質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展課件

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林2009-9-151質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林1三鹿奶粉安全事故

截止到10月16日，住院治療的嬰幼兒為50000名，其中有較重

癥狀的嬰幼兒150多名，3名嬰幼兒死亡!!!2三鹿奶粉安全事故

截止到10月16日，住院治療的嬰幼兒胡錦濤總書記批示：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)需求具有重要意義。望加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)實(shí)施，常抓不懈，把我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào):科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展,…。我們所謀求的發(fā)展必須是講求質(zhì)量和效益的發(fā)展，必須是以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議決定:2009年在全國(guó)開展“質(zhì)量安全年”活動(dòng)。3胡錦濤總書記批示：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容421世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容421世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容521世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容5“正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！辟|(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭6“正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！?.1質(zhì)量成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

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經(jīng)濟(jì)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇信息技術(shù)的革命■

競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格

質(zhì)量、品牌71.1質(zhì)量成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)■經(jīng)濟(jì)全球化71.2人類生活在質(zhì)量大堤下■現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)為人類帶來福音■人類的安全、健康和幸福依賴于產(chǎn)品的質(zhì)量■國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)防建設(shè)離不開產(chǎn)品的質(zhì)量■我們需要質(zhì)量大堤的保護(hù)，質(zhì)量成為保護(hù)人類幸

福生活的關(guān)鍵。81.2人類生活在質(zhì)量大堤下■現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)為人類帶來福1.3消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的高漲■賣方要對(duì)質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任和賠償損失■

面臨更大風(fēng)險(xiǎn)91.3消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的高漲■賣方要對(duì)質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任和1.4各國(guó)政府加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管■對(duì)“既成事實(shí)”的懲罰“事前”的監(jiān)管■產(chǎn)品安全、產(chǎn)品責(zé)任（PL）的立法、監(jiān)管■節(jié)約資源、限制污染的立法、監(jiān)管■對(duì)質(zhì)量的要求更加苛刻101.4各國(guó)政府加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管■對(duì)“既成事實(shí)”的懲罰1.5從狹義質(zhì)量到大質(zhì)量的概念

■以生產(chǎn)過程控制為中心的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）■以顧客滿意為中心的質(zhì)量（顧客滿意）■追求差異化的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量（創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）■戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值的核心）■產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量工作、過程、經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量……

111.5從狹義質(zhì)量到大質(zhì)量的概念■以生產(chǎn)過程控制為中心的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容1221世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容122.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量需要提高8％80％4.2億1800萬一低二高GDP年增長(zhǎng)8％以上質(zhì)量監(jiān)督抽查80％合格06年產(chǎn)鋼鐵4.2億噸進(jìn)口1800萬噸低效率高能耗、高污染132.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量需要提高8％80％4.2億2.2低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡性循環(huán)同質(zhì)化商品低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)空間縮小沒有資金投入質(zhì)量和改進(jìn)142.2低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡性循環(huán)同質(zhì)化商品低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)2.3質(zhì)量事故多發(fā)

■三鹿牌奶粉污染■玩具鉛超標(biāo)■毒餃子■寵物毒糧■大橋被撞垮塌■蘇丹紅鴨蛋■列車脫軌相撞■…….152.3質(zhì)量事故多發(fā)■三鹿牌奶粉污染■玩具鉛超標(biāo)■毒餃子21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容1621世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容163.1日本質(zhì)量革命創(chuàng)造了奇跡■

日本，二次大戰(zhàn)后成為了一片廢墟，通過全面深入開展全面質(zhì)量管理，用了20多年的時(shí)間，一躍成為世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)?！鲞€是運(yùn)用這一武器，日本人成功應(yīng)對(duì)了20世紀(jì)70年代的能源危機(jī)和日元升值的挑戰(zhàn)。

173.1日本質(zhì)量革命創(chuàng)造了奇跡■日本，二次大戰(zhàn)后成為了一索尼的愿景我們也應(yīng)該能做到！■20世紀(jì)50年代的愿景：成為世界最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象?！鰧?duì)愿景的描述：“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘日本制造’將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。”索尼創(chuàng)始人：盛田昭夫社長(zhǎng)18索尼的愿景我們也應(yīng)該能做到！■20世紀(jì)50年代的愿景：成為3.2韓國(guó)現(xiàn)代汽車在美國(guó)市場(chǎng)的成功■上世紀(jì)80年代末，現(xiàn)代汽車以低價(jià)格和市場(chǎng)營(yíng)銷攻勢(shì)，很快打入美國(guó)市場(chǎng)，由于質(zhì)量水平低于美國(guó)消費(fèi)者的預(yù)期，銷售量急劇下降。■現(xiàn)代公司決定背水一戰(zhàn)，走上了一條投巨資改善產(chǎn)品質(zhì)量的道路，逐漸贏得了美國(guó)消費(fèi)者的信任，現(xiàn)已成為美國(guó)市場(chǎng)主流汽車品牌。

193.2韓國(guó)現(xiàn)代汽車在美國(guó)市場(chǎng)的成功■上世紀(jì)80年代末3.3海爾以質(zhì)量求發(fā)展1985年，青島電冰箱總廠(海爾的前身)發(fā)現(xiàn)庫存不多的電冰箱中有76臺(tái)不合格，按照當(dāng)時(shí)的銷售行情，這些電冰箱稍加維修便可出售。但是，廠長(zhǎng)張瑞敏當(dāng)即決定，在全廠職工面前，將76臺(tái)電冰箱全部砸毀，而且是由責(zé)任者自己砸毀很多職工在砸毀冰箱時(shí)都流下了眼淚，平時(shí)浪費(fèi)了多少產(chǎn)品，沒有人去心痛；但親手砸毀冰箱時(shí)，感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過這種非常有震撼力的場(chǎng)面，改變了職工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的看法。當(dāng)前，海爾全球營(yíng)業(yè)額已超過1175億元，品牌價(jià)值超過786億，連續(xù)六年位居“中國(guó)最有價(jià)值品牌”榜首

203.3海爾以質(zhì)量求發(fā)展1985年，青島電冰箱總廠(海海爾:三層次全面質(zhì)量戰(zhàn)略

追求零缺陷的“符合性”產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量追求零抱怨的“適用性”產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求零差錯(cuò)的“市場(chǎng)鏈”全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量創(chuàng)造資源美譽(yù)全球21海爾:三層次全面質(zhì)量戰(zhàn)略追求零缺陷的追求零抱怨的“適用性3.4美國(guó)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的成功■

八十年代末，美國(guó)國(guó)會(huì)立法，制定了國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案，法案中決定設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，激勵(lì)和引導(dǎo)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。使美國(guó)產(chǎn)業(yè)界扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，重新奪回了全球產(chǎn)業(yè)霸主的地位?！雒绹?guó)在上世紀(jì)七八十年代的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于了劣勢(shì)。223.4美國(guó)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的成功■八十年代末，美國(guó)國(guó)會(huì)立法，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容2321世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容234.1質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意義■質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：經(jīng)濟(jì)的為顧客提供滿意的產(chǎn)品，這是超越時(shí)代、超越國(guó)界的基本原則，在工業(yè)生產(chǎn)國(guó)際化迅猛發(fā)展的現(xiàn)在，這一基本原則變得尤為實(shí)用。對(duì)追求短期利益的企業(yè)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)并不一定是重要的活動(dòng)，但是要想使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，這個(gè)原則是必須要遵守的。

■因此，以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)，才是當(dāng)今經(jīng)營(yíng)成功的可持續(xù)發(fā)展之路。244.1質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意義■質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：經(jīng)濟(jì)的4.2質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的含義組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以質(zhì)量求效益；運(yùn)用質(zhì)量管理的觀點(diǎn)和方法，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)中的問題，提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益和效率；以人為本，充分發(fā)揮人的潛力，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)現(xiàn)全員參加。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方的平衡和組織的可持續(xù)發(fā)展。254.2質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的含義組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，提4.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■

質(zhì)量?jī)?yōu)先■

顧客導(dǎo)向■

領(lǐng)導(dǎo)作用■

全員參加■預(yù)防管理■持續(xù)改進(jìn)■合作伙伴■

社會(huì)責(zé)任

264.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■質(zhì)量?jī)?yōu)先26成本速度準(zhǔn)時(shí)性質(zhì)量沙錐模型成本速度準(zhǔn)時(shí)性質(zhì)量沙錐模型4.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■

質(zhì)量?jī)?yōu)先■

顧客導(dǎo)向■

領(lǐng)導(dǎo)作用■

全員參加■預(yù)防管理■持續(xù)改進(jìn)■合作伙伴■

社會(huì)責(zé)任

284.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■質(zhì)量?jī)?yōu)先284.4提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法■ISO9000是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，注重文件化的規(guī)范管理，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)?！隽鞲瘳敼芾硎且灶櫩蜑閷?dǎo)向的改進(jìn)系統(tǒng)，通過應(yīng)用質(zhì)量管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行質(zhì)量和戰(zhàn)略績(jī)效的改進(jìn)?！鲎吭娇?jī)效模式是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績(jī)效和可持續(xù)發(fā)展,被國(guó)際上稱為“組織成功的路線圖”。

294.4提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法■ISO9000是質(zhì)量管理4.5

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容304.5卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容304.6

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)314.6卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)31◆從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力；卓越經(jīng)營(yíng)模式是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。

32◆從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是◆聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40-45%；經(jīng)營(yíng)結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任；相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

33◆聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的◆關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；制定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績(jī)效評(píng)價(jià)與自己原有水平比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、與標(biāo)桿水平比較；增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。34◆關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度ISO9000—符合型標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式—成熟度標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟；美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)：650-750分；我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)：600-700分；卓越績(jī)效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。35◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度ISO9000—符合型標(biāo)準(zhǔn)321世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容3621世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容365.1企業(yè)、政府、社團(tuán)、全社會(huì)要共同努力■企業(yè)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持自律、提升質(zhì)量■政府

對(duì)質(zhì)量的引導(dǎo)、推動(dòng)和立法、監(jiān)管■社團(tuán)

為質(zhì)量改進(jìn)提供服務(wù)■全社會(huì)

對(duì)質(zhì)量的維護(hù)和監(jiān)督375.1企業(yè)、政府、社團(tuán)、全社會(huì)要共同努力■企5.2我們義不容辭的責(zé)任象愛護(hù)眼睛一樣，呵護(hù)“中國(guó)制造”的聲譽(yù)！用我們的汗水和智慧，持續(xù)地努力和改進(jìn)！讓“中國(guó)制造”在全世界成為精美、優(yōu)質(zhì)的象征！385.2我們義不容辭的責(zé)任象愛護(hù)眼睛一樣，呵護(hù)“中國(guó)制造”

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：“經(jīng)濟(jì)地為顧客提供滿意的商品”。這是超越時(shí)代、超越國(guó)界的基本原則，在工業(yè)生產(chǎn)國(guó)際化迅猛發(fā)展的現(xiàn)在，這一基本原則變得尤為適用。對(duì)于追求短期利益的企業(yè)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可能并不一定是重要的活動(dòng)。但是，要想使企業(yè)得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，這個(gè)原則是必須要遵守的。39質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：“經(jīng)濟(jì)地為顧客提供滿意

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一種最佳途徑，要致力于質(zhì)量經(jīng)營(yíng)并取得成功，不能像跑百米那樣，而是要做好跑“馬拉松”的準(zhǔn)備。40質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一種最佳途徑謝謝！41謝謝！41質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林2009-9-1542質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林1三鹿奶粉安全事故

截止到10月16日，住院治療的嬰幼兒為50000名，其中有較重

癥狀的嬰幼兒150多名，3名嬰幼兒死亡!!!43三鹿奶粉安全事故

截止到10月16日，住院治療的嬰幼兒胡錦濤總書記批示：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)需求具有重要意義。望加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)實(shí)施，常抓不懈，把我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào):科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展,…。我們所謀求的發(fā)展必須是講求質(zhì)量和效益的發(fā)展，必須是以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議決定:2009年在全國(guó)開展“質(zhì)量安全年”活動(dòng)。44胡錦濤總書記批示：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容4521世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容421世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容4621世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容5“正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！辟|(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭47“正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！?.1質(zhì)量成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

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經(jīng)濟(jì)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇信息技術(shù)的革命■

競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格

質(zhì)量、品牌481.1質(zhì)量成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)■經(jīng)濟(jì)全球化71.2人類生活在質(zhì)量大堤下■現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)為人類帶來福音■人類的安全、健康和幸福依賴于產(chǎn)品的質(zhì)量■國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)防建設(shè)離不開產(chǎn)品的質(zhì)量■我們需要質(zhì)量大堤的保護(hù)，質(zhì)量成為保護(hù)人類幸

福生活的關(guān)鍵。491.2人類生活在質(zhì)量大堤下■現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)為人類帶來福1.3消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的高漲■賣方要對(duì)質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任和賠償損失■

面臨更大風(fēng)險(xiǎn)501.3消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的高漲■賣方要對(duì)質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任和1.4各國(guó)政府加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管■對(duì)“既成事實(shí)”的懲罰“事前”的監(jiān)管■產(chǎn)品安全、產(chǎn)品責(zé)任（PL）的立法、監(jiān)管■節(jié)約資源、限制污染的立法、監(jiān)管■對(duì)質(zhì)量的要求更加苛刻511.4各國(guó)政府加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)管■對(duì)“既成事實(shí)”的懲罰1.5從狹義質(zhì)量到大質(zhì)量的概念

■以生產(chǎn)過程控制為中心的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）■以顧客滿意為中心的質(zhì)量（顧客滿意）■追求差異化的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量（創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）■戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值的核心）■產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量工作、過程、經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量……

521.5從狹義質(zhì)量到大質(zhì)量的概念■以生產(chǎn)過程控制為中心的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容5321世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容122.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量需要提高8％80％4.2億1800萬一低二高GDP年增長(zhǎng)8％以上質(zhì)量監(jiān)督抽查80％合格06年產(chǎn)鋼鐵4.2億噸進(jìn)口1800萬噸低效率高能耗、高污染542.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量需要提高8％80％4.2億2.2低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡性循環(huán)同質(zhì)化商品低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)空間縮小沒有資金投入質(zhì)量和改進(jìn)552.2低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡性循環(huán)同質(zhì)化商品低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)2.3質(zhì)量事故多發(fā)

■三鹿牌奶粉污染■玩具鉛超標(biāo)■毒餃子■寵物毒糧■大橋被撞垮塌■蘇丹紅鴨蛋■列車脫軌相撞■…….562.3質(zhì)量事故多發(fā)■三鹿牌奶粉污染■玩具鉛超標(biāo)■毒餃子21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容5721世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容163.1日本質(zhì)量革命創(chuàng)造了奇跡■

日本，二次大戰(zhàn)后成為了一片廢墟，通過全面深入開展全面質(zhì)量管理，用了20多年的時(shí)間，一躍成為世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。■還是運(yùn)用這一武器，日本人成功應(yīng)對(duì)了20世紀(jì)70年代的能源危機(jī)和日元升值的挑戰(zhàn)。

583.1日本質(zhì)量革命創(chuàng)造了奇跡■日本，二次大戰(zhàn)后成為了一索尼的愿景我們也應(yīng)該能做到！■20世紀(jì)50年代的愿景：成為世界最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。■對(duì)愿景的描述：“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘日本制造’將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造?！彼髂釀?chuàng)始人：盛田昭夫社長(zhǎng)59索尼的愿景我們也應(yīng)該能做到！■20世紀(jì)50年代的愿景：成為3.2韓國(guó)現(xiàn)代汽車在美國(guó)市場(chǎng)的成功■上世紀(jì)80年代末，現(xiàn)代汽車以低價(jià)格和市場(chǎng)營(yíng)銷攻勢(shì)，很快打入美國(guó)市場(chǎng)，由于質(zhì)量水平低于美國(guó)消費(fèi)者的預(yù)期，銷售量急劇下降?！霈F(xiàn)代公司決定背水一戰(zhàn)，走上了一條投巨資改善產(chǎn)品質(zhì)量的道路，逐漸贏得了美國(guó)消費(fèi)者的信任，現(xiàn)已成為美國(guó)市場(chǎng)主流汽車品牌。

603.2韓國(guó)現(xiàn)代汽車在美國(guó)市場(chǎng)的成功■上世紀(jì)80年代末3.3海爾以質(zhì)量求發(fā)展1985年，青島電冰箱總廠(海爾的前身)發(fā)現(xiàn)庫存不多的電冰箱中有76臺(tái)不合格，按照當(dāng)時(shí)的銷售行情，這些電冰箱稍加維修便可出售。但是，廠長(zhǎng)張瑞敏當(dāng)即決定，在全廠職工面前，將76臺(tái)電冰箱全部砸毀，而且是由責(zé)任者自己砸毀很多職工在砸毀冰箱時(shí)都流下了眼淚，平時(shí)浪費(fèi)了多少產(chǎn)品，沒有人去心痛；但親手砸毀冰箱時(shí)，感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過這種非常有震撼力的場(chǎng)面，改變了職工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的看法。當(dāng)前，海爾全球營(yíng)業(yè)額已超過1175億元，品牌價(jià)值超過786億，連續(xù)六年位居“中國(guó)最有價(jià)值品牌”榜首

613.3海爾以質(zhì)量求發(fā)展1985年，青島電冰箱總廠(海海爾:三層次全面質(zhì)量戰(zhàn)略

追求零缺陷的“符合性”產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量追求零抱怨的“適用性”產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求零差錯(cuò)的“市場(chǎng)鏈”全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量創(chuàng)造資源美譽(yù)全球62海爾:三層次全面質(zhì)量戰(zhàn)略追求零缺陷的追求零抱怨的“適用性3.4美國(guó)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的成功■

八十年代末，美國(guó)國(guó)會(huì)立法，制定了國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案，法案中決定設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，激勵(lì)和引導(dǎo)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。使美國(guó)產(chǎn)業(yè)界扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，重新奪回了全球產(chǎn)業(yè)霸主的地位。■美國(guó)在上世紀(jì)七八十年代的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于了劣勢(shì)。633.4美國(guó)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的成功■八十年代末，美國(guó)國(guó)會(huì)立法，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻形勢(shì)值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——可持續(xù)發(fā)展的成功之路提高質(zhì)量，我們義不容辭的責(zé)任主要內(nèi)容6421世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)主要內(nèi)容234.1質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意義■質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：經(jīng)濟(jì)的為顧客提供滿意的產(chǎn)品，這是超越時(shí)代、超越國(guó)界的基本原則，在工業(yè)生產(chǎn)國(guó)際化迅猛發(fā)展的現(xiàn)在，這一基本原則變得尤為實(shí)用。對(duì)追求短期利益的企業(yè)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)并不一定是重要的活動(dòng)，但是要想使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，這個(gè)原則是必須要遵守的。

■因此，以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)，才是當(dāng)今經(jīng)營(yíng)成功的可持續(xù)發(fā)展之路。654.1質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意義■質(zhì)量經(jīng)營(yíng)最基本的是：經(jīng)濟(jì)的4.2質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的含義組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以質(zhì)量求效益；運(yùn)用質(zhì)量管理的觀點(diǎn)和方法，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)中的問題，提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益和效率；以人為本，充分發(fā)揮人的潛力，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)現(xiàn)全員參加。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方的平衡和組織的可持續(xù)發(fā)展。664.2質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的含義組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，提4.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■

質(zhì)量?jī)?yōu)先■

顧客導(dǎo)向■

領(lǐng)導(dǎo)作用■

全員參加■預(yù)防管理■持續(xù)改進(jìn)■合作伙伴■

社會(huì)責(zé)任

674.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■質(zhì)量?jī)?yōu)先26成本速度準(zhǔn)時(shí)性質(zhì)量沙錐模型成本速度準(zhǔn)時(shí)性質(zhì)量沙錐模型4.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■

質(zhì)量?jī)?yōu)先■

顧客導(dǎo)向■

領(lǐng)導(dǎo)作用■

全員參加■預(yù)防管理■持續(xù)改進(jìn)■合作伙伴■

社會(huì)責(zé)任

694.3質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心理念■質(zhì)量?jī)?yōu)先284.4提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法■ISO9000是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，注重文件化的規(guī)范管理，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)?！隽鞲瘳敼芾硎且灶櫩蜑閷?dǎo)向的改進(jìn)系統(tǒng)，通過應(yīng)用質(zhì)量管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行質(zhì)量和戰(zhàn)略績(jī)效的改進(jìn)?！鲎吭娇?jī)效模式是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績(jī)效和可持續(xù)發(fā)展,被國(guó)際上稱為“組織成功的路線圖”。

704.4提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法■ISO9000是質(zhì)量管理4.5

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容714.5卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容304.6

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)724.6卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)31◆從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力；卓越經(jīng)營(yíng)模式是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。

73◆從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是◆聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40-4