電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件

BySylviaHan網(wǎng)店運(yùn)營與管理BySylviaHan網(wǎng)店運(yùn)營與管理1能夠建立淘寶平臺(tái)店鋪，并有成交訂單目標(biāo)分類1. 能進(jìn)行市場調(diào)研以及店鋪定位2. 能開設(shè)網(wǎng)上店鋪3. 能進(jìn)行店鋪裝修

4. 能對(duì)網(wǎng)上店鋪進(jìn)行日常管理5. 能進(jìn)行店鋪推廣能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1. 了解網(wǎng)上開店的應(yīng)該基本的基本素質(zhì)和基本條件2. 掌握網(wǎng)上開店的基本流程3. 掌握網(wǎng)上店鋪推廣的主要方法4. 掌握網(wǎng)店客服的主要方法5.掌握網(wǎng)店物流解決辦法課程目標(biāo)能夠建立淘寶平臺(tái)店鋪，并有成交訂單目標(biāo)1. 能進(jìn)行市場調(diào)研以23職業(yè)崗位描述網(wǎng)店專員網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店，接受客戶網(wǎng)上咨詢并達(dá)成銷售、處理售后問題。網(wǎng)店美工商品拍照與圖片處理、網(wǎng)店裝修網(wǎng)店運(yùn)營人員商品日常管理、網(wǎng)店推廣、活動(dòng)管理等。網(wǎng)店店長管理網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門工作，完成網(wǎng)店運(yùn)營目標(biāo)。3職業(yè)崗位描述網(wǎng)店專員網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店，接受客戶網(wǎng)上咨詢并達(dá)開店準(zhǔn)備網(wǎng)店開設(shè)發(fā)布產(chǎn)品日常運(yùn)營由基礎(chǔ)內(nèi)容逐層深入；分組進(jìn)行教學(xué)，評(píng)估；授課內(nèi)容開店準(zhǔn)備網(wǎng)店開設(shè)發(fā)布產(chǎn)品日常運(yùn)營由基礎(chǔ)內(nèi)容逐層深入；授課內(nèi)容4網(wǎng)店美工網(wǎng)店客服運(yùn)營專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員分組職能設(shè)置店長-記錄團(tuán)隊(duì)里所有的成員的工作內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)所有花費(fèi)及績效考核，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出單，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)；網(wǎng)店美工-拍攝及美化圖片，網(wǎng)店裝修，具有一定審美，最好具有美圖秀秀功底；網(wǎng)店客服-訂單的跟蹤回復(fù)以及糾紛的處理，有耐心并且‘細(xì)心，做事嚴(yán)謹(jǐn)有條理，具有親和力，善交談；運(yùn)營專員-工貨源的尋找、物流房方式方式‘具有資源優(yōu)勢以及人脈優(yōu)勢；具備探索能力，能吃苦；網(wǎng)絡(luò)推廣專員-熟悉社交平臺(tái)，能夠迅速定位目標(biāo)客戶進(jìn)行店鋪推廣，優(yōu)化推廣店長課程分組網(wǎng)店美工網(wǎng)店客服運(yùn)營專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員分組職能設(shè)置店長-記錄團(tuán)5分組結(jié)果文檔名稱：第x組分組結(jié)果組隊(duì)名稱：隊(duì)長：隊(duì)員及職能：店鋪經(jīng)營類目：平臺(tái)選擇：淘寶or速賣通店鋪地址及店鋪名稱：分組結(jié)果文檔名稱：第x組分組結(jié)果61開店前期準(zhǔn)備1開店前期準(zhǔn)備701店鋪定位02貨源尋找目錄01店鋪定位02貨源尋找目錄801店鋪定位02貨源尋找目錄01店鋪定位02貨源尋找目錄91.1電子商務(wù)的概念特點(diǎn)與形式1.1電子商務(wù)的概念特點(diǎn)與形式10什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)信息流商流資金流物流在線洽談尋找客戶支付收款下單購買在線發(fā)貨電子報(bào)關(guān)電子納稅什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)信息流商流資金流物11買家接受到商品信息進(jìn)店挑選商品比較、咨詢什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)下單/支付物流配送及收貨評(píng)價(jià)客戶管理和關(guān)系維護(hù)買家接受進(jìn)店挑選商品比較、咨詢什么是電子商務(wù)——深層次的電子12電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用尋找、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)信息各種信息比較洽談?dòng)嗁徃犊钗锪髋渌蜕唐夫?yàn)收消費(fèi)者服務(wù)和支持【電子商務(wù)的一般流程】電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用尋找、發(fā)現(xiàn)各種信息比較洽談?dòng)?3電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用降低成本，提高效率沒有時(shí)間和地域的限制公平享用信息資源減少了交易的中間環(huán)節(jié)增強(qiáng)了買賣雙方之間的互動(dòng)性快捷的信息傳遞速度電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用降低成本，提高效率沒有時(shí)間和地域的限制公14發(fā)展歷史1997年開始起步，主要是一些IT廠商和媒體1999年馬云成立來阿里巴巴。同年，創(chuàng)辦了易趣（中國第一個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站）1999年6月，攜程網(wǎng)的創(chuàng)建1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成立2000年5月，聯(lián)想和金山共同投資組建了卓越2000年12月，軟銀投資2000萬美元與阿里巴巴結(jié)盟2000年上半年，電子商務(wù)高速膨脹，下半年，金融危機(jī)2003年SARS爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)交易成為最受青睞的交易手段，馬云投資了1億元人民幣推出淘寶，并創(chuàng)建支付寶2006年，亞馬遜收購卓越2008年網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模超過千億發(fā)展歷史1997年開始起步，主要是一些IT廠商和媒體15電子商務(wù)形式B2B：阿里巴巴、中國供應(yīng)商、中國制造商、慧聰網(wǎng)、中國化工網(wǎng)B2C：京東、亞馬遜、紅孩子、蘑菇街、美麗說C2C：淘寶電子商務(wù)形式B2B：阿里巴巴、中國供應(yīng)商、中國制造商、慧聰網(wǎng)16電子商務(wù)的主要表現(xiàn)形式——B2C的類型1、綜合商城：如淘寶商城2、專一整合型：如賽V網(wǎng)3、百貨商店：如亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等4、垂直網(wǎng)店：如麥考林、紅孩子、京東商城等5、復(fù)合品牌店：如李寧、佐丹奴、百麗等6、輕型品牌店：如PPG、夢芭莎等7、服務(wù)型網(wǎng)店：如易美、亦得代購8、導(dǎo)購引擎型：如愛比網(wǎng)電子商務(wù)的主要表現(xiàn)形式——B2C的類型1、綜合商城：如淘寶商17電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件181.2網(wǎng)店市場調(diào)研1.2網(wǎng)店市場調(diào)研19市場調(diào)研MarketingResearch市場調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場有關(guān)的信息，特別是有關(guān)消費(fèi)者的需求、購買動(dòng)機(jī)和購買行為等方面的信息，從而把握市場現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，有針對(duì)性地制定營銷策略，取得良好的營銷效益。市場調(diào)研的定義市場調(diào)研市場調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理20你知道哪些市場調(diào)研方法？圖3.1：街頭問卷調(diào)查你知道哪些市場調(diào)研方法？圖3.1：街頭問卷調(diào)查21圖3.2：電話訪談圖3.2：電話訪談22圖3.3：討論小組圖3.3：討論小組23圖3.3：神秘訪問員圖3.3：神秘訪問員24直接收集第一手資料，如問卷調(diào)查、專家訪談和電話調(diào)查等。直接調(diào)查間接收集第二手資料，如報(bào)紙、雜志、電臺(tái)等媒介刊播的現(xiàn)成資料。間接調(diào)查市場調(diào)研的方法直接收集第一手資料，如問卷調(diào)查、專家訪談和電話調(diào)查等。直接調(diào)25在線調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷設(shè)計(jì)的過程問卷的版式要求在線調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)問卷的基本結(jié)構(gòu)26問卷的基本結(jié)構(gòu)請問：一份標(biāo)準(zhǔn)的市場調(diào)查問卷應(yīng)該包括哪幾部分內(nèi)容？1.標(biāo)題2.說明信3.填表說明4.正文5.作業(yè)記錄問卷的基本結(jié)構(gòu)請問：一份標(biāo)準(zhǔn)的市場調(diào)查問卷應(yīng)該包括哪幾部分內(nèi)27問卷的基本結(jié)構(gòu)—標(biāo)題問卷的標(biāo)題是概括說明調(diào)查研究主題，使被調(diào)查者對(duì)所要回答什么方面的問題有一個(gè)大致的了解。確定標(biāo)題應(yīng)簡明扼要，易于引起回答者的興趣。例如“大學(xué)生消費(fèi)狀況調(diào)查”，“我與廣告——公眾廣告意識(shí)調(diào)查”等。而不要簡單采用“問卷調(diào)查”這樣的標(biāo)題，它容易引起回答者因不必要的懷疑而拒答。注意：標(biāo)題應(yīng)該盡可能得簡明扼要，一目了然，最好是能夠激發(fā)被訪者的興趣度和責(zé)任感。問卷的基本結(jié)構(gòu)—標(biāo)題問卷的標(biāo)題是概括說明調(diào)查研究主題，使被調(diào)28主要是用來說明調(diào)查的目的、需要了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等。有些問卷還要有問候語，以引起被訪者的重視。同時(shí)還要向被訪者介紹調(diào)查組織單位、請求被訪者合作、向被訪者表示感謝等。作用用詞語氣必須禮貌、熱情、誠懇、大方；內(nèi)容主要是簡要介紹調(diào)查的目的、需了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等；還需對(duì)涉及被訪者的隱私信息或商業(yè)機(jī)密作保密承諾，以爭取被訪者的積極參與。要求問卷的基本結(jié)構(gòu)—問候語主要是用來說明調(diào)查的目的、需要了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等。29“公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)調(diào)查問卷”問候語——女士/小姐/先生：您好！

我是北方市場調(diào)查公司的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)的調(diào)查，目的是想了解人們對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的看法和意見。您的回答無所謂對(duì)錯(cuò)，只要是您真實(shí)的情況可看法即可。我們對(duì)您的回答將完全保密。可能要耽誤您15分鐘左右的時(shí)間，請您配合，謝謝您的合作。

問候語主持調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目的資料保密訪問所需時(shí)間意見的重要性感謝“公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)調(diào)查問卷”問候語——女士/小姐/先生：30問卷的基本結(jié)構(gòu)—填表說明填表說明，也稱指導(dǎo)語，是用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。不同的調(diào)查問卷，對(duì)指導(dǎo)語的要求不一樣，指導(dǎo)語所采取的形式也多種多樣：屬于“填表說明”如：請?jiān)诜夏闆r的項(xiàng)目旁“□”內(nèi)打“√”如：請?jiān)诿恳粋€(gè)問題后適合你自己情況的答案序號(hào)上劃圈，或在“____”處填上適當(dāng)?shù)膬?nèi)容卷頭指導(dǎo)語一般針對(duì)具體某個(gè)問題作指示如:（可選多個(gè)答案）注：無特殊說明的情況下，一律只選一項(xiàng)!卷中指導(dǎo)語問卷的基本結(jié)構(gòu)—填表說明填表說明，也稱指導(dǎo)語，是用來指導(dǎo)被調(diào)31電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件32問卷的基本結(jié)構(gòu)—正文調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，是調(diào)查問卷中最主要的部分，又叫正文部分，同時(shí)也是問卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵部分。

它主要是以提問的形式提供給被調(diào)查者，這部分內(nèi)容設(shè)計(jì)的好壞直接影響整個(gè)調(diào)查的價(jià)值。

主要包括：各類問題及其答項(xiàng)、問題的編碼。問卷的基本結(jié)構(gòu)—正文調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，是調(diào)33電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件34問卷的基本結(jié)構(gòu)—作業(yè)記錄問卷的基本結(jié)構(gòu)—作業(yè)記錄35綜合優(yōu)化問題類型提問方法問題次序問卷設(shè)計(jì)的過程綜合優(yōu)化問題類型提問方法問題次序問卷設(shè)計(jì)的過程36開放式問題(open-endquestions）1.自由回答法它要求被調(diào)查者根據(jù)問題要求，用文字形式自由表述。例：“你對(duì)美國航空公司有什么意見？”2.詞語聯(lián)想法給被調(diào)查者一個(gè)有許多意義的詞或詞表，讓被調(diào)查者看到詞后馬上說出或者寫出最先聯(lián)想到的詞。例：“當(dāng)你聽到下列文字時(shí)，你腦海中涌現(xiàn)的第一個(gè)詞是什么？”航空公司_____美國_____旅行_____開放式問題(open-endquestions）1.自由373．句子完成法提出一些不完整的詞句，每次一個(gè)，由被調(diào)查者完成該詞句。例：“當(dāng)我選擇一個(gè)航空公司時(shí)，在我的決定中最重要的考慮點(diǎn)是”

4．文章完成法由調(diào)查者向被調(diào)查者提供有頭無尾或有尾無頭的文章，由被調(diào)查者按自己的意愿來完成，使之成篇，從而借以分析被調(diào)查者的隱秘動(dòng)機(jī)。例：“我在幾天前乘了美航班機(jī)。我注意到該飛機(jī)的內(nèi)部都展現(xiàn)了明亮的顏色，這使我產(chǎn)生了下列聯(lián)想和感慨————”

（現(xiàn)在請你完成這一故事）5．角色扮演法

這種方式不讓被調(diào)查者直接說出自己對(duì)某種產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，而讓他(她)通過觀察別人對(duì)這種產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和態(tài)度來間接暴露自己的真實(shí)動(dòng)機(jī)和態(tài)度。3．句子完成法提出一些不完整的詞句，每次一個(gè)，由被調(diào)查者完38封閉式問題(closed-endquestions)封閉式問題：給定備選答案，要求被調(diào)查者從中做出選擇，或者給定“事實(shí)性”空格，要求如實(shí)填寫?？煞譃椋?是否式（兩項(xiàng)選擇題）、多項(xiàng)選擇式（多項(xiàng)選擇題）封閉式問題(closed-endquestions)封閉式391.是否式（兩項(xiàng)選擇題）兩項(xiàng)選擇題，也稱是非題，是多項(xiàng)選擇的一個(gè)特例，一般只設(shè)兩個(gè)選項(xiàng)，如“是”與“否”；“有”與“沒有”等。這兩種答案是對(duì)立的、排斥的，被調(diào)查者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。特點(diǎn)：簡單明了。缺點(diǎn)：所獲信息量太小；容易產(chǎn)生大量的測量誤差例：“您家里現(xiàn)在有吸塵器嗎?”

答案只能是“有”或“無”?！澳欠翊蛩阍诮迥陜?nèi)購買住房?”

回答只有“是”或“否”。2．多項(xiàng)選擇式（多項(xiàng)選擇題）多項(xiàng)選擇題是從多個(gè)備選答案中擇一或擇幾。這是各種調(diào)查問卷中采用最多的一種問題類型。由于所設(shè)答案不一定能表達(dá)出填表人所有的看法，所以在問題的最后通?？稍O(shè)“其他”項(xiàng)目，以便使被調(diào)查者表達(dá)自己的看法。例：“在本次飛行中，您和誰一起旅行？”沒有□只有孩子□配偶□同事/朋友/親屬□配偶和孩子□一個(gè)游覽組□其它□例：“您喜歡下列哪一種牌號(hào)的牙膏中華□芳草□潔銀□康齒靈□美加凈□黑妹□1.是否式（兩項(xiàng)選擇題）兩項(xiàng)選擇題，也稱是非題，是多項(xiàng)選擇的403．填入式問題填入式問題一般針對(duì)只有惟一答案（對(duì)不同人有不同答案）的問題。對(duì)于答案不固定的問題，只能設(shè)計(jì)成開放式問題）。例：您工作年限是——年您的出生年月是——年——月——日。

4．順位式問題順位式問題，又稱序列式問題，是列出若干項(xiàng)目，要求被調(diào)查者按一定原則進(jìn)行排序。順位方法主要有兩種：一種是對(duì)全部答案排序；另一種是只對(duì)其中的某些答案排序。例：“您選購空調(diào)的主要條件是(請將所給答案按重要順序1，2，3……填寫在口中)

價(jià)格便宜□外型美觀□維修方便□牌子有名□經(jīng)久耐用□制冷效果□噪音低□其他□3．填入式問題填入式問題一般針對(duì)只有惟一答案（對(duì)不同人有不同415．態(tài)度評(píng)比測量題態(tài)度評(píng)比測量題是將消費(fèi)者態(tài)度分為多個(gè)層次進(jìn)行測量，其目的在于盡可能多地了解和分析被調(diào)查者群體客觀存在的態(tài)度。例：“您喜不喜歡喝礦泉水?”

很不喜歡不太喜歡一般比較喜歡很喜歡例：“小的航空公司一般比大公司服務(wù)得好?！眻?jiān)決不同意1□

不同意2□

不同意也不反對(duì)3□

同意4□

堅(jiān)決同意5□注意：設(shè)中性層次（中間層次）；左右兩端的層次數(shù)最好相等。6．矩陣式問題矩陣式問題，是將若干同類問題及幾組答案集中在一起排列成一個(gè)矩陣，由被調(diào)查者按照題目要求選擇答案。

矩陣式問題可以采取表格式矩陣，也可以采取非表格式矩陣形式。

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省問卷篇幅；同類問題集中排列，回答方式相同，也節(jié)省了閱讀和填寫時(shí)間。

缺點(diǎn)：這種集中排列方式較復(fù)雜，容易使被調(diào)查者產(chǎn)生厭煩情緒。5．態(tài)度評(píng)比測量題態(tài)度評(píng)比測量題是將消費(fèi)者態(tài)度分為多個(gè)層次42電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件437．比較式問題比較式問題，是將若干可比較的事物整理成兩兩對(duì)比的形式，由被調(diào)查者進(jìn)行比較后選擇。比較式適用于對(duì)質(zhì)量和效用等問題作出評(píng)價(jià)。應(yīng)用比較法要考慮被調(diào)查者對(duì)所要回答問題中的商品品牌等項(xiàng)目是否相當(dāng)熟悉，否則將會(huì)導(dǎo)致空項(xiàng)發(fā)生。例：“請比較下列不同牌號(hào)的可樂飲料，哪種更好喝?”(在各項(xiàng)您認(rèn)為好喝的牌子方格□中劃√)

黃山□天府□天府口百齡口百齡口奧林□奧林□可口□可口口百事口百事口黃山□

8．過渡式問題——相倚式問題有些問題只適用于樣本中的一部分對(duì)象，而某個(gè)被調(diào)查者是否需要回答這一問題常要依據(jù)他對(duì)前面某個(gè)問題的回答結(jié)果而定，這樣的問題即相倚問題。例：Q9您經(jīng)常參加社團(tuán)的活動(dòng)嗎？1、經(jīng)常（跳到Q11題）2、偶爾3、從不Q10您較少參加社團(tuán)活動(dòng)的最主要原因是1、沒時(shí)間2、自己本身不感興趣3、活動(dòng)不吸引人4、其他(請注明)_______Q11您認(rèn)為您所在社團(tuán)目前收取的會(huì)費(fèi)水平是否合理？1、合理2、不合理3、不知道7．比較式問題比較式問題，是將若干可比較的事物整理成兩兩對(duì)比44混合型問題混合型問題，又稱半開放半封閉式問題，是一種介于開放式問題和封閉式問題之間的一種問題設(shè)計(jì)方式，即在一個(gè)問題中，只給出一部分答案，被調(diào)查者可從中挑選，另一部分答案則不給出，要求被調(diào)查者根據(jù)自身實(shí)際情況自由作答?；旌闲蛦栴}混合型問題，又稱半開放半封閉式問題，是一種介于開放451.避免一句多問現(xiàn)象您為何不看電影而看電視？√×您為何不看電影？您為何要看電視？什么原因使您改看電視？問卷設(shè)計(jì)注意的問題1.避免一句多問現(xiàn)象您為何不看電影而看電視？√×您為何不看462.避免提斷定性的問題√×您抽煙嗎？您一天抽多少支煙？您一天抽多少支煙？

這種問題即為斷定性問題，被調(diào)查者如果根本不抽煙，就會(huì)造成無法回答。

正確的處理辦法是此問題可加一條“過濾”性問題。如果回答者回答“是”，可繼續(xù)提問，否則就可終止提問2.避免提斷定性的問題√×您抽煙嗎？您一天抽多少支煙？您一473.避免使用專業(yè)詞匯您理發(fā)的頻率如何？√×您多長時(shí)間剪一次頭發(fā)？3.避免使用專業(yè)詞匯您理發(fā)的頻率如何？√×您多長時(shí)間剪一次484.避免提一般性問題您對(duì)百貨商場的印象如何？√×您認(rèn)為百貨商場的營業(yè)時(shí)間是否合適？修改：“您對(duì)某百貨商場的印象如何?”

這樣的問題很難達(dá)到預(yù)期效果，可具體提問：“您認(rèn)為百貨商場商品品種是否齊全、營業(yè)時(shí)間是否恰當(dāng)、服務(wù)態(tài)度怎樣?”4.避免提一般性問題您對(duì)百貨商場的印象如何？√×您認(rèn)為百貨495.避免使用不確切的詞您是否經(jīng)常購買洗發(fā)液？√×您上月共購買了幾次洗發(fā)液？

這些詞語，各人理解往往不同，在問卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。例如“普通”、“經(jīng)常”、“—些”等，以及部分形容詞，如“美麗”等。5.避免使用不確切的詞您是否經(jīng)常購買洗發(fā)液？√×您上月共購506.避免引導(dǎo)性問題人們都說A牌比B牌好。您是否也這樣認(rèn)為？√×您認(rèn)為A牌和B牌哪個(gè)好？

如果提出的問題不是“執(zhí)中”的，而是暗示出調(diào)查者的觀點(diǎn)和見解，力求使回答者跟著這種傾向回答，這種提問就是“引導(dǎo)性提問”。6.避免引導(dǎo)性問題人們都說A牌比B牌好。您是否也這樣認(rèn)為？517.避免存在過多計(jì)算您家每人平均每年的食品支出是多少？√×您家每月食品支出大概是多少？您家有幾口人？7.避免存在過多計(jì)算您家每人平均每年的食品支出是多少？√×528.避免提時(shí)間久遠(yuǎn)問題您去年家庭生活費(fèi)用支出是多少？√×您家上月生活費(fèi)用支出是多少？8.避免提時(shí)間久遠(yuǎn)問題您去年家庭生活費(fèi)用支出是多少？√×您539.避免直問敏感問題您有痔瘡嗎？√×許多人都患有痔瘡。您有這方面的煩惱嗎？

又如，直接詢問女士年齡也是不太禮貌的，可列出年齡段：20歲以下，20—30歲，30—40歲，40歲以上，由被調(diào)查者挑選。9.避免直問敏感問題您有痔瘡嗎？√×許多人都患有痔瘡。您有54

出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關(guān)系，正確的問法是10.避免使用含糊不清的句子你最近是出門旅游，還是休息?你最近是出門旅游，還是在家休息?×√出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關(guān)55

即問題相互之間的排列組合和排列順序。確定問題的排列順序必須按以下兩條基本要求：①便于被調(diào)查者順利作答；②便于資料的整理和分析。

確定問題次序類型性質(zhì)深度邏輯

先：封閉式問題

后：開放式問題

先：一般性問題

后：敏感性問題

先：簡單的問題

后：復(fù)雜的問題

先：總括性問題

后：特定性問題即問題相互之間的排列組合和排列順序。確定問題次序類型56細(xì)化成本核算，提供真實(shí)準(zhǔn)確的成本報(bào)表對(duì)成本進(jìn)行事前預(yù)測對(duì)現(xiàn)場成本進(jìn)行事中控制相關(guān)說明應(yīng)當(dāng)保持凸顯01020304細(xì)化成本核算，提供真實(shí)準(zhǔn)確的成本報(bào)表對(duì)成本進(jìn)行事前預(yù)測答題區(qū)域應(yīng)當(dāng)留夠空間版面布局應(yīng)當(dāng)簡潔雅觀問卷問題應(yīng)當(dāng)排列合理問卷的版式要求細(xì)化成本核算，提供真實(shí)準(zhǔn)確的成本報(bào)表對(duì)成本進(jìn)行事前預(yù)測對(duì)現(xiàn)場57電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件58電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件59電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件60電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件611調(diào)研本土市場充分了解哪些商品是本地產(chǎn)的，或者貨源比較豐富、價(jià)格適宜。這樣可以降低商品的成本，獲得價(jià)格優(yōu)勢2調(diào)查網(wǎng)上商品市場主要是了解哪些商品適合在網(wǎng)上銷售，哪些商品的市場需求量大，以及哪些商品在網(wǎng)上有貨源等。3商品本身的調(diào)研商品種類選擇的好壞，流行元素，此外，在選擇經(jīng)營商品的時(shí)候，要注意盡量選擇體積小、好儲(chǔ)存、易運(yùn)輸?shù)纳唐肪W(wǎng)店前期準(zhǔn)備-市場調(diào)研1調(diào)研本土市場充分了解哪些商品是本地產(chǎn)的，或者貨源比較豐富、621調(diào)查本土市場列舉出本土具有優(yōu)勢的產(chǎn)品，或者貨源優(yōu)勢的產(chǎn)品2調(diào)查網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)上的銷售量、競爭力、以及需求指數(shù)3調(diào)查商品本身要求調(diào)查產(chǎn)品的體積，重量，材質(zhì)，功能，生產(chǎn)地、流行元素，流行顏色1調(diào)查本土市場列舉出本土具有優(yōu)勢的產(chǎn)品，或者貨源優(yōu)勢的產(chǎn)品2631.3網(wǎng)店STP策略選擇1.3網(wǎng)店STP策略選擇64網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分概述-市場細(xì)分市場細(xì)分的概念是美國市場學(xué)家溫德爾·史密斯(WendellR.Smith)于1956年提出來的。按照消費(fèi)者欲望與需求把因規(guī)模過大導(dǎo)致企業(yè)難以服務(wù)的總體市場劃分成若干具有共同特征的子市場，處于同一細(xì)分市場的消費(fèi)群被稱為目標(biāo)消費(fèi)群，針對(duì)于不同的市場細(xì)分而實(shí)施不同的策略。網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分概述-市場細(xì)分市場細(xì)分的概念是美國市場學(xué)家溫德爾65圖4.1海飛絲洗發(fā)水的市場細(xì)分產(chǎn)品圖4.1海飛絲洗發(fā)水的市場細(xì)分產(chǎn)品66市場定位MarketingPosition市場定位是指根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者或用戶對(duì)該種產(chǎn)品的某種特征、屬性和核心利益的重視程度，強(qiáng)有力地塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象深刻、鮮明的個(gè)性或形象，并通過一套特定的市場營銷組合把這種形象迅速、準(zhǔn)確而又生動(dòng)地傳遞給顧客，影響顧客對(duì)該產(chǎn)品的總體感覺。市場定位市場定位市場定位是指根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針67所謂定位，在對(duì)本產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)上，確定產(chǎn)品與眾不同的優(yōu)勢及與此相聯(lián)系的在消費(fèi)者心中的獨(dú)特地位，并將它們傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)過程。

----------《定位》阿爾·里斯和杰克·特勞特所謂定位，在對(duì)本產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)68電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件6901客戶心智有限02客戶厭惡復(fù)雜混亂03客戶缺乏安全感04客戶的印象不會(huì)輕易改變05品牌延伸使客戶失去焦點(diǎn)為什么需要定位01客戶心智有限02客戶厭惡復(fù)雜混亂03客戶缺乏安全感04客70選擇目標(biāo)市場Target企業(yè)通過市場細(xì)分選擇了自己的目標(biāo)市場，專門研究其需求特點(diǎn)并針對(duì)其特點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，制定一系列的營銷措施和策略，實(shí)施有效的市場營銷組合選擇目標(biāo)市場企業(yè)通過市場細(xì)分選擇了自己的目標(biāo)市場，專門研究其71網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)市場的選擇確定需求，服務(wù)哪類顧客確定營銷目標(biāo)市場范圍戰(zhàn)略確定采取怎樣的網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)市場的選擇確定需求，確定營銷確定采取怎樣72網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)市場的選擇1）該網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場有一定購買力能取得一定的營業(yè)額和利潤（2）該網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場有尚未滿足的需求有一定的發(fā)展?jié)摿Γ?）企業(yè)有能力滿足該網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場的需求有市場取勝所需要的技術(shù)和資源（4）企業(yè)有開拓該網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場的能力有一定的競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)市場的選擇1）該網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場有一定購買力73實(shí)踐內(nèi)容完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告-開店準(zhǔn)備網(wǎng)店調(diào)研與定位：針對(duì)于產(chǎn)品的本土市場、網(wǎng)絡(luò)市場以及產(chǎn)品本身的調(diào)研及詳細(xì)數(shù)據(jù)針對(duì)于網(wǎng)店的STP策略的選擇及依據(jù)要求：以小組形式上交作業(yè)（word文檔），文檔以第x組實(shí)訓(xùn)1命名匯報(bào)演講-針對(duì)于以上內(nèi)容在班級(jí)進(jìn)行匯報(bào)實(shí)踐內(nèi)容完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告-開店準(zhǔn)備網(wǎng)店調(diào)研與定位：74BySylviaHan網(wǎng)店運(yùn)營與管理BySylviaHan網(wǎng)店運(yùn)營與管理75能夠建立淘寶平臺(tái)店鋪，并有成交訂單目標(biāo)分類1. 能進(jìn)行市場調(diào)研以及店鋪定位2. 能開設(shè)網(wǎng)上店鋪3. 能進(jìn)行店鋪裝修

4. 能對(duì)網(wǎng)上店鋪進(jìn)行日常管理5. 能進(jìn)行店鋪推廣能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1. 了解網(wǎng)上開店的應(yīng)該基本的基本素質(zhì)和基本條件2. 掌握網(wǎng)上開店的基本流程3. 掌握網(wǎng)上店鋪推廣的主要方法4. 掌握網(wǎng)店客服的主要方法5.掌握網(wǎng)店物流解決辦法課程目標(biāo)能夠建立淘寶平臺(tái)店鋪，并有成交訂單目標(biāo)1. 能進(jìn)行市場調(diào)研以7677職業(yè)崗位描述網(wǎng)店專員網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店，接受客戶網(wǎng)上咨詢并達(dá)成銷售、處理售后問題。網(wǎng)店美工商品拍照與圖片處理、網(wǎng)店裝修網(wǎng)店運(yùn)營人員商品日常管理、網(wǎng)店推廣、活動(dòng)管理等。網(wǎng)店店長管理網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門工作，完成網(wǎng)店運(yùn)營目標(biāo)。3職業(yè)崗位描述網(wǎng)店專員網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店，接受客戶網(wǎng)上咨詢并達(dá)開店準(zhǔn)備網(wǎng)店開設(shè)發(fā)布產(chǎn)品日常運(yùn)營由基礎(chǔ)內(nèi)容逐層深入；分組進(jìn)行教學(xué)，評(píng)估；授課內(nèi)容開店準(zhǔn)備網(wǎng)店開設(shè)發(fā)布產(chǎn)品日常運(yùn)營由基礎(chǔ)內(nèi)容逐層深入；授課內(nèi)容78網(wǎng)店美工網(wǎng)店客服運(yùn)營專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員分組職能設(shè)置店長-記錄團(tuán)隊(duì)里所有的成員的工作內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)所有花費(fèi)及績效考核，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出單，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)；網(wǎng)店美工-拍攝及美化圖片，網(wǎng)店裝修，具有一定審美，最好具有美圖秀秀功底；網(wǎng)店客服-訂單的跟蹤回復(fù)以及糾紛的處理，有耐心并且‘細(xì)心，做事嚴(yán)謹(jǐn)有條理，具有親和力，善交談；運(yùn)營專員-工貨源的尋找、物流房方式方式‘具有資源優(yōu)勢以及人脈優(yōu)勢；具備探索能力，能吃苦；網(wǎng)絡(luò)推廣專員-熟悉社交平臺(tái)，能夠迅速定位目標(biāo)客戶進(jìn)行店鋪推廣，優(yōu)化推廣店長課程分組網(wǎng)店美工網(wǎng)店客服運(yùn)營專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員分組職能設(shè)置店長-記錄團(tuán)79分組結(jié)果文檔名稱：第x組分組結(jié)果組隊(duì)名稱：隊(duì)長：隊(duì)員及職能：店鋪經(jīng)營類目：平臺(tái)選擇：淘寶or速賣通店鋪地址及店鋪名稱：分組結(jié)果文檔名稱：第x組分組結(jié)果801開店前期準(zhǔn)備1開店前期準(zhǔn)備8101店鋪定位02貨源尋找目錄01店鋪定位02貨源尋找目錄8201店鋪定位02貨源尋找目錄01店鋪定位02貨源尋找目錄831.1電子商務(wù)的概念特點(diǎn)與形式1.1電子商務(wù)的概念特點(diǎn)與形式84什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)信息流商流資金流物流在線洽談尋找客戶支付收款下單購買在線發(fā)貨電子報(bào)關(guān)電子納稅什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)信息流商流資金流物85買家接受到商品信息進(jìn)店挑選商品比較、咨詢什么是電子商務(wù)——深層次的電子商務(wù)下單/支付物流配送及收貨評(píng)價(jià)客戶管理和關(guān)系維護(hù)買家接受進(jìn)店挑選商品比較、咨詢什么是電子商務(wù)——深層次的電子86電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用尋找、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)信息各種信息比較洽談?dòng)嗁徃犊钗锪髋渌蜕唐夫?yàn)收消費(fèi)者服務(wù)和支持【電子商務(wù)的一般流程】電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用尋找、發(fā)現(xiàn)各種信息比較洽談?dòng)?7電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用降低成本，提高效率沒有時(shí)間和地域的限制公平享用信息資源減少了交易的中間環(huán)節(jié)增強(qiáng)了買賣雙方之間的互動(dòng)性快捷的信息傳遞速度電子商務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)用降低成本，提高效率沒有時(shí)間和地域的限制公88發(fā)展歷史1997年開始起步，主要是一些IT廠商和媒體1999年馬云成立來阿里巴巴。同年，創(chuàng)辦了易趣（中國第一個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站）1999年6月，攜程網(wǎng)的創(chuàng)建1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成立2000年5月，聯(lián)想和金山共同投資組建了卓越2000年12月，軟銀投資2000萬美元與阿里巴巴結(jié)盟2000年上半年，電子商務(wù)高速膨脹，下半年，金融危機(jī)2003年SARS爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)交易成為最受青睞的交易手段，馬云投資了1億元人民幣推出淘寶，并創(chuàng)建支付寶2006年，亞馬遜收購卓越2008年網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模超過千億發(fā)展歷史1997年開始起步，主要是一些IT廠商和媒體89電子商務(wù)形式B2B：阿里巴巴、中國供應(yīng)商、中國制造商、慧聰網(wǎng)、中國化工網(wǎng)B2C：京東、亞馬遜、紅孩子、蘑菇街、美麗說C2C：淘寶電子商務(wù)形式B2B：阿里巴巴、中國供應(yīng)商、中國制造商、慧聰網(wǎng)90電子商務(wù)的主要表現(xiàn)形式——B2C的類型1、綜合商城：如淘寶商城2、專一整合型：如賽V網(wǎng)3、百貨商店：如亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等4、垂直網(wǎng)店：如麥考林、紅孩子、京東商城等5、復(fù)合品牌店：如李寧、佐丹奴、百麗等6、輕型品牌店：如PPG、夢芭莎等7、服務(wù)型網(wǎng)店：如易美、亦得代購8、導(dǎo)購引擎型：如愛比網(wǎng)電子商務(wù)的主要表現(xiàn)形式——B2C的類型1、綜合商城：如淘寶商91電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件921.2網(wǎng)店市場調(diào)研1.2網(wǎng)店市場調(diào)研93市場調(diào)研MarketingResearch市場調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場有關(guān)的信息，特別是有關(guān)消費(fèi)者的需求、購買動(dòng)機(jī)和購買行為等方面的信息，從而把握市場現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，有針對(duì)性地制定營銷策略，取得良好的營銷效益。市場調(diào)研的定義市場調(diào)研市場調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理94你知道哪些市場調(diào)研方法？圖3.1：街頭問卷調(diào)查你知道哪些市場調(diào)研方法？圖3.1：街頭問卷調(diào)查95圖3.2：電話訪談圖3.2：電話訪談96圖3.3：討論小組圖3.3：討論小組97圖3.3：神秘訪問員圖3.3：神秘訪問員98直接收集第一手資料，如問卷調(diào)查、專家訪談和電話調(diào)查等。直接調(diào)查間接收集第二手資料，如報(bào)紙、雜志、電臺(tái)等媒介刊播的現(xiàn)成資料。間接調(diào)查市場調(diào)研的方法直接收集第一手資料，如問卷調(diào)查、專家訪談和電話調(diào)查等。直接調(diào)99在線調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷設(shè)計(jì)的過程問卷的版式要求在線調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)問卷的基本結(jié)構(gòu)100問卷的基本結(jié)構(gòu)請問：一份標(biāo)準(zhǔn)的市場調(diào)查問卷應(yīng)該包括哪幾部分內(nèi)容？1.標(biāo)題2.說明信3.填表說明4.正文5.作業(yè)記錄問卷的基本結(jié)構(gòu)請問：一份標(biāo)準(zhǔn)的市場調(diào)查問卷應(yīng)該包括哪幾部分內(nèi)101問卷的基本結(jié)構(gòu)—標(biāo)題問卷的標(biāo)題是概括說明調(diào)查研究主題，使被調(diào)查者對(duì)所要回答什么方面的問題有一個(gè)大致的了解。確定標(biāo)題應(yīng)簡明扼要，易于引起回答者的興趣。例如“大學(xué)生消費(fèi)狀況調(diào)查”，“我與廣告——公眾廣告意識(shí)調(diào)查”等。而不要簡單采用“問卷調(diào)查”這樣的標(biāo)題，它容易引起回答者因不必要的懷疑而拒答。注意：標(biāo)題應(yīng)該盡可能得簡明扼要，一目了然，最好是能夠激發(fā)被訪者的興趣度和責(zé)任感。問卷的基本結(jié)構(gòu)—標(biāo)題問卷的標(biāo)題是概括說明調(diào)查研究主題，使被調(diào)102主要是用來說明調(diào)查的目的、需要了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等。有些問卷還要有問候語，以引起被訪者的重視。同時(shí)還要向被訪者介紹調(diào)查組織單位、請求被訪者合作、向被訪者表示感謝等。作用用詞語氣必須禮貌、熱情、誠懇、大方；內(nèi)容主要是簡要介紹調(diào)查的目的、需了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等；還需對(duì)涉及被訪者的隱私信息或商業(yè)機(jī)密作保密承諾，以爭取被訪者的積極參與。要求問卷的基本結(jié)構(gòu)—問候語主要是用來說明調(diào)查的目的、需要了解的問題及調(diào)查結(jié)果的用途等。103“公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)調(diào)查問卷”問候語——女士/小姐/先生：您好！

我是北方市場調(diào)查公司的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)的調(diào)查，目的是想了解人們對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的看法和意見。您的回答無所謂對(duì)錯(cuò)，只要是您真實(shí)的情況可看法即可。我們對(duì)您的回答將完全保密。可能要耽誤您15分鐘左右的時(shí)間，請您配合，謝謝您的合作。

問候語主持調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目的資料保密訪問所需時(shí)間意見的重要性感謝“公眾醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)調(diào)查問卷”問候語——女士/小姐/先生：104問卷的基本結(jié)構(gòu)—填表說明填表說明，也稱指導(dǎo)語，是用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。不同的調(diào)查問卷，對(duì)指導(dǎo)語的要求不一樣，指導(dǎo)語所采取的形式也多種多樣：屬于“填表說明”如：請?jiān)诜夏闆r的項(xiàng)目旁“□”內(nèi)打“√”如：請?jiān)诿恳粋€(gè)問題后適合你自己情況的答案序號(hào)上劃圈，或在“____”處填上適當(dāng)?shù)膬?nèi)容卷頭指導(dǎo)語一般針對(duì)具體某個(gè)問題作指示如:（可選多個(gè)答案）注：無特殊說明的情況下，一律只選一項(xiàng)!卷中指導(dǎo)語問卷的基本結(jié)構(gòu)—填表說明填表說明，也稱指導(dǎo)語，是用來指導(dǎo)被調(diào)105電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件106問卷的基本結(jié)構(gòu)—正文調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，是調(diào)查問卷中最主要的部分，又叫正文部分，同時(shí)也是問卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵部分。

它主要是以提問的形式提供給被調(diào)查者，這部分內(nèi)容設(shè)計(jì)的好壞直接影響整個(gè)調(diào)查的價(jià)值。

主要包括：各類問題及其答項(xiàng)、問題的編碼。問卷的基本結(jié)構(gòu)—正文調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，是調(diào)107電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件108問卷的基本結(jié)構(gòu)—作業(yè)記錄問卷的基本結(jié)構(gòu)—作業(yè)記錄109綜合優(yōu)化問題類型提問方法問題次序問卷設(shè)計(jì)的過程綜合優(yōu)化問題類型提問方法問題次序問卷設(shè)計(jì)的過程110開放式問題(open-endquestions）1.自由回答法它要求被調(diào)查者根據(jù)問題要求，用文字形式自由表述。例：“你對(duì)美國航空公司有什么意見？”2.詞語聯(lián)想法給被調(diào)查者一個(gè)有許多意義的詞或詞表，讓被調(diào)查者看到詞后馬上說出或者寫出最先聯(lián)想到的詞。例：“當(dāng)你聽到下列文字時(shí)，你腦海中涌現(xiàn)的第一個(gè)詞是什么？”航空公司_____美國_____旅行_____開放式問題(open-endquestions）1.自由1113．句子完成法提出一些不完整的詞句，每次一個(gè)，由被調(diào)查者完成該詞句。例：“當(dāng)我選擇一個(gè)航空公司時(shí)，在我的決定中最重要的考慮點(diǎn)是”

4．文章完成法由調(diào)查者向被調(diào)查者提供有頭無尾或有尾無頭的文章，由被調(diào)查者按自己的意愿來完成，使之成篇，從而借以分析被調(diào)查者的隱秘動(dòng)機(jī)。例：“我在幾天前乘了美航班機(jī)。我注意到該飛機(jī)的內(nèi)部都展現(xiàn)了明亮的顏色，這使我產(chǎn)生了下列聯(lián)想和感慨————”

（現(xiàn)在請你完成這一故事）5．角色扮演法

這種方式不讓被調(diào)查者直接說出自己對(duì)某種產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，而讓他(她)通過觀察別人對(duì)這種產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和態(tài)度來間接暴露自己的真實(shí)動(dòng)機(jī)和態(tài)度。3．句子完成法提出一些不完整的詞句，每次一個(gè)，由被調(diào)查者完112封閉式問題(closed-endquestions)封閉式問題：給定備選答案，要求被調(diào)查者從中做出選擇，或者給定“事實(shí)性”空格，要求如實(shí)填寫。可分為：.是否式（兩項(xiàng)選擇題）、多項(xiàng)選擇式（多項(xiàng)選擇題）封閉式問題(closed-endquestions)封閉式1131.是否式（兩項(xiàng)選擇題）兩項(xiàng)選擇題，也稱是非題，是多項(xiàng)選擇的一個(gè)特例，一般只設(shè)兩個(gè)選項(xiàng)，如“是”與“否”；“有”與“沒有”等。這兩種答案是對(duì)立的、排斥的，被調(diào)查者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。特點(diǎn)：簡單明了。缺點(diǎn)：所獲信息量太?。蝗菀桩a(chǎn)生大量的測量誤差例：“您家里現(xiàn)在有吸塵器嗎?”

答案只能是“有”或“無”?！澳欠翊蛩阍诮迥陜?nèi)購買住房?”

回答只有“是”或“否”。2．多項(xiàng)選擇式（多項(xiàng)選擇題）多項(xiàng)選擇題是從多個(gè)備選答案中擇一或擇幾。這是各種調(diào)查問卷中采用最多的一種問題類型。由于所設(shè)答案不一定能表達(dá)出填表人所有的看法，所以在問題的最后通常可設(shè)“其他”項(xiàng)目，以便使被調(diào)查者表達(dá)自己的看法。例：“在本次飛行中，您和誰一起旅行？”沒有□只有孩子□配偶□同事/朋友/親屬□配偶和孩子□一個(gè)游覽組□其它□例：“您喜歡下列哪一種牌號(hào)的牙膏中華□芳草□潔銀□康齒靈□美加凈□黑妹□1.是否式（兩項(xiàng)選擇題）兩項(xiàng)選擇題，也稱是非題，是多項(xiàng)選擇的1143．填入式問題填入式問題一般針對(duì)只有惟一答案（對(duì)不同人有不同答案）的問題。對(duì)于答案不固定的問題，只能設(shè)計(jì)成開放式問題）。例：您工作年限是——年您的出生年月是——年——月——日。

4．順位式問題順位式問題，又稱序列式問題，是列出若干項(xiàng)目，要求被調(diào)查者按一定原則進(jìn)行排序。順位方法主要有兩種：一種是對(duì)全部答案排序；另一種是只對(duì)其中的某些答案排序。例：“您選購空調(diào)的主要條件是(請將所給答案按重要順序1，2，3……填寫在口中)

價(jià)格便宜□外型美觀□維修方便□牌子有名□經(jīng)久耐用□制冷效果□噪音低□其他□3．填入式問題填入式問題一般針對(duì)只有惟一答案（對(duì)不同人有不同1155．態(tài)度評(píng)比測量題態(tài)度評(píng)比測量題是將消費(fèi)者態(tài)度分為多個(gè)層次進(jìn)行測量，其目的在于盡可能多地了解和分析被調(diào)查者群體客觀存在的態(tài)度。例：“您喜不喜歡喝礦泉水?”

很不喜歡不太喜歡一般比較喜歡很喜歡例：“小的航空公司一般比大公司服務(wù)得好。”堅(jiān)決不同意1□

不同意2□

不同意也不反對(duì)3□

同意4□

堅(jiān)決同意5□注意：設(shè)中性層次（中間層次）；左右兩端的層次數(shù)最好相等。6．矩陣式問題矩陣式問題，是將若干同類問題及幾組答案集中在一起排列成一個(gè)矩陣，由被調(diào)查者按照題目要求選擇答案。

矩陣式問題可以采取表格式矩陣，也可以采取非表格式矩陣形式。

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省問卷篇幅；同類問題集中排列，回答方式相同，也節(jié)省了閱讀和填寫時(shí)間。

缺點(diǎn)：這種集中排列方式較復(fù)雜，容易使被調(diào)查者產(chǎn)生厭煩情緒。5．態(tài)度評(píng)比測量題態(tài)度評(píng)比測量題是將消費(fèi)者態(tài)度分為多個(gè)層次116電商運(yùn)營-網(wǎng)店定位課件1177．比較式問題比較式問題，是將若干可比較的事物整理成兩兩對(duì)比的形式，由被調(diào)查者進(jìn)行比較后選擇。比較式適用于對(duì)質(zhì)量和效用等問題作出評(píng)價(jià)。應(yīng)用比較法要考慮被調(diào)查者對(duì)所要回答問題中的商品品牌等項(xiàng)目是否相當(dāng)熟悉，否則將會(huì)導(dǎo)致空項(xiàng)發(fā)生。例：“請比較下列不同牌號(hào)的可樂飲料，哪種更好喝?”(在各項(xiàng)您認(rèn)為好喝的牌子方格□中劃√)

黃山□天府□天府口百齡口百齡口奧林□奧林□可口□可口口百事口百事口黃山□

8．過渡式問題——相倚式問題有些問題只適用于樣本中的一部分對(duì)象，而某個(gè)被調(diào)查者是否需要回答這一問題常要依據(jù)他對(duì)前面某個(gè)問題的回答結(jié)果而定，這樣的問題即相倚問題。例：Q9您經(jīng)常參加社團(tuán)的活動(dòng)嗎？1、經(jīng)常（跳到Q11題）2、偶爾3、從不Q10您較少參加社團(tuán)活動(dòng)的最主要原因是1、沒時(shí)間2、自己本身不感興趣3、活動(dòng)不吸引人4、其他(請注明)_______Q11您認(rèn)為您所在社團(tuán)目前收取的會(huì)費(fèi)水平是否合理？1、合理2、不合理3、不知道7．比較式問題比較式問題，是將若干可比較的事物整理成兩兩對(duì)比118混合型問題混合型問題，又稱半開放半封閉式問題，是一種介于開放式問題和封閉式問題之間的一種問題設(shè)計(jì)方式，即在一個(gè)問題中，只給出一部分答案，被調(diào)查者可從中挑選，另一部分答案則不給出，要求被調(diào)查者根據(jù)自身實(shí)際情況自由作答。混合型問題混合型問題，又稱半開放半封閉式問題，是一種介于開放1191.避免一句多問現(xiàn)象您為何不看電影而看電視？√×您為何不看電影？您為何要看電視？什么原因使您改看電視？問卷設(shè)計(jì)注意的問題1.避免一句多問現(xiàn)象您為何不看電影而看電視？√×您為何不看1202.避免提斷定性的問題√×您抽煙嗎？您一天抽多少支煙？您一天抽多少支煙？

這種問題即為斷定性問題，被調(diào)查者如果根本不抽煙，就會(huì)造成無法回答。

正確的處理辦法是此問題可加一條“過濾”性問題。如果回答者回答“是”，可繼續(xù)提問，否則就可終止提問2.避免提斷定性的問題√×您抽煙嗎？您一天抽多少支煙？您一1213.避免使用專業(yè)詞匯您理發(fā)的頻率如何？√×您多長時(shí)間剪一次頭發(fā)？3.避免使用專業(yè)詞匯您理發(fā)的頻率如何？√×您多長時(shí)間剪一次1224.避免提一般性問題您對(duì)百貨商場的印象如何？√×您認(rèn)為百貨商場的營業(yè)時(shí)間是否合適？修改：“您對(duì)某百貨商場的印象如何?”

這樣的問題很難達(dá)到預(yù)期效果，可具體提問：“您認(rèn)為百貨商場商品品種是否齊全、營業(yè)時(shí)間是否恰當(dāng)、服務(wù)態(tài)度怎樣?”4.避免提一般性問題您對(duì)百貨商場的印象如何？√×您認(rèn)為百貨1235.避免使用不確切的詞您是否經(jīng)常購買洗發(fā)液？√×您上月共購買了幾次洗發(fā)液？

這些詞語，各人理解往往不同，在問卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。例如“普通”、“經(jīng)?！薄ⅰ啊钡?，以及部分形容詞，如“美麗”等。5.避免使用不確切的詞您是否經(jīng)常購買洗發(fā)液？√×您上月共購1246.避免引導(dǎo)性問題人們都說A牌比B牌好。您是否也這樣認(rèn)為？√×您認(rèn)為A牌和B牌哪個(gè)好？

如果提出的問題不是“執(zhí)中”的，而是暗示出調(diào)查者的觀點(diǎn)和見解，力求使回答者跟著這種傾向回答，這種提問就是“引導(dǎo)性提問”。6.避免引導(dǎo)性問題人們都說A牌比B牌好。您是否也這樣認(rèn)為？1257.避免存在過多計(jì)算您家每人平均每年的食品支出是多少？√×您家每月食品支出大概是多少？您家有幾口人？7.避免存在過多計(jì)算您家每人平均每年的食品支出是多少？√×1268.避免提時(shí)間久遠(yuǎn)問題您去年家庭生活費(fèi)用支出是多少？√×您家上月生活費(fèi)用支出是多少？8.避免提時(shí)間久遠(yuǎn)問題您去年家庭生活費(fèi)用支出是多少？√×您1279.避免直問敏感問題您有痔瘡嗎？√×許多人都患有痔瘡。您有這方面的煩惱嗎？

又如，直接詢問女士年齡也是不太禮貌的，可列出年齡段：20歲以下，20—30歲，30—40歲，40歲以上，由被調(diào)查者挑選。9.避免直問敏感問題您有痔瘡嗎？√×許多人都患有痔瘡。您有128

出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關(guān)系，正確的問法是10.避免使用含糊不清的句子你最近是出門旅游，還是休息?你最近是出門旅游，還是在家休息?×√出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關(guān)129

即問題相互之間的排列組合和排列順序。確定問題的排列順序必須按以下兩條基本要求：①便于被調(diào)查者順利作答；