電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理優(yōu)化措施分析

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理優(yōu)化措施分析

Summary：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要渠道，是供電企業(yè)面向社會(huì)的窗口。本文對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理優(yōu)化措施進(jìn)行探討。Keys：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；管理優(yōu)化；措施引言現(xiàn)通過(guò)數(shù)據(jù)分析某地區(qū)的辦電報(bào)裝資料、辦電時(shí)限、電價(jià)執(zhí)行等情況，針對(duì)當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，梳理出提升“獲得電力”服務(wù)水平的管控措施，對(duì)于廣大企業(yè)用戶(hù)快上電、用好電具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1業(yè)務(wù)受理流程1.1業(yè)務(wù)受理工作內(nèi)容受理公司工作人員在受理客戶(hù)用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)帶頭為客戶(hù)提供用電咨詢(xún)服務(wù)，接受并研究客戶(hù)的用電申請(qǐng)材料，經(jīng)核實(shí)后方可正式受理。(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)申請(qǐng)的目的。主動(dòng)告知客戶(hù)需提供的材料清單、業(yè)務(wù)辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控電話等信息。(2)查看客戶(hù)過(guò)去的能源消耗、債務(wù)狀況和信用狀況。如果客戶(hù)拖欠，他必須在處理之前還清債務(wù)。(3)獲取并檢查客戶(hù)信息是否完整，許可證是否有效。(4)了解客戶(hù)的負(fù)載情況，進(jìn)行電能質(zhì)量評(píng)估。1.2業(yè)務(wù)受理管理要求電力企業(yè)需拓寬服務(wù)渠道，主要為客戶(hù)提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)站等，實(shí)行“一審負(fù)責(zé)制”、“單證受理”、“一次性通知”、“一次性”通知”?！?。停止服務(wù)。”對(duì)于有特殊需求的群體，我們提供電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)。（1）建立“責(zé)任第一”制度，負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)或號(hào)召解決客戶(hù)反映的各類(lèi)用電問(wèn)題。無(wú)論公司是否是對(duì)方，管理員都必須認(rèn)真傾聽(tīng)，熱情領(lǐng)導(dǎo)，快速連接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、電話號(hào)碼和地址。（2）實(shí)行“領(lǐng)一張證”的原則。對(duì)于申請(qǐng)文件暫未完成的客戶(hù)，在收到用電主體資格證書(shū)并簽署《承諾書(shū)》后，正式受理用電申請(qǐng)并啟動(dòng)后續(xù)流程。如果現(xiàn)有客戶(hù)信息或資質(zhì)證明尚未過(guò)期，客戶(hù)無(wú)需再次提供。（3）實(shí)行“一次性通知”，查詢(xún)客戶(hù)申請(qǐng)意向，同時(shí)告知客戶(hù)需提交的文件清單、業(yè)務(wù)流程程序、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控電話等信息，并簽字相關(guān)文件，以避免重復(fù)往返客戶(hù)。（4）通過(guò)引入一站式服務(wù)，部門(mén)統(tǒng)一服務(wù)客戶(hù)，按照職責(zé)和流程維護(hù)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)，開(kāi)展跨專(zhuān)業(yè)信息實(shí)時(shí)交流，工作協(xié)調(diào)高效，具有針對(duì)性特征。基于“單一外部窗口”的原則。1.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（1）受理客戶(hù)在申請(qǐng)用電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供用電咨詢(xún)服務(wù)，提供客戶(hù)用電地址所屬臺(tái)區(qū)經(jīng)理名片，接收并查驗(yàn)客戶(hù)申請(qǐng)資料，及時(shí)將相關(guān)信息錄入營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)辦理表單（表單中辦理時(shí)間和相應(yīng)二維碼信息由系統(tǒng)自動(dòng)生成）。（2）推行線上辦電、移動(dòng)作業(yè)和客戶(hù)檔案電子化，堅(jiān)決杜絕系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)。（3）推行居民客戶(hù)“免填單”服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員了解客戶(hù)申請(qǐng)信息并錄入營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，生成用電登記表，打印后交由客戶(hù)簽字確認(rèn)。（4）通過(guò)線上渠道業(yè)務(wù)辦理指南，引導(dǎo)客戶(hù)提交申請(qǐng)資料、填報(bào)辦電信息。電子坐席人員在1個(gè)工作日內(nèi)完成資料審核，并將受理工單直接傳遞至屬地營(yíng)業(yè)廳，嚴(yán)禁層層派單。對(duì)于申請(qǐng)資料暫不齊全的客戶(hù)，按照“一證受理”要求辦理，由電子坐席人員告知客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)收資。（5）實(shí)行同一地區(qū)可跨營(yíng)業(yè)廳受理辦電申請(qǐng)。各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)受理各電壓等級(jí)客戶(hù)用電申請(qǐng)。同城異地營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將收集的客戶(hù)報(bào)裝資料傳遞至屬地營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。（6）手機(jī)App、網(wǎng)站受理的業(yè)務(wù)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)申請(qǐng)確認(rèn)，并傳遞至屬地營(yíng)業(yè)班組。2電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理優(yōu)化措施2.1進(jìn)一步完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程一是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程細(xì)化。推行全業(yè)務(wù)線上辦理，細(xì)化流程內(nèi)部環(huán)節(jié)和完成時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部體現(xiàn)在線上。二是實(shí)施信息公開(kāi)。供電企業(yè)發(fā)展部門(mén)和設(shè)備部門(mén)分別負(fù)責(zé)提供10kV可利用間隔和可開(kāi)放容量等電網(wǎng)資源信息數(shù)據(jù)，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、公司外網(wǎng)和“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App等渠道對(duì)外公開(kāi)。三是完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝應(yīng)急機(jī)制。對(duì)個(gè)別緊急用電項(xiàng)目，及時(shí)啟動(dòng)綠色通道應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)接電需求。對(duì)大容量、大范圍客戶(hù)接入受限的應(yīng)急需求，由省公司購(gòu)置一定數(shù)量移動(dòng)變電站，滿(mǎn)足客戶(hù)接電需求2.2構(gòu)建回訪責(zé)任機(jī)制，有效提升工作效率為了提高電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理效率，建議構(gòu)建回訪機(jī)制與責(zé)任機(jī)制，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理有效性。（1）電力企業(yè)工作人員要按照不同客戶(hù)獲取服務(wù)的情況，根據(jù)內(nèi)部制度進(jìn)行定期、標(biāo)準(zhǔn)的回訪服務(wù)，了解客戶(hù)的申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)、流程過(guò)程體驗(yàn)、流程結(jié)束之后的用電體驗(yàn)、續(xù)費(fèi)體驗(yàn)等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有更多的建議，獲取真實(shí)反饋信。之后將反饋信息作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要依據(jù)，主動(dòng)反省業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作不足，提出強(qiáng)化管理措施，充分發(fā)揮管理有效性。（2）創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任機(jī)制，先確定客戶(hù)經(jīng)理的主要責(zé)任與工作義務(wù)，提出：面對(duì)面服務(wù)責(zé)任、了解客戶(hù)第一需求責(zé)任、了解客戶(hù)的需求強(qiáng)化責(zé)任等；需要明確回訪部門(mén)的客戶(hù)問(wèn)題解決責(zé)任、客戶(hù)維護(hù)與調(diào)和責(zé)任。還需要根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，明確每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)崗位人員的工作責(zé)任、義務(wù)與范圍，保證責(zé)任落實(shí)到位，促使各崗位人員都能主動(dòng)遵循工作要求，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)，進(jìn)一步形成良好的企業(yè)文化。加強(qiáng)外部監(jiān)督管理，提升工作人員素養(yǎng)。要想優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作效率，建議要進(jìn)一步加強(qiáng)外部監(jiān)督管理力度，以健全的監(jiān)督體系優(yōu)化管理模式，同時(shí)督促工作人員主動(dòng)提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)督管理體系，需積極引入科學(xué)監(jiān)督理念，提出對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督任務(wù)、監(jiān)督周期，引入信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析與智能監(jiān)督，進(jìn)一步提升監(jiān)督的精準(zhǔn)性與有效性，將監(jiān)督管理報(bào)告作為開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要資料。2.3加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查一是，嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和報(bào)告服務(wù)問(wèn)責(zé)。公司各級(jí)紀(jì)檢部門(mén)將對(duì)行業(yè)擴(kuò)面、報(bào)裝、風(fēng)尚問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查。省各專(zhuān)業(yè)將省調(diào)度機(jī)構(gòu)考核的各單位擴(kuò)裝情況納入市縣公司、同行等績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核。二是規(guī)范省級(jí)工業(yè)單位承接客戶(hù)項(xiàng)目。公司各級(jí)省屬工業(yè)單位要不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)認(rèn)可，堅(jiān)決杜絕依托公司主業(yè)承接客戶(hù)項(xiàng)目的行為。省級(jí)工業(yè)單位承接客戶(hù)項(xiàng)目時(shí)，要合理確定工程造價(jià)，嚴(yán)禁承接無(wú)序高價(jià)項(xiàng)目。2.4推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單“主人制”嚴(yán)格按照要求，落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單“主人制”，工單主人對(duì)辦理進(jìn)度負(fù)責(zé)，并根據(jù)進(jìn)度情況實(shí)行“主人”升級(jí)。低壓工單由網(wǎng)格經(jīng)理?yè)?dān)任初始“主人”，中壓工單由各縣區(qū)供電服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)班人員擔(dān)任初始“主人”。對(duì)工單辦理不到位的“主人”，分層分級(jí)組織實(shí)施問(wèn)責(zé)、約談、通報(bào)。2.5加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)控對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理超時(shí)限、短時(shí)限、時(shí)間邏輯錯(cuò)誤，進(jìn)行每周核對(duì)、“一人單”、小微企業(yè)高壓接入等情況進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)周通報(bào)的形式傳遞到各縣區(qū)局的相關(guān)責(zé)任人，并由稽查專(zhuān)業(yè)對(duì)相關(guān)工單辦理情況進(jìn)行稽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)務(wù)人員原因（非客戶(hù)因素）引起的有責(zé)問(wèn)題從嚴(yán)問(wèn)責(zé)結(jié)束語(yǔ)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作占有非常重要的位置，同時(shí)也是企業(yè)擴(kuò)銷(xiāo)增供的關(guān)鍵途徑，準(zhǔn)確、完整地填報(bào)信息可以切實(shí)提高后續(xù)算費(fèi)、抄表、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、電費(fèi)回收及供需分析的質(zhì)量，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度得到全方位地優(yōu)化。然而在未來(lái)的工作開(kāi)展中，企業(yè)應(yīng)將信息技術(shù)融入到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)流程中，通過(guò)提高各主體、各環(huán)節(jié)的協(xié)同質(zhì)量，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作機(jī)制，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量Reference：[1]陶真.電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程精細(xì)化管理方式分析與研究[J].科技資訊,2019,17(23):86-87.[2]許牧.電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理中精細(xì)化理念的導(dǎo)入[J].民營(yíng)科技,2018(