大客戶關(guān)系營銷課件

大客戶關(guān)系營銷

史亞菲

大客戶關(guān)系營銷11大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的維護1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷32大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策復雜金額大一個群體參與大客戶客戶關(guān)系目標大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策3客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師？我們常犯的錯誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師41大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷35客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些角色是根據(jù)職位來定位的嗎？這些角色對應的人是固定的嗎？？看完下列案例我們再來分析客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些6思考二個案例里角色定位某電信政企客戶部經(jīng)理拜訪某銀行客戶時，了解該銀行需要建設OA專網(wǎng)。將此需求報到建設部。此時建設部通知我公司工程師配合書寫建設方案，后經(jīng)過建設、運維、政企客戶部等方面內(nèi)部融合，最終采用我公司方案進行開通，并通知給采購部給我公司下設備訂單。某電信運維部主任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)很多客戶中心節(jié)點沒有光路保護，打報告給副總希望對客戶中心實現(xiàn)雙光路保護，副總同意，并要求運維部來操辦此事。運維部主任通知我公司提出建議方案，并和建設部、客戶支撐中心進行協(xié)商，討論方案可行性及改造成本。最終決定采用我公司的改造方案，通知采購部下單采購我公司設備。案例一建設項目案例二改造項目？思考下上述二個案例中各個人員的角色思考二個案例里角色定位某電信政企客戶部經(jīng)理拜訪某銀行客戶時，7發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購資源探察最終決策采購流程中對應的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護者采購者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)8傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會自發(fā)或自覺地按照采購流程對相對應的人或角色進行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個關(guān)鍵角色人物為照顧各個參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個廠家之間都爭取不到絕對的支持優(yōu)勢，最終導致“紅海拼殺”及“價格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對我們幫助的能量不夠大。問題表述傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問91大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷310把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手讓“維護者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們怎么做這塊產(chǎn)品市場CUTE理論中對關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護者？？？？思考下對應的是誰？把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手11怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？個人利益？政績公司業(yè)績名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣個最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？12政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財務責任帶來新的收入新的市場契機論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動力政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財13信息提供者每階段工作實施的指導者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對手的支持者，能了解對手的信息“教練”的對我們作用信息提供者每階段工作實施的指導者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對14如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利15個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被領導及公司認可增加額外額收入提成、返點出名個人問題解決家庭困難（如小孩入學問題）（親戚工作問題）擊敗自己的競爭對手個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被16競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設置，屏蔽對手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對我們作用具有“專家效應”及“技術(shù)權(quán)威效應”競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設置，屏17如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標屏蔽競爭對手發(fā)動功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對手，曝露對手弱點。在招投標中采用技術(shù)指標屏蔽對手，降低對手競爭能力?！翱謬槨备偁帉κ值闹С终?，表明對手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標屏蔽18尊重權(quán)威的建立出名對公司有責任感問題的解決者專家地位的認可專業(yè)知識的認可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時交付打折、低價可靠性安全性低維護尊重權(quán)威的建立出名對公司有責任感問題的解決者專家地位的認可專19替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明），方便我們在其他客戶那里宣傳成為內(nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競爭對手產(chǎn)品聲譽和競爭力?！笆褂谜摺钡膶ξ覀冏饔迷跔I運商里，這些使用者通常是維護人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明20維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績效滿足使用慣性維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作211大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷322四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成價格分析客戶檔案建立是非常復雜及專業(yè)的流程，給日?？蛻舭菰L帶來一定指導思路。四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織23客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對客戶展開工作這次拜訪W主任應該給他送煙了這次讓C主任幫我寫個產(chǎn)品使用報告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合24客戶業(yè)務信息的建立要素橫向業(yè)務發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務信息：主要包括客戶主營業(yè)務、主要業(yè)務往來單位，競爭對手情況及我們的行業(yè)地位家庭寬帶不知道我們是否可以做？XX項目的改造應該快開始了吧！客戶業(yè)務信息的建立要素橫向業(yè)務發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務信息：25客戶購買軌跡信息縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州對手取代，或者進行可預估的銷售預測很久沒有采購收發(fā)器了，不會有問題吧？按照采購規(guī)律，年初客保中心該做部分備貨了?？蛻糍徺I軌跡信息包括購買項目、購買時間、購買產(chǎn)品及數(shù)量縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州261大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷327大客戶關(guān)系營銷課件28客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝通 客戶忠誠度維系產(chǎn)品巡檢、回訪采購慣性及使用慣性培訓及專家咨詢客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝291大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷330獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶?？蛻舫墒臁Ｊ箍蛻羰褂眯庐a(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

客戶衰退。建立高?？蛻纛A警機制，延長客戶的生命周期。

客戶脫離。該階段主要是贏回客戶。！高危階段客戶的生命周期獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，31客戶的生命周期的決定因素對公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期的主要因素。您能在光纖到戶的時候，還能推出電話撥號上網(wǎng)嗎？您能在優(yōu)盤橫行的時候給你的大客戶推薦出軟盤嗎？關(guān)鍵因素能，但絕對是“神話”和特殊應用客戶的生命周期的決定因素對公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期32客戶的生命周期的幾個“高危信號”當你躺著家里時，沒有做任何工作，就發(fā)現(xiàn)訂單像雪片一樣飛來！當你覺得售前的價值不高了，產(chǎn)品應用已經(jīng)很成熟，已經(jīng)不需要推廣的時候。當你的用戶告訴你他們正在研究一種新的技術(shù)或者將來要采用一種新的技術(shù)的時候。當你區(qū)域內(nèi)的售前大量離職或轉(zhuǎn)崗的時候。當作為售前工程師的你，發(fā)現(xiàn)對客戶寫的方案都是千篇一律，有很多模板可以復制的時候。當你的客戶告訴你，他們不需要你對他們進行培訓的時候。客戶的生命周期的幾個“高危信號”當你躺著家里時，沒有做任何工33改變客戶的生命周期的方法聽過“給和尚賣梳子”的故事嗎？不要再去“迷戀”它了，它只是故事！趕快去推公司的新產(chǎn)品吧，讓他成為下一代的核心產(chǎn)品，才是延長客戶生命周期的不二法則改變客戶的生命周期的方法聽過“給和尚賣梳子”的故事嗎？不要再34創(chuàng)新——團隊的力量創(chuàng)新——團隊的力量35大客戶關(guān)系營銷

史亞菲

大客戶關(guān)系營銷361大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的維護1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷337大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策復雜金額大一個群體參與大客戶客戶關(guān)系目標大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策38客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師？我們常犯的錯誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師391大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷340客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些角色是根據(jù)職位來定位的嗎？這些角色對應的人是固定的嗎？？看完下列案例我們再來分析客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些41思考二個案例里角色定位某電信政企客戶部經(jīng)理拜訪某銀行客戶時，了解該銀行需要建設OA專網(wǎng)。將此需求報到建設部。此時建設部通知我公司工程師配合書寫建設方案，后經(jīng)過建設、運維、政企客戶部等方面內(nèi)部融合，最終采用我公司方案進行開通，并通知給采購部給我公司下設備訂單。某電信運維部主任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)很多客戶中心節(jié)點沒有光路保護，打報告給副總希望對客戶中心實現(xiàn)雙光路保護，副總同意，并要求運維部來操辦此事。運維部主任通知我公司提出建議方案，并和建設部、客戶支撐中心進行協(xié)商，討論方案可行性及改造成本。最終決定采用我公司的改造方案，通知采購部下單采購我公司設備。案例一建設項目案例二改造項目？思考下上述二個案例中各個人員的角色思考二個案例里角色定位某電信政企客戶部經(jīng)理拜訪某銀行客戶時，42發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購資源探察最終決策采購流程中對應的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護者采購者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)43傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會自發(fā)或自覺地按照采購流程對相對應的人或角色進行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個關(guān)鍵角色人物為照顧各個參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個廠家之間都爭取不到絕對的支持優(yōu)勢，最終導致“紅海拼殺”及“價格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對我們幫助的能量不夠大。問題表述傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問441大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷345把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手讓“維護者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們怎么做這塊產(chǎn)品市場CUTE理論中對關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護者？？？？思考下對應的是誰？把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手46怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？個人利益？政績公司業(yè)績名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣個最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？47政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財務責任帶來新的收入新的市場契機論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動力政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財48信息提供者每階段工作實施的指導者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對手的支持者，能了解對手的信息“教練”的對我們作用信息提供者每階段工作實施的指導者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對49如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利50個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被領導及公司認可增加額外額收入提成、返點出名個人問題解決家庭困難（如小孩入學問題）（親戚工作問題）擊敗自己的競爭對手個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被51競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設置，屏蔽對手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對我們作用具有“專家效應”及“技術(shù)權(quán)威效應”競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設置，屏52如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標屏蔽競爭對手發(fā)動功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對手，曝露對手弱點。在招投標中采用技術(shù)指標屏蔽對手，降低對手競爭能力?！翱謬槨备偁帉κ值闹С终?，表明對手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標屏蔽53尊重權(quán)威的建立出名對公司有責任感問題的解決者專家地位的認可專業(yè)知識的認可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時交付打折、低價可靠性安全性低維護尊重權(quán)威的建立出名對公司有責任感問題的解決者專家地位的認可專54替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明），方便我們在其他客戶那里宣傳成為內(nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競爭對手產(chǎn)品聲譽和競爭力?！笆褂谜摺钡膶ξ覀冏饔迷跔I運商里，這些使用者通常是維護人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明55維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績效滿足使用慣性維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作561大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷357四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成價格分析客戶檔案建立是非常復雜及專業(yè)的流程，給日常客戶拜訪帶來一定指導思路。四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織58客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對客戶展開工作這次拜訪W主任應該給他送煙了這次讓C主任幫我寫個產(chǎn)品使用報告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合59客戶業(yè)務信息的建立要素橫向業(yè)務發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務信息：主要包括客戶主營業(yè)務、主要業(yè)務往來單位，競爭對手情況及我們的行業(yè)地位家庭寬帶不知道我們是否可以做？XX項目的改造應該快開始了吧！客戶業(yè)務信息的建立要素橫向業(yè)務發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務信息：60客戶購買軌跡信息縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州對手取代，或者進行可預估的銷售預測很久沒有采購收發(fā)器了，不會有問題吧？按照采購規(guī)律，年初客保中心該做部分備貨了?？蛻糍徺I軌跡信息包括購買項目、購買時間、購買產(chǎn)品及數(shù)量縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州611大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷362大客戶關(guān)系營銷課件63客戶維系