餐飲服務標準課件

標準服務標準服務能夠詳細敘述“服務”標準清楚描述“服務”各職級培訓內(nèi)容清楚如何做訓練及結合工作進行執(zhí)行目的目的2“服務”的背景“服務”的標準如何讓”服務“傳承內(nèi)容“服務”的背景內(nèi)容3What’s“服務!”?服務的態(tài)度目光注視微笑地招呼

What’s“服務!”?服務的態(tài)度4我們?yōu)槭裁匆觥胺铡?？顧客就是原因~顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).提供食品準確；

4).設施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質量穩(wěn)定；

6).服務迅速。我們?yōu)槭裁匆觥胺铡保款櫩途褪窃騸顧客的期望53個場景下的“服務”標準行為“服務”的標準是什么

“服務”三個場景:

1)顧客進入和離開餐廳時

2)顧客柜臺前準備點餐時

3)顧客需要協(xié)助時“服務”的標準是什么

“服務”三個場景:6-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時：7-明確,易執(zhí)行1)顧客進入和離開餐廳：

A:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M內(nèi))時:

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當顧客進門出門距離你較遠(3步,約1.5M外)時:與顧客對視時,微笑注視,點頭示意-明確,易執(zhí)行1)顧客進入和離開餐廳：8-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺前等待點餐：

A:收銀員對到達柜臺的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)B:點餐員對第三位顧客

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺前等待點餐：9“服務”的標準是什么

收銀餐點服務的標準“服務”的標準是什么

收銀餐點服務的標準10收銀服務（七步驟）：（一）歡迎顧客1.顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注協(xié)助視及招呼2.點餐員對第三位顧客立即微笑，目光注視及招呼3.招呼、接待小朋友---注意且招呼接待兒童.親切且尊重地招呼接待兒童,確認備有足量的兒童專用椅,提供給需要的顧客注意!!!避免采用重復以及機械式的歡迎詞收銀服務（七步驟）：（一）歡迎顧客11收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：12收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：13收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：14收銀服務（七步驟）：（三）建議性銷售1.至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐、配餐或更大包裝的飲料、甜點等餐飲。應用判斷，取決在正確的時機做正確的建議性銷售例如：1.目前的促銷或主力產(chǎn)品2.飲料，如未點購任何飲料3.配餐類,以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐4.當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議收銀服務（七步驟）：15收銀服務（七步驟）：可做的建議性促銷：1.銷售大份量的產(chǎn)品2.建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容四個基本產(chǎn)品組成，雞肉類，薯條，沙拉，飲料3.正在促銷的產(chǎn)品以及玩具是非常容易進行建議性促銷的4.傾聽顧客，如顧客說就這些了的話就不要再促銷了不可做的建議性促銷：1.直接向兒童銷售，會使父母不悅2.如顧客說了就這些了，還繼續(xù)，會使顧客反感3.做多種產(chǎn)品的建議性促銷，會使顧客留下我們強迫促銷的印象收銀服務（七步驟）：16收銀服務（七步驟）：（四）確認點餐內(nèi)容1.與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容2.確認點餐內(nèi)容以正確被打入收銀機3.確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并且告知顧客收銀服務（七步驟）：17收銀服務（七步驟）：（五）包裝產(chǎn)品1.仔細并且準確的包裝餐飲2.確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格以及數(shù)量的正確性3.提供所有必須的佐料以及配套用品收銀服務（七步驟）：18收銀服務（七步驟）：（六）找零、確認餐點內(nèi)容1.清楚的告訴顧客應付的金額2.當顧客傳遞來錢款時，雙手接過并且保持微笑3.將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上4.核對找零，點數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中收銀服務（七步驟）：（六）找零、確認餐點內(nèi)容19收銀服務（七步驟）：（七）呈遞餐飲、并且感謝顧客1.向顧客呈遞餐飲并且感謝顧客2.向顧客致結束語時微笑并說謝謝

收銀服務（七步驟）：20-外賣接聽電話的標準“服務”的標準是什么

-外賣接聽電話的標準“服務”的標準是什么

21外賣接聽電話的標準微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務，請問你需要點什么？2.切記顧客點餐時不要打斷他們3.適當促銷或者建議式介紹（切記不要引起顧客的反感）4.詢問送餐地址5.復說顧客點的內(nèi)容以及地址與客人確認6.我們會盡快給您送去，謝謝您的來電。外賣接聽電話的標準微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務，22

如何讓“服務”傳承“服務“的專業(yè)培訓---新員工---現(xiàn)有員工“服務”后續(xù)跟進如何讓“服務”傳承“服務“的專業(yè)培訓23后續(xù)跟進1.管理組:

值班經(jīng)理評估2.

日日層層檢查與考核績效評估如何讓“服務”傳承提供專業(yè)的培訓后續(xù)跟進如何讓“服務”傳承提供專業(yè)的培訓24”服務”傳承訓練員—新進員工:培訓員工如何做“服務”的標準行為新員工”服務”傳承新員工25新員工訓練流程入職工作中考核

二次簡介總結討論檢定員工是否能按標準展現(xiàn)—訓練員檢定員工是否能在一個班次中持續(xù)展現(xiàn)---值班經(jīng)理一周內(nèi),員工可主動找值班經(jīng)理進行檢定，不通過重新進行”服務”培訓每2個月追蹤考核培訓服務標準新員工訓練流程入職工作中二次簡介檢定員工是否能按標準26顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質量+產(chǎn)品價值+服務質量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+

（占56%）=100%顧客再次光臨的等式27成功,有賴您的輔導!服務,是如此彈性而生動,如果僅靠CSL,是遠遠不夠的…

當嬰兒開始試著邁出第一步時,

他需要…我們的員工在開始服務的改變時,也如同他一樣,充滿憧憬,希望轉變,也許技能不那么成熟,表現(xiàn)不那么完美,卻最需要您和您的團隊最大的鼓勵和耐心的輔導!成功,有賴您的輔導!服務,是如此彈性而生動,如果僅靠CS28ThankYou!ThankYou!標準服務標準服務能夠詳細敘述“服務”標準清楚描述“服務”各職級培訓內(nèi)容清楚如何做訓練及結合工作進行執(zhí)行目的目的31“服務”的背景“服務”的標準如何讓”服務“傳承內(nèi)容“服務”的背景內(nèi)容32What’s“服務!”?服務的態(tài)度目光注視微笑地招呼

What’s“服務!”?服務的態(tài)度33我們?yōu)槭裁匆觥胺铡保款櫩途褪窃騸顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).提供食品準確；

4).設施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質量穩(wěn)定；

6).服務迅速。我們?yōu)槭裁匆觥胺铡?？顧客就是原因~顧客的期望343個場景下的“服務”標準行為“服務”的標準是什么

“服務”三個場景:

1)顧客進入和離開餐廳時

2)顧客柜臺前準備點餐時

3)顧客需要協(xié)助時“服務”的標準是什么

“服務”三個場景:35-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時：36-明確,易執(zhí)行1)顧客進入和離開餐廳：

A:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M內(nèi))時:

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當顧客進門出門距離你較遠(3步,約1.5M外)時:與顧客對視時,微笑注視,點頭示意-明確,易執(zhí)行1)顧客進入和離開餐廳：37-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺前等待點餐：

A:收銀員對到達柜臺的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)B:點餐員對第三位顧客

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺前等待點餐：38“服務”的標準是什么

收銀餐點服務的標準“服務”的標準是什么

收銀餐點服務的標準39收銀服務（七步驟）：（一）歡迎顧客1.顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注協(xié)助視及招呼2.點餐員對第三位顧客立即微笑，目光注視及招呼3.招呼、接待小朋友---注意且招呼接待兒童.親切且尊重地招呼接待兒童,確認備有足量的兒童專用椅,提供給需要的顧客注意!!!避免采用重復以及機械式的歡迎詞收銀服務（七步驟）：（一）歡迎顧客40收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：41收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：42收銀服務（七步驟）：（二）點餐1.詢問時“堂食”還是“外帶”2.將點餐的內(nèi)容打入收銀機

3.協(xié)助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們收銀服務（七步驟）：43收銀服務（七步驟）：（三）建議性銷售1.至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐、配餐或更大包裝的飲料、甜點等餐飲。應用判斷，取決在正確的時機做正確的建議性銷售例如：1.目前的促銷或主力產(chǎn)品2.飲料，如未點購任何飲料3.配餐類,以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐4.當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議收銀服務（七步驟）：44收銀服務（七步驟）：可做的建議性促銷：1.銷售大份量的產(chǎn)品2.建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容四個基本產(chǎn)品組成，雞肉類，薯條，沙拉，飲料3.正在促銷的產(chǎn)品以及玩具是非常容易進行建議性促銷的4.傾聽顧客，如顧客說就這些了的話就不要再促銷了不可做的建議性促銷：1.直接向兒童銷售，會使父母不悅2.如顧客說了就這些了，還繼續(xù)，會使顧客反感3.做多種產(chǎn)品的建議性促銷，會使顧客留下我們強迫促銷的印象收銀服務（七步驟）：45收銀服務（七步驟）：（四）確認點餐內(nèi)容1.與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容2.確認點餐內(nèi)容以正確被打入收銀機3.確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并且告知顧客收銀服務（七步驟）：46收銀服務（七步驟）：（五）包裝產(chǎn)品1.仔細并且準確的包裝餐飲2.確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格以及數(shù)量的正確性3.提供所有必須的佐料以及配套用品收銀服務（七步驟）：47收銀服務（七步驟）：（六）找零、確認餐點內(nèi)容1.清楚的告訴顧客應付的金額2.當顧客傳遞來錢款時，雙手接過并且保持微笑3.將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上4.核對找零，點數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中收銀服務（七步驟）：（六）找零、確認餐點內(nèi)容48收銀服務（七步驟）：（七）呈遞餐飲、并且感謝顧客1.向顧客呈遞餐飲并且感謝顧客2.向顧客致結束語時微笑并說謝謝

收銀服務（七步驟）：49-外賣接聽電話的標準“服務”的標準是什么

-外賣接聽電話的標準“服務”的標準是什么

50外賣接聽電話的標準微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務，請問你需要點什么？2.切記顧客點餐時不要打斷他們3.適當促銷或者建議式介紹（切記不要引起顧客的反感）4.詢問送餐地址5.復說顧客點的內(nèi)容以及地址與客人確認6.我們會盡快給您送去，謝謝您的來電。外賣接聽電話的標準微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務，51

如何讓“服務”傳