商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動(dòng)要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點(diǎn)；重點(diǎn)掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗(yàn)等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動(dòng)植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．掌握流通過(guò)程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5．能正確指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高消費(fèi)過(guò)程的商品質(zhì)量；6．會(huì)用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標(biāo)點(diǎn)評(píng)：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹(shù)立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標(biāo)點(diǎn)評(píng)：海爾總裁張瑞敏第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義

“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿(mǎn)足使用者的需要”朱蘭博士第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展朱蘭博士二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”

二、質(zhì)量概念的發(fā)展第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國(guó)家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求?！半[含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等?！肮逃刑匦浴笔侵干唐芬坏┬纬删涂陀^存在的質(zhì)量特性，如食品的營(yíng)養(yǎng)成分和食用價(jià)值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類(lèi)別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時(shí)間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量定義的理解：2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、關(guān)于“要求”商品質(zhì)量的概念包含以下三個(gè)層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對(duì)性、相對(duì)性、可變性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化主席商品質(zhì)量的概念包含以下三個(gè)層次的內(nèi)容：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化主席二、商品質(zhì)量的基本要求（一）對(duì)有形商品的質(zhì)量要求1．使用性2．安全衛(wèi)生性3．審美性4．經(jīng)濟(jì)性5．壽命和可靠性6．信息性（二）對(duì)服務(wù)性商品的質(zhì)量要求1．功能性2．時(shí)間性3．文明性4．安全性5．舒適性6．舒適性二、商品質(zhì)量的基本要求第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響（二）原材料對(duì)質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響（四）設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響（五）標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因

二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品合格率二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素近幾年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品合格率塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之各種運(yùn)輸方式及裝卸三、流通過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）運(yùn)輸裝卸對(duì)商品質(zhì)量的影響各種運(yùn)輸方式及裝卸三、流通過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響微生物害蟲(chóng)微生物及害蟲(chóng)等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變化的外因

（二）倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存保管對(duì)商品質(zhì)量的影響微生物害蟲(chóng)微生物及害蟲(chóng)等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變（三）銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響豐田汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)市（三）銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響豐田汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)市倉(cāng)庫(kù)里商品的堆碼、苫墊倉(cāng)庫(kù)里商品的堆碼、苫墊

燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器的地線(xiàn)保護(hù)四、商品消費(fèi)過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間

商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響空調(diào)維第4節(jié)質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素（一）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織活動(dòng)的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量管理涉及組織各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。第4節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素（二）質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證（二）質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準(zhǔn)時(shí)地向客戶(hù)提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。"

亞同認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運(yùn)行質(zhì)量。使客戶(hù)感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶(hù)感到物有所值是我們的最大愿望。

1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針：2．質(zhì)量目標(biāo)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2．質(zhì)量目標(biāo)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過(guò)程3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過(guò)程4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過(guò)程圖及各種質(zhì)量控制的方法4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過(guò)程圖及各種質(zhì)量控制的方法5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書(shū)5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書(shū)6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段1．操作者質(zhì)量管理

2．工長(zhǎng)質(zhì)量管理3．檢驗(yàn)員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪管理卓越績(jī)效模式科學(xué)管理之父泰勒二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段科學(xué)管理之父泰勒零缺陷理論1979年，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比在《質(zhì)量免費(fèi)——確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書(shū)中提出并確立了“第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系六西格瑪管理六西格瑪管理美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

卓越績(jī)效模式美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1．全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式和框架。2．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，同時(shí)要求所有部門(mén)和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動(dòng)中去。4．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿(mǎn)意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1．全面質(zhì)量的管理2．全過(guò)程的管理3．全員的管理4．全社會(huì)推動(dòng)的管理5．全面運(yùn)用各種管理方法（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)人的因素（根本原因）工作質(zhì)量（原因）工程質(zhì)量（原因）產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）決定保證決定保證決定保證體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理人的因素工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量回歸分析方差分析回歸分析方差分析（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出來(lái)的，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。PDCA四個(gè)字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）—計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃。D（do）—執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（check）—檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題。A（actio）—處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗(yàn)并加以推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問(wèn)題進(jìn)入下一循環(huán)。（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)

圖3-1PDCA循環(huán)圖

圖3-1PDCA循環(huán)圖2．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。2．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)（一）質(zhì)量管理改進(jìn)常用的幾種工具1．因果圖主要用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)主要用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要因果分析圖：分析各種質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。5M1E——測(cè)量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對(duì)象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問(wèn)題。2、由大到小，由粗到細(xì)查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標(biāo)志標(biāo)記出來(lái)。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題的一種方法2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題的一種方法排列圖法（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題。橫坐標(biāo)——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標(biāo)——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標(biāo)——累計(jì)頻率例：某收音機(jī)廠收到反映該廠錄音機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴信合計(jì)120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計(jì)頻率%

卡帶 56 46．646．6 開(kāi)關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無(wú)聲 7 5．8 90．0 無(wú)立體聲 4 3．3 93．3

其他 8 6．7 100

合計(jì) 120 100排列圖法（巴雷特圖法）：分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類(lèi)，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類(lèi)的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計(jì)算頻率和累計(jì)頻率：頻率=頻數(shù)/累計(jì)頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)刻度，右邊坐標(biāo)標(biāo)明累計(jì)頻率刻度，橫坐標(biāo)表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計(jì)算出的累計(jì)頻率從左到右連成一條上升的折線(xiàn)。主要原因：A類(lèi)，累計(jì)頻率在0——80%之間。次要原因：B類(lèi)，累計(jì)頻率在80%——90%之間。一般原因：C類(lèi)，累計(jì)頻率在90%——100%之間。分析步驟：3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑8.00毫米螺栓的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022直方圖法：用于工序質(zhì)量管理分析步驟：1、抽取樣品，測(cè)量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計(jì)算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計(jì)算組距H=（Xmax-XMIN

）/K=0。025/10=0。003N 30—5050—100100—250250以上

K 5—86—107—1210—20

6、決定組界：組界從一端開(kāi)始確定，把XMIN分在第一組中間位置

XMIN=7.913，第一組下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003分析步驟：各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號(hào) 組界 頻數(shù)記號(hào) 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計(jì)

100各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)

7、繪直方圖：橫坐標(biāo)取分組的組界，縱坐標(biāo)取分組的頻數(shù)，用直線(xiàn)連成直方。

公差上限公差下限直方圖的用途：通過(guò)直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無(wú)異常情況與公差用于判斷是否超差。

ABC

DABCDA：正常狀態(tài)。滿(mǎn)足公差要求，工程穩(wěn)定，不會(huì)產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號(hào)。D：分布過(guò)于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。A：正常狀態(tài)。滿(mǎn)足公差要求，工程4．檢查表檢查表是用來(lái)檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易4．檢查表檢查表是用來(lái)檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量利用散布圖來(lái)觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進(jìn)質(zhì)量6．散布圖利用散布圖來(lái)觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進(jìn)質(zhì)量6．散布圖7．控制圖控制圖是對(duì)過(guò)程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估，從而檢察過(guò)程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖7．控制圖控制圖是對(duì)過(guò)程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估，從而

控制圖法：從動(dòng)態(tài)上調(diào)查工程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，及保持工程處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的一種統(tǒng)計(jì)圖表。

公差上限

控制上限

中心線(xiàn)

控制下限

公差下限

試樣號(hào)質(zhì)量特性值

步驟：計(jì)量值控制圖、計(jì)數(shù)值控制圖（C控制圖）例：抽樣檢查玻璃，表面有疙瘩，抽25塊，缺陷如下：序號(hào)12345678910111213141516171819202122232425C缺陷

46582445362485633∑C=115（1）抽測(cè)子樣，得質(zhì)量特性值（缺陷數(shù)）（2）計(jì)算中心線(xiàn)C=∑C/N=115/25=4.6（3）計(jì)算上下控制線(xiàn)的位置

UCL=C+3C1/2=4.6+3×4.61/2=11LCL=C-3C1/2=4.6-3×4.61/2=-1.843（不考慮）（4）畫(huà)控制圖：C為縱坐標(biāo)，取樣序號(hào)為橫坐標(biāo)控制圖的用途：監(jiān)控、預(yù)警、預(yù)防大量廢品產(chǎn)生。步驟：計(jì)量值控制圖、計(jì)數(shù)值控制圖（C控制圖）（二）質(zhì)量管理的新工具1．箭線(xiàn)圖2，關(guān)聯(lián)圖法3．系統(tǒng)圖4．KJ法5．矩陣圖法6．矩陣數(shù)據(jù)分析法7．PDPC法（二）質(zhì)量管理的新工具RR1R2R3…Ri…RnLL1L2L3…Li…著眼點(diǎn)Ln圖3-4二維矩陣圖RR1R2R3…Ri…RnLL1L2L3…Li…著眼點(diǎn)Ln圖一級(jí)目的

圖3-3系統(tǒng)圖手段二級(jí)目的手段三級(jí)目的一級(jí)目的圖3-3系統(tǒng)圖手段二級(jí)目的手段三級(jí)目的

質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度。影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備和操作方法、標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝等。影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有生產(chǎn)環(huán)境、動(dòng)植物品種、植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理等。流通過(guò)程的運(yùn)輸裝卸、倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存保管、銷(xiāo)售服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)商品質(zhì)量也有一定程度的影響。商品消費(fèi)過(guò)程中的商品使用范圍、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)、商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量也有影響。質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”思考題1．什么是質(zhì)量？質(zhì)量概念的發(fā)展？2．什么是商品質(zhì)量？商品質(zhì)量?jī)?nèi)涵的三個(gè)層次是什么？3．舉例說(shuō)明對(duì)有形商品和服務(wù)性商品質(zhì)量的基本要求？4．舉例說(shuō)明影響工業(yè)品和農(nóng)業(yè)品商品質(zhì)量的基本要求？5．流通過(guò)程可以采取什么措施實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量的保護(hù)與提高？6．什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理的活動(dòng)要素有哪些？7．試述商品質(zhì)量管理的歷史發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？其演變?cè)蚴鞘裁矗?．什么是全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理有何的特點(diǎn)？9．什么是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是什么？思考題商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動(dòng)要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點(diǎn)；重點(diǎn)掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗(yàn)等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動(dòng)植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．掌握流通過(guò)程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5．能正確指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高消費(fèi)過(guò)程的商品質(zhì)量；6．會(huì)用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標(biāo)點(diǎn)評(píng)：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹(shù)立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標(biāo)點(diǎn)評(píng)：海爾總裁張瑞敏第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義

“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿(mǎn)足使用者的需要”朱蘭博士第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展朱蘭博士二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”

二、質(zhì)量概念的發(fā)展第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國(guó)家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求?！半[含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質(zhì)量特性，如食品的營(yíng)養(yǎng)成分和食用價(jià)值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類(lèi)別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時(shí)間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量定義的理解：2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、關(guān)于“要求”商品質(zhì)量的概念包含以下三個(gè)層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對(duì)性、相對(duì)性、可變性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化主席商品質(zhì)量的概念包含以下三個(gè)層次的內(nèi)容：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化主席二、商品質(zhì)量的基本要求（一）對(duì)有形商品的質(zhì)量要求1．使用性2．安全衛(wèi)生性3．審美性4．經(jīng)濟(jì)性5．壽命和可靠性6．信息性（二）對(duì)服務(wù)性商品的質(zhì)量要求1．功能性2．時(shí)間性3．文明性4．安全性5．舒適性6．舒適性二、商品質(zhì)量的基本要求第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響（二）原材料對(duì)質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響（四）設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響（五）標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因

二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品合格率二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素近幾年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品合格率塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之各種運(yùn)輸方式及裝卸三、流通過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）運(yùn)輸裝卸對(duì)商品質(zhì)量的影響各種運(yùn)輸方式及裝卸三、流通過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響微生物害蟲(chóng)微生物及害蟲(chóng)等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變化的外因

（二）倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存保管對(duì)商品質(zhì)量的影響微生物害蟲(chóng)微生物及害蟲(chóng)等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變（三）銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響豐田汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)市（三）銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響豐田汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)市倉(cāng)庫(kù)里商品的堆碼、苫墊倉(cāng)庫(kù)里商品的堆碼、苫墊

燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器的地線(xiàn)保護(hù)四、商品消費(fèi)過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間

商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響空調(diào)維第4節(jié)質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素（一）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織活動(dòng)的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量管理涉及組織各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。第4節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素（二）質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證（二）質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準(zhǔn)時(shí)地向客戶(hù)提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。"

亞同認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運(yùn)行質(zhì)量。使客戶(hù)感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶(hù)感到物有所值是我們的最大愿望。

1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針：2．質(zhì)量目標(biāo)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2．質(zhì)量目標(biāo)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過(guò)程3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過(guò)程4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過(guò)程圖及各種質(zhì)量控制的方法4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過(guò)程圖及各種質(zhì)量控制的方法5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書(shū)5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書(shū)6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段1．操作者質(zhì)量管理

2．工長(zhǎng)質(zhì)量管理3．檢驗(yàn)員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪管理卓越績(jī)效模式科學(xué)管理之父泰勒二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段科學(xué)管理之父泰勒零缺陷理論1979年，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比在《質(zhì)量免費(fèi)——確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書(shū)中提出并確立了“第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系六西格瑪管理六西格瑪管理美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

卓越績(jī)效模式美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1．全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式和框架。2．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，同時(shí)要求所有部門(mén)和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動(dòng)中去。4．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿(mǎn)意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1．全面質(zhì)量的管理2．全過(guò)程的管理3．全員的管理4．全社會(huì)推動(dòng)的管理5．全面運(yùn)用各種管理方法（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)人的因素（根本原因）工作質(zhì)量（原因）工程質(zhì)量（原因）產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）決定保證決定保證決定保證體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理人的因素工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量回歸分析方差分析回歸分析方差分析（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出來(lái)的，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。PDCA四個(gè)字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）—計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃。D（do）—執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（check）—檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題。A（actio）—處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗(yàn)并加以推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問(wèn)題進(jìn)入下一循環(huán)。（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)

圖3-1PDCA循環(huán)圖

圖3-1PDCA循環(huán)圖2．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。2．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)（一）質(zhì)量管理改進(jìn)常用的幾種工具1．因果圖主要用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)主要用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要因果分析圖：分析各種質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。5M1E——測(cè)量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對(duì)象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問(wèn)題。2、由大到小，由粗到細(xì)查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標(biāo)志標(biāo)記出來(lái)。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題的一種方法2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題的一種方法排列圖法（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題。橫坐標(biāo)——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標(biāo)——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標(biāo)——累計(jì)頻率例：某收音機(jī)廠收到反映該廠錄音機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴信合計(jì)120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計(jì)頻率%

卡帶 56 46．646．6 開(kāi)關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無(wú)聲 7 5．8 90．0 無(wú)立體聲 4 3．3 93．3

其他 8 6．7 100

合計(jì) 120 100排列圖法（巴雷特圖法）：分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類(lèi)，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類(lèi)的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計(jì)算頻率和累計(jì)頻率：頻率=頻數(shù)/累計(jì)頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)刻度，右邊坐標(biāo)標(biāo)明累計(jì)頻率刻度，橫坐標(biāo)表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計(jì)算出的累計(jì)頻率從左到右連成一條上升的折線(xiàn)。主要原因：A類(lèi)，累計(jì)頻率在0——80%之間。次要原因：B類(lèi)，累計(jì)頻率在80%——90%之間。一般原因：C類(lèi)，累計(jì)頻率在90%——100%之間。分析步驟：3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑8.00毫米螺栓的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022直方圖法：用于工序質(zhì)量管理分析步驟：1、抽取樣品，測(cè)量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計(jì)算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計(jì)算組距H=（Xmax-XMIN

）/K=0。025/10=0。003N 30—5050—100100—250250以上

K 5—86—107—1210—20

6、決定組界：組界從一端開(kāi)始確定，把XMIN分在第一組中間位置

XMIN=7.913，第一組下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003分析步驟：各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號(hào) 組界 頻數(shù)記號(hào) 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計(jì)

100各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)

7、繪直方圖：橫坐標(biāo)取分組的組界，縱坐標(biāo)取分組的頻數(shù)，用直線(xiàn)連成直方。

公差上限公差下限直方圖的用途：通過(guò)直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無(wú)異常情況與公差用于判斷是否超差。

ABC

DABCDA：正常狀態(tài)。滿(mǎn)足公差要求，工程穩(wěn)定，不會(huì)產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號(hào)。D：分布過(guò)于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。A：正常狀態(tài)。滿(mǎn)足公差要求，工程4．檢查表檢查表是用來(lái)檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易4．檢查表檢查表是用來(lái)檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量利用散布圖來(lái)