《酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》

新入職員工培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一部分酒店的概念一、酒店的定義二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店的分類和等級(jí)劃分四、酒店產(chǎn)品的基本特性五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置培訓(xùn)大綱第一部分酒店的概念一、酒店的定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第一時(shí)期客棧時(shí)期第二時(shí)期豪華酒店第三時(shí)期商業(yè)酒店第四時(shí)期現(xiàn)代酒店酒店發(fā)展的四個(gè)階段產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。二、酒店的發(fā)展歷程……酒店的分類商務(wù)性酒店主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁坎皇芗竟?jié)影響產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為善。度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。長(zhǎng)住性酒店此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議性酒店除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和齊全的娛樂(lè)設(shè)施。觀光性酒店多建造在旅游點(diǎn)，它不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游者得到精神上和物質(zhì)上的享受。按功能分類三、酒店的分類和等級(jí)劃分按規(guī)模分類酒店的分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店大型酒店客房在600間以上。按等級(jí)劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。四、酒店產(chǎn)品的特性無(wú)形性即時(shí)性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會(huì)形象影響性客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)會(huì)受到知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店的服務(wù)項(xiàng)目這樣幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間。

餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的、必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。六、酒店的的機(jī)構(gòu)設(shè)置置機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)運(yùn)營(yíng)后勤保障餐飲房務(wù)娛樂(lè)餐廳廳后廚廚前廳廳客房房康體體休閑閑財(cái)務(wù)務(wù)行政政人資資工程程保安安酒店的管理理層次服務(wù)操操作層層督導(dǎo)層（基基層管理））部門經(jīng)營(yíng)管管理層總經(jīng)理決策策層對(duì)客服務(wù)的的具體操作作者，是酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的具體體體現(xiàn)主管（領(lǐng)班班）主要負(fù)負(fù)責(zé)安排日日常工作，，監(jiān)督本班班組服務(wù)員員的服務(wù)工工作，隨時(shí)時(shí)檢查其服服務(wù)是否符符合服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。。主要負(fù)責(zé)本本部門人員員的工作分分工、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、指揮和和監(jiān)督；制制訂本部門門的工作計(jì)計(jì)劃，確定定經(jīng)營(yíng)方針針和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以求求得最大的的經(jīng)濟(jì)效益益。主要負(fù)責(zé)制制訂企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)方針針，確定和和尋找酒店店的客源市市場(chǎng)和發(fā)展展目標(biāo)，同同時(shí)對(duì)酒店店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略、管理理手段和服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等重大大業(yè)務(wù)問(wèn)題題做出決策策123456酒店的管理理原則對(duì)直接上司司負(fù)責(zé)的原原則二線部門為為一線部門門服務(wù)的原原則授權(quán)的原則則時(shí)間管理的的原則溝通協(xié)調(diào)的的原則目標(biāo)的原則則每個(gè)員工只只有一個(gè)上上司，只對(duì)對(duì)自己的直直接上司負(fù)負(fù)責(zé)。直接接上司指揮揮安排、檢檢查和督導(dǎo)導(dǎo)屬下的工工作，形成成一級(jí)管一一級(jí)的垂直直管理方式式。下級(jí)不不越級(jí)反映映，上級(jí)不不越權(quán)指揮揮，各安職職守，各盡盡其責(zé)。一線部門處處于對(duì)客的的前沿，他他們視客人人的需求為為己任，客客人的需求求就是命令令。為了保保證對(duì)客服服務(wù)機(jī)制的的暢通，二二線部門要要樹(shù)立大局局意識(shí)、服服務(wù)意識(shí)，，要保障一一線部門的的工作順利利進(jìn)行。為了提高管管理效率，，調(diào)動(dòng)下屬屬的積極性性，上司不不要大事小小事都攬?jiān)谠谧约菏稚仙希獙W(xué)會(huì)會(huì)授權(quán)。要要授權(quán)給那那些有責(zé)任任心、工作作能力強(qiáng)的的下屬，要要相信他們們的能力。。酒店的工作作特點(diǎn)決定定了任何一一項(xiàng)服務(wù)活活動(dòng)都是有有時(shí)間要求求的。一是是對(duì)客服務(wù)務(wù)有時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，二是是酒店內(nèi)部部的運(yùn)行也也要有時(shí)間間規(guī)定。這這就要求管管理人員要要牢固樹(shù)立立時(shí)間就是是金錢的觀觀念。酒店的溝通通協(xié)調(diào)十分分重要，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)強(qiáng)上下級(jí)、、部門間、、部門內(nèi)的的有效溝通通、主動(dòng)溝溝通，保證證溝通順暢暢。目標(biāo)是每個(gè)個(gè)管理人員員遵守的要要求，對(duì)確確立的目標(biāo)標(biāo)每個(gè)管理理者要認(rèn)真真完成。目目標(biāo)是一種種追求，也也是一種壓壓力。第二部分酒酒店意識(shí)一、服務(wù)意意識(shí)二、質(zhì)量意意識(shí)三、制度意意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意意識(shí)五、酒店員員工的從業(yè)業(yè)能力六、酒店員員工應(yīng)掌握握的基本知知識(shí)培訓(xùn)大大綱綱第二部分酒酒店店意識(shí)酒店意識(shí)，，就是每個(gè)個(gè)員工應(yīng)自自覺(jué)遵循的的酒店理念念。這些理理念對(duì)統(tǒng)一一員工的認(rèn)認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)導(dǎo)大家的行行為有著重重要的作用用。它包括括服務(wù)意識(shí)識(shí)、質(zhì)量意意識(shí)、制度度意識(shí)和團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等。一、酒店的的服務(wù)意識(shí)識(shí)服務(wù)意識(shí)，，是對(duì)酒店店服務(wù)員的的職責(zé)、義義務(wù)、規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)、、要求的認(rèn)認(rèn)識(shí)，要求求服務(wù)員時(shí)時(shí)刻保持客客人在我心心中的真誠(chéng)誠(chéng)感。酒店的服務(wù)務(wù)意識(shí)服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀儀表，就是是服務(wù)人員員在服務(wù)中中的精神面面貌、容貌貌修飾和著著裝服飾等等方面的要要求和規(guī)范范。服務(wù)言談服務(wù)言談，，是指服務(wù)務(wù)人員在迎迎賓接待服服務(wù)中語(yǔ)言言談吐方面面的具體要要求。服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人人員在工作作中的行為為、動(dòng)作方方面的具體體要求。服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人人員在服務(wù)務(wù)工作中，，在禮遇規(guī)規(guī)格和禮賓賓順序方面面應(yīng)遵循的的基本要求求和規(guī)范。。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，，這是迎賓賓禮節(jié)禮貌貌的基本要要求。服務(wù)務(wù)員對(duì)待賓賓客，態(tài)度度要和藹、、熱情、真真誠(chéng)、不卑卑不亢、大大方有禮。。經(jīng)常修飾容容貌要做到到勤理發(fā)、、勤洗澡、、勤修指甲甲、勤換衣衣服。員工通道入入口處或更更衣室都應(yīng)應(yīng)設(shè)衣鏡，，每一位員員工在進(jìn)入入崗位前都都應(yīng)對(duì)照檢檢查一下自自己的容貌貌。在工作崗位位，服務(wù)員員要按照季季節(jié)、場(chǎng)合合，穿統(tǒng)一一規(guī)定的工工制服。服服裝要洗滌滌干凈，熨熨燙平整，，紐扣要扣扣好。服務(wù)言談（1）遇見(jiàn)見(jiàn)賓客要面面帶微笑，，站立服務(wù)務(wù)，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好。如““您好”、、“早上好好”、“晚晚上好”等等。（2）和賓賓客談話時(shí)時(shí)，與賓客客保持一步步半的距離離為宜。說(shuō)說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)調(diào)要親切、、誠(chéng)懇，表表情要自然、大方方，表述要要得體，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了。。（3）向賓賓客提問(wèn)時(shí)時(shí)，語(yǔ)言要要適當(dāng)，注注意分寸。。（4）在與與賓客交談?wù)剷r(shí)，要注注意傾聽(tīng)，，讓對(duì)方把把話說(shuō)完，，不要搶話話和辯解。。（5）賓客客之間在交交談時(shí)，不不要趨前旁旁聽(tīng)，不要要在一旁窺窺視，更不不要隨便插插話干擾。。即使有急事非找找賓客不可可，也不要要打斷他們們的談話，，而應(yīng)在一一旁稍候，，待賓客有有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲聲：“對(duì)不不起，打擾擾一下”，，在得到賓賓客允許后后再發(fā)言。。（6）對(duì)外外來(lái)電話找找客人時(shí)，，一定要聽(tīng)聽(tīng)清要找賓賓客的姓名名、性別、、單位和房房間，然后后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確確地稱呼客客人。稱呼呼不當(dāng)，容容易引起客客人反感和和誤會(huì)。對(duì)對(duì)賓客的稱稱呼，應(yīng)根根據(jù)年齡、身份、、職務(wù)、性性別、婚否否來(lái)確定，，不能直接接點(diǎn)名道姓姓。對(duì)男賓賓可稱“先先生”，已已婚女賓可稱““太太”，，未婚女賓賓可稱“小小姐”。對(duì)對(duì)宗教界人人士一般稱稱“先生””，有職務(wù)務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)務(wù)舉舉止止（1）舉止止端莊，動(dòng)動(dòng)作文明，，坐要正直直，不前俯俯后靠。（2）在賓賓客面前應(yīng)應(yīng)禁止各種種不文明的的舉動(dòng)。（3）在上上班工作前前，不要吃吃帶有強(qiáng)烈烈異味的蔥蔥、蒜、韭韭菜等。（4）在工工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持安靜靜，做到““三輕”，，即說(shuō)話輕輕、走路輕、操操作輕。（5）賓客客之間在地地方狹小的的通道、過(guò)過(guò)道或樓梯梯間談話時(shí)，服務(wù)員員不能從中中間穿行，，應(yīng)先道一一聲“對(duì)不不起，請(qǐng)讓一一下”，待待對(duì)方挪動(dòng)動(dòng)后再?gòu)膫?cè)側(cè)面或背面面通過(guò)。如果無(wú)無(wú)意中碰撞撞賓客，先先主動(dòng)表示示道歉，說(shuō)說(shuō)聲“對(duì)不起起”，方可可離去。（6）對(duì)容容貌體態(tài)奇奇特或穿著著奇裝異服服的賓客，，切忌交頭頭接耳議論或或指手劃腳腳，不能模模仿譏笑。。對(duì)身體有有缺陷或病態(tài)的的賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)心心，周到服服務(wù)，不能能有任何嫌棄的的表情和動(dòng)動(dòng)作。服務(wù)禮禮儀儀（1）在客客房和餐廳廳的服務(wù)工工作中，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮禮賓順序，，做到先客客人、后主主人；先女賓賓，后男賓賓；先主要要賓客，后后其他賓客。。（2）不要要隨意打聽(tīng)聽(tīng)賓客的年年齡、職務(wù)務(wù)、家屬、、小孩、工資資收入等其其他隱私，，特別是不不要隨意詢問(wèn)問(wèn)女賓客的的情況。也也不要輕易易向賓客了解解隨身的服服裝、金銀銀首飾及貴貴重日用品的的價(jià)格、產(chǎn)產(chǎn)地，對(duì)賓賓客的物品品不要表露喜喜愛(ài)或羨慕慕，以免產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)。。（3）不輕輕易接受賓賓客贈(zèng)送的的禮品，如如出現(xiàn)不收可能失禮禮時(shí)，應(yīng)表表示深切謝謝意，禮品品收下后及時(shí)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處處理。（4）賓客客從服務(wù)員員身邊經(jīng)過(guò)過(guò)時(shí)，一定定要點(diǎn)頭示意，賓客客離開(kāi)酒店店時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)歡送，，并說(shuō)：“再再見(jiàn)，歡迎迎您再來(lái)””。樓層服服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客客人按電梯梯開(kāi)關(guān)，與與客人道別別。二、酒店的的質(zhì)量意識(shí)識(shí)酒店的質(zhì)量量主要包括括兩個(gè)方面面：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)量。而而這其中又又以服務(wù)質(zhì)質(zhì)量更為重重要。以質(zhì)質(zhì)量求生存存，以質(zhì)量量求信譽(yù)，，以質(zhì)量贏贏得市場(chǎng)，，以質(zhì)量贏贏得效益。。服務(wù)質(zhì)量量是酒店的的生命，是是效益，酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量好，受受益多，社社會(huì)形象整整體效果就就會(huì)好好。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不不僅增加回回頭客，更更使?jié)撛陬欘櫩凸忸?，，從而大大大提高酒店店的?jīng)濟(jì)效效益，使酒酒店在激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中立于于不敗之地地，并在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)穩(wěn)腳跟，發(fā)發(fā)展壯大。?？梢哉f(shuō)，，酒店的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)結(jié)底是服務(wù)務(wù)質(zhì)量的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)務(wù)質(zhì)量是酒酒店的生命命線。服務(wù)質(zhì)量的的含義服務(wù)質(zhì)量是是指酒店為為賓客提供供的服務(wù)適適合和滿足足需要的程程序。對(duì)于于酒店來(lái)講講，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好壞壞，主要來(lái)來(lái)自兩方面面的因素，，一方面是是物的因素素，即酒店店的“硬件件”因素，，包括酒店店的外型建建筑、設(shè)備備設(shè)施、房房間布局、、室內(nèi)裝修修、家具用用具的設(shè)置置等；另一一方面是人人的因素，，即酒店的的“軟件””設(shè)施，包包括酒店員員工的工作作作風(fēng)、工工作態(tài)度、、服務(wù)技能能、文化修修養(yǎng)等，這這兩方面也也是保證服服務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因素素。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的真正正內(nèi)涵，不不僅是賓客客需求滿足足的綜合反反映，也是是酒店“軟軟件”和““硬件”完完美結(jié)合的的具體體現(xiàn)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量特性功能性酒店的功能能就是為賓賓客提供生生活、工作作或社會(huì)交交際等最基基本的條件件，它包括括酒店建筑筑、設(shè)備、、設(shè)施、環(huán)環(huán)境及各種種服務(wù)項(xiàng)目目。功能性性是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量最起碼碼、最基本本的物性，，沒(méi)有基本本的服務(wù)功功能也就不不成其為酒酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指指賓客入住住酒店之后后，其費(fèi)用用開(kāi)支與所所得到的服服務(wù)是否相相等，價(jià)與與值是否相相符。酒店店服務(wù)的價(jià)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是是用盡可能能低的支出出，為客人人提供高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)。安全性安全是客人人關(guān)注的首首要問(wèn)題。。酒店的服服務(wù)員在為為賓客服務(wù)務(wù)的過(guò)程中中，必須充充分保證賓賓客的生命命和財(cái)產(chǎn)不不受威脅、、危害和損損失，身體體和精神不不受到傷害害；酒店的的機(jī)械設(shè)備備完好運(yùn)行，，食品和環(huán)環(huán)境干凈衛(wèi)衛(wèi)生，這些些都是服務(wù)務(wù)質(zhì)量中安全性性的重要方方面。時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于于服務(wù)工作作至關(guān)重要要。當(dāng)今社社會(huì)，時(shí)間間就是金錢錢。酒店的的服務(wù)能否否在時(shí)間上上滿足賓客客的要求，，是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的的表現(xiàn)。時(shí)時(shí)間性這一一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)為賓客服服務(wù)要做到到及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)時(shí)。舒適性賓客住進(jìn)酒店店，酒店的各各種設(shè)施要適適應(yīng)客人的生生活要求和習(xí)習(xí)慣。它包括括適用、舒服服、方便、整整潔、美觀和和有序。文明性文明性屬于精精神需求。在在酒店，賓客客一般都希望望能獲得自由由、親切、尊尊重、友好、、理解的氣氛氛和良好的人人際關(guān)系，享享受精神文明明的溫馨。文文明性是服務(wù)務(wù)質(zhì)量特性中一一個(gè)極為重要要的方面，它它充分體現(xiàn)服服務(wù)工作的特色。。酒店服務(wù)質(zhì)量量的基本內(nèi)容容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)設(shè)施完善的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目科學(xué)的服務(wù)程程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)態(tài)度靈活的服務(wù)方方式嫻熟的服務(wù)技技能快速的服務(wù)效效率專業(yè)化的員工工主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。沒(méi)有規(guī)矩，不不成方圓。一一流的服務(wù)、、一流的效益益要以科學(xué)、、嚴(yán)格的制度度為前提。酒酒店制度是為為實(shí)現(xiàn)酒店的的共同目標(biāo)，，反映酒店各各方面共同要要求，由酒店店各方共同認(rèn)認(rèn)可而達(dá)成的的行為規(guī)范協(xié)協(xié)議。酒店的規(guī)章制制度具有引導(dǎo)導(dǎo)作用、制約約作用、激勵(lì)勵(lì)作用。每位位員工必須自自覺(jué)遵守各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度。。制度是酒店店內(nèi)部的“憲憲法”，具有有嚴(yán)肅性、群群眾性、強(qiáng)制制性、規(guī)范性性等特點(diǎn)，每每一位員工必必須自覺(jué)遵守守、認(rèn)真執(zhí)行行。規(guī)章制度制定定之后就要不不折不扣地堅(jiān)堅(jiān)決執(zhí)行，不不論誰(shuí)違反制制度都應(yīng)自覺(jué)覺(jué)接受制度的的處罰。尤其其是酒店管理理者應(yīng)自覺(jué)遵遵守，帶頭執(zhí)執(zhí)行。管理者者的以身作則則，就是對(duì)群眾無(wú)無(wú)聲的命令。。三、制度意識(shí)識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整整體配合意識(shí)識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的角色、、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)運(yùn)作過(guò)程四個(gè)個(gè)方面。怎樣樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工工的團(tuán)隊(duì)情感感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的歸屬感感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。只有熱愛(ài)愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情情感是凝聚團(tuán)團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)無(wú)形紐帶。2、樹(shù)立員工工共同的目標(biāo)標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每每個(gè)員工的利利益，協(xié)調(diào)好好員工之間的的利益關(guān)系，，協(xié)調(diào)好員工工與團(tuán)隊(duì)的利利益關(guān)系，盡盡量使每個(gè)員員工的目標(biāo)和和利益與團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目標(biāo)和利利益一致，使使團(tuán)隊(duì)成為維維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大大家利益的共共同體。為了了共同的目標(biāo)標(biāo)大家走到一一起來(lái)，就要要齊心協(xié)力為為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)而努力力工作。3、擴(kuò)大參與與，加強(qiáng)溝通通要相信下屬，，發(fā)揮大家的的智慧和力量量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策。要為為管理者與員員工之間、員員工之間、管管理者之間的的相互溝通和和交流，積極極創(chuàng)造條件。。在團(tuán)隊(duì)中形形成上下之間間、員工之間間誠(chéng)摯溝通、、相互信任、、相互合作的的良好氛圍。。4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神在工作中既要要注意個(gè)人能能力的發(fā)揮，，又要注重整整體配合，使使大家意識(shí)到到個(gè)人失敗就就是團(tuán)隊(duì)的損損失。大家時(shí)時(shí)時(shí)處處要有有大局觀念，，以團(tuán)隊(duì)利益益為重，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，共同同前進(jìn)。五、酒店員工工的從業(yè)能力力…語(yǔ)言是酒店員員工與客人建建立良好關(guān)系系、留下深刻刻印象的重要要工具和途徑徑。語(yǔ)言不僅僅是交際、表表達(dá)的工具，，它本身還反反映、傳達(dá)酒酒店的企業(yè)文文化、員工的的精神狀態(tài)等等輔助信息。。酒店員工的的語(yǔ)言能力的的運(yùn)用主要體體現(xiàn)在以下幾幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表表達(dá)時(shí)，要注注意語(yǔ)氣的自自然流暢、和和藹可親，在在語(yǔ)速上保持持勻速表達(dá)，，任何時(shí)候都都要心平氣和和，禮貌有加加。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正正確。主要講講的是語(yǔ)句成成分的結(jié)構(gòu)搭搭配準(zhǔn)確無(wú)誤誤，其主要指指句子成分的的搭配是不是是準(zhǔn)確，詞性性是不是被誤誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)語(yǔ)句的因果關(guān)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)關(guān)系等方面的的正確使用。。這是語(yǔ)言表表達(dá)中一個(gè)非非常重要的方方面，邏輯不不清或錯(cuò)誤的的句子很容易易被客人誤解解。(4)身體語(yǔ)語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表表達(dá)中起著非非常重要的作作用，在人際際交往中，身身體語(yǔ)言甚至至在某種程度度上超過(guò)了語(yǔ)語(yǔ)言本身的重重要性。酒店店員工在運(yùn)用用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w體語(yǔ)言，共同同構(gòu)造出讓客客人感到易于于接受和感到到滿意的表達(dá)達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)客人需需要的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、酒店的的地點(diǎn)、客人人的身份、客客人的心理狀狀態(tài)等具體情情況采用適當(dāng)當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言言進(jìn)行表達(dá)。。駕馭自如的語(yǔ)語(yǔ)言能力(1)酒店員員工在與客人人的交往中，，首先應(yīng)把客客人當(dāng)作“熟熟悉的陌生人人”每一位新新來(lái)的客人盡盡管對(duì)于酒店店員工都是陌陌生的，但在在交往時(shí)，卻卻要把客人當(dāng)當(dāng)作已經(jīng)相處處很長(zhǎng)時(shí)間的的老朋友來(lái)看看待，這樣，，酒店員工在在提供服務(wù)時(shí)時(shí)，便會(huì)擺脫脫過(guò)于機(jī)械的的客套和被動(dòng)動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)態(tài)，使客人感感覺(jué)到一種比比較自然的但但又出自真心心誠(chéng)意的禮遇遇。牢牢吸引客人人的交際能力人際交往所產(chǎn)產(chǎn)生的魅力是是非常強(qiáng)大的的，它使客人人對(duì)酒店員工工及酒店產(chǎn)生生非常深刻的的印象，而良良好的交際能能力則是酒店店員工在服務(wù)務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的重要要基礎(chǔ)。(2)給客客人留留下美美好的的第一一印象象第一印印象對(duì)對(duì)人際際交往往的建建立和和維持持是非非常重重要的的，給給人記記憶最最深的的常常常是第第一次次接觸觸所留留下的的印象象。而而儀表表、儀儀態(tài)的的優(yōu)美美，真真誠(chéng)的的微笑笑，無(wú)無(wú)微不不至的的禮貌貌則是是給客客人留留下美美好第第一印印象的的關(guān)鍵鍵。(3)人際際關(guān)系系的建建立還還應(yīng)當(dāng)當(dāng)有始始有終終持之之以恒恒每一個(gè)個(gè)酒店店員工工都應(yīng)應(yīng)當(dāng)持持之以以恒地地與客客人建建立良良好的的人際際關(guān)系系，不不能因因自己己一時(shí)時(shí)的失失誤和和思考考的不不周而而使客客人感感到怠怠慢，，從而而斷送送自己己在其其他時(shí)時(shí)候以以及其其他員員工與與客人人所建建立的的良好好人際際關(guān)系系。敏銳的的觀察察能力力觀察能能力的的實(shí)質(zhì)質(zhì)就在在于善善于想想客人人之所所想，，將自自己置置身于于客人人的處處境中中，在在客人人開(kāi)口口言明明之前前將服服務(wù)及及時(shí)、、妥帖帖地送送到。。敏銳銳的的觀觀察察能能力力(1)善善于于觀觀察察客客人人身身份份、、外外貌貌客人人是是千千差差萬(wàn)萬(wàn)別別的的，，不不同同年年齡齡、、不不同同性性別別、、不不同同職職業(yè)業(yè)的的客客人人對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的需需求也也是是不不同同的的。。客客人人在在不不同同的的場(chǎng)場(chǎng)合合、、不不同同的的狀狀態(tài)態(tài)下下，，其其需需求求也也是是不不一一樣樣的的。。(2)善善于于觀觀察察客客人人語(yǔ)語(yǔ)言言，，從從中中捕捕捉捉客客人人的的服服務(wù)務(wù)需需求求酒店店員員工工從從與與客客人人的的交交際際談?wù)勗捲捇蚧蚩涂腿巳酥g間的的談?wù)勗捲?、、客客人人的的自自言言自自語(yǔ)語(yǔ)中中，，往往往往可可以以辨辨別別出出客客人人的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)、、喜喜好好、、興興趣趣及及欠欠滿滿意意的的地地方方。。(3)善善于于觀觀察察客客人人的的情情緒緒不適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡囊嘁嗖讲揭嘁嘹呞?，，只只?huì)會(huì)使使客客人人感感到到心心理理上上的的壓壓力力。。所所以以，，既既要要使使客客人人感感到到酒酒店店員員工工的的服服務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)處處不不在在，，又又要要使使客客人人感感到到輕輕松松自自如如，，這這樣樣使使客客人人既既感感到到自自由由空空間間的的被被尊尊重重，，又又時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)能能體體會(huì)會(huì)到到酒酒店店關(guān)關(guān)切切性性的的服服務(wù)務(wù)。。(4)善善于于觀觀察察客客人人心心理理狀狀態(tài)態(tài)客人人的的心心理理非非常常微微妙妙地地體體現(xiàn)現(xiàn)在在客客人人的的言言行行舉舉止止中中，，酒酒店店員員工工在在觀觀察察那那些些有有聲聲的的語(yǔ)語(yǔ)言言的的同同時(shí)時(shí)，，還還要要注注意意通通過(guò)過(guò)客客人人的的行行為為、、動(dòng)動(dòng)作作、、儀儀態(tài)態(tài)等等無(wú)無(wú)聲聲的的語(yǔ)語(yǔ)言言來(lái)來(lái)揣揣度度客客人人細(xì)細(xì)微微的的心心理理。。深刻刻的的記記憶憶力力深刻刻的的記記憶憶里里可可以以產(chǎn)產(chǎn)生生的的作作用用①使使客客人人所所需需要要的的服服務(wù)務(wù)能能夠夠得得到到及及時(shí)時(shí)、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的提提供供。。a.提提供供資資信信的的及及時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)在服服務(wù)務(wù)中中，，及及時(shí)時(shí)解解答答客客人人關(guān)關(guān)于于酒酒店店服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、特特色色菜菜肴肴、、煙煙酒酒茶茶、、點(diǎn)點(diǎn)心心的的價(jià)價(jià)格格、、特特點(diǎn)點(diǎn)或或周周邊邊的的城城市市交交通通、、旅旅游游等等方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題。。b.實(shí)實(shí)體體性性的的延延時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)客人人員員工工辦辦理理的的事事宜宜，，需需要要員員工工能能牢牢牢牢地地記記住住客客人人所所需需的的服服務(wù)務(wù)，，并并在在稍稍后后的的時(shí)時(shí)間間中中準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地予予以以提提供供，，不不會(huì)會(huì)使使客客人人所所需需的的服服務(wù)務(wù)被被迫迫延延時(shí)時(shí)或或干干脆脆因因?yàn)闉楸槐贿z遺忘忘而而得得不不到到滿滿足足。。②使使酒酒店店員員工工在在提提供供服服務(wù)務(wù)中中運(yùn)運(yùn)用用自自如如，，不不出出差差錯(cuò)錯(cuò)。。員工工要要牢牢記記相相對(duì)對(duì)復(fù)復(fù)雜雜的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范，，才才能能在在服服務(wù)務(wù)中中嫻嫻熟熟自自如如地地運(yùn)運(yùn)用用。。③使酒店店的服務(wù)務(wù)資源能能夠得到到最大程程度的挖挖掘利用用。員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)酒店店的各種種服務(wù)設(shè)設(shè)施了如如指掌，，在客人人需要的的時(shí)候，，可以如如數(shù)家珍珍地一一一加以介介紹，使使酒店的的服務(wù)資資源能夠夠盡快地地為客人人所知。。④使客人人能夠得得到個(gè)性性化的、、有針對(duì)對(duì)性的周周到服務(wù)務(wù)?？腿耸且灰粋€(gè)異常常復(fù)雜的的群體，，而我們們提倡的的是個(gè)性性化的服服務(wù)，這這就需要要員工對(duì)對(duì)客人的的情況有有一定程程度的了了解。在在對(duì)客服服務(wù)中可可以根據(jù)據(jù)自己的的記憶能能力迅速速地把握握客人的的特征，，從而能能夠?yàn)榭涂腿颂峁┕└行?、更有有針?duì)性性的服務(wù)務(wù)。⑤使客人人能夠從從員工的的細(xì)節(jié)記記憶中感感受到自自己的重重要如如果果一位客客人的姓姓名、籍籍貫、職職業(yè)、性性格、興興趣愛(ài)好好、飲食食習(xí)慣等等被酒店店員工記記住，并并在與客客人的交交往中能能夠被酒酒店員工工恰當(dāng)?shù)氐乇憩F(xiàn)出出來(lái)，客客人將會(huì)會(huì)感到有有種受尊尊重、被被重視感感，從中中感受到到自己存存在的意意義與價(jià)價(jià)值，這這有助于于客人對(duì)對(duì)酒店產(chǎn)產(chǎn)生相當(dāng)當(dāng)良好的的印象。。①重復(fù)式式的強(qiáng)化化記憶記憶是靠靠多次重重復(fù)不斷斷強(qiáng)化腦腦神經(jīng)細(xì)細(xì)胞的結(jié)結(jié)果，一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，重復(fù)復(fù)記憶的的次數(shù)越越多，一一樣?xùn)|西西就容易易被記住住。這就就要求酒酒店員工工不僅在在平時(shí)服服務(wù)中記記憶，在在休息或或待命狀狀態(tài)時(shí)，，也要不不斷地重重復(fù)強(qiáng)化化。②理解式式的記憶憶當(dāng)一樣?xùn)|東西被理理解了的的時(shí)候，，記憶就就深刻。。所以，，對(duì)那些些一時(shí)難難以記住住的復(fù)雜雜事物，，可以先先弄清楚楚它是憑憑什么原原理工作作，為什什么要這這樣，搞搞清楚了了以后，，“骨頭頭”就會(huì)會(huì)很快地地被啃下下來(lái)。③特征式式的記憶憶當(dāng)人們把把握了某某一事物物的特點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，記記憶就會(huì)會(huì)比較深深刻。例例如一位位客人的的鼻梁比比較高，，或者像像自己認(rèn)認(rèn)識(shí)的某某個(gè)人，，這位客客人的其其他附屬屬特征就就容易被被順帶地地記住。。④實(shí)踐中中的校錯(cuò)錯(cuò)記憶有一些東東西確實(shí)實(shí)并不是是一下子子就能記記住的，，而是需需要與實(shí)實(shí)踐結(jié)合合起來(lái)。。通過(guò)實(shí)實(shí)際操作作幾次，，再對(duì)照照服務(wù)程程序、規(guī)規(guī)范，看看有哪些些與之不不相符合合，然后后再校正正過(guò)來(lái)，，這樣的的記憶印印象就比比較深刻刻。常用的記記憶方法法靈活機(jī)智智的應(yīng)變變能力靈活機(jī)智智的應(yīng)變變能力，，對(duì)酒店店員工而而言，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在突發(fā)發(fā)事件的的處理上上。遇上上突發(fā)事事件，酒酒店員工工應(yīng)當(dāng)做做到：（1）迅迅速了解解矛盾產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，客客人的動(dòng)動(dòng)機(jī)，并并善意地地加以疏疏導(dǎo)。（2）用用克制與與禮貌的的方式勸勸說(shuō)客人人心平氣氣和地商商量解決決，這樣樣的態(tài)度度常常是是使客人人忿忿之之情得以以平息的的“鎮(zhèn)靜靜劑”。。對(duì)客服務(wù)務(wù)中應(yīng)掌掌握的