保安人員禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)-課件

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（保安人員）禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（保安人員）1前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)2課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識(shí)

課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范3一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范41.保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。1.保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光、粉刺；52.保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。2.保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；63.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。3.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；7著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，8著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時(shí)，帽徽與左眼對(duì)正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐9著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。

著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋104.對(duì)講機(jī)

對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。4.對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；115.手電筒

提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。5.手電筒提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；12二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范131.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。1.敬禮規(guī)范上體正直；142.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。2.站姿規(guī)范---值崗站姿15站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?16站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。站姿規(guī)范---跨立 173.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客人。3.走姿規(guī)范---基本步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，18走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動(dòng)。走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心19走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎 20走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎 21走姿規(guī)范---禮讓

行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢(shì)示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。

走姿規(guī)范---禮讓22走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客 23走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行244.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動(dòng)雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測(cè)，雙手交疊放在腿上。4.坐姿規(guī)范上身自然挺直；255.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。5.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)26手勢(shì)規(guī)范---斜式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。手勢(shì)規(guī)范---斜式 27手勢(shì)規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。手勢(shì)規(guī)范---直臂式 28手勢(shì)規(guī)范---曲臂式

當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。手勢(shì)規(guī)范---曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同29三、服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范301.請(qǐng)客簽字

步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。1.請(qǐng)客簽字步驟一：31請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。請(qǐng)客簽字步驟二：322.回答問詢---傾聽

停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。2.回答問詢---傾聽 33回答問詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他保安員協(xié)助，不可推托?；卮饐栐?--解答 34四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范351.查驗(yàn)訪客---敬禮、問候

來訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。1.查驗(yàn)訪客---敬禮、問候 36查驗(yàn)訪客---出示證件

語(yǔ)氣委婉的請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---出示證件 37查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件

接過證件后，要認(rèn)真核對(duì)；不可讀出客人的姓名。查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件 38查驗(yàn)訪客---遞還證件

核對(duì)完證件后要雙手奉還。查驗(yàn)訪客---遞還證件 39查驗(yàn)訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---致謝 40查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo)

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過。查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo) 412.查驗(yàn)物品---敬禮、問候

持大件物品的客人抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語(yǔ)氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度。2.查驗(yàn)物品---敬禮、問候 42查驗(yàn)物品---查驗(yàn)

查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。查驗(yàn)物品---查驗(yàn) 43查驗(yàn)物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。查驗(yàn)物品---致謝 44查驗(yàn)物品---放行

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過。查驗(yàn)物品---放行 453.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。3.換崗交接步驟一：46換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。換崗交接步驟二：47換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。換崗交接步驟三：48五、文明禮貌常識(shí)五、文明禮貌常識(shí)491.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”1.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：502.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”“謝謝您對(duì)我們工作的支持”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”“打擾了”“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：致歉語(yǔ)：513.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”“對(duì)不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別語(yǔ)：“再見”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”3.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：告別語(yǔ)：524.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。忌使用過激的語(yǔ)言。忌幽默過度。4.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。忌使用煩躁語(yǔ)。535.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的語(yǔ)言。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、54不文明的行為舉止對(duì)賓客品頭論足；隨意問客人的年齡；在賓客面前指責(zé)或反駁上司；稱外國(guó)人為：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向賓客說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語(yǔ)；參加會(huì)議或與賓客、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)接打手機(jī)電話。不文明的行為舉止對(duì)賓客品頭論足；55結(jié)束語(yǔ)感謝大家參加此次的培訓(xùn)課程。希望大家把培訓(xùn)的知識(shí)運(yùn)用到工作中去。祝大家工作愉快。

2010年5月結(jié)束語(yǔ)感謝大家參加此次的培訓(xùn)課程。565、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，57禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（保安人員）禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（保安人員）58前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)59課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識(shí)

課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范60一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范611.保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。1.保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光、粉刺；622.保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。2.保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；633.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。3.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；64著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，65著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時(shí)，帽徽與左眼對(duì)正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐66著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。

著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋674.對(duì)講機(jī)

對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。4.對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；685.手電筒

提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。5.手電筒提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；69二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范701.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。1.敬禮規(guī)范上體正直；712.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。2.站姿規(guī)范---值崗站姿72站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?73站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。站姿規(guī)范---跨立 743.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客人。3.走姿規(guī)范---基本步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，75走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動(dòng)。走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心76走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎 77走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎 78走姿規(guī)范---禮讓

行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢(shì)示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。

走姿規(guī)范---禮讓79走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客 80走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行814.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動(dòng)雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測(cè)，雙手交疊放在腿上。4.坐姿規(guī)范上身自然挺直；825.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。5.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)83手勢(shì)規(guī)范---斜式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。手勢(shì)規(guī)范---斜式 84手勢(shì)規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。手勢(shì)規(guī)范---直臂式 85手勢(shì)規(guī)范---曲臂式

當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來賓。手勢(shì)規(guī)范---曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同86三、服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范871.請(qǐng)客簽字

步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。1.請(qǐng)客簽字步驟一：88請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。請(qǐng)客簽字步驟二：892.回答問詢---傾聽

停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。2.回答問詢---傾聽 90回答問詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他保安員協(xié)助，不可推托?；卮饐栐?--解答 91四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范921.查驗(yàn)訪客---敬禮、問候

來訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。1.查驗(yàn)訪客---敬禮、問候 93查驗(yàn)訪客---出示證件

語(yǔ)氣委婉的請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---出示證件 94查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件

接過證件后，要認(rèn)真核對(duì)；不可讀出客人的姓名。查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件 95查驗(yàn)訪客---遞還證件

核對(duì)完證件后要雙手奉還。查驗(yàn)訪客---遞還證件 96查驗(yàn)訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---致謝 97查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo)

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過。查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo) 982.查驗(yàn)物品---敬禮、問候

持大件物品的客人抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語(yǔ)氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度。2.查驗(yàn)物品---敬禮、問候 99查驗(yàn)物品---查驗(yàn)

查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。查驗(yàn)物品---查驗(yàn) 100查驗(yàn)物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。查驗(yàn)物品---致謝 101查驗(yàn)物品---放行

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過。查驗(yàn)物品---放行 1023.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。3.換崗交接步驟一：103換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。換崗交接步驟二：104換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。換崗交接步驟三：105五、文明禮貌常識(shí)五、文明禮貌常識(shí)1061.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”1.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：1072.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”“謝謝您對(duì)我們工作的支持”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”“打擾了”“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：致歉語(yǔ)：1083.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進(jìn)去嗎？”“對(duì)不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別語(yǔ)：“再見”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”3.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：告別語(yǔ)：1094.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。忌使用過激的語(yǔ)言。忌幽默過度。4.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。忌使用煩躁語(yǔ)。1105.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的語(yǔ)言。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、111不文明的行為舉止對(duì)賓客品頭論足；隨意問客人的年齡；在賓客面前指責(zé)或反駁上司；稱外國(guó)人為：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向賓客說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語(yǔ)；參加會(huì)議或與賓客、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)接打手機(jī)電話。不文明的行為舉止對(duì)賓客品頭論足；112結(jié)束語(yǔ)感謝大家參加此次的培訓(xùn)課程。希望大家把培訓(xùn)的知識(shí)運(yùn)用到工作中去。祝大家工作愉快。

2010年5月結(jié)束語(yǔ)感謝大家參加此次的培訓(xùn)課程。1135、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)