卓越運營四季度練習題（新香洲）

卓越運營四季度練習題（新香洲）單選題基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________1.（）業(yè)務的經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營效率在行業(yè)中表現(xiàn)突出。[單選題]*A、電力、水泥(正確答案)B、零售、啤酒C、燃氣、商業(yè)地產(chǎn)D、制藥、醫(yī)療2.（）是中國內(nèi)地實力雄厚的綜合地產(chǎn)開發(fā)商之一。[單選題]*A、華潤水泥B、華潤置地(正確答案)C、華潤電力D、華潤銀行3.珠海華潤銀行成立于（）。[單選題]*A、2010年1月B、1995年11月C、1996年12月(正確答案)D、1998年12月4.2022年卓越運營星級網(wǎng)點建設活動的總體目標是:到2022年底全行49家綜合支行達到（）及以上，其中（）家綜合支行達到（）標準。（）[單選題]*A、三星級、10、五星級(正確答案)B、二星級、10、五星級C、三星級、15、五星級D、二星級、20、五星級5.卓越運營星級網(wǎng)點綜合評價得分=（）[單選題]*A、客戶滿意度20%+網(wǎng)點服務檢查得分20%+服務演練與禮儀通關(guān)20%+廳堂動線16%+服務培訓與考試24%+服務類投訴扣分B、客戶滿意度20%+網(wǎng)點服務檢查得分20%+服務演練與禮儀通關(guān)24%+廳堂動線12%+服務培訓與考試24%+服務類投訴扣分(正確答案)C、客戶滿意度20%+網(wǎng)點服務檢查得分20%+服務演練與禮儀通關(guān)24%+廳堂動線16%+服務培訓與考試20%+服務類投訴扣分6.2022年卓越運營星級網(wǎng)點評價指標中，結(jié)果指標和過程指標分別占比為:（）[單選題]*A、50%、50%B、40%、60%(正確答案)C、60%、40%D、55%、55%7.在每月1次的禮儀通關(guān)情景演練中，運營經(jīng)理及授權(quán)主管，每（）至少要參與一次有效演練。[單選題]*A、季度(正確答案)B、半年C、月D、周8.指甲需干凈整潔，不得超過（），禁止涂彩色指甲油、美甲。[單選題]*A、1mmB、2mm(正確答案)C、2.5mmD、3mm9.關(guān)于大堂在崗，若廳堂服務人員需要暫時離崗（）以上，應有其他崗位人員臨時頂崗履行廳堂服務職責。[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘(正確答案)C、20分鐘D、30分鐘10.大堂經(jīng)理主動巡視檢查，維護廳堂環(huán)境，按照《營業(yè)廳巡檢表》認真逐項巡檢并記錄每項巡檢的時間。第一次巡檢須在（）完成，第二次巡檢須在（）完成，第三次巡檢須在（）開始。巡檢時間點記錄錯誤，扣分。（）[單選題]*A、網(wǎng)點營業(yè)前、12點至14點、營業(yè)結(jié)束后B、網(wǎng)點營業(yè)前、14點前、營業(yè)結(jié)束后(正確答案)C、網(wǎng)點營業(yè)前、14點前、營業(yè)結(jié)束前11.（）等是享譽全國知名品牌。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、萬象城(正確答案)D、雙鶴(正確答案)E、東阿阿膠(正確答案)F、江中(正確答案)12.珠海華潤銀行致力成為（）的銀行。*A、創(chuàng)業(yè)者(正確答案)B、創(chuàng)新者(正確答案)C、創(chuàng)造者(正確答案)D、推動者13.星級降級:當年內(nèi)發(fā)生客戶有效投訴事件（）及以上，或發(fā)生社會輿論等負面影響的，網(wǎng)點星級下調(diào)（）;連續(xù)（）年星級無提升的（）網(wǎng)點，降為二星級網(wǎng)點。（）[單選題]*A、5次、一級、2、三星級B、5次、兩級、3、三星級C、6次、兩級、2、三星級D、6次、一級、2、三星級(正確答案)14.做好“服務七件事”，指的是:（）*A、服務文化(正確答案)B、標準(正確答案)C、培訓(正確答案)D、改進(正確答案)E、監(jiān)測(正確答案)F、投訴(正確答案)G、考核(正確答案)15.“服務7件事”中，服務培訓指的是:每季度參加服務培訓及考試，每人（）開展1次服務禮儀通關(guān)演練，（）開展2次服務話術(shù)演練。（）*A、每天B、每月(正確答案)C、每周(正確答案)D、每季度16.服務監(jiān)測是指對（）進行復盤和整改閉環(huán)管理。*A、各類問題(正確答案)B、各類投訴C、客戶訴求(正確答案)D、服務隱憂(正確答案)17.2022年卓越運營星級網(wǎng)點評價指標中，結(jié)果指標包括:（）*A、客戶滿意度(正確答案)B、廳堂動線C、網(wǎng)點服務檢查得分(正確答案)D、服務培訓與考試E、服務投訴扣分18.2022年卓越運營星級網(wǎng)點評價指標中，過程指標包括:（）*A、客戶滿意度B、廳堂動線(正確答案)C、網(wǎng)點服務檢查得分D、服務培訓與考試(正確答案)E、服務演練與禮儀通關(guān)(正確答案)F、服務投訴扣分19.每月1次禮儀通關(guān)要按時報送演練視頻以及成果文檔，其效果分評分標準還包括:（）*A、話術(shù)實用性(正確答案)B、演練價值體現(xiàn)(正確答案)C、客戶體驗感(正確答案)20.大堂服務人員未忙碌時，能夠:（）*A、熱情主動接待客戶，微笑示意并問候，詢問需求(正確答案)B、主動幫助客戶取號(正確答案)C、根據(jù)需要指導客戶填單(正確答案)D、通過禮貌告別話術(shù)主動送別客戶(正確答案)21.當廳堂客戶多于（）或等候超過（）時，未接待客戶的運營及理財人員應主動進行二次分流，及時響應客戶并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務，預防投訴發(fā)生。（）*A、5人(正確答案)B、10人C、20分鐘D、30分鐘(正確答案)22.華潤集團是一家與大眾生活息息相關(guān)的多元化產(chǎn)業(yè)集團，是國務院國資委直接監(jiān)管的國有重點骨干企業(yè)之一。[判斷題]*對(正確答案)錯23.華潤集團位列2022年《財富》世界500強第70位。[判斷題]*對(正確答案)錯24.珠海華潤銀行是具有一級法人資格的城市商業(yè)銀行。[判斷題]*對(正確答案)錯25.2010年1月，華潤股份有限公司和珠海市政府對珠海市商業(yè)銀行成功實施戰(zhàn)略重組。[判斷題]*對(正確答案)錯26.卓越運營星級網(wǎng)點建設活動適用范圍是截止2021年末開業(yè)滿1年的綜合支行（含社區(qū)支行）。[判斷題]*對錯(正確答案)27.獲評2022年度卓越運營五星級，并且綜合評價得分排名在全行前10名的網(wǎng)點，每家網(wǎng)點獎勵2萬元。[判斷題]*對(正確答案)錯28.2022年卓越運營服務理念:卓越運營，服務先行。[判斷題]*對(正確答案)錯29.“服務7件事”中，服務監(jiān)測指的是:利用精益管理思維，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點廳堂服務中存在的問題，提出服務微小改善措施。[判斷題]*對錯(正確答案)30.網(wǎng)點客戶服務投訴需整改到位，每月開展一期網(wǎng)點廳堂服務客戶投訴事件討論學習和反思是“服務7件事”中投訴管理的內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯31.2022年卓越運營星級網(wǎng)點評價指標中的結(jié)果指標包括:客戶滿意度以及服務培訓與考試。[判斷題]*對錯(正確答案)32.對于每月1次的禮儀通關(guān)情景演練，為了體現(xiàn)演練價值及實用性，過于關(guān)注視頻拍攝及制作效果能夠加分。[判斷題]*對錯(正確答案)33.對于每月1次的禮儀通關(guān)情景演練，未參照分享會中的話術(shù)提示客戶進行滿意度評價，直接要求客戶進行10分好評，扣20分。[判斷題]*對(正確答案)錯34.對于每月1次的禮儀通關(guān)情景演練，扮演客戶、拍攝/剪輯視頻人員、導演均不納入有效演練人員，不算已參與演練，并扣20分/人。[判斷題]*對(正確答案)錯35.天氣寒冷需添大衣時，二道門內(nèi)著裝需保持一致，二道門外著裝需保持一致。[判斷題]*對(正確答案)錯36.頭發(fā)不染夸張異色，頭發(fā)前不過眉（不包括女員工）。[判斷題]*對錯(正確答案)37.員工最多可佩戴婚戒1枚，只能戴于無名指。[判斷題]*對錯(正確答案)38.如佩戴項鏈，須佩戴在襯衣內(nèi)，如有外露，扣分。耳釘不能超過1對，且長度不能超過耳垂。[判斷題]*對(正確答案)錯39.所有員工上班應穿黑色皮鞋，女員工皮鞋須前不漏趾后不漏跟;穿套裝裙子時可以穿膚色或黑色絲襪（網(wǎng)點須統(tǒng)一）。[判斷題]*對(正確答案)錯40.接遞客戶業(yè)務單據(jù)、銀行卡、證件等物品，應全程雙手接遞以示尊重。雙手伸出，單手接遞，扣分。[判斷題]*對(正確答案)錯41.大堂服務人員應對業(yè)務種類、產(chǎn)品特性、辦理流程有基本了解，能耐心、通俗易懂地解答客戶一般咨詢。對于不能解答的問題，能準確引導客戶一次性找到相關(guān)的員工咨詢。[判斷題]*對(正確答案)錯42.客戶在辦理業(yè)務時，員工及時勸導