金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件

Siebel金融行業(yè)客戶關系管理解決方案金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構市場競爭對銀行業(yè)務及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務、產(chǎn)品為中心”的運作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”認識、區(qū)分、開發(fā)并維護客戶資源全面發(fā)展業(yè)務，特別是個金業(yè)務提供方便的、個性化的服務以提高客戶 滿意度/忠誠度全面、整合的內(nèi)部流程實現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務市場競爭對銀行業(yè)務及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享拓展新的同時整合全部的客戶接觸渠道全面支持、協(xié)調(diào)銷售、市場營銷及客戶服務等所有客戶交戶流程為決策提供科學、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務和策略對IT的要求建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享銀行業(yè)銀行業(yè)CRM-客戶關系管理CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力CRMvs.ERP認識客戶客戶當前價值，戰(zhàn)略價值，終生價值提高收入獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，同時提高客戶價值保留高價值的客戶降低成本降低為低價值客戶服務的成本發(fā)掘已有客戶的價值vs.不斷尋求新客戶銀行業(yè)CRM-客戶關系管理CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲CRM實現(xiàn)客戶策略的精細化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務個性化服務自動服務建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理交叉/向上營銷主動外撥銷售目標營銷自動化渠道服務銷售營銷客戶細分驅(qū)動的業(yè)務流程為銀行實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務流程CRM實現(xiàn)客戶策略的精細化管理白金客戶優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶優(yōu)先服CRM實現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營銷管理銷售管理,理財服務客戶服務既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能CRM實現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管CRM確保銀行長久的盈利能力客戶的利潤貢獻獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價值交叉銷售收入新銷售收入基本銷售收入提升銷售收入客戶生命周期價值增長成本降低CRM確保銀行長久的盈利能力客戶的獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel公司1993年成立面向客戶解決方案的全球領導者客戶關系管理(CRM)企業(yè)商務智能(BI)客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)全球各地5,300名員工4,000多家客戶，320萬實際用戶2004年銷售收入13.4億美元Siebel公司1993年成立Siebel的市場領導地位93-49596979899000102035百4千2萬6萬20萬60萬100萬130萬217萬04Siebel實際用戶數(shù)

(2004年四季度)0320萬Gartner:各主要CRM供應商的實際用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0Siebel的市場領導地位93-49596979899000第三方評估報告現(xiàn)場服務B2BCRM客戶服務與支持B2CCRM銷售第三方評估報告現(xiàn)場服務B2BCRM客戶服務與支持B2CC眾多的行業(yè)榮譽CRMB2B大型企業(yè)套件

領導者CRMB2C套件

領導者CRM銷售套件

領導者CRM客戶服務與支持

領導者CRM現(xiàn)場服務管理

領導者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市場營銷與銷售業(yè)務獎2004年度Gartner評定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應用軟件套件評價行業(yè)獲獎情況“其他產(chǎn)品真正爭奪的只是第二名的位置?！薄狶izRoche,META

集團，9/22/04資料來源：META集團，“CRM應用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場營銷鉆石獎眾多的行業(yè)榮譽CRMB2B大型企業(yè)套件Siebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融是其中最重要的行業(yè)應用10年內(nèi)$30+億的開發(fā)投入,200+員工不斷開發(fā),持續(xù)每年投入大約$1億融合了4000+客戶實施中的最佳實踐客戶包含全球最大25家銀行中的20家前十大客戶共有10,725個分支機構中的132,500個用戶ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnologySiebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融全球超過600多個金融業(yè)的客戶

全球超過600多個金融業(yè)的客戶Siebel致力于服務中國客戶

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel致力于服務中國客戶CommunicationSiebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務客戶和及其帳戶銀行CRM解決方案的核心，就是跨部門提供一體化支持客戶生命周期的、流暢的、增值的以客戶為中心的管理方法、系統(tǒng)工具和業(yè)務流程分析和考量Siebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷、分析新老客戶群識別商機渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機構呼叫中心跨業(yè)務部門、流程、渠道零售金融企業(yè)金融資本市場支持眾多金融產(chǎn)品活期帳戶投資退休金個人理財信用卡個人信貸、房貸商業(yè)信貸投資交易支持各種銀行用戶客服代表私人銀行家理財經(jīng)理客戶經(jīng)理個人信貸分行經(jīng)理總行領導Siebel金融業(yè)CRM解決方案評估登記業(yè)務流程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務分析渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機構呼叫中心跨業(yè)務部門、流程、渠道Sie發(fā)展和培訓合作伙伴合作伙伴評估和規(guī)劃合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴績效管理招聘雇傭目標規(guī)劃存取信息和資源培訓保有員工績效管理CRMERMPRM開發(fā)客戶客戶支持保有客戶多渠道管理客戶分析最大化客戶關系價值SIEBELSMARTWEB架構分析財務管理會計采購核心業(yè)務系統(tǒng)應用平臺Siebel金融業(yè)CRM解決方案代理業(yè)務私人銀行小企業(yè)業(yè)務商業(yè)銀行投資管理理財服務財產(chǎn)保險健康保險人壽保險零售金融機構金融保險業(yè)務發(fā)展和培訓合作伙伴招聘雇傭CRMERMPRM開發(fā)客戶SIEBCRM總體構架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacy服務銷售商機管理銷售預測績效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務請求服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務移動功能數(shù)據(jù)分析最佳應用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter銷售服務代理商市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃促銷市場活動管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺CRM總體構架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacySiebel營銷自動化解決方案現(xiàn)時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與培訓市場發(fā)展基金現(xiàn)場銷售Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心內(nèi)容管理客戶群劃分提議管理創(chuàng)造性管理多渠道執(zhí)行評估與分析計劃與預算市場活動執(zhí)行市場活動計劃潛在客戶分配商機管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與計劃研究與分析目標與對象市場程序設計預算與審批聯(lián)系人管理產(chǎn)品發(fā)展與價格策略市場資料數(shù)據(jù)集成市場活動績效分析反饋這信息分析財務分析商業(yè)促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關系管理渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財務管理ERP直郵WirelessPOS市場活動管理協(xié)作與市場資料管理市場事件管理商業(yè)促銷計劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場內(nèi)容管理內(nèi)容分派資料分派公共關系管理優(yōu)惠管理供應商管理Siebel營銷自動化解決方案現(xiàn)時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分Siebel銷售自動化解決方案現(xiàn)場銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場服務信息管理潛在客戶分配商機管理日常工作管理資源分配銷售預測銷售分析計劃、運作銷售效率銷售流程管理銷售方法新的商業(yè)發(fā)展向上銷售/交叉銷售申請技能培養(yǎng)實時交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計劃區(qū)域管理指標分配獎勵計劃多渠道工作流聯(lián)系人管理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競爭分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢分析需求分析報表統(tǒng)計個性化決策支持業(yè)績分析覆蓋率分析客戶決策條件自動報價客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團隊計劃銷售計劃模版Siebel銷售自動化解決方案現(xiàn)場網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫現(xiàn)場信Siebel客戶服務解決方案Web,emailwireless專業(yè)服務

員工呼叫中心現(xiàn)場服務知識庫管理服務助理智能化腳本任務分配器支持全球時間圖形化工作流及時問題提升服務分析與績效服務請求管理了解客戶優(yōu)化的應用客戶信息面板客戶滿意度調(diào)查個性化目標化市場活動多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯(lián)系人管理服務請求管理合同與條款管理資產(chǎn)管理任務分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務百科全書高級查詢直學功能知識庫數(shù)據(jù)有效性管理日常任務管理解決方案消息管理多渠道分析商機遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時間管理支持全球?qū)嵤┌惭b結算新聞提供商賬單系統(tǒng)關系管理渠道core外部系統(tǒng)Wireless提供商人事系統(tǒng)信用卡財務ERP拼寫檢查

合作伙伴服務分析器柜員服務多渠道通用隊列和分派及時與高效的服務Siebel客戶服務解決方案Web,email專業(yè)服務員檢測結果銷售生產(chǎn)力17%服務/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場營銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運營成本Siebel客戶獲得的前十項收益擁有了更為完整的客戶視圖將過去的人工操作流程自動化統(tǒng)一了全公司的業(yè)務流程提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量用一個系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫提高了銷售工作效率/獲得了客戶的完整信息配置Siebel解決方案讓我們的業(yè)務流程更加以客戶為中心用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具改進了銷售和市場營銷部門之間的溝通將最佳實踐應用于整個企業(yè)90%的客戶愿意向其他企業(yè)推薦Siebel95%的客戶計劃繼續(xù)使用Siebel解決方案觀測到的客戶平均收益Siebel客戶的反饋Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003檢測結果銷售生產(chǎn)力17%服務/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場營銷生日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理客戶推薦管理自動業(yè)務線索分派審批流程集成拜訪列表和商機管理智能產(chǎn)品推薦迅速實現(xiàn)銷售全面客戶信息集成的財務規(guī)劃集成的市場數(shù)據(jù)服務和投資組合管理多維度細分閉環(huán)的市場推廣>業(yè)務線索>

潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報率Siebel零售銀行解決方案基于關系的銷售內(nèi)部流程優(yōu)化客戶價值驅(qū)動的營銷集成的客戶經(jīng)理桌面應用客戶為中心的服務客戶知識驅(qū)動的客戶服務客戶推薦管理拜訪列表和商機管理全面客戶信息多維度細分Sieb客戶經(jīng)理工作主頁客戶經(jīng)理工作主頁360度客戶視圖360度客戶視圖客戶帳戶信息客戶帳戶信息帳戶交易詳細帳戶交易詳細特點和收益產(chǎn)品比較財務帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警評估客戶價值特征客戶信息帳戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品推薦準確的交叉銷售特點和收益財務帳戶聯(lián)系歷史需求分析評估客戶價值特征客戶信息帳需求分析需求分析推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品產(chǎn)品詳細信息產(chǎn)品詳細信息執(zhí)行快速報價及推薦執(zhí)行快速報價及推薦立即實現(xiàn)產(chǎn)品申請立即實現(xiàn)產(chǎn)品申請自動填寫并豐富申請詳細信息自動填寫并豐富申請詳細信息集成審批流程集成審批流程業(yè)務流程的最佳實踐客戶外部應用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售代表業(yè)務分析師結束：拒絕申請請求獲取申請具體信息申請和成交定義數(shù)據(jù)驗證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結束分析關鍵指標預審是否消費者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請狀態(tài)和跟進行動提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設立帳戶是否自動填入已知信息定卡開設帳戶定義跟進行動定義合格條件業(yè)務流程的最佳實踐客戶外部應用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售業(yè)務分預置的最佳業(yè)務流程營銷市場推廣活動創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售交叉和升級銷售創(chuàng)建和跟蹤商機向?qū)戒N售開戶開戶（存款、投資）審貸放貸服務和維護服務處理直通車基于案例的服務管理主動客戶維護交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶預警客戶交戶歷史管理預置的最佳業(yè)務流程營銷市場推廣活動銷售交叉和升級銷售開戶開戶智能的個性化交互鞏固客戶關系最佳實踐Siebel理財服務解決方案根據(jù)客戶的財務規(guī)劃和投資組合目標自動生成可能受到市場事件影響的客戶清單針對性地拜訪那些受市場事件影響最大的客戶根據(jù)客戶的等級設定拜訪的優(yōu)先順序基于投資組合目標給出個人化的財務建議自動生成客戶拜訪清單發(fā)生市場事件，財務顧問將采取行動智能的個性化交互鞏固客戶關系最佳實踐Siebel理財服務解決金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理全面客戶描述企業(yè)拜訪報告增值個人化服務主動的呼出服務和保有一致化的信貸請求處理流程化的帳戶開設關系驅(qū)動的銷售客戶為中心的服務端對端信貸管理利潤、風險驅(qū)動的客戶規(guī)劃工作效率客戶Siebel企業(yè)銀行解決方案企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃客戶利潤分析(RAROC)客戶風險分析流程化生成建議書和信貸文檔管理高效的產(chǎn)品配置全面客戶描述增值個人化服務一致化的信貸請求處理關系驅(qū)動客戶為全面企業(yè)客戶信息管理全面企業(yè)客戶信息管理企業(yè)連帶關系管理企業(yè)連帶關系管理內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報告客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報告客戶組織架構分析客戶組織架構分析客戶拜訪報告客戶拜訪報告商機發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商機發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商業(yè)貸款管理商業(yè)貸款管理貸款風險管理貸款風險管理整合的信貸審批流程整合的信貸審批流程豐富的業(yè)務分布報表、行業(yè)趨勢分析豐富的業(yè)務分布報表、行業(yè)趨勢分析日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel7ApplicationServerSiebel聯(lián)系中心系統(tǒng)構架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPISiebel7ApplicationServerSieBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,

SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolution

Kanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmt

Aspect,BluePumpkin

SmartMachineseMation,QuestraSiebel

FieldServiceServiceLogistics

ServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue

SiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,

CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel聯(lián)系中心支持復雜系統(tǒng)環(huán)境BackOfficeandFaxServerDiale統(tǒng)一的多渠道平臺應用管理所有客戶聯(lián)系電話、電子郵件、網(wǎng)絡、傳真、實施聊天、互動、IVR和IP電話強大的通訊基礎設施CTI工具欄熱鍵通用隊列全球時區(qū)支持動態(tài)呼叫腳本Siebel多渠道聯(lián)系中心解決方案統(tǒng)一的多渠道平臺應用管理所有客戶聯(lián)系Siebel多渠道聯(lián)系中增強渠道服務及執(zhí)行能力服務請求管理建立和跟蹤服務請求基于技能動態(tài)分配服務請求動態(tài)關聯(lián)協(xié)議條款，保障服務等級請求升級和監(jiān)控服務水平在線知識庫，用于常見問題解答預置金融交易資金轉(zhuǎn)賬

交易明細查詢余額查詢賬單支付增強渠道服務及執(zhí)行能力服務請求管理強大的知識管理、發(fā)掘能力查詢中心可進入應用內(nèi)任何地方打開、預覽、附加、設置支持在Siebel數(shù)據(jù)庫內(nèi)各個字段查詢查詢結果的可視性控制百科全書提供產(chǎn)品信息產(chǎn)品細節(jié)費用、費率和條件產(chǎn)品比較產(chǎn)品資料強大的知識管理、發(fā)掘能力查詢中心基于全面客戶了解的營銷活動執(zhí)行呼叫指南響應類型智能腳本基于全面客戶了解的營銷活動執(zhí)行呼叫指南響應類型智能腳本電子郵件響應發(fā)送和排隊客戶交互歷史集成解決方案知識庫個性化響應郵件模板拼寫檢查電子營銷集成電子郵件響應發(fā)送和排隊網(wǎng)絡協(xié)作互動實時將座席與客戶相連提高交易完成率與客戶滿意度多種交互方法：協(xié)作瀏覽IP電話文字聊天鼠標指針網(wǎng)絡協(xié)作互動實時將座席與客戶相連多種交互方法：服務質(zhì)量實時監(jiān)控分析未完成的活動數(shù)量狀態(tài)優(yōu)先級銷售階段產(chǎn)品線行業(yè)地區(qū)按未完成的服務請求標識重要客戶和家庭預警近期內(nèi)沒有活動的客戶服務質(zhì)量實時監(jiān)控分析未完成的活動數(shù)量日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis報表What

happened?分析Whydidithappen?計劃Whatshouldhappen?預測Whatwillhappen?優(yōu)化Whatcanhappen?日常報表客戶積分卡預測型數(shù)據(jù)挖掘客戶行為模型多維分析描述型數(shù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)務優(yōu)化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics滿足全方位分析需求自定義查詢TacticalAnalysisStrategicAn名次供應商市場份額1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%許可證收入(百萬美元)在整個商業(yè)智能系統(tǒng)市場中發(fā)展最快客戶分析系統(tǒng)領域的領袖業(yè)界最強的客戶分析、商務智能方案來源:2003IDC全球客戶分析應用系統(tǒng)廠商排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增長率名次供應商市場份額1SiebelSystems15.4%2SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics實現(xiàn)高投資回報預構建的銀行業(yè)分析應用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式儀表板主動告警預測分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向業(yè)務用戶的自助式服務信息訪問與OCRM無縫集成，實時指導業(yè)務操作大量預置的分析應用保證快速部署，實現(xiàn)高ROI企業(yè)完整的BI平臺實現(xiàn)對整個企業(yè)數(shù)據(jù)的實時的洞察力SiebelRMWSiebelCRMDataHRData企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelOLTPSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫SiebelAnalytics技術平臺完整的信息交付選擇，一個完全整合的框架。Siebel分析服務器數(shù)據(jù)挖掘引擎計算和整合緩存移動分析Delivers智能儀表盤Answers智能互動管理器營銷細分WebServicesMiner傳統(tǒng)的商業(yè)智能運營智能移動智能主動智能預測性分析目標客戶面向外部應用程序智能基于API的開放式SQL運行在所有領先的RDBMS上企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級的SiebSiebel分析緊密圍繞銀行業(yè)關鍵策略Banker降低成本保留客戶提高客戶盈利風險監(jiān)控風險控制渠道組織員工客戶營銷產(chǎn)品Siebel分析緊密圍繞銀行業(yè)關鍵策略Banker降低成本保客戶分析標識客戶、家庭等級收入所管理的資產(chǎn)分支機構產(chǎn)品線地區(qū)客戶群體的屬性類型平均年齡價值地區(qū)客戶群體的分布及變化趨勢行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標價值忠誠度客戶分析標識客戶、家庭等級營銷分析營銷活動的績效分析營銷活動計分卡商機轉(zhuǎn)化率,訂單轉(zhuǎn)化率，線索質(zhì)量，線索平均成本客戶響應分析坐席，渠道效率客戶洞察力客戶細分客戶行為影響分析客戶流失風險分析營銷計劃地區(qū)，部門，產(chǎn)品等支出分析收入效果分析營銷分析營銷活動的績效分析銷售分析銷售效率分析銷售預測，任務額及實際銷售比較分析銷售漏斗，銷售預測和歷史趨勢間的三角比較分析預測準確性分析銷售機會分布，地區(qū)，行業(yè)，訂單額銷售地區(qū)、客戶覆蓋率分析客戶拜訪比較分析，地區(qū)，人員競爭分析贏、輸單原因分析地區(qū)、團隊、產(chǎn)品、訂單額銷售分析銷售效率分析服務分析待完成業(yè)務量分析狀態(tài)優(yōu)先級銷售階段產(chǎn)品線行業(yè)地區(qū)服務請求分析客戶群體產(chǎn)品地區(qū)渠道休眠客戶預警服務分析待完成業(yè)務量分析SiebelAnalytics個人銀行應用120+預定義業(yè)務報表高管消費者銀行信用信用卡私人銀行營銷客戶帳戶和產(chǎn)品持有類型及數(shù)量分析重點產(chǎn)品的收入、盈利性及持有分布預定義的操作型CRM映射、集成以快速創(chuàng)建預警SiebelAnalytics個人銀行應用120+預定義業(yè)SiebelAnalytics企業(yè)銀行應用為公司銀行業(yè)務特制的儀表盤及80+的報表:機構銷售投資銀行公司和商業(yè)銀行理財管理投資資產(chǎn)查看貸款請求的分布及行業(yè)趨勢季度批準標準產(chǎn)品線地區(qū)行業(yè)風險暴露標識現(xiàn)金形勢SiebelAnalytics企業(yè)銀行應用為公司銀行業(yè)務特Siebel銀行分析解決方案風險經(jīng)理理財顧問客戶分析服務分析營銷分析顧客分析高管分析服務請求

時效顧客

滿意度解決

率服務代表

效率推薦人

分析服務

趨勢其他…市場活動

記分卡響應

率客戶生命

周期價值產(chǎn)品

傾向性銷售線索

分析忠誠度與

流失其他…拜訪

報告信用

風險流失

趨勢客戶門戶

分析成熟度

分析事件

觸發(fā)其他…產(chǎn)品銷售

趨勢推薦人

跟蹤家庭

滲透度產(chǎn)品

捆綁產(chǎn)品

傾向性產(chǎn)品

盈利性其他…業(yè)務

績效銷售

績效市場

結果服務

有效性產(chǎn)品

趨勢資產(chǎn)

價值其他…帳戶

趨勢開戶

數(shù)量錢夾

份額不良行為

分析持有物

價值欺詐

預測其他…分行經(jīng)理高管柜員信貸經(jīng)理商業(yè)銀行市場人員銷售分析用戶主題業(yè)務主題Siebel銀行分析解決方案風險理財客戶服務營銷顧客高管服日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)數(shù)據(jù)庫DBServerObjectManagerDataManager外部系統(tǒng)EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服務器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer負載均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企業(yè)級應用支撐SiebelEnterpriseServerSiebel清晰分離用戶界面、業(yè)務對象、數(shù)據(jù)管理各個層面原數(shù)據(jù)驅(qū)動、描述型應用開發(fā)高可重用性業(yè)務設計多渠道、各流程公用業(yè)務組件

對象管理器eAI數(shù)據(jù)管理器界面邏輯最終界面產(chǎn)生用戶界面UISiebel

數(shù)據(jù)庫其他系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)庫Siebel先進的N層應用架構清晰分離用戶界面、業(yè)務對象、數(shù)據(jù)管理各個層面對象管理器eAISiebel廣泛的系統(tǒng)平臺支持用戶端應用方案瀏覽器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系統(tǒng):Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服務器HP-UXApache-based網(wǎng)絡服務器v.1.0.06.01IBMHTTP服務器2.0SunONE網(wǎng)絡服務器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0應用服務器平臺HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服務器/AS/數(shù)據(jù)中心MicrosoftWindows2003服務器/AS/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫服務器平臺IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML網(wǎng)絡服務器OLTPOLTPSQLEAI網(wǎng)絡服務器Siebel應用服務器數(shù)據(jù)層用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAISiebel廣泛的系統(tǒng)平臺支持用戶端應用方案瀏覽器:MiJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和異步程序化(COM,Java,….)信息基礎(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定長度,CSV,iDOC,…)Siebel全面的集成技術

OLTP網(wǎng)絡服務器OLTPOLTPSQL大量分批整合OLTPDBDB服務為導向的整合用戶界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初始或定期分批復制為數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換提供統(tǒng)一的界面可在臺式機上進行程序整合支持門戶技術AppAppEAI網(wǎng)絡服務器Siebel應用服務器數(shù)據(jù)層

用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAIJ2EE/MQ/.NET同步和異步Siebel全面的集成技Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新日歷/幣種控制點擊選擇記錄方便的保存托拽方式的列排序定制列的寬度選擇列表的彈出窗口完全的鍵盤使用在選擇列表之前輸入Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新托拽方式的列排全球化和本地化Unicode,UTF-8支持全球化支持全球數(shù)據(jù)通用時間碼

(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化支持日期和時間多字節(jié)雙向輸入多幣種拼寫檢查電話腳本,模板多語言支持漢語

(簡體和繁體),

捷克語,英語,丹麥語,荷蘭語,法語,

芬蘭語,德語,意大利語,日語,

韓語,葡萄牙語

(巴西和歐洲),

西班牙語,瑞典語,希伯萊語,阿拉伯語全球化和本地化Unicode,UTF-8支持漢語(簡體和SiebelTools強大的開發(fā)環(huán)境

BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客戶數(shù)據(jù)Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定義底層數(shù)據(jù)結構、中間業(yè)務邏輯、以及最終用戶界面，全面支持各應用、各渠道、各平臺業(yè)務邏輯也可在應用環(huán)境中由管理用戶修改原數(shù)據(jù)全部儲存在Siebel數(shù)據(jù)庫中,簡化系統(tǒng)升級過程SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebelTools強大的開發(fā)環(huán)境BusinessLSiebelTools企業(yè)級團隊開發(fā)環(huán)境支持多團隊的平行開發(fā)及版本控制多個開發(fā)團隊協(xié)作

程序員“CheckOut”項目并將其置入本地庫環(huán)境進行配置完成后，他們將項目“CheckIn”主倉庫中可選擇與外部源代碼版本控制軟件(SCCS)整合加鎖/CheckOutProject1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9132Project5Project1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9Project5配置Project5Project5本地庫主倉庫可選擇SCCS解鎖/CheckInSiebelTools企業(yè)級團隊開發(fā)環(huán)境支持多團隊的平行開Siebel優(yōu)秀的系統(tǒng)性能客戶端性能表現(xiàn)服務器端性能表現(xiàn)Siebel優(yōu)秀的系統(tǒng)性能客戶端性能表現(xiàn)服務器端性能表現(xiàn)日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理Fleet通過Siebel

呼叫中心技術增加銷售1000億美元資產(chǎn)250個基于銀行和800個連接用戶

用于呼叫中心的SiebeleFinance無縫與電話系統(tǒng)集成減少呼叫時間代理培訓時間減少達三分之一從第一天增加交叉銷售率“我們的最終目標是避免競爭。我們相信SiebelSystems會幫助我們實現(xiàn)這個目標?！盕leetBoston企業(yè)金融服務案例Fleet通過Siebel

呼叫中心技術增加銷售“我們的公司背景商業(yè)環(huán)境較大地依賴于利息及手續(xù)費收入與無數(shù)個金融服務方面的大型合并企業(yè)的激烈競爭越來越難與競爭對手區(qū)分產(chǎn)品提供缺乏有效的戰(zhàn)略推動關系獲利能力采用防御性的銷售途經(jīng)，作為商業(yè)銀行的標準做法美國第七大金融控股公司，擁有1900億美元資產(chǎn)服務于20多個國家的2000萬零售銀行、投資服務和商業(yè)金融服務客戶商業(yè)金融服務：約產(chǎn)生銀行115億美元年收入的50%30,000個商業(yè)用戶

東北部第一大商業(yè)銀行CompanyFleetBoston企業(yè)金融服務案例公司背景商業(yè)環(huán)境較大地依賴于利息及手續(xù)費收入美國第七大金融控問題解決方案效果Siebel解決方案2000年部署Siebel金融2,000名銷售和服務人員2002年部署SiebelERM2,000名關系經(jīng)理和產(chǎn)品專家特征：賬戶計劃活動管理

聯(lián)系管理在線業(yè)務工作流程ERM門戶包括：

客戶信息內(nèi)部文件第三方新聞服務內(nèi)容管理能力雇員提高了市場和產(chǎn)品滲透，尤其在非信用產(chǎn)品方面

重新將銷售重點轉(zhuǎn)變到最有利的客戶機會增加基于解決方案的營銷，而不是簡單地推銷產(chǎn)品通過自動化定價、批準流程提高效率客戶提前達18個月幫助預測客戶需求客戶細分提供了適當水平的服務和支持加強關系經(jīng)理、產(chǎn)品專家和客戶服務之間的協(xié)調(diào)，導致滿意度的提高雇員客戶、產(chǎn)品和市場信息散布在信息孤島中關系經(jīng)理和產(chǎn)品專家之間銷售工作的不一致導致低效的交叉銷售世界各地雇員共享基礎客戶信息的工具不足

客戶側重于短期的收益評價不一致的客戶服務導致較差的滿意度提供主動服務卻針對不感興趣的客戶群體問題解決方案效果Siebel解決方案2000年部署SiebeSiebel實施效果降低管理成本3–5%通過降低成本得到200%技術投資回報與電子郵件、文件管理、定價和信用批準系統(tǒng)以及外部商業(yè)情報來源無縫集成商業(yè)效果（12個月后）實施效果交叉銷售收入+15%單一客戶產(chǎn)品擁有+10%當天服務請求解決率+35%“純信用”客戶數(shù)-15%Siebel實施效果降低管理成本3–5%商業(yè)效果（12個關鍵成功因素管理人員支持戰(zhàn)略實施績效管理指定EVP和總經(jīng)理管理新的業(yè)務開發(fā)和戰(zhàn)略組促進各個級別的協(xié)作，以推動變革將責任授予單個業(yè)務組（業(yè)務開發(fā)和戰(zhàn)略），業(yè)務組由160名業(yè)務戰(zhàn)略家、技術專家和項目經(jīng)理組成確保技術部署提高生產(chǎn)率和改善經(jīng)營過程平衡銷售和服務，以提高客戶獲利能力并滿足客戶期望開發(fā)跟蹤、衡量和改善銷售過程的能力分階段部署，以便增加成功并更加方便吸收支持實踐培訓在放棄解決方案或增加投資前確定可利用的東西建立基準目標跟蹤效果關鍵成功因素管理人員支持指定EVP和總經(jīng)理管理新的業(yè)務開發(fā)和公司背景OCBC

案例研究商業(yè)環(huán)境在新加坡金融服務市場解除管制后激烈競爭合并、簡化關鍵業(yè)務流程，作為降低管理成本和建立競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略新加坡銀行管理474億美元資產(chǎn)125多個分行和代表處在14個國家經(jīng)營，尤其側重于新加坡和馬來西亞2001年4月，收購KeppelTatLee銀行，加強了戰(zhàn)略能力并增加市場份額達40％2001年和2002年，被“全球金融雜志”（GlobalFinanceMagazine）評選為“新加坡最佳公司/機構/互聯(lián)網(wǎng)銀行”公司背景OCBC案例研究商業(yè)環(huán)境在新加坡金融服務市場解除管問題解決方案效果Siebel解決方案客戶各個渠道無縫集成，提高客戶服務水平簡化的客戶交戶過程，提高的客戶忠誠度客戶不太滿意的客戶需要更高水平的個性化服務不一致的客戶體驗/服務水平于1999年試驗；2000年完全部署Siebel金融、Siebel保險和Siebel商業(yè)銀行70個地點超過700個用戶集成到保險銷售系統(tǒng)和金融計劃系統(tǒng)下一步計劃：升級到Siebel7.5與其他銷售實現(xiàn)系統(tǒng)接口雇員合并視圖允許代表們更好地了解客戶需求改善追加銷售和交叉銷售提高每位雇員的銷售生產(chǎn)率和收入雇員低效的銷售過程和報告

無法識別交叉銷售和升級銷售機會要求聯(lián)系和活動管理以及介紹和反饋能力問題解決方案效果Siebel解決方案客戶客戶于1999年試-80%-96%-83%實施效果商業(yè)效果實施效果每年節(jié)省230萬美元極大地降低保險申請?zhí)幚頃r間達99％（3天－1分鐘）極大縮短客戶介紹時間達96％（45分鐘－2分鐘）減少信息檢索時間達83％（12分鐘－2分鐘）加速反饋升級時間達80％（5分鐘－1分鐘）降低遠程銷售時間達80％（每次介紹15分鐘－3分鐘）減少活動執(zhí)行時間達80％（40小時－8小時）客戶介紹時間信息檢索時間反饋升級時間營銷活動執(zhí)行效率+80%-80%電話銷售通話時長部門的收入貢獻率+200%-99%產(chǎn)品申請時間-80%-96%-83%實施效果商業(yè)效果實施效果每年節(jié)省23關鍵成功因素管理人員支持

戰(zhàn)略實施“Siebel金融非常吸引人，因為其提供了一個軟件包，封裝了適用于銀行業(yè)的、基于最佳實踐的商業(yè)過程?！?—LeeEeLing，戰(zhàn)略營銷負責人，

消費者金融服務（新加坡），OCBC銀行“OCBC客戶體驗”－完全重新設計客戶如何與OCBC交互逐步向整個分行網(wǎng)絡推出，集成分行銷售，富裕銀行（affluentbanking）、遠程銷售和移動銷售擴展Siebel電子商務應用，管理銀行保險業(yè)務和消費者金融服務呼叫中心在2003年3月實施了Siebel商業(yè)銀行分階段途經(jīng)—“建立、部署、學習”綜合培訓和思想轉(zhuǎn)變，對于鼓勵用戶采納非常關鍵調(diào)整業(yè)務過程使之與CRM戰(zhàn)略一致確保堅強的管理人員支持關鍵成功因素管理人員支持“Siebel金融非常吸引人，因為金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件Siebel金融行業(yè)客戶關系管理解決方案金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構市場競爭對銀行業(yè)務及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務、產(chǎn)品為中心”的運作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”認識、區(qū)分、開發(fā)并維護客戶資源全面發(fā)展業(yè)務，特別是個金業(yè)務提供方便的、個性化的服務以提高客戶 滿意度/忠誠度全面、整合的內(nèi)部流程實現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務市場競爭對銀行業(yè)務及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享拓展新的同時整合全部的客戶接觸渠道全面支持、協(xié)調(diào)銷售、市場營銷及客戶服務等所有客戶交戶流程為決策提供科學、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務和策略對IT的要求建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享銀行業(yè)銀行業(yè)CRM-客戶關系管理CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力CRMvs.ERP認識客戶客戶當前價值，戰(zhàn)略價值，終生價值提高收入獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，同時提高客戶價值保留高價值的客戶降低成本降低為低價值客戶服務的成本發(fā)掘已有客戶的價值vs.不斷尋求新客戶銀行業(yè)CRM-客戶關系管理CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲CRM實現(xiàn)客戶策略的精細化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務個性化服務自動服務建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理交叉/向上營銷主動外撥銷售目標營銷自動化渠道服務銷售營銷客戶細分驅(qū)動的業(yè)務流程為銀行實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務流程CRM實現(xiàn)客戶策略的精細化管理白金客戶優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶優(yōu)先服CRM實現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營銷管理銷售管理,理財服務客戶服務既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能CRM實現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管CRM確保銀行長久的盈利能力客戶的利潤貢獻獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價值交叉銷售收入新銷售收入基本銷售收入提升銷售收入客戶生命周期價值增長成本降低CRM確保銀行長久的盈利能力客戶的獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel公司1993年成立面向客戶解決方案的全球領導者客戶關系管理(CRM)企業(yè)商務智能(BI)客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)全球各地5,300名員工4,000多家客戶，320萬實際用戶2004年銷售收入13.4億美元Siebel公司1993年成立Siebel的市場領導地位93-49596979899000102035百4千2萬6萬20萬60萬100萬130萬217萬04Siebel實際用戶數(shù)

(2004年四季度)0320萬Gartner:各主要CRM供應商的實際用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0Siebel的市場領導地位93-49596979899000第三方評估報告現(xiàn)場服務B2BCRM客戶服務與支持B2CCRM銷售第三方評估報告現(xiàn)場服務B2BCRM客戶服務與支持B2CC眾多的行業(yè)榮譽CRMB2B大型企業(yè)套件

領導者CRMB2C套件

領導者CRM銷售套件

領導者CRM客戶服務與支持

領導者CRM現(xiàn)場服務管理

領導者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市場營銷與銷售業(yè)務獎2004年度Gartner評定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應用軟件套件評價行業(yè)獲獎情況“其他產(chǎn)品真正爭奪的只是第二名的位置?！薄狶izRoche,META

集團，9/22/04資料來源：META集團，“CRM應用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場營銷鉆石獎眾多的行業(yè)榮譽CRMB2B大型企業(yè)套件Siebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融是其中最重要的行業(yè)應用10年內(nèi)$30+億的開發(fā)投入,200+員工不斷開發(fā),持續(xù)每年投入大約$1億融合了4000+客戶實施中的最佳實踐客戶包含全球最大25家銀行中的20家前十大客戶共有10,725個分支機構中的132,500個用戶ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnologySiebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融全球超過600多個金融業(yè)的客戶

全球超過600多個金融業(yè)的客戶Siebel致力于服務中國客戶

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel致力于服務中國客戶CommunicationSiebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務客戶和及其帳戶銀行CRM解決方案的核心，就是跨部門提供一體化支持客戶生命周期的、流暢的、增值的以客戶為中心的管理方法、系統(tǒng)工具和業(yè)務流程分析和考量Siebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷、分析新老客戶群識別商機渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機構呼叫中心跨業(yè)務部門、流程、渠道零售金融企業(yè)金融資本市場支持眾多金融產(chǎn)品活期帳戶投資退休金個人理財信用卡個人信貸、房貸商業(yè)信貸投資交易支持各種銀行用戶客服代表私人銀行家理財經(jīng)理客戶經(jīng)理個人信貸分行經(jīng)理總行領導Siebel金融業(yè)CRM解決方案評估登記業(yè)務流程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務分析渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機構呼叫中心跨業(yè)務部門、流程、渠道Sie發(fā)展和培訓合作伙伴合作伙伴評估和規(guī)劃合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴績效管理招聘雇傭目標規(guī)劃存取信息和資源培訓保有員工績效管理CRMERMPRM開發(fā)客戶客戶支持保有客戶多渠道管理客戶分析最大化客戶關系價值SIEBELSMARTWEB架構分析財務管理會計采購核心業(yè)務系統(tǒng)應用平臺Siebel金融業(yè)CRM解決方案代理業(yè)務私人銀行小企業(yè)業(yè)務商業(yè)銀行投資管理理財服務財產(chǎn)保險健康保險人壽保險零售金融機構金融保險業(yè)務發(fā)展和培訓合作伙伴招聘雇傭CRMERMPRM開發(fā)客戶SIEBCRM總體構架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacy服務銷售商機管理銷售預測績效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務請求服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務移動功能數(shù)據(jù)分析最佳應用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter銷售服務代理商市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃促銷市場活動管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺CRM總體構架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacySiebel營銷自動化解決方案現(xiàn)時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與培訓市場發(fā)展基金現(xiàn)場銷售Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心內(nèi)容管理客戶群劃分提議管理創(chuàng)造性管理多渠道執(zhí)行評估與分析計劃與預算市場活動執(zhí)行市場活動計劃潛在客戶分配商機管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與計劃研究與分析目標與對象市場程序設計預算與審批聯(lián)系人管理產(chǎn)品發(fā)展與價格策略市場資料數(shù)據(jù)集成市場活動績效分析反饋這信息分析財務分析商業(yè)促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關系管理渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財務管理ERP直郵WirelessPOS市場活動管理協(xié)作與市場資料管理市場事件管理商業(yè)促銷計劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場內(nèi)容管理內(nèi)容分派資料分派公共關系管理優(yōu)惠管理供應商管理Siebel營銷自動化解決方案現(xiàn)時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分Siebel銷售自動化解決方案現(xiàn)場銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場服務信息管理潛在客戶分配商機管理日常工作管理資源分配銷售預測銷售分析計劃、運作銷售效率銷售流程管理銷售方法新的商業(yè)發(fā)展向上銷售/交叉銷售申請技能培養(yǎng)實時交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計劃區(qū)域管理指標分配獎勵計劃多渠道工作流聯(lián)系人管理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競爭分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢分析需求分析報表統(tǒng)計個性化決策支持業(yè)績分析覆蓋率分析客戶決策條件自動報價客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團隊計劃銷售計劃模版Siebel銷售自動化解決方案現(xiàn)場網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫現(xiàn)場信Siebel客戶服務解決方案Web,emailwireless專業(yè)服務

員工呼叫中心現(xiàn)場服務知識庫管理服務助理智能化腳本任務分配器支持全球時間圖形化工作流及時問題提升服務分析與績效服務請求管理了解客戶優(yōu)化的應用客戶信息面板客戶滿意度調(diào)查個性化目標化市場活動多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯(lián)系人管理服務請求管理合同與條款管理資產(chǎn)管理任務分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務百科全書高級查詢直學功能知識庫數(shù)據(jù)有效性管理日常任務管理解決方案消息管理多渠道分析商機遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時間管理支持全球?qū)嵤┌惭b結算新聞提供商賬單系統(tǒng)關系管理渠道core外部系統(tǒng)Wireless提供商人事系統(tǒng)信用卡財務ERP拼寫檢查

合作伙伴服務分析器柜員服務多渠道通用隊列和分派及時與高效的服務Siebel客戶服務解決方案Web,email專業(yè)服務員檢測結果銷售生產(chǎn)力17%服務/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場營銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運營成本Siebel客戶獲得的前十項收益擁有了更為完整的客戶視圖將過去的人工操作流程自動化統(tǒng)一了全公司的業(yè)務流程提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量用一個系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫提高了銷售工作效率/獲得了客戶的完整信息配置Siebel解決方案讓我們的業(yè)務流程更加以客戶為中心用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具改進了銷售和市場營銷部門之間的溝通將最佳實踐應用于整個企業(yè)90%的客戶愿意向其他企業(yè)推薦Siebel95%的客戶計劃繼續(xù)使用Siebel解決方案觀測到的客戶平均收益Siebel客戶的反饋Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003檢測結果銷售生產(chǎn)力17%服務/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場營銷生日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理客戶推薦管理自動業(yè)務線索分派審批流程集成拜訪列表和商機管理智能產(chǎn)品推薦迅速實現(xiàn)銷售全面客戶信息集成的財務規(guī)劃集成的市場數(shù)據(jù)服務和投資組合管理多維度細分閉環(huán)的市場推廣>業(yè)務線索>

潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報率Siebel零售銀行解決方案基于關系的銷售內(nèi)部流程優(yōu)化客戶價值驅(qū)動的營銷集成的客戶經(jīng)理桌面應用客戶為中心的服務客戶知識驅(qū)動的客戶服務客戶推薦管理拜訪列表和商機管理全面客戶信息多維度細分Sieb客戶經(jīng)理工作主頁客戶經(jīng)理工作主頁360度客戶視圖360度客戶視圖客戶帳戶信息客戶帳戶信息帳戶交易詳細帳戶交易詳細特點和收益產(chǎn)品比較財務帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警評估客戶價值特征客戶信息帳戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品推薦準確的交叉銷售特點和收益財務帳戶聯(lián)系歷史需求分析評估客戶價值特征客戶信息帳需求分析需求分析推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品產(chǎn)品詳細信息產(chǎn)品詳細信息執(zhí)行快速報價及推薦執(zhí)行快速報價及推薦立即實現(xiàn)產(chǎn)品申請立即實現(xiàn)產(chǎn)品申請自動填寫并豐富申請詳細信息自動填寫并豐富申請詳細信息集成審批流程集成審批流程業(yè)務流程的最佳實踐客戶外部應用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售代表業(yè)務分析師結束：拒絕申請請求獲取申請具體信息申請和成交定義數(shù)據(jù)驗證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結束分析關鍵指標預審是否消費者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請狀態(tài)和跟進行動提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設立帳戶是否自動填入已知信息定卡開設帳戶定義跟進行動定義合格條件業(yè)務流程的最佳實踐客戶外部應用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售業(yè)務分預置的最佳業(yè)務流程營銷市場推廣活動創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售交叉和升級銷售創(chuàng)建和跟蹤商機向?qū)戒N售開戶開戶（存款、投資）審貸放貸服務和維護服務處理直通車基于案例的服務管理主動客戶維護交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶預警客戶交戶歷史管理預置的最佳業(yè)務流程營銷市場推廣活動銷售交叉和升級銷售開戶開戶智能的個性化交互鞏固客戶關系最佳實踐Siebel理財服務解決方案根據(jù)客戶的財務規(guī)劃和投資組合目標自動生成可能受到市場事件影響的客戶清單針對性地拜訪那些受市場事件影響最大的客戶根據(jù)客戶的等級設定拜訪的優(yōu)先順序基于投資組合目標給出個人化的財務建議自動生成客戶拜訪清單發(fā)生市場事件，財務顧問將采取行動智能的個性化交互鞏固客戶關系最佳實踐Siebel理財服務解決金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理全面客戶描述企業(yè)拜訪報告增值個人化服務主動的呼出服務和保有一致化的信貸請求處理流程化的帳戶開設關系驅(qū)動的銷售客戶為中心的服務端對端信貸管理利潤、風險驅(qū)動的客戶規(guī)劃工作效率客戶Siebel企業(yè)銀行解決方案企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃客戶利潤分析(RAROC)客戶風險分析流程化生成建議書和信貸文檔管理高效的產(chǎn)品配置全面客戶描述增值個人化服務一致化的信貸請求處理關系驅(qū)動客戶為全面企業(yè)客戶信息管理全面企業(yè)客戶信息管理企業(yè)連帶關系管理企業(yè)連帶關系管理內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報告客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報告客戶組織架構分析客戶組織架構分析客戶拜訪報告客戶拜訪報告商機發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商機發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商業(yè)貸款管理商業(yè)貸款管理貸款風險管理貸款風險管理整合的信貸審批流程整合的信貸審批流程豐富的業(yè)務分布報表、行業(yè)趨勢分析豐富的業(yè)務分布報表、行業(yè)趨勢分析日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術架構成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關系管理Siebel7ApplicationServerSiebel聯(lián)系中心系統(tǒng)構架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPISiebel7ApplicationServerSieBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,Optu