4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)課件

4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與崗位職責(zé)c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)a)奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)124ü（新店開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）1.

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)PDF

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24ü（新店開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）1.奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)PDF2B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)

目錄A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架

a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與管理職能

c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)

C、團(tuán)隊(duì)管理及薪酬管理

D、銷(xiāo)售服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理

E、服務(wù)指標(biāo)體系、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

F、品牌活動(dòng)管理

H、二網(wǎng)的開(kāi)發(fā)與管理

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ì

B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé) 目錄b)部門(mén)設(shè)置326ü二手車(chē)部w

（對(duì)新店不作具體要求）ü銷(xiāo)售部w

（車(chē)輛銷(xiāo)售、供需管理、庫(kù)存管理、客戶(hù)維系、市場(chǎng)開(kāi)拓等）ü服務(wù)部w

（向奇瑞汽車(chē)報(bào)告車(chē)輛故障信息、維修業(yè)務(wù)、接待維修入廠客戶(hù)）ü行政部w

（員工培訓(xùn)、后勤保障、配合各部門(mén)、人力資源、會(huì)議接待、辦公物質(zhì)管理、安全管理等）ü財(cái)務(wù)部w

（計(jì)劃職能、服務(wù)職能、監(jiān)督職能、核算職能等）ü客戶(hù)關(guān)系部w

（客戶(hù)信息整理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支援、業(yè)務(wù)管理支援、客戶(hù)維系與開(kāi)發(fā)等）ü大客戶(hù)部w

（對(duì)新開(kāi)業(yè)店不做具體要求）2.部門(mén)設(shè)置與崗位職責(zé)PDF

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26ü二手車(chē)部w（對(duì)新店不作具體要求）ü銷(xiāo)售部w（車(chē)輛銷(xiāo)4崗位銷(xiāo)售副總職責(zé)(1)負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理管理

4S

店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)(2)負(fù)責(zé)分解年度分品牌銷(xiāo)量目標(biāo)及銷(xiāo)售額目標(biāo)(3)負(fù)責(zé)落實(shí)廠家和本店年度銷(xiāo)售目標(biāo)及

SSI

目標(biāo)(4)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)建立銷(xiāo)售組織，配合人員招聘及日常培訓(xùn)管理，制關(guān)鍵

KPI(1)市場(chǎng)占有率(2)銷(xiāo)量目標(biāo)完成率(3)CS

指標(biāo)完成率(4)人員流失率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

銷(xiāo)售副總

定績(jī)效考核管理辦法及執(zhí)行

(5)成交率

(5)負(fù)責(zé)展廳及所有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理體系的建立

(6)負(fù)責(zé)

4S

店、二網(wǎng)督導(dǎo)與

SSI

管理

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 5崗位財(cái)務(wù)經(jīng)理職責(zé)(1)在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算工作(2)根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)走勢(shì)科學(xué)建立資金運(yùn)作流程，不斷提高資金運(yùn)作效

率(3)負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷(xiāo)售前景、開(kāi)支

預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)(4)制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉奇瑞公司財(cái)務(wù)管理、金融

授信流程關(guān)鍵

KPI(1)成本控制(2)資金管理

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

財(cái)務(wù)經(jīng)理

(5)建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算

和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度

(6)組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、

成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 6崗位客服經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)管理展廳前臺(tái)接待，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量與進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次(2)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系及預(yù)約、回訪(fǎng)和客戶(hù)關(guān)懷工作等(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立、維護(hù)、更新等(4)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理工作等(5)組織和協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴工作等(6)策劃和組織服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)(7)負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃關(guān)鍵

KPI(1)回訪(fǎng)率(2)客戶(hù)流失率(3)抱怨處理一次關(guān)閉率(4)流量信息記錄準(zhǔn)確性(5)服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)

成率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

客服經(jīng)理

等

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 7崗位大客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)按照大客戶(hù)商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶(hù)業(yè)務(wù)工作(2)負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等(3)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)

VIP

客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)及公關(guān)(4)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展關(guān)鍵

KPI(1)銷(xiāo)量目標(biāo)完成率(2)成交率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

大客戶(hù)經(jīng)理

(5)完成大客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略的收集、分析工作,

為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷(xiāo)售政策提供依據(jù)等

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） (8崗位市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析，制定品牌傳播策略(2)負(fù)責(zé)落實(shí)品牌傳播策略的組織管理，制定產(chǎn)品品牌階段

性傳播方案關(guān)鍵

KPI(1)客流量(2)傳播方案執(zhí)行結(jié)果(3)促銷(xiāo)費(fèi)用控制

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

市場(chǎng)經(jīng)理

(3)負(fù)責(zé)參與促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，并組織實(shí)施品牌促銷(xiāo)活動(dòng)，

通過(guò)客流量開(kāi)展效果評(píng)估

(4)負(fù)責(zé)媒體關(guān)系維護(hù)，及時(shí)解決公關(guān)危機(jī)

(5)負(fù)責(zé)廣告、促銷(xiāo)等費(fèi)用的預(yù)算與控制

(6)參與活動(dòng)策劃，并組織實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 9崗位服務(wù)副總/站長(zhǎng)職責(zé)(1)統(tǒng)籌售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成(2)負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理計(jì)劃及管理目標(biāo)的達(dá)成(3)制定服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃及所需資源配置(4)策劃并實(shí)施提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的活動(dòng)(5)組織和督促開(kāi)展售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)(6)處理并關(guān)閉重大客戶(hù)抱怨(7)評(píng)價(jià)售后各部門(mén)及員工的表現(xiàn)(8)車(chē)輛交接、庫(kù)管和交車(chē)

PDI

監(jiān)控和管理關(guān)鍵

KPI(1)CSI

指標(biāo)(2)有償進(jìn)站維修臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率(3)服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率（銷(xiāo)售收入、每

車(chē)次收入、毛利潤(rùn)）(4)服務(wù)及時(shí)性目標(biāo)達(dá)成率（接車(chē)及時(shí)率

、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率、當(dāng)天交車(chē)率）(5)抱怨處理一次關(guān)閉(6)率客戶(hù)流失率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

服務(wù)副總

(9)構(gòu)筑并創(chuàng)建與其它部門(mén)之間協(xié)作關(guān)系

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 10

關(guān)鍵崗位名稱(chēng)

總經(jīng)理

銷(xiāo)售副總服務(wù)副總或站長(zhǎng)

客服經(jīng)理

技術(shù)總監(jiān)

保修員

崗位素質(zhì)要求

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

5

年以上管理經(jīng)驗(yàn)，3

年以上汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有制定公司經(jīng)營(yíng)宗旨和發(fā)展方向、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)、極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

5

年以上管理經(jīng)驗(yàn)，2

年以上汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有協(xié)助總經(jīng)理制定各項(xiàng)政策和制度、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和組織策劃能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

3

年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2

年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有掌握本職能內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、處理各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，1

年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有掌握本職能內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、具備一定的溝通能力

2.

關(guān)鍵崗位的設(shè)置與管理ü

關(guān)鍵崗位設(shè)置及素質(zhì)要求

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關(guān)鍵崗位名稱(chēng) 崗位素質(zhì)要求 2.關(guān)鍵崗位的設(shè)置與管理 11A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)目錄a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與管理職能c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)?ì

C、團(tuán)隊(duì)管理及薪酬管理

D、銷(xiāo)售服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理

E、服務(wù)指標(biāo)體系、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

F、品牌活動(dòng)管理

H、二網(wǎng)的開(kāi)發(fā)與管理

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A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架目錄a)奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)12

人事行政部：

?人員流失控制?行政管理保障工作

網(wǎng)絡(luò)部：?開(kāi)發(fā)選建管理網(wǎng)點(diǎn)

?網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量的完成

市場(chǎng)部：

?客戶(hù)群定位

?市場(chǎng)占有率分析?市場(chǎng)活動(dòng)方案審批?市場(chǎng)活動(dòng)效果監(jiān)控

客服部：?客戶(hù)流失情況分析

?客戶(hù)投訴情況

?客戶(hù)管理

財(cái)務(wù)部：

?損益表

?成本分析?現(xiàn)金流動(dòng)情況

售后服務(wù)部

?進(jìn)廠臺(tái)次、收入?服務(wù)流程執(zhí)行情況

?客戶(hù)流失原因?銷(xiāo)售顧問(wèn)考核標(biāo)準(zhǔn)

?現(xiàn)場(chǎng)管理總經(jīng)理部門(mén)管要點(diǎn)理

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü總經(jīng)理與各崗位工作關(guān)聯(lián)-1

銷(xiāo)售部：

?銷(xiāo)售目標(biāo)執(zhí)行情況

?銷(xiāo)售流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)

?客戶(hù)管理效果

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人事行政部： 網(wǎng)絡(luò)部： 市場(chǎng)部： 客服部： 1336ü

總經(jīng)理與銷(xiāo)售副總的工作關(guān)聯(lián)-2w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)展廳5S

制度的制定和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)分解年度銷(xiāo)售目標(biāo),負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的核準(zhǔn)，并落實(shí)責(zé)任單位/人執(zhí)行，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況的過(guò)程監(jiān)控，對(duì)不合格項(xiàng)的整改措施作出評(píng)價(jià)，將結(jié)果報(bào)知總經(jīng)理w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)核心流程調(diào)查的全面管理，根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)制定相應(yīng)整改措施，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)告知總經(jīng)理w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)對(duì)本店和二網(wǎng)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)評(píng)分，并下達(dá)及驗(yàn)證不合格項(xiàng)，報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)PDF

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36ü總經(jīng)理與銷(xiāo)售副總的工作關(guān)聯(lián)-2w銷(xiāo)售副總負(fù)14w信息共享

銷(xiāo)售部信息?成交客戶(hù)檔案?成交客戶(hù)分析?潛客來(lái)源分析?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售報(bào)告?顧客抱怨統(tǒng)計(jì)

市場(chǎng)部信息?

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)向分析?

廣告/促銷(xiāo)效果評(píng)估?

廣告跟蹤記錄?

工廠信息?

年度促銷(xiāo)計(jì)劃

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與市場(chǎng)經(jīng)理的分工與合作-3

?庫(kù)存統(tǒng)計(jì)

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w信息共享 銷(xiāo)售部信息 市場(chǎng)部信息 3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)15w廣告促銷(xiāo)合作項(xiàng)目促銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定時(shí)機(jī)選擇對(duì)象選擇促銷(xiāo)計(jì)劃促銷(xiāo)執(zhí)行執(zhí)行評(píng)估

銷(xiāo)售部?銷(xiāo)量目標(biāo)?潛客數(shù)量及目標(biāo)?協(xié)助選擇?提供參考名單?協(xié)助邀請(qǐng)?時(shí)間、地點(diǎn)、方案建議?協(xié)助執(zhí)行?提供潛客增加數(shù)，成交數(shù)等資料

市場(chǎng)部?品牌推廣目標(biāo)?分析市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)情況選擇?提供選擇標(biāo)準(zhǔn)?具體方案制定?組織執(zhí)行?評(píng)估分析

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與市場(chǎng)經(jīng)理的分工與合作-4

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w廣告促銷(xiāo)合作項(xiàng)目 銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部 3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)16人員展廳客戶(hù)展廳經(jīng)理1.展廳日常營(yíng)運(yùn)2.客戶(hù)接待管理3.客戶(hù)滿(mǎn)意度SSI4.客戶(hù)抱怨處理5.銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)6.銷(xiāo)售顧問(wèn)監(jiān)督考核銷(xiāo)售副總1.銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成2.銷(xiāo)售計(jì)劃與控制3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理4.潛在客戶(hù)管理5.庫(kù)存車(chē)管理6.二手車(chē)業(yè)務(wù)展開(kāi)

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與展廳經(jīng)理的分工與合作-5

市場(chǎng)目標(biāo)

士氣、激勵(lì)、制度

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人員展廳經(jīng)理1.展廳日常營(yíng)運(yùn)銷(xiāo)售副總1.銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成 317項(xiàng)目共同交車(chē)售后關(guān)懷共享客戶(hù)信息重大投訴處理聯(lián)合促銷(xiāo)

銷(xiāo)售部?要求銷(xiāo)售員在廠內(nèi)交車(chē)?介紹服務(wù)廠人員給客戶(hù)?回廠維修保養(yǎng)促進(jìn)?失聯(lián)客戶(hù)跟蹤?提交成交客戶(hù)檔案?協(xié)助并組織相關(guān)銷(xiāo)售員到場(chǎng)解決?培訓(xùn)維修廠人員抱怨解決技巧?設(shè)定服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的獎(jiǎng)勵(lì)制度?為服務(wù)促銷(xiāo)提供相應(yīng)銷(xiāo)售優(yōu)惠?展廳張貼售后促銷(xiāo)海報(bào)

服務(wù)部?服務(wù)顧問(wèn)出席交車(chē)，介紹售后政策，并帶客戶(hù)參觀服務(wù)廠?設(shè)定介紹回廠促進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)?提供失聯(lián)客戶(hù)名單?提供具潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)?通知銷(xiāo)售部人員協(xié)助共同處理?參加銷(xiāo)售促銷(xiāo)并提供相應(yīng)服務(wù)優(yōu)惠?銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)支持?客休室擺放銷(xiāo)售促銷(xiāo)資料

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與服務(wù)站長(zhǎng)的分工與合作-6

40PDF

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項(xiàng)目 銷(xiāo)售部 服務(wù)部 3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì) 401841關(guān)鍵KPI反饋周期

崗位銷(xiāo)售副總1.

SSI2.

銷(xiāo)量目標(biāo)完成率3.

客戶(hù)信息流存率4.

試乘試駕率5.

成交率6.客單價(jià)（單車(chē)、保險(xiǎn)、精品、按揭、一條龍等）?每日?每周?每周?每周?每周?每日售后副總1.

CSI2.

客單價(jià)3.

續(xù)保率4.

返修率5.

備件滿(mǎn)足率6.

服務(wù)過(guò)程客戶(hù)抱怨率（投訴率）7.

客戶(hù)流失率?每日?每日?每日?每周?每周?每日?每周?每周

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

總經(jīng)理管控各崗位的關(guān)鍵指標(biāo)-7

8.

服務(wù)吸收率PDF

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41關(guān)鍵KPI反饋周期 崗位1.SSI6.客單價(jià)（單19崗位關(guān)鍵KPI反饋周期財(cái)務(wù)經(jīng)理客服經(jīng)理1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.銷(xiāo)售利潤(rùn)售后利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用現(xiàn)金流控制回訪(fǎng)率客戶(hù)流失率抱怨處理一次關(guān)閉率CS報(bào)告服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)成率?每月?每月?每月?每月?每月?每日?每周?每周?每周?每日?每月

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

總經(jīng)理管控各崗位的關(guān)鍵指標(biāo)-7

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ê

崗位關(guān)鍵KPI反饋周期財(cái)務(wù)經(jīng)理1.銷(xiāo)售利潤(rùn)?每月 3.各部門(mén)20經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe寫(xiě)在最后經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量寫(xiě)21謝謝你的到來(lái)學(xué)習(xí)并沒(méi)有結(jié)束，希望大家繼續(xù)努力LearningIsNotOver.IHopeYouWillContinueToWorkHard演講人：XXXXXX時(shí)間：XX年XX月XX日

謝謝你的到來(lái)演講人：XXXXXX224S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與崗位職責(zé)c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)a)奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)2324ü（新店開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）1.

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)PDF

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24ü（新店開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）1.奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)PDF24B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)

目錄A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架

a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與管理職能

c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)

C、團(tuán)隊(duì)管理及薪酬管理

D、銷(xiāo)售服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理

E、服務(wù)指標(biāo)體系、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

F、品牌活動(dòng)管理

H、二網(wǎng)的開(kāi)發(fā)與管理

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ì

B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé) 目錄b)部門(mén)設(shè)置2526ü二手車(chē)部w

（對(duì)新店不作具體要求）ü銷(xiāo)售部w

（車(chē)輛銷(xiāo)售、供需管理、庫(kù)存管理、客戶(hù)維系、市場(chǎng)開(kāi)拓等）ü服務(wù)部w

（向奇瑞汽車(chē)報(bào)告車(chē)輛故障信息、維修業(yè)務(wù)、接待維修入廠客戶(hù)）ü行政部w

（員工培訓(xùn)、后勤保障、配合各部門(mén)、人力資源、會(huì)議接待、辦公物質(zhì)管理、安全管理等）ü財(cái)務(wù)部w

（計(jì)劃職能、服務(wù)職能、監(jiān)督職能、核算職能等）ü客戶(hù)關(guān)系部w

（客戶(hù)信息整理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支援、業(yè)務(wù)管理支援、客戶(hù)維系與開(kāi)發(fā)等）ü大客戶(hù)部w

（對(duì)新開(kāi)業(yè)店不做具體要求）2.部門(mén)設(shè)置與崗位職責(zé)PDF

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26ü二手車(chē)部w（對(duì)新店不作具體要求）ü銷(xiāo)售部w（車(chē)輛銷(xiāo)26崗位銷(xiāo)售副總職責(zé)(1)負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理管理

4S

店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)(2)負(fù)責(zé)分解年度分品牌銷(xiāo)量目標(biāo)及銷(xiāo)售額目標(biāo)(3)負(fù)責(zé)落實(shí)廠家和本店年度銷(xiāo)售目標(biāo)及

SSI

目標(biāo)(4)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)建立銷(xiāo)售組織，配合人員招聘及日常培訓(xùn)管理，制關(guān)鍵

KPI(1)市場(chǎng)占有率(2)銷(xiāo)量目標(biāo)完成率(3)CS

指標(biāo)完成率(4)人員流失率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

銷(xiāo)售副總

定績(jī)效考核管理辦法及執(zhí)行

(5)成交率

(5)負(fù)責(zé)展廳及所有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理體系的建立

(6)負(fù)責(zé)

4S

店、二網(wǎng)督導(dǎo)與

SSI

管理

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 27崗位財(cái)務(wù)經(jīng)理職責(zé)(1)在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算工作(2)根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)走勢(shì)科學(xué)建立資金運(yùn)作流程，不斷提高資金運(yùn)作效

率(3)負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷(xiāo)售前景、開(kāi)支

預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)(4)制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉奇瑞公司財(cái)務(wù)管理、金融

授信流程關(guān)鍵

KPI(1)成本控制(2)資金管理

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

財(cái)務(wù)經(jīng)理

(5)建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算

和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度

(6)組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、

成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 28崗位客服經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)管理展廳前臺(tái)接待，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量與進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次(2)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系及預(yù)約、回訪(fǎng)和客戶(hù)關(guān)懷工作等(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立、維護(hù)、更新等(4)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理工作等(5)組織和協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴工作等(6)策劃和組織服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)(7)負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃關(guān)鍵

KPI(1)回訪(fǎng)率(2)客戶(hù)流失率(3)抱怨處理一次關(guān)閉率(4)流量信息記錄準(zhǔn)確性(5)服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)

成率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

客服經(jīng)理

等

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 29崗位大客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)按照大客戶(hù)商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶(hù)業(yè)務(wù)工作(2)負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等(3)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)

VIP

客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)及公關(guān)(4)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展關(guān)鍵

KPI(1)銷(xiāo)量目標(biāo)完成率(2)成交率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

大客戶(hù)經(jīng)理

(5)完成大客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略的收集、分析工作,

為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷(xiāo)售政策提供依據(jù)等

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） (30崗位市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)(1)負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析，制定品牌傳播策略(2)負(fù)責(zé)落實(shí)品牌傳播策略的組織管理，制定產(chǎn)品品牌階段

性傳播方案關(guān)鍵

KPI(1)客流量(2)傳播方案執(zhí)行結(jié)果(3)促銷(xiāo)費(fèi)用控制

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

市場(chǎng)經(jīng)理

(3)負(fù)責(zé)參與促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，并組織實(shí)施品牌促銷(xiāo)活動(dòng)，

通過(guò)客流量開(kāi)展效果評(píng)估

(4)負(fù)責(zé)媒體關(guān)系維護(hù)，及時(shí)解決公關(guān)危機(jī)

(5)負(fù)責(zé)廣告、促銷(xiāo)等費(fèi)用的預(yù)算與控制

(6)參與活動(dòng)策劃，并組織實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 31崗位服務(wù)副總/站長(zhǎng)職責(zé)(1)統(tǒng)籌售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成(2)負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理計(jì)劃及管理目標(biāo)的達(dá)成(3)制定服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃及所需資源配置(4)策劃并實(shí)施提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的活動(dòng)(5)組織和督促開(kāi)展售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)(6)處理并關(guān)閉重大客戶(hù)抱怨(7)評(píng)價(jià)售后各部門(mén)及員工的表現(xiàn)(8)車(chē)輛交接、庫(kù)管和交車(chē)

PDI

監(jiān)控和管理關(guān)鍵

KPI(1)CSI

指標(biāo)(2)有償進(jìn)站維修臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率(3)服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率（銷(xiāo)售收入、每

車(chē)次收入、毛利潤(rùn)）(4)服務(wù)及時(shí)性目標(biāo)達(dá)成率（接車(chē)及時(shí)率

、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率、當(dāng)天交車(chē)率）(5)抱怨處理一次關(guān)閉(6)率客戶(hù)流失率

2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)）ü

服務(wù)副總

(9)構(gòu)筑并創(chuàng)建與其它部門(mén)之間協(xié)作關(guān)系

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崗位職責(zé)關(guān)鍵KPI 2.人員設(shè)置與崗位職責(zé)（奇瑞標(biāo)準(zhǔn)） 32

關(guān)鍵崗位名稱(chēng)

總經(jīng)理

銷(xiāo)售副總服務(wù)副總或站長(zhǎng)

客服經(jīng)理

技術(shù)總監(jiān)

保修員

崗位素質(zhì)要求

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

5

年以上管理經(jīng)驗(yàn)，3

年以上汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有制定公司經(jīng)營(yíng)宗旨和發(fā)展方向、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)、極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

5

年以上管理經(jīng)驗(yàn)，2

年以上汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有協(xié)助總經(jīng)理制定各項(xiàng)政策和制度、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和組織策劃能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有

3

年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2

年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有掌握本職能內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、處理各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的能力

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，1

年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有掌握本職能內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、具備一定的溝通能力

2.

關(guān)鍵崗位的設(shè)置與管理ü

關(guān)鍵崗位設(shè)置及素質(zhì)要求

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關(guān)鍵崗位名稱(chēng) 崗位素質(zhì)要求 2.關(guān)鍵崗位的設(shè)置與管理 33A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架B、奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及各崗位職責(zé)目錄a)

奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)b)

部門(mén)設(shè)置與管理職能c)

各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)?ì

C、團(tuán)隊(duì)管理及薪酬管理

D、銷(xiāo)售服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理

E、服務(wù)指標(biāo)體系、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

F、品牌活動(dòng)管理

H、二網(wǎng)的開(kāi)發(fā)與管理

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A、總經(jīng)理崗位職責(zé)及管理框架目錄a)奇瑞4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)34

人事行政部：

?人員流失控制?行政管理保障工作

網(wǎng)絡(luò)部：?開(kāi)發(fā)選建管理網(wǎng)點(diǎn)

?網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量的完成

市場(chǎng)部：

?客戶(hù)群定位

?市場(chǎng)占有率分析?市場(chǎng)活動(dòng)方案審批?市場(chǎng)活動(dòng)效果監(jiān)控

客服部：?客戶(hù)流失情況分析

?客戶(hù)投訴情況

?客戶(hù)管理

財(cái)務(wù)部：

?損益表

?成本分析?現(xiàn)金流動(dòng)情況

售后服務(wù)部

?進(jìn)廠臺(tái)次、收入?服務(wù)流程執(zhí)行情況

?客戶(hù)流失原因?銷(xiāo)售顧問(wèn)考核標(biāo)準(zhǔn)

?現(xiàn)場(chǎng)管理總經(jīng)理部門(mén)管要點(diǎn)理

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü總經(jīng)理與各崗位工作關(guān)聯(lián)-1

銷(xiāo)售部：

?銷(xiāo)售目標(biāo)執(zhí)行情況

?銷(xiāo)售流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)

?客戶(hù)管理效果

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人事行政部： 網(wǎng)絡(luò)部： 市場(chǎng)部： 客服部： 3536ü

總經(jīng)理與銷(xiāo)售副總的工作關(guān)聯(lián)-2w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)展廳5S

制度的制定和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)分解年度銷(xiāo)售目標(biāo),負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的核準(zhǔn)，并落實(shí)責(zé)任單位/人執(zhí)行，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況的過(guò)程監(jiān)控，對(duì)不合格項(xiàng)的整改措施作出評(píng)價(jià)，將結(jié)果報(bào)知總經(jīng)理w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)核心流程調(diào)查的全面管理，根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)制定相應(yīng)整改措施，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)告知總經(jīng)理w

銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)對(duì)本店和二網(wǎng)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)評(píng)分，并下達(dá)及驗(yàn)證不合格項(xiàng)，報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)PDF

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36ü總經(jīng)理與銷(xiāo)售副總的工作關(guān)聯(lián)-2w銷(xiāo)售副總負(fù)36w信息共享

銷(xiāo)售部信息?成交客戶(hù)檔案?成交客戶(hù)分析?潛客來(lái)源分析?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售報(bào)告?顧客抱怨統(tǒng)計(jì)

市場(chǎng)部信息?

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)向分析?

廣告/促銷(xiāo)效果評(píng)估?

廣告跟蹤記錄?

工廠信息?

年度促銷(xiāo)計(jì)劃

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與市場(chǎng)經(jīng)理的分工與合作-3

?庫(kù)存統(tǒng)計(jì)

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w信息共享 銷(xiāo)售部信息 市場(chǎng)部信息 3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)37w廣告促銷(xiāo)合作項(xiàng)目促銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定時(shí)機(jī)選擇對(duì)象選擇促銷(xiāo)計(jì)劃促銷(xiāo)執(zhí)行執(zhí)行評(píng)估

銷(xiāo)售部?銷(xiāo)量目標(biāo)?潛客數(shù)量及目標(biāo)?協(xié)助選擇?提供參考名單?協(xié)助邀請(qǐng)?時(shí)間、地點(diǎn)、方案建議?協(xié)助執(zhí)行?提供潛客增加數(shù)，成交數(shù)等資料

市場(chǎng)部?品牌推廣目標(biāo)?分析市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)情況選擇?提供選擇標(biāo)準(zhǔn)?具體方案制定?組織執(zhí)行?評(píng)估分析

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與市場(chǎng)經(jīng)理的分工與合作-4

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w廣告促銷(xiāo)合作項(xiàng)目 銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部 3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)38人員展廳客戶(hù)展廳經(jīng)理1.展廳日常營(yíng)運(yùn)2.客戶(hù)接待管理3.客戶(hù)滿(mǎn)意度SSI4.客戶(hù)抱怨處理5.銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)6.銷(xiāo)售顧問(wèn)監(jiān)督考核銷(xiāo)售副總1.銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成2.銷(xiāo)售計(jì)劃與控制3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理4.潛在客戶(hù)管理5.庫(kù)存車(chē)管理6.二手車(chē)業(yè)務(wù)展開(kāi)

3.各部門(mén)職能的關(guān)聯(lián)性設(shè)計(jì)ü

銷(xiāo)售副總與展廳經(jīng)理的分工與合作-5

市場(chǎng)目標(biāo)

士氣、激勵(lì)、制度

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人員展廳經(jīng)理1.展廳日常營(yíng)運(yùn)銷(xiāo)售副總1.銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成 339項(xiàng)目共同交車(chē)售后關(guān)懷共享客戶(hù)信息重大投訴處理聯(lián)合促銷(xiāo)

銷(xiāo)售部?要求銷(xiāo)售員在廠內(nèi)交車(chē)?介紹服務(wù)廠人員給客戶(hù)?回廠維修保養(yǎng)促進(jìn)?失聯(lián)客戶(hù)跟蹤