接待禮儀培訓課件

行政接待禮儀培訓

經(jīng)理辦公室

2011年4月22日行政接待禮儀培訓鼓掌的由來元朝時期，西方一名叫馬可波羅的傳教士，帶著對文明古國的仰慕年，帶著向中國人民學習的心情來到了中國，當他見到創(chuàng)造輝煌文明的中國人民時，他以西方的傳統(tǒng)方式擁抱，接吻來向中國人民表達他對中國人民的崇敬時當時時興磕頭，作揖的中國老百姓慌了手腳，不只誰個集中生智兩手掌互相對老馬的放肆表示憤慨。老馬也真是識途，聰明極了，他入鄉(xiāng)隨俗也跟著鼓掌起來了，戲劇性的是雙方誤解成了和解，化誤解為友誼。有這良好的開端，老馬譜寫了他在中國的十五年輝煌歷程，為中國和西方的交流作出了貢獻。后來老馬將鼓掌當作中國的特產(chǎn)帶回西方去見他父老鄉(xiāng)親。這樣鼓掌這一方式在中西放都傳開了，至今成為一固定禮節(jié)。鼓掌的由來元朝時期，西方一名叫馬可波羅的傳教士，帶著對文明古目錄一、禮儀及禮儀的相關內容二、個人禮儀三、見面禮儀四、電話禮儀五、座位的安排目錄一、禮儀及禮儀的相關內容“三秒鐘”印象

第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內就能夠得到一個第一印象。第一印象是這樣分配的：55%取決于你的外表（服裝、個人面貌、體型、發(fā)色等）38%是自我表現(xiàn)（語氣、語調、手勢、坐姿等）7%才是你所講的內容。

整個這些在最初三秒內這些信息匯集在一起，已經(jīng)絕大部分程度的決定了你給人家留下什么印象。“三秒鐘”印象第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內一、禮儀及禮儀的相關內容1、禮儀的定義2、禮儀的原則3、禮儀的組合4、禮儀的類別5、禮儀的主要內容一、禮儀及禮儀的相關內容1、禮儀的定義在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整程序，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸。”強調人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的形式約定俗成規(guī)定規(guī)范1、禮儀的定義在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬

我國是“文明古國、禮儀之邦?！笨鬃釉唬骸胺嵌Y勿視，非禮勿言，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”古人說：“禮出于俗，俗化為禮?！痹缭谙惹刂芄摹爸贫Y作樂”，到現(xiàn)在的五講四美，各行各業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。

接待禮儀培訓課件真誠適度禮儀原則寬容Text平等敬人自律遵守從俗2、禮儀的原則真誠適度禮儀寬容Text平等敬人自律遵守從俗2、禮儀的原則3、禮儀的組合禮儀包括：指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如：頒獎儀式、簽字儀式。指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在社會交往過程中表現(xiàn)出來的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)

禮貌禮節(jié)儀表儀式

3、禮儀的組合禮儀包括：指在特定場合指人的外表，指人們在社會政務禮儀

涉外禮儀禮儀類別

服務禮儀

商務禮儀

公共禮儀4、禮儀的類別政務禮儀涉外禮儀禮儀類別服禮儀INFRAMU著裝禮儀

表情禮儀

舉止禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀儀容禮儀溝通禮儀5、禮儀的主要內容禮儀INFRAMU著裝表情舉止接待電話會議禮儀儀容溝通

微笑二、個人禮儀站姿坐姿蹲坐談話姿勢12345微笑二、個人禮儀站姿坐姿蹲坐談話姿勢12345

站姿站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

站姿坐姿

坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然坐姿走姿

行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂走姿

談話姿勢談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。談話姿勢4微笑微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑時，口角的兩端要平均向上翹起，為使雙頰肌肉向上抬，嘴里可念普通話的“一”字音。微笑的關鍵是善于用眼睛來笑。眼睛笑容的訓練方法是，用厚紙遮住眼睛下面的部位，對著鏡子，想那些高興的事情，使笑肌抬高收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型。4微笑微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和

微笑的力量微笑一下并不費力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力,

受惠者成為富有,施與者并不變窮

它轉瞬即逝,卻往往留下永久的回憶.

富者雖富,卻無人肯拋棄,

窮者雖窮,確無人不能施與,

它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示,

她可使疲勞者解乏,、又可給絕望者勇氣,

如果偶爾某個人,沒有給你應得的微笑,

那么將你的微笑,慷慨的給予他吧!

因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要他.

微笑的力量揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。二、見面禮儀1、握手禮儀2、問候禮儀二、見面禮儀1、握手禮儀2、問候禮儀“我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，…我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風相握手一樣。而有些人的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖?！焙?凱勒

（19世紀美國盲聾女作家、教育家、慈善家、社會活動家。《假如給我三天光明》）“我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人1、握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。

原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。1、握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果2、問候禮儀一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的問候。一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

2、問候禮儀一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，問候時的稱呼：是領導同志則直接稱呼姓加職務。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好問候時的稱呼：知識鏈接一：握手禮的由來

說法一：戰(zhàn)爭期間，騎士們都穿盔甲，除兩只眼睛外，全身都包裹在鐵甲里，隨時準備沖向敵人。如果表示友好，互相走近時就脫去右手的甲胄，伸出右手，表示沒有武器，互相握手言好。后來，這種友好的表示方式流傳到民間，就成了握手禮。當今行握手禮也都是不戴手套，朋友或互不相識的人初識、再見時，先脫去手套，才能施握手禮，以示對對方尊重。知識鏈接一：握手禮的由來說法一：戰(zhàn)爭期間，騎士們都穿盔甲，

說法二：握手禮來源于原始社會。早在遠古時代，人們以狩獵為生，如果遇到素不相識的人，為了表示友好，就趕緊扔掉手里的打獵工具，并且攤開手掌讓對方看看，示意手里沒有藏東西后來，這個動作被武士們學到了，他們?yōu)榱吮硎居颜x，不再互相爭斗，就互相摸一下對方的手掌，表示手中沒有武器。隨著時代的變遷，這個動作就逐漸形成了現(xiàn)在的握手禮握手禮的由來握手是我們日常生活中最常用到的禮節(jié)。說法三：來源于原始社會。當時,原始人居住在山洞,他們經(jīng)常打仗,使用的武器是棍棒。后來他們發(fā)現(xiàn)可以消除敵意,結為朋友,而最好的表達方式是見面時先扔掉手中棍棒,然后再揮揮手

知識鏈接二：碰杯禮的由來人們喜歡在喝酒之前先碰一下杯，這個習慣現(xiàn)在遍及全世界。它是怎么來的呢？知識鏈接二：碰杯禮的由來一說是古希臘人創(chuàng)造的。傳說古希臘人注意到這樣一個事實，當人在喝酒時，人的很多器官都可以分享到喝酒的樂趣：鼻子可以嗅到酒的香氣，眼睛可以看到酒的顏色，舌頭更可以辨別酒的味道，唯有耳朵被排除在這一享受之外。怎么辦呢？聰明的希臘人終于想出一個辦法：在喝酒之前，互相碰一下杯子，杯子發(fā)出清脆響聲立即傳到耳朵中，這樣，耳朵也和其他器官一樣高興了。另一說碰杯起源于古羅馬。古羅馬崇尚武功，常常開展“角力”競技。競技前選手們習慣飲酒，以示相互勉勵之意。由于酒是事先準備好的，為了防止有心術不正的人給對方喝的酒中暗放毒藥，人們便想出一個防范的辦法。在角力前，雙方各將自己的酒向對方的杯中傾注一下。這以后就逐漸發(fā)展成一種碰杯的禮儀了。一說是古希臘人創(chuàng)造的。傳說古希臘人注意到這樣一個事實，當人在四、電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。四、電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，接待禮儀培訓課件接打電話的9點說明1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話

電話響3聲之后接聽，別人會以為你單位或者部門人員的精神狀態(tài)很差。3、報出公司或部門名稱

電話接通后，接電話者應該先主動問好，并報出本公司或部門的名稱，如：“您好，十六化建經(jīng)理辦公室，請問有什么可以幫到您？”，隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話張口就問：“喂，找誰？干嘛？```”，這是很不禮貌的，應該注意改正，要彬彬有禮，不管來電者是誰。4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。接打電話的9點說明1、左手持聽筒，右手拿筆5、注意自己的聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓對方感到輕松和舒適。因此接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。6、保持正確的姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。另外保持笑臉能夠使對方感受到你的愉悅。5、注意自己的聲音和表情7、復誦來電要點電話

接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高8、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話那端不是直接面對而認為不用搭理對方。9、讓對方先掛

因為先掛電話，對方一定會聽到“咯噠”的聲音，這會讓對方不舒服。而我們也不喜歡別人掛自己的電話，如果是你要先掛，可以用手輕輕按掉掛機健。

7、復誦來電要點電話掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話

（總結一句話：地位高者先掛電話）掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話五、座位的安排1、餐桌座位安排（中餐）2、會議會見座位安排3、乘車座位安排4、行進座次排序五、座位的安排1、餐桌座位安排（中餐）相關案例【案例1】

李輝剛大學畢業(yè)就分到一所學校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧?！彪m然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。討論：李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？相關案例【案例1】1、餐桌席次的安排中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。1、餐桌席次的安排中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側為第一賓客，左側為接待禮儀培訓課件2、會見會議座次會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排于主談人右側。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。2、會見會議座次會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方迎候陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。就座應請客人坐上座(一般靠近門的一方為下座，遠離門的一邊為上座)。應請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。迎候接待禮儀培訓課件注：A為上級領導，B為主方席注：A為上級領導，B為主方席補充：會議主席臺座次安排？補充：會議主席臺座次安排？主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)。主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在l號領導右手位置;領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在l號領導右手位置。領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。(如四大家)靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。接待禮儀培訓課件三、乘車禮儀乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1號座位在臨窗的位置

三、乘車禮儀乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車乘車位次排序主人ADCB主人開車時的座位次序乘車位次排序主人ADCB主人開車時的座位次序乘車位次排序

記程車的座位次序司機DCBA乘車位次排序記程車的座位次序司機DCBA四、行進座次排序情況一：平面行進時情況二：上下樓梯時情況三：出入房間時四、行進座次排序情況一：平面行進時兩人橫向行進，內側高于外側。多人并排行進，中央高于兩側對于縱向來講，前方高于后方當走到拐彎處，應走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時禮貌地說：“請這邊走”。

情況一：平面行進時兩人橫向行進，內側高于外側。情況一：平面行進時上下樓梯的引導方法。上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全，一般客人走內側、靠墻的一側，接待人員走外側、靠扶手的一側。如果環(huán)境比較復雜，接待人員應該始終在前引路。左右、內外同上。男女同行：一般女士優(yōu)先走在前方，但如果遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。情況二：上下樓梯時上下樓梯的引導方法。上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在情況三：出入房間時出入房間時，一般客人或者位高者先出入，表示對賓客的尊重。如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生的房間，陪同人員宜先入房。情況三：出入房間時出入房間時，一般客人或者位高者先出入，表示辦公室行為準則領導出門我看家，勤報情況打電話。領導未行我先行，看看道路平不平。領導沒來我先來，看看誰坐主席臺。領導沒講我先講，試試話筒響不響。領導講話我鼓掌，帶動臺下一片響。領導吃飯我先嘗，看看飯菜涼不涼。領導喝酒我來擋，誓把身體獻給黨。辦公室行為準則領導出門我看家，勤報情況打電話。若有不正之處，請批評指正！謝謝大家！謝謝大家！提高禮儀修養(yǎng)，成就美麗人生！提高禮儀修養(yǎng)，9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。11月-2211月-22Wednesday,November30,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:09:0221:09:0221:0911/30/20229:09:02PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。11月-2221:09:0221:09Nov-2230-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。21:09:0221:09:0221:09Wednesday,November30,202213、志不立，天下無可成之事。11月-2211月-2221:09:0221:09:02November30,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。30十一月20229:09:02下午21:09:0211月-2215、會當凌絕頂，一覽眾山小。十一月229:09下午11月-2221:09November30,202216、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風都不是順風。2022/11/3021:09:0221:09:0230November202217、一個人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。9:09:02下午9:09下午21:09:0211月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳行政接待禮儀培訓

經(jīng)理辦公室

2011年4月22日行政接待禮儀培訓鼓掌的由來元朝時期，西方一名叫馬可波羅的傳教士，帶著對文明古國的仰慕年，帶著向中國人民學習的心情來到了中國，當他見到創(chuàng)造輝煌文明的中國人民時，他以西方的傳統(tǒng)方式擁抱，接吻來向中國人民表達他對中國人民的崇敬時當時時興磕頭，作揖的中國老百姓慌了手腳，不只誰個集中生智兩手掌互相對老馬的放肆表示憤慨。老馬也真是識途，聰明極了，他入鄉(xiāng)隨俗也跟著鼓掌起來了，戲劇性的是雙方誤解成了和解，化誤解為友誼。有這良好的開端，老馬譜寫了他在中國的十五年輝煌歷程，為中國和西方的交流作出了貢獻。后來老馬將鼓掌當作中國的特產(chǎn)帶回西方去見他父老鄉(xiāng)親。這樣鼓掌這一方式在中西放都傳開了，至今成為一固定禮節(jié)。鼓掌的由來元朝時期，西方一名叫馬可波羅的傳教士，帶著對文明古目錄一、禮儀及禮儀的相關內容二、個人禮儀三、見面禮儀四、電話禮儀五、座位的安排目錄一、禮儀及禮儀的相關內容“三秒鐘”印象

第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內就能夠得到一個第一印象。第一印象是這樣分配的：55%取決于你的外表（服裝、個人面貌、體型、發(fā)色等）38%是自我表現(xiàn)（語氣、語調、手勢、坐姿等）7%才是你所講的內容。

整個這些在最初三秒內這些信息匯集在一起，已經(jīng)絕大部分程度的決定了你給人家留下什么印象。“三秒鐘”印象第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內一、禮儀及禮儀的相關內容1、禮儀的定義2、禮儀的原則3、禮儀的組合4、禮儀的類別5、禮儀的主要內容一、禮儀及禮儀的相關內容1、禮儀的定義在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整程序，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸?！睆娬{人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的形式約定俗成規(guī)定規(guī)范1、禮儀的定義在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬

我國是“文明古國、禮儀之邦?！笨鬃釉唬骸胺嵌Y勿視，非禮勿言，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！惫湃苏f：“禮出于俗，俗化為禮?！痹缭谙惹刂芄摹爸贫Y作樂”，到現(xiàn)在的五講四美，各行各業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。

接待禮儀培訓課件真誠適度禮儀原則寬容Text平等敬人自律遵守從俗2、禮儀的原則真誠適度禮儀寬容Text平等敬人自律遵守從俗2、禮儀的原則3、禮儀的組合禮儀包括：指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如：頒獎儀式、簽字儀式。指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在社會交往過程中表現(xiàn)出來的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)

禮貌禮節(jié)儀表儀式

3、禮儀的組合禮儀包括：指在特定場合指人的外表，指人們在社會政務禮儀

涉外禮儀禮儀類別

服務禮儀

商務禮儀

公共禮儀4、禮儀的類別政務禮儀涉外禮儀禮儀類別服禮儀INFRAMU著裝禮儀

表情禮儀

舉止禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀儀容禮儀溝通禮儀5、禮儀的主要內容禮儀INFRAMU著裝表情舉止接待電話會議禮儀儀容溝通

微笑二、個人禮儀站姿坐姿蹲坐談話姿勢12345微笑二、個人禮儀站姿坐姿蹲坐談話姿勢12345

站姿站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

站姿坐姿

坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然坐姿走姿

行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂走姿

談話姿勢談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。談話姿勢4微笑微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑時，口角的兩端要平均向上翹起，為使雙頰肌肉向上抬，嘴里可念普通話的“一”字音。微笑的關鍵是善于用眼睛來笑。眼睛笑容的訓練方法是，用厚紙遮住眼睛下面的部位，對著鏡子，想那些高興的事情，使笑肌抬高收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型。4微笑微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和

微笑的力量微笑一下并不費力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力,

受惠者成為富有,施與者并不變窮

它轉瞬即逝,卻往往留下永久的回憶.

富者雖富,卻無人肯拋棄,

窮者雖窮,確無人不能施與,

它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示,

她可使疲勞者解乏,、又可給絕望者勇氣,

如果偶爾某個人,沒有給你應得的微笑,

那么將你的微笑,慷慨的給予他吧!

因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要他.

微笑的力量揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。二、見面禮儀1、握手禮儀2、問候禮儀二、見面禮儀1、握手禮儀2、問候禮儀“我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，…我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風相握手一樣。而有些人的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖?！焙?凱勒

（19世紀美國盲聾女作家、教育家、慈善家、社會活動家?！都偃缃o我三天光明》）“我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人1、握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。

原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。1、握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果2、問候禮儀一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的問候。一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

2、問候禮儀一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，問候時的稱呼：是領導同志則直接稱呼姓加職務。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好問候時的稱呼：知識鏈接一：握手禮的由來

說法一：戰(zhàn)爭期間，騎士們都穿盔甲，除兩只眼睛外，全身都包裹在鐵甲里，隨時準備沖向敵人。如果表示友好，互相走近時就脫去右手的甲胄，伸出右手，表示沒有武器，互相握手言好。后來，這種友好的表示方式流傳到民間，就成了握手禮。當今行握手禮也都是不戴手套，朋友或互不相識的人初識、再見時，先脫去手套，才能施握手禮，以示對對方尊重。知識鏈接一：握手禮的由來說法一：戰(zhàn)爭期間，騎士們都穿盔甲，

說法二：握手禮來源于原始社會。早在遠古時代，人們以狩獵為生，如果遇到素不相識的人，為了表示友好，就趕緊扔掉手里的打獵工具，并且攤開手掌讓對方看看，示意手里沒有藏東西后來，這個動作被武士們學到了，他們?yōu)榱吮硎居颜x，不再互相爭斗，就互相摸一下對方的手掌，表示手中沒有武器。隨著時代的變遷，這個動作就逐漸形成了現(xiàn)在的握手禮握手禮的由來握手是我們日常生活中最常用到的禮節(jié)。說法三：來源于原始社會。當時,原始人居住在山洞,他們經(jīng)常打仗,使用的武器是棍棒。后來他們發(fā)現(xiàn)可以消除敵意,結為朋友,而最好的表達方式是見面時先扔掉手中棍棒,然后再揮揮手

知識鏈接二：碰杯禮的由來人們喜歡在喝酒之前先碰一下杯，這個習慣現(xiàn)在遍及全世界。它是怎么來的呢？知識鏈接二：碰杯禮的由來一說是古希臘人創(chuàng)造的。傳說古希臘人注意到這樣一個事實，當人在喝酒時，人的很多器官都可以分享到喝酒的樂趣：鼻子可以嗅到酒的香氣，眼睛可以看到酒的顏色，舌頭更可以辨別酒的味道，唯有耳朵被排除在這一享受之外。怎么辦呢？聰明的希臘人終于想出一個辦法：在喝酒之前，互相碰一下杯子，杯子發(fā)出清脆響聲立即傳到耳朵中，這樣，耳朵也和其他器官一樣高興了。另一說碰杯起源于古羅馬。古羅馬崇尚武功，常常開展“角力”競技。競技前選手們習慣飲酒，以示相互勉勵之意。由于酒是事先準備好的，為了防止有心術不正的人給對方喝的酒中暗放毒藥，人們便想出一個防范的辦法。在角力前，雙方各將自己的酒向對方的杯中傾注一下。這以后就逐漸發(fā)展成一種碰杯的禮儀了。一說是古希臘人創(chuàng)造的。傳說古希臘人注意到這樣一個事實，當人在四、電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。四、電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，接待禮儀培訓課件接打電話的9點說明1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話

電話響3聲之后接聽，別人會以為你單位或者部門人員的精神狀態(tài)很差。3、報出公司或部門名稱

電話接通后，接電話者應該先主動問好，并報出本公司或部門的名稱，如：“您好，十六化建經(jīng)理辦公室，請問有什么可以幫到您？”，隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話張口就問：“喂，找誰？干嘛？```”，這是很不禮貌的，應該注意改正，要彬彬有禮，不管來電者是誰。4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。接打電話的9點說明1、左手持聽筒，右手拿筆5、注意自己的聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓對方感到輕松和舒適。因此接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。6、保持正確的姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。另外保持笑臉能夠使對方感受到你的愉悅。5、注意自己的聲音和表情7、復誦來電要點電話

接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高8、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話那端不是直接面對而認為不用搭理對方。9、讓對方先掛

因為先掛電話，對方一定會聽到“咯噠”的聲音，這會讓對方不舒服。而我們也不喜歡別人掛自己的電話，如果是你要先掛，可以用手輕輕按掉掛機健。

7、復誦來電要點電話掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話

（總結一句話：地位高者先掛電話）掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話五、座位的安排1、餐桌座位安排（中餐）2、會議會見座位安排3、乘車座位安排4、行進座次排序五、座位的安排1、餐桌座位安排（中餐）相關案例【案例1】

李輝剛大學畢業(yè)就分到一所學校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧?！彪m然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。討論：李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？相關案例【案例1】1、餐桌席次的安排中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。1、餐桌席次的安排中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側為第一賓客，左側為接待禮儀培訓課件2、會見會議座次會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排于主談人右側。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。2、會見會議座次會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方迎候陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。就座應請客人坐上座(一般靠近門的一方為下座，遠離門的一邊為上座)。應請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。迎候接待禮儀培訓課件注：A為上級領導，B為主方席注：A為上級領導，B為主方席補充：會議主席臺座次安排？補充：會議主席臺座次安排？主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)。主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在l號領導右手位置;領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在l號領導右手位置。領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。(如四大家)靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。接待禮儀培訓課件三、乘車禮儀乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1號座位在臨窗的位置

三、乘車禮儀乘車時，接待人員要代客開車門，請