管理溝通策略課件

第2章管理溝通策略第2章管理溝通策略1DISCUSSION每個(gè)人都談一談出生地、過去住過的地方。上過的學(xué)校、讀過的專業(yè)。愛好和興趣。經(jīng)歷。獨(dú)特的技能及專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。想在這門課程中學(xué)習(xí)什么。10mDISCUSSION每個(gè)人都談一談10m2測(cè)試每位同學(xué)的溝通能力請(qǐng)問哪一位同學(xué)給你留下了最深刻的印象？是什么樣的印象？測(cè)試每位同學(xué)的溝通能力請(qǐng)問哪一位同學(xué)給你留下了最深刻的印象3溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過媒介傳遞解碼溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋4溝通策略框架示意主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)信息渠道媒介文化溝通策略框架示意主體客體反應(yīng)信息渠道媒介文化5主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCHANNELSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGY溝通主體策略溝通客體策略信息策略渠道策略文化策略主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIES61、溝通的主體策略客觀地認(rèn)識(shí)自身是溝通的前提條件：

我是誰？我在什么地方？我能給受眾什么？

別人為什么要聽你的？為什么要對(duì)你的話感興趣？是什么使得你可信？1、溝通的主體策略客觀地認(rèn)識(shí)自身是溝通的前提條件：別人為什么78【總結(jié)】提高自身可信度四要素

——地位權(quán)威

——良好意愿

——背景經(jīng)歷

——外表形象WhoamI？【討論】當(dāng)你在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開演講，你將采取哪些策略提高你的可信度?最根本策略尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景88【總結(jié)】提高自身可信度四要素WhoamI？最根本策略為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至中間某地，突然一乘客發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，由于竊賊可能仍在車上，駕駛員決定把車直接開到派出所。這時(shí)，汽車?yán)镉幸粙D人罵開了：“人家錢丟了管我什么事，我家里還有很多事呢?！北阋篑{駛員到站停車。過了一會(huì)兒。傳來另一乘客的話：“司機(jī)，別理她，去派出所！如果錢是她自家丟的話，她還嘴…”。為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至92、溝通的客體策略他們是誰？他們知道什么？需要什么？他們對(duì)這個(gè)問題是如何看的？什么能夠激起他們的興趣？與上司溝通與下屬溝通與平級(jí)溝通2、溝通的客體策略他們是誰？與上司溝通10如何去說服他們？背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。如何去說服他們？背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1113、信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？3、信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：12信息策略Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOTTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?信息策略Howtoorganizeyourinfor13目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門的下屬員工進(jìn)行溝通，會(huì)如何理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系？目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷售量。戰(zhàn)略：使下屬意識(shí)到這次會(huì)議的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的前景。策略：大家討論如何才能獲得公司更大支持，提高業(yè)績(jī)；任務(wù)：向高層提出預(yù)算建議；向銷售代表去開發(fā)有潛力的客戶；開發(fā)廣告與公關(guān)計(jì)劃；提交會(huì)議建議；目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的經(jīng)理，14觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會(huì)議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，如果現(xiàn)在加大技改力度，那樣做是“找死”；而技術(shù)主管認(rèn)為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果現(xiàn)在不加大投入，將會(huì)阻礙產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，無疑是在“等死”。如果你是其中一方，將如何說服對(duì)方？觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會(huì)議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入15內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個(gè)中層管理干部，在一個(gè)業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去休假，這個(gè)時(shí)候你該如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事與下級(jí)進(jìn)行溝通？領(lǐng)導(dǎo)：同事：下屬：內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個(gè)中層管理干部，在一個(gè)業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去16信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合演繹邏輯推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：17信息組織策略說服依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)共同知識(shí)普遍認(rèn)同的例子權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排從對(duì)方便于行動(dòng)與便于理解的角度去組織信息信息組織策略說服依據(jù)1819

信息策略--安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰【用一個(gè)簡(jiǎn)單的句子概括你的溝通目標(biāo)】受眾導(dǎo)向【“溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么”】【案例】假設(shè)你將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，你要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象(如領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬)面前、你可能會(huì)以什么不同的方式溝通？對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了，我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開展好工作。1919信息策略--安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰【用一個(gè)20在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。首先，從信息的論證開始演繹和歸納其次，要提出具有說服力的論據(jù)其三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排2020在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。公司讓你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員，現(xiàn)在要起草這份報(bào)告了，你會(huì)如何來組織？假如有這樣一個(gè)大綱，你是總經(jīng)理，看到了這份報(bào)告后，有何評(píng)價(jià)？第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議2121公司讓你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總參考大綱［1］前言：報(bào)告的目的(揭示現(xiàn)對(duì)辦公室人員作用分析的意義存在問題、背景等)作用一：總經(jīng)理的參謀功能作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁結(jié)論和建議2222參考大綱［1］前言：報(bào)告的目的(揭示現(xiàn)對(duì)辦公室人員作用分析的參考大綱［2］(1)結(jié)論和建議(2)報(bào)告的目的(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)(4)原因分析(5)詳細(xì)對(duì)策和建議2323參考大綱［2］(1)結(jié)論和建議2323一封“發(fā)飆”郵件2006年4月7日晚上，EMC（全球網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，總部設(shè)在美國）中國區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時(shí)他的秘書已經(jīng)下班。氣呼呼的他在第二天凌晨1時(shí)13分給秘書發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲且語氣相當(dāng)不客氣的“譴責(zé)信”，這封信就成了后來一系列轉(zhuǎn)發(fā)郵件的最初文本。雖然我們很難確定這封信是從哪里被傳到其他公司的，但可以肯定的是，瑞貝卡的這次大規(guī)模抄送直接導(dǎo)致了這封信在兩個(gè)多星期的時(shí)間內(nèi)被無數(shù)次轉(zhuǎn)發(fā)。24【案例】24一封“發(fā)飆”郵件2006年4月7日晚上，EMC（全球網(wǎng)絡(luò)信息一封“發(fā)飆”郵件的傳播路徑EMC（全球存儲(chǔ)設(shè)備巨頭）－微軟－MIC－惠普－霍尼韋爾－湯普生－聯(lián)想－諾基亞－三星－普華永道……一開始的時(shí)候這封信還只是在一些電子相關(guān)行業(yè)內(nèi)傳播，但后來便越傳越廣了到目前為止，很多人收到過至少某一條路徑轉(zhuǎn)發(fā)過來的，加上了長(zhǎng)長(zhǎng)的轉(zhuǎn)發(fā)記錄的郵件最終會(huì)導(dǎo)致男女兩位主角(EMC大中華區(qū)總裁Vs.秘書)均終結(jié)在EMC的職業(yè)生涯2525一封“發(fā)飆”郵件的傳播路徑EMC（全球存儲(chǔ)設(shè)備巨頭）－微軟－26EMC大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)給秘書的郵件From:Loke,SoonChoo

Sent:Saturday,April08,20061:13AM

To:Hu,Rui

Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon

Subject:Donotassumeortakethingsforgranted

Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

2626EMC大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)27翻譯過來時(shí)間：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陸純初抄送：公司的4位同事主題：想東西、做事情不要想當(dāng)然瑞貝卡（秘書的英文名），這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？2727翻譯過來時(shí)間：2006年4月8日周六，01:1327秘書胡蕊的回信時(shí)間:2006年4月10日周一13:48

致：陸純初

抄送:EMC公司在北京、廣州、成都、上海的全體同事

主題：回復(fù)：想東西、做事情不要想當(dāng)然

SoonChoo,

首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。

第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。附：陸純初4月8日的郵件2828秘書胡蕊的回信時(shí)間:2006年4月10日周一13:4829用個(gè)人溝通風(fēng)格矩陣來給兩人定位控制型心直口快武斷剛性外向內(nèi)向表現(xiàn)型思維跳躍變化不定友善型外圓內(nèi)方綿里藏針分析型做事細(xì)致不喜表現(xiàn)支配力強(qiáng)支配力弱2929用個(gè)人溝通風(fēng)格矩陣來給兩人定位控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型30結(jié)論是？控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型分析型支配力強(qiáng)支配力弱3030結(jié)論是？控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型分析型支配力強(qiáng)支配力弱31兩種風(fēng)格的人對(duì)緊急狀態(tài)的反應(yīng)控制型強(qiáng)化矛盾，用事實(shí)數(shù)據(jù)，用控制的手段，據(jù)理力爭(zhēng)表現(xiàn)型主動(dòng)挑動(dòng)沖突，用直觀感覺來爭(zhēng)吵3131兩種風(fēng)格的人對(duì)緊急狀態(tài)的反應(yīng)控制型表現(xiàn)型3132他們?nèi)绻缹?duì)方的溝通風(fēng)格，你的建議？找一個(gè)既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法事先解釋清楚彼此的協(xié)定擬定好執(zhí)行計(jì)劃、細(xì)節(jié)明確、清晰和簡(jiǎn)短地說明重點(diǎn)放在結(jié)果上以合乎邏輯的方式提出辦法別牽扯太多，個(gè)人情緒結(jié)控制3232他們?nèi)绻缹?duì)方的溝通風(fēng)格，你的建議？找一個(gè)既愉快又可達(dá)33了解總裁的溝通方式！“以總裁偏好的方式與其進(jìn)行溝通”

3333了解總裁的溝通方式！33權(quán)力的主人與仆人沖突與誤解通常是由權(quán)力的差別而起的陸純初總裁看來在權(quán)力的主人和仆人的角色轉(zhuǎn)換過程中，有些不適應(yīng)當(dāng)了那么多年高管，不應(yīng)該呀？可能原因正是高管時(shí)間當(dāng)長(zhǎng)了！3434權(quán)力的主人與仆人沖突與誤解通常是由權(quán)力的差別而起的34344、渠道策略討論選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：WRITINGORSPEAKING?FORMALORINFORMAL?INDIVIDUALORGROUP?4、渠道策略討論35溝通管道面對(duì)面談話電話電子郵件小會(huì)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播錄像信件小道消息這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？溝通管道面對(duì)面談話這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？36

口頭易獲得低成本高速度直接性受關(guān)注面談+++++電話+++++開會(huì)+++講演+++聯(lián)網(wǎng)電話++閉路電視+++

書面信函+++電報(bào)++傳真++手冊(cè)++布告++報(bào)告?zhèn)渫?+互聯(lián)網(wǎng)++管理溝通策略課件37選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時(shí)在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會(huì)跟蹤保證行動(dòng)有效地執(zhí)行選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性38溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時(shí)處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個(gè)人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力39溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談電話電子郵件信件簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行40媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。媒介豐富性模型的構(gòu)成維度：（1）傳遞線索的能力：多種信息線索，包括語言、體態(tài)、面部表情、手勢(shì)、語調(diào)；（2）反饋的使用和迅速程度：言語和非言語兩種方式；（3）個(gè)性化：針對(duì)不同接收者采用不同的溝通方式；（4）語言變化：音調(diào)、音量等的變化。（5）信息的常規(guī)性：常規(guī)信息是簡(jiǎn)單明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜、模棱兩可。41媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。44142正式數(shù)字文件正式的書面文件組織自己的錄象非正式的信件、會(huì)議記錄電子郵件聲音文件電話談話視頻會(huì)議面對(duì)面談話高低低高常規(guī)性個(gè)性化線索單一變化多元語言標(biāo)準(zhǔn)圖：媒介豐富性模型慢快反饋42正式數(shù)字文件正式的書面文件組織自己的錄象非正式的信件、會(huì)4243現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段帶來的變革：長(zhǎng)尾理論

4343現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段帶來的變革：長(zhǎng)尾理論43一些對(duì)長(zhǎng)尾的定義：

“長(zhǎng)尾實(shí)現(xiàn)的是許許多多小市場(chǎng)的總和等于，如果不是大于，一些大市場(chǎng)”–JasonFoster“長(zhǎng)尾就是當(dāng)籍從無名的變成無處不在的時(shí)候你可以得到的”–EricAkawie“長(zhǎng)尾就是80%的過去不值得一賣的東西”–Greg“長(zhǎng)尾講述的是這樣一個(gè)故事：以前被認(rèn)為是邊緣化的、地下的、獨(dú)立的產(chǎn)品現(xiàn)在共同占據(jù)了一塊市場(chǎng)份額，足以可與最暢銷的熱賣品匹敵”

–BobBaker4444一些對(duì)長(zhǎng)尾的定義：4444最佳口號(hào)：“涓涓細(xì)流，匯聚成河”—JoshuaWood“終結(jié)二八定律!”—EricEtheridge“無物不銷，無時(shí)不售!”—JimTreacher“一個(gè)小數(shù)乘以一個(gè)非常大的數(shù)字等于一個(gè)大數(shù)!”—RajeshJain4545最佳口號(hào)：4545非言語溝通身體語言（Kinesics）表情（FacialExpression）個(gè)人距離（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword.非言語溝通身體語言（Kinesics）Actionss46這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？47Discussion:Topic(20minutes)Whatarethedifferencebetweenthenfsysu’scultureandyourorganization’s?TheinfluencesofChinesetraditionalcultureandnoveltyculturetoeffectivemanagement?FormalcultureandinformalculturePresentation(10ms.respectively)Tousetransparencywithimaginarypictures5、CultureStrategyDiscussion:Topic(20minutes)48文化背景分析思路溝通對(duì)象的文化背景;溝通者的文化背景;信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：INTERNALCULTUREEXTERNALCULTURECultureStrategy文化背景分析思路CultureStrategy49群體溝通實(shí)例你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶10件，就只好放棄另外五件）。群體溝通實(shí)例你是一位宇航員，與另外幾位50物品列表（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器154681411121391321075物品列表（1）一盒火柴51如何運(yùn)用溝通策略說服他人？如何運(yùn)用溝通策略說服他人？52小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可注意:不要怕傷面子輕易放棄自己的意見；不要為小事情爭(zhēng)得面紅耳赤；不要簡(jiǎn)單地少數(shù)服從多數(shù)做出決定，盡量取得共識(shí)。53小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成注意:53一種方案(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5公斤水 (13)煙火信號(hào)槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器15121927510133148461154一種方案(1)一盒火柴 (2)

理念快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為

共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系啟示：現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題55 理念啟示：現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題5556討論你在學(xué)習(xí)、生活中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)你意識(shí)到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？你希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些你需要的溝通技能？5656討論你在學(xué)習(xí)、生活中遇到的溝通障礙有哪些？56討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買57顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。3NATURESOFEFFECTIVECOMMUNICATION顧客定位：顧客需要什么？3NATURESOFEFFEC58

1、用愛心來做事，用感恩的心做人。

2、人永遠(yuǎn)在追求快樂，永遠(yuǎn)在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動(dòng)速度的平方。

5、勵(lì)志是給人快樂，激勵(lì)是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會(huì)得到。

8、決心是成功的開始。

9、當(dāng)你沒有借口的那一刻，就是你成功的開始。

10、命運(yùn)是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠(yuǎn)屬于馬上行動(dòng)的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關(guān)鍵。

14、成功等于目標(biāo)，其他都是這句話的注解。

15、成功是一個(gè)過程，并不是一個(gè)結(jié)果。

16、成功者學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，一般人學(xué)習(xí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學(xué)習(xí)需要有計(jì)劃。

19、完全照成功者的方法來執(zhí)行。

20、九十九次的理論不如一次的行動(dòng)來得實(shí)際。

21、一個(gè)勝利者不會(huì)放棄，而一個(gè)放棄者永遠(yuǎn)不會(huì)勝利。

22、信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒有做不成的事。23、如果你想得到，你就會(huì)得到，你所需要付出的只是行動(dòng)。

24、一個(gè)缺口的杯子，如果換一個(gè)角度看它，它仍然是圓的。

25、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

26、一個(gè)人的快樂，不是因?yàn)樗麚碛械亩?，而是他?jì)較的少。

27、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限美好。

28記?。耗闶悄闵拇L(zhǎng)；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就會(huì)熠熠生輝。

32、時(shí)間順流而下，生活逆水行舟。

33、生活充滿了選擇，而生活的態(tài)度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、別人的話只能作為一種參考，是不能左右自己的。

36、成功來自使我們成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、沒有所謂失敗，除非你不再嘗試。

39、有時(shí)可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必須成功，因?yàn)槟悴荒苁　?/p>

41、羨慕別人得到的，不如珍惜自己擁有的。

42、喜歡一個(gè)人，就該讓他（她）快樂。

43、別把生活當(dāng)作游戲，誰游戲人生，生活就懲罰誰，這不是勸誡，而是--規(guī)則！

44、你要求的次數(shù)愈多，你就越容易得到你要的東西，而且連帶地也會(huì)得到更多樂趣。

45、把氣憤的心境轉(zhuǎn)化為柔和，把柔和的心境轉(zhuǎn)化為愛，如此，這個(gè)世間將更加完美。

46、一份耕耘，一份收獲，付出就有回報(bào)永不遭遇過失敗，因我所碰到的都是暫時(shí)的挫折。

47、心如鏡，雖外景不斷變化，鏡面卻不會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是一顆平常心，能夠景轉(zhuǎn)而心不轉(zhuǎn)。

48、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

49、人，其實(shí)不需要太多的東西，只要健康地活著，真誠地愛著，也不失為一種富有。

50、生命之長(zhǎng)短殊不重要，只要你活得快樂，在有生之年做些有意義的事，便已足夠。

51、活在忙與閑的兩種境界里，才能俯仰自得，享受生活的樂趣，成就人生的意義。

52、一個(gè)從來沒有失敗過的人，必然是一個(gè)從未嘗試過什么的人。

53、待人退一步，愛人寬一寸，人生自然活得很快樂。

54、經(jīng)驗(yàn)不是發(fā)生在一個(gè)人身上的事件，而是一個(gè)人如何看待發(fā)生在他身上的事。

55、加倍努力，證明你想要的不是空中樓閣。勝利是在多次失敗之后才姍姍而來。1、用愛心來做事，用感恩的心做人。59第2章管理溝通策略第2章管理溝通策略60DISCUSSION每個(gè)人都談一談出生地、過去住過的地方。上過的學(xué)校、讀過的專業(yè)。愛好和興趣。經(jīng)歷。獨(dú)特的技能及專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。想在這門課程中學(xué)習(xí)什么。10mDISCUSSION每個(gè)人都談一談10m61測(cè)試每位同學(xué)的溝通能力請(qǐng)問哪一位同學(xué)給你留下了最深刻的印象？是什么樣的印象？測(cè)試每位同學(xué)的溝通能力請(qǐng)問哪一位同學(xué)給你留下了最深刻的印象62溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過媒介傳遞解碼溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋63溝通策略框架示意主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)信息渠道媒介文化溝通策略框架示意主體客體反應(yīng)信息渠道媒介文化64主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCHANNELSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGY溝通主體策略溝通客體策略信息策略渠道策略文化策略主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIES651、溝通的主體策略客觀地認(rèn)識(shí)自身是溝通的前提條件：

我是誰？我在什么地方？我能給受眾什么？

別人為什么要聽你的？為什么要對(duì)你的話感興趣？是什么使得你可信？1、溝通的主體策略客觀地認(rèn)識(shí)自身是溝通的前提條件：別人為什么6667【總結(jié)】提高自身可信度四要素

——地位權(quán)威

——良好意愿

——背景經(jīng)歷

——外表形象WhoamI？【討論】當(dāng)你在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開演講，你將采取哪些策略提高你的可信度?最根本策略尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景678【總結(jié)】提高自身可信度四要素WhoamI？最根本策略為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至中間某地，突然一乘客發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，由于竊賊可能仍在車上，駕駛員決定把車直接開到派出所。這時(shí)，汽車?yán)镉幸粙D人罵開了：“人家錢丟了管我什么事，我家里還有很多事呢。”便要求駕駛員到站停車。過了一會(huì)兒。傳來另一乘客的話：“司機(jī)，別理她，去派出所！如果錢是她自家丟的話，她還嘴…”。為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至682、溝通的客體策略他們是誰？他們知道什么？需要什么？他們對(duì)這個(gè)問題是如何看的？什么能夠激起他們的興趣？與上司溝通與下屬溝通與平級(jí)溝通2、溝通的客體策略他們是誰？與上司溝通69如何去說服他們？背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。如何去說服他們？背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1703、信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？3、信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：71信息策略Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOTTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?信息策略Howtoorganizeyourinfor72目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門的下屬員工進(jìn)行溝通，會(huì)如何理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系？目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷售量。戰(zhàn)略：使下屬意識(shí)到這次會(huì)議的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的前景。策略：大家討論如何才能獲得公司更大支持，提高業(yè)績(jī)；任務(wù)：向高層提出預(yù)算建議；向銷售代表去開發(fā)有潛力的客戶；開發(fā)廣告與公關(guān)計(jì)劃；提交會(huì)議建議；目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的經(jīng)理，73觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會(huì)議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，如果現(xiàn)在加大技改力度，那樣做是“找死”；而技術(shù)主管認(rèn)為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果現(xiàn)在不加大投入，將會(huì)阻礙產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，無疑是在“等死”。如果你是其中一方，將如何說服對(duì)方？觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會(huì)議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入74內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個(gè)中層管理干部，在一個(gè)業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去休假，這個(gè)時(shí)候你該如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事與下級(jí)進(jìn)行溝通？領(lǐng)導(dǎo)：同事：下屬：內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個(gè)中層管理干部，在一個(gè)業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去75信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合演繹邏輯推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：76信息組織策略說服依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)共同知識(shí)普遍認(rèn)同的例子權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排從對(duì)方便于行動(dòng)與便于理解的角度去組織信息信息組織策略說服依據(jù)7778

信息策略--安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰【用一個(gè)簡(jiǎn)單的句子概括你的溝通目標(biāo)】受眾導(dǎo)向【“溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么”】【案例】假設(shè)你將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，你要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象(如領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬)面前、你可能會(huì)以什么不同的方式溝通？對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了，我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開展好工作。7819信息策略--安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰【用一個(gè)79在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。首先，從信息的論證開始演繹和歸納其次，要提出具有說服力的論據(jù)其三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排7920在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。公司讓你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員，現(xiàn)在要起草這份報(bào)告了，你會(huì)如何來組織？假如有這樣一個(gè)大綱，你是總經(jīng)理，看到了這份報(bào)告后，有何評(píng)價(jià)？第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議8080公司讓你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總參考大綱［1］前言：報(bào)告的目的(揭示現(xiàn)對(duì)辦公室人員作用分析的意義存在問題、背景等)作用一：總經(jīng)理的參謀功能作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁結(jié)論和建議8181參考大綱［1］前言：報(bào)告的目的(揭示現(xiàn)對(duì)辦公室人員作用分析的參考大綱［2］(1)結(jié)論和建議(2)報(bào)告的目的(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)(4)原因分析(5)詳細(xì)對(duì)策和建議8282參考大綱［2］(1)結(jié)論和建議2323一封“發(fā)飆”郵件2006年4月7日晚上，EMC（全球網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，總部設(shè)在美國）中國區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時(shí)他的秘書已經(jīng)下班。氣呼呼的他在第二天凌晨1時(shí)13分給秘書發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲且語氣相當(dāng)不客氣的“譴責(zé)信”，這封信就成了后來一系列轉(zhuǎn)發(fā)郵件的最初文本。雖然我們很難確定這封信是從哪里被傳到其他公司的，但可以肯定的是，瑞貝卡的這次大規(guī)模抄送直接導(dǎo)致了這封信在兩個(gè)多星期的時(shí)間內(nèi)被無數(shù)次轉(zhuǎn)發(fā)。83【案例】83一封“發(fā)飆”郵件2006年4月7日晚上，EMC（全球網(wǎng)絡(luò)信息一封“發(fā)飆”郵件的傳播路徑EMC（全球存儲(chǔ)設(shè)備巨頭）－微軟－MIC－惠普－霍尼韋爾－湯普生－聯(lián)想－諾基亞－三星－普華永道……一開始的時(shí)候這封信還只是在一些電子相關(guān)行業(yè)內(nèi)傳播，但后來便越傳越廣了到目前為止，很多人收到過至少某一條路徑轉(zhuǎn)發(fā)過來的，加上了長(zhǎng)長(zhǎng)的轉(zhuǎn)發(fā)記錄的郵件最終會(huì)導(dǎo)致男女兩位主角(EMC大中華區(qū)總裁Vs.秘書)均終結(jié)在EMC的職業(yè)生涯8484一封“發(fā)飆”郵件的傳播路徑EMC（全球存儲(chǔ)設(shè)備巨頭）－微軟－85EMC大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)給秘書的郵件From:Loke,SoonChoo

Sent:Saturday,April08,20061:13AM

To:Hu,Rui

Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon

Subject:Donotassumeortakethingsforgranted

Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

8526EMC大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)86翻譯過來時(shí)間：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陸純初抄送：公司的4位同事主題：想東西、做事情不要想當(dāng)然瑞貝卡（秘書的英文名），這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？8627翻譯過來時(shí)間：2006年4月8日周六，01:1327秘書胡蕊的回信時(shí)間:2006年4月10日周一13:48

致：陸純初

抄送:EMC公司在北京、廣州、成都、上海的全體同事

主題：回復(fù)：想東西、做事情不要想當(dāng)然

SoonChoo,

首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。

第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。附：陸純初4月8日的郵件8787秘書胡蕊的回信時(shí)間:2006年4月10日周一13:4888用個(gè)人溝通風(fēng)格矩陣來給兩人定位控制型心直口快武斷剛性外向內(nèi)向表現(xiàn)型思維跳躍變化不定友善型外圓內(nèi)方綿里藏針分析型做事細(xì)致不喜表現(xiàn)支配力強(qiáng)支配力弱8829用個(gè)人溝通風(fēng)格矩陣來給兩人定位控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型89結(jié)論是？控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型分析型支配力強(qiáng)支配力弱8930結(jié)論是？控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型分析型支配力強(qiáng)支配力弱90兩種風(fēng)格的人對(duì)緊急狀態(tài)的反應(yīng)控制型強(qiáng)化矛盾，用事實(shí)數(shù)據(jù)，用控制的手段，據(jù)理力爭(zhēng)表現(xiàn)型主動(dòng)挑動(dòng)沖突，用直觀感覺來爭(zhēng)吵9031兩種風(fēng)格的人對(duì)緊急狀態(tài)的反應(yīng)控制型表現(xiàn)型3191他們?nèi)绻缹?duì)方的溝通風(fēng)格，你的建議？找一個(gè)既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法事先解釋清楚彼此的協(xié)定擬定好執(zhí)行計(jì)劃、細(xì)節(jié)明確、清晰和簡(jiǎn)短地說明重點(diǎn)放在結(jié)果上以合乎邏輯的方式提出辦法別牽扯太多，個(gè)人情緒結(jié)控制9132他們?nèi)绻缹?duì)方的溝通風(fēng)格，你的建議？找一個(gè)既愉快又可達(dá)92了解總裁的溝通方式！“以總裁偏好的方式與其進(jìn)行溝通”

9233了解總裁的溝通方式！33權(quán)力的主人與仆人沖突與誤解通常是由權(quán)力的差別而起的陸純初總裁看來在權(quán)力的主人和仆人的角色轉(zhuǎn)換過程中，有些不適應(yīng)當(dāng)了那么多年高管，不應(yīng)該呀？可能原因正是高管時(shí)間當(dāng)長(zhǎng)了！9393權(quán)力的主人與仆人沖突與誤解通常是由權(quán)力的差別而起的34344、渠道策略討論選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：WRITINGORSPEAKING?FORMALORINFORMAL?INDIVIDUALORGROUP?4、渠道策略討論94溝通管道面對(duì)面談話電話電子郵件小會(huì)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播錄像信件小道消息這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？溝通管道面對(duì)面談話這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？95

口頭易獲得低成本高速度直接性受關(guān)注面談+++++電話+++++開會(huì)+++講演+++聯(lián)網(wǎng)電話++閉路電視+++

書面信函+++電報(bào)++傳真++手冊(cè)++布告++報(bào)告?zhèn)渫?+互聯(lián)網(wǎng)++管理溝通策略課件96選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時(shí)在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會(huì)跟蹤保證行動(dòng)有效地執(zhí)行選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性97溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時(shí)處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個(gè)人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力98溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談電話電子郵件信件簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行99媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。媒介豐富性模型的構(gòu)成維度：（1）傳遞線索的能力：多種信息線索，包括語言、體態(tài)、面部表情、手勢(shì)、語調(diào)；（2）反饋的使用和迅速程度：言語和非言語兩種方式；（3）個(gè)性化：針對(duì)不同接收者采用不同的溝通方式；（4）語言變化：音調(diào)、音量等的變化。（5）信息的常規(guī)性：常規(guī)信息是簡(jiǎn)單明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜、模棱兩可。100媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。4100101正式數(shù)字文件正式的書面文件組織自己的錄象非正式的信件、會(huì)議記錄電子郵件聲音文件電話談話視頻會(huì)議面對(duì)面談話高低低高常規(guī)性個(gè)性化線索單一變化多元語言標(biāo)準(zhǔn)圖：媒介豐富性模型慢快反饋42正式數(shù)字文件正式的書面文件組織自己的錄象非正式的信件、會(huì)101102現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段帶來的變革：長(zhǎng)尾理論

10243現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段帶來的變革：長(zhǎng)尾理論43一些對(duì)長(zhǎng)尾的定義：

“長(zhǎng)尾實(shí)現(xiàn)的是許許多多小市場(chǎng)的總和等于，如果不是大于，一些大市場(chǎng)”–JasonFoster“長(zhǎng)尾就是當(dāng)籍從無名的變成無處不在的時(shí)候你可以得到的”–EricAkawie“長(zhǎng)尾就是80%的過去不值得一賣的東西”–Greg“長(zhǎng)尾講述的是這樣一個(gè)故事：以前被認(rèn)為是邊緣化的、地下的、獨(dú)立的產(chǎn)品現(xiàn)在共同占據(jù)了一塊市場(chǎng)份額，足以可與最暢銷的熱賣品匹敵”

–BobBaker103103一些對(duì)長(zhǎng)尾的定義：4444最佳口號(hào)：“涓涓細(xì)流，匯聚成河”—JoshuaWood“終結(jié)二八定律!”—EricEtheridge“無物不銷，無時(shí)不售!”—JimTreacher“一個(gè)小數(shù)乘以一個(gè)非常大的數(shù)字等于一個(gè)大數(shù)!”—RajeshJain104104最佳口號(hào)：4545非言語溝通身體語言（Kinesics）表情（FacialExpression）個(gè)人距離（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword.非言語溝通身體語言（Kinesics）Actionss105這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？106Discussion:Topic(20minutes)Whatarethedifferencebetweenthenfsysu’scultureandyourorganization’s?TheinfluencesofChinesetraditionalcultureandnoveltyculturetoeffectivemanagement?FormalcultureandinformalculturePresentation(10ms.respectively)Tousetransparencywithimaginarypictures5、CultureStrategyDiscussion:Topic(20minutes)107文化背景分析思路溝通對(duì)象的文化背景;溝通者的文化背景;信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：INTERNALCULTUREEXTERNALCULTURECultureStrategy文化背景分析思路CultureStrategy108群體溝通實(shí)例你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶10件，就只好放棄另外五件）。群體溝通實(shí)例你是一位宇航員，與另外幾位109物品列表（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器154681411121391321075物品列表（1）一盒火柴110如何運(yùn)用溝通策略說服他人？如何運(yùn)用溝通策略說服他人？111小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可注意:不要怕傷面子輕易放棄自己的意見；不要為小事情爭(zhēng)得面紅耳赤；不要簡(jiǎn)單地少數(shù)服從多數(shù)做出決定，盡量取得共識(shí)。112小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成注意:53一種方案(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5公斤水