技術(shù)支持崗位工作職責(zé)

第14頁共14頁技術(shù)支持崗位工作職責(zé)技術(shù)支持崗位工作職責(zé)技術(shù)支持人員作為銷售人員的有力補(bǔ)充，往往充當(dāng)著“專家“的角色。要想成功拿下一個工程，就需要銷售人員、技術(shù)支持技術(shù)支持人員、工程施行人員、售后效勞人員等親密協(xié)作。本文從技術(shù)支持技術(shù)支持人員的角度，對技術(shù)支持技術(shù)支持工作的過程進(jìn)展了描繪，根據(jù)作者在技術(shù)支持的經(jīng)歷，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)該注意的要點，希望能對技術(shù)支持人員的工作有一定的幫助。(一)技術(shù)支持人員需要具備的素質(zhì)技術(shù)支持人員應(yīng)該是工程開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論工程系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期工程施行人員屏蔽用戶不合理的、給工程施行帶來技術(shù)風(fēng)險的需求，是工程的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。技術(shù)支持人員要求具備一個技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，詳細(xì)如下：●熟悉自己的產(chǎn)品?！窬哂斜葦M全面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉當(dāng)前IT的技術(shù)開展方向?！駥Ρ竟镜拈_發(fā)才能、技術(shù)優(yōu)勢、優(yōu)勢有比擬清楚的認(rèn)識?！褡鳛樾袠I(yè)的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和開展方向有一定的認(rèn)識，理解行業(yè)中的其它專業(yè)的根本情況。●熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，理解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點?！衲芗兪焓褂梦谋竞蛨D形編輯器進(jìn)展方案、標(biāo)書的編寫?！袷煜すこ陶型稑?biāo)的一般程序?！裆瞄L交流，有良好的溝通才能和技巧。一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型工程，為了與客戶進(jìn)展全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進(jìn)展初步的論證和設(shè)計，其技術(shù)支持往往是一個團(tuán)隊，這個團(tuán)隊根據(jù)工程的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息平安專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析^p員、工程管理專家等角色。(二)工程招投標(biāo)活動的過程描繪工程從前期跟蹤，簽單，作為技術(shù)支持人員，需要與銷售人員親密合作。通常獲得一個工程的前期過程如下：1.銷售人員拜訪用戶，理解用戶的工程根本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。2.銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入技術(shù)支持技術(shù)支持人員，與用戶進(jìn)展技術(shù)上的交流和溝通，理解用戶在工程上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要屢次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標(biāo)。3.用戶發(fā)招標(biāo)書，技術(shù)支持人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。4.參加招投標(biāo)會，進(jìn)展技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。5.參加商務(wù)和技術(shù)的會談，起草工程商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。6.簽訂合同，工程施行以及維護(hù)。2.1.招投標(biāo)前與用戶的接觸理解用戶的真實需求和想法，通過交流，理解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比擬清楚的認(rèn)識和理解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。交流和需要理解的內(nèi)容通常包括：1.用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目的、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的平安性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；5.信息平安、存儲的需求；6.用戶感興趣的熱點技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于工程的詳細(xì)負(fù)責(zé)人，假如有條件，可以拜訪更上級技術(shù)權(quán)威〔廠家及合作伙伴〕，盡量理解用戶的對工程的認(rèn)識和想法，交流和拜訪中要擅長識別用戶的身份，抓住對工程有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析^p哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評委，留意他們對工程感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)道路和產(chǎn)品特點上。可以將以往做過工程的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)展深化的交流，找到與用戶互相的共鳴點。跟蹤和理解對手情況，理解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析^p對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當(dāng)然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和工程的投資規(guī)模。2.2.投標(biāo)及投標(biāo)文件的準(zhǔn)備：2.2.1成立投標(biāo)小組成立工程投標(biāo)小組，投標(biāo)小組的核心應(yīng)該是工程的法人代表受權(quán)人。根據(jù)工程的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時間的要求，制訂投標(biāo)方案，將方案分解到每個人員上，確定每個人工作內(nèi)容和方案，確定方案的執(zhí)行的監(jiān)視人員。投標(biāo)的時間一般都是確定的日期，而且比擬短，這也是考驗一個公司和團(tuán)隊的響應(yīng)速度，必須在這個有限的時間內(nèi)完成投標(biāo)書的制作，否那么，將由于準(zhǔn)備不充分而丟標(biāo)。這需要平時的技術(shù)積累，對行業(yè)知識的積累，投標(biāo)書的積累，如有類似的的標(biāo)書或模版，以及良好的團(tuán)隊合作精神和氣氛。作為一個行業(yè)應(yīng)用工程，技術(shù)局部可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息平安專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個團(tuán)隊建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資，來共同完成。例如，可以臨時請專業(yè)公司相關(guān)的技術(shù)支持支持〔HP、IBM等〕、相關(guān)行業(yè)的專家、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教授等來扮演相關(guān)的角色。甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司結(jié)合投標(biāo)。在投標(biāo)小組中，建立保密制度，特別是對于特大型工程，關(guān)于報價、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。2.2.2.編寫投標(biāo)書用戶的招標(biāo)書通常包括：招標(biāo)邀請函、商務(wù)要求局部、技術(shù)要求局部、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標(biāo)書的根底。投標(biāo)小組成員在編寫標(biāo)書前，應(yīng)該仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，特別是對投標(biāo)商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標(biāo)小組對招標(biāo)書進(jìn)展討論，找出招標(biāo)書中描繪不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋，確定工程資質(zhì)情況、投標(biāo)以及施行的風(fēng)險、對手情況、投標(biāo)的優(yōu)勢、優(yōu)勢等；制訂投標(biāo)策略；確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式；初步編寫投標(biāo)書的大綱。在投標(biāo)書編寫過程中，應(yīng)該注意一下幾點：1.商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)展嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。2.對于招標(biāo)書沒有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書，最好不要畫蛇添足，假如希望增加對工程投標(biāo)有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過慎重的考慮，確保沒有破綻。商務(wù)局部主要的目的是展示投標(biāo)公司的實力，確保參加投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都合適寫出來。3.差異表的處理：對于投標(biāo)文件與招標(biāo)文件中有差異的局部，通常招標(biāo)方要求標(biāo)注在差異表中，在編寫投標(biāo)方案時，應(yīng)該盡可能的將差異局部找出來，描繪清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都合適在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以進(jìn)步中標(biāo)的可能性，同時，又可以為商務(wù)和技術(shù)會談留下伏筆，便于會談中的進(jìn)退。4.對于報價單的處理：報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對工程整體價格的意見，這是候需要根據(jù)工程、市場、對手、用戶的情況進(jìn)展價風(fēng)格整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報價單，時間根本上是不允許的。5.密封條的處理：在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條根底上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的密封條，當(dāng)然是蓋好章的，特別是公司到異地投標(biāo)，市場信息千變?nèi)f化，你不可能保證在投標(biāo)前不修改你的價格和投標(biāo)書。6.商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的局部一定要對照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這局部的錯誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。7.對于一個集團(tuán)公司下的多個法人公司之間，可能存在資質(zhì)共享的情況，這時，應(yīng)該注意檢查哪些資質(zhì)不是投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，假如本投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，應(yīng)該請資質(zhì)擁有的法人單位簽署受權(quán)聲明，否那么，招標(biāo)時可能造成“擅用第三方公司的資質(zhì)欺騙招標(biāo)單位”的后果而成為廢標(biāo)。2.3.參加投標(biāo)對于比擬大的工程，參加投標(biāo)的團(tuán)隊的人員合理分配是很重要的，根據(jù)工程詳細(xì)情況，可將投標(biāo)人員按照編寫標(biāo)書分工的情況分為：商務(wù)人員、技術(shù)人員。繼續(xù)細(xì)分為商務(wù)聯(lián)絡(luò)人員、商務(wù)投標(biāo)人員、技術(shù)局部可以分為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)局部的、體系構(gòu)造的、應(yīng)用系統(tǒng)功能的人員等。參加投標(biāo)人員應(yīng)該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標(biāo)志，自信、自然，給招標(biāo)評委一個良好的整體形象。嚴(yán)格遵循招標(biāo)紀(jì)律。通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關(guān)系，但是，在招標(biāo)的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標(biāo)中的最好領(lǐng)導(dǎo)或核心人員表現(xiàn)出親密的關(guān)系，可以給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應(yīng)該順勢而為”的誤導(dǎo)，同時，給對手造成更大的心理壓力和負(fù)擔(dān)。但這種方式有很多風(fēng)險，要非常。慎重。在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一局部應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比擬直觀的向評委傳達(dá)信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標(biāo)人自己標(biāo)準(zhǔn)思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目的。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。最好有實際的演示，結(jié)合演示講標(biāo)。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的用戶，比擬重視投標(biāo)廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，假如能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實例演示來講解系統(tǒng)的體系構(gòu)造、功能特點，通常會獲得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚(yáng)長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。對投標(biāo)中使用的設(shè)備要主要保護(hù)，投標(biāo)中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設(shè)備慎重使用，防止設(shè)備的意外損壞導(dǎo)致投標(biāo)中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標(biāo)出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中防止電腦進(jìn)水、摔壞，不要輕易整理計算機(jī)系統(tǒng)的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動。最好在投標(biāo)出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。適當(dāng)?shù)呐c參加投標(biāo)的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標(biāo)中對陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。2.3.1.講標(biāo)講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。講標(biāo)通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、工程施行、技術(shù)支持與效勞等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標(biāo)前仔細(xì)斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：●本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點。講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比擬清楚了，也沒有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點●招標(biāo)評委的組成和特點。要力所能及的分析^p招標(biāo)評委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的主要根據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實力、售后效勞、價格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評判的主要根據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、平安性、擴(kuò)展性、軟件開發(fā)管理機(jī)制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題?！裰v標(biāo)的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。●對手講標(biāo)后的情況和弱點。針對對手講標(biāo)后評委普遍反映的問題進(jìn)展重點闡述，例如，評委認(rèn)為系統(tǒng)的平安性和工程開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)性很重要，但其它講過標(biāo)的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將平安性和工程開發(fā)機(jī)制做重點來闡述。另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。講標(biāo)中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴(yán)密?？梢韵扔梢粋€人將講標(biāo)的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己局部后，簡單介紹下局部的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標(biāo)連接統(tǒng)一。講標(biāo)前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過程中要放松，不要報著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺上，看見評標(biāo)的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應(yīng)該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們?nèi)缃竦膯栴}！”的心態(tài)，你應(yīng)該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！2.3.2.答疑答復(fù)講標(biāo)和提問時，掌握的原那么是：講不清楚沒關(guān)系〔模臨兩可〕，但決不能錯！不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表示輕視。答復(fù)不了的問題的答疑的人員要互相配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，假如你能協(xié)助他答復(fù)最好，你也不能答復(fù)的，你應(yīng)該迅速想到一個方法，從另外一個角度的答復(fù)這個問題，從而逐漸將話題引開，防止為難。2.4.商務(wù)和技術(shù)會談在預(yù)中標(biāo)后，將會進(jìn)展商務(wù)和技術(shù)會談，技術(shù)支持技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的會談和起草。技術(shù)協(xié)議的會談是降低工程風(fēng)險的關(guān)鍵過程，會談的成果－技術(shù)協(xié)議書通常會作為合同的附件，直接影響到工程施行的難度和風(fēng)險。因此，一定要耐心、細(xì)致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標(biāo)文件和講標(biāo)中，通常會