績(jī)效考核的重要性與實(shí)際操作

卓有成效的績(jī)效管理

BetterPeople;BetterPerformance.第1頁，共124頁。2

<一>績(jī)效管理概要第2頁，共124頁。3第一節(jié)人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理

20世紀(jì)70年代后期提出了

“績(jī)效管理”

的概念一、績(jī)效管理：人力資源管理的核心

第3頁，共124頁。4力爭(zhēng)實(shí)施公平、有效的績(jī)效考評(píng)

如果說，在我奉行的價(jià)值觀里，要找出一個(gè)真正有推動(dòng)力的，那就是有鑒別力的（績(jī)效）考評(píng)（績(jī)效考核）。顯然，我是一個(gè)區(qū)別考評(píng)（績(jī)效考核）制度的狂熱支持者。我曾親眼看見，它把一些公司從默默無聞提升到卓越的層次。作為一種管理系統(tǒng)，它有杰出的道德意義。當(dāng)然，最重要的還是它發(fā)揮了實(shí)際作用。第4頁，共124頁。5

對(duì)區(qū)別考評(píng)制度（績(jī)效考核）的一個(gè)主要誤會(huì)是以為它只同人有關(guān)，那樣會(huì)漏掉另一半的內(nèi)容。

其實(shí)，區(qū)別考評(píng)制度既是對(duì)人的管理，也是對(duì)（經(jīng)營(yíng)）業(yè)務(wù)的管理。

第5頁，共124頁。6二、績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)價(jià)值

第6頁，共124頁。7實(shí)施績(jī)效管理的核心目的：（1）落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)任務(wù)；（2）督促員工全面履行崗位職責(zé)；（3）為公司的人力資源管理決策提供全面依據(jù)。

第7頁，共124頁。81明確并落實(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)任務(wù)，切實(shí)確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的落實(shí)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；2將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與部門/團(tuán)隊(duì)/員工目標(biāo)緊密結(jié)合，確保組織“上下同心”，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的高度一致；3強(qiáng)化員工完成工作任務(wù)的動(dòng)力（有些可能是被迫的）；4積極改善上級(jí)與員工的溝通，切實(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；5提供早期預(yù)警信號(hào)，避免重大差錯(cuò)或失誤；6幫助企業(yè)作出公平的、正確的人力資源決策（晉升、加薪等等）；7考評(píng)并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，更好地保留與激勵(lì)優(yōu)秀員工/核心員工。8讓員工在績(jī)效管理過程中持續(xù)得到績(jī)效改進(jìn)與成長(zhǎng)；第8頁，共124頁。9三、“績(jī)效”的二維內(nèi)涵（績(jī)效是什么？）

績(jī)效

是指員工圍繞其崗位，通過一定時(shí)期工作后，所完成或達(dá)成的組織期望的階段性工作結(jié)果，以及在完成或達(dá)成結(jié)果過程中的工作行為表現(xiàn)

。

第9頁，共124頁。10

在一個(gè)組織內(nèi)部，包括員工個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。

組織績(jī)效

是建立在員工個(gè)人績(jī)效

實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但

員工個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定能保證組織是有績(jī)效的。第10頁，共124頁。11四、“績(jī)效管理”的理解

識(shí)別、衡量以及發(fā)展個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并且使這些績(jī)效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一個(gè)持續(xù)性的過程。

PerformanceManagement(PM)isacontinuousprocessofidentifying,measuring,anddevelopingtheperformanceofindividualandteamsandaligningperformancewiththestrategicgoalsoftheorganization.第11頁，共124頁。12績(jī)效管理的關(guān)鍵1與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持一致績(jī)效管理要求管理者，確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出以及工作行為，與組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持高度一致，并且借此幫助組織贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2持續(xù)性過程績(jī)效管理是持續(xù)性的，它包括從設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)、觀察績(jī)效、再到提供、接受績(jī)效指導(dǎo)和績(jī)效反饋這樣一個(gè)持續(xù)、循環(huán)的過程。第12頁，共124頁。13

1.績(jī)效管理的內(nèi)容（主要環(huán)節(jié)、流程）

從戰(zhàn)略層面上看，績(jī)效管理的內(nèi)容包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、收集數(shù)據(jù)并分析問題、績(jī)效考評(píng)、薪酬管理、人事決策與調(diào)整等。

如果僅從工作績(jī)效這個(gè)層面看，績(jī)效管理的內(nèi)容則包括績(jī)效計(jì)劃，動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績(jī)效溝通，績(jī)效考評(píng)和績(jī)效反饋。第13頁，共124頁。14

2.績(jī)效管理是人力資源管理的核心第14頁，共124頁。15五、績(jī)效管理中的角色與職責(zé)分工

第15頁，共124頁。16高層管理者確立并溝通公司的愿景和戰(zhàn)略倡導(dǎo)并溝通公司文化及價(jià)值觀確定績(jī)效管理的總體原則讓員工知道績(jī)效管理對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的意義在執(zhí)行績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)率先垂范人力資源部門開發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)提供系統(tǒng)實(shí)施的技術(shù)培訓(xùn)幫助主管經(jīng)理解決績(jī)效管理中操作問題監(jiān)督和評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施情況，改進(jìn)系統(tǒng)中層及一線管理者向員工闡釋組織目標(biāo)并與員工共同制定績(jī)效目標(biāo)提供員工完成任務(wù)所必需的有關(guān)資源積極與員工溝通必要的員工指導(dǎo)評(píng)估員工的績(jī)效并提出改進(jìn)建議員工了解組織對(duì)自己的工作要求與期望制定與企業(yè)、部門目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的工作目標(biāo)和計(jì)劃主動(dòng)從主管、同事處尋求績(jī)效反饋不斷發(fā)展自己的能力第16頁，共124頁。17第二節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)與循環(huán)流程一、績(jī)效管理系統(tǒng)的內(nèi)涵

企業(yè)開始著眼于構(gòu)建“績(jī)效管理系統(tǒng)”第17頁，共124頁。181.績(jī)效管理系統(tǒng)的循環(huán)流程環(huán)節(jié)一般來說，績(jī)效管理系統(tǒng)有四個(gè)基本構(gòu)件:

（1）績(jī)效計(jì)劃（2）績(jī)效實(shí)施與管理（3）績(jī)效考評(píng)（4）績(jī)效反饋

共同目標(biāo)是

提高績(jī)效第18頁，共124頁。19企業(yè)績(jī)效不斷提升第19頁，共124頁。20

績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖

P222

第20頁，共124頁。212.績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)件之間相互依存、相互作用

績(jī)效管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)溝通的系統(tǒng)，績(jī)效管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的系統(tǒng)。

績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)的溝通過程。

第21頁，共124頁。22二、企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的主要目的（11方面）

1、定義和溝通對(duì)員工的期望；

2、將組織的目標(biāo)與員工個(gè)人的工作目標(biāo)緊密聯(lián)系起來；

3、提供給員工有關(guān)其績(jī)效的反饋；

4、提供對(duì)好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則；

5、指導(dǎo)解決績(jī)效問題；

第22頁，共124頁。23

6、改進(jìn)員工的績(jī)效；

7、使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高；

8、使員工在未來的職位上得到發(fā)展；

9、提供與薪酬決策有關(guān)的信息；

10、識(shí)別員工的培訓(xùn)需求；

11、將員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織整體的人才梯隊(duì)計(jì)劃聯(lián)系起來。

第23頁，共124頁。24有效實(shí)施績(jī)效管理的智慧策略績(jī)效考核方法分析與選擇績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)定與修正明確職責(zé)分工設(shè)定實(shí)施流程制度化并不斷改進(jìn)

確定績(jī)效維度設(shè)計(jì)考核表格培訓(xùn)引導(dǎo)與支持推進(jìn)實(shí)施第24頁，共124頁。25<二>績(jī)效考核的方法選用第25頁，共124頁。26一、績(jī)效考核的方法比較

多種方法

第26頁，共124頁。27績(jī)效考核方法分類比較指標(biāo)成本最小化操作簡(jiǎn)便客觀有效性改善績(jī)效的作用強(qiáng)迫選擇量表333？1行為尺度評(píng)定量表1323行為觀察量表1323混合型標(biāo)準(zhǔn)量表1323關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法2133平衡計(jì)分卡1133關(guān)鍵事件法2232目標(biāo)管理法1133強(qiáng)制分布法3321績(jī)效考核方法比較第27頁，共124頁。28績(jī)效考核的主要方法：（一）目標(biāo)管理法（MBO）（含KPI）；（二）強(qiáng)制分布法；（三）平衡計(jì)分卡（BSC）；

第28頁，共124頁。29（一）目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理（MBO）的理解

第29頁，共124頁。30德魯克1954年《管理的實(shí)踐》

目標(biāo)管理

ManagementByObjectiveMBO

管理組織應(yīng)遵循一個(gè)原則是：

“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”“每一項(xiàng)工作必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開”

管理者必須通過目標(biāo)對(duì)下屬進(jìn)行管理

第30頁，共124頁。31“目標(biāo)管理法”的應(yīng)用策略

為部門/團(tuán)隊(duì)及員工設(shè)立各自的“工作目標(biāo)”將組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

與員工工作目標(biāo)

有機(jī)結(jié)合

第31頁，共124頁。32

美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）進(jìn)行了一項(xiàng)研究，即對(duì)隸屬于該協(xié)會(huì)的人力資源部門、財(cái)務(wù)部門、市場(chǎng)部門及信息系統(tǒng)部門的588

個(gè)組織使用的各種績(jī)效評(píng)價(jià)方法的頻率進(jìn)行了調(diào)查分析。

被提到的最常用的方法是

目標(biāo)管理法（使用率為

85.9%）

第32頁，共124頁。33（二）強(qiáng)制分布法

績(jī)效考核等級(jí)

強(qiáng)制分布

第33頁，共124頁。34

績(jī)效考核等級(jí)分布（%）ABCDE分布比例202040155績(jī)效考核結(jié)果強(qiáng)制分布第34頁，共124頁。35正態(tài)分布ＡＢＣＤＥ最好10%較好20%中等40%較差20%最差10%強(qiáng)制分布法圖第35頁，共124頁。36案例分析：

通用電氣（GE）績(jī)效考核的強(qiáng)制分布

第36頁，共124頁。37（三）平衡計(jì)分卡（TheBalancedScorecard）

第37頁，共124頁。38

哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特?S?卡普蘭教授

及諾頓先生平衡計(jì)分卡

（TheBalancedScorecard）BSC

第38頁，共124頁。39平衡計(jì)分卡（BSC）的核心關(guān)鍵（1）：

（1）將（組織）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為（經(jīng)營(yíng)）行動(dòng)轉(zhuǎn)換的功能：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各種具體目標(biāo)，并通過合適的指標(biāo)追蹤目標(biāo)完成的情況。

第39頁，共124頁。40平衡計(jì)分卡（BSC）的核心關(guān)鍵（2）：

（2）強(qiáng)調(diào)企業(yè)四個(gè)核心維度的平衡

（失衡會(huì)導(dǎo)致不可持續(xù)）

第40頁，共124頁。41第41頁，共124頁。42平衡計(jì)分卡（BSC）的核心關(guān)鍵（3）：

（3）分析并尋找到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心目標(biāo)

（按四個(gè)維度）第42頁，共124頁。43確立平衡計(jì)分卡的各維度目標(biāo)財(cái)務(wù)維度：如“降低間接成本”、“提高員工的營(yíng)業(yè)額”顧客維度：如“提高顧客留住率”、“增加對(duì)顧客消費(fèi)模式的了解”內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：如“減少顧客抱怨”、“降低顧客退貨率”員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：如“縮短能力差距”、“舉辦員工培訓(xùn)”注意：各維度目標(biāo)不宜多于3

個(gè)，總數(shù)不超過10

個(gè)

第43頁，共124頁。44平衡計(jì)分卡（BSC）的核心關(guān)鍵（4）：

（4）尋找出四個(gè)維度各自的

主要績(jī)效指標(biāo)第44頁，共124頁。45提煉各種績(jī)效指標(biāo)（建議總量控制在20

個(gè)以內(nèi)）每一個(gè)目標(biāo)一般只需2個(gè)績(jī)效指標(biāo)，能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義：

財(cái)務(wù)維度：描述企業(yè)組織預(yù)期的財(cái)務(wù)成果，3-4個(gè)指標(biāo)；

客戶維度：5–8

個(gè)指標(biāo)就可。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：5-10個(gè)指標(biāo)就可。必須明確你務(wù)必擅長(zhǎng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：3–6

個(gè)指標(biāo)就可。第45頁，共124頁。46平衡計(jì)分卡（BSC）的核心關(guān)鍵（5）：

（5）建立起各維度間的因果關(guān)系，各維度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)間的因果關(guān)系，各維度績(jī)效指標(biāo)間的因果關(guān)系（鏈）第46頁，共124頁。47

因果關(guān)系鏈目標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)

各項(xiàng)滯后指標(biāo)各項(xiàng)滯前指標(biāo)財(cái)務(wù)開拓業(yè)務(wù)客戶創(chuàng)建客戶忠誠(chéng)度

花在客戶身上的時(shí)間提供各種解決問題方案

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

系統(tǒng)工期系統(tǒng)使用的便利性學(xué)習(xí)與創(chuàng)新提高員工生產(chǎn)率

培訓(xùn)結(jié)果完成個(gè)人發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)收入增長(zhǎng)客戶忠誠(chéng)度解決方案數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)核心能力第47頁，共124頁。48平衡計(jì)分卡（BSC）實(shí)施的缺點(diǎn)

1.實(shí)施難度大；

2.指標(biāo)體系的建立較困難；

3.指標(biāo)數(shù)量過多，指標(biāo)間的因果關(guān)系很難做到真實(shí)、明確。平衡計(jì)分卡涉及四個(gè)維度績(jī)效指標(biāo)，按照Kap－klan的說法，合適的績(jī)效指標(biāo)數(shù)目是20-25個(gè)；

4.各指標(biāo)權(quán)重的分配比較困難；

5.部分指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)；

6.實(shí)施成本大。

第48頁，共124頁。49

二、選擇專業(yè)、有效的績(jī)效考核方法

第49頁，共124頁。50選擇績(jī)效考核方法的考慮因素勞倫斯?S?克雷曼在《人力資源管理：獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具》一書中指出，人力資源專業(yè)人士要在眾多績(jī)效評(píng)估工具中作出恰當(dāng)?shù)倪x擇，應(yīng)該考慮成本、實(shí)用性、工作性質(zhì)

這三個(gè)重要因素。第50頁，共124頁。51

目標(biāo)管理法（結(jié)果型、行為型績(jī)效指標(biāo)）

（含關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)即KPI

）

+

強(qiáng)制分布法第51頁，共124頁。52

<三>員工績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定第52頁，共124頁。53一、將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)分解落實(shí)到部門/團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人，并形成員工個(gè)人工作目標(biāo)。

遵循經(jīng)營(yíng)管理中的

目標(biāo)管理（MBO）原則

第53頁，共124頁。54公司層面部門層面員工層面關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)123456第54頁，共124頁。55

員工個(gè)體的工作目標(biāo)來源

1、來源于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)分解

2、來源于部門或團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)分解

3、來源于員工自身崗位的

主要職責(zé)

第55頁，共124頁。56員工崗位的主要職責(zé)

組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)員工工作目標(biāo)來源員工工作目標(biāo)部門或團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)第56頁，共124頁。57二、將

工作目標(biāo)

轉(zhuǎn)化成

績(jī)效指標(biāo)

將復(fù)雜、多元的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化成

具體可控、可測(cè)的“績(jī)效指標(biāo)”

第57頁，共124頁。58將

“工作目標(biāo)”

轉(zhuǎn)化為“績(jī)效指標(biāo)”

（a）工作結(jié)果型績(jī)效指標(biāo)（結(jié)果型績(jī)效指標(biāo)）（b）工作行為型績(jī)效指標(biāo)（行為型績(jī)效指標(biāo)）

（工作態(tài)度指標(biāo)、工作能力指標(biāo)）

第58頁，共124頁。59（1）簡(jiǎn)單而明了，摒除那些耗費(fèi)時(shí)間、言之無物的官樣文章。（2）評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，與員工個(gè)人的行為直接相關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可以量化的，其基準(zhǔn)是員工在多大程度上達(dá)到了目標(biāo)；也是

定性的，其基準(zhǔn)是他們表現(xiàn)出了什么樣的行為規(guī)范。（3）應(yīng)當(dāng)保證，經(jīng)理們對(duì)員工的考評(píng)每年至少有一次，最好是兩次。采取正式的、面對(duì)面會(huì)談的形式。（4）最后，一個(gè)好的評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)包括關(guān)于職業(yè)發(fā)展的內(nèi)容。經(jīng)理們不但應(yīng)當(dāng)跟自己的雇員談?wù)劽總€(gè)人未來的事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，而且應(yīng)當(dāng)提出兩三個(gè)員工的名字，也就是他們認(rèn)為在自己高升以后有可能替代他們的員工。

第59頁，共124頁。60（一）結(jié)果型績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定（定量指標(biāo)）

某一工作的具體結(jié)果大多可以用具體的數(shù)量來表示

常用類別：

數(shù)量

質(zhì)量

成本

時(shí)限

客戶滿意度（或投訴量）

第60頁，共124頁。61結(jié)果型績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的

SMART

原則

第61頁，共124頁。62原則正確做法錯(cuò)誤做法具體、明確的Specific切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可衡量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得可達(dá)成的Attainable在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)；在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)。過高或過低的目標(biāo)限期過長(zhǎng)相關(guān)的Relevant績(jī)效目標(biāo)是根據(jù)組織戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，層層分解得到的與組織戰(zhàn)略無關(guān)有時(shí)限的Time—limited使用時(shí)間單位關(guān)注效率不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念第62頁，共124頁。63

HP

公司績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的

SMTABC

原則：S（Specific）是明確具體的；M（Measurable）是可衡量的，具有衡量標(biāo)準(zhǔn)；T（Time）有時(shí)間進(jìn)度要求A（Achievable）是可以達(dá)成或可實(shí)現(xiàn)的，具有操作性；B（Benchmark）以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象為趕超標(biāo)準(zhǔn)；C（Customer-oriented）以客戶和股東為導(dǎo)向。第63頁，共124頁。64

（二）行為型績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定（定性指標(biāo)）

第64頁，共124頁。65行為型績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定“踐行”

企業(yè)價(jià)值觀

工作行為型（態(tài)度、能力）績(jī)效指標(biāo)

定性描述為主、分級(jí)描述

第65頁，共124頁。66序號(hào)行為指標(biāo)名稱行為指標(biāo)描述考核評(píng)分等級(jí)543211積極主動(dòng)2目標(biāo)與任務(wù)導(dǎo)向3責(zé)任感4服務(wù)意識(shí)5團(tuán)隊(duì)合作6考勤情況7企業(yè)制度執(zhí)行8自我提升與改進(jìn)第66頁，共124頁。67（三）組合

結(jié)果型績(jī)效指標(biāo)與行為型績(jī)效指標(biāo)

組合成

績(jī)效指標(biāo)體系

第67頁，共124頁。68

（四）對(duì)提煉出的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行

權(quán)重設(shè)計(jì)

1）與企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)你成果關(guān)系越密切，指標(biāo)權(quán)重越高；

2）通常每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重不能高于40%

，不低于5%;

3）各績(jī)效指標(biāo)之間的權(quán)重差異宜控制在5%

以上；所有指標(biāo)權(quán)重之和應(yīng)等于100%

；

4）權(quán)重最高的3

項(xiàng)左右指標(biāo)作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。

第68頁，共124頁。69

選定

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

（KPI）

KPI

（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵

或

重點(diǎn)

指標(biāo)，是反映或確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素或目標(biāo)任務(wù)重點(diǎn)達(dá)成結(jié)果的指標(biāo)。

第69頁，共124頁。70

<四>績(jī)效計(jì)劃實(shí)施中的過程性控制第70頁，共124頁。71標(biāo)準(zhǔn)不一趨中趨勢(shì)、寬松化和嚴(yán)格化誤差近因/首因效應(yīng)評(píng)估者偏見暈輪/喇叭效應(yīng)比較誤差類己/異己誤差抽樣誤差對(duì)績(jī)效相同的人予以不同的評(píng)價(jià)獲取信息的時(shí)間影響了評(píng)估結(jié)果對(duì)每個(gè)人的評(píng)價(jià)都一樣某些因素掩蓋了其他因素把某一方面的特征擴(kuò)大化將員工與其他人而不是與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相比較評(píng)估者將員工與自己相比較所獲取的信息不全面或不準(zhǔn)確評(píng)估者誤差對(duì)實(shí)際工作的影響避免常見的評(píng)估者誤差第71頁，共124頁。72落實(shí)績(jī)效計(jì)劃實(shí)施中的過程性控制

員工績(jī)效問題的時(shí)常關(guān)注績(jī)效的過程性控制

第72頁，共124頁。73過程性控制的關(guān)鍵要點(diǎn)1經(jīng)常性的績(jī)效溝通與反饋2績(jī)效信息的記錄與收集第73頁，共124頁。74

一、經(jīng)常性的績(jī)效溝通與反饋

經(jīng)常性的績(jī)效溝通上下級(jí)之間的“績(jī)效伙伴”關(guān)系

與周期性集中面談反饋分開進(jìn)行并呼應(yīng)

第74頁，共124頁。75經(jīng)常性績(jī)效溝通的方式溝通方式主要分為兩類

正式溝通方式

和

非正式溝通方式

第75頁，共124頁。76正式的溝通方式（正式溝通）最常用的溝通方式面談

書面報(bào)告會(huì)議郵件MSN電話第76頁，共124頁。771每月或每周同每位員工進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的情況通氣會(huì)；2定期召開小組會(huì)議，讓每位員工匯報(bào)其完成任務(wù)或工作的情況；3每位員工定期進(jìn)行簡(jiǎn)短的書面報(bào)告；4當(dāng)問題出現(xiàn)或可能出現(xiàn)時(shí)，進(jìn)行專門的溝通；第77頁，共124頁。78非正式的溝通方式（非正式溝通）常見的非正式溝通方式主要有以下幾種：

1）走動(dòng)式管理

2）開放式辦公

3）工作間歇時(shí)的溝通

4）非正式的會(huì)議第78頁，共124頁。79

（1）工作進(jìn)展情況（績(jī)效計(jì)劃實(shí)施情況）。（2）哪些方面的工作進(jìn)展得好？（3）哪些方面的工作遇到了困難和障礙？什么困難？（4）員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的軌道上運(yùn)行？（5）如果偏離方向，應(yīng)該采取怎么樣的行動(dòng)來扭轉(zhuǎn)？（6）面對(duì)目前環(huán)境條件（可能的重大變化）的情境，績(jī)效指標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)該做出哪些調(diào)整？（7）管理人員可以采取哪些行動(dòng)來支持員工達(dá)成目標(biāo)？第79頁，共124頁。80避免“溫水煮青蛙”

千萬不要只是在最后進(jìn)行反饋

第80頁，共124頁。81二、績(jī)效信息的記錄與收集

記錄：指將員工的有關(guān)績(jī)效信息記錄（統(tǒng)計(jì)）下來；

收集：指專門性、針對(duì)性地匯總、收集相關(guān)員工的有關(guān)績(jī)效信息

第81頁，共124頁。82績(jī)效信息記錄與收集的方法①統(tǒng)計(jì)/報(bào)表法：建立重要數(shù)據(jù)或關(guān)鍵信息的統(tǒng)計(jì)（報(bào)表）制度。如銷售額數(shù)量、項(xiàng)目階段性進(jìn)展、質(zhì)量事故、廢品率、差錯(cuò)數(shù)等，以記錄日常工作中體現(xiàn)出來的績(jī)效情況；②觀察記錄法：觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并記錄重要的行為、事項(xiàng)（如某員工粗魯?shù)嘏c客戶講話，或員工在完成本職工作后幫助其他同事工作等）等。直接記錄觀察到的重要的績(jī)效信息；

第82頁，共124頁。83

③調(diào)查法：包括通過與員工面談并提問，了解進(jìn)展情況及問題，以收集數(shù)據(jù)和信息；或者采用他人（如客戶）反饋的信息；④文獻(xiàn)記錄法：建立工作記錄、會(huì)議紀(jì)要、重要事項(xiàng)備忘錄等文檔，包括與員工績(jī)效談話記錄，以避免信息遺忘或丟失；也可安排員工進(jìn)行階段性績(jī)效總結(jié)，從中得到更多的績(jī)效信息。第83頁，共124頁。84績(jī)效信息記錄與收集的方式

數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表

關(guān)鍵事例：績(jī)效信息記錄表

其它文檔：談話記錄或會(huì)議紀(jì)要等提醒第84頁，共124頁。85員工績(jī)效信息記錄表姓名：王××崗位:品質(zhì)控制

日期關(guān)鍵事項(xiàng)說明處理及溝通情況備注12008.3.6與生產(chǎn)車間劉主任就質(zhì)檢資料送審問題發(fā)生口角，劉主任直接投訴引起負(fù)面反應(yīng)。通過溝通，王××認(rèn)為車間歷來不支持工作，據(jù)分解有處理問題急躁和方法欠妥之處，公司質(zhì)檢結(jié)果簽字流程也需完善。

22008.6.18在周質(zhì)量例會(huì)上提出了裝配車間加強(qiáng)A2工序質(zhì)量監(jiān)控的建議，有創(chuàng)新也基本可行。在會(huì)上給予上肯定，如推行成功可申請(qǐng)可行性建議獎(jiǎng)。

32008.9.20ISO體系內(nèi)審報(bào)告未按照計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。對(duì)內(nèi)審計(jì)劃的制定還不熟悉，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，工作安排的合理性也有待提高。

4

樣例第85頁，共124頁。86績(jī)效信息記錄與收集的原則

圍繞績(jī)效指標(biāo)記錄與收集信息以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為方向重要信息、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵行為正面、反面績(jī)效信息兩者均需要讓員工參與收集信息要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開來避免負(fù)面效應(yīng)（不為秋后算賬，而是注重幫助員工與績(jī)效改進(jìn)）提醒第86頁，共124頁。87

<五>有效實(shí)施績(jī)效考核反饋面談第87頁，共124頁。88一、實(shí)施績(jī)效考核反饋面談的目的（1）對(duì)被考核者的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行分析與評(píng)定；（2）使員工認(rèn)識(shí)到自己的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)。（3）指出員工有待改進(jìn)的方面。（4）制定員工職業(yè)發(fā)展或績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。（5）協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。

第88頁，共124頁。89績(jī)效考核反饋面談的實(shí)施原則（六原則）

1、定期實(shí)施。

2、公開實(shí)施。

3、平等對(duì)待。第89頁，共124頁。90

4、強(qiáng)制（規(guī)定性）實(shí)施。

5、員工先行進(jìn)行自我評(píng)估。

在員工進(jìn)行自我評(píng)估后，績(jī)效面談溝通就可以集中討論上級(jí)與下屬員工意見不一致的地方，并努力尋求解決問題的方法。

6、著重改變員工的工作行為，而不是改變“人”。

集中在績(jī)效，而不是性格特征第90頁，共124頁。91二、績(jī)效考核反饋面談的流程化實(shí)施

績(jī)效考核反饋面談的過程階段（三階段）

準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、總結(jié)階段

第91頁，共124頁。92案例分析：績(jī)效考核反饋面談視頻中的問題分析（短片）

第92頁，共124頁。93（A）績(jī)效考核反饋面談的

“準(zhǔn)備階段”績(jī)效考核反饋面談“準(zhǔn)備階段”

的流程化環(huán)節(jié)（1）績(jī)效考核反饋面談前的上級(jí)（主管與經(jīng)理）準(zhǔn)備（2）績(jī)效考核反饋面談前的員工準(zhǔn)備

第93頁，共124頁。94計(jì)劃績(jī)效考核反饋面談的時(shí)間安排（a）必須進(jìn)行；（b）相對(duì)充裕的時(shí)間（建議至少30

分鐘，不設(shè)上限）；（c）公平配置并事先計(jì)劃、約定及排定。

第94頁，共124頁。95

績(jī)效考核反饋面談前的員工準(zhǔn)備（a）回顧績(jī)效周期內(nèi)的工作結(jié)果與行為態(tài)度等，準(zhǔn)備相關(guān)資料；（b）對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)需求等有一個(gè)基本設(shè)想；（c）準(zhǔn)備好回答提問，交流、解決工作中的疑惑或困難。

第95頁，共124頁。96（B）績(jī)效考核反饋面談的

“實(shí)施階段”

第96頁，共124頁。97（C）績(jī)效考核反饋面談的

“總結(jié)階段”

考核面談結(jié)束后：需要認(rèn)真匯總所作的必要記錄，如評(píng)估面談?dòng)涗洷碇械膬?nèi)容；對(duì)有強(qiáng)烈不同意見的面談對(duì)象進(jìn)行仔細(xì)的客觀分析，制定具體的協(xié)調(diào)方法或?qū)Σ撸c上級(jí)報(bào)告與溝通，獲得支持和批準(zhǔn)；整理有關(guān)資料和表格，作為人力資源管理檔案；

第97頁，共124頁。98

<六>積極輔導(dǎo)并改進(jìn)員工績(jī)效第98頁，共124頁。99

☆

管理者作為

領(lǐng)導(dǎo)

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，按照正確的方向和方法完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

第99頁，共124頁。100

☆

管理者作為

教練

第100頁，共124頁。101

管理者的教練責(zé)任

第101頁，共124頁。102積極輔導(dǎo)并改進(jìn)員工績(jī)效

第102頁，共124頁。103一、幫助員工認(rèn)識(shí)績(jī)效差距

績(jī)效差距（PerformanceGap）：下屬當(dāng)前工作表現(xiàn)與工作預(yù)期、或與你所希望的工作績(jī)效之間的差距。

第103頁，共124頁。104GAP第104頁，共124頁。105二、分析員工績(jī)效問題的主要原因

第105頁，共124頁。106員工績(jī)效問題的主要原因主觀原因1認(rèn)識(shí)不足2知識(shí)不足3技能欠缺4態(tài)度被動(dòng)、消極5能力欠缺6缺乏成就欲望或責(zé)任感7身體及個(gè)性原因（及其它）客觀原因1資源不足2有自身無法解決的障礙3人崗不匹配4流程等第106頁，共124頁。107三、評(píng)估績(jī)效改進(jìn)的可能性

第107頁，共124頁。108

難以改變

很容易改變?cè)u(píng)估改變的可能性高頻率低頻率行為的頻率狀況行為的頑固程度對(duì)特殊環(huán)境的反應(yīng)性格的表露第108頁，共124頁。109四、因人、因問題而異制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

從55

分到90

分針對(duì)績(jī)效問題的原因

共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

第109頁，共124頁。110四職業(yè)發(fā)展與績(jī)效改進(jìn)分析

擬發(fā)展或改進(jìn)的方面期望目標(biāo)

與水平發(fā)展或改進(jìn)

的途徑方式時(shí)間計(jì)劃

與周期評(píng)估

與反饋1

2

3

4

樣例第110頁，共124頁。111

<七>績(jī)效管理案例分析與項(xiàng)目策劃第111頁，共124頁。112案例分析：企業(yè)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì)分析與點(diǎn)評(píng)第112頁，共124頁。113項(xiàng)目策劃：

績(jī)效管理項(xiàng)目策劃及論文思路第113頁，共124頁。114