輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案課件整理

關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫目標(biāo)——將零散的工作納入專業(yè)體系以提升效率與質(zhì)量資源管理體系輿情管理體系內(nèi)容管理體系行業(yè)分析：管理體系之內(nèi)部管理體系關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫目標(biāo)——將零散的工作納入專業(yè)體系以提升效率與質(zhì)內(nèi)容策劃內(nèi)容創(chuàng)意1、我們將針對(duì)DS服務(wù)，成立“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)TEAM”的服務(wù)模式常規(guī)工作team：常規(guī)工作按照日常KPI有序進(jìn)行；快速響應(yīng)team：如遇社會(huì)熱點(diǎn)或重大事件，快速策劃并第一時(shí)間傳播2、質(zhì)量和時(shí)間保證：常規(guī)月度方案3天內(nèi)提交，規(guī)劃內(nèi)容與執(zhí)行控制在30%內(nèi)變動(dòng)率；campaaign內(nèi)容方案7日內(nèi)提交如遇實(shí)時(shí)熱點(diǎn)，將在1小時(shí)成立快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)內(nèi)完成工作閉環(huán)

內(nèi)容制作→客戶審核→協(xié)調(diào)資源→內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容管理內(nèi)容策劃內(nèi)容創(chuàng)意1、我們將針對(duì)DS服務(wù)，成立“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)1、信息監(jiān)測(cè)全面性、精準(zhǔn)性2、內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)化4、控制傳播聲音，抓核心3、強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警機(jī)制輿情管理1、信息監(jiān)測(cè)全面性、精準(zhǔn)性2、內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)化4、控制傳播聲音負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)體系投訴類電臺(tái)類垂直類門戶綜合類sina、sohu、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰等監(jiān)測(cè)陣地汽車之家、愛卡、太平洋汽車網(wǎng)，易車，網(wǎng)上車市等汽車投訴網(wǎng)、車人網(wǎng)，汽車消費(fèi)網(wǎng)、315投訴網(wǎng)、中國汽車召回網(wǎng)等上海交通臺(tái)、北京交通臺(tái)、南京交通臺(tái)、重點(diǎn)區(qū)域交通臺(tái)等人工在線定點(diǎn)監(jiān)測(cè)專業(yè)搜索技術(shù)工具關(guān)鍵字識(shí)別系統(tǒng)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)管理

分工論壇社區(qū)管理1、輿情整理分析；2、監(jiān)測(cè)通報(bào)：危機(jī)短信、電話、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)新聞、新聞評(píng)論監(jiān)測(cè)管理1、輿情整理分析；2、監(jiān)測(cè)通報(bào)：危機(jī)短信、電話、周報(bào)、月報(bào)內(nèi)容研判管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)體系網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容研判正面中性負(fù)面按屬性分類負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個(gè)案-疑難雜癥個(gè)案-易解決的主觀案例個(gè)案-易解決的客觀案例經(jīng)銷商服務(wù)信息錯(cuò)誤促銷企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略、方向企業(yè)內(nèi)部機(jī)密泄露企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)人事變動(dòng)政府干預(yù)競(jìng)品攻擊管理要素網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容研判正面中性負(fù)面按負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危危機(jī)處理先明確各責(zé)任主體職能

責(zé)任單位職能職責(zé)公關(guān)部負(fù)責(zé)確定A、B類危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略，并簽發(fā)A、B類危機(jī)關(guān)閉單。負(fù)責(zé)C、D類危機(jī)公關(guān)策略制定；與媒體進(jìn)行A、B類公關(guān)危機(jī)溝通；完成公關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告公關(guān)總監(jiān)簽發(fā)A、B類危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略簽發(fā)A、B類危機(jī)關(guān)閉單服務(wù)部負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息；負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與消費(fèi)者溝通負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與用戶投訴等相關(guān)方面的業(yè)務(wù)處理銷售部負(fù)責(zé)提供危機(jī)公關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容的說明支持，大區(qū)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息；負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與消費(fèi)者溝通負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)管理要素危機(jī)處理先明確各責(zé)任主體職能責(zé)任單位職能職責(zé)公關(guān)部負(fù)責(zé)確定7負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)信息源危機(jī)判定信息處理媒體預(yù)防媒體信息來源根據(jù)媒體爆發(fā)的級(jí)別控制避免擴(kuò)散第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題，并注意其合作媒體大區(qū)經(jīng)銷商客戶產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)抱怨解決實(shí)質(zhì)客戶問題，避免抱怨上升重點(diǎn)對(duì)應(yīng)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)區(qū)域媒體以及投訴類網(wǎng)站企業(yè)內(nèi)部員工內(nèi)部信息泄露準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)話術(shù)，內(nèi)部追究責(zé)任人第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量個(gè)性、普遍性，服務(wù)抱怨掌握客戶信息，先期解決投訴類網(wǎng)站及社區(qū)網(wǎng)站重點(diǎn)維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊屏蔽惡意信息主流媒體溝通管理要素7負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系傳播控制手段從傳播載體進(jìn)行源頭的控制負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)針對(duì)有廣告投放及已建立關(guān)系的媒體：完全撤除入口與媒體溝通進(jìn)行常規(guī)刪稿（需銷售配合溝通的方式來處理負(fù)面）針對(duì)無廣告投放但已建立媒體關(guān)系的重要以及區(qū)域一級(jí)媒體，通過媒體關(guān)系主動(dòng)溝通解決負(fù)面，主要方式有：與編輯定期約稿拜訪媒體溝通解決負(fù)面新聞針對(duì)無廣告投放、未建立媒體關(guān)系的區(qū)域媒體，我們將通過：電話溝通處理負(fù)面定期編輯約稿管理要素傳播控制手段從傳播載體進(jìn)行源頭的控制負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)論壇社區(qū)：論壇管理員：可通過單項(xiàng)活動(dòng)，增進(jìn)與其關(guān)系的好感度論壇版主：可通過提供內(nèi)容支持來增進(jìn)關(guān)系論壇活躍用戶：可通過散發(fā)資料，產(chǎn)品試用等增加好感主動(dòng)預(yù)防：官網(wǎng)建立投訴綠色通道，規(guī)范消費(fèi)者問題反映及投訴流程渠道，減少控制因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的負(fù)面信息擴(kuò)散。建議與論壇網(wǎng)友活躍度高的媒體（如汽車之家）進(jìn)行合作，內(nèi)部人員使用官方ID有針對(duì)性地進(jìn)行用戶問題回復(fù)，緩解投訴消費(fèi)者情緒，結(jié)合線下溝通消除負(fù)面危機(jī)。現(xiàn)有投訴類媒體（汽車投訴網(wǎng)）渠道的利用。管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)新聞及尾翼評(píng)論：1、加大日常正面信息傳播力度，以產(chǎn)品新聞、品牌動(dòng)向等作為主要話題點(diǎn)，打造相關(guān)話題，有選擇性的在相關(guān)陣地進(jìn)行發(fā)布，提升傳播聲量。2、對(duì)新聞尾翼評(píng)論維護(hù)的力度加大，時(shí)效性和評(píng)論內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行加強(qiáng)，規(guī)范新聞尾翼評(píng)論流程，制定尾翼評(píng)論維護(hù)KPI制度并執(zhí)行。對(duì)新聞尾翼過激的負(fù)面言論有針對(duì)性的進(jìn)行回復(fù)，安排對(duì)所回復(fù)的言論進(jìn)行支持點(diǎn)擊，使此條言論成為熱點(diǎn)言論管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)論壇（汽車之家論壇為主）：負(fù)面維護(hù)：對(duì)于常規(guī)性負(fù)面帖子，則通過常規(guī)手段進(jìn)行維護(hù)，如技術(shù)問題咨詢類，車輛因個(gè)人原因出現(xiàn)擦碰等。技術(shù)咨詢：老師傅出馬，技術(shù)解決。小事故類：車友伸手，同情安慰。信息不實(shí)：版內(nèi)投訴，要求刪帖。惡意攻擊類：沉貼維護(hù)，減小影響管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)媒體資源是第一生產(chǎn)力，掌握核心資源這就是我們一直所致力的結(jié)合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過強(qiáng)勢(shì)媒體進(jìn)行推廣這是我們一直在努力的以資源為先以內(nèi)容為王資源平臺(tái)管理媒體資源是第一生產(chǎn)力，掌握核心資源結(jié)合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過強(qiáng)勢(shì)媒體資源為先媒體關(guān)系管理定期維護(hù)、拓展、建立媒體關(guān)系及版主信息，構(gòu)建媒體關(guān)系良性造血機(jī)制關(guān)系拓展維護(hù)及信息更新維護(hù)及再拓展通過日?；顒?dòng)、日常溝通、合作，將建立媒體關(guān)系及版主資源，并將及時(shí)更新媒體庫，每月月底將最新一版媒體庫發(fā)送給資源中心每?jī)芍?，進(jìn)行一次核心媒體主要人員的梳理，了解核心媒體主要人員負(fù)責(zé)內(nèi)容及變動(dòng)情況每月，更新一版媒體庫至資源中心逢重大節(jié)日（中秋、春節(jié)），建議給核心媒體進(jìn)行禮品贈(zèng)送積極拓展核心媒體主要資源，遇到人員調(diào)動(dòng)將及時(shí)更新大力拓展版主資源，著重針對(duì)DS版主及競(jìng)品版主以資源為先，掌握媒體核心資源資源為先媒體關(guān)系管理定期維護(hù)、拓展、建立媒體關(guān)系及版主信息，行動(dòng)點(diǎn)每?jī)芍?，?duì)核心媒體主要人員進(jìn)行梳理，了解核心媒體主要人員負(fù)責(zé)內(nèi)容及變動(dòng)情況每月，將當(dāng)月更新的媒體資料以媒體庫表格形式發(fā)送至資源中心每次活動(dòng)后，建立及更新媒體庫逢重大節(jié)日，建議給核心媒體進(jìn)行禮品贈(zèng)送核心維護(hù)拓展資源核心媒體：10大門戶及垂直核心版塊主管人員、重點(diǎn)媒體主編及強(qiáng)勢(shì)崛起的新興媒體主編博主資源：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、太平洋汽車網(wǎng)站名博論壇版主資源：DS車型版主及競(jìng)品車型版主資源為先媒體關(guān)系管理行動(dòng)點(diǎn)每?jī)芍?，?duì)核心媒體主要人員進(jìn)行梳理，了解核心媒體主要人日常選題融入優(yōu)質(zhì)內(nèi)容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直類網(wǎng)站的汽車類選題，詢問DS與媒體優(yōu)勢(shì)選題的內(nèi)容結(jié)合點(diǎn)針對(duì)媒體強(qiáng)勢(shì)推廣內(nèi)容及優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，我們將積極介入，及時(shí)更新，力爭(zhēng)將客戶需求第一時(shí)間結(jié)合針對(duì)媒體優(yōu)勢(shì)內(nèi)容資源，我們也將積極結(jié)合，力爭(zhēng)內(nèi)容為王記錄下每位媒體需求，如試車、合作等，一旦客戶可以進(jìn)行配合將第一時(shí)間反饋給媒體，把握每次傳播的機(jī)會(huì)以內(nèi)容為王，才能真正抓住消費(fèi)者的眼球定期詢問媒體選題，抓住媒體強(qiáng)勢(shì)欄目，并及時(shí)反饋媒體需求，力爭(zhēng)做出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容內(nèi)容為王媒體關(guān)系管理日常選題融入優(yōu)質(zhì)內(nèi)容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直行動(dòng)點(diǎn)選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規(guī)劃，尋找可以與DS車型結(jié)合的契合內(nèi)容優(yōu)勢(shì)內(nèi)容選題結(jié)合：當(dāng)核心媒體推出DS客戶需求內(nèi)容時(shí)，我們將第一時(shí)間反饋，并尋求內(nèi)容結(jié)合的機(jī)會(huì)積極與核心媒體進(jìn)行交流，以便獲得第一手的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容及選題信息，積極將客戶訴求與媒體優(yōu)質(zhì)內(nèi)容結(jié)合媒體需求記錄：試駕需求、媒體合作需求記錄，尋找最大內(nèi)容曝光的機(jī)會(huì)，及時(shí)滿足媒體需求內(nèi)容為王媒體關(guān)系管理行動(dòng)點(diǎn)選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規(guī)劃，尋找可以與D

正面?zhèn)鞑ベY源

運(yùn)營危機(jī)處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管理正面?zhèn)鞑ベY源

運(yùn)營危機(jī)處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管危機(jī)類型分類類型細(xì)分產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個(gè)案-疑難雜癥個(gè)案-易解決的主觀案例個(gè)案-易解決的客觀案例經(jīng)銷商服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)信息錯(cuò)誤促銷企業(yè)層面企業(yè)戰(zhàn)略、方向企業(yè)內(nèi)部機(jī)密泄露企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)人事變動(dòng)政府干預(yù)競(jìng)品攻擊競(jìng)品攻擊疑似競(jìng)品攻擊危機(jī)類型分類類型細(xì)分產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決危機(jī)處理流程輿情管理小組危機(jī)預(yù)警危機(jī)監(jiān)測(cè)告知客戶話術(shù)準(zhǔn)備情況了解危機(jī)分級(jí)處理決策危機(jī)處理車黑論壇版主舉報(bào)封號(hào)或刪貼車主售后介入處理完成協(xié)商再次協(xié)商收集入庫成功失敗整理話術(shù)危機(jī)完成成功失敗常規(guī)危機(jī)在監(jiān)測(cè)到的12小時(shí)內(nèi)開始處理，24小時(shí)內(nèi)處理完畢重大危機(jī)在監(jiān)測(cè)到的1小時(shí)內(nèi)開始處理，24小時(shí)全天候監(jiān)測(cè)維持到事件結(jié)束后一周輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)危機(jī)處理流程輿情管理小組危機(jī)預(yù)警危機(jī)監(jiān)測(cè)告知客戶話術(shù)準(zhǔn)備情況論壇正面內(nèi)容傳播名稱工作內(nèi)容具體描述論壇帖撰寫、發(fā)布及維護(hù)撰寫具有論壇寫作的特點(diǎn)、中立，不被視為公關(guān)稿每月發(fā)帖量每月撰寫15篇，發(fā)布600篇效果貼（精華、置頂、熱帖、推薦等）比例不低于總發(fā)帖量的20%日常帖子維護(hù)（轉(zhuǎn)帖、回復(fù)、頂帖等）針對(duì)正面帖尤其是精華帖等進(jìn)行轉(zhuǎn)帖、頂帖等維護(hù)，針對(duì)對(duì)負(fù)面帖等進(jìn)行沉帖、正面引導(dǎo)等，確保論壇首頁負(fù)面比例不超過30%發(fā)帖情況反饋含點(diǎn)擊，回復(fù)，網(wǎng)友輿論情況等。反饋要及時(shí)、準(zhǔn)確維護(hù)貼重點(diǎn)帖子平均每個(gè)回貼不小于10個(gè)且不能是簡(jiǎn)單的表情或單字。月度論壇帖發(fā)布總結(jié)報(bào)告對(duì)發(fā)布帖子進(jìn)行總結(jié)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播名稱工作內(nèi)容具體描述論壇帖撰寫、發(fā)布及維護(hù)撰論壇正面內(nèi)容傳播分類日常企業(yè)品牌產(chǎn)品介紹技術(shù)強(qiáng)化新車預(yù)熱論壇活動(dòng)熱點(diǎn)事件炒作人媳婦當(dāng)車模寶貝當(dāng)家美人計(jì)名人堂車現(xiàn)身說法原創(chuàng)大片新車上市直播改裝美容超級(jí)試駕生活車友聚會(huì)旅游美食天堂婚禮/蜜月驢友之樂輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播分類日常企業(yè)品牌產(chǎn)品介紹技術(shù)強(qiáng)化新車預(yù)熱論壇論壇正面內(nèi)容傳播——企業(yè)高層溝通機(jī)制洞悉企業(yè)高層策略深度解讀傳播內(nèi)容轉(zhuǎn)化與PR部確認(rèn)PR部門確認(rèn)執(zhí)行市場(chǎng)部銷售部售后部公關(guān)部?jī)r(jià)格調(diào)整促銷活動(dòng)新品發(fā)布售后服務(wù)配合輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播——企業(yè)高層溝通機(jī)制洞悉深度解讀傳播內(nèi)容與P論壇的正面?zhèn)鞑ゼ巴茝V配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內(nèi)容策劃確認(rèn)內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容監(jiān)測(cè)再次發(fā)布二次轉(zhuǎn)載收集、制作提交報(bào)告?zhèn)鞑ネ瓿墒袌?chǎng)部銷售部售后部公關(guān)部被刪成功產(chǎn)品促銷活動(dòng)車主資料輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇的正面?zhèn)鞑ゼ巴茝V配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內(nèi)名稱工作內(nèi)容具體描述版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系維護(hù)論壇版主日常維護(hù)目標(biāo)：做到無投訴、無抱怨、版主需求靈活處理論壇版主信息庫更新版主信息及時(shí)更新制定論壇版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系維護(hù)活動(dòng)方案活動(dòng)邀請(qǐng)，宣傳品牌新動(dòng)向、提供獨(dú)家資料并維護(hù)版主關(guān)系制定論壇管理員/版主關(guān)系維護(hù)活動(dòng)方案根據(jù)論壇版主的特點(diǎn)制定新穎的互動(dòng)形式，維護(hù)并建立意見領(lǐng)袖版主庫論壇資源運(yùn)營輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)名稱工作內(nèi)容具體描述版主/意見領(lǐng)袖論壇版主日常維護(hù)目標(biāo)：做到論壇資源運(yùn)營——論壇活動(dòng)管理名稱工作內(nèi)容具體描述論壇活動(dòng)管理主動(dòng)策劃論壇線下、線上活動(dòng)方案有針對(duì)性，及時(shí)性，可執(zhí)行性線下線上活動(dòng)方案執(zhí)行及時(shí)、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告活動(dòng)目標(biāo)是否達(dá)成、傳播效果是否準(zhǔn)確有效匯集論壇版主活動(dòng)（線上線下）信息評(píng)估版主提交的板塊活動(dòng)方案，考慮企業(yè)是否需要予以支持論壇版主、網(wǎng)友、車主年度聚會(huì)策劃活動(dòng)方案并執(zhí)行版主互動(dòng)活動(dòng)1-2次網(wǎng)友互動(dòng)活動(dòng)3-5次輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇資源運(yùn)營——論壇活動(dòng)管理名稱工作內(nèi)容具體描述論壇活動(dòng)主動(dòng)論壇資源運(yùn)營——論壇ID養(yǎng)成活躍的適齡網(wǎng)民汽車愛好者潛在車主準(zhǔn)車主車主/意見領(lǐng)袖車輛使用指導(dǎo)性口碑，維持現(xiàn)有車主美譽(yù)度產(chǎn)品亮點(diǎn)類口碑，刺激消費(fèi)者購買車型對(duì)比類口碑，影響其購買決策產(chǎn)品亮點(diǎn)類口碑，提高關(guān)注度和美譽(yù)度結(jié)合話題性內(nèi)容進(jìn)行綜合性能展示，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)地位每個(gè)核心媒體不少于5個(gè)每個(gè)核心媒體不少于15個(gè)每個(gè)核心媒體不少于30個(gè)每個(gè)核心媒體不少于50個(gè)每個(gè)核心媒體不少于100個(gè)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇資源運(yùn)營——論壇ID養(yǎng)成活躍的適齡網(wǎng)民汽車愛好者潛在車主DS各職能部門職責(zé)分工職能部門公關(guān)部銷售部服務(wù)部市場(chǎng)部備注職責(zé)分工傳播策略方向/內(nèi)容審核車友/論壇活動(dòng)執(zhí)行支持客戶投訴信息預(yù)警產(chǎn)品配置/價(jià)格等信息支持企業(yè)品牌/大事件傳播素材支持車主相關(guān)信息協(xié)商/提供活動(dòng)執(zhí)行支持產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn)/材料支持企業(yè)大事件版主/意見領(lǐng)袖邀請(qǐng)?zhí)峁┬畔⒌能囍鳘?jiǎng)勵(lì)政策制定服務(wù)活動(dòng)資料/執(zhí)行支持負(fù)面信息處理支持負(fù)面信息/版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系監(jiān)管促銷活動(dòng)/信息支持負(fù)面信息處理支持話術(shù)支持負(fù)面信息處理支持/話術(shù)支持話術(shù)支持輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)DS各職能部門職責(zé)分工職能部門公關(guān)部銷售部服務(wù)部市場(chǎng)部備注傳初期---1-6個(gè)月中期---6-12個(gè)月后期---12-18個(gè)月長(zhǎng)期增加論壇內(nèi)容數(shù)量培養(yǎng)可控車主ID培養(yǎng)自由ID維護(hù)管理員、版主、KOL豐富論壇內(nèi)容的形式增加優(yōu)質(zhì)效果帖數(shù)量?jī)艋搲浾摥h(huán)境培養(yǎng)可控車主ID培養(yǎng)自由ID維護(hù)管理員、版主、KOL豐富論壇內(nèi)容的形式增加優(yōu)質(zhì)效果帖數(shù)量提升論壇活躍度把控論壇輿論導(dǎo)向凈化論壇環(huán)境對(duì)競(jìng)品論壇進(jìn)行反攻論壇管理節(jié)奏推進(jìn)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)初期---1-6個(gè)月中期---6-12個(gè)月后期---12-1“業(yè)界領(lǐng)袖+跨界領(lǐng)袖”的全面合作定調(diào)DS6WR——豪華A級(jí)suv業(yè)界領(lǐng)袖民眾KOL跨界領(lǐng)袖外部資源體系輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)“業(yè)界領(lǐng)袖+跨界領(lǐng)袖”的全面合作定調(diào)DS6WR——豪華BronzeTier（3000+）SilverTier(1600+）GoldenTier(200+)MedialeadersWebCelebritiesKOLInfluencepowerQuantity業(yè)界領(lǐng)袖跨界領(lǐng)袖（企業(yè)家、時(shí)尚等）媒體、機(jī)構(gòu)從業(yè)者主編記者、編輯版主草根民眾大眾紅人Moderator行業(yè)分析：管理體系之外部資源體系輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)BronzeTierSilverTier(1600+）G學(xué)術(shù)聯(lián)盟房地產(chǎn)其它房地產(chǎn)跨界圈子展示輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)學(xué)術(shù)聯(lián)盟房地產(chǎn)其它房地產(chǎn)跨界圈子展示輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(P德貝思已經(jīng)建立了由“排氣管”“朱偉華后市場(chǎng)”等十余家自媒體所組成的自媒體聯(lián)盟。此聯(lián)盟成員已經(jīng)全部開通微信公眾賬號(hào)、搜狐新聞客戶賬號(hào)，已經(jīng)占據(jù)移動(dòng)端兩大第一裝機(jī)量傳播平臺(tái)的制高點(diǎn)。SA聯(lián)盟成員均為行業(yè)內(nèi)有影響力KOL。聯(lián)盟同時(shí)整合了近100名活躍在微博、微信平臺(tái)上的汽車行業(yè)頂級(jí)意見領(lǐng)袖?？稍谡蠣I銷中針對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品隨時(shí)發(fā)表自己的觀點(diǎn)或擴(kuò)大傳播聲量。輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)德貝思已經(jīng)建立了由“排氣管”“朱偉華后市場(chǎng)”等十余家自媒體KOL及版主資源示意輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)KOL及版主資源示意輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情項(xiàng)目總控秦立洪項(xiàng)目副總控丁銘偉項(xiàng)目總監(jiān)陳雷AAD-執(zhí)行方向閆昭婧AM李佳洋SAEAMAAD-策劃方向陳燕晴媒體關(guān)系經(jīng)理梁愷敏資深媒體關(guān)系車?yán)麄ッ襟w關(guān)系執(zhí)行輿情經(jīng)理王瑞輿情主管甘圓輿情主管AE-翻譯陸艷清AM-策劃方向王珺瑤SAE錢曉曄AM-執(zhí)行策劃駱紫君全國策略總監(jiān)閻冰SAE熊能能資源中心總監(jiān)王珊珊高級(jí)編輯資深編輯宋梅資深編輯執(zhí)行編輯龔晗服務(wù)團(tuán)隊(duì)

項(xiàng)目顧問馬麟服務(wù)團(tuán)隊(duì)總計(jì)：26人全職執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：21人其中，客戶部11人（執(zhí)行8人、策劃3人）編輯部4人、媒體關(guān)系部3人、輿情部3人目前在崗：15人，在招6人輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)項(xiàng)目總控項(xiàng)目副總控項(xiàng)目總監(jiān)AAD-執(zhí)行方向AMSAEAMAA關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫目標(biāo)——將零散的工作納入專業(yè)體系以提升效率與質(zhì)量資源管理體系輿情管理體系內(nèi)容管理體系行業(yè)分析：管理體系之內(nèi)部管理體系關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫目標(biāo)——將零散的工作納入專業(yè)體系以提升效率與質(zhì)內(nèi)容策劃內(nèi)容創(chuàng)意1、我們將針對(duì)DS服務(wù)，成立“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)TEAM”的服務(wù)模式常規(guī)工作team：常規(guī)工作按照日常KPI有序進(jìn)行；快速響應(yīng)team：如遇社會(huì)熱點(diǎn)或重大事件，快速策劃并第一時(shí)間傳播2、質(zhì)量和時(shí)間保證：常規(guī)月度方案3天內(nèi)提交，規(guī)劃內(nèi)容與執(zhí)行控制在30%內(nèi)變動(dòng)率；campaaign內(nèi)容方案7日內(nèi)提交如遇實(shí)時(shí)熱點(diǎn)，將在1小時(shí)成立快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)內(nèi)完成工作閉環(huán)

內(nèi)容制作→客戶審核→協(xié)調(diào)資源→內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容管理內(nèi)容策劃內(nèi)容創(chuàng)意1、我們將針對(duì)DS服務(wù)，成立“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)1、信息監(jiān)測(cè)全面性、精準(zhǔn)性2、內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)化4、控制傳播聲音，抓核心3、強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警機(jī)制輿情管理1、信息監(jiān)測(cè)全面性、精準(zhǔn)性2、內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)化4、控制傳播聲音負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)體系投訴類電臺(tái)類垂直類門戶綜合類sina、sohu、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰等監(jiān)測(cè)陣地汽車之家、愛卡、太平洋汽車網(wǎng)，易車，網(wǎng)上車市等汽車投訴網(wǎng)、車人網(wǎng)，汽車消費(fèi)網(wǎng)、315投訴網(wǎng)、中國汽車召回網(wǎng)等上海交通臺(tái)、北京交通臺(tái)、南京交通臺(tái)、重點(diǎn)區(qū)域交通臺(tái)等人工在線定點(diǎn)監(jiān)測(cè)專業(yè)搜索技術(shù)工具關(guān)鍵字識(shí)別系統(tǒng)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)管理

分工論壇社區(qū)管理1、輿情整理分析；2、監(jiān)測(cè)通報(bào)：危機(jī)短信、電話、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)新聞、新聞評(píng)論監(jiān)測(cè)管理1、輿情整理分析；2、監(jiān)測(cè)通報(bào)：危機(jī)短信、電話、周報(bào)、月報(bào)內(nèi)容研判管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)體系網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容研判正面中性負(fù)面按屬性分類負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個(gè)案-疑難雜癥個(gè)案-易解決的主觀案例個(gè)案-易解決的客觀案例經(jīng)銷商服務(wù)信息錯(cuò)誤促銷企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略、方向企業(yè)內(nèi)部機(jī)密泄露企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)人事變動(dòng)政府干預(yù)競(jìng)品攻擊管理要素網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容研判正面中性負(fù)面按負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危危機(jī)處理先明確各責(zé)任主體職能

責(zé)任單位職能職責(zé)公關(guān)部負(fù)責(zé)確定A、B類危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略，并簽發(fā)A、B類危機(jī)關(guān)閉單。負(fù)責(zé)C、D類危機(jī)公關(guān)策略制定；與媒體進(jìn)行A、B類公關(guān)危機(jī)溝通；完成公關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告公關(guān)總監(jiān)簽發(fā)A、B類危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略簽發(fā)A、B類危機(jī)關(guān)閉單服務(wù)部負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息；負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與消費(fèi)者溝通負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與用戶投訴等相關(guān)方面的業(yè)務(wù)處理銷售部負(fù)責(zé)提供危機(jī)公關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容的說明支持，大區(qū)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息；負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與消費(fèi)者溝通負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)管理要素危機(jī)處理先明確各責(zé)任主體職能責(zé)任單位職能職責(zé)公關(guān)部負(fù)責(zé)確定41負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)信息源危機(jī)判定信息處理媒體預(yù)防媒體信息來源根據(jù)媒體爆發(fā)的級(jí)別控制避免擴(kuò)散第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題，并注意其合作媒體大區(qū)經(jīng)銷商客戶產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)抱怨解決實(shí)質(zhì)客戶問題，避免抱怨上升重點(diǎn)對(duì)應(yīng)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)區(qū)域媒體以及投訴類網(wǎng)站企業(yè)內(nèi)部員工內(nèi)部信息泄露準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)話術(shù)，內(nèi)部追究責(zé)任人第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量個(gè)性、普遍性，服務(wù)抱怨掌握客戶信息，先期解決投訴類網(wǎng)站及社區(qū)網(wǎng)站重點(diǎn)維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊屏蔽惡意信息主流媒體溝通管理要素7負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系傳播控制手段從傳播載體進(jìn)行源頭的控制負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)針對(duì)有廣告投放及已建立關(guān)系的媒體：完全撤除入口與媒體溝通進(jìn)行常規(guī)刪稿（需銷售配合溝通的方式來處理負(fù)面）針對(duì)無廣告投放但已建立媒體關(guān)系的重要以及區(qū)域一級(jí)媒體，通過媒體關(guān)系主動(dòng)溝通解決負(fù)面，主要方式有：與編輯定期約稿拜訪媒體溝通解決負(fù)面新聞針對(duì)無廣告投放、未建立媒體關(guān)系的區(qū)域媒體，我們將通過：電話溝通處理負(fù)面定期編輯約稿管理要素傳播控制手段從傳播載體進(jìn)行源頭的控制負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)論壇社區(qū)：論壇管理員：可通過單項(xiàng)活動(dòng)，增進(jìn)與其關(guān)系的好感度論壇版主：可通過提供內(nèi)容支持來增進(jìn)關(guān)系論壇活躍用戶：可通過散發(fā)資料，產(chǎn)品試用等增加好感主動(dòng)預(yù)防：官網(wǎng)建立投訴綠色通道，規(guī)范消費(fèi)者問題反映及投訴流程渠道，減少控制因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的負(fù)面信息擴(kuò)散。建議與論壇網(wǎng)友活躍度高的媒體（如汽車之家）進(jìn)行合作，內(nèi)部人員使用官方ID有針對(duì)性地進(jìn)行用戶問題回復(fù)，緩解投訴消費(fèi)者情緒，結(jié)合線下溝通消除負(fù)面危機(jī)?，F(xiàn)有投訴類媒體（汽車投訴網(wǎng)）渠道的利用。管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)新聞及尾翼評(píng)論：1、加大日常正面信息傳播力度，以產(chǎn)品新聞、品牌動(dòng)向等作為主要話題點(diǎn)，打造相關(guān)話題，有選擇性的在相關(guān)陣地進(jìn)行發(fā)布，提升傳播聲量。2、對(duì)新聞尾翼評(píng)論維護(hù)的力度加大，時(shí)效性和評(píng)論內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行加強(qiáng)，規(guī)范新聞尾翼評(píng)論流程，制定尾翼評(píng)論維護(hù)KPI制度并執(zhí)行。對(duì)新聞尾翼過激的負(fù)面言論有針對(duì)性的進(jìn)行回復(fù)，安排對(duì)所回復(fù)的言論進(jìn)行支持點(diǎn)擊，使此條言論成為熱點(diǎn)言論管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)論壇（汽車之家論壇為主）：負(fù)面維護(hù)：對(duì)于常規(guī)性負(fù)面帖子，則通過常規(guī)手段進(jìn)行維護(hù)，如技術(shù)問題咨詢類，車輛因個(gè)人原因出現(xiàn)擦碰等。技術(shù)咨詢：老師傅出馬，技術(shù)解決。小事故類：車友伸手，同情安慰。信息不實(shí)：版內(nèi)投訴，要求刪帖。惡意攻擊類：沉貼維護(hù)，減小影響管理要素負(fù)面處理流程內(nèi)容研判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制傳播控制手段信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)媒體資源是第一生產(chǎn)力，掌握核心資源這就是我們一直所致力的結(jié)合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過強(qiáng)勢(shì)媒體進(jìn)行推廣這是我們一直在努力的以資源為先以內(nèi)容為王資源平臺(tái)管理媒體資源是第一生產(chǎn)力，掌握核心資源結(jié)合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過強(qiáng)勢(shì)媒體資源為先媒體關(guān)系管理定期維護(hù)、拓展、建立媒體關(guān)系及版主信息，構(gòu)建媒體關(guān)系良性造血機(jī)制關(guān)系拓展維護(hù)及信息更新維護(hù)及再拓展通過日?；顒?dòng)、日常溝通、合作，將建立媒體關(guān)系及版主資源，并將及時(shí)更新媒體庫，每月月底將最新一版媒體庫發(fā)送給資源中心每?jī)芍?，進(jìn)行一次核心媒體主要人員的梳理，了解核心媒體主要人員負(fù)責(zé)內(nèi)容及變動(dòng)情況每月，更新一版媒體庫至資源中心逢重大節(jié)日（中秋、春節(jié)），建議給核心媒體進(jìn)行禮品贈(zèng)送積極拓展核心媒體主要資源，遇到人員調(diào)動(dòng)將及時(shí)更新大力拓展版主資源，著重針對(duì)DS版主及競(jìng)品版主以資源為先，掌握媒體核心資源資源為先媒體關(guān)系管理定期維護(hù)、拓展、建立媒體關(guān)系及版主信息，行動(dòng)點(diǎn)每?jī)芍埽瑢?duì)核心媒體主要人員進(jìn)行梳理，了解核心媒體主要人員負(fù)責(zé)內(nèi)容及變動(dòng)情況每月，將當(dāng)月更新的媒體資料以媒體庫表格形式發(fā)送至資源中心每次活動(dòng)后，建立及更新媒體庫逢重大節(jié)日，建議給核心媒體進(jìn)行禮品贈(zèng)送核心維護(hù)拓展資源核心媒體：10大門戶及垂直核心版塊主管人員、重點(diǎn)媒體主編及強(qiáng)勢(shì)崛起的新興媒體主編博主資源：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、太平洋汽車網(wǎng)站名博論壇版主資源：DS車型版主及競(jìng)品車型版主資源為先媒體關(guān)系管理行動(dòng)點(diǎn)每?jī)芍?，?duì)核心媒體主要人員進(jìn)行梳理，了解核心媒體主要人日常選題融入優(yōu)質(zhì)內(nèi)容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直類網(wǎng)站的汽車類選題，詢問DS與媒體優(yōu)勢(shì)選題的內(nèi)容結(jié)合點(diǎn)針對(duì)媒體強(qiáng)勢(shì)推廣內(nèi)容及優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，我們將積極介入，及時(shí)更新，力爭(zhēng)將客戶需求第一時(shí)間結(jié)合針對(duì)媒體優(yōu)勢(shì)內(nèi)容資源，我們也將積極結(jié)合，力爭(zhēng)內(nèi)容為王記錄下每位媒體需求，如試車、合作等，一旦客戶可以進(jìn)行配合將第一時(shí)間反饋給媒體，把握每次傳播的機(jī)會(huì)以內(nèi)容為王，才能真正抓住消費(fèi)者的眼球定期詢問媒體選題，抓住媒體強(qiáng)勢(shì)欄目，并及時(shí)反饋媒體需求，力爭(zhēng)做出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容內(nèi)容為王媒體關(guān)系管理日常選題融入優(yōu)質(zhì)內(nèi)容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直行動(dòng)點(diǎn)選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規(guī)劃，尋找可以與DS車型結(jié)合的契合內(nèi)容優(yōu)勢(shì)內(nèi)容選題結(jié)合：當(dāng)核心媒體推出DS客戶需求內(nèi)容時(shí)，我們將第一時(shí)間反饋，并尋求內(nèi)容結(jié)合的機(jī)會(huì)積極與核心媒體進(jìn)行交流，以便獲得第一手的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容及選題信息，積極將客戶訴求與媒體優(yōu)質(zhì)內(nèi)容結(jié)合媒體需求記錄：試駕需求、媒體合作需求記錄，尋找最大內(nèi)容曝光的機(jī)會(huì)，及時(shí)滿足媒體需求內(nèi)容為王媒體關(guān)系管理行動(dòng)點(diǎn)選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規(guī)劃，尋找可以與D

正面?zhèn)鞑ベY源

運(yùn)營危機(jī)處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管理正面?zhèn)鞑ベY源

運(yùn)營危機(jī)處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管危機(jī)類型分類類型細(xì)分產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個(gè)案-疑難雜癥個(gè)案-易解決的主觀案例個(gè)案-易解決的客觀案例經(jīng)銷商服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)信息錯(cuò)誤促銷企業(yè)層面企業(yè)戰(zhàn)略、方向企業(yè)內(nèi)部機(jī)密泄露企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)人事變動(dòng)政府干預(yù)競(jìng)品攻擊競(jìng)品攻擊疑似競(jìng)品攻擊危機(jī)類型分類類型細(xì)分產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決危機(jī)處理流程輿情管理小組危機(jī)預(yù)警危機(jī)監(jiān)測(cè)告知客戶話術(shù)準(zhǔn)備情況了解危機(jī)分級(jí)處理決策危機(jī)處理車黑論壇版主舉報(bào)封號(hào)或刪貼車主售后介入處理完成協(xié)商再次協(xié)商收集入庫成功失敗整理話術(shù)危機(jī)完成成功失敗常規(guī)危機(jī)在監(jiān)測(cè)到的12小時(shí)內(nèi)開始處理，24小時(shí)內(nèi)處理完畢重大危機(jī)在監(jiān)測(cè)到的1小時(shí)內(nèi)開始處理，24小時(shí)全天候監(jiān)測(cè)維持到事件結(jié)束后一周輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)危機(jī)處理流程輿情管理小組危機(jī)預(yù)警危機(jī)監(jiān)測(cè)告知客戶話術(shù)準(zhǔn)備情況論壇正面內(nèi)容傳播名稱工作內(nèi)容具體描述論壇帖撰寫、發(fā)布及維護(hù)撰寫具有論壇寫作的特點(diǎn)、中立，不被視為公關(guān)稿每月發(fā)帖量每月撰寫15篇，發(fā)布600篇效果貼（精華、置頂、熱帖、推薦等）比例不低于總發(fā)帖量的20%日常帖子維護(hù)（轉(zhuǎn)帖、回復(fù)、頂帖等）針對(duì)正面帖尤其是精華帖等進(jìn)行轉(zhuǎn)帖、頂帖等維護(hù)，針對(duì)對(duì)負(fù)面帖等進(jìn)行沉帖、正面引導(dǎo)等，確保論壇首頁負(fù)面比例不超過30%發(fā)帖情況反饋含點(diǎn)擊，回復(fù)，網(wǎng)友輿論情況等。反饋要及時(shí)、準(zhǔn)確維護(hù)貼重點(diǎn)帖子平均每個(gè)回貼不小于10個(gè)且不能是簡(jiǎn)單的表情或單字。月度論壇帖發(fā)布總結(jié)報(bào)告對(duì)發(fā)布帖子進(jìn)行總結(jié)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播名稱工作內(nèi)容具體描述論壇帖撰寫、發(fā)布及維護(hù)撰論壇正面內(nèi)容傳播分類日常企業(yè)品牌產(chǎn)品介紹技術(shù)強(qiáng)化新車預(yù)熱論壇活動(dòng)熱點(diǎn)事件炒作人媳婦當(dāng)車模寶貝當(dāng)家美人計(jì)名人堂車現(xiàn)身說法原創(chuàng)大片新車上市直播改裝美容超級(jí)試駕生活車友聚會(huì)旅游美食天堂婚禮/蜜月驢友之樂輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播分類日常企業(yè)品牌產(chǎn)品介紹技術(shù)強(qiáng)化新車預(yù)熱論壇論壇正面內(nèi)容傳播——企業(yè)高層溝通機(jī)制洞悉企業(yè)高層策略深度解讀傳播內(nèi)容轉(zhuǎn)化與PR部確認(rèn)PR部門確認(rèn)執(zhí)行市場(chǎng)部銷售部售后部公關(guān)部?jī)r(jià)格調(diào)整促銷活動(dòng)新品發(fā)布售后服務(wù)配合輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇正面內(nèi)容傳播——企業(yè)高層溝通機(jī)制洞悉深度解讀傳播內(nèi)容與P論壇的正面?zhèn)鞑ゼ巴茝V配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內(nèi)容策劃確認(rèn)內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容監(jiān)測(cè)再次發(fā)布二次轉(zhuǎn)載收集、制作提交報(bào)告?zhèn)鞑ネ瓿墒袌?chǎng)部銷售部售后部公關(guān)部被刪成功產(chǎn)品促銷活動(dòng)車主資料輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇的正面?zhèn)鞑ゼ巴茝V配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內(nèi)名稱工作內(nèi)容具體描述版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系維護(hù)論壇版主日常維護(hù)目標(biāo)：做到無投訴、無抱怨、版主需求靈活處理論壇版主信息庫更新版主信息及時(shí)更新制定論壇版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系維護(hù)活動(dòng)方案活動(dòng)邀請(qǐng)，宣傳品牌新動(dòng)向、提供獨(dú)家資料并維護(hù)版主關(guān)系制定論壇管理員/版主關(guān)系維護(hù)活動(dòng)方案根據(jù)論壇版主的特點(diǎn)制定新穎的互動(dòng)形式，維護(hù)并建立意見領(lǐng)袖版主庫論壇資源運(yùn)營輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)名稱工作內(nèi)容具體描述版主/意見領(lǐng)袖論壇版主日常維護(hù)目標(biāo)：做到論壇資源運(yùn)營——論壇活動(dòng)管理名稱工作內(nèi)容具體描述論壇活動(dòng)管理主動(dòng)策劃論壇線下、線上活動(dòng)方案有針對(duì)性，及時(shí)性，可執(zhí)行性線下線上活動(dòng)方案執(zhí)行及時(shí)、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告活動(dòng)目標(biāo)是否達(dá)成、傳播效果是否準(zhǔn)確有效匯集論壇版主活動(dòng)（線上線下）信息評(píng)估版主提交的板塊活動(dòng)方案，考慮企業(yè)是否需要予以支持論壇版主、網(wǎng)友、車主年度聚會(huì)策劃活動(dòng)方案并執(zhí)行版主互動(dòng)活動(dòng)1-2次網(wǎng)友互動(dòng)活動(dòng)3-5次輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇資源運(yùn)營——論壇活動(dòng)管理名稱工作內(nèi)容具體描述論壇活動(dòng)主動(dòng)論壇資源運(yùn)營——論壇ID養(yǎng)成活躍的適齡網(wǎng)民汽車愛好者潛在車主準(zhǔn)車主車主/意見領(lǐng)袖車輛使用指導(dǎo)性口碑，維持現(xiàn)有車主美譽(yù)度產(chǎn)品亮點(diǎn)類口碑，刺激消費(fèi)者購買車型對(duì)比類口碑，影響其購買決策產(chǎn)品亮點(diǎn)類口碑，提高關(guān)注度和美譽(yù)度結(jié)合話題性內(nèi)容進(jìn)行綜合性能展示，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)地位每個(gè)核心媒體不少于5個(gè)每個(gè)核心媒體不少于15個(gè)每個(gè)核心媒體不少于30個(gè)每個(gè)核心媒體不少于50個(gè)每個(gè)核心媒體不少于100個(gè)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)輿情監(jiān)督媒體維護(hù)方案(PPT34頁)論壇資源運(yùn)營——論壇ID養(yǎng)成活躍的適齡網(wǎng)民汽車愛好者潛在車主DS各職能部門職責(zé)分工職能部門公關(guān)部銷售部服務(wù)部市場(chǎng)部備注職責(zé)分工傳播策略方向/內(nèi)容審核車友/論壇活動(dòng)執(zhí)行支持客戶投訴信息預(yù)警產(chǎn)品配置/價(jià)格等信息支持企業(yè)品牌/大事件傳播素材支持車主相關(guān)信息協(xié)商/提供活動(dòng)執(zhí)行支持產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn)/材料支持企業(yè)大事件版主/意見領(lǐng)袖邀請(qǐng)?zhí)峁┬畔⒌能囍鳘?jiǎng)勵(lì)政策制定服務(wù)活動(dòng)資料/執(zhí)行支持負(fù)面信息處理支持負(fù)面信息/版主/意見領(lǐng)袖關(guān)系監(jiān)管促銷活動(dòng)/信息支持負(fù)面信息處理支持話術(shù)支持負(fù)面信息處理支持