服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)講座

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)講座第1頁(yè)，共59頁(yè)。一、服務(wù)的基本概念二、服務(wù)業(yè)的范圍和分類三、GB/T24421.2《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》第2頁(yè)，共59頁(yè)。一、服務(wù)的基本概念（一）服務(wù)service1．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：為滿足顧客需求，供方和顧客接觸的過(guò)程中至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無(wú)形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無(wú)形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；第3頁(yè)，共59頁(yè)。

——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語(yǔ)言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；

——膳宿和娛樂(lè)（例如旅館、劇院）；

——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；

——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；

——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；

——健康護(hù)理；

——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；

——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。第4頁(yè)，共59頁(yè)。2．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的?！?wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。第5頁(yè)，共59頁(yè)。3.理解服務(wù)特性

服務(wù)具有“四性”：無(wú)形性非儲(chǔ)存性同時(shí)性主動(dòng)性特性第6頁(yè)，共59頁(yè)。4．區(qū)分服務(wù)與服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。(通常稱為第三產(chǎn)業(yè)）

服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。第7頁(yè)，共59頁(yè)。二、服務(wù)業(yè)的分類

（１）國(guó)際主流服務(wù)業(yè)分類方法辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、交通運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、信息和通訊業(yè)、金融和保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)和租賃業(yè)、科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)、行政管理及相關(guān)支持服務(wù)、教育、衛(wèi)生和社會(huì)服務(wù)業(yè)、藝術(shù)和娛樂(lè)、其他服務(wù)業(yè)、公共管理和防務(wù)、付酬家庭雇員提供的家庭或個(gè)人服務(wù)、國(guó)際組織北美產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)批發(fā)業(yè)；零售業(yè)；交通運(yùn)輸；倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；信息產(chǎn)業(yè)；金融、保險(xiǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；專業(yè)、科學(xué)、技術(shù)服務(wù)業(yè)；企業(yè)管理服務(wù)業(yè)；商務(wù)、旅行、環(huán)保及住宅相關(guān)服務(wù)；教育服務(wù)；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；藝術(shù)、娛樂(lè)業(yè)，住宿和餐飲業(yè)；維修、家政、個(gè)人服務(wù)和社會(huì)組織；公共行政WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》關(guān)于服務(wù)業(yè)的分類商業(yè)性服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及有關(guān)工程服務(wù)、銷售服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康與社會(huì)服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)、娛樂(lè)、文化與體育服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、其他服務(wù)第8頁(yè)，共59頁(yè)。（2）我國(guó)服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)四分法生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、分配性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會(huì)性服務(wù)業(yè)GB/T4754-2002《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》標(biāo)準(zhǔn)交通運(yùn)輸；倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；文化、體育和娛樂(lè)業(yè)、公共管理和社會(huì)組織、國(guó)際組織。第9頁(yè)，共59頁(yè)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T24421

《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的適用范圍和主要內(nèi)容1、適用范圍所有類型的服務(wù)業(yè)組織2、主要內(nèi)容共分4個(gè)部分：1）基本要求；2）標(biāo)準(zhǔn)體系；3）標(biāo)準(zhǔn)編寫；4）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)第10頁(yè)，共59頁(yè)。第11頁(yè)，共59頁(yè)。GB/T24421.2第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系制定本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)：1、更加適合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)2、從對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究到標(biāo)準(zhǔn)體系方法的應(yīng)用指導(dǎo)。第12頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)第13頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系更為完善；崗位手冊(cè)是使用層，通過(guò)崗位人員的實(shí)際操作，保障標(biāo)準(zhǔn)體系和提供標(biāo)準(zhǔn)體系才能得到貫徹實(shí)施。第14頁(yè)，共59頁(yè)。二、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。第15頁(yè)，共59頁(yè)。105量和單位標(biāo)準(zhǔn)106測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)102術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系101標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則103符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)104數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)JC100服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系目錄第16頁(yè)，共59頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義：指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。來(lái)源途徑

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則第17頁(yè)，共59頁(yè)。自主編制標(biāo)準(zhǔn)化(管理)導(dǎo)則的一般結(jié)構(gòu)1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4標(biāo)準(zhǔn)化的方針和目標(biāo)5標(biāo)準(zhǔn)化人員、機(jī)構(gòu)和職責(zé)6標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)7標(biāo)準(zhǔn)的編寫與管理8標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施9標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行管理第18頁(yè)，共59頁(yè)。在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則應(yīng)符合GB/T1.1基本原則編寫條文引用結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)第19頁(yè)，共59頁(yè)。部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T24421.1～.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列標(biāo)準(zhǔn)GB/T13016-2009標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T13017-2008企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T24620－2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T20000.2-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作指第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)GB/T20000.3標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語(yǔ)GB/T20001.2標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第2部分:符號(hào)GB/T20001.3標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：信息分類編碼（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則第20頁(yè)，共59頁(yè)。

（二）術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)定義：

在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。

收集

來(lái)源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第21頁(yè)，共59頁(yè)。

（二）術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：a)應(yīng)為每個(gè)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b)概念的定義應(yīng)能在語(yǔ)境中替代同該概念相對(duì)應(yīng)的術(shù)語(yǔ)（替代原則）；c)概念的定義應(yīng)使用漢語(yǔ)或國(guó)家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d)使用不同語(yǔ)種表述的同一個(gè)定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e)應(yīng)指出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語(yǔ)言的概念體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。第22頁(yè)，共59頁(yè)。二、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語(yǔ)GB/T26166經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會(huì)術(shù)語(yǔ)GB/T10112術(shù)語(yǔ)工作原則與方法GB/T18126國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語(yǔ)GB/T12204金屬切削基本術(shù)語(yǔ)GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)GB/T12537術(shù)語(yǔ)工作詞匯SB/T10465連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)GB/T12738索道術(shù)語(yǔ)YD/T1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語(yǔ)GB/T14733電信術(shù)語(yǔ)YZ/T0005郵政業(yè)詞匯GB/T15565圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)GB/T3358統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)GB/T16766-2010旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T20000.1-2002標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯GB/T23287-2009殯葬術(shù)語(yǔ)第23頁(yè)，共59頁(yè)。符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不采用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（指公共信息圖形符號(hào)）（三）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)第24頁(yè)，共59頁(yè)。部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB190危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志使用原則和要求GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T16273設(shè)備用圖形符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T16901圖形符號(hào)表示規(guī)則GB13690常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)GB/T191包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T384.12圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計(jì)與設(shè)置GB/T10001標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)DB11/T493.1道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范道路交通標(biāo)志（三）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)第25頁(yè)，共59頁(yè)。（四）數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T8170數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示與判定GB/T19764優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)化整值選用指南GB/T5847尺寸鏈計(jì)算方法GB/T20862產(chǎn)品回收利用率計(jì)算方法GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法DB11/T247地下水?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。

部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第26頁(yè)，共59頁(yè)。量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件。基本要求：《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》不得使用非法定計(jì)量單位(五)量和單位標(biāo)準(zhǔn)第27頁(yè)，共59頁(yè)。(五)量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB3100國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則GB3102.1空間和時(shí)間的量和單位GB3102.3力學(xué)的量和單位GB3102.4熱學(xué)的量和單位GB3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB3102.7聲學(xué)的量和單位GB3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第28頁(yè)，共59頁(yè)。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義：

指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過(guò)程。測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)下一節(jié)(六)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)第29頁(yè)，共59頁(yè)。（六）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求：

（1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（2）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過(guò)了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國(guó)家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。第30頁(yè)，共59頁(yè)。（六）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T11605濕度測(cè)量方法GB/T18204.19公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法GB/T16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法分光光度法GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG111玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG1010電子停車計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定規(guī)程

JJG1036電子天平檢定規(guī)程WS/T206公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測(cè)定方法部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)返回第31頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。九個(gè)子體系可根據(jù)服務(wù)組織的特點(diǎn)適當(dāng)剪裁。第32頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：結(jié)構(gòu)圖BZ200服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系201環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)202能源標(biāo)準(zhǔn)203安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)204職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)205信息標(biāo)準(zhǔn)206財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)207設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)208人力資源標(biāo)準(zhǔn)209合同管理標(biāo)準(zhǔn)目錄第33頁(yè)，共59頁(yè)。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系第34頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。第35頁(yè)，共59頁(yè)。二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計(jì)劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計(jì)量監(jiān)測(cè)能源計(jì)量監(jiān)測(cè)主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。返回第36頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括：

1）服務(wù)過(guò)程安全

2）設(shè)備維修安全

3）安全用電

4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全

5)安全事故處理

6）安全生產(chǎn)檢查與考核第37頁(yè)，共59頁(yè)。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);

其他。第38頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。第39頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系五、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)包括（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。第40頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系六、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)六、財(cái)務(wù)管理一般包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理；籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理；營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)；固定資產(chǎn)管理；審計(jì)管理。第41頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織在選購(gòu)分供方提供的服務(wù)以及選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；其他標(biāo)準(zhǔn)。第42頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系八、人力資源標(biāo)準(zhǔn)

為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定。一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn);人員檔案管理。第43頁(yè)，共59頁(yè)。四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系九、合同管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過(guò)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。第44頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：302服務(wù)項(xiàng)目2

303服務(wù)項(xiàng)目3304服務(wù)項(xiàng)目4…30n服務(wù)項(xiàng)目n30（n+1）運(yùn)行管理規(guī)范TG300

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄301服務(wù)項(xiàng)目1

30（n+2）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第45頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義：指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。基本要求：功能性安全性時(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性第46頁(yè)，共59頁(yè)。（一）服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范第47頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（二）服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義：

指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求第48頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。

服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性（控制）服務(wù)提供過(guò)程特性（控制）第49頁(yè)，共59頁(yè)。（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：第50頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（四）運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范定義：根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位，目前最常用的是SIPOC過(guò)程方法圖，如下：

供方輸入過(guò)程顧客輸出第51頁(yè)，共59頁(yè)。（四）運(yùn)行管理規(guī)范

根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因素平衡的管理；營(yíng)銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。第52頁(yè)，共59頁(yè)。五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（五）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計(jì)劃實(shí)施檢查處置第53頁(yè)，共59頁(yè)。（五）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；評(píng)價(jià)的程序和方法；評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；檢驗(yàn)和驗(yàn)證；數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；改進(jìn)的原則與方法；服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。第54頁(yè)，共59頁(yè)。六、崗位手冊(cè)

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：

GW400崗位手冊(cè)401決策層崗位工作標(biāo)準(zhǔn)402管理層崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

403操作層崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4032一般操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4031特殊操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4011最高決策層工作標(biāo)準(zhǔn)4012一般決策層工作標(biāo)準(zhǔn)4021中層管理人員