人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件

商務(wù)交往與自我管理

2005.07.12-15商務(wù)交往與自我管理

2005.07.12-15卓哈瑞的心靈視窗

別人知道

別人不知道

自己知道自己不知道開放區(qū)敞開的自我（1）已開的窗戶盲目區(qū)盲目的自我（2）盲目的窗戶隱藏區(qū)隱藏的自我（3）隱蔽的窗戶未知區(qū)不明的自我（4）黑暗的窗戶1已開的窗戶－自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域

2隱蔽的窗戶－自己刻意隱蔽，不讓別人知道的領(lǐng)域

3盲目的窗戶－別人看得很清楚，自己卻全然不知的領(lǐng)域

4黑暗的窗戶－自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域，暗藏未知的可能性，也是人們潛力所在的地方卓哈瑞的心靈視窗自己知道自己不知道

內(nèi)容摘要125人際風(fēng)格與不同人際風(fēng)格的人相處人際交往禮儀設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系4-6內(nèi)容摘要125人際風(fēng)格與成功有約－建立雙贏合作的人人際關(guān)系的成功

設(shè)身處地

5

集思廣益

6利人利己

4獨立3掌握重點個人的成功

1操之在我2確立目標(biāo)

依賴《與成功有約》

7均衡發(fā)展七大準(zhǔn)則與三大成長層次人生的定律猶如燈塔，是千錘百煉的真理。一般人從經(jīng)驗與社會制約中建立起觀念—也就是地圖—然后透過這些觀點去看待自己的生活與人際關(guān)系。

——StephenR.Covey人際關(guān)系設(shè)身處地集思廣益利人利己獨理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系

自我管理

隨時站在別人的立場考慮事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

內(nèi)容摘要125人際交往禮儀設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

8-23

與不同人際風(fēng)格的人相處8-23

內(nèi)容摘要125人際交往禮儀與成功有約－建立雙贏合作人際風(fēng)格支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風(fēng)格支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風(fēng)格特征－支配型（老虎型）發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心人際風(fēng)格特征－支配型（老虎型）發(fā)表講話、發(fā)號施令

支配型－需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實支配型－需求和恐懼恐懼需求與支配型的人融洽相處

充分準(zhǔn)備，實話實說準(zhǔn)備概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的

與支配型的人融洽相處充分準(zhǔn)備，實話實說人際風(fēng)格特征－表達型（孔雀）充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多人際風(fēng)格特征－表達型（孔雀）充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意表達型-需求和恐懼恐懼需求與表達型的人融洽相處表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到與表達型的人融洽相處表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛人際風(fēng)格特征－和藹型（考拉型）善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾人際風(fēng)格特征－和藹型（考拉型）善于保持人際關(guān)系和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序和藹型-需求和恐懼恐懼需求與和藹型的人融洽相處放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素與和藹型的人融洽相處放慢語速，以友好但非正式的方式人際風(fēng)格特征－分析型（貓頭鷹）天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來慢人際風(fēng)格特征－分析型（貓頭鷹）天生喜歡分析分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視分析型-需求和恐懼恐懼需求與分析型的人融洽相處尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上與分析型的人融洽相處尊重他們對個人空間的需求見面道好；委事道請；偏勞道謝；失禮道歉。資料來源：NUS莫少昆教授人際四道見面道好；資料來源：NUS莫少昆教授人際四道

加一點喜悅；減一點冷漠；乘上體貼；除去猜疑。資料來源：NUS莫少昆教授人際加減乘除加一點喜悅；資料來源：NUS莫少昆教授人際加減乘除每個人都是不一樣的，應(yīng)該尊重且接受每個人不同的行為風(fēng)格！人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件

內(nèi)容摘要125設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀25-66

內(nèi)容摘要125設(shè)計你的新生活與成功有約－建立雙贏合建立良好的第一印象真誠有禮的肢體語言拜訪的禮儀交談及應(yīng)對禮儀電話溝通禮儀餐桌禮儀建立良好的第一印象禮儀是什么？三個涵義謙恭有禮的言談舉止教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié)儀式、典禮、習(xí)俗禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀是什么？三個涵義禮儀表現(xiàn)為

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進禮儀表現(xiàn)為對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)建立良好的第一印象良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）建立良好的第一印象良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

簡單、大方、整潔、明快建立良好的第一印象合宜而專業(yè)的儀表建立良好的第一印象養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲

微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

真誠有禮的肢體語言真誠有禮的肢體語言

（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度

真誠有禮的肢體語言（1）站立：真誠有禮的肢體語言站姿

站姿

（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。

真誠有禮的肢體語言（2）坐：真誠有禮的肢體語言坐姿

坐姿真誠有禮的肢體語言

（3）視線的落點：散點柔視面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點：（4）商談的距離：較熟悉的人自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：真誠有禮的肢體語言座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。1324561234駕駛座4231真誠有禮的肢體語言門門座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

真誠有禮的肢體語言手的指示方式：真誠有禮的肢體語言同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

真誠有禮的肢體語言同行：真誠有禮的肢體語言

熱情、積極、主動、謙虛、從容

拜訪的禮儀拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)拜訪的禮儀自我介紹先遞名片介紹精練，不要太過冗長介紹內(nèi)容完整單位部門職務(wù)姓名態(tài)度謙虛誠懇自我介紹先遞名片介紹的方式

位卑者位尊者

年輕的年長的

本公司的同事外公司的同事

低級主管高級主管公司同事客戶

非官方人士官方人士

本國外國介紹的方式位卑者位尊者準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確介紹的內(nèi)容握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

握手（可拉近彼此的距離）面帶微笑男士：虎口對虎口女士：手指部

握手的方法面帶微笑握手的方法

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力握手切忌

遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹握手的場合握手的場合

交換名片四大要領(lǐng)職務(wù)低者先遞（注：不可強遞）從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲袋）場合、時間選擇交換名片的禮節(jié)交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)

雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié)

雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題用有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié)說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動、親切、熱誠）S(Smile)

微笑O(OpenPosture)

注意聆聽的姿態(tài)F(ForwardLean)

身體前傾T(Tone)

音調(diào)E(EyeCommunication)

目光交流N(Nod)

點頭

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音

交談及應(yīng)對的禮儀說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動、親切、熱誠

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強調(diào)重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭如何說話？如何說話？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔如何讓說話有魅力？《圣經(jīng)》：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說，多聽所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會聆聽聆聽的禮儀《圣經(jīng)》：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說，多

站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復(fù)述對方所講的“您剛才所講的是不是；我不知道我理解的對不對；您的意思是要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語

聆聽的原則聆聽的原則認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題回答要明確聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷聆聽的技巧親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論談話應(yīng)對的禮儀談話應(yīng)對的禮儀電話溝通禮儀保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量

笑容電話溝通禮儀保持最優(yōu)美的聲音接電話的技巧

報出名字及問候

確認(rèn)對方名字

詢問來電事項

再匯總確認(rèn)來電事項

禮貌地結(jié)束電話

接電話的技巧報出名字及問候打電話的技巧

自我介紹

確定對方及問候

說明來電事項

再匯總確認(rèn)

禮貌地結(jié)束談話

打電話的技巧

電話溝通注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話溝通注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要禮貌落座舉止文雅交談適度盡可能安靜的吃不要浪費餐桌禮儀禮貌落座餐桌禮儀成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個人形象設(shè)計和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知

內(nèi)容摘要125永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活68-69

內(nèi)容摘要125永遠(yuǎn)懷有夢想與成功有約－建立雙贏合作設(shè)計你的新生活人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件前言

如果你愿意的話，你將會取得驚人的成就

人人都能成功

行動是決定成功的因素

你有無限的心理能量前言如果你愿意的話，你將會取得驚人的成就

內(nèi)容摘要125要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想71-73

內(nèi)容摘要125要探索更多的東西與成功有約－建立雙贏永遠(yuǎn)懷有夢想-設(shè)計之一

崇高的理想確定的目標(biāo)提升夢想永遠(yuǎn)懷有夢想-設(shè)計之一個人目標(biāo)管理終生目標(biāo)－你的羅盤長期奮斗目標(biāo)短期目標(biāo)個人目標(biāo)管理終生目標(biāo)－你的羅盤達成目標(biāo)的關(guān)鍵點確信自己的優(yōu)點并積極發(fā)揮執(zhí)著與不斷的累積不局限在眼前的利益對成功抱有強烈的信念優(yōu)勢弱勢機會威脅個人SWOT分析達成目標(biāo)的關(guān)鍵點確信自己的優(yōu)點并積極發(fā)揮優(yōu)勢弱勢機會威脅個人

內(nèi)容摘要125時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

75－76

正確的心態(tài)75-76內(nèi)容摘要125時間價值與成功有約－建立雙贏合作的人要探索更多的東西-設(shè)計之二

智慧

成功與失敗之間的差別有時很小，不過是更多一點什么東西

創(chuàng)造性的思考

控制注意力要探索更多的東西-設(shè)計之二正確的心態(tài)-設(shè)計之三

歸零的心態(tài)歡樂的學(xué)習(xí)積極的心態(tài)正確的心態(tài)-設(shè)計之三歸零的心態(tài)

內(nèi)容摘要124快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

正確的心態(tài)時間價值78-92內(nèi)容摘要124快樂的溝通與成功有約－建立雙贏合作的時間價值-設(shè)計之四時間四項法80/20定律管理時間的方法時間價值-設(shè)計之四時間管理時間不再生、是隨時失去的公平資源時間管理實際是對自我的管理時間管理要立足于今天要找出浪費的時間、從節(jié)約時間開始時間管理時間不再生、是隨時失去的公平資源方法一：目前時間情況記錄每天將記錄表放在身邊開始前，記錄時間完成此事時，記錄下時間。方法一：目前時間情況記錄每天將記錄表放在身邊方法二：有效地使用你的高峰時間上午型下午型晚間型方法二：有效地使用你的高峰時間上午型方法三：劃分事件的四個象限緊急狀況迫切問題限期完成的工作準(zhǔn)備工作預(yù)防措施價值觀的澄清計劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造力增進自己的能力

3造成干擾的訪問電話、信件某些會議迫在眉睫的急事符合別人期望的事4忙碌瑣碎的事處理文件等函件電話浪費性時間逃避性活動重要不重要緊急1不緊急2方法三：劃分事件的四個象限緊急狀況辦事的次序應(yīng)該是重要性急迫性重要不緊急（做）不重要不緊急（不做）重要緊急（快做）不重要緊急（授權(quán)做）1243辦事的次序應(yīng)該是重要性急迫性重要不重重要性、緊急性工作分析表樣例重要性、緊急性工作分析表樣例

方法四：80/20原則80%的價值來自20%的因子;其余20%的價值來自80%的因子。

-意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗列度.柏瑞圖

此原則決定事情的重要程度方法四：80/20原則80/20舉例說明80%的結(jié)果來自投入的20%的時間80%的價值集中在20%的項目上80%的銷售額是源自20%的顧客80%的工作失誤來自20%的管理不當(dāng)80%的看報時間都花在20%的版面80%的病假來自20%的員工80/20舉例說明80%的結(jié)果來自投入的20%的時間如何處理高價值活動讓高價值活動充實每一天，剩余的時間再用于做瑣碎的小事。堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。設(shè)定最后期限，合理安排事情的進展。將大項目分解，逐步完成。高效運用自己的黃金時段獎勵自己，始終保持積極進取的態(tài)度。如何處理高價值活動讓高價值活動充實每一天，剩余的時間再用于做如何處理低價值的活動降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。學(xué)會放棄既沒有價值，又浪費時間的事。將它們匯總，集中時間處理。

做正確的事比正確的做事更重要如何處理低價值的活動做正確的事比正確的做事更重要方法五：填寫每日時間待辦單列出計劃中要完成的工作（分A，B，C三類）列出怕遺忘的立即要做的事項，如客戶投訴等列出昨日遺留的未完成的工作排出優(yōu)先順序方法五：填寫每日時間待辦單列出計劃中要完成的工作（分A，B，待辦單樣例__年月日順序序號事項完成人確認(rèn)待辦單樣例__年月日順序序號充分利用效率手冊充分利用效率手冊自我管理平衡發(fā)展時間管理1.以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真正有實際效果的2.以良知為引導(dǎo)的：維持人生各方面的和諧3.確定出你獨特的人生目標(biāo)、價值及長期目標(biāo)自我平衡時間1.以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真

內(nèi)容摘要125快樂的溝通94-116

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

正確的心態(tài)時間價值內(nèi)容摘要125快樂的溝通94-116與成功有約－建快樂的溝通-設(shè)計之五溝通的圖形策劃溝通的模式避開與走近認(rèn)同與尊重快樂的溝通-設(shè)計之五

人與人之間最需要

做的是溝通的工作人與人之間最需要

做的是溝通的工作

溝通是人與人之間重要的橋梁，達到有效的溝通，如同建筑一座穩(wěn)固的橋梁，需要設(shè)計良好的藍(lán)圖使人按部就班的施工。溝通是人與人之間重要的橋梁，達到有效的溝通，如同建筑一座溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人人際交往是中性的，無所謂好壞，運用得當(dāng)便是良好的人際關(guān)系溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人有效的人際交往基于良好的溝通一個人的成功，有15％取決于他的專業(yè)知識，而85％取決于他的溝通能力和人際關(guān)系處理能力。－卡耐基(美國)

有效的人際交往基于良好的溝通一個人的成功，有15％取決于他組織成員技能結(jié)構(gòu)

所需技能管高層理層中層次基層概人念際化技術(shù)關(guān)

性系組織成員技能結(jié)構(gòu)人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件片區(qū)總經(jīng)理片區(qū)副總經(jīng)理分公司分公司分公司冷藏廠飼料廠種雞廠部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理片區(qū)組織架構(gòu)片區(qū)總經(jīng)理片區(qū)副總經(jīng)理分公司分公司分公司冷藏廠飼料廠種雞廠部生物事業(yè)部董事會董事長兼總經(jīng)理財務(wù)各公司、項目總技術(shù)部市場部服務(wù)部各專員市場助理生物事業(yè)部董事會董事長兼總經(jīng)理財務(wù)各公司、項目總技術(shù)部市場部溝通的循環(huán)模式反饋信源編碼接收者信息解碼溝通的循環(huán)模式反饋信源編碼接收者信息解碼影響解碼過程的因素參照系統(tǒng)媒體符號環(huán)境關(guān)系噪音信息接收者的解碼過程影響解碼過程的因素參照系統(tǒng)媒體符號環(huán)境噪音信息接收者理解他人的參照系統(tǒng)同理心移情相互尊重給予正確信息收集正確信息理解他人的同理心相互尊重給予正確信息良好的開端將決定溝通的結(jié)果用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對待自己和溝通對象清楚你的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效果，如何進行這場討論？提高表達能力良好的開端將決定溝通的結(jié)果人性的特點人需要安撫人希望具有重要性弗洛伊德：人類做事動機就是渴望偉大。杜威：人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性。詹姆士：人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被肯定。人性的特點人需要安撫進行有效的溝通八個方面1.要對事不對人－應(yīng)該說：我們怎么解決這個問題－不要說：因為你才有問題2.要心口如一而不要口是心非－應(yīng)該說：你的行為確實使我難過－不要說：我不難過，一切都很好進行有效的溝通八個方面1.要對事不對人進行有效溝通的八個方面3.要描述而不要審判－應(yīng)該說：發(fā)生的事情是這樣的－應(yīng)該說：我是這樣表態(tài)的－應(yīng)該說：我做了這樣的建議－應(yīng)該說：我覺得這樣比較好－不要說：你那樣肯定做錯了

進行有效溝通的八個方面3.要描述而不要審判進行有效溝通的八個方面3.要描述而不要審判第一步：盡可能客觀的描述事件、行為或環(huán)境；回避指責(zé)；如果需要，拿出事實和證據(jù)第二步：描述你自己對該事件、行為或環(huán)境的反應(yīng)或感覺；描述已經(jīng)產(chǎn)生的或可能產(chǎn)生的客觀后果；注意集中在那種行為和你自己的反應(yīng)，而不是集中在對方或他的個人特點上。第三步：提出一個較能被接收的解決方案；準(zhǔn)備別的解決方案；注意力集中在解決方案上，而不要放在誰對誰錯上。進行有效溝通的八個方面3.要描述而不要審判進行有效溝通的八個方面4.要確認(rèn)而不是一口否認(rèn)應(yīng)該說：我有一些想法，你有什么建議嗎不要說：你不懂，所以你們要按我說的做5.要具體而不要籠統(tǒng)應(yīng)該說：在會上，你打斷我三次不要說：你總是要別人注意你進行有效溝通的八個方面4.要確認(rèn)而不是一口否認(rèn)6.要相關(guān)而不要截斷應(yīng)該說：關(guān)于你剛才所說的問題，我想/我認(rèn)為……不要說：我要討論這個問題

7.要承擔(dān)責(zé)任而不要推諉應(yīng)該說：我決定否認(rèn)你的要求，因為……不要說：你的意見很好，但是……

進行有效溝通的八個方面6.要相關(guān)而不要截斷進行有效溝通的八個方面進行有效溝通的八個方面8.要傾聽而不要單方溝通應(yīng)該說：你認(rèn)為是什么原因妨礙了工作改進不要說：我以前就說過，你犯的錯誤太多

進行有效溝通的八個方面組織中的關(guān)系原則上司的規(guī)則經(jīng)常使下屬了解情況，在作出可能對下屬有影響的決定時征求他們的意見；指導(dǎo)和鼓勵下屬，促成他們的晉升；公平地分配工作任務(wù)并加以解釋；對于下屬的個人問題表示理解；必要時挺身維護下屬的利益。組織中的關(guān)系原則上司的規(guī)則組織中的關(guān)系原則（續(xù)）下屬的規(guī)則服從合理的命令，但不必逆來順受。命令不清楚時最好能提出問題；按指示辦事，但適當(dāng)?shù)臅r候一發(fā)揮主動性；適當(dāng)?shù)臅r候提出并維護自己的意見；有意見直接向自己的上司提出，不要想其他人抱怨；接受建設(shè)性的批評。組織中的關(guān)系原則（續(xù)）下屬的規(guī)則組織中的關(guān)系原則（續(xù)）同事關(guān)系規(guī)則接受公平的工作任務(wù)份額；在被要求而且這種要求是合理的情況下，愿意提供協(xié)助；在使用共同場所方面予以合作；在工作上與同事合作，即使你不喜歡他們；互相尊重各自的隱私；不當(dāng)眾批評同事；有問題當(dāng)面提出，不背后詆毀組織中的關(guān)系原則（續(xù)）同事關(guān)系規(guī)則不斷激勵自己

了解自己

提升希望

增強信心

自我反省不斷激勵自己了解自己請行動起來

當(dāng)日事當(dāng)日畢現(xiàn)在是你的所有成功計劃手比頭高

請行動起來當(dāng)日事當(dāng)日畢每個失敗者都知道成功的方法只有成功者真正去做每個失敗者都知道成功的方法員工十八羅漢基本心訣（一）弄清楚問題去做明確任務(wù)的目標(biāo)、進度及結(jié)果守時、勤快、好學(xué)即時反應(yīng)，即時辦妥樂于助人，不要單顧自己的事壞消息的報告格外要快員工十八羅漢基本心訣（一）弄清楚問題去做員工十八羅漢基本心訣（二）7.要寫簡明的報告8.挑戰(zhàn)自己的短處9.改良自己的思考本領(lǐng)10.少說“不可能”，“沒辦法”及“不知道”11.溝通失誤減低為零12.從團隊中發(fā)掘新的意念員工十八羅漢基本心訣（二）7.要寫簡明的報告員工十八羅漢基本心訣（三）13.不要背后批評14.帶一個問題給上司要加上三個答案15.用事實與數(shù)據(jù)說話16.忌自負(fù)過度，宜挑戰(zhàn)能力的上限17.訂下目標(biāo)，逐個擊破18.每天一小些變化，隔年一些大變化：要變得更快！更好！更準(zhǔn)！員工十八羅漢基本心訣（三）13.不要背后批評

河貍共筑大壩，齊心協(xié)力；

松鼠明確工作的價值與意義；

大雁團隊精神河貍

Howtosatisfycustomers?如何滿足顧客需求？Whatisyourexpectation?你的期望是什么？

Whatiscustomersneeds?顧客的需求是什么？

Doit&+1%.

實施加1％

Howtosatisfycustomers?行動帶來快樂你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開?！R太福音第七章第七節(jié)行動帶來快樂你要求，你得到；商務(wù)交往與自我管理

2005.07.12-15商務(wù)交往與自我管理

2005.07.12-15卓哈瑞的心靈視窗

別人知道

別人不知道

自己知道自己不知道開放區(qū)敞開的自我（1）已開的窗戶盲目區(qū)盲目的自我（2）盲目的窗戶隱藏區(qū)隱藏的自我（3）隱蔽的窗戶未知區(qū)不明的自我（4）黑暗的窗戶1已開的窗戶－自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域

2隱蔽的窗戶－自己刻意隱蔽，不讓別人知道的領(lǐng)域

3盲目的窗戶－別人看得很清楚，自己卻全然不知的領(lǐng)域

4黑暗的窗戶－自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域，暗藏未知的可能性，也是人們潛力所在的地方卓哈瑞的心靈視窗自己知道自己不知道

內(nèi)容摘要125人際風(fēng)格與不同人際風(fēng)格的人相處人際交往禮儀設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系4-6內(nèi)容摘要125人際風(fēng)格與成功有約－建立雙贏合作的人人際關(guān)系的成功

設(shè)身處地

5

集思廣益

6利人利己

4獨立3掌握重點個人的成功

1操之在我2確立目標(biāo)

依賴《與成功有約》

7均衡發(fā)展七大準(zhǔn)則與三大成長層次人生的定律猶如燈塔，是千錘百煉的真理。一般人從經(jīng)驗與社會制約中建立起觀念—也就是地圖—然后透過這些觀點去看待自己的生活與人際關(guān)系。

——StephenR.Covey人際關(guān)系設(shè)身處地集思廣益利人利己獨理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系

自我管理

隨時站在別人的立場考慮事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

內(nèi)容摘要125人際交往禮儀設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

8-23

與不同人際風(fēng)格的人相處8-23

內(nèi)容摘要125人際交往禮儀與成功有約－建立雙贏合作人際風(fēng)格支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風(fēng)格支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風(fēng)格特征－支配型（老虎型）發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心人際風(fēng)格特征－支配型（老虎型）發(fā)表講話、發(fā)號施令

支配型－需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實支配型－需求和恐懼恐懼需求與支配型的人融洽相處

充分準(zhǔn)備，實話實說準(zhǔn)備概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的

與支配型的人融洽相處充分準(zhǔn)備，實話實說人際風(fēng)格特征－表達型（孔雀）充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多人際風(fēng)格特征－表達型（孔雀）充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意表達型-需求和恐懼恐懼需求與表達型的人融洽相處表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到與表達型的人融洽相處表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛人際風(fēng)格特征－和藹型（考拉型）善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾人際風(fēng)格特征－和藹型（考拉型）善于保持人際關(guān)系和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序和藹型-需求和恐懼恐懼需求與和藹型的人融洽相處放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素與和藹型的人融洽相處放慢語速，以友好但非正式的方式人際風(fēng)格特征－分析型（貓頭鷹）天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來慢人際風(fēng)格特征－分析型（貓頭鷹）天生喜歡分析分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視分析型-需求和恐懼恐懼需求與分析型的人融洽相處尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上與分析型的人融洽相處尊重他們對個人空間的需求見面道好；委事道請；偏勞道謝；失禮道歉。資料來源：NUS莫少昆教授人際四道見面道好；資料來源：NUS莫少昆教授人際四道

加一點喜悅；減一點冷漠；乘上體貼；除去猜疑。資料來源：NUS莫少昆教授人際加減乘除加一點喜悅；資料來源：NUS莫少昆教授人際加減乘除每個人都是不一樣的，應(yīng)該尊重且接受每個人不同的行為風(fēng)格！人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件

內(nèi)容摘要125設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀25-66

內(nèi)容摘要125設(shè)計你的新生活與成功有約－建立雙贏合建立良好的第一印象真誠有禮的肢體語言拜訪的禮儀交談及應(yīng)對禮儀電話溝通禮儀餐桌禮儀建立良好的第一印象禮儀是什么？三個涵義謙恭有禮的言談舉止教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié)儀式、典禮、習(xí)俗禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀是什么？三個涵義禮儀表現(xiàn)為

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進禮儀表現(xiàn)為對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)建立良好的第一印象良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）建立良好的第一印象良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

簡單、大方、整潔、明快建立良好的第一印象合宜而專業(yè)的儀表建立良好的第一印象養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲

微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

真誠有禮的肢體語言真誠有禮的肢體語言

（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度

真誠有禮的肢體語言（1）站立：真誠有禮的肢體語言站姿

站姿

（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。

真誠有禮的肢體語言（2）坐：真誠有禮的肢體語言坐姿

坐姿真誠有禮的肢體語言

（3）視線的落點：散點柔視面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點：（4）商談的距離：較熟悉的人自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：真誠有禮的肢體語言座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。1324561234駕駛座4231真誠有禮的肢體語言門門座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

真誠有禮的肢體語言手的指示方式：真誠有禮的肢體語言同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

真誠有禮的肢體語言同行：真誠有禮的肢體語言

熱情、積極、主動、謙虛、從容

拜訪的禮儀拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)拜訪的禮儀自我介紹先遞名片介紹精練，不要太過冗長介紹內(nèi)容完整單位部門職務(wù)姓名態(tài)度謙虛誠懇自我介紹先遞名片介紹的方式

位卑者位尊者

年輕的年長的

本公司的同事外公司的同事

低級主管高級主管公司同事客戶

非官方人士官方人士

本國外國介紹的方式位卑者位尊者準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確介紹的內(nèi)容握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

握手（可拉近彼此的距離）面帶微笑男士：虎口對虎口女士：手指部

握手的方法面帶微笑握手的方法

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力握手切忌

遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹握手的場合握手的場合

交換名片四大要領(lǐng)職務(wù)低者先遞（注：不可強遞）從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲袋）場合、時間選擇交換名片的禮節(jié)交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)

雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié)

雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題用有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié)說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動、親切、熱誠）S(Smile)

微笑O(OpenPosture)

注意聆聽的姿態(tài)F(ForwardLean)

身體前傾T(Tone)

音調(diào)E(EyeCommunication)

目光交流N(Nod)

點頭

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音

交談及應(yīng)對的禮儀說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動、親切、熱誠

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強調(diào)重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭如何說話？如何說話？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔如何讓說話有魅力？《圣經(jīng)》：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說，多聽所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會聆聽聆聽的禮儀《圣經(jīng)》：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說，多

站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復(fù)述對方所講的“您剛才所講的是不是；我不知道我理解的對不對；您的意思是要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語

聆聽的原則聆聽的原則認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題回答要明確聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷聆聽的技巧親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論談話應(yīng)對的禮儀談話應(yīng)對的禮儀電話溝通禮儀保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量

笑容電話溝通禮儀保持最優(yōu)美的聲音接電話的技巧

報出名字及問候

確認(rèn)對方名字

詢問來電事項

再匯總確認(rèn)來電事項

禮貌地結(jié)束電話

接電話的技巧報出名字及問候打電話的技巧

自我介紹

確定對方及問候

說明來電事項

再匯總確認(rèn)

禮貌地結(jié)束談話

打電話的技巧

電話溝通注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話溝通注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要禮貌落座舉止文雅交談適度盡可能安靜的吃不要浪費餐桌禮儀禮貌落座餐桌禮儀成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個人形象設(shè)計和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知

內(nèi)容摘要125永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活68-69

內(nèi)容摘要125永遠(yuǎn)懷有夢想與成功有約－建立雙贏合作設(shè)計你的新生活人際關(guān)系與風(fēng)格管理術(shù)語課件前言

如果你愿意的話，你將會取得驚人的成就

人人都能成功

行動是決定成功的因素

你有無限的心理能量前言如果你愿意的話，你將會取得驚人的成就

內(nèi)容摘要125要探索更多的東西正確的心態(tài)時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想71-73

內(nèi)容摘要125要探索更多的東西與成功有約－建立雙贏永遠(yuǎn)懷有夢想-設(shè)計之一

崇高的理想確定的目標(biāo)提升夢想永遠(yuǎn)懷有夢想-設(shè)計之一個人目標(biāo)管理終生目標(biāo)－你的羅盤長期奮斗目標(biāo)短期目標(biāo)個人目標(biāo)管理終生目標(biāo)－你的羅盤達成目標(biāo)的關(guān)鍵點確信自己的優(yōu)點并積極發(fā)揮執(zhí)著與不斷的累積不局限在眼前的利益對成功抱有強烈的信念優(yōu)勢弱勢機會威脅個人SWOT分析達成目標(biāo)的關(guān)鍵點確信自己的優(yōu)點并積極發(fā)揮優(yōu)勢弱勢機會威脅個人

內(nèi)容摘要125時間價值快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

75－76

正確的心態(tài)75-76內(nèi)容摘要125時間價值與成功有約－建立雙贏合作的人要探索更多的東西-設(shè)計之二

智慧

成功與失敗之間的差別有時很小，不過是更多一點什么東西

創(chuàng)造性的思考

控制注意力要探索更多的東西-設(shè)計之二正確的心態(tài)-設(shè)計之三

歸零的心態(tài)歡樂的學(xué)習(xí)積極的心態(tài)正確的心態(tài)-設(shè)計之三歸零的心態(tài)

內(nèi)容摘要124快樂的溝通

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

正確的心態(tài)時間價值78-92內(nèi)容摘要124快樂的溝通與成功有約－建立雙贏合作的時間價值-設(shè)計之四時間四項法80/20定律管理時間的方法時間價值-設(shè)計之四時間管理時間不再生、是隨時失去的公平資源時間管理實際是對自我的管理時間管理要立足于今天要找出浪費的時間、從節(jié)約時間開始時間管理時間不再生、是隨時失去的公平資源方法一：目前時間情況記錄每天將記錄表放在身邊開始前，記錄時間完成此事時，記錄下時間。方法一：目前時間情況記錄每天將記錄表放在身邊方法二：有效地使用你的高峰時間上午型下午型晚間型方法二：有效地使用你的高峰時間上午型方法三：劃分事件的四個象限緊急狀況迫切問題限期完成的工作準(zhǔn)備工作預(yù)防措施價值觀的澄清計劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造力增進自己的能力

3造成干擾的訪問電話、信件某些會議迫在眉睫的急事符合別人期望的事4忙碌瑣碎的事處理文件等函件電話浪費性時間逃避性活動重要不重要緊急1不緊急2方法三：劃分事件的四個象限緊急狀況辦事的次序應(yīng)該是重要性急迫性重要不緊急（做）不重要不緊急（不做）重要緊急（快做）不重要緊急（授權(quán)做）1243辦事的次序應(yīng)該是重要性急迫性重要不重重要性、緊急性工作分析表樣例重要性、緊急性工作分析表樣例

方法四：80/20原則80%的價值來自20%的因子;其余20%的價值來自80%的因子。

-意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗列度.柏瑞圖

此原則決定事情的重要程度方法四：80/20原則80/20舉例說明80%的結(jié)果來自投入的20%的時間80%的價值集中在20%的項目上80%的銷售額是源自20%的顧客80%的工作失誤來自20%的管理不當(dāng)80%的看報時間都花在20%的版面80%的病假來自20%的員工80/20舉例說明80%的結(jié)果來自投入的20%的時間如何處理高價值活動讓高價值活動充實每一天，剩余的時間再用于做瑣碎的小事。堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。設(shè)定最后期限，合理安排事情的進展。將大項目分解，逐步完成。高效運用自己的黃金時段獎勵自己，始終保持積極進取的態(tài)度。如何處理高價值活動讓高價值活動充實每一天，剩余的時間再用于做如何處理低價值的活動降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。學(xué)會放棄既沒有價值，又浪費時間的事。將它們匯總，集中時間處理。

做正確的事比正確的做事更重要如何處理低價值的活動做正確的事比正確的做事更重要方法五：填寫每日時間待辦單列出計劃中要完成的工作（分A，B，C三類）列出怕遺忘的立即要做的事項，如客戶投訴等列出昨日遺留的未完成的工作排出優(yōu)先順序方法五：填寫每日時間待辦單列出計劃中要完成的工作（分A，B，待辦單樣例__年月日順序序號事項完成人確認(rèn)待辦單樣例__年月日順序序號充分利用效率手冊充分利用效率手冊自我管理平衡發(fā)展時間管理1.以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真正有實際效果的2.以良知為引導(dǎo)的：維持人生各方面的和諧3.確定出你獨特的人生目標(biāo)、價值及長期目標(biāo)自我平衡時間1.以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真

內(nèi)容摘要125快樂的溝通94-116

與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系人際風(fēng)格

與不同人際風(fēng)格的人相處

人際交往禮儀

設(shè)計你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西

正確的心態(tài)時間價值內(nèi)容摘要125快樂的溝通94-116與成功有約－建快樂的溝通-設(shè)計之五溝通的圖形策劃溝通的模式避開與走近認(rèn)同與尊重快樂的溝通-設(shè)計之五

人與人之間最需要

做的是溝通的工作人與人之間最需要

做的是溝通的工作

溝通是人與人之間重要的橋梁，達到有效的溝通，如同建筑一座穩(wěn)固的橋梁，需要設(shè)計良好的藍(lán)圖使人按部就班的施工。溝通是人與人之間重要的橋梁，達到有效的溝通，如同建筑一座溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人人際交往是中性的，無所謂好壞，運用得當(dāng)便是良好的人際關(guān)系溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人有效的人際交往基于良好的溝通一個人的成功，有15％取決于他的專業(yè)知識，而85％取決于他的溝通能力和人際關(guān)系處理能力。－卡耐基(美國)

有效的人際交往基于良好的溝通一個人的成功，有15％取決于他組織成員技能結(jié)構(gòu)

所需技能管高層理層中層次基層概人念際化技