面向企業(yè)的電子商務(wù)模式與電子數(shù)據(jù)交換課件

第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)

?YangTianxiang,SoochowUniversity1第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理2第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式2第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理3第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式3一、企業(yè)間電子商務(wù)原理

（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述企業(yè)間電子商務(wù)也就是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、開展商務(wù)活動的運行模式。包括企業(yè)與其供應(yīng)商之間的采購,物料管理人員與倉儲、物流公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),銷售部門與其產(chǎn)品批發(fā)商、零售商之間的協(xié)調(diào)等。

4一、企業(yè)間電子商務(wù)原理（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述42、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI活動?，F(xiàn)在的企業(yè)需要通過電子商務(wù)來改善競爭條件，建立競爭優(yōu)勢。企業(yè)間電子商務(wù)將會為企業(yè)帶來更低的價格、更高的生產(chǎn)率和更低的勞動成本和更多的商業(yè)機會。

52、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI（1）改善供應(yīng)鏈管理（2）增加商業(yè)機會和開拓新的市場（3）改善過程質(zhì)量（4）縮短訂貨周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和決策水平6（1）改善供應(yīng)鏈管理6二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售

（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)通過建立網(wǎng)絡(luò)渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品貨服務(wù)的銷售活動，并通過網(wǎng)絡(luò)渠道完成售后服務(wù)，保持與用戶的溝通。7二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述7（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點1、個性化2、強大的內(nèi)容管理工具3、安全機制8（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點1、個性化8海爾的網(wǎng)上商城9海爾的網(wǎng)上商城9三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述1、網(wǎng)絡(luò)采購網(wǎng)絡(luò)采購是電子商務(wù)模式下的新型采購模式,包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產(chǎn)品、簽訂電子合同、發(fā)貨及物流安排、驗收等一系列過程，充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)快速、簡便、信息通暢的優(yōu)勢,成為目前企業(yè)采購的重要手段。

10三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述102、網(wǎng)絡(luò)采購流程（1）尋找賣主（2）評估賣主（3）選擇特定商品（4）簽訂電子合同（5）貨物發(fā)送（6）貨款支付（7）售后服務(wù)、評價112、網(wǎng)絡(luò)采購流程（1）尋找賣主11企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購流程發(fā)出電子發(fā)票識別需求批準(zhǔn)采購確定需求查看供應(yīng)商的商品目錄或數(shù)據(jù)庫發(fā)出詢價單評估報價并選定供應(yīng)商填寫在線采購訂單在線協(xié)議付款事項訂立電子合同安排配送供應(yīng)商確認(rèn)電子合同及采購訂單進(jìn)行檢查物流檢查到貨并處理收貨核對電子發(fā)票、訂單及收貨信息，確認(rèn)支付轉(zhuǎn)收貨部存貨第三方支付完成支付交易的會計處理向第三方支付發(fā)出支付信息12企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購流程發(fā)出電子發(fā)票識別需求批準(zhǔn)采購確定需求查看供（二）在線招投標(biāo)采購電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)同樣可以進(jìn)行在線招投標(biāo)，與傳統(tǒng)做法不同的是，電子商務(wù)招投標(biāo)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)模式。企業(yè)可以在線向多家商務(wù)伙伴發(fā)出招標(biāo)單，這些商務(wù)伙伴可以是已知的，也可以在公共電子媒體上向所有有意者發(fā)布消息。13（二）在線招投標(biāo)采購電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)同樣可以進(jìn)行在線招投在線投標(biāo)系統(tǒng)

投標(biāo)人投標(biāo)人公開發(fā)布公共招標(biāo)單向已知的合作伙伴發(fā)表非公共招標(biāo)單投標(biāo)申請用戶注冊通知結(jié)果通知結(jié)果發(fā)標(biāo)企業(yè)投標(biāo)商業(yè)市場14在線投標(biāo)系統(tǒng)投標(biāo)人投標(biāo)人公開發(fā)布公共招標(biāo)單向已知的合作伙伴（三）電子訂貨系統(tǒng)1、電子訂貨系統(tǒng)的概念電子訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是指將批發(fā)商、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機通信網(wǎng)絡(luò)連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商處，獲得詳細(xì)的訂購需求數(shù)量，以安排合理的采購量。

15（三）電子訂貨系統(tǒng)1、電子訂貨系統(tǒng)的概念152、電子訂貨系統(tǒng)的流程（1）采購人員根據(jù)MIS系統(tǒng)提供的功能，收集資料，下達(dá)采購指令。（2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心接收到用戶發(fā)來的EDI單證時，自動進(jìn)行EOS交易伙伴關(guān)系的核查。（3）供貨商根據(jù)EDI單證，轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的商品訂單，供貨商及時安排出貨，并將信息傳遞給相應(yīng)的批發(fā)、零售商場。162、電子訂貨系統(tǒng)的流程（1）采購人員根據(jù)MIS系統(tǒng)提供的功（四）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易原理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易就是利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等建立一個適用于會員企業(yè)的虛擬交易平臺。通過這個平臺,企業(yè)可以搜索或發(fā)布產(chǎn)品或交易信息、尋找貿(mào)易合作伙伴、進(jìn)行價格或交易方式的磋商，平臺則對商品配送進(jìn)行追蹤和監(jiān)控、提供第三方支付的便利直至完成整個交易的過程。17（四）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易原理172、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易模式應(yīng)用

——阿里巴巴的案例182、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易模式應(yīng)用

——阿里巴巴的案例18Alibaba的交易流程在alibaba注冊獲得會員賬號給公司登個記第一時間尋找想要的商機瞄準(zhǔn)合適的采購商和采購商進(jìn)行聯(lián)系溝通把要銷售的信息在網(wǎng)上發(fā)布給所有產(chǎn)品建個目錄等待采購商的聯(lián)系把產(chǎn)品銷出去！第步注冊1第步找商機2第步發(fā)信息319Alibaba的交易流程在alibaba注冊獲得會員賬號給中國建材網(wǎng)的網(wǎng)上集中交易20中國建材網(wǎng)20四、政府對企業(yè)的電子商務(wù)

（一）政府網(wǎng)絡(luò)采購1、政府網(wǎng)絡(luò)采購概念政府網(wǎng)絡(luò)采購是政府通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招標(biāo)公告，供應(yīng)商在線瀏覽招標(biāo)書并在線發(fā)送標(biāo)書投標(biāo)，政府在網(wǎng)絡(luò)公開投標(biāo)結(jié)果，整個采購過程均在網(wǎng)上完成。

21四、政府對企業(yè)的電子商務(wù)（一）政府網(wǎng)絡(luò)采購212、政府網(wǎng)絡(luò)采購的特征（1）降低政府采購成本（2）促進(jìn)政府的廉政建設(shè)（3）提高政府工作效率222、政府網(wǎng)絡(luò)采購的特征（1）降低政府采購成本22政府采購網(wǎng)23政府采購網(wǎng)23（二）電子稅務(wù)1、電子稅務(wù)的概念電子稅務(wù)是稅務(wù)機關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊和信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在因特網(wǎng)上實現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位的為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理與服務(wù)。

24（二）電子稅務(wù)1、電子稅務(wù)的概念242、電子稅務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上納稅申報業(yè)務(wù)

①納稅申報③入庫核對②申報查詢252、電子稅務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上納稅申報業(yè)務(wù)25（2）網(wǎng)上稅務(wù)服務(wù)稅務(wù)部門在網(wǎng)上向納稅人提供相關(guān)的服務(wù)，以方便納稅企業(yè)，具體有：①發(fā)票查詢②稽查舉報③廉政舉報④網(wǎng)上調(diào)查26（2）網(wǎng)上稅務(wù)服務(wù)稅務(wù)部門在網(wǎng)上向納稅人提供相關(guān)的服務(wù)，以（3）網(wǎng)上稅務(wù)信息發(fā)布①稅務(wù)政策、法規(guī)、相關(guān)知識②稅收政務(wù)公開③稅收相關(guān)數(shù)據(jù)公布

稅務(wù)部門通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)的稅務(wù)信息，滿足納稅人的知情權(quán)。

27（3）網(wǎng)上稅務(wù)信息發(fā)布①稅務(wù)政策、法規(guī)、相關(guān)知識27（三）網(wǎng)上行政審批網(wǎng)上行政審批是企業(yè)或居民直接在政府網(wǎng)站對所辦事務(wù)進(jìn)行申報，政府部門在線進(jìn)行審批，并通過網(wǎng)絡(luò)將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人，免除了當(dāng)事人往返政府部門辦事之累，大大提高政府辦事效率、避免腐敗之風(fēng)滋長。28（三）網(wǎng)上行政審批網(wǎng)上行政審批是企業(yè)或居民直接在政府網(wǎng)站對網(wǎng)上行政審批的服務(wù)內(nèi)容：

（1）申報辦件（2）辦件查詢（3）表格下載（4）審批公告（5）投訴咨詢（6）信息發(fā)布和咨詢29網(wǎng)上行政審批的服務(wù)內(nèi)容：（1）申報辦件29第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理30第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式30一、EDI的概念與發(fā)展

（一）EDI概述1、EDI的概念電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange；EDI）是以統(tǒng)一的報文標(biāo)準(zhǔn)和最少的人工介入，將結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)用電子的手段，從一個計算機用戶傳輸?shù)搅硪粋€計算機用戶。

31一、EDI的概念與發(fā)展（一）EDI概述312、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)（2）統(tǒng)一的報文標(biāo)準(zhǔn)（3）電子手段322、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)32（二）EDI的工作程序1、從數(shù)據(jù)庫取出用戶格式數(shù)據(jù)，翻譯器翻譯成EDI報文；2、通信軟件將EDI報文傳送到網(wǎng)絡(luò)中心；3、對方從網(wǎng)絡(luò)中心讀取數(shù)據(jù)；4、對方將EDI報文轉(zhuǎn)換成平面文件，再轉(zhuǎn)換成用戶格式數(shù)據(jù)。33（二）EDI的工作程序1、從數(shù)據(jù)庫取出用戶格式數(shù)據(jù)，翻譯器翻EDI的交易信息流

生產(chǎn)車間收貨部采購部生產(chǎn)部的生產(chǎn)管理系統(tǒng)財務(wù)部發(fā)貨部銷售部的訂單管理系統(tǒng)EDI翻譯程序EDI翻譯程序EDI網(wǎng)絡(luò)財務(wù)部銀行買方賣方34EDI的交易信息流生產(chǎn)收貨部采購部生產(chǎn)部的生產(chǎn)管理系統(tǒng)財務(wù)（三）EDI的效益1、降低與貿(mào)易事務(wù)處理相關(guān)的費用2、提高信息交換和處理的效率3、縮短業(yè)務(wù)循環(huán)周期4、增進(jìn)貿(mào)易伙伴間的聯(lián)系5、改善企業(yè)內(nèi)部的信息流程35（三）EDI的效益1、降低與貿(mào)易事務(wù)處理相關(guān)的費用35

二、基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于E-mail的EDI通過使用E-mail功能來實現(xiàn)報文數(shù)據(jù)交換的最大好處就是不需要與廣域網(wǎng)直接掛鉤，用戶只需要通過電話撥號就可以在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件。這方便了廣大中小企業(yè)應(yīng)用EDI。

36二、基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于E-mail的EDI基于E-mail的EDI的局限（1）保密性問題：E-mail通過明文傳送，保密性差，很不安全。（2）不可抵賴性問題：E-mail很容易偽造，難以確認(rèn)真正作者。（3）確認(rèn)交付問題：E-mail的發(fā)送服務(wù)器無法保證發(fā)送成功，或者是發(fā)送需要的確切時間。37基于E-mail的EDI的局限（1）保密性問題：E-mai（二）基于Web的EDIWebEDI方式被認(rèn)為是目前因特網(wǎng)EDI中最好的方式。WebEDI的目標(biāo)是允許中小企業(yè)只需通過瀏覽器和因特網(wǎng)連接去執(zhí)行EDI交換。WebEDI方式對現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用只需做很小改動，就可以方便快速地擴展成為EDI系統(tǒng)應(yīng)用，適合中小企業(yè)采用。

38（二）基于Web的EDIWebEDI方式被認(rèn)為是目前因特網(wǎng)基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)整合，且不能提供交互式EDI的功能。39基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)內(nèi)部系（三）基于FTP的EDI發(fā)送報文時采用FTP上傳文件；接收時利用FTP下載報文；報文的生成、翻譯和解釋在客戶端進(jìn)行；如果要通過FTP來交換EDI信息，貿(mào)易伙伴之間的協(xié)議必須包括一些設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。

40（三）基于FTP的EDI發(fā)送報文時采用FTP上傳文件；40第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理41第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式41一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流

（一）現(xiàn)代物流的概念物流（Logistic）是指物品從供應(yīng)地向接收地的實物流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。（《物流術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn)》）42一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流（一）現(xiàn)代物流的概念42（二）物流管理物流管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對物流活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟效益。

43（二）物流管理物流管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實（三）物流的服務(wù)功能1、物流的基本功能

（1）運輸功能（2）儲存功能（3）裝卸功能（4）搬運功能（5）包裝功能（6）加工功能（7）配送功能（8）信息處理功能44（三）物流的服務(wù)功能1、物流的基本功能442、物流的增值服務(wù)功能（1）增加便利性的服務(wù)（2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)（3）降低成本的服務(wù)（4）延伸服務(wù)（5）供應(yīng)鏈服務(wù)452、物流的增值服務(wù)功能（1）增加便利性的服務(wù)45二、物流的分類（一）按照物流活動覆蓋的范圍分類1、國際物流2、區(qū)域物流（二）按照物流服務(wù)的目標(biāo)分類1、社會物流2、企業(yè)物流

46二、物流的分類（一）按照物流活動覆蓋的范圍分類46其中企業(yè)物流包括：（1）企業(yè)供應(yīng)物流（2）企業(yè)生產(chǎn)物流（3）企業(yè)銷售物流（4）企業(yè)回收物流（5）企業(yè)廢棄物物流47其中企業(yè)物流包括：（1）企業(yè)供應(yīng)物流47（三）按照物流活動的主體分類1、企業(yè)自營物流2、專業(yè)子公司物流3、第三方物流（Third

PartyLogistics；TPL）4、第四方物流（FourthPartyLogistics；4PL）48（三）按照物流活動的主體分類1、企業(yè)自營物流48三、電子商務(wù)的物流運作（一）電子商務(wù)物流特點1、信息化2、自動化3、網(wǎng)絡(luò)化4、智能化5、柔性化49三、電子商務(wù)的物流運作（一）電子商務(wù)物流特點49（二）電子商務(wù)物流技術(shù)1、條碼技術(shù)及應(yīng)用

條碼技術(shù)是在計算機的應(yīng)用實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種自動識別技術(shù)。條碼技術(shù)提供了一種對物流中的物品進(jìn)行標(biāo)識和描述的方法，借助自動識別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手段，企業(yè)可以隨時了解有關(guān)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，并即時作出反應(yīng)。50（二）電子商務(wù)物流技術(shù)1、條碼技術(shù)及應(yīng)用

50常用的條碼系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼UPC碼ENA碼51常用的條碼系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼UPC碼常用的條碼系統(tǒng)39碼庫德巴碼（Codabar）52常用的條碼系統(tǒng)39碼庫德巴碼52常用的條碼系統(tǒng)二維條碼

PDF417QRCode碼53常用的條碼系統(tǒng)二維條碼PDF417QRCode碼532、EDI技術(shù)及應(yīng)用

電子商務(wù)物流過程的大量信息交換必須借助EDI這樣成熟的技術(shù)來進(jìn)行傳播，才能發(fā)揮最佳效益。

542、EDI技術(shù)及應(yīng)用

電子商務(wù)物流過程的大量信息交換必須借助3、射頻技術(shù)及應(yīng)用

射頻技術(shù)RF（RadioFrequency）適用于物料跟蹤、運載工具和貨架識別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場合，由于RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。物流數(shù)據(jù)可隨時通過RF技術(shù)傳送到主服務(wù)器。

553、射頻技術(shù)及應(yīng)用

射頻技術(shù)RF（RadioFreque4、GIS技術(shù)及應(yīng)用

地理信息系統(tǒng)（GeographicalInformationSystem）基本功能是將表格型數(shù)據(jù)（無論它來自數(shù)據(jù)庫、電子表格文件或直接在程序中輸入）轉(zhuǎn)換為地理圖形顯示，然后對顯示結(jié)果瀏覽、操作和分析，顯示范圍可以從洲際地圖到非常詳細(xì)的街區(qū)地圖，顯示對象包括人口、銷售情況、運輸線路以及其他內(nèi)容，是現(xiàn)代物流的必備技術(shù)。

564、GIS技術(shù)及應(yīng)用

地理信息系統(tǒng)（Geographical地理信息系統(tǒng)（GIS）57地理信息系統(tǒng)（GIS）575、GPS技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)GlobalPositioningSystem）具有在海、陸、空進(jìn)行全方位實時三維導(dǎo)航與定位能力。GPS在物流領(lǐng)域可以應(yīng)用于汽車自定位、跟蹤調(diào)度，用于鐵路運輸管理，已經(jīng)廣泛推廣。

585、GPS技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)GlobalPositioGPS工作示意59GPS工作示意59（三）電子商務(wù)物流模式1、物流一體化以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費者的供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化。是物流業(yè)發(fā)展的高級和成熟的階段。60（三）電子商務(wù)物流模式1、物流一體化602、第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。

612、第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自第三方物流給用戶帶來的益處：

（1）集中主業(yè)（2）節(jié)省費用（3）減少庫存62第三方物流給用戶帶來的益處：（1）集中主業(yè)62第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理

第五節(jié)客戶關(guān)系管理63第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式63一、供應(yīng)鏈管理的基本原理（一）供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈（SupplyChain）是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。64一、供應(yīng)鏈管理的基本原理（一）供應(yīng)鏈的概念64供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)流資金流信息流核心企業(yè)用戶供應(yīng)/供應(yīng)商制造裝配分銷零售需求生產(chǎn)需求拉動供應(yīng)65供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)流資金（二）供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement；SCM）就是對供應(yīng)鏈上各個相關(guān)企業(yè)、組織和部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系進(jìn)行規(guī)劃、控制、協(xié)調(diào)和平衡，以提高其效率和效益。概括了產(chǎn)生訂單、接收訂單、完成訂單/分送產(chǎn)品、服務(wù)或信息等合作關(guān)系的全過程，集合大家的技術(shù)及資源鏈接成垂直整合的團(tuán)隊以發(fā)展及配銷產(chǎn)品。目的就是有效率地把產(chǎn)品從生產(chǎn)線送到顧客手中，在多個合作組織間提供早期的需求變動使各方及早得知需求變動的信息，并協(xié)調(diào)各組織間的企業(yè)流程而獲得好處。66（二）供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念662、供應(yīng)鏈管理的基本思想“橫向一體化”(HorizontalIntegration)，把原來由企業(yè)自己生產(chǎn)的零部件外包出去，充分利用外部資源，跟這些合作企業(yè)建立一種水平關(guān)系。任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的企業(yè)，只有優(yōu)勢互補，才能共同增強實力。672、供應(yīng)鏈管理的基本思想“橫向一體化”(Horizontal3、供應(yīng)鏈管理的特征（1）目標(biāo)是為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)（2）是一種集成管理模式（3）強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的競爭能力（4）最終為供應(yīng)鏈所有成員帶來價值增值（5）通過對價值流的優(yōu)化配置實現(xiàn)目標(biāo)683、供應(yīng)鏈管理的特征（1）目標(biāo)是為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)（三）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)“7R”原則：合適的狀態(tài)和包裝（RightStatus）合適的數(shù)量（RightQuantity）合適的質(zhì)量（RightQuality）合適的產(chǎn)品（RightProduct）合適的時間（RightTime）合適的地點（RightPlace）合適的顧客（RightCustomer）使總成本最小或收益最大。69（三）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)“7R”原則：69二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)模式彌補了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的不足，不僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、需求預(yù)測、外協(xié)和外購、制造、分銷、儲運和客戶服務(wù)等全過程。70二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)模式彌補了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的不足，不電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)管理（CustomerAssetManagement)2、整合后勤（IntegratedLogistics)3、金融和會計管理（FinancialandAccountingManagement)4、供應(yīng)鏈工作流程管理(WorkflowManagement)71電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)管理（Customer（三）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有針對可以共享資源的全球化的網(wǎng)絡(luò)資源在公司內(nèi)部可以共享資源，但費用高昂。企業(yè)以外的情況則非常復(fù)雜，不易控制的個人化的網(wǎng)絡(luò)。有需要的話，只要經(jīng)過授權(quán)，就可以隨時隨地獲取信息。管理只適用于公司內(nèi)部的員工，外部員工加入時有很大困難而且需要傳統(tǒng)模式的管理。全球范圍內(nèi)的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅速離開，易于實行統(tǒng)一管理。72（三）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理73第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式73一、客戶關(guān)系管理原理（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是企業(yè)與客戶或消費者建立并保持關(guān)系的過程，是確定、吸引、區(qū)分和留住客戶的系列過程，不僅限于聽取客戶呼聲或提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還意味著整合公司整個供應(yīng)鏈，以增加收益或者降低成本。74一、客戶關(guān)系管理原理（一）客戶關(guān)系管理的概念74（二）客戶關(guān)系管理的程序1、確定客戶2、區(qū)分客戶的價值3、客戶化營銷組合4、互動交流75（二）客戶關(guān)系管理的程序1、確定客戶75二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。（1）通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。76二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的（2）通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫，對積聚的大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，識別在市場競爭中最有利可圖的客戶群，確定目標(biāo)市場，將客戶通過多種指標(biāo)進(jìn)行分類；（3）利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，針對不同的客戶，實施不同的策略，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)，為目標(biāo)客戶群提供一對一式的、符合客戶心理的服務(wù)。

77（2）通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫，對積聚的大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成ERP/ERM供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客戶服務(wù)與支持營銷自動化銷售自動化現(xiàn)場服務(wù)移動銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸商業(yè)智能競爭情報營銷活動管理數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市分析層次的CRM操作層次的CRM客戶合作管理模塊客戶分析管理模塊客戶分析管理模塊業(yè)務(wù)操作管理模塊后臺前臺移動通訊客戶互動78客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成ERP/ERM供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客戶服務(wù)1、客戶合作管理模塊主要功能在于建立企業(yè)和客戶的及時溝通與交流的聯(lián)系渠道，是企業(yè)進(jìn)行客戶管理的基礎(chǔ)。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）傳統(tǒng)方式（信件/傳真）（4）呼叫中心791、客戶合作管理模塊主要功能在于建立企業(yè)和客戶的及時溝通與2、客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作模塊（1）營銷自動化（2）銷售過程自動化（3）客戶服務(wù)●目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；●訂單管理；●訂單完成；●營銷和客戶服務(wù)功能的集成802、客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作模塊（1）營銷自動化803、信息技術(shù)管理模塊這個模塊中的技術(shù)性組成系統(tǒng)都是后臺操作的，包括ERP、供應(yīng)鏈及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。813、信息技術(shù)管理模塊這個模塊中的技術(shù)性組成系統(tǒng)都是后臺操作的4、客戶分析管理模塊實地銷售電話銷售呼叫中心Web渠道客戶關(guān)系規(guī)則客戶關(guān)系管理關(guān)系優(yōu)化活動管理客戶分析客戶交互系統(tǒng)824、客戶分析管理模塊實地電話呼叫Web渠道客戶客戶關(guān)（1）客戶行為分析（2）客戶理解分析（3）行為規(guī)律分析（4）組間交叉分析（5）客戶差異分析83（1）客戶行為分析83三、呼叫中心

呼叫中心（CallCenter）又稱客戶服務(wù)中心,是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù),對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理,集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。84三、呼叫中心呼叫中心（CallCenter）又稱客戶服務(wù)傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)在的呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。85傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶呼叫中心的構(gòu)成人工坐席人工坐席人工坐席OCM服務(wù)器ICM服務(wù)器FAX服務(wù)器IVR服務(wù)器CTI服務(wù)器ACD自動呼叫分配因特網(wǎng)Web/Mail服務(wù)器IP網(wǎng)關(guān)路由器管理坐席質(zhì)檢工作DB服務(wù)器DB服務(wù)器其他部門其他部門防火墻PSTN客戶86呼叫中心的構(gòu)成人工坐席人工坐席人工坐席OCM服務(wù)器ICM服完整的呼叫中心解決方案組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）自動呼叫分配（ACD）交互式語音應(yīng)答（IVR）計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）來話呼叫管理（ICM）去話呼叫管理（OCM）集成工作站呼叫管理（CMS）呼叫計費呼叫中心核心87完整的呼叫中心解決方案組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）呼叫中心核心87【閱讀鏈接】88【閱讀鏈接】88【思考題】企業(yè)間電子商務(wù)主要指什么？具體包含哪些內(nèi)容？有哪些作用？政府與企業(yè)間的電子商務(wù)主要包括哪些方面？企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售怎樣實現(xiàn)？有什么特點？企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購對企業(yè)有什么作用？企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購的流程是怎樣的？怎樣進(jìn)行企業(yè)在線招投標(biāo)？什么叫ASP？適合什么樣的企業(yè)？企業(yè)的電子訂貨系統(tǒng)是什么？怎樣運作？為什么要采用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易平臺？又是怎樣運作的？89【思考題】企業(yè)間電子商務(wù)主要指什么？具體包含哪些內(nèi)容？有哪些政府的網(wǎng)絡(luò)采購是怎樣進(jìn)行的？有什么好處？什么是EDI？EDI有哪些工作層次？產(chǎn)生哪些效益？EDI的工作程序是怎樣的？為什么要采用EDI標(biāo)準(zhǔn)？基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用有哪些形式？都有什么特征？什么是物流？有哪些功能？電子商務(wù)為什么必須依靠物流的支持？什么是第三方物流？采用第三方物流的意義是什么？電子商務(wù)環(huán)境下的物流有什么特點？采用哪些技術(shù)？90政府的網(wǎng)絡(luò)采購是怎樣進(jìn)行的？有什么好處？90如何區(qū)分供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是什么？電子商務(wù)供應(yīng)鏈有什么特征？具體內(nèi)容是什么？與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈有什么區(qū)別？如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃？什么是客戶關(guān)系管理？工作程序是怎樣的？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括哪些模塊？各模塊是怎樣運作的？什么是呼叫中心？工作原理是怎樣的？下一代呼叫中心有什么特點？91如何區(qū)分供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是什么？91【案例分析題】1、煙草生產(chǎn)與銷售是個特殊的行業(yè)，由于我國實行的是煙草專賣制度，整個管理體制自上而下設(shè)置，從國家煙草專賣局到省局、再到地市局、再到縣局，最后到農(nóng)村一級的銷售網(wǎng)點，煙草銷售體現(xiàn)的是“垂直管理、專營專賣”特點。多年的計劃經(jīng)濟和專賣體制，以及信息化程度不高的管理手段，使得煙草的生產(chǎn)和銷售面臨著如下問題：（1）卷煙銷售信息反饋慢、信息失真現(xiàn)象嚴(yán)重。（2）超產(chǎn)時有發(fā)生，限產(chǎn)壓庫難度大，造成商業(yè)環(huán)節(jié)卷煙庫存增加，銷售難度加大，企業(yè)在市場競爭中難以實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置。（3）煙草專賣局對煙草銷售的調(diào)控能力需要加強，同時需要更準(zhǔn)確地把握市場變化的規(guī)律。92【案例分析題】1、煙草生產(chǎn)與銷售是個特殊的行業(yè)，由于我國實為了迅速提高數(shù)據(jù)分析能力，為經(jīng)營決策提供更有力的支持是眾多企業(yè)管理者的呼聲。為此有必要在原有的生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個“煙草業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)”，以及構(gòu)筑在其上的商務(wù)智能，來管理和合理利用信息。試從客戶、生產(chǎn)、銷售、庫存、決策等幾個功能模塊著手，設(shè)計各功能的具體分析體系。

93為了迅速提高數(shù)據(jù)分析能力，為經(jīng)營決策提供更有力的支持是眾多企9494第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)

?YangTianxiang,SoochowUniversity95第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理96第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式2第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理97第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式3一、企業(yè)間電子商務(wù)原理

（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述企業(yè)間電子商務(wù)也就是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、開展商務(wù)活動的運行模式。包括企業(yè)與其供應(yīng)商之間的采購,物料管理人員與倉儲、物流公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),銷售部門與其產(chǎn)品批發(fā)商、零售商之間的協(xié)調(diào)等。

98一、企業(yè)間電子商務(wù)原理（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述42、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI活動。現(xiàn)在的企業(yè)需要通過電子商務(wù)來改善競爭條件，建立競爭優(yōu)勢。企業(yè)間電子商務(wù)將會為企業(yè)帶來更低的價格、更高的生產(chǎn)率和更低的勞動成本和更多的商業(yè)機會。

992、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI（1）改善供應(yīng)鏈管理（2）增加商業(yè)機會和開拓新的市場（3）改善過程質(zhì)量（4）縮短訂貨周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和決策水平100（1）改善供應(yīng)鏈管理6二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售

（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)通過建立網(wǎng)絡(luò)渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品貨服務(wù)的銷售活動，并通過網(wǎng)絡(luò)渠道完成售后服務(wù)，保持與用戶的溝通。101二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述7（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點1、個性化2、強大的內(nèi)容管理工具3、安全機制102（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點1、個性化8海爾的網(wǎng)上商城103海爾的網(wǎng)上商城9三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述1、網(wǎng)絡(luò)采購網(wǎng)絡(luò)采購是電子商務(wù)模式下的新型采購模式,包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產(chǎn)品、簽訂電子合同、發(fā)貨及物流安排、驗收等一系列過程，充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)快速、簡便、信息通暢的優(yōu)勢,成為目前企業(yè)采購的重要手段。

104三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述102、網(wǎng)絡(luò)采購流程（1）尋找賣主（2）評估賣主（3）選擇特定商品（4）簽訂電子合同（5）貨物發(fā)送（6）貨款支付（7）售后服務(wù)、評價1052、網(wǎng)絡(luò)采購流程（1）尋找賣主11企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購流程發(fā)出電子發(fā)票識別需求批準(zhǔn)采購確定需求查看供應(yīng)商的商品目錄或數(shù)據(jù)庫發(fā)出詢價單評估報價并選定供應(yīng)商填寫在線采購訂單在線協(xié)議付款事項訂立電子合同安排配送供應(yīng)商確認(rèn)電子合同及采購訂單進(jìn)行檢查物流檢查到貨并處理收貨核對電子發(fā)票、訂單及收貨信息，確認(rèn)支付轉(zhuǎn)收貨部存貨第三方支付完成支付交易的會計處理向第三方支付發(fā)出支付信息106企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購流程發(fā)出電子發(fā)票識別需求批準(zhǔn)采購確定需求查看供（二）在線招投標(biāo)采購電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)同樣可以進(jìn)行在線招投標(biāo)，與傳統(tǒng)做法不同的是，電子商務(wù)招投標(biāo)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)模式。企業(yè)可以在線向多家商務(wù)伙伴發(fā)出招標(biāo)單，這些商務(wù)伙伴可以是已知的，也可以在公共電子媒體上向所有有意者發(fā)布消息。107（二）在線招投標(biāo)采購電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)同樣可以進(jìn)行在線招投在線投標(biāo)系統(tǒng)

投標(biāo)人投標(biāo)人公開發(fā)布公共招標(biāo)單向已知的合作伙伴發(fā)表非公共招標(biāo)單投標(biāo)申請用戶注冊通知結(jié)果通知結(jié)果發(fā)標(biāo)企業(yè)投標(biāo)商業(yè)市場108在線投標(biāo)系統(tǒng)投標(biāo)人投標(biāo)人公開發(fā)布公共招標(biāo)單向已知的合作伙伴（三）電子訂貨系統(tǒng)1、電子訂貨系統(tǒng)的概念電子訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是指將批發(fā)商、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機通信網(wǎng)絡(luò)連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商處，獲得詳細(xì)的訂購需求數(shù)量，以安排合理的采購量。

109（三）電子訂貨系統(tǒng)1、電子訂貨系統(tǒng)的概念152、電子訂貨系統(tǒng)的流程（1）采購人員根據(jù)MIS系統(tǒng)提供的功能，收集資料，下達(dá)采購指令。（2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心接收到用戶發(fā)來的EDI單證時，自動進(jìn)行EOS交易伙伴關(guān)系的核查。（3）供貨商根據(jù)EDI單證，轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的商品訂單，供貨商及時安排出貨，并將信息傳遞給相應(yīng)的批發(fā)、零售商場。1102、電子訂貨系統(tǒng)的流程（1）采購人員根據(jù)MIS系統(tǒng)提供的功（四）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易原理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易就是利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等建立一個適用于會員企業(yè)的虛擬交易平臺。通過這個平臺,企業(yè)可以搜索或發(fā)布產(chǎn)品或交易信息、尋找貿(mào)易合作伙伴、進(jìn)行價格或交易方式的磋商，平臺則對商品配送進(jìn)行追蹤和監(jiān)控、提供第三方支付的便利直至完成整個交易的過程。111（四）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易原理172、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易模式應(yīng)用

——阿里巴巴的案例1122、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易模式應(yīng)用

——阿里巴巴的案例18Alibaba的交易流程在alibaba注冊獲得會員賬號給公司登個記第一時間尋找想要的商機瞄準(zhǔn)合適的采購商和采購商進(jìn)行聯(lián)系溝通把要銷售的信息在網(wǎng)上發(fā)布給所有產(chǎn)品建個目錄等待采購商的聯(lián)系把產(chǎn)品銷出去！第步注冊1第步找商機2第步發(fā)信息3113Alibaba的交易流程在alibaba注冊獲得會員賬號給中國建材網(wǎng)的網(wǎng)上集中交易114中國建材網(wǎng)20四、政府對企業(yè)的電子商務(wù)

（一）政府網(wǎng)絡(luò)采購1、政府網(wǎng)絡(luò)采購概念政府網(wǎng)絡(luò)采購是政府通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招標(biāo)公告，供應(yīng)商在線瀏覽招標(biāo)書并在線發(fā)送標(biāo)書投標(biāo)，政府在網(wǎng)絡(luò)公開投標(biāo)結(jié)果，整個采購過程均在網(wǎng)上完成。

115四、政府對企業(yè)的電子商務(wù)（一）政府網(wǎng)絡(luò)采購212、政府網(wǎng)絡(luò)采購的特征（1）降低政府采購成本（2）促進(jìn)政府的廉政建設(shè)（3）提高政府工作效率1162、政府網(wǎng)絡(luò)采購的特征（1）降低政府采購成本22政府采購網(wǎng)117政府采購網(wǎng)23（二）電子稅務(wù)1、電子稅務(wù)的概念電子稅務(wù)是稅務(wù)機關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊和信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在因特網(wǎng)上實現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位的為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理與服務(wù)。

118（二）電子稅務(wù)1、電子稅務(wù)的概念242、電子稅務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上納稅申報業(yè)務(wù)

①納稅申報③入庫核對②申報查詢1192、電子稅務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上納稅申報業(yè)務(wù)25（2）網(wǎng)上稅務(wù)服務(wù)稅務(wù)部門在網(wǎng)上向納稅人提供相關(guān)的服務(wù)，以方便納稅企業(yè)，具體有：①發(fā)票查詢②稽查舉報③廉政舉報④網(wǎng)上調(diào)查120（2）網(wǎng)上稅務(wù)服務(wù)稅務(wù)部門在網(wǎng)上向納稅人提供相關(guān)的服務(wù)，以（3）網(wǎng)上稅務(wù)信息發(fā)布①稅務(wù)政策、法規(guī)、相關(guān)知識②稅收政務(wù)公開③稅收相關(guān)數(shù)據(jù)公布

稅務(wù)部門通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)的稅務(wù)信息，滿足納稅人的知情權(quán)。

121（3）網(wǎng)上稅務(wù)信息發(fā)布①稅務(wù)政策、法規(guī)、相關(guān)知識27（三）網(wǎng)上行政審批網(wǎng)上行政審批是企業(yè)或居民直接在政府網(wǎng)站對所辦事務(wù)進(jìn)行申報，政府部門在線進(jìn)行審批，并通過網(wǎng)絡(luò)將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人，免除了當(dāng)事人往返政府部門辦事之累，大大提高政府辦事效率、避免腐敗之風(fēng)滋長。122（三）網(wǎng)上行政審批網(wǎng)上行政審批是企業(yè)或居民直接在政府網(wǎng)站對網(wǎng)上行政審批的服務(wù)內(nèi)容：

（1）申報辦件（2）辦件查詢（3）表格下載（4）審批公告（5）投訴咨詢（6）信息發(fā)布和咨詢123網(wǎng)上行政審批的服務(wù)內(nèi)容：（1）申報辦件29第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理124第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式30一、EDI的概念與發(fā)展

（一）EDI概述1、EDI的概念電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange；EDI）是以統(tǒng)一的報文標(biāo)準(zhǔn)和最少的人工介入，將結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)用電子的手段，從一個計算機用戶傳輸?shù)搅硪粋€計算機用戶。

125一、EDI的概念與發(fā)展（一）EDI概述312、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)（2）統(tǒng)一的報文標(biāo)準(zhǔn)（3）電子手段1262、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)32（二）EDI的工作程序1、從數(shù)據(jù)庫取出用戶格式數(shù)據(jù)，翻譯器翻譯成EDI報文；2、通信軟件將EDI報文傳送到網(wǎng)絡(luò)中心；3、對方從網(wǎng)絡(luò)中心讀取數(shù)據(jù)；4、對方將EDI報文轉(zhuǎn)換成平面文件，再轉(zhuǎn)換成用戶格式數(shù)據(jù)。127（二）EDI的工作程序1、從數(shù)據(jù)庫取出用戶格式數(shù)據(jù)，翻譯器翻EDI的交易信息流

生產(chǎn)車間收貨部采購部生產(chǎn)部的生產(chǎn)管理系統(tǒng)財務(wù)部發(fā)貨部銷售部的訂單管理系統(tǒng)EDI翻譯程序EDI翻譯程序EDI網(wǎng)絡(luò)財務(wù)部銀行買方賣方128EDI的交易信息流生產(chǎn)收貨部采購部生產(chǎn)部的生產(chǎn)管理系統(tǒng)財務(wù)（三）EDI的效益1、降低與貿(mào)易事務(wù)處理相關(guān)的費用2、提高信息交換和處理的效率3、縮短業(yè)務(wù)循環(huán)周期4、增進(jìn)貿(mào)易伙伴間的聯(lián)系5、改善企業(yè)內(nèi)部的信息流程129（三）EDI的效益1、降低與貿(mào)易事務(wù)處理相關(guān)的費用35

二、基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于E-mail的EDI通過使用E-mail功能來實現(xiàn)報文數(shù)據(jù)交換的最大好處就是不需要與廣域網(wǎng)直接掛鉤，用戶只需要通過電話撥號就可以在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件。這方便了廣大中小企業(yè)應(yīng)用EDI。

130二、基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于E-mail的EDI基于E-mail的EDI的局限（1）保密性問題：E-mail通過明文傳送，保密性差，很不安全。（2）不可抵賴性問題：E-mail很容易偽造，難以確認(rèn)真正作者。（3）確認(rèn)交付問題：E-mail的發(fā)送服務(wù)器無法保證發(fā)送成功，或者是發(fā)送需要的確切時間。131基于E-mail的EDI的局限（1）保密性問題：E-mai（二）基于Web的EDIWebEDI方式被認(rèn)為是目前因特網(wǎng)EDI中最好的方式。WebEDI的目標(biāo)是允許中小企業(yè)只需通過瀏覽器和因特網(wǎng)連接去執(zhí)行EDI交換。WebEDI方式對現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用只需做很小改動，就可以方便快速地擴展成為EDI系統(tǒng)應(yīng)用，適合中小企業(yè)采用。

132（二）基于Web的EDIWebEDI方式被認(rèn)為是目前因特網(wǎng)基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)整合，且不能提供交互式EDI的功能。133基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)內(nèi)部系（三）基于FTP的EDI發(fā)送報文時采用FTP上傳文件；接收時利用FTP下載報文；報文的生成、翻譯和解釋在客戶端進(jìn)行；如果要通過FTP來交換EDI信息，貿(mào)易伙伴之間的協(xié)議必須包括一些設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。

134（三）基于FTP的EDI發(fā)送報文時采用FTP上傳文件；40第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理135第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式41一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流

（一）現(xiàn)代物流的概念物流（Logistic）是指物品從供應(yīng)地向接收地的實物流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。（《物流術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn)》）136一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流（一）現(xiàn)代物流的概念42（二）物流管理物流管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對物流活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟效益。

137（二）物流管理物流管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實（三）物流的服務(wù)功能1、物流的基本功能

（1）運輸功能（2）儲存功能（3）裝卸功能（4）搬運功能（5）包裝功能（6）加工功能（7）配送功能（8）信息處理功能138（三）物流的服務(wù)功能1、物流的基本功能442、物流的增值服務(wù)功能（1）增加便利性的服務(wù)（2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)（3）降低成本的服務(wù)（4）延伸服務(wù)（5）供應(yīng)鏈服務(wù)1392、物流的增值服務(wù)功能（1）增加便利性的服務(wù)45二、物流的分類（一）按照物流活動覆蓋的范圍分類1、國際物流2、區(qū)域物流（二）按照物流服務(wù)的目標(biāo)分類1、社會物流2、企業(yè)物流

140二、物流的分類（一）按照物流活動覆蓋的范圍分類46其中企業(yè)物流包括：（1）企業(yè)供應(yīng)物流（2）企業(yè)生產(chǎn)物流（3）企業(yè)銷售物流（4）企業(yè)回收物流（5）企業(yè)廢棄物物流141其中企業(yè)物流包括：（1）企業(yè)供應(yīng)物流47（三）按照物流活動的主體分類1、企業(yè)自營物流2、專業(yè)子公司物流3、第三方物流（Third

PartyLogistics；TPL）4、第四方物流（FourthPartyLogistics；4PL）142（三）按照物流活動的主體分類1、企業(yè)自營物流48三、電子商務(wù)的物流運作（一）電子商務(wù)物流特點1、信息化2、自動化3、網(wǎng)絡(luò)化4、智能化5、柔性化143三、電子商務(wù)的物流運作（一）電子商務(wù)物流特點49（二）電子商務(wù)物流技術(shù)1、條碼技術(shù)及應(yīng)用

條碼技術(shù)是在計算機的應(yīng)用實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種自動識別技術(shù)。條碼技術(shù)提供了一種對物流中的物品進(jìn)行標(biāo)識和描述的方法，借助自動識別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手段，企業(yè)可以隨時了解有關(guān)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，并即時作出反應(yīng)。144（二）電子商務(wù)物流技術(shù)1、條碼技術(shù)及應(yīng)用

50常用的條碼系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼UPC碼ENA碼145常用的條碼系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼UPC碼常用的條碼系統(tǒng)39碼庫德巴碼（Codabar）146常用的條碼系統(tǒng)39碼庫德巴碼52常用的條碼系統(tǒng)二維條碼

PDF417QRCode碼147常用的條碼系統(tǒng)二維條碼PDF417QRCode碼532、EDI技術(shù)及應(yīng)用

電子商務(wù)物流過程的大量信息交換必須借助EDI這樣成熟的技術(shù)來進(jìn)行傳播，才能發(fā)揮最佳效益。

1482、EDI技術(shù)及應(yīng)用

電子商務(wù)物流過程的大量信息交換必須借助3、射頻技術(shù)及應(yīng)用

射頻技術(shù)RF（RadioFrequency）適用于物料跟蹤、運載工具和貨架識別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場合，由于RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。物流數(shù)據(jù)可隨時通過RF技術(shù)傳送到主服務(wù)器。

1493、射頻技術(shù)及應(yīng)用

射頻技術(shù)RF（RadioFreque4、GIS技術(shù)及應(yīng)用

地理信息系統(tǒng)（GeographicalInformationSystem）基本功能是將表格型數(shù)據(jù)（無論它來自數(shù)據(jù)庫、電子表格文件或直接在程序中輸入）轉(zhuǎn)換為地理圖形顯示，然后對顯示結(jié)果瀏覽、操作和分析，顯示范圍可以從洲際地圖到非常詳細(xì)的街區(qū)地圖，顯示對象包括人口、銷售情況、運輸線路以及其他內(nèi)容，是現(xiàn)代物流的必備技術(shù)。

1504、GIS技術(shù)及應(yīng)用

地理信息系統(tǒng)（Geographical地理信息系統(tǒng)（GIS）151地理信息系統(tǒng)（GIS）575、GPS技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)GlobalPositioningSystem）具有在海、陸、空進(jìn)行全方位實時三維導(dǎo)航與定位能力。GPS在物流領(lǐng)域可以應(yīng)用于汽車自定位、跟蹤調(diào)度，用于鐵路運輸管理，已經(jīng)廣泛推廣。

1525、GPS技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)GlobalPositioGPS工作示意153GPS工作示意59（三）電子商務(wù)物流模式1、物流一體化以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費者的供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化。是物流業(yè)發(fā)展的高級和成熟的階段。154（三）電子商務(wù)物流模式1、物流一體化602、第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。

1552、第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自第三方物流給用戶帶來的益處：

（1）集中主業(yè)（2）節(jié)省費用（3）減少庫存156第三方物流給用戶帶來的益處：（1）集中主業(yè)62第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理

第五節(jié)客戶關(guān)系管理157第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式63一、供應(yīng)鏈管理的基本原理（一）供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈（SupplyChain）是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。158一、供應(yīng)鏈管理的基本原理（一）供應(yīng)鏈的概念64供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)流資金流信息流核心企業(yè)用戶供應(yīng)/供應(yīng)商制造裝配分銷零售需求生產(chǎn)需求拉動供應(yīng)159供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)流資金（二）供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement；SCM）就是對供應(yīng)鏈上各個相關(guān)企業(yè)、組織和部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系進(jìn)行規(guī)劃、控制、協(xié)調(diào)和平衡，以提高其效率和效益。概括了產(chǎn)生訂單、接收訂單、完成訂單/分送產(chǎn)品、服務(wù)或信息等合作關(guān)系的全過程，集合大家的技術(shù)及資源鏈接成垂直整合的團(tuán)隊以發(fā)展及配銷產(chǎn)品。目的就是有效率地把產(chǎn)品從生產(chǎn)線送到顧客手中，在多個合作組織間提供早期的需求變動使各方及早得知需求變動的信息，并協(xié)調(diào)各組織間的企業(yè)流程而獲得好處。160（二）供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念662、供應(yīng)鏈管理的基本思想“橫向一體化”(HorizontalIntegration)，把原來由企業(yè)自己生產(chǎn)的零部件外包出去，充分利用外部資源，跟這些合作企業(yè)建立一種水平關(guān)系。任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的企業(yè)，只有優(yōu)勢互補，才能共同增強實力。1612、供應(yīng)鏈管理的基本思想“橫向一體化”(Horizontal3、供應(yīng)鏈管理的特征（1）目標(biāo)是為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)（2）是一種集成管理模式（3）強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的競爭能力（4）最終為供應(yīng)鏈所有成員帶來價值增值（5）通過對價值流的優(yōu)化配置實現(xiàn)目標(biāo)1623、供應(yīng)鏈管理的特征（1）目標(biāo)是為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)（三）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)“7R”原則：合適的狀態(tài)和包裝（RightStatus）合適的數(shù)量（RightQuantity）合適的質(zhì)量（RightQuality）合適的產(chǎn)品（RightProduct）合適的時間（RightTime）合適的地點（RightPlace）合適的顧客（RightCustomer）使總成本最小或收益最大。163（三）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)“7R”原則：69二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)模式彌補了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的不足，不僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、需求預(yù)測、外協(xié)和外購、制造、分銷、儲運和客戶服務(wù)等全過程。164二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)模式彌補了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的不足，不電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)管理（CustomerAssetManagement)2、整合后勤（IntegratedLogistics)3、金融和會計管理（FinancialandAccountingManagement)4、供應(yīng)鏈工作流程管理(WorkflowManagement)165電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)管理（Customer（三）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有針對可以共享資源的全球化的網(wǎng)絡(luò)資源在公司內(nèi)部可以共享資源，但費用高昂。企業(yè)以外的情況則非常復(fù)雜，不易控制的個人化的網(wǎng)絡(luò)。有需要的話，只要經(jīng)過授權(quán)，就可以隨時隨地獲取信息。管理只適用于公司內(nèi)部的員工，外部員工加入時有很大困難而且需要傳統(tǒng)模式的管理。全球范圍內(nèi)的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅速離開，易于實行統(tǒng)一管理。166（三）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理167第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式73一、客戶關(guān)系管理原理（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是企業(yè)與客戶或消費者建立并保持關(guān)系的過程，是確定、吸引、區(qū)分和留住客戶的系列過程，不僅限于聽取客戶呼聲或提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還意味著整合公司整個供應(yīng)鏈，以增加收益或者降低成本。168一、客戶關(guān)系管理原理（一）客戶關(guān)系管理的概念74（二）客戶關(guān)系管理的程序1、確定客戶2、區(qū)分客戶的價值3、客戶化營銷組合4、互動交流169（二）客戶關(guān)系管理的程序1、確定客戶75二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。（1）通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。170二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的（2）通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫，對積聚的大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，識別在市場競爭中最有利可圖的客戶群，確定目標(biāo)市場，將客戶通過多種指標(biāo)進(jìn)行分類；（3）利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，針對不同的客戶，實施不同的策略，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)，為目標(biāo)客戶群提供一對一式的、符合客戶心理的服務(wù)。

171（2）通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫，對積聚的大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成ERP/ERM供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客戶服務(wù)與支持營銷自動化銷售自動化現(xiàn)場服務(wù)移動銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流