品質(zhì)的定義-課件

Ch1緒論品質(zhì)的定義量化的品質(zhì)品質(zhì)的演進全面品質(zhì)思維全面品質(zhì)管理國家品質(zhì)獎Ch1緒論品質(zhì)的定義1品質(zhì)定義

國際標準組織（ISO)定義「品質(zhì)」為:產(chǎn)品或服務(wù)的全部特徵與特性,功能在於滿足市場與合約上之需求。營利事業(yè)觀點乃是產(chǎn)品之品質(zhì)滿足使用者(客戶)之需求。技術(shù)層面探討品質(zhì)需求考量偏向管理上之品質(zhì)規(guī)定和工程師所定的品質(zhì)規(guī)格之主。品質(zhì)定義國際標準組織（ISO)定義「品質(zhì)」為:產(chǎn)品或服務(wù)的2產(chǎn)品之範圍硬體:電腦硬體，零件，有形之產(chǎn)品等。軟體:商業(yè)套裝軟體，工程,設(shè)計電腦軟體原料:工業(yè)用材料，樹 脂，米，麥等服務(wù):醫(yī)療，教育，顧問，工商服務(wù)，旅館，代理等產(chǎn)品之範圍硬體:電腦硬體，零件，有形之產(chǎn)品等。3量化的品質(zhì)定義Q：產(chǎn)品／服務(wù)的品質(zhì)（Quality）P：提供面產(chǎn)品／服務(wù)的功能（Performance）E：需求面顧客的期望（Expectation）量化的品質(zhì)定義Q：產(chǎn)品／服務(wù)的品質(zhì)（Quality）4品質(zhì)管理的演變歷程

第一階段：操作工人的品質(zhì)管制階段（1900以前）第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制階段（1901～1918）第三階段：檢驗員的品質(zhì)管制階段（1919～1937）第四階段：統(tǒng)計的品質(zhì)管制階段（1938～1960）第五階段：全面品質(zhì)管制時代（1961～1980年）第六階段：自動適應(yīng)品質(zhì)管制階段（1980年以後）

品質(zhì)管理的演變歷程第一階段：操作工人的品質(zhì)管制階段（1905全面品質(zhì)經(jīng)營的思維

全面品質(zhì)經(jīng)營的新思維全面品質(zhì)經(jīng)營的思維全面品質(zhì)經(jīng)營的新思維6全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManagement）1992年英國國家標準(BS7850)的定義 TQM，它是一套專門敘述領(lǐng)導人推展不斷改進組織之指導原則與哲理，藉由企業(yè)組織內(nèi)全員參與，運用數(shù)據(jù)型計量和非數(shù)據(jù)的方法分析事實與績效，改進所有活動程序，以求超越顧客現(xiàn)在與未來的需求。全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManageme7TotalQualityManagement全面（Total）指企業(yè)組織內(nèi)全員參與品質(zhì)（Quality）指能滿足市場與合約上需求的產(chǎn)品或服務(wù)之全部特徵與特性功能。經(jīng)營（Management）指統(tǒng)合各式各樣的哲學和管理方法及藝術(shù)；或者將經(jīng)營解釋為處理、管制、指導、統(tǒng)御導領(lǐng)的整合性概念TotalQualityManagement全面（Tot8全面品質(zhì)管理的範圍費根保博士(Feigenbaum):TQM涵蓋整個產(chǎn)品生命循環(huán)（lifecycle）其過程歷經(jīng)無到有的創(chuàng)意觀念階段，直到產(chǎn)品之生產(chǎn)製造與顧客之服務(wù)階段，到最後丟棄為止，所有的過程活動均有品質(zhì)管理.裘蘭（Juran）博士:品質(zhì)進步螺旋是指公司全方位的品質(zhì)機能,源自公司內(nèi)各部門的分工合作的結(jié)果，沿螺旋方向之進步所產(chǎn)生的產(chǎn)品品質(zhì).全面品質(zhì)管理的範圍費根保博士(Feigenbaum):TQM9全面品質(zhì)管理的範圍產(chǎn)業(yè)觀點：製造業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)業(yè)的品質(zhì)人的需求觀點：產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)組織觀點：組織內(nèi)部和外部的品質(zhì)公司觀點：公司內(nèi)部和外部之供應(yīng)商與次供應(yīng)商技術(shù)和管理觀點：品質(zhì)工程師與品質(zhì)管理者全面品質(zhì)管理的範圍產(chǎn)業(yè)觀點：製造業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)業(yè)的品質(zhì)10全面品質(zhì)經(jīng)營的要素

統(tǒng)御領(lǐng)導：高階管理者全方位的承諾，參與 與長期支持顧客導向：以滿足內(nèi)部顧客和外部顧客為一 切努力之目標全員參與：組織內(nèi)全部員工之參與持續(xù)改善：不斷改善企業(yè)與製程管制夥伴關(guān)係：供應(yīng)商是夥伴不再是外人衡量績效：建立各項流程的評估與稽核制度全面品質(zhì)經(jīng)營的要素

統(tǒng)御領(lǐng)導：高階管理者全方位的承諾，參與11

國家品質(zhì)獎

美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎(MBNQA)歐洲品質(zhì)獎(EFQM）日本戴明獎中華民國國家品質(zhì)獎

國家品質(zhì)獎

美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎(MBN12美國國家品質(zhì)獎領(lǐng)導統(tǒng)御(120點) 注重員工(85點)資訊與分析(90點) 過程管理(85點)策略規(guī)劃(85點) 顧客導向(85點)組織績效成果(450點) 美國國家品質(zhì)獎領(lǐng)導統(tǒng)御(120點) 13美國國品獎架構(gòu)圖顧客與市場為重的策略計畫2.策略規(guī)劃3.顧客與市場為重4.資訊與分析5.人力資源為重6.過程管理1領(lǐng)導7企業(yè)成果美國國品獎架構(gòu)圖顧客與市場為重的策略計畫2.策略規(guī)劃3.顧客14歐洲品質(zhì)獎

歐洲品質(zhì)獎是設(shè)立於1988年，評審的精神在於瞭解申請的公司是否能卓越而擴大的推動全面品質(zhì)管理(TQM)以滿足顧客、員工，股東及社會之期望。歐洲品質(zhì)獎15歐洲品質(zhì)獎(1,000點)領(lǐng)導統(tǒng)御政策和策略員工之管理資源管理流程管理顧客滿意度員工滿意度對社會影響經(jīng)營成果歐洲品質(zhì)獎(1,000點)16歐洲品質(zhì)獎架構(gòu)人員管理資源政策與策略人員滿意顧客滿意社會影響領(lǐng)導過程企業(yè)成果歐洲品質(zhì)獎架構(gòu)人員管理資源政策與策略人員滿意顧客滿意社會影響17日本品質(zhì)獎

日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於1950年12月設(shè)立戴明獎以紀念戴明博士對日本的貢獻，有分為個人獎及企業(yè)獎。日本品質(zhì)獎日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於118日本品質(zhì)獎標準化管理品質(zhì)保證效果將來計劃每項各佔10%

方針組織及其營運教育訓練及普及收集傳達及活用分析日本品質(zhì)獎每項各佔10%19中華民國品質(zhì)獎

經(jīng)濟部於民國七十九年設(shè)立，協(xié)助企業(yè)品質(zhì)升級，提高國際形象，使我國產(chǎn)品能夠持續(xù)在國際市場上擁有強大的競爭力。中華民國品質(zhì)獎經(jīng)濟部於民國七十九年設(shè)立，協(xié)助企業(yè)品20中華民國品質(zhì)獎(2004)領(lǐng)導經(jīng)營理念(160)策略管理(90)研發(fā)與創(chuàng)新(90)顧客與市場發(fā)展(100)人力資源與知識管理(130)資訊策略應(yīng)用與管理(90)流程(過程)管理(90)經(jīng)營績效(250)中華民國品質(zhì)獎(2004)領(lǐng)導經(jīng)營理念(160)21領(lǐng)導規(guī)劃組織執(zhí)行控制經(jīng)營管理管理活動經(jīng)營成果供應(yīng)商社會顧客夥伴資源回饋雙贏滿意服務(wù)需求中華民國國品獎架構(gòu)圖領(lǐng)導規(guī)劃組織執(zhí)行控制經(jīng)營管理管理活動經(jīng)營成果供22各國品質(zhì)獎項比較-1獎項項目戴明獎-日本美國歐洲中華民國整體作法品質(zhì)的管理管理的品質(zhì)公司員工的品質(zhì)綜合日本及美國品質(zhì)獎設(shè)立時間1951年1987年1991年1990年負責機構(gòu)日本科技聯(lián)盟NIST主辦美國品質(zhì)學會協(xié)辦歐洲品質(zhì)管理基金會經(jīng)濟部主辦中衛(wèi)發(fā)展中心執(zhí)行品質(zhì)定義符合規(guī)格顧客驅(qū)動之品質(zhì)顧客、員工和社區(qū)之認知綜合日本及美國品質(zhì)獎各國品質(zhì)獎項比較-1獎項戴明獎-日本美國歐洲中華民國23各國品質(zhì)獎的比較(Cont)獎項項目戴明獎(日本)美國歐洲中華民國目的透過統(tǒng)計品質(zhì)管制提昇品質(zhì)保證透過全面品質(zhì)管理提昇競爭能力透過卓越之全面管理促成單-歐洲市場綜合日本及美國品質(zhì)獎範圍日本美國西歐-區(qū)域性中華民國特色全公司品質(zhì)管制、全面品質(zhì)管制、持續(xù)改善供應(yīng)商關(guān)係等理念宣傳顧客滿意、競爭者比較和自我評估模式社區(qū)關(guān)係、顧客滿意、員工滿意、財務(wù)和非財務(wù)方面之成果以TQM之推行為核心，加上我國企業(yè)界的資訊管理與研究發(fā)展，也重視經(jīng)營成果及對社會之貢獻各國品質(zhì)獎的比較(Cont)獎項戴明獎美國歐洲中華民國24結(jié)論全面品質(zhì)管理以顧客為導向主動、深入地去了解顧客現(xiàn)有及潛在的需要以顧客滿意度為評量標準不斷改進來達到滿足顧客需求結(jié)論全面品質(zhì)管理以顧客為導向25Ch1緒論品質(zhì)的定義量化的品質(zhì)品質(zhì)的演進全面品質(zhì)思維全面品質(zhì)管理國家品質(zhì)獎Ch1緒論品質(zhì)的定義26品質(zhì)定義

國際標準組織（ISO)定義「品質(zhì)」為:產(chǎn)品或服務(wù)的全部特徵與特性,功能在於滿足市場與合約上之需求。營利事業(yè)觀點乃是產(chǎn)品之品質(zhì)滿足使用者(客戶)之需求。技術(shù)層面探討品質(zhì)需求考量偏向管理上之品質(zhì)規(guī)定和工程師所定的品質(zhì)規(guī)格之主。品質(zhì)定義國際標準組織（ISO)定義「品質(zhì)」為:產(chǎn)品或服務(wù)的27產(chǎn)品之範圍硬體:電腦硬體，零件，有形之產(chǎn)品等。軟體:商業(yè)套裝軟體，工程,設(shè)計電腦軟體原料:工業(yè)用材料，樹 脂，米，麥等服務(wù):醫(yī)療，教育，顧問，工商服務(wù)，旅館，代理等產(chǎn)品之範圍硬體:電腦硬體，零件，有形之產(chǎn)品等。28量化的品質(zhì)定義Q：產(chǎn)品／服務(wù)的品質(zhì)（Quality）P：提供面產(chǎn)品／服務(wù)的功能（Performance）E：需求面顧客的期望（Expectation）量化的品質(zhì)定義Q：產(chǎn)品／服務(wù)的品質(zhì)（Quality）29品質(zhì)管理的演變歷程

第一階段：操作工人的品質(zhì)管制階段（1900以前）第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制階段（1901～1918）第三階段：檢驗員的品質(zhì)管制階段（1919～1937）第四階段：統(tǒng)計的品質(zhì)管制階段（1938～1960）第五階段：全面品質(zhì)管制時代（1961～1980年）第六階段：自動適應(yīng)品質(zhì)管制階段（1980年以後）

品質(zhì)管理的演變歷程第一階段：操作工人的品質(zhì)管制階段（19030全面品質(zhì)經(jīng)營的思維

全面品質(zhì)經(jīng)營的新思維全面品質(zhì)經(jīng)營的思維全面品質(zhì)經(jīng)營的新思維31全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManagement）1992年英國國家標準(BS7850)的定義 TQM，它是一套專門敘述領(lǐng)導人推展不斷改進組織之指導原則與哲理，藉由企業(yè)組織內(nèi)全員參與，運用數(shù)據(jù)型計量和非數(shù)據(jù)的方法分析事實與績效，改進所有活動程序，以求超越顧客現(xiàn)在與未來的需求。全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManageme32TotalQualityManagement全面（Total）指企業(yè)組織內(nèi)全員參與品質(zhì)（Quality）指能滿足市場與合約上需求的產(chǎn)品或服務(wù)之全部特徵與特性功能。經(jīng)營（Management）指統(tǒng)合各式各樣的哲學和管理方法及藝術(shù)；或者將經(jīng)營解釋為處理、管制、指導、統(tǒng)御導領(lǐng)的整合性概念TotalQualityManagement全面（Tot33全面品質(zhì)管理的範圍費根保博士(Feigenbaum):TQM涵蓋整個產(chǎn)品生命循環(huán)（lifecycle）其過程歷經(jīng)無到有的創(chuàng)意觀念階段，直到產(chǎn)品之生產(chǎn)製造與顧客之服務(wù)階段，到最後丟棄為止，所有的過程活動均有品質(zhì)管理.裘蘭（Juran）博士:品質(zhì)進步螺旋是指公司全方位的品質(zhì)機能,源自公司內(nèi)各部門的分工合作的結(jié)果，沿螺旋方向之進步所產(chǎn)生的產(chǎn)品品質(zhì).全面品質(zhì)管理的範圍費根保博士(Feigenbaum):TQM34全面品質(zhì)管理的範圍產(chǎn)業(yè)觀點：製造業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)業(yè)的品質(zhì)人的需求觀點：產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)組織觀點：組織內(nèi)部和外部的品質(zhì)公司觀點：公司內(nèi)部和外部之供應(yīng)商與次供應(yīng)商技術(shù)和管理觀點：品質(zhì)工程師與品質(zhì)管理者全面品質(zhì)管理的範圍產(chǎn)業(yè)觀點：製造業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)業(yè)的品質(zhì)35全面品質(zhì)經(jīng)營的要素

統(tǒng)御領(lǐng)導：高階管理者全方位的承諾，參與 與長期支持顧客導向：以滿足內(nèi)部顧客和外部顧客為一 切努力之目標全員參與：組織內(nèi)全部員工之參與持續(xù)改善：不斷改善企業(yè)與製程管制夥伴關(guān)係：供應(yīng)商是夥伴不再是外人衡量績效：建立各項流程的評估與稽核制度全面品質(zhì)經(jīng)營的要素

統(tǒng)御領(lǐng)導：高階管理者全方位的承諾，參與36

國家品質(zhì)獎

美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎(MBNQA)歐洲品質(zhì)獎(EFQM）日本戴明獎中華民國國家品質(zhì)獎

國家品質(zhì)獎

美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎(MBN37美國國家品質(zhì)獎領(lǐng)導統(tǒng)御(120點) 注重員工(85點)資訊與分析(90點) 過程管理(85點)策略規(guī)劃(85點) 顧客導向(85點)組織績效成果(450點) 美國國家品質(zhì)獎領(lǐng)導統(tǒng)御(120點) 38美國國品獎架構(gòu)圖顧客與市場為重的策略計畫2.策略規(guī)劃3.顧客與市場為重4.資訊與分析5.人力資源為重6.過程管理1領(lǐng)導7企業(yè)成果美國國品獎架構(gòu)圖顧客與市場為重的策略計畫2.策略規(guī)劃3.顧客39歐洲品質(zhì)獎

歐洲品質(zhì)獎是設(shè)立於1988年，評審的精神在於瞭解申請的公司是否能卓越而擴大的推動全面品質(zhì)管理(TQM)以滿足顧客、員工，股東及社會之期望。歐洲品質(zhì)獎40歐洲品質(zhì)獎(1,000點)領(lǐng)導統(tǒng)御政策和策略員工之管理資源管理流程管理顧客滿意度員工滿意度對社會影響經(jīng)營成果歐洲品質(zhì)獎(1,000點)41歐洲品質(zhì)獎架構(gòu)人員管理資源政策與策略人員滿意顧客滿意社會影響領(lǐng)導過程企業(yè)成果歐洲品質(zhì)獎架構(gòu)人員管理資源政策與策略人員滿意顧客滿意社會影響42日本品質(zhì)獎

日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於1950年12月設(shè)立戴明獎以紀念戴明博士對日本的貢獻，有分為個人獎及企業(yè)獎。日本品質(zhì)獎日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於143日本品質(zhì)獎標準化管理品質(zhì)保證效果將來計劃每項各佔10%

方針組織及其營運教育訓練及普及收集傳達及活用分析日本品質(zhì)獎每項各佔10%44中華民國品質(zhì)獎

經(jīng)濟部於民國七十九年設(shè)立，協(xié)助企業(yè)品質(zhì)升級，提高國際形象，使我國產(chǎn)品能夠持續(xù)在國際市場上擁有強大的競爭力。中華民國品質(zhì)獎經(jīng)濟部於民國七十九年設(shè)立，協(xié)助企業(yè)品45中華民國品質(zhì)獎(2004)領(lǐng)導經(jīng)營理念(160)策略管理(90)研發(fā)與創(chuàng)新(90)顧客與市場發(fā)展(100)人力資源與知識管理(130)資訊策略應(yīng)用與管理(90)流程(過程)管理(90)經(jīng)營績效(250)中華民國品質(zhì)獎(2004)領(lǐng)導經(jīng)營理念(160)46領(lǐng)導規(guī)劃組織執(zhí)行控制經(jīng)營管理管理活動經(jīng)營成