質(zhì)量管理培訓教材(-)課件

質(zhì)量管理培訓教材(PPT50頁)質(zhì)量管理培訓教材(PPT50頁)1目錄質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的過程方法質(zhì)量成本目錄質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念§1.質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量Quality

一組固有特性（Characteristic）滿足要求的程度。特性指“可區(qū)分的特征”，有各種類別的特征，如：物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的；其內(nèi)容可以包括：性能、安全性、壽命、可靠性、可維修性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性等等。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性?！?.質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量Quality2.要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明確的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。2.要求requirement3.過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。3.過程process4.產(chǎn)品product

過程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類別①服務(wù)（如運輸）②軟件（如計算機程序、字典）③硬件（如發(fā)動機機械零件）④流動性材料（如潤滑油）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流動性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流動性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。4.產(chǎn)品product5.組織organization

職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。安排通常是有序的。組織可以是公有的，或是私有的。6.顧客customer

接受產(chǎn)品的組織或個人消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方顧客可以是組織內(nèi)部或外部的5.組織organization7.供方supplier

提供產(chǎn)品的的組織或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。在合同情況下供方有時稱為“承包方”。8.相關(guān)方interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴、或社會。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。7.供方supplier9.合格（符合）conformity

滿足要求10.不合格（不符合）nonconformity

未滿足要求11.缺陷defect

未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求區(qū)分缺陷與不合格是十分重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。顧客希望的預期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。9.合格（符合）conformity12.預防措施preventiveaction為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施一個潛在不合格可以有若干個原因采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。13.糾正措施correctionaction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施一個不合格可以有若干個原因采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。14.糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正可連同糾正措施一起實施。返工或降級可作為糾正的示例12.預防措施preventiveaction15.顧客滿意customersatisfaction

顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達形式，但是沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符號顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。16.質(zhì)量方針qualitypolicy

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織在質(zhì)量方面總的戰(zhàn)略性的行動綱領(lǐng)和目標。15.顧客滿意customersatisfact17.管理management

指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動18.質(zhì)量管理qualitymanagement

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是一個組織所有管理內(nèi)容中的重要組成部分，包括為實現(xiàn)質(zhì)量方針所進行的規(guī)劃、組織、資源分配、協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核和評價等一系列活動。

17.管理management19.體系system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素20.

管理體系

managementsystem

建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系、或環(huán)境管理體系。21.質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。19.體系system22.質(zhì)量特性qualitycharacteristic

產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。顧客的需要是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性質(zhì)量特性有些是可以定量的，有的只能定性。質(zhì)量特性通?？煞譃槿?關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性及次要質(zhì)量特性22.質(zhì)量特性qualitycharacter23.質(zhì)量控制qualitycontrol

質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量要求：對產(chǎn)品、過程、或體系的固有特性要求。質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成的全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進行控制。質(zhì)量控制的基本目的：預防。質(zhì)量控制基本出發(fā)點：產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計結(jié)果。為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié)：1）凡影響達到質(zhì)量要求的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃和程序。2）保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續(xù)的評價和驗證。3）對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。23.質(zhì)量控制qualitycontr24.質(zhì)量保證qualityassurance

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織領(lǐng)導確信本組織提供的產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求所進行的活動。外部質(zhì)量保證是為了使顧客確信本組織提供的產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求所進行的活動。質(zhì)量保證的的主要工作是進一步完善組織質(zhì)量管理，加強產(chǎn)品質(zhì)量控制，以便準備客觀證據(jù)表明組織具有滿足顧客質(zhì)量要求的實力，并根據(jù)顧客要求有計劃、有步驟地開展證據(jù)的活動。24.質(zhì)量保證qualityassurance概念關(guān)系及圖示季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特征，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。從屬關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分。關(guān)聯(lián)關(guān)系：在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但有助于識別概念體系中一個概念和另一個概念之間的關(guān)系的性質(zhì)。年春夏東陽光夏天概念關(guān)系及圖示季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受?有關(guān)質(zhì)量的概念要求等級質(zhì)量能力顧客滿意?有關(guān)質(zhì)量的概念管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一群人管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

質(zhì)量方針由組織的最高領(lǐng)導者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目標質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力?有關(guān)管理的概念管理體系最高管理者管理體系質(zhì)量管理組織職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織結(jié)構(gòu)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體供方提供產(chǎn)品的組織或個人顧客接受產(chǎn)品的組織或個人基礎(chǔ)設(shè)施組織運行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系工作環(huán)境工作時所處的一組條件?有關(guān)組織的概念組織組織結(jié)構(gòu)相關(guān)方供方顧客基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境?有關(guān)組織的概念過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動產(chǎn)品過程的結(jié)果。程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑設(shè)計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系所規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程項目由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標

?有關(guān)產(chǎn)品和過程的概念過程產(chǎn)品程序設(shè)計和開發(fā)項目?有關(guān)產(chǎn)品和過程的概念特性可區(qū)分的特征可信性由于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性、和保障性）的集合術(shù)語質(zhì)量特征產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力?有關(guān)特性的概念特性可信性質(zhì)量特征可追溯性?有關(guān)特性的概念要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?有關(guān)合格（符合）的概念缺陷未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格（不符合）未滿足要求合格（符合）滿足要求預防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施報廢為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其采取的措施

偏離許可產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施讓步對使用或放行不符合規(guī)定的產(chǎn)品的許可返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施降級為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變返修為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施要求?有關(guān)合格（符合）的概念缺陷不合格（不符合）合格（符合）不合格分類規(guī)則原則（機械類產(chǎn)品共同模式）不合格級別不合格值造成人身傷害事故造成運轉(zhuǎn)失靈造成現(xiàn)場難以確定位置的間歇性運轉(zhuǎn)故障造成次于標準的運轉(zhuǎn)故障造成增加保養(yǎng)次數(shù)或減短壽命造成顧客安裝上的困難外形、涂層或工藝上的缺陷A100易必然*必然////B50/必然**大概會/必然必然大大增加/C10/可能會/可能會可能會增加較少大D1/不會/不會不會/小*現(xiàn)場難以糾正**現(xiàn)場容易糾正不合格分類規(guī)則原則（機械類產(chǎn)品共同模式）不合格級別不合§2.產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

產(chǎn)品的質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成、和實現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理學家朱蘭（J.M.Juran）率先用一條螺旋式上升的曲線表示該過程，來對產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律進行描述，故通常將該曲線稱之為“朱蘭螺旋曲線”。這些環(huán)節(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，相互制約、相互依存、相互促進、不斷循環(huán)、周而復始。每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。不斷循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就不斷提高。一.質(zhì)量螺旋的概念§2.產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程產(chǎn)品的質(zhì)量有個產(chǎn)生二.質(zhì)量環(huán)與朱蘭質(zhì)量螺旋相類似的另一種提法是質(zhì)量環(huán)。它是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出。

ISO標準定義為：從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。二.質(zhì)量環(huán)§3質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理在其發(fā)展過程中，大體上經(jīng)歷了以下三個階段：質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）一.質(zhì)量管理發(fā)展簡史§3質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理在其發(fā)展過1.質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗的思想源遠流長。但是作為一種科學的管理方式，形成于20世紀初至20世紀30年代。主要代表人物是美國工程師、科學管理制度的創(chuàng)始人泰羅（F·W·Taylor）。他的主要貢獻是首次將檢驗作為一種管理職能，將其從生產(chǎn)過程中分離出來，并建立了專職檢驗制度，包括：設(shè)立專職檢驗人員、檢驗機構(gòu)；制定檢驗的基本依據(jù)－－技術(shù)標準。泰羅還順應(yīng)機械化大批量生產(chǎn)的要求，實施零部件的標準化、通用化，對與之相關(guān)的計量技術(shù)的發(fā)展也起到了很大的推動作用。但是這種管理方法有其局限性－－只能事后把關(guān)，不能事前預防。1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗的思想源遠流2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）

統(tǒng)計質(zhì)量管理形成于20世紀40至50年代。主要代表人物是美國貝爾電話實驗室工程師休哈特（W·A·Shewhart)、道奇（H·F·Dodge）和羅米格（H·G·Romig）等。休哈特于1924年首創(chuàng)控制圖，將其應(yīng)用于工序控制中，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預防的轉(zhuǎn)變。道奇和羅米格提出了統(tǒng)計抽檢檢驗原理和抽檢表，取代了經(jīng)驗和原始的檢驗方法。在此階段出現(xiàn)的統(tǒng)計、抽樣檢驗理論，是一種事先積極的質(zhì)量控制手段，對質(zhì)量管理的發(fā)展起到了不可替代的作用。2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）統(tǒng)3.全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）

全面質(zhì)量管理理論產(chǎn)生于20世紀60年代，至今仍在不斷的發(fā)展完善過程中。其代表人物是美國質(zhì)量管理專家費根鮑姆（A·V·Feigenbaum）和朱蘭（J·M·Juran）等。全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全”和“一多樣”：全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員參加的管理質(zhì)量管理方法多樣化

3.全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）全面全面的質(zhì)量管理管理對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率、和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高組織經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。全過程的管理對產(chǎn)品的設(shè)計階段、生產(chǎn)制造階段、使用和售后服務(wù)階段實施全過程的質(zhì)量管理對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。以防為主，防檢結(jié)合，重在提高全面的質(zhì)量管理全過程的管理質(zhì)量管理方法的多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學和多種技術(shù)為一體的一門科學。全面、綜合的運用多種方法進行質(zhì)量管理，是隔靴搔癢質(zhì)量管理的客觀要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越復雜，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。全員參與的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量教育和培訓明確的職責、權(quán)限和聯(lián)系方式開展各種形式的基層質(zhì)量管理活動分明嚴格的質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量管理，人人有責質(zhì)量管理方法的多樣化全員參與的質(zhì)量管理

隨著世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化趨勢，促進國際經(jīng)濟技術(shù)合作、消除技術(shù)貿(mào)易壁壘成為世界各國的共同需求。國際標準化組織質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（ISO/TC176）提出的ISO9000系列標準，適應(yīng)了時代的要求，已經(jīng)被許多國家采用，它標志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學化的新高度不斷的深入和發(fā)展。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分離的。他們共同構(gòu)筑起現(xiàn)代質(zhì)量管理科學的大廈。隨著世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化趨勢，多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。ISO吸納了當代國際最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理方面的理念，集合實踐經(jīng)驗及理論分析，用高度概括又易于理解的語言，總結(jié)為質(zhì)量管理的八項原則。這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，成為質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。二.質(zhì)量管理的基本原則多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管ByQualityControlDepartment質(zhì)量管理八項原則以顧客為中心

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者確立組織同意的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。全員參與

各級人員都市組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果ByQualityControlDepartment管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。管理的系統(tǒng)方法§4質(zhì)量管理的過程方法一、朱蘭三步曲

從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程看，質(zhì)量管理要貫穿于有設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)所構(gòu)成的產(chǎn)品全生命周期。從管理的角度看，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住計劃、控制和改進三個主要環(huán)節(jié)，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這一管理模式由朱蘭于1987年首先提出，故稱為朱蘭三步曲。在該朱蘭三步曲中，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來實現(xiàn)。§4質(zhì)量管理的過程方法一、朱蘭三步曲質(zhì)量計劃

這是一個為實現(xiàn)質(zhì)量目標作準備的過程，其最終結(jié)果按照質(zhì)量計劃開展質(zhì)量活動。

主要過程包括：1）從外部和內(nèi)部認識用戶2）確定用戶要求3）開發(fā)出能滿足用戶要求的產(chǎn)品4）制訂能滿足用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)5）制訂出能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序6）驗證這個程序的能力，證明它在實施中能達到的質(zhì)量目標質(zhì)量計劃質(zhì)量控制

這是在經(jīng)營中達到質(zhì)量目標的過程，其最終的結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展經(jīng)營活動。其主要內(nèi)容包括：

1）選擇控制對象2）選擇測量單位3）規(guī)定測量方法4）確定質(zhì)量控制目標5）測定實際質(zhì)量特性6）通過實踐與標準的比較找出差異7）根據(jù)差異采取措施質(zhì)量控制質(zhì)量改進這是一個突破計劃并達到前所未有的質(zhì)量水平的過程，其最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計劃性能的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。其主要內(nèi)容包括：

1）證明改進的需要2）確定改進對象3）實施改進，并對這些改進項目加以指導4）組織診斷，確定原因5）提出改進方案6）證明這些改進方法有效7）提供控制手段，以保持其有效性質(zhì)量改進二、PDCA循環(huán)

要搞好質(zhì)量管理，除了有一個正確的指導思想，還必須有一定的工作程序和管理方法，PDCA循環(huán)就是質(zhì)量管理活動所應(yīng)遵守的科學工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是P表示Plan（計劃）、D表示Do（執(zhí)行）、C表示Check（檢查）、A表示Action（處理）的縮寫。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質(zhì)量不斷改進。

AP處理

計劃CD檢查

執(zhí)行二、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的特點一是大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進；二是如同爬樓梯，螺旋式上升，不斷循環(huán)、不斷上升。通過PDCA循環(huán)，使組織各環(huán)節(jié)、各方面的工作相互結(jié)合、相互促進，形成一個整體。整個企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)成一個大的PDCA循環(huán)，各部門、各環(huán)節(jié)又都有小的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，從而形成一個大環(huán)套小環(huán)的綜合質(zhì)量管理體系。經(jīng)過一個PDCA循環(huán)，使一些質(zhì)量問題得到解決，質(zhì)量水平因此得到提高，從而跨上更高一級臺階，而下一次循環(huán)將是在該次循環(huán)已經(jīng)提高的基礎(chǔ)上進行，如此循環(huán)，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進、不斷提高。

AP

CDAPCDAPCDAPCD維持維持改善改善PDCA循環(huán)的特點APAPAPDCA具體實施的要點（1）計劃制訂階段——P階段第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析,找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因；第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。（2）計劃執(zhí)行階段——D階段按照預定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行。（3）執(zhí)行結(jié)果的檢查階段——C階段根據(jù)計劃的要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。（4）處理階段——A階段對存在的問題進行深入的剖析，具體分為兩個步驟：第一，根據(jù)檢查的結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓。納入標準，鞏固成績。第二，提出該循環(huán)尚未解決的問題，并將其轉(zhuǎn)到下一循環(huán)中去。PDCA具體實施的要點三、質(zhì)量杠桿

杠桿原理是力學和物理學中的一個基本原理，將其用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了質(zhì)量杠桿（qualitylever）的概念和模型，質(zhì)量杠桿的方法可以用于對各種質(zhì)量問題的分析和描述。質(zhì)量改進杠桿模型使用傳統(tǒng)方法糾正事后質(zhì)量問題遵循質(zhì)量控制程序，使用統(tǒng)計過程方法監(jiān)控生產(chǎn)過程交付制造工藝設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)后活動使用統(tǒng)計工具和方法，計算機輔助工藝過程設(shè)計技術(shù)，通過工藝實驗，優(yōu)化和設(shè)計工藝參數(shù)使用統(tǒng)計工具和方法、魯棒設(shè)計技術(shù)、質(zhì)量功能配置方法、計算機輔助設(shè)計和面向質(zhì)量的設(shè)計以及并行工程思想等，提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量問題三、質(zhì)量杠桿質(zhì)量改進杠桿模型使用傳統(tǒng)方法糾正事后質(zhì)量問題遵循質(zhì)量工具和方法的杠桿模型人員培訓主要使用在制造過程故障模式失效分析關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理質(zhì)量功能配置各個階段用于產(chǎn)品設(shè)計階段及后期的制造過程設(shè)計用于產(chǎn)品開發(fā)過程，尤其是產(chǎn)品設(shè)計階段質(zhì)量問題質(zhì)量工具和方法的杠桿模型人員培訓主要使用在制造過程故障模式失§4質(zhì)量成本質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：

從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭力。質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆（A.V.Feigenbaum）把產(chǎn)品質(zhì)量預防和堅定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考察，首次提出了質(zhì)量成本的概念。后續(xù)朱蘭等又相繼提出了“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念?！?質(zhì)量成本質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和質(zhì)量成本的分類PAF分類

PAF分類即按照預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模式如下：質(zhì)量成本投入預防成本：為預防故障所支付的費用鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用故障(損失)內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付請不能滿足要求所造成的損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足要求所造成的損失質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本投入預防成本：為預防故障所支付的費用鑒符合性分類

如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成：質(zhì)量成本符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下分類：質(zhì)量成本符合性非符合性預防成本鑒定成本（預先審查）鑒定成本（查明故障）故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）符合性分類質(zhì)量成本符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有質(zhì)量成本構(gòu)成預防成本1.質(zhì)量策劃費用2.過程控制費用3.顧客調(diào)查費用4.質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用5.產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用6.質(zhì)量體系的研究和管理費用7.供應(yīng)商評價費用8.其他預防費用

鑒定成本1.外購材料的試驗和檢驗費用2.實驗室或其他計量服務(wù)費用3.檢驗、試驗費4.

核對工作費5.實驗、檢驗裝置的調(diào)整費6.質(zhì)量審核費用7.試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備費用8.外部擔保費用9.顧客滿意調(diào)查費10.產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用11.現(xiàn)場試驗費12.其他鑒定費用內(nèi)部故障（損失）成本1.報廢損失費2.返工或返修損失費3.降級損失費4.停工損失費5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費6.內(nèi)審、外審等的糾正措施費7.其他內(nèi)部故障費用外部故障（損失）成本1.投訴費2.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費3.產(chǎn)品責任費4.其他外部損失費質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量管理培訓教材(PPT50頁)質(zhì)量管理培訓教材(PPT50頁)50目錄質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的過程方法質(zhì)量成本目錄質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念§1.質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量Quality

一組固有特性（Characteristic）滿足要求的程度。特性指“可區(qū)分的特征”，有各種類別的特征，如：物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的；其內(nèi)容可以包括：性能、安全性、壽命、可靠性、可維修性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性等等。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性?！?.質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量Quality2.要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明確的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。2.要求requirement3.過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。3.過程process4.產(chǎn)品product

過程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類別①服務(wù)（如運輸）②軟件（如計算機程序、字典）③硬件（如發(fā)動機機械零件）④流動性材料（如潤滑油）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流動性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流動性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。4.產(chǎn)品product5.組織organization

職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。安排通常是有序的。組織可以是公有的，或是私有的。6.顧客customer

接受產(chǎn)品的組織或個人消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方顧客可以是組織內(nèi)部或外部的5.組織organization7.供方supplier

提供產(chǎn)品的的組織或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。在合同情況下供方有時稱為“承包方”。8.相關(guān)方interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴、或社會。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。7.供方supplier9.合格（符合）conformity

滿足要求10.不合格（不符合）nonconformity

未滿足要求11.缺陷defect

未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求區(qū)分缺陷與不合格是十分重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。顧客希望的預期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。9.合格（符合）conformity12.預防措施preventiveaction為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施一個潛在不合格可以有若干個原因采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。13.糾正措施correctionaction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施一個不合格可以有若干個原因采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。14.糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正可連同糾正措施一起實施。返工或降級可作為糾正的示例12.預防措施preventiveaction15.顧客滿意customersatisfaction

顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達形式，但是沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符號顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。16.質(zhì)量方針qualitypolicy

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織在質(zhì)量方面總的戰(zhàn)略性的行動綱領(lǐng)和目標。15.顧客滿意customersatisfact17.管理management

指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動18.質(zhì)量管理qualitymanagement

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是一個組織所有管理內(nèi)容中的重要組成部分，包括為實現(xiàn)質(zhì)量方針所進行的規(guī)劃、組織、資源分配、協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核和評價等一系列活動。

17.管理management19.體系system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素20.

管理體系

managementsystem

建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系、或環(huán)境管理體系。21.質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。19.體系system22.質(zhì)量特性qualitycharacteristic

產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。顧客的需要是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性質(zhì)量特性有些是可以定量的，有的只能定性。質(zhì)量特性通常可分為三類:關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性及次要質(zhì)量特性22.質(zhì)量特性qualitycharacter23.質(zhì)量控制qualitycontrol

質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量要求：對產(chǎn)品、過程、或體系的固有特性要求。質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成的全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進行控制。質(zhì)量控制的基本目的：預防。質(zhì)量控制基本出發(fā)點：產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計結(jié)果。為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié)：1）凡影響達到質(zhì)量要求的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃和程序。2）保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續(xù)的評價和驗證。3）對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。23.質(zhì)量控制qualitycontr24.質(zhì)量保證qualityassurance

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織領(lǐng)導確信本組織提供的產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求所進行的活動。外部質(zhì)量保證是為了使顧客確信本組織提供的產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求所進行的活動。質(zhì)量保證的的主要工作是進一步完善組織質(zhì)量管理，加強產(chǎn)品質(zhì)量控制，以便準備客觀證據(jù)表明組織具有滿足顧客質(zhì)量要求的實力，并根據(jù)顧客要求有計劃、有步驟地開展證據(jù)的活動。24.質(zhì)量保證qualityassurance概念關(guān)系及圖示季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特征，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。從屬關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分。關(guān)聯(lián)關(guān)系：在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但有助于識別概念體系中一個概念和另一個概念之間的關(guān)系的性質(zhì)。年春夏東陽光夏天概念關(guān)系及圖示季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受?有關(guān)質(zhì)量的概念要求等級質(zhì)量能力顧客滿意?有關(guān)質(zhì)量的概念管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一群人管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

質(zhì)量方針由組織的最高領(lǐng)導者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目標質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力?有關(guān)管理的概念管理體系最高管理者管理體系質(zhì)量管理組織職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織結(jié)構(gòu)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體供方提供產(chǎn)品的組織或個人顧客接受產(chǎn)品的組織或個人基礎(chǔ)設(shè)施組織運行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系工作環(huán)境工作時所處的一組條件?有關(guān)組織的概念組織組織結(jié)構(gòu)相關(guān)方供方顧客基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境?有關(guān)組織的概念過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動產(chǎn)品過程的結(jié)果。程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑設(shè)計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系所規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程項目由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標

?有關(guān)產(chǎn)品和過程的概念過程產(chǎn)品程序設(shè)計和開發(fā)項目?有關(guān)產(chǎn)品和過程的概念特性可區(qū)分的特征可信性由于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性、和保障性）的集合術(shù)語質(zhì)量特征產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力?有關(guān)特性的概念特性可信性質(zhì)量特征可追溯性?有關(guān)特性的概念要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?有關(guān)合格（符合）的概念缺陷未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格（不符合）未滿足要求合格（符合）滿足要求預防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施報廢為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其采取的措施

偏離許可產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施讓步對使用或放行不符合規(guī)定的產(chǎn)品的許可返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施降級為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變返修為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施要求?有關(guān)合格（符合）的概念缺陷不合格（不符合）合格（符合）不合格分類規(guī)則原則（機械類產(chǎn)品共同模式）不合格級別不合格值造成人身傷害事故造成運轉(zhuǎn)失靈造成現(xiàn)場難以確定位置的間歇性運轉(zhuǎn)故障造成次于標準的運轉(zhuǎn)故障造成增加保養(yǎng)次數(shù)或減短壽命造成顧客安裝上的困難外形、涂層或工藝上的缺陷A100易必然*必然////B50/必然**大概會/必然必然大大增加/C10/可能會/可能會可能會增加較少大D1/不會/不會不會/小*現(xiàn)場難以糾正**現(xiàn)場容易糾正不合格分類規(guī)則原則（機械類產(chǎn)品共同模式）不合格級別不合§2.產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

產(chǎn)品的質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成、和實現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理學家朱蘭（J.M.Juran）率先用一條螺旋式上升的曲線表示該過程，來對產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律進行描述，故通常將該曲線稱之為“朱蘭螺旋曲線”。這些環(huán)節(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，相互制約、相互依存、相互促進、不斷循環(huán)、周而復始。每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。不斷循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就不斷提高。一.質(zhì)量螺旋的概念§2.產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程產(chǎn)品的質(zhì)量有個產(chǎn)生二.質(zhì)量環(huán)與朱蘭質(zhì)量螺旋相類似的另一種提法是質(zhì)量環(huán)。它是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出。

ISO標準定義為：從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。二.質(zhì)量環(huán)§3質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理在其發(fā)展過程中，大體上經(jīng)歷了以下三個階段：質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）一.質(zhì)量管理發(fā)展簡史§3質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理在其發(fā)展過1.質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗的思想源遠流長。但是作為一種科學的管理方式，形成于20世紀初至20世紀30年代。主要代表人物是美國工程師、科學管理制度的創(chuàng)始人泰羅（F·W·Taylor）。他的主要貢獻是首次將檢驗作為一種管理職能，將其從生產(chǎn)過程中分離出來，并建立了專職檢驗制度，包括：設(shè)立專職檢驗人員、檢驗機構(gòu)；制定檢驗的基本依據(jù)－－技術(shù)標準。泰羅還順應(yīng)機械化大批量生產(chǎn)的要求，實施零部件的標準化、通用化，對與之相關(guān)的計量技術(shù)的發(fā)展也起到了很大的推動作用。但是這種管理方法有其局限性－－只能事后把關(guān)，不能事前預防。1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗的思想源遠流2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）

統(tǒng)計質(zhì)量管理形成于20世紀40至50年代。主要代表人物是美國貝爾電話實驗室工程師休哈特（W·A·Shewhart)、道奇（H·F·Dodge）和羅米格（H·G·Romig）等。休哈特于1924年首創(chuàng)控制圖，將其應(yīng)用于工序控制中，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預防的轉(zhuǎn)變。道奇和羅米格提出了統(tǒng)計抽檢檢驗原理和抽檢表，取代了經(jīng)驗和原始的檢驗方法。在此階段出現(xiàn)的統(tǒng)計、抽樣檢驗理論，是一種事先積極的質(zhì)量控制手段，對質(zhì)量管理的發(fā)展起到了不可替代的作用。2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段）統(tǒng)3.全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）

全面質(zhì)量管理理論產(chǎn)生于20世紀60年代，至今仍在不斷的發(fā)展完善過程中。其代表人物是美國質(zhì)量管理專家費根鮑姆（A·V·Feigenbaum）和朱蘭（J·M·Juran）等。全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全”和“一多樣”：全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員參加的管理質(zhì)量管理方法多樣化

3.全面質(zhì)量管理階段（TQM階段）全面全面的質(zhì)量管理管理對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率、和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高組織經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。全過程的管理對產(chǎn)品的設(shè)計階段、生產(chǎn)制造階段、使用和售后服務(wù)階段實施全過程的質(zhì)量管理對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。以防為主，防檢結(jié)合，重在提高全面的質(zhì)量管理全過程的管理質(zhì)量管理方法的多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學和多種技術(shù)為一體的一門科學。全面、綜合的運用多種方法進行質(zhì)量管理，是隔靴搔癢質(zhì)量管理的客觀要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越復雜，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。全員參與的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量教育和培訓明確的職責、權(quán)限和聯(lián)系方式開展各種形式的基層質(zhì)量管理活動分明嚴格的質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量管理，人人有責質(zhì)量管理方法的多樣化全員參與的質(zhì)量管理

隨著世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化趨勢，促進國際經(jīng)濟技術(shù)合作、消除技術(shù)貿(mào)易壁壘成為世界各國的共同需求。國際標準化組織質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（ISO/TC176）提出的ISO9000系列標準，適應(yīng)了時代的要求，已經(jīng)被許多國家采用，它標志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學化的新高度不斷的深入和發(fā)展。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分離的。他們共同構(gòu)筑起現(xiàn)代質(zhì)量管理科學的大廈。隨著世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化趨勢，多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。ISO吸納了當代國際最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理方面的理念，集合實踐經(jīng)驗及理論分析，用高度概括又易于理解的語言，總結(jié)為質(zhì)量管理的八項原則。這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，成為質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。二.質(zhì)量管理的基本原則多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管ByQualityControlDepartment質(zhì)量管理八項原則以顧客為中心

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者確立組織同意的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。全員參與

各級人員都市組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果ByQualityControlDepartment管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。管理的系統(tǒng)方法§4質(zhì)量管理的過程方法一、朱蘭三步曲

從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程看，質(zhì)量管理要貫穿于有設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)所構(gòu)成的產(chǎn)品全生命周期。從管理的角度看，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住計劃、控制和改進三個主要環(huán)節(jié)，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這一管理模式由朱蘭于1987年首先提出，故稱為朱蘭三步曲。在該朱蘭三步曲中，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來實現(xiàn)?！?質(zhì)量管理的過程方法一、朱蘭三步曲質(zhì)量計劃

這是一個為實現(xiàn)質(zhì)量目標作準備的過程，其最終結(jié)果按照質(zhì)量計劃開展質(zhì)量活動。

主要過程包括：1）從外部和內(nèi)部認識用戶2）確定用戶要求3）開發(fā)出能滿足用戶要求的產(chǎn)品4）制訂能滿足用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)5）制訂出能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序6）驗證這個程序的能力，證明它在實施中能達到的質(zhì)量目標質(zhì)量計劃質(zhì)量控制

這是在經(jīng)營中達到質(zhì)量目標的過程，其最終的結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展經(jīng)營活動。其主要內(nèi)容包括：

1）選擇控制對象2）選擇測量單位3）規(guī)定測量方法4）確定質(zhì)量控制目標5）測定實際質(zhì)量特性6）通過實踐與標準的比較找出差異7）根據(jù)差異采取措施質(zhì)量控制質(zhì)量改進這是一個突破計劃并達到前所未有的質(zhì)量水平的過程，其最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計劃性能的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。其主要內(nèi)容包括：

1）證明改進的需要2）確定改進對象3）實施改進，并對這些改進項目加以指導4）組織診斷，確定原因5）提出改進方案6）證明這些改進方法有效7）提供控制手段，以保持其有效性質(zhì)量改進二、PDCA循環(huán)

要搞好質(zhì)量管理，除了有一個正確的指導思想，還必須有一定的工作程序和管理方法，PDCA循環(huán)就是質(zhì)量管理活動所應(yīng)遵守的科學工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是P表示Plan（計劃）、D表示Do（執(zhí)行）、C表示Check（檢查）、A表示Action（處理）的縮寫。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質(zhì)量不斷改進。

AP處理

計劃CD檢查

執(zhí)行二、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的特點一是大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進；二是如同爬樓梯，螺旋式上升，不斷循環(huán)、不斷上升。通過PDCA循環(huán)，使組織各環(huán)節(jié)、各方面的工作相互結(jié)合、相互促進，形成一個整體。整個企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)成一個大的PDCA循環(huán)，各部門、各環(huán)節(jié)又都有小的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，從而形成一個大環(huán)套小環(huán)的綜合質(zhì)量管理體系。經(jīng)過一個PDCA循環(huán)，使一些質(zhì)量問題得到解決，質(zhì)量水平因此得到提高，從而跨上更高一級臺階，而下一次循環(huán)將是在該次循環(huán)已經(jīng)提高的基礎(chǔ)上進行，如此循環(huán)，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進、不斷提高。

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