員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件

員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

服務(wù)意識(shí)：酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：2

顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%3客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議者客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議4不滿意的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系滿意的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)酒店的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議不滿意的客人滿意的客人5服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。服務(wù)員的基本職責(zé)是：6衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：

給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：7優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超8

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)9（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所104、嫻熟的服務(wù)技能

它包括服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)知識(shí)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。

4、嫻熟的服務(wù)技能116、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名

（2）詞語(yǔ)選擇（3）語(yǔ)調(diào)、聲音（4）面部表情

（5）目光接觸：（6）站立姿勢(shì)

（7）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（8）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

6、建立良好的顧客關(guān)系。12員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件13服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回14標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三角”，工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑，笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。微笑特訓(xùn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力15

服務(wù)意識(shí)角色扮演練習(xí)下午的會(huì)議還沒(méi)開(kāi)始，與會(huì)的客人陸陸續(xù)續(xù)地都來(lái)了。等待的間隙，一位客人夾著點(diǎn)燃的香煙從會(huì)議廳出來(lái)，到處張望，然后朝走道對(duì)面的垃圾桶走去……服務(wù)意識(shí)角色扮演練習(xí)下午的會(huì)議還沒(méi)開(kāi)始，與會(huì)的客人陸16王先生預(yù)訂了晚上六點(diǎn)半8個(gè)人在A包廂用餐。六點(diǎn)，一位男士徑直走到了A包廂的門口，探頭朝里看了看……王先生預(yù)訂了晚上六點(diǎn)半8個(gè)人在A包廂用餐。六點(diǎn)，一位男士徑直17西餐廳，有一個(gè)預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的桌子，安排客人坐下，期間客人接了一個(gè)電話，過(guò)了不一會(huì)兒，只見(jiàn)客人左手拿著電話，抬頭到處張望好像在尋找著什么。。。。西餐廳，有一個(gè)預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的18如何樹(shù)立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？對(duì)人和事物總是朝積極的一方面看

有意志力，對(duì)人熱情

解決問(wèn)題有獨(dú)創(chuàng)的見(jiàn)解

對(duì)每一件事情都盡力做得最好

認(rèn)識(shí)到態(tài)度是一種選擇

控制自己的想法

通過(guò)工作作出貢獻(xiàn)什么是消極的工作態(tài)度？

對(duì)不幸的事情總是不能釋懷做任何改變時(shí)感到無(wú)助對(duì)事情總是朝不好的方面看對(duì)事對(duì)人都朝消極方面看精神容易受到外部因素的影響感到自己是受害者從或輸或贏的觀點(diǎn)看待問(wèn)題如何樹(shù)立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？什么是消極的工作19正確的工作態(tài)度能讓你有能力適應(yīng)任何改變?nèi)菀讓W(xué)習(xí)別的東西

生產(chǎn)效率更高

能與各種人共同工作

能在工作中學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)

有獨(dú)創(chuàng)的見(jiàn)解并積極解決問(wèn)題

能承受壓力

正確的工作態(tài)度能讓你有能力適應(yīng)任何改變20使用積極的自我對(duì)話我能按時(shí)把報(bào)告完成。我能盡力把工作做好。我能學(xué)會(huì)這項(xiàng)新技術(shù)。我將全力以赴。我將積極向上每一天使用積極的自我對(duì)話我能21工作態(tài)度◆有禮有節(jié)地對(duì)待客人與同事◆在工作中面帶微笑◆富有責(zé)任感，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施及制服◆誠(chéng)實(shí)坦率，拾到客人或同事遺失物品時(shí)，立即報(bào)告部門主管◆積極上進(jìn)，熟練掌握工作技巧，超越自我工作態(tài)度◆有禮有節(jié)地對(duì)待客人與同事22你為什么拒絕改變固有的態(tài)度？原因一：逃避困難比面對(duì)困難容易的多原因二：改變意味著付出更多原因三：習(xí)慣成自然你為什么拒絕改變固有的態(tài)度？原因一：逃避困難比面對(duì)困難容易的23積極的態(tài)度哪里來(lái)？1、要有目標(biāo)和追求2、經(jīng)常保持快樂(lè)的心情3、學(xué)會(huì)與別人愉快的相處4、保持幽默感5、學(xué)會(huì)和別人合作，并從中獲得樂(lè)趣6、保持高度的自信積極的態(tài)度哪里來(lái)？1、要有目標(biāo)和追求24擺脫不良情緒的“8種”方法※勇于健忘※平衡內(nèi)心※回避細(xì)節(jié)※降低姿態(tài)※強(qiáng)迫暗示※幽默融化※溝通宣泄※音樂(lè)按摩擺脫不良情緒的“8種”方法※勇于健忘25感謝大家的參與和支持！東恒盛國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)感謝大家的參與和支持！東恒盛國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)26員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

服務(wù)意識(shí)：酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：28

顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%29客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議者客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議30不滿意的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系滿意的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)酒店的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議不滿意的客人滿意的客人31服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。服務(wù)員的基本職責(zé)是：32衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：

給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：33優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超34

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)35（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所364、嫻熟的服務(wù)技能

它包括服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)知識(shí)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。

4、嫻熟的服務(wù)技能376、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名

（2）詞語(yǔ)選擇（3）語(yǔ)調(diào)、聲音（4）面部表情

（5）目光接觸：（6）站立姿勢(shì)

（7）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（8）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

6、建立良好的顧客關(guān)系。38員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件39服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回40標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三角”，工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑，笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。微笑特訓(xùn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力41

服務(wù)意識(shí)角色扮演練習(xí)下午的會(huì)議還沒(méi)開(kāi)始，與會(huì)的客人陸陸續(xù)續(xù)地都來(lái)了。等待的間隙，一位客人夾著點(diǎn)燃的香煙從會(huì)議廳出來(lái)，到處張望，然后朝走道對(duì)面的垃圾桶走去……服務(wù)意識(shí)角色扮演練習(xí)下午的會(huì)議還沒(méi)開(kāi)始，與會(huì)的客人陸42王先生預(yù)訂了晚上六點(diǎn)半8個(gè)人在A包廂用餐。六點(diǎn)，一位男士徑直走到了A包廂的門口，探頭朝里看了看……王先生預(yù)訂了晚上六點(diǎn)半8個(gè)人在A包廂用餐。六點(diǎn)，一位男士徑直43西餐廳，有一個(gè)預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的桌子，安排客人坐下，期間客人接了一個(gè)電話，過(guò)了不一會(huì)兒，只見(jiàn)客人左手拿著電話，抬頭到處張望好像在尋找著什么。。。。西餐廳，有一個(gè)預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的44如何樹(shù)立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？對(duì)人和事物總是朝積極的一方面看

有意志力，對(duì)人熱情

解決問(wèn)題有獨(dú)創(chuàng)的見(jiàn)解

對(duì)每一件事情都盡力做得最好

認(rèn)識(shí)到態(tài)度是一種選擇

控制自己的想法

通過(guò)工作作出貢獻(xiàn)什么是消極的工作態(tài)度？

對(duì)不幸的事情總是不能釋懷做任何改變時(shí)感到無(wú)助對(duì)事情總是朝不好的方面看對(duì)事對(duì)人都朝消極方面看精神容易受到外部因素的影響感到自己是受害者從或輸或贏的觀點(diǎn)看待問(wèn)題如何樹(shù)立正確的工作態(tài)度什么是