業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)手冊

l

房屋租賃合同--對方的簽約主體資格--維修責(zé)任--轉(zhuǎn)租之限制--買賣不破租賃--承租人之優(yōu)先購買權(quán)--合同的解除l

量販店購銷合同——簽約主體適用範(fàn)圍——價(jià)格——訂單確認(rèn)——付款——消費(fèi)者投訴（客訴）之處理——公章（或一定層級之主管簽字）為生效要件——高額違約金之禁止——有關(guān)“所有費(fèi)用”、“一切損失”等絕對化用語，易被對作擴(kuò)大解釋，簽定時(shí)應(yīng)儘量避免或明確範(fàn)圍?！茌牱ㄔ骸渌酪话愫贤灦ㄔ瓌t予以掌握。第一頁，共三十一頁。勞動用工規(guī)定：l

勞動力取得成本及人力素質(zhì)l

為何簽定勞動合同l

不得克扣工資

l

風(fēng)險(xiǎn)抵押金l

如何解除勞動合同l

各地法務(wù)招聘工作l

勞動合同期限、試用期l

過失性解除勞動合同和非過失性解除勞動合同l

勞動爭議處理程序、時(shí)效l

開除、辭退、工傷及其他易引起爭議之案件應(yīng)事先會法務(wù)第二頁，共三十一頁。消費(fèi)者投訴處理投訴原因l

產(chǎn)品存在質(zhì)量問題(包括數(shù)量短少、超過保質(zhì)期、有雜質(zhì)或異物、有異味等)，但未造成實(shí)質(zhì)損害而投訴。l

產(chǎn)品存在質(zhì)量問題造成實(shí)質(zhì)損害(包括人身、財(cái)產(chǎn)及精神損害)而投訴。l

產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者因誤解而投訴。

l

消費(fèi)者因保存、食用不當(dāng)造成損害而投訴。l

產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者弄虛作假，謊稱產(chǎn)品有質(zhì)量問題惡意投訴。l

消費(fèi)者因購買、食用假冒侵權(quán)產(chǎn)品有質(zhì)量問題而投訴。防範(fàn)l

生產(chǎn)、品保、銷售、法務(wù)等相關(guān)部門的共同努力。l

合同中約定“銷售商惡意銷售有質(zhì)量問題之旺旺產(chǎn)品，由銷售商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”。第三頁，共三十一頁。處理方法l

不宜有將事態(tài)擴(kuò)大化的言行。l

向?qū)Ψ奖砻鞴镜囊回灹黾傲龅暮戏ㄐ?。l

可請生產(chǎn)、品保、企劃人員一同前往。l

消費(fèi)者合理之投訴要求盡量予以滿足l

以向外界曝光等進(jìn)行要脅，可主動和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)單位取得聯(lián)系。l

屬於敲詐勒索行為的，可根據(jù)治安管理處罰條例處理。l

如對方惡意將事態(tài)擴(kuò)大，可根據(jù)刑法規(guī)定﹐請司法機(jī)關(guān)依法追究對方的刑事責(zé)任。l

因同一原因發(fā)生多起投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知生產(chǎn)、企劃等相關(guān)部門部門，請其盡量收回或避免相同產(chǎn)品繼續(xù)流入市場。第四頁，共三十一頁。知識產(chǎn)權(quán)知識集團(tuán)商標(biāo)的基本情況

外觀包裝侵權(quán)打假工作l

假貨線索的獲取途徑--消費(fèi)者據(jù)報(bào)--法務(wù)人員市場調(diào)查--公司員工反餽--據(jù)報(bào)人提供--執(zhí)法機(jī)關(guān)掌握的線索l

假貨的鑒定法務(wù)核實(shí)是否侵犯公司註冊商標(biāo)專用權(quán)或外觀設(shè)計(jì)專利權(quán)，或會同品保、企劃、生產(chǎn)部門確認(rèn)是否為假冒偽劣侵權(quán)產(chǎn)品。第五頁，共三十一頁。l

與執(zhí)法部門的合作 --平時(shí)注意與工商局經(jīng)檢處、商標(biāo)處，公安局經(jīng)偵大隊(duì)，技術(shù)監(jiān)督局等行政執(zhí)法部門建立良好的合作關(guān)係--相關(guān)文書的準(zhǔn)備：投訴書、商標(biāo)註冊証、外觀設(shè)計(jì)專利証、授權(quán)委託書、舉報(bào)函等--可以舉報(bào)信或投訴書的形式請求行政執(zhí)法部門對侵權(quán)行為進(jìn)行查處，責(zé)令侵權(quán)單位停止侵權(quán)、消除影響、賠償經(jīng)濟(jì)損失並作出行政處罰，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)侵權(quán)證據(jù)等資料予以協(xié)助--如侵權(quán)廠家形成一定生產(chǎn)規(guī)模，構(gòu)成嚴(yán)重侵權(quán)造成集團(tuán)重大經(jīng)濟(jì)損失，案情重大且證據(jù)充分者可考慮提起訴訟：請求法院判令侵權(quán)單位停止侵權(quán)、公開道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失等。第六頁，共三十一頁。五、基本的公關(guān)禮儀與客戶溝通工作

禮

儀

隨著社會的不斷進(jìn)步，人們自身素質(zhì)的不斷提高，對禮儀與禮節(jié)方面的要求也越來越高。特別是主管層的人員，不僅會參與一些社交活動，在日常的生活中，也要樹立一定的形象。所以為了能躋身于現(xiàn)代的競爭潮流中而立于不敗之地，主管人員除了具備良好的專業(yè)技能外，還要了解一些必要的禮儀和禮節(jié)，以便自己在各種場合都有良好的表現(xiàn)。

一、禮節(jié)與禮儀――狹義與廣義

禮儀乃人與人相處的行為規(guī)范，也是人們普遍遵循的規(guī)范和禮節(jié)。

在現(xiàn)今的商業(yè)活動中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專業(yè)才能是商業(yè)制勝的要訣外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專業(yè)化，人性化之商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機(jī)會。商業(yè)禮儀的六大準(zhǔn)則1、

認(rèn)清主客立場2、

遵守時(shí)間3、

自重與尊重他人4、

多用商量語氣5、

避免驚嚇?biāo)?、

尊重他人隱私第七頁，共三十一頁。二、工作禮儀1、日常衛(wèi)生

在日常的社交中，首先要注意個(gè)人衛(wèi)生，例如頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整潔；胡須要刮凈；指甲要修剪；衣服要清潔等。

以下幾點(diǎn)需要在平時(shí)提醒自己：1）口腔要保持干凈。（早餐要吃，否則會有胃氣）2）小物件的干凈，如手提包要經(jīng)常擦干凈，不要留有污漬。3）手要經(jīng)常清洗。4）臉上的妝要淡，顏色不要太雜亂，化妝品不要落在衣服上。

2、著裝

目前國際上公認(rèn)的著裝原則為TPO：

T即指時(shí)間，表示在不同的季節(jié)，不同的日期穿不同的服裝。(約定時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí)，對長官之約會一定要提前10分鐘)P即指地方、場所、位置、職位，也就是表示職位不同，身份不同，所處場所或地方不同，著裝也應(yīng)不同。O即指目標(biāo)、對象，表示要根據(jù)不同的交際目標(biāo)以及具體交際對象的需要，選擇不同的服裝。一般大場合，均須事先問清楚著何種服裝？第八頁，共三十一頁。3、姿勢

姿勢會體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌和心理活動，在日常的交往和社交場合中，都應(yīng)注意表現(xiàn)出自然、鎮(zhèn)定的神態(tài)。

1)坐姿a上身要坐直，端正，兩眼平視，視線不要四處游移，b男性可以蹺腿，但不可蹺得太高或不停的攔動。c女性兩膝要合并，可采取小腿交叉的姿勢，但不宜向前伸直或叉開雙腳腳尖要指向同一方向。d切記不要脫鞋子。E女生不要穿太長的裙子。

2)站姿a姿勢挺拔，腰背挺直，身體不要傾斜，不要不時(shí)的搖晃。b兩腳腳跟著地，腳尖分開45度，雙手可自然下垂，也可交叉抱在胸前，不同的姿勢代表不同的含意，需適當(dāng)運(yùn)用。

c雙手插腰時(shí)，男士掌心朝下，女士掌心朝上。3)

行姿

走路時(shí)，兩小腿要合并平行，腳步要輕快，步子要平穩(wěn)，上身不要左右搖晃，遇急事可加快步伐，但不要慌忙奔跑。第九頁，共三十一頁。三、工作禮儀1、

介紹手勢握手（目光）交換名片1、

要把握好時(shí)機(jī)。2、

遞名片時(shí)：名字正對客人，清楚復(fù)誦一次自己的名字。3、

接名片時(shí)：雙手，并端在腰部以上位置，不要在手上把玩，要輕聲默念。

2、交談?wù)f話的藝術(shù)1、

要注意控制音量、音調(diào)、速度?！獜?qiáng)有力，權(quán)威性。2、

避免地方口音。3、

要注重內(nèi)容的質(zhì)量。4、

少用我字，盡量不用第一人稱的敘述方式。5、

少用祈使語句，多用選擇疑問句。6、

對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。7、

不要長篇大論，要隨時(shí)觀察聽者的反應(yīng)，能很快的轉(zhuǎn)移話題。（聆聽的藝術(shù)）8、

要得體的贊美別人，接受別人的贊美。9、

選擇優(yōu)雅的用詞，不說粗話，口頭禪。（你說好不好？你明白我的意思嗎)10、

應(yīng)避免的話題。第十頁，共三十一頁。3、握手

1)握手要合時(shí)宜，要了解何時(shí)需要握手，何時(shí)不需握手。2)握手時(shí)，掌心朝上，滿握，稍用力，時(shí)間2-3秒，眼睛要看對方，重要人物先伸手。3)握手時(shí)，男士要先伸手，女士可以點(diǎn)頭示意

4、行走1）讓重要人物走右邊2）上樓時(shí)使其走靠扶手的一邊，若不能并排行走，則上樓時(shí)使對方先上，下樓時(shí)自己先下，出門時(shí)要為對方開門。3）不論是男士或女士，讓客人或同行人中階層較高者先行。

5、就餐1)入席時(shí)，要等主人或主客入座后再坐下。2)讓重要人物坐靠里的位置，碰杯時(shí)杯沿比對方稍低。

第十一頁，共三十一頁。

先學(xué)好做人的藝術(shù)：

在交際場合要熟悉在場各位的地位，職業(yè)，個(gè)性。要善于引導(dǎo)，抓住大家感興趣的話題。盡可能與每個(gè)人溝通。第十二頁，共三十一頁。

創(chuàng)造好第一印象盡可能了解對方營造好的氣氛制造話題有所承諾第十三頁，共三十一頁。自我介紹的藝術(shù)

交往有準(zhǔn)備：盡可能了解你所要交際的人的職業(yè)，愛好，能力，脾氣。對要打交道的公司進(jìn)行研究，但是要有尺度。對于別人的提問要應(yīng)付自如第十四頁，共三十一頁。

談話中的禮節(jié)：1、靜靜聆聽別人說話，給人愉快的感覺2、找到談話人的情趣所在3、說話時(shí)聲音柔和，可以用手勢來表達(dá)感情4、避免討論別人的隱私，不要與他人爭辯第十五頁，共三十一頁。

成功約見的秘訣：1、準(zhǔn)時(shí)，最好提早幾分鐘2、必要時(shí)填好表格，字跡端正，真實(shí)3、握手穩(wěn)重，不要捏痛對方4、坐像端正，不要左搖右晃5、熱情，自信第十六頁，共三十一頁。

如何接近人：1、微笑是最好的見面禮2、要善于推銷自己3、常常保持聯(lián)系第十七頁，共三十一頁。

要善于攀談：1、多讀書報(bào)，多了解新聞，掌握信息2、善于聽對方談話3、善于啟發(fā)和調(diào)動對方情緒第十八頁，共三十一頁。

大有講究的“虛”與“實(shí)”：

1、不要夸大，吹噓事實(shí)，弄巧成拙2、隨機(jī)應(yīng)變，呈現(xiàn)自己優(yōu)勢的一面

當(dāng)好聽眾：1、一個(gè)成功的聽者是一個(gè)虛心向別人請教的人2、一個(gè)成功的聽者是有耐心的人3、一個(gè)成功的聽者是在等待提問的人第十九頁，共三十一頁。

交往中的“包裝術(shù)”：1、符合和遵循一般的慣例，適度的包裝給人信任感和穩(wěn)重感2、平時(shí)信息，藝術(shù)修養(yǎng)的積累使你更增加光彩第二十頁，共三十一頁。

使自己成為受歡迎的人：1、要尊重別人的意見2、處理人際關(guān)系時(shí)，要不卑不亢，盡量照顧別人面子3、善于助人的人在商務(wù)交往時(shí)能融洽氣氛，活躍場面4、少在同事、客戶面前發(fā)牢騷，抱怨他人5、工作努力，聰明的人第二十一頁，共三十一頁。六、基本的公文寫作公文就是公務(wù)文書，也就是在公務(wù)活動中形成并固定使用的一種具有特定格式的文書材料.什么是公文？第二十二頁，共三十一頁。公文依特點(diǎn)及作用分類１）指揮性２）知會性３）請示性４）規(guī)范性５）講稿性６）記錄性７）禮貌性第二十三頁，共三十一頁。注意事項(xiàng)一、表達(dá)能力：切忌表述不清，交待不清二、邏輯思維：切忌邏輯混亂，詞不達(dá)意三、緊握目的：切忌目的不明，含含糊糊四、杠桿原理：切記用語準(zhǔn)確，言簡意賅五、知人之明：切記運(yùn)思巧妙，達(dá)成目的第二十四頁，共三十一頁。常用公文的基本寫作內(nèi)容第二十五頁，共三十一頁。一、開會報(bào)告經(jīng)過原因

討論和結(jié)果

措施動作

結(jié)束語第二十六頁，共三十一頁。二、工作報(bào)告做過任何事有何成果（數(shù)字表示）將做何事有何建議結(jié)束語第二十七頁，共三十一頁。三、事故報(bào)告（調(diào)查報(bào)告）事故發(fā)生經(jīng)過事故發(fā)生原因和背景檢討和今后措施結(jié)束語第二十八頁，共三十一頁。四、通告緣由通告事項(xiàng)分析和評論處理決定第二十九頁，共三十一頁。五、欲要求其他單位協(xié)助之文緣由欲討論事項(xiàng)的相關(guān)人、時(shí)、地等對方協(xié)助配合之人、時(shí)、地結(jié)束語第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容梗概l

房屋租賃合同?！灱s主體適用範(fàn)圍。——付款?！M(fèi)者投訴（客訴）之處理?！拢ɑ蛞欢▽蛹壷鞴芎炞郑樯б??！哳~違約金之禁止?！茌牱ㄔ??！渌酪话愫贤灦ㄔ瓌t予以掌握。法務(wù)核實(shí)是否侵犯公司註冊商標(biāo)專用權(quán)或外觀設(shè)計(jì)專利權(quán)，或會同品保、企劃、生產(chǎn)部門確認(rèn)是否為假冒偽劣侵權(quán)產(chǎn)品。--平時(shí)注意與工商局經(jīng)檢處、商標(biāo)處，公安局經(jīng)偵大隊(duì)，技術(shù)監(jiān)督局等行政執(zhí)法部門建立良好的合作關(guān)係。--相關(guān)文書的準(zhǔn)備：投訴書、商標(biāo)註冊証、外觀設(shè)計(jì)專利証、授權(quán)委託書、舉報(bào)函等。一、禮節(jié)與禮儀――狹義與廣義。禮儀乃人與人相處的行為規(guī)范，