交付及售后服務(wù)管理規(guī)范

4/4交付及售后服務(wù)管理規(guī)范文件編號版本號修改號A01售后服務(wù)目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定本規(guī)范。2職責(zé)2.1營銷部：作為公司外部顧客的代表，是公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理的唯一聯(lián)絡(luò)窗口。2.2品保部：回復(fù)產(chǎn)品的顧客抱怨。2.3生產(chǎn)部：作為內(nèi)部客戶調(diào)查之主導(dǎo)單位。2.4在公司內(nèi)部，下一道工序?yàn)樯系拦ば虻念櫩?，各道工序的主管?fù)責(zé)日常的工作處理，并要求及時準(zhǔn)確地向上一級主管匯報。2.5在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮：a）法律法規(guī)要求；b）與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果；c）產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。3交付及售后服務(wù)主要內(nèi)容3.1交付前的準(zhǔn)備3.1.1產(chǎn)品終檢合格后，由物流員與顧客聯(lián)系，落實(shí)交付事宜。3.1.2物流員根據(jù)聯(lián)系情況作出交付安排，并通知倉庫辦理出庫手續(xù)。如為他方代運(yùn)，應(yīng)和代運(yùn)方簽訂合同協(xié)議，明確質(zhì)量職責(zé)。3.1.3發(fā)運(yùn)前，憑銷售內(nèi)勤出具的《發(fā)貨單》經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后方可辦理成品出庫。3.1.4倉庫保管員必須按《發(fā)貨單》逐一核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)錯、漏裝等問題時，應(yīng)重新按清單要求調(diào)整，直至確認(rèn)無誤。3.2交付3.2.1顧客自提如合同規(guī)定或經(jīng)商定由顧客自己提貨,則由銷售內(nèi)勤和成品倉庫保管員與對方來人共同按《成品發(fā)貨單》核對,如發(fā)現(xiàn)清單與實(shí)物不符,銷售內(nèi)勤應(yīng)查明原因,經(jīng)公司銷售部經(jīng)理同意,顧客再次確認(rèn)無誤后,重新裝箱，并在公司提供的《發(fā)貨單》上簽明收貨人的姓名后方可交付。3.2.2供方送貨合同規(guī)定，由供方負(fù)責(zé)送貨，應(yīng)視運(yùn)輸可能和經(jīng)濟(jì)性，采用公司車隊(duì)送貨或委托外部運(yùn)輸兩種方式；當(dāng)需要委托外部運(yùn)輸時，由物流員負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)輸單位，并對其運(yùn)輸質(zhì)量保證能力進(jìn)行驗(yàn)證。在出運(yùn)時，由司機(jī)點(diǎn)收數(shù)量，并在《出庫單》或《送貨單》上簽名，交付車隊(duì)。產(chǎn)品運(yùn)抵目的地后,由顧客按照《發(fā)貨清單》內(nèi)容開箱核對,如發(fā)現(xiàn)清單與實(shí)物不符或其它質(zhì)量問題時，由顧客直接與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系,經(jīng)供貨方確認(rèn),同意后卸貨或退貨。最后顧客在《送貨單》上簽收實(shí)收數(shù)量，由委托運(yùn)輸方司機(jī)帶回交給供貨方。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，途中發(fā)生短少、受潮等損失,一切責(zé)任由委托運(yùn)輸方全部負(fù)責(zé)。3.3外部顧客抱怨：3.3.1營銷部在接到顧客抱怨后，根據(jù)抱怨內(nèi)容填寫《售后服務(wù)及反饋記錄》，若客戶有特殊格式要求即按客戶的格式填寫，并附相關(guān)資料，交由品保部進(jìn)行調(diào)查或研判，營銷部登記下發(fā)及收回的記錄。3.3.2品保部研判原因后，若為本公司責(zé)任時，則召集相關(guān)單位研擬對策，并由相關(guān)單位進(jìn)行改善；若非屬本公司之責(zé)任，則直接轉(zhuǎn)營銷部通知顧客。3.3.3對未及時回復(fù)營銷部，品管部應(yīng)于月底前提出說明報告。根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3.4外部信息的收集反饋營銷部應(yīng)不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式搜集、匯總訪談內(nèi)容，如為抱怨內(nèi)容，依3.1執(zhí)行；如為建議或要求，營銷部召集相關(guān)單位開評審會，若判斷可以滿足要求時，即確定權(quán)責(zé)及實(shí)施日期并執(zhí)行，由營銷部回復(fù)顧客。若不可行時，由營銷部與顧客協(xié)調(diào)，取得顧客同意。定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見，對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)3.5外部顧客不良退貨和拒收產(chǎn)品：3.5.1對于顧客的不良退貨，由營銷部與客戶以郵件或去客戶現(xiàn)場確認(rèn)的形式確認(rèn)不良的狀況，若屬合約范圍內(nèi)的不良則由營銷部通知相關(guān)部門商討解決方案，并將結(jié)果匯報管理代表；若超出合約范圍或?qū)︻櫩驮斐芍卮笥绊懙牟涣?，則按顧客抱怨5.1執(zhí)行；若由品管確認(rèn)該批退貨已在之前依5.1進(jìn)行處理，則不再重復(fù)處理。以上工作確認(rèn)全部完成后，不良品做報廢處理并由品保部開據(jù)報廢申請單。3.5.2品保部與營銷部每月統(tǒng)計(jì)顧客退貨率，并分析與改進(jìn)（或可采用QC手法）。3.5.3當(dāng)出現(xiàn)顧客拒收產(chǎn)品并對顧客的生產(chǎn)造成或即將造成停產(chǎn)等重大影響時，應(yīng)由營銷部召集，立即組成由經(jīng)理級以上主管任組長的調(diào)查組，全權(quán)負(fù)責(zé)處理該事件，并隨時向總經(jīng)理匯報進(jìn)展情況。待該事件完全處理完成后，將整個處理過程以報告書的形式報請總經(jīng)理。4售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求4.1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角4.2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決4.3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4.4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需現(xiàn)場服務(wù)，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，履行對客戶的承諾。4.5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求4.6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況4.7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意調(diào)查表4.8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決4.9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決4.10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表5管理考核5.1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良即為投訴5.2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶;對用戶索要財物，并提出無理要求的;因個人原因未及時為用戶服務(wù)的;因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的.5.3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任5.4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5.5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次5.6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱等），罰款20元/次6業(yè)務(wù)程序直接解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答6.1用戶服務(wù)信息處理流程（含投訴）函電解答顧客需求服務(wù)-含投訴用戶顧客需求服務(wù)-含投訴用戶開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理銷售組織專題會議制定專門處理方案銷售組織專題會議制定專門處理方案開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理復(fù)雜總經(jīng)理總經(jīng)理技術(shù)品管銷售等補(bǔ)供備件及資料補(bǔ)供備件及資料建立用戶清單、服務(wù)檔案建立用戶清單、服務(wù)檔案6.2用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號等信息下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況與用戶落實(shí)貨物接收情況6.3用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存7、統(tǒng)計(jì)報表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用,售后派人（人、次/天）及費(fèi)用售后材料費(fèi)用,售后運(yùn)輸費(fèi)用,售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管、工程、營銷、高層領(lǐng)導(dǎo)。8、相關(guān)文件化信息QD8.5.8《倉庫管理規(guī)范》QD8.7.1《不合格控