備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨

1備戰(zhàn)年中大促——客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享寶拉珍選陳小晨_ch2013-6-4備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!大綱大促前的準(zhǔn)備——客服篇1如何利用CRM進(jìn)行大促營銷2活動(dòng)當(dāng)天的催付款3大促的售后問題42234備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!大促前的準(zhǔn)備——客服篇客服作為大促的線，要提前做好準(zhǔn)備。盡量做到高效率，高質(zhì)量，高回報(bào)。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

1.1產(chǎn)品培訓(xùn)客服培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)：客服培訓(xùn)需要在預(yù)熱之前完成，建議在6月13號(hào)之前完成客服培訓(xùn)因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻?，?huì)提前進(jìn)行詢單。培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)容包括產(chǎn)品功效，特點(diǎn)，是否當(dāng)天打折，使用等重點(diǎn)培訓(xùn)：客服需要熟知大促當(dāng)天全店活動(dòng)的玩法在培訓(xùn)時(shí)要注意讓客服了解，哪個(gè)產(chǎn)品是主推，哪些套裝最劃算。并且培訓(xùn)客服，引導(dǎo)客戶湊滿贈(zèng)禮包的意識(shí)（如滿300贈(zèng)600）備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!

FAQ與話術(shù)提前設(shè)置統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，添加到快捷短語；根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，盡可能考慮周全；如：店鋪活動(dòng)內(nèi)容、快遞、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)票、修改信息、退換貨、

突發(fā)狀況等；歡迎語、結(jié)束語、價(jià)格、是否正品等；注意點(diǎn)：切記承諾發(fā)貨時(shí)間，可以建議客戶購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴客服預(yù)熱期間的引導(dǎo)：客服在預(yù)熱期間接待客戶過程中預(yù)告活動(dòng)的亮點(diǎn)內(nèi)容；通知客戶主動(dòng)領(lǐng)取優(yōu)惠券備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

話術(shù)參考備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!

客服排班分為三組，輪替接單，排班時(shí)間為16日下午——18日凌晨，覆蓋6.17；流量高峰（0-2點(diǎn)，9-10點(diǎn)，14-16點(diǎn)，20-22點(diǎn)）機(jī)動(dòng)人員加入分流；因流量高峰接單壓力大，客服疲勞度高，建議縮短單次工作時(shí)間，增加替換頻次；備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!

應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!

如何利用CRM進(jìn)行大促營銷CRM在大促預(yù)熱、當(dāng)天的催款、大促的售后都扮演著至關(guān)重要的角色備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

大促CRM營銷流程步：郵件預(yù)熱：6月9-6月15日第二步：短信預(yù)熱：6月14-6月15日第三步：短信預(yù)熱：6月16晚19:00-21:00第四步：短信收尾：6月17日當(dāng)天利用短信進(jìn)行當(dāng)天的老客戶流量補(bǔ)充優(yōu)惠券持有提醒。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!優(yōu)惠券的發(fā)放技巧優(yōu)惠券的發(fā)放技巧能夠形成領(lǐng)取的客戶，就不要推送；優(yōu)惠券的使用條件設(shè)定合理，主要參考往年大促的客單價(jià)，客件數(shù)等因素；因?yàn)榇蟠俦旧碚劭圻^低，為成本考慮，常規(guī)核算后不超過商品的0.5折；面額大的優(yōu)惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根據(jù)自身的客單價(jià)設(shè)定相應(yīng)的滿贈(zèng)條件；用“現(xiàn)金券”字樣取代優(yōu)惠券字樣；備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!活動(dòng)預(yù)熱期間的短信發(fā)放（6月14-6月15）短信內(nèi)容：告知客戶活動(dòng)內(nèi)容，并且激勵(lì)客戶領(lǐng)取優(yōu)惠券覆蓋人群：（1）定向產(chǎn)品，發(fā)送優(yōu)惠提醒分組說明：任何的營銷活動(dòng)都應(yīng)以客戶的需求為中心，只有促銷內(nèi)容正好擊中客戶的需求點(diǎn)，客戶才會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的購買沖動(dòng)。因此將購買過的主打商品的客戶搜集并列出獨(dú)立分組，并對(duì)他們發(fā)送專項(xiàng)的營銷短信。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!短信內(nèi)容分組根據(jù)不同質(zhì)量客戶進(jìn)行分組，并進(jìn)行不同的短信內(nèi)容預(yù)熱。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!活動(dòng)前一天的短信預(yù)熱對(duì)預(yù)熱期間沒有領(lǐng)取優(yōu)惠券的客戶主動(dòng)派發(fā)優(yōu)惠券

篩選條件：通過CRM軟件排除掉已經(jīng)持有優(yōu)惠券的客戶

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大促當(dāng)天短信覆蓋人群2：持有優(yōu)惠券但是未使用客戶（排除當(dāng)日購買過的客戶）短信內(nèi)容：通知客戶活動(dòng)快結(jié)束，告知其優(yōu)惠券尚未使用，逾期不能使用，增加客戶的緊迫感。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!大促當(dāng)天短信覆蓋人群4：店鋪內(nèi)排除當(dāng)天已經(jīng)購買過的用戶，優(yōu)質(zhì)、次優(yōu)客戶針對(duì)這部分客戶，做最后一次短信通知備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!短信催款活動(dòng)當(dāng)天設(shè)定自動(dòng)催付短信下單后半小時(shí)內(nèi)未付款的系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)短信進(jìn)行催付舉例：短信提示：時(shí)間緊張，庫存有限，僅此一天。親，您拍下的寶貝還未付款哦，大促期間銷售很快，還請(qǐng)盡快付款，以防商品售完。我們已經(jīng)幫您備好貨，親付款后我們馬上就能幫親發(fā)貨了哦。親，您在XX購買的商品尚未完成購買，年中大促火爆，庫存有限，訂單將為您預(yù)留1個(gè)小時(shí)，請(qǐng)親快速完成購買，我們將火速為您發(fā)貨。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!

大促的售后問題防止大促后出現(xiàn)的DSR大幅下降，以及退換貨情況，通過好的售后對(duì)客戶進(jìn)行挽留二次營銷備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!

大促前倉庫的準(zhǔn)備工作1，預(yù)包裝營銷人員給到倉庫預(yù)估銷量，倉庫提前針對(duì)熱銷款、熱銷套組、滿贈(zèng)禮包進(jìn)行預(yù)包裝，提前打包，減少當(dāng)天發(fā)貨壓力。2，物流準(zhǔn)備提前聯(lián)系快遞公司，多備不同的快遞公司，大促期間的客戶感受很重要，時(shí)間發(fā)貨。3，致歉信DM卡4，核對(duì)產(chǎn)品編號(hào)運(yùn)營需要跟倉庫準(zhǔn)確核對(duì)產(chǎn)品編號(hào)，提前系統(tǒng)設(shè)置好，以免出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象5，人員調(diào)配提前安排兼職打包人員，發(fā)貨速度是影響DSR評(píng)分最關(guān)鍵的一項(xiàng)。客戶的滿意度跟收到產(chǎn)品的時(shí)間關(guān)系最大。6，延遲發(fā)貨問題準(zhǔn)備快遞爆倉，客戶解釋，訂單查詢大促訂單量巨大，售后問題將會(huì)在活動(dòng)后陸續(xù)集中而來，售后需要提前做好應(yīng)對(duì)措施，針對(duì)快遞問題，產(chǎn)品使用問題做好快捷語術(shù)。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!制定售后活動(dòng)分享有禮：除了系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定外，做曬單抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，如買家將產(chǎn)品分享到微博等社區(qū)?？梢蕴崆白龊肈M卡，引導(dǎo)買家加官方微博或微信，將產(chǎn)品分享到這平臺(tái)，并設(shè)置產(chǎn)品或現(xiàn)金券的獎(jiǎng)勵(lì)。好評(píng)有禮：制作DM卡，隨包括發(fā)送，好評(píng)截圖發(fā)給客服，領(lǐng)取現(xiàn)金券備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!

CRM關(guān)懷收貨關(guān)懷：在客戶簽收后，提醒客戶確認(rèn)收貨，好評(píng)有禮電話關(guān)懷：對(duì)于訂單金額高的新客戶進(jìn)行電話回訪。時(shí)間：簽收后1天回訪內(nèi)容：1，提醒簽收2，詢問顧客需求，了解用戶購物體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用方法。時(shí)間：簽收后30天回訪內(nèi)容1，產(chǎn)品使用情況2，提醒回購，推薦搭配使用產(chǎn)品3，推薦顧客購買會(huì)員卡，升級(jí)高級(jí)會(huì)員，享受包郵、換購、會(huì)員特價(jià)等優(yōu)惠備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!二次營銷（蜜月期營銷）店內(nèi)爆款的CRM計(jì)劃店內(nèi)爆款+其他產(chǎn)品1轉(zhuǎn)2計(jì)劃備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!

大促前的準(zhǔn)備——客服篇產(chǎn)品培訓(xùn)軟件培訓(xùn)FAQ與話術(shù)確認(rèn)流程和裝備客服安排關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)自助下單如何應(yīng)對(duì)突發(fā)情況關(guān)懷與激勵(lì)備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!軟件培訓(xùn)客服插件的使用，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程；主要操作流程：核對(duì)地址、訂單信息、快捷短語、知識(shí)庫、商品推薦等備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!

話術(shù)參考備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!主會(huì)場(chǎng)跟分會(huì)場(chǎng)商家，建議24小時(shí)客服輪班6.17大促當(dāng)天可將售后人員分配到售前跟售中工作中安排專職客服進(jìn)行旺旺，電話催款。當(dāng)天將詢問物流情況（比如問何時(shí)到貨）的客戶直接轉(zhuǎn)到一個(gè)專門設(shè)置的售后客服，減少客服壓力，這個(gè)售后可以由市場(chǎng)部同事來分工?？头姆止ぃ呵岸尾糠郑捍蟠僖?guī)則引導(dǎo)/斷貨詢單引導(dǎo)/主動(dòng)推薦后端部分：電話催單/退款處理/調(diào)換產(chǎn)品處理/審單客服安排備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!

關(guān)聯(lián)銷售跟自助購物關(guān)聯(lián)銷售——提高客單價(jià)；店鋪主推商品建議設(shè)置1-2款關(guān)聯(lián)；根據(jù)客戶需求推薦，避免推薦高價(jià)卻不適合客戶的商品；利用插件設(shè)置，配合詢單或焦點(diǎn)接入寶貝推薦；引導(dǎo)自助購物店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程；旺旺自動(dòng)回復(fù)，引導(dǎo)自助購物；減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購物體驗(yàn)差以及流失；備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!關(guān)懷與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)懷適當(dāng)?shù)年P(guān)懷可以讓員工感受到公司的人性化，提高工作積極性，尤其在大促期間，客服尤其辛苦，必要的關(guān)懷能夠讓他們更加投入到工作中?？头睦碇笇?dǎo)培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)政策：在大促全程銷售中，從所有客服中選取售前/售后各一位作為客服之星予以獎(jiǎng)勵(lì)備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!

如何利用CRM進(jìn)行大促營銷年中大促營銷流程備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

郵件發(fā)送的相關(guān)技巧郵件發(fā)送的相關(guān)技巧盡量使用企業(yè)郵箱不要對(duì)郵箱進(jìn)行運(yùn)營商大客戶集中發(fā)送每個(gè)郵件任務(wù)控制在5W人以下分多批進(jìn)行推送，最少間隔4個(gè)小時(shí)推送一波郵件主題不要加入阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字用漢子代替郵件主題盡量不要使用英文郵件主題盡量不要出現(xiàn)淘寶，天貓，TMALL，5折等字樣備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!

如何進(jìn)行短信分組四個(gè)階段的營銷，如何在降低成本的情況下提高效果？只有將客戶進(jìn)行細(xì)分，才能獲得更好的效果。步：郵件全覆蓋（兩年內(nèi)客戶）第二步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第三步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第四步：尚未使用優(yōu)惠券的客戶，第三步中覆蓋客戶的未購買客戶。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!

RFM分組以RFM分組的會(huì)員營銷舉例：備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!預(yù)熱短信案例預(yù)熱短信案例：備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!大促當(dāng)天短信流量補(bǔ)充短信（流量不足，召喚老客戶）覆蓋人群1：排除掉大促當(dāng)天已經(jīng)購買過的客戶短信內(nèi)容：激勵(lì)客戶回來購買舉例：按照產(chǎn)品定向客戶發(fā)放備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!大促當(dāng)天短信覆蓋人群3：低質(zhì)量、休眠、即將流失客戶針對(duì)這部分客戶，盡量做產(chǎn)品定向優(yōu)惠，效果更佳備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!

活動(dòng)當(dāng)天的催付款由于大促期間交易額大，回款率每提升一點(diǎn)，也能產(chǎn)生巨大價(jià)值短信催款旺旺催款電話催款備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!

客服催付大促當(dāng)天安排專職客服進(jìn)行催付，大促當(dāng)天22點(diǎn)后集中精力進(jìn)行催款。旺旺催付：大促期間，可以安排兼職客服，或其他部門比較空閑的人員進(jìn)行專職催付?？蛻粝聠魏?小時(shí)還未付款，旺旺主動(dòng)聯(lián)系還未付款原因。在拉訂單的時(shí)候注意去重，因?yàn)橛械目蛻粢驗(yàn)榕腻e(cuò)而導(dǎo)致訂單重復(fù)。電話催付：因?yàn)榇蟠倨陂g訂單量大，可以將大金額的訂單拉出來，安排專門幾個(gè)人員進(jìn)行電話催付。催款時(shí)注意話術(shù)，避免客戶厭煩的心理。通常還未完成支付有以下幾個(gè)情況：付款遇到問題，可以協(xié)助客戶解決（需要提前熟悉淘寶支付流程跟支付方式，提前準(zhǔn)備不能支付的問題解決方案，比如支付上限，網(wǎng)銀證書等，實(shí)在沒有辦法，建議客戶叫朋友幫忙付款）。想要的產(chǎn)品沒貨了，可以幫客戶推薦功效類似的產(chǎn)品，避免客戶因?yàn)槟硞€(gè)產(chǎn)品沒貨而流失。備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!大促前倉庫的準(zhǔn)備工作大促當(dāng)天的庫存設(shè)置制定售后活動(dòng)CRM關(guān)懷二次營銷（蜜月期營銷）備戰(zhàn)年中促-客服準(zhǔn)備、CRM營銷、催付及售