優(yōu)秀員工KSA體系定位與分類

卓越員工訓(xùn)練2022/12/111優(yōu)秀員工體系兩大指標(biāo)定位和四大類員工分類什么是五星級(jí)員工四星級(jí)員工三星級(jí)員工要辭退的員工2022/12/112員工類型現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分析自己屬于那一類員工誰(shuí)來(lái)評(píng)估你屬于那一類員工用什么尺度標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估你屬于那一類員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查2022/12/113如何端正工作心態(tài)如何樹(shù)立顧客意識(shí)？你真的把顧客當(dāng)成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要求？怎樣對(duì)待處理顧客投訴？2022/12/114如何處理好上下左右工作關(guān)系

學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)融入團(tuán)隊(duì)學(xué)員培養(yǎng)自己的2022/12/115如何有效地溝通如何聆聽(tīng)如何保存記錄如何量化工作如何匯報(bào)如何提意見(jiàn)如何贊揚(yáng)二選一商業(yè)溝通方式2022/12/116如何客觀地評(píng)自己老板給你打分部門主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學(xué)會(huì)自己給自己客觀地打分自己評(píng)估自己的方法2022/12/117如何培養(yǎng)自己能力如何提高工作效率學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間學(xué)會(huì)計(jì)劃學(xué)會(huì)5S學(xué)會(huì)技術(shù)手段學(xué)會(huì)目標(biāo)管理學(xué)會(huì)舉一反三細(xì)節(jié)就是生命2022/12/118自我提升計(jì)劃和方法評(píng)估自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標(biāo)目標(biāo)分解時(shí)間表日復(fù)一日地堅(jiān)持重復(fù)融入企業(yè)文化2022/12/119主動(dòng)積極心態(tài)

對(duì)待工作：勤奮對(duì)待公司：敬業(yè)對(duì)待老板：忠誠(chéng)對(duì)待自己：自信永遠(yuǎn)保持積極的心態(tài)心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)快樂(lè)的工作2022/12/1110不斷斷充充實(shí)實(shí)知知識(shí)識(shí)和和技技能能要做做應(yīng)應(yīng)該該做做的的事事而而不不是是喜喜歡歡做做的的事事怎樣樣讀讀一一本本書書怎樣樣做做一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)作作怎樣樣提提高高技技能能建立立知知識(shí)識(shí)分分享享交交流流平平臺(tái)臺(tái)2022/12/811終身身學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)學(xué)會(huì)會(huì)創(chuàng)創(chuàng)新新思思維維學(xué)會(huì)會(huì)聚聚焦焦工工作作在工工作作中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)中中工工作作2022/12/812員工工四四大大分分類類2022/12/813老板板的的坐坐標(biāo)標(biāo)系系態(tài)度A能力*****√√****√ⅹ***ⅹ√ⅹⅹ2022/12/814員工五大大誤區(qū)自卑害怕犯錯(cuò)錯(cuò)期求寬容容嫉妒孤獨(dú)2022/12/815自卑我怎么連連這點(diǎn)小小事都做做不好?難道我我真的很很笨?我沒(méi)有本本科學(xué)歷歷，肯定定不如別別人了?。≡愀?！這這個(gè)工具具我從來(lái)來(lái)沒(méi)有用用過(guò)！這件事我我沒(méi)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，還還是你先先吧！2022/12/816害怕犯犯錯(cuò)等主管管回來(lái)來(lái)再說(shuō)說(shuō)吧??！這不是是我職職責(zé)所所在，，別管管了??！不要冒冒險(xiǎn)了了，說(shuō)說(shuō)不頂頂會(huì)被被公司司抄魷魷魚的的！做多不不如做做少，，多做做多錯(cuò)錯(cuò)，少少做少少錯(cuò)?。?022/12/817期求寬寬容這點(diǎn)小小事情情，何何必大大動(dòng)干干戈??！我經(jīng)營(yíng)營(yíng)兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)、不不辭辛辛苦，，沒(méi)有有功勞勞也有有苦勞勞！主管又又是小小題大大做??！這件事事不關(guān)關(guān)我的的事！！2022/12/818他憑什什么比比我好好：嫉嫉妒2022/12/819是什么么使他他成功功誰(shuí)敢喝喝馬桶桶里的的水2022/12/820有兩種種人無(wú)無(wú)法超超越別別人一種人人是做做不好好別人人交代代的工工作；；另一種種人是是只做做別人人交代代的工工作。。2022/12/821對(duì)待工作：：勤奮不為薪水工工作比薪水更重重要的現(xiàn)在的放棄棄是為未來(lái)來(lái)的獲得不要看不起起自己的工工作每一件事都都值得我們們?nèi)プ鰧⒐ぷ鳟?dāng)成成人生的樂(lè)樂(lè)趣懶惰對(duì)心靈靈是一種傷傷害拖拉和逃避避是一種惡惡習(xí)現(xiàn)在就動(dòng)手手做吧機(jī)會(huì)來(lái)自苦苦干2022/12/822對(duì)待公司司：敬業(yè)業(yè)職業(yè)是人人的使命命所在全心全意意盡職盡盡責(zé)每天多做做一點(diǎn)超越平庸庸選擇完完美自動(dòng)自發(fā)發(fā)2022/12/823對(duì)待老板板：忠誠(chéng)誠(chéng)給老板同同情和理理解滿懷感恩恩之心欣賞和贊贊美自己己的老板板向老板學(xué)學(xué)習(xí)以老板的的心態(tài)對(duì)對(duì)待公司司輕視工資資就是輕輕視你自自己換工作前前先換一一下心情情做一個(gè)誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信的人是自己變變得不可可替代2022/12/824對(duì)待自己己：自信信你是自己己最大的的敵人做自己思思想的主主宰不要成為為心理上上的奴隸隸熱情是工工作的靈靈魂堅(jiān)韌是生生命的脊脊梁2022/12/82524.48%能夠高效率處理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對(duì)工作有熱情10.40%能夠應(yīng)用自己的職明才智及受過(guò)的教育9.28%好品德2022/12/826怎樣評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品的的質(zhì)量怎樣評(píng)價(jià)價(jià)人的質(zhì)質(zhì)量2022/12/827職業(yè)經(jīng)理理人的困困惑是拼實(shí)力力還是拼拼關(guān)系？？是憑制度度還是憑憑人情？？是親近還還是疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)？是我比老老板強(qiáng)還還是老板板比我強(qiáng)強(qiáng)？是以“老老板”為為導(dǎo)向還還是以““顧客””為導(dǎo)向向？是以“結(jié)結(jié)果”為為導(dǎo)向還還是以““過(guò)程””為導(dǎo)向向？是當(dāng)“狐狐貍”還還是當(dāng)““刺猬””？是“知識(shí)識(shí)分子””還是““能力分分子”？？2022/12/828學(xué)會(huì)看車車想看清車車況就要要停下來(lái)來(lái)學(xué)會(huì)看山山山離得越越遠(yuǎn)顯得得越高2022/12/829人的特性性表現(xiàn)膽商2022/12/8302022/12/8312022/12/832顧客客意意識(shí)識(shí)第一一項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉2022/12/833“顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的””這這句句話話對(duì)對(duì)嗎嗎？？現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查認(rèn)為為對(duì)對(duì)的的占占%認(rèn)為為錯(cuò)錯(cuò)的的占占%認(rèn)為為有有時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)有有時(shí)時(shí)錯(cuò)錯(cuò)占占%2022/12/834選擇擇在顧顧客客、、老老板板、、你你三三者者中中，，你你認(rèn)認(rèn)為為誰(shuí)誰(shuí)最最重重要要？？在顧顧客客、、你你兩兩者者中中，，你你認(rèn)認(rèn)為為誰(shuí)誰(shuí)最最重重要要？？顧客客與與你你之之間間必必須須有有一一個(gè)個(gè)犧犧牲牲，，你你選選擇擇誰(shuí)誰(shuí)犧犧牲牲？？2022/12/835你最最關(guān)關(guān)心心的的是是什什么么？？你自自己己2022/12/836顧客最關(guān)關(guān)心的是是什么？？他們自己己2022/12/837什么是顧顧客至上上？顧客需要要的沒(méi)有有實(shí)現(xiàn)且且已無(wú)法法挽回。。顧客需要要的根本本不做。。顧客需要要的做一一小部份份。顧客需要要的做大大部份。。顧客需要要的全部部滿足。。顧客沒(méi)想想到的，，我們已已想到。。顧客沒(méi)想想到的，，我們已已想到，，并且做做到。2022/12/838最優(yōu)秀的的顧客至至上表現(xiàn)現(xiàn)是什么么？1段賣：：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品2段賣：：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品+優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)3段賣：：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)4段賣：：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+企業(yè)文文化5段賣：：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+企業(yè)文文化+幫幫助成功功6段賣：：超越顧顧客的期期待7段賣：：《企業(yè)業(yè)憲法》》：顧客客權(quán)利神神圣不可可侵犯2022/12/839顧客怎樣樣評(píng)價(jià)你你？你屬于““那一類類人”比你做那那一件事事更重要要2022/12/840幾個(gè)重要要數(shù)字開(kāi)發(fā)新客客戶成本本是維持持老客戶戶5-6倍。流失一位位老客戶戶損失要要用10名新客客戶彌補(bǔ)補(bǔ)。開(kāi)發(fā)一位位新客戶戶可能花花費(fèi)一萬(wàn)萬(wàn)元，失失去一位位客戶可可能1分分鐘。一個(gè)忠實(shí)實(shí)的顧客客是一次次性客戶戶的10倍?？蛻敉扑]薦會(huì)為你你帶來(lái)更更多的客客戶而你你根本不不用花1分錢。?？蛻魸M意意的公司司平均增增長(zhǎng)率為為12%，市場(chǎng)場(chǎng)占有率率增長(zhǎng)6%。服務(wù)低劣劣的公司司平均增增長(zhǎng)率為為1%，，市場(chǎng)占占有率下下降2%。2022/12/841客戶是怎怎樣失去去的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心2022/12/842麥肯錫顧問(wèn)問(wèn)有大問(wèn)題但但沒(méi)有抱怨怨的顧客，，有再來(lái)惠惠顧意愿的的占9%會(huì)提出抱怨怨不管結(jié)果果如何，愿愿意再度惠惠顧的占19%提出抱怨并并獲圓滿解解決，則有有再度惠顧顧意愿的占占54%提出抱怨并并迅速獲得得圓滿解決決的顧客愿愿意再度惠惠顧占82%2022/12/843一個(gè)不滿的的顧客一個(gè)投訴的的顧客背后后有25個(gè)個(gè)不滿顧客客24人不滿滿但并不投投訴一個(gè)不滿的的顧客會(huì)把把不滿告訴訴10—20人2022/12/844一個(gè)滿意的的顧客一個(gè)滿意的的顧客會(huì)把把愉快經(jīng)歷歷告訴1——5人100個(gè)滿滿意顧客會(huì)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客客會(huì)更多地購(gòu)購(gòu)買并長(zhǎng)期期保持忠誠(chéng)誠(chéng)會(huì)給公司提提供有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的好注意意2022/12/845顧客不滿的原原因湯里有一根頭頭發(fā)排了很長(zhǎng)隊(duì)，，他告訴你排排錯(cuò)隊(duì)了答應(yīng)周三送貨貨周五還沒(méi)有有見(jiàn)到不得不像青蛙蛙一樣在公司司跳來(lái)跳去他拿看小偷一一樣的眼神盯盯者你他告訴你往東東，他的同事事告訴你往西西他一邊咬著香香口膠一邊回回答你的問(wèn)題題2022/12/846顧客不滿的原原因在醫(yī)生辦公室室等了一個(gè)小小時(shí)他對(duì)你的態(tài)度度不好他對(duì)你作出的的承諾沒(méi)有兌兌現(xiàn)你說(shuō)話沒(méi)有人人理睬你所得到的和和你預(yù)期不符符合2022/12/847怎樣讓顧客滿滿意？把顧客當(dāng)成你你的親戚朋友友一樣對(duì)待，，讓他們感覺(jué)覺(jué)到理解、關(guān)關(guān)愛(ài)和溫暖2022/12/848優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步步驟對(duì)顧客顯示積積極態(tài)度識(shí)別顧客的需需求滿足顧客需求求確保你的顧客客成為回頭客客2022/12/849步驟1：對(duì)顧顧客顯示積極極態(tài)度外表：發(fā)型、、服飾、狀態(tài)態(tài)。沒(méi)有第二二印象。形體語(yǔ)言：談?wù)勗?、微笑、、眼睛、?dòng)作作。說(shuō)話話語(yǔ)語(yǔ)氣氣：：語(yǔ)語(yǔ)氣氣比比內(nèi)內(nèi)容容更更重重要要。。打電電話話：：精神神狀狀態(tài)態(tài)：：2022/12/850步驟驟2：：識(shí)識(shí)別別顧顧客客的的需需求求受歡歡迎迎的的需需求求及時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)的的需需求求感覺(jué)覺(jué)舒舒服服的的需需求求有序序服服務(wù)務(wù)的的需需求求被理理解解的的需需求求協(xié)助助的的需需求求受重重視視的的需需求求被稱稱贊贊的的需需求求被識(shí)識(shí)別別記記住住的的需需求求受尊尊重重的的需需求求2022/12/851怎樣樣識(shí)識(shí)別別顧顧客客需需求求？？案例例：：推銷銷保保險(xiǎn)險(xiǎn)賣汽汽車車賣米米2022/12/852成功功學(xué)學(xué)故事事中中的的哲哲學(xué)學(xué)天堂堂和和地地獄獄冰天天雪雪地地80/20法法則則2022/12/853步驟3：滿滿足顧顧客需需求你提供供什么么服務(wù)務(wù)按顧客客要求求去做做提供更更多服服務(wù)識(shí)別解解決問(wèn)問(wèn)題接受信信息提供信信息反饋信信息你提供供服務(wù)務(wù)有什什么特特征人或物物人的作作用時(shí)間地理復(fù)雜性性適應(yīng)能能力顧客數(shù)數(shù)2022/12/854步驟4：確確保你你的顧顧客成成為回回頭客客不論買買套衣衣服還還是一一條領(lǐng)領(lǐng)帶，，都要要說(shuō)：：謝謝謝！處理抱抱怨：：傾聽(tīng)聽(tīng)、復(fù)復(fù)述、、致歉歉、認(rèn)認(rèn)可、、行動(dòng)動(dòng)、感感謝提供附附加服服務(wù)超越顧顧客的的期待待，讓讓顧客客驚奇奇2022/12/855溝通能能力第三項(xiàng)項(xiàng)修煉煉2022/12/856怎樣取取得老老板的的信任任人際關(guān)關(guān)系能能力大大檢閱閱卡耐基基：成成功=75%人人際關(guān)關(guān)系+25%實(shí)實(shí)力比爾??蓋茨茨：我我從事事的不不是計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)行業(yè)業(yè)，也也不是是軟件件行業(yè)業(yè)，我我從事事的是是人際際關(guān)系系行業(yè)業(yè)。2022/12/857如何對(duì)對(duì)待顧顧客？？關(guān)心顧顧客贊美顧顧客幫助顧顧客尊重顧顧客理解顧顧客顧客服服務(wù)管管理顧客關(guān)關(guān)系管管理核心顧顧客管管理重要顧顧客管管理顧客滿滿意度度調(diào)查查2022/12/858老板也也是顧顧客老板是是內(nèi)部部顧客客老板板是是重重要要顧顧客客2022/12/859如何何贏贏得得““老老板板””的的心心？？規(guī)則則一一：：價(jià)價(jià)值值觀觀趨趨同同是是根根本本怎樣樣尋尋找找、、建建立立共共同同的的價(jià)價(jià)值值觀觀？？規(guī)則則二二：：心心態(tài)態(tài)比比能能力力更更重重要要使自自己己變變得得誠(chéng)誠(chéng)信信、、自自信信、、堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)2022/12/860老板板的的坐坐標(biāo)標(biāo)系系態(tài)度A能力*****√√****√ⅹ***ⅹ√ⅹⅹ2022/12/861老板板怎怎樣樣評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)你你？？你屬屬于于““那那一一類類人人””比你你做做那那一一件件事事更更重重要要2022/12/862如何何與與““個(gè)個(gè)性性化化的的老老板板””打打交交道道2022/12/863規(guī)則一：：不管老板板是對(duì)是是錯(cuò)，老老板發(fā)火火時(shí)千萬(wàn)萬(wàn)不要解解釋說(shuō)明明，更不不能頂撞撞。初級(jí)級(jí)功夫是是老板發(fā)發(fā)火時(shí)沉沉默；高高級(jí)功夫夫是老板板發(fā)火時(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)他他。2022/12/864規(guī)則二：：“老板永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”2022/12/865空調(diào)工作作原理房間感溫頭偏差識(shí)別別溫度設(shè)定壓縮機(jī)2022/12/866自動(dòng)控制制系統(tǒng)原原理系統(tǒng)是有有目標(biāo)的的系統(tǒng)必須須是開(kāi)放放的，隨隨時(shí)把握握外界環(huán)環(huán)境變化化系統(tǒng)必須須具有自自我調(diào)節(jié)節(jié)能力2022/12/867如何與員員工溝通通表?yè)P(yáng)游戲戲批評(píng)方法法關(guān)心幫助員工工建立自自我評(píng)估估體系建立溝通通平臺(tái)2022/12/868介紹四種種決策方方法2022/12/869第一種：推銷銷型決策你自己作出決決策，然后說(shuō)說(shuō)服別人這無(wú)無(wú)論如何是一一個(gè)正確的決決策。2022/12/870第二種：磋商商你清楚知道你你想達(dá)到的目目的，但你意意識(shí)到只有通通過(guò)多次的磋磋商才能令其其他參與方接接受這個(gè)決策策。折衷和雙贏2022/12/871第三種：咨詢?cè)兡闾岢鲆粋€(gè)方方案，然后問(wèn)問(wèn)別人對(duì)這方方案的意見(jiàn)以以及讓他們提提出自己的建建議。2022/12/872職業(yè)化的行行政人員一、優(yōu)秀行行政人員的的發(fā)展方向向二、建立良良好的職業(yè)業(yè)形象三、行政管管理的行為為技巧四、有效的的人際溝通通五、有效的的時(shí)間管理理2022/12/873什么是我們們?cè)诼殘?chǎng)的的立足之本本能力反映個(gè)個(gè)體在某項(xiàng)項(xiàng)工作中完完成各種任任務(wù)的可能能性，也是是個(gè)體能夠夠做什么么的一種現(xiàn)現(xiàn)時(shí)評(píng)價(jià)。。良好的人際際溝通協(xié)調(diào)調(diào)能力和掌掌控能力是是我們職業(yè)業(yè)成功的根根本能力。。敏銳的判斷斷，分析，，選擇，洞洞察能力是是我們有效效制定個(gè)人人職業(yè)發(fā)展展目標(biāo)的關(guān)關(guān)鍵?？焖賹W(xué)習(xí)應(yīng)應(yīng)變與適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)狀自我我變革能力力是我們獲獲得職業(yè)發(fā)發(fā)展機(jī)會(huì)的的前提條件件。個(gè)人情緒管管理與面對(duì)對(duì)壓力挑戰(zhàn)戰(zhàn)的豁達(dá)心心態(tài)是事業(yè)業(yè)成功并且且快樂(lè)的核核心能力。。2022/12/874影響職業(yè)成成功的因素素個(gè)人因素機(jī)會(huì)因素強(qiáng)烈事業(yè)心和專業(yè)特長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)隨時(shí)矯正自己。開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。正確對(duì)待挫折。能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力好的上司滿意的工作內(nèi)容。滿意的工作產(chǎn)品。2022/12/875現(xiàn)代企企業(yè)管管理中中行政政管理理管理從從宏觀觀的角角度去去計(jì)劃劃如何何帶領(lǐng)領(lǐng)企業(yè)業(yè)走向向成功功。行政管管理將將顧客客至上上的管管理理理念具具體在在人和和事上上進(jìn)行行實(shí)務(wù)務(wù)性操操作2022/12/876優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質(zhì)十十大能能力主動(dòng)聆聆聽(tīng)。。提出清清楚明明白的的工作作指引引。勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任。。認(rèn)知真真正問(wèn)問(wèn)題的的原因因所在在。定出工工作優(yōu)優(yōu)先處處理次次序。。贊賞員員工表表現(xiàn)。。準(zhǔn)確傳傳達(dá)公公司上上層的的策略略方針針。有效的的語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)技巧巧。靈活的的調(diào)配配資源源和工工作。。明確解解釋工工作程程序。。2022/12/877優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質(zhì)十十大技技巧分清權(quán)權(quán)責(zé)。。表達(dá)好好感。。懂得批批評(píng)。。注意嗜嗜好。。善用時(shí)時(shí)間。。工作分分配。。知己知知彼。。保持幽幽默。。堅(jiān)守承承諾。。定時(shí)檢檢查。。2022/12/878職業(yè)形象象的呈現(xiàn)現(xiàn)方法人的認(rèn)知知判斷的的思維：：個(gè)性化的的形象。。職業(yè)化的的形象。。形象帶來(lái)來(lái)的價(jià)值值。2022/12/879瞬間的良良好印象象如何表現(xiàn)現(xiàn)才能在一瞬間間給對(duì)方方以下感覺(jué)覺(jué)尊敬熱情自信自然專業(yè)守時(shí)守約約微笑與目目光接觸觸用全名介介紹自己己職業(yè)化著著裝結(jié)實(shí)有力力握手.2022/12/880對(duì)方首先需需要從我們們身上感受受到——誠(chéng)懇、熱情情、關(guān)懷對(duì)方很高興興能感受到到我我們應(yīng)應(yīng)該表現(xiàn)出出被特殊照顧顧的感覺(jué)他們的感受受被在意他們的問(wèn)題題被關(guān)心禮貌打招呼呼。整潔著著裝。微笑。目光光關(guān)注對(duì)方方。聆聽(tīng)。2022/12/881對(duì)方方同同時(shí)時(shí)需需要要從從我我們們身身上上感感受受到到————自自信信自信信讓讓對(duì)對(duì)方方能能夠夠感感受受到到我們們應(yīng)應(yīng)該該表表現(xiàn)現(xiàn)出出？？我能能夠夠解解決決他他們們的的問(wèn)問(wèn)題題我能能夠夠幫幫他他的的忙忙看到到我我客客戶戶就就放放心心了了提問(wèn)問(wèn)技技巧巧判判斷斷客客戶戶問(wèn)問(wèn)題題。。守時(shí)時(shí)守守約約。。熱熱情情握握手手。。清晰晰的的表表達(dá)達(dá)堅(jiān)堅(jiān)定定語(yǔ)語(yǔ)氣氣。。2022/12/882導(dǎo)致壞印象的的行為舉止2 不當(dāng)使用用手機(jī)2 在公共場(chǎng)場(chǎng)合吸煙2 當(dāng)眾打哈哈欠、伸懶腰腰、看手表、、抓頭皮2 當(dāng)眾挖耳耳孔、鼻孔、、玩弄指甲2 說(shuō)話不看看人2 來(lái)回抖動(dòng)動(dòng)大腿2 商務(wù)場(chǎng)合合嚼口香糖2022/12/883職業(yè)形象裝裝扮原則職業(yè)著裝的的原則：符合場(chǎng)合，，符合職業(yè)業(yè)崗位要求求，符合行行業(yè)規(guī)則，，符合企業(yè)業(yè)形象和職職位定位。。整潔，莊重重，嚴(yán)謹(jǐn)，，自信，配品?；瘖y。女性著裝原原則。2022/12/884辦公室行政管管理技巧打商務(wù)性電話話的基本準(zhǔn)則則電話上的應(yīng)有有禮儀打電話的整個(gè)個(gè)過(guò)程開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容取得贊同處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)結(jié)束電話對(duì)接線員和秘秘書2022/12/885會(huì)議管理有有效的會(huì)議議需要考慮慮的方面會(huì)議目標(biāo)設(shè)設(shè)定會(huì)議議程與與議題。會(huì)議主持人人與參與者者會(huì)議的類型型與內(nèi)容安安排。會(huì)議時(shí)間與與地點(diǎn)會(huì)議的行政政細(xì)節(jié)2022/12/886召集有效的的協(xié)調(diào)會(huì)議議需要注意意的方面召開(kāi)有效會(huì)會(huì)議的程序序與技巧溝通技巧的的應(yīng)用面對(duì)利益沖沖突時(shí)爭(zhēng)取取雙贏方法法的應(yīng)用異議與抱怨怨的處理方方法的應(yīng)用用：特殊座次的的排位方法法。會(huì)議的準(zhǔn)備備。會(huì)議后的跟跟蹤落實(shí)。。2022/12/887人際際關(guān)關(guān)系系的的基基本本模模型型利人人利利己己。。損人人利利己己。。損己己利利人人。。兩敗敗俱俱傷傷。。獨(dú)善善其其身身、、好聚聚好好散散2022/12/888利己己利利人人的的五五大大要要領(lǐng)領(lǐng)品格格：：誠(chéng)誠(chéng)信信。。成成熟熟。?；砘磉_(dá)達(dá)。。關(guān)系系。。彼彼此此依依賴賴。。有有““感感情情存存款款””。。協(xié)調(diào)調(diào)。。利利益益的的““績(jī)績(jī)效效協(xié)協(xié)議議””與與合合作作協(xié)協(xié)議議。。制度。游游戲規(guī)則則。過(guò)程。衡衡量雙贏贏的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2022/12/889溝通的先先決條件件要?jiǎng)e人理理解自己己，首先先要理解解別人2022/12/890溝通的的障礙礙表達(dá)達(dá)障礙礙：不清楚楚該對(duì)對(duì)誰(shuí)說(shuō)說(shuō)不能了了解對(duì)對(duì)方關(guān)關(guān)注什什么。。不知道道如何何組織織信息息。不清楚楚如何何選擇擇媒體體。不知道道怎么么說(shuō)。。2022/12/891克服溝通障障礙的原則則建立正面的的態(tài)度自己不要急急著說(shuō)，先先聽(tīng)聽(tīng)其它它人怎么說(shuō)說(shuō)建立溝通的的正常通道道檢視周圍有有沒(méi)有抱怨怨或不滿的的聲音培養(yǎng)良好的的化被動(dòng)為主主動(dòng)聽(tīng)人把話說(shuō)說(shuō)完鼓勵(lì)大于責(zé)責(zé)備學(xué)習(xí)問(wèn)話的的技巧強(qiáng)化個(gè)人溝溝通能力2022/12/892溝通中最大大的敵人我我們自己自以為是的的思維定勢(shì)勢(shì)。文化與生長(zhǎng)長(zhǎng)環(huán)境。職業(yè)行為習(xí)習(xí)慣。價(jià)值觀與人人際態(tài)度。。觀察與表達(dá)達(dá)技巧。2022/12/893有效溝通的方方法：人與人之間的的相互影響是是通過(guò)知覺(jué)來(lái)來(lái)完成。在我我們客戶服務(wù)務(wù)工作中尤其其是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)覺(jué)和視覺(jué)效果果來(lái)完成。有效溝通是雙雙方施加給對(duì)對(duì)方知覺(jué)的影影響力。這意意味著我們施施加給客戶知知覺(jué)影響的能能力以及我們們通過(guò)知覺(jué)辨辨別客戶的真真實(shí)意圖的能能力。2022/12/894聆聽(tīng)聽(tīng)自己心里的的聲音聽(tīng)對(duì)方表面的的詞句聽(tīng)懂對(duì)方的言言下之意2022/12/895聆聽(tīng)的準(zhǔn)則保持開(kāi)放的心心態(tài)，避免有有選擇、有偏偏見(jiàn)地聽(tīng)維持目光的接接觸、或用語(yǔ)語(yǔ)氣詞鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方理解字里行間間和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)中的“言下下之意”注意非語(yǔ)言信信號(hào)用提問(wèn)去了解解明白程度2022/12/896言談的技巧如果你希望對(duì)對(duì)方接受你的的觀點(diǎn)，那么么你必須明白白，在向他人人表達(dá)觀點(diǎn)的的時(shí)候，怎么么說(shuō)的比說(shuō)了了什么要重要要得多。－當(dāng)發(fā)生問(wèn)題題時(shí)，把“你你”，改為““我”－當(dāng)對(duì)方做錯(cuò)錯(cuò)事時(shí)，采取取對(duì)事不對(duì)人人的理性化態(tài)態(tài)度－與別人合作作時(shí)，把“你你必須”改為為“能不能””－當(dāng)取得成績(jī)績(jī)時(shí)，把“我我”改為“我我們”2022/12/897有效語(yǔ)言表達(dá)達(dá)的要點(diǎn)構(gòu)思內(nèi)容組織內(nèi)容傳達(dá)內(nèi)容2022/12/898怎樣與與上司司溝通通獲得得理解解與支支持在垂直直指揮揮系統(tǒng)統(tǒng)中的的管理理原則則一個(gè)上上級(jí)的的原則則：如如果碰碰到多多重指指揮，，應(yīng)服服從直直接上上司。。服從的的原則則：對(duì)對(duì)已經(jīng)經(jīng)形成成決定定的事事情，，不能能因?yàn)闉樽约杭赫J(rèn)為為是不正正確的的或不不公開(kāi)開(kāi)的就就不服服從。。逐級(jí)的的原則則：對(duì)對(duì)上級(jí)級(jí)可以以越級(jí)級(jí)申訴訴，但但不能能越級(jí)級(jí)報(bào)告告。向上級(jí)級(jí)匯報(bào)報(bào)的程程序報(bào)告情情況：：說(shuō)明明發(fā)生生了什什么、、當(dāng)前前事情情的狀狀態(tài)解決方方案：：說(shuō)明明自己己將如如何處處理這這件事事情請(qǐng)求指指示：：請(qǐng)求求得到到上司司的指指示或或指導(dǎo)導(dǎo)2022/12/899辦公室室與同同事相相處應(yīng)應(yīng)該注注意的的：平等：：激勵(lì)：：禮貌：：感激：。得體：。樂(lè)于助人：：興趣：。真誠(chéng)：設(shè)身處地：：2022/12/8100跨部門合作作的特點(diǎn)各部門內(nèi)部部的工作方方法不一定定適用垂直系統(tǒng)中中的指揮功功能減弱各部門局部部視角與全全局利益之之間可能發(fā)發(fā)生矛盾但必須合作作，否則達(dá)達(dá)不成目標(biāo)標(biāo)與部門內(nèi)部部的合作相相比，跨部部門合作更更強(qiáng)調(diào)：有效的工作作方法與與良良好的溝通通技巧2022/12/8101提高改善善溝通盲盲點(diǎn)保持快樂(lè)樂(lè)?？刂撇涣剂记榫w。?？朔闹兄械奈窇謶指?。訓(xùn)練你的的心智。。調(diào)動(dòng)你的的感覺(jué)。?？隙ㄗ约杭?。學(xué)會(huì)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)自自己。改變生活活方式保保持生活活激情。。評(píng)估你的的職業(yè)崗崗位和發(fā)發(fā)展平臺(tái)臺(tái)。積累個(gè)人人資源。。2022/12/8102以目標(biāo)標(biāo)為導(dǎo)導(dǎo)向的的時(shí)間間管理理你目前前的處處境：：屬于你你的時(shí)時(shí)間有有多少少時(shí)間價(jià)價(jià)值：：時(shí)間的的貨幣幣價(jià)格格：管理時(shí)時(shí)間對(duì)對(duì)你意意味著著什么么？2022/12/81032022/12/8104超支支1154.86元元超支支582.