LBT011-2011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了游客中心的設置要求、設施配備及服務的內容、形式和管理辦法。本標準適用于國內各類旅游景區(qū)中的游客中心。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775—2003旅游區(qū)（點）GB/T18973—2003旅游廁所質量等級的劃分與評定JGJ502001城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。 本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等類旅游景區(qū)。3.2游客中心touristcentre旅游景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費的。3.3基本游客服務basictouristservice設施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。

包括廁所、寄存服務、無障礙3.4旅游咨詢touristconsultation為游客提供相關的咨詢服務，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒。3.5旅游投訴touristcomplaint旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。3.6旅游管理touristmanagement對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理， 包括旅投訴聯網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。3.7其他游客服務othertouristservice雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務，設立醫(yī)務室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架?？倓t游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。游客中心的建設，應符合旅游景區(qū)總平面布局要求。A律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。選址游客中心選址應與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協調，不破壞景區(qū)景觀。游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地區(qū)。類型6.1大型游客中6.1大型游客中5A級旅游景區(qū)中年服務游客量60萬（含）人次以上的游客6.26.2中型游客中心：4A3A30萬?60萬（含）人6.36.3小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務游客量小于30萬（含）人次的游客中心。功能旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務。旅游景區(qū)游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的引入指導功能。建筑物8.18.1.18.1.8.18.1.18.1.28.1.3建筑規(guī)模大型游客中心：建筑面積應大于中型游客中心：建筑面積不應少于小型游客中心：建筑面積不應少于150。100m2小幾821 游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元和出入口。8.2.2 游客中心建筑應符合景區(qū)主題。823 建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協調。824 游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近 200m范圍宜設置客中心的引導路標。200m。JGJ502001的規(guī)定。內部空間游客中心游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。服務區(qū)服務區(qū)應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。服務區(qū)建筑面積不應少于游客中心建筑面積的 60%公共廁所的設置標準，應符合GB/T18973—2003中一星級廁所的規(guī)定。辦公區(qū)辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。辦公區(qū)不對外開放，與服務區(qū)應相對分離，既有聯系又互不干擾。附屬區(qū)附屬區(qū)應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。設施配備咨詢設施區(qū)活動預告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上虛擬景區(qū)游覽系統。展示宣傳設施應設置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產品、紀念品、科普環(huán)保書籍。4個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。2個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。配合當地旅游活動不斷更換。件內容準確，查閱方便。墻。

大型游客中心應設置循環(huán)播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建筑物外9.3.1

休息設施應設置游客休息區(qū)，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游人的短暫休息闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。應提供飲水設施。特殊人群服務設施應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。服務咨詢員識，熟練使用游客中心的辦公設備。工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。工作，應提供普通話語言服務。作，應提供普通話語言服務。咨詢服務人員應做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作?？山⑾鄳獧C制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。禮儀程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。咨詢服務人員在工作時間應統一著裝，佩戴統一的徽標胸牌。培訓應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓， 定期培訓至少半年一次。服務內容10.4.110.4.210.4.3紹等。10.4.410.4.510.4.6

回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導游圖及景點介接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。服務方式在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統， 提供相應的旅游信息。根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面對面服務。咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務。服務語言漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢服務。外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情況，提供其他外語語種的咨詢服務。服務時間每天的開放時間應當根據旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行公示。環(huán)保和環(huán)衛(wèi)環(huán)保應采用生態(tài)環(huán)保技術的材料和設備。宜考慮太陽能設備和循環(huán)凈水設備。應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。環(huán)境衛(wèi)生游客中心室內外地面應無污水、污物。建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。管理和制度管理機構游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。管理辦法游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法， 根據管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。服務規(guī)范游客中心主管部門應制訂詳細的服務規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構從事商業(yè)性活動。管理制度應制訂值班負責人制度。應建立值班日志制度。應制訂定期分析服務質量制度。應建立重要情況匯報制度。監(jiān)督與檢查游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。名稱和標志中英文名稱中文名稱為游客中心，英文名稱為TouristCentre。標志及構成要素(information)的第一個字母i號要素的構成，參見附錄。名稱”。XX”的名稱。旅游景區(qū)設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。標志的視覺識別系統游客中心標“i”見圖A.1，標志的顏色應為CMYK