服務(wù)規(guī)章制度管理范本

—服務(wù)規(guī)章制度管理范本在充滿活力，日益開放的今天，無論哪個(gè)行業(yè)都有著標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，而服務(wù)行業(yè)也有著一套管理制度。我們該怎么擬定服務(wù)管理制度呢？下面是由給大家?guī)淼姆?wù)規(guī)章制度管理范本7篇，讓我們一起來看看！服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇1餐飲員工管理制度1、餐廳員工要按時(shí)上、下班時(shí)，不得遲到早退。2、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事，如會客、看書報(bào)、下棋等，不得帶親戚好友到餐廳玩耍、聊天。3、需要請假的員工應(yīng)提前一日辦理準(zhǔn)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)前方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位，婚假、產(chǎn)假、喪假按有關(guān)規(guī)定辦理。4、上班時(shí)需穿戴工作服帽，要潔凈、干凈，不得裸背敞胸、穿便裝、怪服和拖鞋，女員工不留長指甲，男員工不留長發(fā)、不得在非吸煙區(qū)吸煙。5、嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為鋪張，食物變質(zhì)后按時(shí)向主管反映，登記后再作處理。6、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位的衛(wèi)生干凈。7、聽從主管分配，認(rèn)真按規(guī)定要求完成崗位任務(wù)。8、勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞，互幫互助，主動主動的完成其他各項(xiàng)餐廳工作。餐廳衛(wèi)生管理制度1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必需按時(shí)排解。2、地面、墻璧、門窗頂板板應(yīng)牢固美觀，孔、洞、縫、應(yīng)填實(shí)密封，并保持干凈，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。3、定期清洗抽油煙裝備。4、工作廚臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別留意清掃，防止殘留食物腐蝕。5、食物應(yīng)在工作臺上加工，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必需保持潔凈。6、凡易腐敗的食物，應(yīng)按時(shí)儲藏在冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。7、蔬菜應(yīng)保持新奇、清潔、衛(wèi)生，清洗后分類存放，做到勿在生活常溫中暴露大久。8、調(diào)味品應(yīng)以恰當(dāng)容器裝盛，運(yùn)用后隨即加蓋，全部器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。9、應(yīng)備有密蓋污物桶、潲水桶，按時(shí)倒除，，不在廚房隔夜，潲水桶周圍應(yīng)常常保持潔凈。10、員工工作衣帽應(yīng)穿戴干凈，工作前、便利后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩，不得在工作區(qū)域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等，要避開食物。11、清潔工作應(yīng)每日數(shù)次，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，專人管理。12、不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。13、有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。餐廳安全管理制度1、發(fā)現(xiàn)電氣、自然氣裝備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)修，修復(fù)后才能運(yùn)用；2、各種電器裝備及自然氣裝備在不用時(shí)或用完后切斷開關(guān)，不能超負(fù)荷運(yùn)用電氣裝備。3、全體人員要嫻熟把握處理意外事故的最初掌握方法和報(bào)警方法。4、每天清洗凈殘油脂，易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。5、餐廳消防措施齊全、有效。6、下班時(shí)，關(guān)閉完全部能源開關(guān)。7、煉油時(shí)應(yīng)專人看管，烤食物時(shí)不能著火，煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度運(yùn)用。8、每天清洗潔凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇2一、目的為便利員工，表達(dá)公司對員工的關(guān)懷，公司特建立員工食堂，為員工提供工作餐，為保證工作餐服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。二、適用范圍本管理制度適用于公司員工。三、職責(zé)劃分1、食堂炊事員負(fù)責(zé)按時(shí)提供無質(zhì)量問題的食品。2、行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，并對食堂進(jìn)行整個(gè)管理。四、根本內(nèi)容1、員工餐的標(biāo)準(zhǔn)員工餐的標(biāo)準(zhǔn)包含餐食規(guī)格和餐食費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。（1）員工餐的餐食規(guī)格管理人員：依據(jù)公司用餐人數(shù)等實(shí)際情況，每餐可做5道菜式，包括：兩葷、兩素、一湯。員工：每餐可做4道菜式，包括：一葷、兩素、一湯。（2）餐食費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)員工餐的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)原則上每年調(diào)整一次，于每年年底由人事行政部提出調(diào)整方案經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理和董事長批示后執(zhí)行。目前公司員工餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理人員：7元/人/天，員工/5元/天2、員工餐的費(fèi)用及質(zhì)量掌握（1）員工餐由公司聘請的專職廚師負(fù)責(zé)生產(chǎn)制作，公司行政部布置負(fù)責(zé)人進(jìn)行原料選購。行政部應(yīng)建立每日選購明細(xì)帳，以隨時(shí)備核。（2）公司對餐費(fèi)施行目標(biāo)掌握和據(jù)實(shí)報(bào)銷相結(jié)合的方式，即依據(jù)實(shí)際選購金額進(jìn)行報(bào)銷，但報(bào)銷總額不得超過餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)銷時(shí)須提供實(shí)際票據(jù)。（3）人事行政部每月應(yīng)定期抽查一次，了解并核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量和質(zhì)量。3、用餐時(shí)間、地點(diǎn)及方式（1）就餐時(shí)間及地點(diǎn)按公司規(guī)定執(zhí)行a、員工午餐的用餐時(shí)間：12：00――12：40；晚餐時(shí)間：18：00――18：40，門衛(wèi)值班人員可提前15分鐘到食堂用餐。b、用餐地點(diǎn)：員工宿舍食堂1樓。公司全部員工都須在食堂就餐地點(diǎn)就餐，嚴(yán)禁在辦公場所用餐，嚴(yán)禁把飯菜帶出廠外。（2）用餐方式a、員工享用員工餐，每月底由人事行政部按照工作日數(shù)向各部門員工發(fā)放就餐卡，員工憑餐卡到員工食堂用餐。b、來訪人員需享用員工餐，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后到人事行政部領(lǐng)取餐票。c、員工應(yīng)依次排隊(duì)就餐。五、解釋權(quán)本制度由公司人事行政部負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。六、實(shí)施時(shí)間本制度由公布之日起實(shí)施。如遇與本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突的，一律以本標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇3客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：（1）服務(wù)看法（2）專業(yè)素養(yǎng)（3）服務(wù)效率（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話（依據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，假如為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼）客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程（一）理解客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），具體地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.2、了解客戶投訴的主要資料后，確定客戶投訴的理由是否充足，投訴要求是否合理.假如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會.3.按時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查客戶投訴的詳細(xì)大事及造成容戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人.2、依據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的詳細(xì)方案3、部門主管主動、專心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，按時(shí)反映投訴處理結(jié)果。（二）客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，搜集客戶的反應(yīng)看法.2、記錄投訴大事最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。3.向被投訴部門主管反應(yīng)客戶最終看法，提出強(qiáng)化客戶服務(wù)的推舉，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（四）資料備枯1、在投訴過程中所觸及到的全部文件資料均需做好搜集、整理、歸檔工作。2、時(shí)于大事處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)綻開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)賜予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐煩：耐煩傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的埋怨和牢騷，激勵(lì)客戶提出看法.2、看法真誠：看法誠息、禮貌熱忱會降低客戶的不良心情。3、反應(yīng)快速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把沖突縮小化。4.語言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對5、重視程度高：依據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.6、堅(jiān)持回訪：對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴懲罰與處分（一）員工有以下情節(jié)之一者.處以30-XXX元/次的經(jīng)濟(jì)懲罰：1.服務(wù)看法不佳，服務(wù)效率低下2.對業(yè)務(wù)工作不熟識，無法帶給專業(yè)服務(wù)3.不尊重客戶，嘲笑、談?wù)撊輵?，在客戶面前指手劃腳、竊竊私語。（二）員工有以下情節(jié)之一者，同時(shí)賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報(bào)全公司。1.接待客戶看法冷淡，擅自削減服務(wù)流程2.利用職便，有意刁難客戶者‘3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭吵者.（三）員工有以下情節(jié)之一者，賜予申誡處分，同時(shí)賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司.1.對投訴現(xiàn)實(shí)拒不成認(rèn)者.2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者（四）員工有以下情節(jié)之一者，賜予記大過處分.同時(shí)賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款XXX0元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘2.不協(xié)作解決客戶投訴，延誤處理機(jī)遇，使投訴進(jìn)一步惡化者（五）員工有以下情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)峻的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理1.辱罵、毆打客戶者.2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘3.因未能妥當(dāng)處理客戶投訴，對公司或進(jìn)展商名譽(yù)造成重大損失者.4.對客戶賜予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或進(jìn)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴大事的懲罰管理，如部門經(jīng)理未依據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行懲罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)賜予處分服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇4一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度；嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程；認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理布置、布置的各項(xiàng)工作。三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器裝備的保養(yǎng)及故障檢修。四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器裝備保養(yǎng)及故障檢修。五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器裝備的保養(yǎng)及故障檢修。六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓全部照明裝備的保養(yǎng)和故障檢修。七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常運(yùn)用和修理保養(yǎng)。八、堅(jiān)守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。九、除完成好日常修理及方案修理任務(wù)外，還應(yīng)有方案的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。十、主動協(xié)調(diào)好班次與員工互相間的工作關(guān)系，按時(shí)正圈理好突發(fā)事故。十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果照實(shí)記錄在冊。十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能按時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意前方可移交下一班解決；交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。十三、按時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括修理內(nèi)容、修理工時(shí)、修理時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。十四、對任何裝備的修理非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得任意更改原接線方式或損傷原裝飾風(fēng)格，修理后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。十五、正確運(yùn)用、按時(shí)清點(diǎn)修理所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛惜運(yùn)用、保管好、清潔好所借用的公用工具。十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，按時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常運(yùn)用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?。十七、由于修理電工、值班電工工作不?fù)責(zé)任，馬虎意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)懲罰。服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇5一、更衣柜制度：1.每位員工配有一個(gè)更衣柜，由員工運(yùn)用。2.衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如喪失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由人事部布置并照價(jià)賠償。3.個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。4.不得將錢財(cái)及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負(fù)責(zé)。5.不得與他人私自更換更衣柜。6.保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)備的，照價(jià)賠償。7.離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。二、出入通道制度：1.員工上、下班必需走員工通道。2.不得在來賓活動區(qū)域任意來往。3.不得在來賓活動區(qū)域休息和睡覺。三、用餐制度：1.工作餐用餐時(shí)間為30分鐘，全部員工必需在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。2.員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。四、個(gè)人儀容標(biāo)準(zhǔn)：1.頭發(fā)：不染顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾。2.臉部：清爽潔凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時(shí)需化淡妝，不得戴夸張飾物，不行戴多余手飾。3.手部：不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。4.腳部：男性穿黑襪，每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。5.氣味：要常常洗澡，保持身體氣味清爽，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用劇烈香料（香水）。6.制服：上班時(shí)必需穿規(guī)定的工作服，洗燙干凈、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前認(rèn)真檢查名牌是否佩戴在正確恰當(dāng)?shù)奈恢?，保持牌面干凈，無破損。五、根本服務(wù)禮儀1.在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱忱地問好。2.一直面帶微笑，一直保持正確的立相、坐相、走相及運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的行禮方式。3.以正確的方式與客人說話，聽客人說話。4.做到四輕—說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。5.走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。6.不串崗，不在工作場所扎堆聊天。7.接打電話運(yùn)用統(tǒng)一應(yīng)答語。8.使來賓感到親切和暖和，是一種一般、根本、常見的禮貌禮儀。六、根本待客用語1.寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多照顧、真是個(gè)好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進(jìn)、謝謝、不客氣、請?jiān)俅喂馀R。2.承答：是、明白了。3.謝絕：非常愧疚，實(shí)在對不起、真不好意思、打攪了。4.詢問：對不起，請問5.懇求：給您添麻煩了6.賠禮：照料不周，實(shí)在愧疚，讓您久等了，打攪了，給您添麻煩了，今后肯定留意，請稍等一下。7.中途退席：失禮了。8.確認(rèn)姓名：對不起，請問是哪一位？9.接話：是、好的。七、餐廳服務(wù)員管理制度1.按時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)布置好餐桌。2.接受客人的臨時(shí)訂座。3.負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4.儀容干凈，不擅離崗位。5.依據(jù)不同對象的客人，合理布置他們喜愛的餐位。6.解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)備方面的問題，搜集有關(guān)看法，并按時(shí)向餐廳主管反映。7.婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8.保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9.在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。八、服務(wù)員崗位職責(zé)1.根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2.確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。3.按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4.儀容干凈，不擅自離崗。5.勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，按時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6.開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7.熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8.做好餐后收尾工作。九、傳菜員崗位職責(zé)1.做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)運(yùn)用便利。2.準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。3.了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺的時(shí)間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺。4.了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。5.幫助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6.助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7.幫助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇6一、接待來投訴工作1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，耐煩、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)按時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任確定處理方法。4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時(shí)，要具體、認(rèn)真地做好記錄，并按時(shí)向主任匯報(bào)，由主任確定實(shí)行或制定整改方案，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評比“文明戶”。5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠、主動、按時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的.不滿消解在投訴之前。7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二、回工作1、回要求：（1）辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評比中。（2）回時(shí)，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回記錄。（3）回中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回后對饋的看法、要求、建議、投訴，按時(shí)逐條整理綜合、研討、妥當(dāng)解決，重問題向公司請示解決?；靥幚砺蔬_(dá)XXX%，有效投訴率力爭在1%以下。2、回時(shí)間及形式：（1）辦公室主任每年登門回1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。（3）每半度召開一次住戶座談會，征求看法。（4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取看法。服務(wù)規(guī)章制度管理范本篇7第一章總則第一條為健全鼓勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作主動性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)本錢，特制定本管理制度。第二章鼓勵(lì)原則與對象第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)本錢為輔。第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部全部員工。第三章鼓勵(lì)細(xì)則鼓勵(lì)包括：月度績效、季度評優(yōu)嘉獎(jiǎng)、半年度績效獎(jiǎng)金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同鼓勵(lì)。第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）4.1依據(jù)《客服部調(diào)試工程工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差工程對應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過17個(gè)點(diǎn)的部分根據(jù)270元/點(diǎn)計(jì)入月度績效。4.2服務(wù)人員當(dāng)月顯現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績效點(diǎn)數(shù)。第五條季度評優(yōu)嘉獎(jiǎng)（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉獎(jiǎng)1500元，第4～8名，季度嘉獎(jiǎng)XXX0元。第六條半年度績效獎(jiǎng)金6.1適用范圍：客服管理部員工。6.2鼓勵(lì)方式：參照《泰昂能源鼓勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。第七條年度績效7.1適用范圍：客服部全體員工。7.2鼓勵(lì)方式：參照《泰昂能源鼓勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。第八條備品備件銷售嘉獎(jiǎng)：8.1依據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常