流程圖》、《裝修申報(bào)流程》及必要的路線指引牌。依照銷售部提供的新收樓的業(yè)戶資料，編制《業(yè)主資料本》(要素包括序號、樓號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收地產(chǎn)公司工程部移交的一套施工圖；在分戶驗(yàn)收合格3個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)治理規(guī)定接收工程維護(hù)部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓17天前，接收銷售部移交的《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用講明書》。預(yù)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用講明書》，業(yè)主須簽署資料等。預(yù)備物業(yè)治理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。（3）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場要緊設(shè)地產(chǎn)財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。（5）、客戶服務(wù)部對各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。交樓工作程序（1）、業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款，憑《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》到客戶服務(wù)部辦理收樓手續(xù)。一般情況下，沒有《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》的業(yè)主不予辦理手續(xù)，不可驗(yàn)收房屋，如遇專門情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可驗(yàn)收。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件，填寫《業(yè)主檔案》，并簽署《XX世家業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》、《XX世家前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)戶手冊》、《安全消防責(zé)任書》，現(xiàn)場辦理治理費(fèi)托付劃帳手續(xù)；托付收樓的，還須提供《業(yè)主托付書》、托付人及被托付人的身份證復(fù)印件。（3）、收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須簽署《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。（4）、物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在《樓宇情況反饋單》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)覺的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓宇情況反饋單》上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)刻，必要時(shí)，業(yè)主可留下保修鑰匙，驗(yàn)樓人員須與業(yè)主簽署《鑰匙托付保管書》，《樓房交接驗(yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維護(hù)部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（5）、如業(yè)戶對房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核確認(rèn)后，臨時(shí)不予收取物業(yè)治理費(fèi)。（6）、每天收樓工作完成后，應(yīng)將《樓宇情況反饋單》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作《交樓日統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)行政治理部審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（7）、客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號及條數(shù)，整理后交工程維護(hù)部簽收，工程維護(hù)部維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。（8）、交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳小區(qū)的各項(xiàng)治理規(guī)定及物業(yè)治理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識，爭取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓后的工作（1）、收樓結(jié)束，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)清場工作，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，幸免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。（3）、關(guān)于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。（4）、整改完畢后，業(yè)主需在《樓宇情況反饋單》上，對整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。五、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。5.2前期資料預(yù)備齊全。5.3收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。5.4收樓現(xiàn)場秩序井然,各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)安排合理,工作人員的業(yè)務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。5.5資料歸檔須整理有序、清晰、詳實(shí)。5.6整改項(xiàng)目須跟進(jìn)及時(shí)，完成率達(dá)100%。六、相關(guān)文件交樓流程圖七、記錄表格1、《樓宇情況反饋表》2、《鑰匙領(lǐng)(借)用登記表》3、《物品出入放行條》4、《業(yè)戶檔案表》5、《拒收樓房號一覽表》6、《交樓日報(bào)表》7、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系交樓流程圖業(yè)主簽署《業(yè)戶檔案表》、《用戶手冊》、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》、《物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議》《托付轉(zhuǎn)帳》等協(xié)議業(yè)主簽署《業(yè)戶檔案表》、《用戶手冊》、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》、《物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議》《托付轉(zhuǎn)帳》等協(xié)議交樓處發(fā)放鑰匙同時(shí)將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫〈樓宇情況反饋單〉一式三聯(lián)﹙其中一聯(lián)業(yè)主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位﹚，業(yè)主在〈樓宇情況反饋單〉上簽名確認(rèn)如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在〈樓宇情況反饋單〉上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄業(yè)主攜帶《交樓通知書》、地產(chǎn)公司出具的《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主托付他人代辦理收樓，還須出具托付書、托付人身份證原件、復(fù)印件和被托付人身份證原件、復(fù)印件交樓處對比《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》查驗(yàn)業(yè)主﹙或托付書、業(yè)主、托付人﹚身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主攜帶《交樓通知書》及本人身份證、購房發(fā)票、《樓宇按揭合同》，若托付辦理須持公證處公證的托付書和本人身份證前來銷售中心辦理收樓手續(xù)。XX世家樓宇情況反饋表房號驗(yàn)收日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收反饋意見天花墻面水電門窗其他水表底數(shù)電表底數(shù)業(yè)主或托付人確認(rèn):日期:物業(yè)公司代表簽名:日期:本人對該單元進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄入此表，交樓后如因室內(nèi)裝修造成此方面的責(zé)任，概由本人承擔(dān)。

業(yè)主確認(rèn)簽字：客戶服務(wù)中心（代表）簽字：鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)刻領(lǐng)（借）用緣故單元號借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)刻經(jīng)辦人XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條秩序維護(hù)部各值班崗位：NO：茲有房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請核對后給予放行。序號物品名稱規(guī)格型號單位數(shù)量備注業(yè)主簽名：證件名稱：證件號碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條秩序維護(hù)部各值班崗位：NO：茲有房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請核對后給予放行。序號物品名稱規(guī)格型號單位數(shù)量備注業(yè)主簽名：證件名稱：證件號碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：日期：XX世家小區(qū)業(yè)戶檔案表單元情況業(yè)戶房號建筑面積購房標(biāo)準(zhǔn)□毛坯□裝修收樓時(shí)刻入住時(shí)刻物業(yè)性質(zhì)□商業(yè)□寫字樓業(yè)主差不多情況業(yè)主性不年齡國籍籍貫婚姻狀況身份證號碼住宅電話<房產(chǎn)證>號工作單位聯(lián)系地址郵政編碼單位電話移動(dòng)電話家庭成員姓名與戶主關(guān)系年齡通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話緊急通知聯(lián)系人姓名通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話附件:業(yè)主身份證復(fù)印件(或托付書及業(yè)主和托付人身份證復(fù)印件)業(yè)主變更情況業(yè)主(或托付人)簽名:經(jīng)辦人:日期:年月日XX世家小區(qū)拒收樓房號一覽表序號接待日期業(yè)戶姓名房號拒收緣故接待人備注備注：每周五下午17：30分之前匯總．

審核：制表：XX世家小區(qū)交樓日報(bào)表序號日期棟號應(yīng)交樓總戶數(shù)收樓戶數(shù)累計(jì)收樓戶數(shù)累計(jì)未收樓戶數(shù)拒收樓戶數(shù)累計(jì)拒收樓戶數(shù)備注：每日下午17：30之前匯總。審核：制表：XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名：業(yè)戶房號：身份證號碼：本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）：條永久性大門鑰匙（B）：條一次性使用鑰匙（C）：條合計(jì)：條鑰匙使用講明：進(jìn)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。請妥善保管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或托付人：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的明確物業(yè)業(yè)主入(退)伙治理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保業(yè)戶及時(shí)、順利、有序地入(退)伙。二、范圍適用于XX世家業(yè)主的入(退)伙治理。三、職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入(退)伙手續(xù)的具體辦理，將業(yè)戶資料錄入計(jì)算機(jī)，整理、保存業(yè)戶資料。3、收款員負(fù)責(zé)向業(yè)戶收取各項(xiàng)入(退)伙的費(fèi)用。4、工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)陪同業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)。四、工作內(nèi)容1、入伙流程（1）、業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)，須查驗(yàn)業(yè)戶資料，并留存復(fù)印件。包括：《交樓通知書》；《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》業(yè)戶身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；代理入伙托付證明以及代理人身份證；進(jìn)展商要求應(yīng)具備的其他資料；注：業(yè)主二次入伙時(shí)，須提交以上c、d、e項(xiàng)資料。（2）、收款員打印入伙收費(fèi)清單，向業(yè)戶收取入伙費(fèi)用。（3）、客戶服務(wù)中心發(fā)給業(yè)戶以下文件：《住宅使用講明書》；《住宅質(zhì)量保證書》。（4）、客戶服務(wù)中心發(fā)給顧客以下文件，顧客依照《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》簽收以下文件：《業(yè)主檔案》；《托付銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)托付書》；《消防安全責(zé)任書》；《樓宇情況反饋表》；《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》；《室內(nèi)防水層測試報(bào)告書》；《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，《裝修治理規(guī)定》，《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》；i.《業(yè)戶手冊》。注：業(yè)主二次入伙進(jìn)場辦公時(shí)，須提交以上a、b、c、h、i、項(xiàng)資料，同時(shí)變更業(yè)主的相關(guān)資料，并整理歸檔。（5）、收取完相關(guān)資料，工程維護(hù)部維修技工或物業(yè)助理陪同業(yè)戶進(jìn)行驗(yàn)樓，驗(yàn)樓結(jié)果填寫在《樓宇情況反饋表》，并將其中一聯(lián)交給業(yè)戶。2、進(jìn)駐辦公及搬遷的治理（1）、當(dāng)業(yè)戶進(jìn)駐辦公時(shí)，須由物業(yè)公司秩序維護(hù)員核實(shí)業(yè)戶身份證及搬遷物品(非業(yè)主搬遷須征得業(yè)主書面意見方可放行)。（2）、當(dāng)業(yè)戶進(jìn)駐辦公時(shí)，須由物業(yè)公司秩序維護(hù)員核實(shí)業(yè)戶身份以及是否辦理入伙手續(xù)等情況，并將業(yè)主的進(jìn)駐辦公情況報(bào)送客戶服務(wù)中心。（3）、業(yè)戶進(jìn)駐辦公、搬遷完畢，客戶服務(wù)中心樓管員（物業(yè)助理）第一時(shí)刻回訪業(yè)主。3、退伙（1）、退伙時(shí)業(yè)戶須向物業(yè)公司提交銷售部所開的《房屋轉(zhuǎn)讓情況通知書》。經(jīng)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人同意后，由客戶服務(wù)部檔案治理員查驗(yàn)相關(guān)證明(如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等)并保留其復(fù)印件。工程維護(hù)部與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收，并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。（2）、在業(yè)戶出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確治理費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算事宜，客戶服務(wù)部檔案治理員應(yīng)要求業(yè)戶出示相關(guān)書面講明，以防止日后不必要的糾紛。（3）、以上資料備齊后，客戶服務(wù)部檔案治理員負(fù)責(zé)建檔，并辦理業(yè)戶搬遷事宜。XX世家小區(qū)入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表號房序號簽署及填寫之文件份數(shù)經(jīng)辦人簽署確認(rèn)1《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》2《業(yè)戶檔案表》3《托付銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)托付書》4《消防安全責(zé)任書》5《樓宇情況反饋表》6《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》7《裝修治理規(guī)定》8《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》9《室內(nèi)防水層測試報(bào)告書》10《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》11《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》12《業(yè)戶手冊》編號發(fā)出文件份數(shù)業(yè)主簽收1《交樓通知書》2《業(yè)主收樓須知》3《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》45注明：簽署或收到打“√”，否則打“×”XX世家交樓通知書XX市XX豐置業(yè)有限公司交樓通知書尊敬的女士/先生：您好！感謝您購買我公司開發(fā)的樓盤位于XX市綠民路6號“XX世家”棟號房，您所購買的樓宇已竣工并開始交付使用，且您的房款須于年月日前付清100%房款，現(xiàn)通知您在年月日至年月日，到我公司售樓中心辦理收樓手續(xù)。逾期未辦理者視作自動(dòng)放棄對商品房交接時(shí)刻的約束，從年月日起履行業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的業(yè)務(wù)，并承擔(dān)該室的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任及一切經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。如因?qū)ｉT緣故未能前來收樓，請?zhí)嵩缰獣?huì)售樓部，多謝合作！辦理交樓手續(xù)需帶齊如下資料：XX市XX豐置業(yè)有限公司《交樓通知書》一次性、分期付款或銀行按揭的業(yè)主，請帶《商品房買賣合同》原件；銀行按揭付款的業(yè)主，請帶《個(gè)人購房按揭貸款合同》原件；購房付款的發(fā)票及收據(jù)原件（包括房款及相關(guān)辦證費(fèi)用收據(jù)）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件2份（部隊(duì)人士請帶軍官證，外籍人士、臺胞請帶護(hù)照原件）；托付他人代辦收樓的，受托付方應(yīng)出示托付證明（需經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證）、雙方身份證及復(fù)印件；凡業(yè)主每人請帶兩張免冠小一寸彩照，以便日后辦理業(yè)主出入證。辦理交房手續(xù)的條件:非按揭付款的業(yè)主，已簽署《商品房買賣合同》，付清100%房款及所有辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）；銀行按揭付款的業(yè)主，已簽署《商品房買賣合同》、《個(gè)人購房按揭貸款合同》，付清100%房款（注：按揭房款必須匯入到XX市XX豐置業(yè)有限公司賬戶為準(zhǔn)）及所有辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）業(yè)主備好交房時(shí)向物業(yè)治理公司繳交相關(guān)一切費(fèi)用。具體費(fèi)用詳見款項(xiàng)清單表（附件）*為幸免因資料不齊而耽擱您收樓時(shí)刻，請您在收樓時(shí)務(wù)必帶齊以上資料。辦理收樓時(shí)詳見收樓流程圖。XX世家小區(qū)業(yè)主收樓時(shí)需要如下費(fèi)用（款項(xiàng)清單附件）XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū)號房業(yè)主前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XX市XX豐置有限公司XX世家銷售中心二0一二年月日XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū)號房業(yè)主前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XX市XX豐置業(yè)有限公司XX世家銷售中心二0一二年月日住宅使用講明書住宅質(zhì)量保證書托付銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書 授權(quán)人（下稱本人）是號房的業(yè)主，現(xiàn)授權(quán)XX市祥順物業(yè)服務(wù)有限公司（被授權(quán)人）托付銀行（下稱扣帳銀行），從本人之銀行帳戶（以下稱繳費(fèi)帳戶）內(nèi)以自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式扣收本單元在XX世家小區(qū)應(yīng)繳的各期物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、公共分?jǐn)偹娰M(fèi)等費(fèi)用。本人并同意及保證：按XX市XX物業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心提供之本單元各期應(yīng)繳費(fèi)用清單上的金額從本人指定的繳費(fèi)帳戶中扣劃。此帳戶在用做其它用途時(shí)，應(yīng)有足夠的存款繳付當(dāng)期應(yīng)繳之費(fèi)用；假如因帳戶余額不足而造成被授權(quán)人不能及時(shí)扣費(fèi)，本人在接到授權(quán)人通知后五天內(nèi)補(bǔ)足差額。本人承諾繳費(fèi)帳戶發(fā)生掛失、凍結(jié)、銷戶時(shí)，立即書面通知被授權(quán)人。為保證自動(dòng)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)順利進(jìn)行，在終止授權(quán)前，不將繳費(fèi)帳戶結(jié)清；本授權(quán)書長期有效，需終止授權(quán)時(shí)，應(yīng)提早一個(gè)月書面通知被授權(quán)人；本授權(quán)書所填寫以下的“授權(quán)人資料”內(nèi)容均為真實(shí)。帳戶戶名：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：郵政編碼：身份證號碼：繳費(fèi)帳戶：注：帳戶戶名須與授權(quán)人姓名相符。授權(quán)人簽署（正楷）：被授權(quán)人：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)辦人： 年月日 年月日消防安全責(zé)任書甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司乙方：本物業(yè)防火責(zé)任人號房業(yè)主為進(jìn)一步加強(qiáng)XX世家小區(qū)的消防安全治理工作，杜絕各類消防安全事故發(fā)生，甲乙雙方共同簽訂消防安全治理責(zé)任書如下：一、乙方必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》及其他有關(guān)規(guī)定，將安全消防措施納入日常生活中，防患于未然。二、乙方在裝修期間，施工現(xiàn)場及室內(nèi)的消防安全，由乙方及乙方托付的施工單位共同負(fù)責(zé)，甲方實(shí)施監(jiān)督和協(xié)助乙方做好消防安全工作。乙方要教育施工單位遵守小區(qū)消防治理有關(guān)規(guī)定，并同施工單位負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)相應(yīng)的消防安全法律責(zé)任。三、乙方必須加強(qiáng)對同住親人、來訪朋友或暫住人進(jìn)行消防安全知識及注意事項(xiàng)的宣傳教育，了解火險(xiǎn)特點(diǎn)和防火要求，以確保室內(nèi)防火安全，并有義務(wù)參加治理處、消防主管部門的消防演習(xí)和宣傳活動(dòng)。四、乙方必須做到在辦公范圍內(nèi)有防火器材。嚴(yán)禁堵塞防火通道，嚴(yán)禁在消防通道違章搭建。五、乙方務(wù)必保證所有工作人員在思想上對消防安全工作引起高度重視并能正確使用消防器材。同時(shí)，注意安全使用燃?xì)猢p家用電器，并定期檢查，以防止發(fā)生事故。嚴(yán)禁在室內(nèi)存放易燃、易爆﹑有毒和有腐蝕性的物品。六、乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)消防安全治理法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。對違反消防安全治理法規(guī)和規(guī)定的各類行為必須堅(jiān)決制止和及時(shí)糾正，在火警發(fā)生情況下，組織撲滅火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，有責(zé)任愛護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場，協(xié)助物業(yè)公司和消防主管部門調(diào)查火災(zāi)緣故。七、乙方有義務(wù)協(xié)助甲方愛護(hù)好本小區(qū)公共場所的消防設(shè)備﹑設(shè)施及消防器材。八、甲方要定期或不定期地對乙方進(jìn)行消防安全治理檢查監(jiān)督。原則上每季度全面檢查一次。乙方應(yīng)以積極認(rèn)確實(shí)態(tài)度同意并配合甲方進(jìn)行檢查。對檢查中發(fā)覺存在的問題，乙方要及時(shí)地﹑自覺地進(jìn)行整改糾正，甲方可采取合法措施監(jiān)督乙方整改糾正。九、本責(zé)任書一經(jīng)簽訂，甲乙雙方要認(rèn)真遵守，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)配合，按責(zé)任要求，共同把消防工作切實(shí)做好。此責(zé)任書一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)一份，并以簽訂之日起生效。甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司代表：年月日乙方：號業(yè)主：年月日XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系鑰匙治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范接管驗(yàn)收后鑰匙的治理工作。2.0適用范圍適用于接管驗(yàn)收后進(jìn)展商移交鑰匙及其它鑰匙的治理，包括已售未收樓單元、未售空置房及保修鑰匙的治理。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的治理工作。3.2客戶服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施所有鑰匙的日常治理工作。4.0開發(fā)商移交鑰匙的接收4.1.1物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)接管由開發(fā)商商移交的鑰匙，核對無誤后將鑰匙整齊有序地懸掛于鑰匙板上并移交客戶服務(wù)部保管。4.1.2客戶服務(wù)部檔案治理員對接管過來的鑰匙逐一盤點(diǎn)，詳細(xì)記錄每個(gè)單元房間的鑰匙條數(shù)，核對無誤后簽字確認(rèn)，并注明時(shí)刻。鑰匙發(fā)放4.2.1收樓入住業(yè)主的鑰匙發(fā)放工作詳見《入退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.2.2業(yè)主留下工程維修鑰匙的發(fā)放工作。a)如業(yè)主收樓時(shí)提出的工程質(zhì)量問題差不多整改完畢,由客戶服務(wù)部前臺通知業(yè)主即時(shí)收回.b)關(guān)于已辦理完畢裝修審批手續(xù)的單元，由前臺工作人員通知業(yè)主即時(shí)收回工程維修鑰匙。c)業(yè)主收回工程維修業(yè)主/住戶鑰匙托管書認(rèn)。并填寫《業(yè)主留存鑰匙取回登記表》。4.2.3客戶服務(wù)部檔案治理員每天依照業(yè)主收樓情況，對比《鑰匙發(fā)放登記表》與《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》進(jìn)行鑰匙核對。4.3鑰匙借用及保管4.3.1鑰匙的借用空置房鑰匙的治理詳見《空置房治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；其他部門需借用鑰匙的，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可外借，并在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》上詳細(xì)記錄，并簽名確認(rèn)。所有外借的鑰匙，必須于規(guī)定的期限內(nèi)歸還。4.3.2當(dāng)出現(xiàn)鑰匙丟失或損壞時(shí)，客戶服務(wù)部檔案治理員應(yīng)及時(shí)將詳細(xì)情況報(bào)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，經(jīng)與開發(fā)商/業(yè)主協(xié)商并征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全。4.3.3公告欄的鑰匙，由客戶服務(wù)部檔案治理員進(jìn)行保管，任何單位或個(gè)人借用公告欄鑰匙時(shí)，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，方可借出。4.3.4其他鑰匙如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙，由其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管，借出。5.0記錄5.1《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》5.2《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》5.3《鑰匙發(fā)放登記表》5.4《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》5.5《業(yè)主留存鑰匙取回登記表》XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名：業(yè)戶房號：身份證號碼：本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）：條永久性大門鑰匙（B）：條一次性使用鑰匙（C）：條合計(jì)：條鑰匙使用講明：進(jìn)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。請妥善保管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或托付人：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：日期：業(yè)主/住戶鑰匙托管書致:XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心：本人因緣故，申請將[XX世家]號室的大門鑰匙條，交予XX世家物業(yè)服務(wù)中心保管。本人明白單元內(nèi)物品若有損壞或丟失，均與你司無關(guān)。業(yè)主簽名：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：20年月日日期：20年月日業(yè)主領(lǐng)回鑰匙確認(rèn)：本人已領(lǐng)回以上全部鑰匙。業(yè)主簽名：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：20年月日日期：20年月日騎逢章回執(zhí)現(xiàn)收到[XX世家]號室的大門鑰匙條，以便配合業(yè)主跟進(jìn)該單元的有關(guān)事宜?？蛻舴?wù)中心經(jīng)辦人：日期：20年月日請貴業(yè)主妥善保管好本回執(zhí)，憑本回執(zhí)取回鑰匙。XX世家小區(qū)鑰匙發(fā)放登記表序號單元號業(yè)主姓名領(lǐng)取日期領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取人經(jīng)辦人備注鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)刻領(lǐng)（借）用緣故單元號借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)刻經(jīng)辦人XX世家小區(qū)業(yè)主留存鑰匙取回登記表序號單元號業(yè)主姓名留鑰匙日期數(shù)量取回日期業(yè)主簽名經(jīng)辦人簽名備注XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系空置房治理工作規(guī)范1.目的：為規(guī)范空置房安全治理,加強(qiáng)空置房有效治理，防止此類房間發(fā)生意外情況，特制定本規(guī)范。2.范圍：適用于空置房的治理工作。3.職責(zé)：3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房的統(tǒng)計(jì)、檢查和巡查工作。3.2客戶服務(wù)部前臺負(fù)責(zé)空置房鑰匙治理工作。3.3工程維護(hù)部負(fù)責(zé)空置房的維修及相關(guān)費(fèi)用的辦理。3.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對空置房外部的巡查與檢查工作。4.工作內(nèi)容4.1空置房類型4.1.1未售空置房4.1.2已售未收樓空置房4.1.3其他空置房4.2空置房統(tǒng)計(jì)4.2.1物業(yè)助理每月對所管樓宇內(nèi)的空置房房號整理、統(tǒng)計(jì)、核對一次,并在《空置房統(tǒng)計(jì)一覽表》予以詳細(xì)登記。4.2.2客戶服務(wù)部主管每月對空置房的房號統(tǒng)計(jì)的數(shù)量與檢查的內(nèi)容抽查不得少于二次。4.2.3客戶服務(wù)部主管每月應(yīng)與銷售部聯(lián)系，定時(shí)對空置房進(jìn)行抽查，核實(shí)空置房的房號是否準(zhǔn)確。4.3空置房檢查4.3.1物業(yè)助理對已售空置房每周檢查兩次，若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)在《客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表》予以詳細(xì)登記，并報(bào)相關(guān)部門。4.3.2物業(yè)助理應(yīng)定期入房進(jìn)行檢查，關(guān)閉水、電、門、窗，檢查是否有人居住，并在房內(nèi)張貼的《空置房檢查簽到表》簽名確認(rèn)。4.3.3空置房的檢查內(nèi)容：門、窗、地漏、墻體、管道、防水層滲透、室內(nèi)衛(wèi)生、水電安裝、是否有人居住。4.4空置房使用4.4.1未售空置房除以下情況外，不得私自使用和居住：由于業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行維修，需借用空置房臨時(shí)居住；依照部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，對空置房進(jìn)行檢查；確需使用空置房的其它情況。4.5空置房維修4.5.1物業(yè)助理檢查空置房的大門鎖,若出現(xiàn)被撬或其他問題，物業(yè)助理應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部安排維修技工上門換鎖和維修，費(fèi)用從房產(chǎn)公司簽證單中轉(zhuǎn)回物業(yè)公司。4.5.2維修被使用空置房所產(chǎn)生的水電費(fèi)，由使用人支付給物業(yè)公司，再由物業(yè)公司交納給供電局。4.6空置房鑰匙治理4.6.1物業(yè)助理對空置房進(jìn)行檢查，應(yīng)事先在客服部前臺處領(lǐng)取鑰匙，登記房號與條數(shù)在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》予以詳細(xì)記錄。檢查完畢后，必須將其門鎖反鎖，并在當(dāng)天予以歸還。4.6.2未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得私自外借空置房鑰匙，專門情況下確需使用的，需書面上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可外借。5.質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1物業(yè)助理準(zhǔn)確提供空置房房號，不能出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)。5.2物業(yè)助理針對樓宇內(nèi)空置房維修問題，必須以書面報(bào)修記錄為依據(jù)。5.3物業(yè)助理認(rèn)真、認(rèn)真填寫檢查記錄，同時(shí)于每周五上交客戶服務(wù)部主管；5.4空置房檢查每周兩次，逢節(jié)假日后必須檢查；5.5客戶服務(wù)部主管每周對巡查情況至少抽查二次，以確保空置房安全質(zhì)量。5.6物業(yè)助理檢查時(shí)，應(yīng)配帶工牌，著裝整齊，精神面貌良好。6.記錄表格6.1《空置房統(tǒng)計(jì)一覽表》6.2《客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表》6.3《空置房檢查簽到表》空置房統(tǒng)計(jì)一覽表統(tǒng)計(jì)時(shí)刻：房號統(tǒng)計(jì)日期統(tǒng)計(jì)情況統(tǒng)計(jì)人抽查人備注裝修類型面積鑰匙數(shù)量空置類型客戶服務(wù)部主管審核：物業(yè)助理制表：備注：空置房每周巡查兩次，每月統(tǒng)計(jì)一次?？蛻舴?wù)部空置房檢查記錄表房號檢查日期空置類型檢查人檢查內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果接單人抽查人備注客服主管審核:物業(yè)經(jīng)理確認(rèn):空置房檢查簽到表房號檢查日期檢查人檢查內(nèi)容處理情況抽查人備注門窗地漏墻體管道防水層衛(wèi)生水電備注：日常巡查過程中，若相關(guān)檢查項(xiàng)目一切正常，則在相關(guān)欄目“√”，若相關(guān)檢查項(xiàng)目出現(xiàn)異常則在相關(guān)欄目“×”，同時(shí)將異常情況記錄在《客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表》中。XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為了更好地解決業(yè)主反映的相關(guān)問題,確保工作事事有著落、件件有回音，明確客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單的規(guī)范使用。2.0適用范圍適用于業(yè)主投訴、報(bào)修等需要物業(yè)公司相關(guān)部門或責(zé)任人配合解決的所有問題。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)工作單使用的主體部門為客戶服務(wù)部。前臺當(dāng)班人員接到業(yè)主投訴、報(bào)修后依照實(shí)際情況派發(fā)客戶服務(wù)工作單，客戶服務(wù)工作單派發(fā)的要緊對象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級職員、物業(yè)助理、工程部。3.2客戶服務(wù)工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)客戶服務(wù)部存底，一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證；3.3客戶服務(wù)工作單由客戶服務(wù)部前臺當(dāng)班人員統(tǒng)一治理，對已處理完的客戶服務(wù)工作單定期交由檔案治理員存檔。4.0定義客戶服務(wù)工作單：是指當(dāng)業(yè)主到客戶服務(wù)中心投訴、報(bào)修時(shí)，客戶服務(wù)中心前臺為及時(shí)解決相關(guān)問題，將內(nèi)容及時(shí)反饋到相關(guān)部門或責(zé)任人的工作憑證。5.0程序要點(diǎn)5.1前臺當(dāng)班人員須詳細(xì)填寫開單人、任務(wù)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、完成期限、任務(wù)內(nèi)容及要求等，并通知相關(guān)部門或責(zé)任人接單，接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期（精確到分鐘）后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作；5.2前臺當(dāng)班人員派發(fā)客戶服務(wù)工作單必須合理，任何相關(guān)部門或責(zé)任人不得以任何理由拒絕接單，如確實(shí)無法處理的可逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.3接單人必須按規(guī)定期限完成任務(wù)，若未能如期完成，應(yīng)及時(shí)反饋客戶服務(wù)中心，報(bào)告工作進(jìn)展情況，前臺當(dāng)班人員應(yīng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商解決；5.4接單人在完成任務(wù)后，須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在處理結(jié)果一欄，處理人須簽署姓名、完成時(shí)刻，同時(shí)請服務(wù)對象(業(yè)主／租戶等)簽字認(rèn)可，并及時(shí)將客戶服務(wù)工作單交回客戶服務(wù)中心前臺當(dāng)班人員；5.5客戶服務(wù)中心前臺當(dāng)班人員在接到反饋回來的客戶服務(wù)工作單后，必須在當(dāng)天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪情況詳細(xì)記錄并簽名確認(rèn)后存檔；5.6每天下班前前臺當(dāng)班人員應(yīng)核查當(dāng)天客戶服務(wù)工作單完成情況，對已完成的客戶服務(wù)工作單，進(jìn)行核實(shí)、整理、存檔。對未完成的工作，在交接班記錄本上詳細(xì)注明；6.0附錄《客戶服務(wù)工作單使用流程圖》《客戶服務(wù)工作單》客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單使用流程圖前臺當(dāng)班人員接到業(yè)主投訴、報(bào)修前臺當(dāng)班人員接到業(yè)主投訴、報(bào)修填寫《客戶服務(wù)工作單》并通知相關(guān)部門或責(zé)任人接單接單人開展工作前臺值班人員進(jìn)行回訪并填寫回訪情況前臺值班人員核對當(dāng)天的《客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單》完成情況，并整理存檔對未完成的《客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單》，在交接班記錄本上交下班接著跟進(jìn)如不能完成，應(yīng)及時(shí)向前臺值班人員反饋進(jìn)展情況如按期完成，填寫《客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單》相關(guān)內(nèi)容，交回前臺值班人員前臺值班人員上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)商解決 NO.NO.投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急□正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)刻內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴□求助□其它（第一聯(lián)：客戶服務(wù)部）（第一聯(lián)：客戶服務(wù)部）開單人：日期：處理過程與結(jié)果處理人：完成時(shí)刻：驗(yàn)收□完成□未完成驗(yàn)收人：日期：□中意□不中意業(yè)主簽名：日期：回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：NNO.客戶服務(wù)部工作單 投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急□正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)刻內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴□求助□其它（第二聯(lián)：職責(zé)部門）（第二聯(lián)：職責(zé)部門）開單人：日期：處理過程與結(jié)果處理人：完成時(shí)刻：驗(yàn)收□完成□未完成驗(yàn)收人：日期：□中意□不中意業(yè)主簽名：日期：回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部治理文件體系回訪治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的二、適用范圍適用于所有的回訪工作。三、工作職責(zé)1、公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴/業(yè)主意見征詢的回訪工作并制定定期回訪打算。3、客戶服務(wù)部前臺值班人員及物業(yè)助理依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。程序要點(diǎn)1、前臺值班人員及物業(yè)助理負(fù)責(zé)日常的回訪工作。2、回訪的分類：回訪分電話回訪和上門回訪；3、回訪時(shí)刻安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；求助、報(bào)修回訪，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行；其他服務(wù)工作的回訪，應(yīng)在完成服務(wù)工作后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。4、回訪率：投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；報(bào)修、求助及特約服務(wù)回訪率要求分不達(dá)到100%；其他服務(wù)工作的回訪依照實(shí)際情況由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人安排。5、意見征詢：客戶服務(wù)部每半年定期向業(yè)主派發(fā)《業(yè)主中意度調(diào)查表》，征詢