物業(yè)綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)課件

物業(yè)綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)課件1小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)2目錄管理處例會(huì)制度專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程通訊器材管理管理處值班制度管理處請(qǐng)示報(bào)告制度鑰匙管理規(guī)程信息收集分析與反饋管理規(guī)程巡視檢查管理規(guī)程小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和目錄管理處例會(huì)制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和3管理處例會(huì)制度目的為及時(shí)傳達(dá)和相互通報(bào)工作信息，布置、協(xié)調(diào)、落實(shí)和檢查各班組工作，完善內(nèi)部溝通渠道，確保管理處整體工作任務(wù)的快速高效完成

。職責(zé)各職能組主管（含隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)）按要求提交相關(guān)質(zhì)量記錄，貫徹落實(shí)會(huì)議精神?？蛻舴?wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心）負(fù)責(zé)會(huì)議通知、會(huì)場(chǎng)布置，會(huì)議記錄及打印、復(fù)印、發(fā)送/報(bào)呈和立卷歸檔，并對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求例會(huì)定于每周二下午2：30時(shí)召開。如遇特殊情況，以客服中心通知為準(zhǔn)。例會(huì)由客服中心負(fù)責(zé)組織，做好會(huì)議記錄，重要會(huì)議會(huì)后須形成《會(huì)議紀(jì)要》。與會(huì)對(duì)象為各職能組主管，如會(huì)議需要擴(kuò)大參加人員，以客服中心通知為準(zhǔn)。例會(huì)由管理處經(jīng)理主持。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和4管理處例會(huì)制度辦公例會(huì)內(nèi)容：研究、貫徹、傳達(dá)公司辦公例會(huì)精神。傳達(dá)公司重大業(yè)務(wù)及人事、制度等決策、決定。布置、落實(shí)、檢查各班組每周工作計(jì)劃完成情況，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。相互通報(bào)重大信息及有關(guān)工作的進(jìn)展情況。討論公司領(lǐng)導(dǎo)提出的其他經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)。辦公例會(huì)議程：管理處經(jīng)理宣布開會(huì)。各職能組依次匯報(bào)工作。匯報(bào)程序：保潔班→秩序維護(hù)隊(duì)→工程班→客服中心→經(jīng)理各班組主管應(yīng)分別通報(bào)：①上周工作情況；②存在或需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題；③下周工作計(jì)劃中需協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門或人員。對(duì)于日常事務(wù)可不做敘述。匯報(bào)中，與會(huì)者可就匯報(bào)班組提交的問(wèn)題展開討論，共同商討解決辦法。。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和5管理處例會(huì)制度質(zhì)量要求周工作小結(jié)與計(jì)劃的制定與匯報(bào)：各職能組主管在每周五上午按時(shí)將本部門本周工作完成情況和下周工作計(jì)劃報(bào)送客服中心?？头行膮R總后交經(jīng)理審批，下午上班前交給綜合部。同時(shí)存檔一份書面簽字記錄。收悉綜合部發(fā)回的公司《周工作小結(jié)與計(jì)劃表》后，打印后與管理處《周工作小結(jié)與計(jì)劃表》一同放入文件夾，每年1月歸檔。整理形成的《會(huì)議紀(jì)要》，根據(jù)要求，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)送相關(guān)部門。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度質(zhì)量要求小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和6專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范值班員言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鈴響三聲之內(nèi)接聽電話接待來(lái)訪您好！民安物業(yè)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間；重要事項(xiàng)作好記載；請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

謝謝，再見歡迎再來(lái)，您慢走！

請(qǐng)問(wèn)您還有什么事？回答：“我們將在（）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）問(wèn)題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范值班員言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則7專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范上門/回訪言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和上門回/走訪輕叩門不超過(guò)三次，如無(wú)回應(yīng)，重復(fù)操作不超過(guò)三次自我介紹：“您好，我是大樓物業(yè)管理處的××（崗位）”，并說(shuō)明來(lái)意離開時(shí)：“謝謝您配合（支持）我們的工作！”、“請(qǐng)繼續(xù)為我們提出寶貴意見！”，“再見！”專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范上門/回訪言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)8通訊器材管理制度目的確保各崗位工作聯(lián)系便捷、高效，從而及時(shí)、有效地處理工作和突發(fā)事件問(wèn)題。職責(zé)各崗位負(fù)責(zé)本崗位對(duì)講機(jī)的使用與保管。各職能組主管負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)講機(jī)的使用進(jìn)行管理。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求對(duì)講機(jī)的使用各崗位須仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書，嚴(yán)格按操作方法使用對(duì)講機(jī)。不準(zhǔn)亂擰、亂拆、亂調(diào)，防止機(jī)件人為因素?fù)p壞。及時(shí)充電，謹(jǐn)慎使用；無(wú)呼叫時(shí)要將對(duì)講機(jī)掛在武裝帶的右腹位置，并注意呼叫狀況，發(fā)現(xiàn)呼叫立即回答。使用中，不能直呼其名，而應(yīng)按編號(hào)呼叫，如1號(hào)崗位為“01”，2號(hào)崗位為“02”等。屬人為原因損壞對(duì)講機(jī)的，由損壞者賠償，責(zé)任不清的損壞由交接雙方共同承擔(dān)；不能使用或丟失時(shí)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。通話時(shí)要口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)問(wèn)清楚、問(wèn)明白；不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、講臟話、哼唱歌曲或傳播怪異聲音，以及談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和通訊器材管理制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和9通訊器材管理制度

使用對(duì)講機(jī)應(yīng)使用耳麥，以免噪音滋擾業(yè)主/客戶。誰(shuí)使用誰(shuí)保管，對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁外借，丟失、損壞的，照價(jià)賠償。對(duì)講機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)不準(zhǔn)用洗滌劑、酒精、煙霧劑或汽油基等物品清潔保養(yǎng)對(duì)講機(jī)，易導(dǎo)致外殼產(chǎn)生永久損壞。應(yīng)使用沾清水濕布清潔對(duì)講機(jī)外殼，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)浸入液體中。質(zhì)量要求屬專人使用的的通訊工具由本人簽字，屬崗位使用的由使用部門主管簽字。在當(dāng)班時(shí)使用，應(yīng)保持其良好的通訊狀態(tài)，處于開機(jī)狀態(tài)。如因人為因素（包含無(wú)意）造成對(duì)講機(jī)損失的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，不得私自拆卸或維修，否則造成的后果由本人負(fù)責(zé)。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和通訊器材管理制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南10通訊器材管理制度

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和對(duì)講機(jī)崗位編號(hào)：01-09管理崗位10-19客服崗位20-29工程崗位30-49秩序維護(hù)崗位50保潔崗位通訊器材管理制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和對(duì)講機(jī)崗位11管理處值班制度目的為確保大樓24小時(shí)處于正常狀態(tài)，使業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題或突發(fā)性事件能夠得到及時(shí)解決和妥善處理，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)盲點(diǎn)管理服務(wù)要求，為業(yè)主/客戶提供滿意服務(wù)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)安排客戶中心的值班工作。工程值班負(fù)責(zé)大樓內(nèi)水電維修、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的管理。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間大樓的安全防范事務(wù)。管理處經(jīng)理是值班的總負(fù)責(zé)與總協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)安排、檢查和督導(dǎo)各主管輪值工作。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求值班時(shí)間客服值班人員負(fù)責(zé)管理處正常班8小時(shí)工作制。秩序維護(hù)員值班：實(shí)行24小時(shí)三班輪值制，崗位包括門崗、巡邏崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗。工程值班：另見《工程值班制度》。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和12管理處值班制度值班內(nèi)容客服值班工作包括：熱情接待來(lái)訪業(yè)主和規(guī)范撥打/接聽電話，對(duì)業(yè)主/客戶的報(bào)修、訴求、建議、咨詢、投訴等各類信息進(jìn)行登記《客服中心值班表》、傳遞和反饋。對(duì)一時(shí)不能滿足業(yè)主/客戶服務(wù)訴求的，應(yīng)說(shuō)明情況，并做好值班記錄。及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種有關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)向管理處經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)當(dāng)天發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的重大事宜。日常值班事務(wù)助理每日早上上班后，應(yīng)向夜班工程、秩序維護(hù)員問(wèn)詢夜間值班情況，將夜間遺留問(wèn)題進(jìn)行匯總，派單和分配處理。如遇業(yè)主報(bào)修，事務(wù)助理應(yīng)填寫《維修服務(wù)通知單》并派人上門服務(wù)；如遇投訴、抱怨，應(yīng)填寫《服務(wù)抱怨單》，并給予恰當(dāng)解釋，妥善處理糾紛。原則上，值班時(shí)遇到問(wèn)題本班本崗位解決，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)直接報(bào)告管理處經(jīng)理處理；如遇緊急情況，可臨時(shí)處理，事后再報(bào)告管理處經(jīng)理；同時(shí)將值班情況，填入《客服中心值班表》。根據(jù)有關(guān)文件要求，對(duì)抱怨業(yè)主進(jìn)行回訪，并做好記錄。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度值班內(nèi)容小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和13管理處值班制度總值班管理處逢法定節(jié)日或特殊日子設(shè)立總值班，總值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題，并在《客服中心值班表》獨(dú)立描述、簽名?？傊蛋鄦T為當(dāng)日值班的總負(fù)責(zé)，值班時(shí)間為白天為正常班時(shí)間，夜間為準(zhǔn)值班。質(zhì)量要求工程人員要熟悉大樓的結(jié)構(gòu)布局、房管局主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室樓層、管線網(wǎng)絡(luò)分布、閥門開關(guān)位置、消防監(jiān)控等通訊設(shè)施的基本情況。堅(jiān)決服從調(diào)度安排，堅(jiān)守崗位，不擅離職守，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情。準(zhǔn)值班人員必須隨身攜帶通訊工具，保證值班期間24小時(shí)通訊暢通，遇到問(wèn)題隨叫隨到。每班下班前，各班負(fù)責(zé)人應(yīng)將本班當(dāng)天重要事情或業(yè)主需求反映給客服中心，由客服中心匯總。值班記錄要求：除事務(wù)助理必須記錄在《客服中心值班表》，工程、秩序維護(hù)員記錄各自崗位的值班記錄中。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度總值班小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和14管理處請(qǐng)示報(bào)告制度目的規(guī)范管理處請(qǐng)示報(bào)告制度，保證管理處對(duì)突發(fā)事件能夠及時(shí)有效的解決。實(shí)施程序一般事件為了加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，建立下級(jí)的請(qǐng)示報(bào)告制度。各部門主管因故離開崗位（休假、出差、請(qǐng)假）應(yīng)事先向管理處報(bào)告。各部門有下列情況之一者，必須立即報(bào)告：A、發(fā)生治安、交通事故，火警、火災(zāi)事故，人身事故及重大質(zhì)量事故。B、員工發(fā)生尋釁鬧事、行為異?；虍a(chǎn)生上述行為的苗頭。C、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中嚴(yán)重違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律、嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)糾紛和上當(dāng)受騙事件。D、員工中貪污、受賄行賄、盜竊，嚴(yán)重失泄密及其它違法犯罪行為。E、員工中好人好事。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處請(qǐng)示報(bào)告制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和15管理處請(qǐng)示報(bào)告制度重大事件重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；客戶投訴；高低壓電柜、電梯、多連體空調(diào)等主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重要及重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。重要及重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫重要及重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。質(zhì)量要求請(qǐng)示報(bào)告必須按照事實(shí)求是的原則，既要報(bào)喜，又要報(bào)憂，對(duì)知情不報(bào)造成惡劣影響或后果的，全力追究有關(guān)人員的責(zé)任，造成重大后果者將依法送交公安機(jī)關(guān)處理。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處請(qǐng)示報(bào)告制度重大事件小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和16巡視檢查管理規(guī)程目的定期對(duì)大樓公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，確保大樓公共區(qū)域秩序、設(shè)施正常，消除安全隱患。職責(zé)事務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體、清潔及共用設(shè)施的日常巡查工作。工程人員負(fù)責(zé)對(duì)管井、設(shè)備機(jī)房、照明等共用設(shè)施設(shè)備的日常巡查工作。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)辦公室、治安、消防、共用照明、公共場(chǎng)所的日常巡查工作。各責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)對(duì)各自責(zé)任區(qū)域范圍的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和抽查。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大樓總體情況進(jìn)行監(jiān)督和抽查。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和17巡視檢查管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求巡查內(nèi)容共用設(shè)施、設(shè)備安全及完好狀況裝修狀況(主要是有無(wú)隱患、違章)清潔衛(wèi)生狀況(包括消殺)消防狀況(主要是設(shè)施有無(wú)損壞，是否存在隱患或違章)安全防范狀況(主要是有無(wú)隱患)巡查其它違反大樓管理規(guī)定的行為。事務(wù)助理房屋本體及外貌，墻身、地面瓷片是否出現(xiàn)脫落、破損。衛(wèi)生狀況是否良好，有無(wú)煙蒂、紙屑、污跡。走道、樓梯是否正常，門、窗、垃圾筒是否完好。有無(wú)污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。裝修及施工現(xiàn)場(chǎng)的巡查：A、有無(wú)局單位及局辦允許裝修證明。B、發(fā)現(xiàn)無(wú)證或違章裝修及時(shí)制止。C、檢查有無(wú)安全隱患（如裝修垃圾易燃物堆放）。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則18巡視檢查管理規(guī)程秩序維護(hù)員巡邏崗共用設(shè)施和照明燈是否正常、完好。各類安全防范標(biāo)識(shí)是否完好。消火栓是否配件齊全，消防報(bào)警設(shè)施是否完好，滅火器是否存在。門、窗是否處于完好狀態(tài)，辦公室門窗是否安全關(guān)閉。辦公室晚上工作人員加班情況。工程值班員巡查水、電、通訊等共用設(shè)施：A、井蓋、閥門等有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。B、雨水管、給排水井道等是否通暢。巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理巡視人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)立即解決；否則應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心解決，并將問(wèn)題記錄在值班記錄中。對(duì)重大問(wèn)題，巡查人員應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后相關(guān)責(zé)任部門主管應(yīng)跟蹤驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程秩序維護(hù)員巡邏崗小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南19信息收集分析與反饋管理規(guī)程目的明確管理處收集、統(tǒng)計(jì)和分析與質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的職責(zé)和要求，驗(yàn)證各項(xiàng)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)將質(zhì)量數(shù)據(jù)信息上報(bào)公司，便于公司管理人員實(shí)施管理和決策

。職責(zé)管理處經(jīng)理確定管理處信息填報(bào)所需的表格,按所屬部門不同分為三大類：即服務(wù)類、工程類、治安消防類。管理處客服主管負(fù)責(zé)填報(bào)《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《供方情況統(tǒng)計(jì)表》等與工作完成情況和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，并對(duì)報(bào)表進(jìn)行初步分析后完成《服務(wù)信息初步分析報(bào)告》。工程部負(fù)責(zé)填報(bào)《能耗月報(bào)表》、《能源消耗及大型設(shè)備運(yùn)行狀況表》等與設(shè)備運(yùn)行、維修有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，工程主管進(jìn)行初步審核并以此為依據(jù)完成《設(shè)備運(yùn)行月報(bào)表情況分析報(bào)告》及《重要及大型設(shè)備運(yùn)行報(bào)告》。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌20信息收集分析與反饋管理規(guī)程秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員，工程人員配合對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試并由秩序維護(hù)主管填報(bào)《消防設(shè)施設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施、器材檢查表》等與安全防范有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，秩序維護(hù)主管進(jìn)行初步審核并對(duì)報(bào)表進(jìn)行初步分析完成《消防信息初步分析報(bào)告》

秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)消防控制中心、監(jiān)控中心的日常工作并做好記錄，當(dāng)月底由主管收集《消控中心日檢表》、《監(jiān)控中心日檢表》，并將情況在《消防信息初步分析報(bào)告》中體現(xiàn)。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有數(shù)據(jù)報(bào)表及信息分析進(jìn)行審核并形成報(bào)告。管理處客服主管在每月3號(hào)前，將負(fù)責(zé)人審核過(guò)的各類信息數(shù)據(jù)、分析報(bào)告等報(bào)公司品質(zhì)部

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求管理處質(zhì)量信息收集范圍根據(jù)房地產(chǎn)交易市場(chǎng)大樓管理處的實(shí)際情況，確定本管理處每月需填報(bào)的質(zhì)量數(shù)據(jù)表格有：《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《供方情況統(tǒng)計(jì)表》、《能耗月報(bào)表》、《能源消耗及大型設(shè)備運(yùn)行狀況表》、《消控中心日檢表》、《監(jiān)控中心日檢表》、《消防設(shè)施設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施、器材檢查表》，以及服務(wù)、設(shè)備、消防方面的初步分析。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員，工21信息收集分析與反饋管理規(guī)程質(zhì)量信息收集流程管理處客服主管填報(bào)的要求:根據(jù)全月顧客委托情況填報(bào)《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》；根據(jù)供方合同對(duì)供方實(shí)施月度考核并填寫《供方情況統(tǒng)計(jì)表》；工程班組填報(bào)要求:根據(jù)全月高低壓供配電、發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)機(jī)組等設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)記錄填寫《變壓器、電梯、水泵、空調(diào)運(yùn)行月報(bào)表（四表合一表）》；《變壓器運(yùn)行月報(bào)表》欄需填寫當(dāng)天記錄的最大電流和電表讀數(shù)，水泵運(yùn)行欄填寫當(dāng)天水表讀數(shù)；其它欄目填寫各相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)及故障時(shí)間，供電線路停電，需在備注欄中記錄停電的具體時(shí)間、備用發(fā)電機(jī)啟、停機(jī)時(shí)間工程主管每月2號(hào)前根據(jù)上述表格所反映的耗能情況填寫《能耗月報(bào)表》

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程質(zhì)量信息收集流程小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)22信息收集分析與反饋管理規(guī)程填報(bào)人要真實(shí)、客觀地對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行填寫。管理處客服中心將各部門所填報(bào)表以及由各部門負(fù)責(zé)人審核并已進(jìn)行初步分析的報(bào)告以電子文檔的形式發(fā)至管理處經(jīng)理審核及分析。管理處對(duì)各部門所填原始報(bào)表進(jìn)行存檔。管理處每月3日前將所有質(zhì)量報(bào)表連同分析報(bào)告發(fā)送至品質(zhì)部相關(guān)人員郵箱,所有表格均以電子文檔的形式，傳送、接收。管理處經(jīng)理對(duì)本單位數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé)。其他質(zhì)量信息數(shù)據(jù)客戶投訴、回訪管理處客服中心每月2日前將所有投訴、抱怨情況，包括有效、無(wú)效的，進(jìn)行匯總，并做好初步分析報(bào)告質(zhì)量要求管理處負(fù)責(zé)資料歸檔的人員每月在各項(xiàng)原始記錄裝訂成冊(cè)前應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男问綄?duì)原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)與上年同月和上月的比較百分值，暫時(shí)沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的可不填報(bào)。管理處在擬制本月分析報(bào)告時(shí)，應(yīng)先詳閱上月分析報(bào)告，避免出現(xiàn)同類錯(cuò)誤。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程填報(bào)人要真實(shí)、客觀地對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行23信息收集分析與反饋管理規(guī)程當(dāng)出現(xiàn)以下異動(dòng)情況，必須在相應(yīng)記錄的“備注”欄或單獨(dú)以附件的形式對(duì)產(chǎn)生變化的原因及采取的措施等方面單獨(dú)描述：A、發(fā)生重大事件時(shí)B、數(shù)據(jù)差值變化率達(dá)到10％或以上時(shí)C、發(fā)生有效投訴時(shí)D、同一單項(xiàng)填報(bào)數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)比較變化率達(dá)到10％或以上時(shí)。在計(jì)算變化率（增長(zhǎng)率）時(shí)，以上月（或去年同期）的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，本月的數(shù)據(jù)與其比較得出變化率。即，變化率=（本月-上月）/上月。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一使用以下單位：立方米（水）、度（電量）、元（財(cái)務(wù)），安培（電流）、小時(shí)（時(shí)間）、升（油）、天然氣（立方米）。所有統(tǒng)計(jì)的數(shù)字只保留小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)即可，從小數(shù)點(diǎn)第二位開始以后的數(shù)字可以采用逢5進(jìn)位，4以下不用作統(tǒng)計(jì)上報(bào)，但在各管理處的原始記錄中應(yīng)予保留。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程當(dāng)出現(xiàn)以下異動(dòng)情況，必須在相應(yīng)記錄24信息收集分析與反饋管理規(guī)程填寫報(bào)表時(shí)，沒(méi)有發(fā)生的項(xiàng)目填零，暫時(shí)無(wú)法填報(bào)的用“/”表示，表格自身帶有計(jì)量單位的只填數(shù)字，而表格自身沒(méi)有帶計(jì)量單位的除填數(shù)字外還應(yīng)填出計(jì)量單位。管理處的初步分析報(bào)告應(yīng)描述以下內(nèi)容:總體情況分析、數(shù)據(jù)收集。如：整體運(yùn)作是否正常，有無(wú)突發(fā)、重要事件發(fā)生等。分別對(duì)工程類、服務(wù)類、治安消防類等信息進(jìn)行描述分析，可借助相關(guān)的圖表、工具進(jìn)行變動(dòng)情況分析，對(duì)變異情況進(jìn)行原因分析、說(shuō)明。針對(duì)自我分析得出的結(jié)果，提出相關(guān)糾正、預(yù)防措施。質(zhì)量信息員負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行檢查，管理處經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)的及時(shí)性進(jìn)行檢查督促

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和25鑰匙管理規(guī)程目的做好南昌市房地產(chǎn)交易市場(chǎng)大樓各類鑰匙接收、保管、發(fā)放及使用工作，以滿足大樓管理工作的需要

。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)南昌市房地產(chǎn)交易市場(chǎng)大樓所有鑰匙的統(tǒng)一管理。客戶服務(wù)中心指定鑰匙專職管理員協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行鑰匙的統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)鑰匙的原始登記和發(fā)放，將所有鑰匙備份一把，存放于管理處（即閉路監(jiān)控中心）鑰匙箱中，以集中管理和應(yīng)急情況使用?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)保管本大樓未使用辦公室、各類公共會(huì)議室、消防門鑰匙、相關(guān)的管理用房（辦公室、倉(cāng)庫(kù)等）、及客戶委托管理的其它鑰匙等鑰匙的管理

。工程部負(fù)責(zé)各機(jī)電設(shè)備房、強(qiáng)電井、弱電井、管道井、電梯門、各天面及相關(guān)工程類管理用房等鑰匙的管理。秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)防火通道門、大樓各進(jìn)出門、氣體消防室、防火門、卷簾門、停車場(chǎng)隔離樁、監(jiān)控中心及相關(guān)管理用房等鑰匙的管理，并將所有鑰匙備份一把，存放于監(jiān)控中心鑰匙箱中以備急用。保潔班負(fù)責(zé)清潔工作所需鑰匙的管理

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鑰匙管理規(guī)程目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和26鑰匙管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求鑰匙分類和編碼-管理處在接收到各類新的鑰匙時(shí)，由各歸口部門負(fù)責(zé)人組織將各類鑰匙進(jìn)行分類、登記、造冊(cè)，確定鑰匙數(shù)量、編號(hào)、存放地點(diǎn)及各類鑰匙使用人。-各類鑰匙應(yīng)在鑰匙上和鑰匙箱（柜）上根據(jù)鑰匙的位置據(jù)實(shí)編碼（即鑰匙名稱），如辦公室、水泵房、強(qiáng)電井、頂層天面東等。鑰匙使用及管理-大樓的各類鑰匙應(yīng)不少于三套，即管理處一套完整的鑰匙，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管，供客戶日常借用、臨時(shí)使用；消防監(jiān)控中心一套完整的鑰匙，由安管主管領(lǐng)取后交監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)保管，供緊急情況時(shí)使用；還有一套分別由各使用班組領(lǐng)取并指定班組內(nèi)的專人保管，供日常工作需要。-各人員需領(lǐng)用鑰匙時(shí)，需經(jīng)指定人員批準(zhǔn)，鑰匙管理員請(qǐng)其填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》后再領(lǐng)取。-各部門須保管好本部門的鑰匙，如有人員借用時(shí)，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或指定的人員批準(zhǔn)并填寫《鑰匙臨時(shí)借用登記表》后再借取。如是跨部門借用鑰匙時(shí)，一般情況到管理處客戶服務(wù)中心并經(jīng)局辦公室或管理處指定人員批準(zhǔn)再借取并登記，特殊情況可到安管監(jiān)控中心的備用鑰匙借并登記。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鑰匙管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和27鑰匙管理規(guī)程-監(jiān)控中心的各類備用鑰匙只在應(yīng)急狀態(tài)下使用，一般情況下不可外借或使用，以確保應(yīng)急需要。

-客戶進(jìn)駐需領(lǐng)取鑰匙時(shí)，經(jīng)局辦公室同意并登記后予以發(fā)放，由客服中心辦理手續(xù)。

-鑰匙出現(xiàn)遺失時(shí)需向管理處經(jīng)理報(bào)告采取換鎖等措施后重新登記發(fā)放。配合施工或鑰匙管理流程-各施工單位需開門施工時(shí)，需請(qǐng)其出示有局辦公室相關(guān)管理部門簽字的施工單。-鑰匙管理員開門后需與施工人員一起清點(diǎn)、查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)施數(shù)量和完好情況，登記在《施工開門登記表》上，雙方簽字確認(rèn)。并要求施工人員保證室內(nèi)設(shè)施完好、施工結(jié)束后通知我方關(guān)門。-鑰匙管理員接到關(guān)門通知后，需與施工人員一起再次清點(diǎn)、查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)施數(shù)量和完好情況，登記在《施工開門登記表》上，雙方簽字確認(rèn)。-鑰匙管理員應(yīng)杜絕出現(xiàn)施工后未及時(shí)關(guān)門的現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天開的門當(dāng)天要關(guān)閉。-如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)施在開門后施工期間損壞或遺失，需讓施工人員在《施工開門登記表》上簽名確認(rèn)，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心處理。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鑰匙管理規(guī)程-監(jiān)控中心的各類備用鑰匙只在應(yīng)急狀態(tài)下使用28鑰匙管理規(guī)程-如施工單位需連續(xù)二天以上施工時(shí)，經(jīng)局辦公室相關(guān)管理部門或客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后，可將施工房間的一把鑰匙借給施工單位使用，直至施工完畢。鑰匙借出前需與施工單位清點(diǎn)設(shè)施數(shù)量和完好情況，施工完成后需同樣清點(diǎn)，鑰匙管理員和施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人雙方簽字確認(rèn)，并記錄在《鑰匙臨時(shí)借用登記表》上

。

質(zhì)量要求鑰匙完整無(wú)缺；借用登記記錄清楚。各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督本部門的鑰匙管理情況，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)糾正；經(jīng)理監(jiān)督管理處整體的鑰匙管理情況，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)采取糾正措施。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鑰匙管理規(guī)程-如施工單位需連續(xù)二天以上施工時(shí)，經(jīng)局辦29物業(yè)綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)課件30小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和綜合類作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)31目錄管理處例會(huì)制度專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程通訊器材管理管理處值班制度管理處請(qǐng)示報(bào)告制度鑰匙管理規(guī)程信息收集分析與反饋管理規(guī)程巡視檢查管理規(guī)程小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和目錄管理處例會(huì)制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和32管理處例會(huì)制度目的為及時(shí)傳達(dá)和相互通報(bào)工作信息，布置、協(xié)調(diào)、落實(shí)和檢查各班組工作，完善內(nèi)部溝通渠道，確保管理處整體工作任務(wù)的快速高效完成

。職責(zé)各職能組主管（含隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)）按要求提交相關(guān)質(zhì)量記錄，貫徹落實(shí)會(huì)議精神?？蛻舴?wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心）負(fù)責(zé)會(huì)議通知、會(huì)場(chǎng)布置，會(huì)議記錄及打印、復(fù)印、發(fā)送/報(bào)呈和立卷歸檔，并對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求例會(huì)定于每周二下午2：30時(shí)召開。如遇特殊情況，以客服中心通知為準(zhǔn)。例會(huì)由客服中心負(fù)責(zé)組織，做好會(huì)議記錄，重要會(huì)議會(huì)后須形成《會(huì)議紀(jì)要》。與會(huì)對(duì)象為各職能組主管，如會(huì)議需要擴(kuò)大參加人員，以客服中心通知為準(zhǔn)。例會(huì)由管理處經(jīng)理主持。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和33管理處例會(huì)制度辦公例會(huì)內(nèi)容：研究、貫徹、傳達(dá)公司辦公例會(huì)精神。傳達(dá)公司重大業(yè)務(wù)及人事、制度等決策、決定。布置、落實(shí)、檢查各班組每周工作計(jì)劃完成情況，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。相互通報(bào)重大信息及有關(guān)工作的進(jìn)展情況。討論公司領(lǐng)導(dǎo)提出的其他經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)。辦公例會(huì)議程：管理處經(jīng)理宣布開會(huì)。各職能組依次匯報(bào)工作。匯報(bào)程序：保潔班→秩序維護(hù)隊(duì)→工程班→客服中心→經(jīng)理各班組主管應(yīng)分別通報(bào)：①上周工作情況；②存在或需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題；③下周工作計(jì)劃中需協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門或人員。對(duì)于日常事務(wù)可不做敘述。匯報(bào)中，與會(huì)者可就匯報(bào)班組提交的問(wèn)題展開討論，共同商討解決辦法。。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和34管理處例會(huì)制度質(zhì)量要求周工作小結(jié)與計(jì)劃的制定與匯報(bào)：各職能組主管在每周五上午按時(shí)將本部門本周工作完成情況和下周工作計(jì)劃報(bào)送客服中心?？头行膮R總后交經(jīng)理審批，下午上班前交給綜合部。同時(shí)存檔一份書面簽字記錄。收悉綜合部發(fā)回的公司《周工作小結(jié)與計(jì)劃表》后，打印后與管理處《周工作小結(jié)與計(jì)劃表》一同放入文件夾，每年1月歸檔。整理形成的《會(huì)議紀(jì)要》，根據(jù)要求，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)送相關(guān)部門。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處例會(huì)制度質(zhì)量要求小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和35專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范值班員言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和鈴響三聲之內(nèi)接聽電話接待來(lái)訪您好！民安物業(yè)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間；重要事項(xiàng)作好記載；請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

謝謝，再見歡迎再來(lái)，您慢走！

請(qǐng)問(wèn)您還有什么事？回答：“我們將在（）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）問(wèn)題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范值班員言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則36專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范上門/回訪言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和上門回/走訪輕叩門不超過(guò)三次，如無(wú)回應(yīng)，重復(fù)操作不超過(guò)三次自我介紹：“您好，我是大樓物業(yè)管理處的××（崗位）”，并說(shuō)明來(lái)意離開時(shí)：“謝謝您配合（支持）我們的工作！”、“請(qǐng)繼續(xù)為我們提出寶貴意見！”，“再見！”專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范上門/回訪言行規(guī)范小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)37通訊器材管理制度目的確保各崗位工作聯(lián)系便捷、高效，從而及時(shí)、有效地處理工作和突發(fā)事件問(wèn)題。職責(zé)各崗位負(fù)責(zé)本崗位對(duì)講機(jī)的使用與保管。各職能組主管負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)講機(jī)的使用進(jìn)行管理。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求對(duì)講機(jī)的使用各崗位須仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書，嚴(yán)格按操作方法使用對(duì)講機(jī)。不準(zhǔn)亂擰、亂拆、亂調(diào)，防止機(jī)件人為因素?fù)p壞。及時(shí)充電，謹(jǐn)慎使用；無(wú)呼叫時(shí)要將對(duì)講機(jī)掛在武裝帶的右腹位置，并注意呼叫狀況，發(fā)現(xiàn)呼叫立即回答。使用中，不能直呼其名，而應(yīng)按編號(hào)呼叫，如1號(hào)崗位為“01”，2號(hào)崗位為“02”等。屬人為原因損壞對(duì)講機(jī)的，由損壞者賠償，責(zé)任不清的損壞由交接雙方共同承擔(dān)；不能使用或丟失時(shí)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。通話時(shí)要口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)問(wèn)清楚、問(wèn)明白；不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、講臟話、哼唱歌曲或傳播怪異聲音，以及談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和通訊器材管理制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和38通訊器材管理制度

使用對(duì)講機(jī)應(yīng)使用耳麥，以免噪音滋擾業(yè)主/客戶。誰(shuí)使用誰(shuí)保管，對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁外借，丟失、損壞的，照價(jià)賠償。對(duì)講機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)不準(zhǔn)用洗滌劑、酒精、煙霧劑或汽油基等物品清潔保養(yǎng)對(duì)講機(jī)，易導(dǎo)致外殼產(chǎn)生永久損壞。應(yīng)使用沾清水濕布清潔對(duì)講機(jī)外殼，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)浸入液體中。質(zhì)量要求屬專人使用的的通訊工具由本人簽字，屬崗位使用的由使用部門主管簽字。在當(dāng)班時(shí)使用，應(yīng)保持其良好的通訊狀態(tài)，處于開機(jī)狀態(tài)。如因人為因素（包含無(wú)意）造成對(duì)講機(jī)損失的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，不得私自拆卸或維修，否則造成的后果由本人負(fù)責(zé)。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和通訊器材管理制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南39通訊器材管理制度

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和對(duì)講機(jī)崗位編號(hào)：01-09管理崗位10-19客服崗位20-29工程崗位30-49秩序維護(hù)崗位50保潔崗位通訊器材管理制度小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和對(duì)講機(jī)崗位40管理處值班制度目的為確保大樓24小時(shí)處于正常狀態(tài)，使業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題或突發(fā)性事件能夠得到及時(shí)解決和妥善處理，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)盲點(diǎn)管理服務(wù)要求，為業(yè)主/客戶提供滿意服務(wù)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)安排客戶中心的值班工作。工程值班負(fù)責(zé)大樓內(nèi)水電維修、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的管理。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間大樓的安全防范事務(wù)。管理處經(jīng)理是值班的總負(fù)責(zé)與總協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)安排、檢查和督導(dǎo)各主管輪值工作。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求值班時(shí)間客服值班人員負(fù)責(zé)管理處正常班8小時(shí)工作制。秩序維護(hù)員值班：實(shí)行24小時(shí)三班輪值制，崗位包括門崗、巡邏崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗。工程值班：另見《工程值班制度》。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和41管理處值班制度值班內(nèi)容客服值班工作包括：熱情接待來(lái)訪業(yè)主和規(guī)范撥打/接聽電話，對(duì)業(yè)主/客戶的報(bào)修、訴求、建議、咨詢、投訴等各類信息進(jìn)行登記《客服中心值班表》、傳遞和反饋。對(duì)一時(shí)不能滿足業(yè)主/客戶服務(wù)訴求的，應(yīng)說(shuō)明情況，并做好值班記錄。及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種有關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)向管理處經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)當(dāng)天發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的重大事宜。日常值班事務(wù)助理每日早上上班后，應(yīng)向夜班工程、秩序維護(hù)員問(wèn)詢夜間值班情況，將夜間遺留問(wèn)題進(jìn)行匯總，派單和分配處理。如遇業(yè)主報(bào)修，事務(wù)助理應(yīng)填寫《維修服務(wù)通知單》并派人上門服務(wù)；如遇投訴、抱怨，應(yīng)填寫《服務(wù)抱怨單》，并給予恰當(dāng)解釋，妥善處理糾紛。原則上，值班時(shí)遇到問(wèn)題本班本崗位解決，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)直接報(bào)告管理處經(jīng)理處理；如遇緊急情況，可臨時(shí)處理，事后再報(bào)告管理處經(jīng)理；同時(shí)將值班情況，填入《客服中心值班表》。根據(jù)有關(guān)文件要求，對(duì)抱怨業(yè)主進(jìn)行回訪，并做好記錄。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度值班內(nèi)容小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和42管理處值班制度總值班管理處逢法定節(jié)日或特殊日子設(shè)立總值班，總值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題，并在《客服中心值班表》獨(dú)立描述、簽名?？傊蛋鄦T為當(dāng)日值班的總負(fù)責(zé)，值班時(shí)間為白天為正常班時(shí)間，夜間為準(zhǔn)值班。質(zhì)量要求工程人員要熟悉大樓的結(jié)構(gòu)布局、房管局主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室樓層、管線網(wǎng)絡(luò)分布、閥門開關(guān)位置、消防監(jiān)控等通訊設(shè)施的基本情況。堅(jiān)決服從調(diào)度安排，堅(jiān)守崗位，不擅離職守，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情。準(zhǔn)值班人員必須隨身攜帶通訊工具，保證值班期間24小時(shí)通訊暢通，遇到問(wèn)題隨叫隨到。每班下班前，各班負(fù)責(zé)人應(yīng)將本班當(dāng)天重要事情或業(yè)主需求反映給客服中心，由客服中心匯總。值班記錄要求：除事務(wù)助理必須記錄在《客服中心值班表》，工程、秩序維護(hù)員記錄各自崗位的值班記錄中。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處值班制度總值班小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和43管理處請(qǐng)示報(bào)告制度目的規(guī)范管理處請(qǐng)示報(bào)告制度，保證管理處對(duì)突發(fā)事件能夠及時(shí)有效的解決。實(shí)施程序一般事件為了加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，建立下級(jí)的請(qǐng)示報(bào)告制度。各部門主管因故離開崗位（休假、出差、請(qǐng)假）應(yīng)事先向管理處報(bào)告。各部門有下列情況之一者，必須立即報(bào)告：A、發(fā)生治安、交通事故，火警、火災(zāi)事故，人身事故及重大質(zhì)量事故。B、員工發(fā)生尋釁鬧事、行為異?；虍a(chǎn)生上述行為的苗頭。C、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中嚴(yán)重違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律、嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)糾紛和上當(dāng)受騙事件。D、員工中貪污、受賄行賄、盜竊，嚴(yán)重失泄密及其它違法犯罪行為。E、員工中好人好事。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處請(qǐng)示報(bào)告制度目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和44管理處請(qǐng)示報(bào)告制度重大事件重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；客戶投訴；高低壓電柜、電梯、多連體空調(diào)等主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重要及重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。重要及重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫重要及重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。質(zhì)量要求請(qǐng)示報(bào)告必須按照事實(shí)求是的原則，既要報(bào)喜，又要報(bào)憂，對(duì)知情不報(bào)造成惡劣影響或后果的，全力追究有關(guān)人員的責(zé)任，造成重大后果者將依法送交公安機(jī)關(guān)處理。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和管理處請(qǐng)示報(bào)告制度重大事件小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和45巡視檢查管理規(guī)程目的定期對(duì)大樓公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，確保大樓公共區(qū)域秩序、設(shè)施正常，消除安全隱患。職責(zé)事務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體、清潔及共用設(shè)施的日常巡查工作。工程人員負(fù)責(zé)對(duì)管井、設(shè)備機(jī)房、照明等共用設(shè)施設(shè)備的日常巡查工作。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)辦公室、治安、消防、共用照明、公共場(chǎng)所的日常巡查工作。各責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)對(duì)各自責(zé)任區(qū)域范圍的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和抽查。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大樓總體情況進(jìn)行監(jiān)督和抽查。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和46巡視檢查管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求巡查內(nèi)容共用設(shè)施、設(shè)備安全及完好狀況裝修狀況(主要是有無(wú)隱患、違章)清潔衛(wèi)生狀況(包括消殺)消防狀況(主要是設(shè)施有無(wú)損壞，是否存在隱患或違章)安全防范狀況(主要是有無(wú)隱患)巡查其它違反大樓管理規(guī)定的行為。事務(wù)助理房屋本體及外貌，墻身、地面瓷片是否出現(xiàn)脫落、破損。衛(wèi)生狀況是否良好，有無(wú)煙蒂、紙屑、污跡。走道、樓梯是否正常，門、窗、垃圾筒是否完好。有無(wú)污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。裝修及施工現(xiàn)場(chǎng)的巡查：A、有無(wú)局單位及局辦允許裝修證明。B、發(fā)現(xiàn)無(wú)證或違章裝修及時(shí)制止。C、檢查有無(wú)安全隱患（如裝修垃圾易燃物堆放）。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則47巡視檢查管理規(guī)程秩序維護(hù)員巡邏崗共用設(shè)施和照明燈是否正常、完好。各類安全防范標(biāo)識(shí)是否完好。消火栓是否配件齊全，消防報(bào)警設(shè)施是否完好，滅火器是否存在。門、窗是否處于完好狀態(tài)，辦公室門窗是否安全關(guān)閉。辦公室晚上工作人員加班情況。工程值班員巡查水、電、通訊等共用設(shè)施：A、井蓋、閥門等有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。B、雨水管、給排水井道等是否通暢。巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理巡視人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)立即解決；否則應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心解決，并將問(wèn)題記錄在值班記錄中。對(duì)重大問(wèn)題，巡查人員應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后相關(guān)責(zé)任部門主管應(yīng)跟蹤驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和巡視檢查管理規(guī)程秩序維護(hù)員巡邏崗小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南48信息收集分析與反饋管理規(guī)程目的明確管理處收集、統(tǒng)計(jì)和分析與質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的職責(zé)和要求，驗(yàn)證各項(xiàng)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)將質(zhì)量數(shù)據(jù)信息上報(bào)公司，便于公司管理人員實(shí)施管理和決策

。職責(zé)管理處經(jīng)理確定管理處信息填報(bào)所需的表格,按所屬部門不同分為三大類：即服務(wù)類、工程類、治安消防類。管理處客服主管負(fù)責(zé)填報(bào)《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《供方情況統(tǒng)計(jì)表》等與工作完成情況和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，并對(duì)報(bào)表進(jìn)行初步分析后完成《服務(wù)信息初步分析報(bào)告》。工程部負(fù)責(zé)填報(bào)《能耗月報(bào)表》、《能源消耗及大型設(shè)備運(yùn)行狀況表》等與設(shè)備運(yùn)行、維修有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，工程主管進(jìn)行初步審核并以此為依據(jù)完成《設(shè)備運(yùn)行月報(bào)表情況分析報(bào)告》及《重要及大型設(shè)備運(yùn)行報(bào)告》。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程目的小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌49信息收集分析與反饋管理規(guī)程秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員，工程人員配合對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試并由秩序維護(hù)主管填報(bào)《消防設(shè)施設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施、器材檢查表》等與安全防范有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，秩序維護(hù)主管進(jìn)行初步審核并對(duì)報(bào)表進(jìn)行初步分析完成《消防信息初步分析報(bào)告》

秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)消防控制中心、監(jiān)控中心的日常工作并做好記錄，當(dāng)月底由主管收集《消控中心日檢表》、《監(jiān)控中心日檢表》，并將情況在《消防信息初步分析報(bào)告》中體現(xiàn)。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有數(shù)據(jù)報(bào)表及信息分析進(jìn)行審核并形成報(bào)告。管理處客服主管在每月3號(hào)前，將負(fù)責(zé)人審核過(guò)的各類信息數(shù)據(jù)、分析報(bào)告等報(bào)公司品質(zhì)部

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求管理處質(zhì)量信息收集范圍根據(jù)房地產(chǎn)交易市場(chǎng)大樓管理處的實(shí)際情況，確定本管理處每月需填報(bào)的質(zhì)量數(shù)據(jù)表格有：《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《供方情況統(tǒng)計(jì)表》、《能耗月報(bào)表》、《能源消耗及大型設(shè)備運(yùn)行狀況表》、《消控中心日檢表》、《監(jiān)控中心日檢表》、《消防設(shè)施設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)施、器材檢查表》，以及服務(wù)、設(shè)備、消防方面的初步分析。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員，工50信息收集分析與反饋管理規(guī)程質(zhì)量信息收集流程管理處客服主管填報(bào)的要求:根據(jù)全月顧客委托情況填報(bào)《月抱怨和委托服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》；根據(jù)供方合同對(duì)供方實(shí)施月度考核并填寫《供方情況統(tǒng)計(jì)表》；工程班組填報(bào)要求:根據(jù)全月高低壓供配電、發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)機(jī)組等設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)記錄填寫《變壓器、電梯、水泵、空調(diào)運(yùn)行月報(bào)表（四表合一表）》；《變壓器運(yùn)行月報(bào)表》欄需填寫當(dāng)天記錄的最大電流和電表讀數(shù)，水泵運(yùn)行欄填寫當(dāng)天水表讀數(shù)；其它欄目填寫各相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)及故障時(shí)間，供電線路停電，需在備注欄中記錄停電的具體時(shí)間、備用發(fā)電機(jī)啟、停機(jī)時(shí)間工程主管每月2號(hào)前根據(jù)上述表格所反映的耗能情況填寫《能耗月報(bào)表》

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程質(zhì)量信息收集流程小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)51信息收集分析與反饋管理規(guī)程填報(bào)人要真實(shí)、客觀地對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行填寫。管理處客服中心將各部門所填報(bào)表以及由各部門負(fù)責(zé)人審核并已進(jìn)行初步分析的報(bào)告以電子文檔的形式發(fā)至管理處經(jīng)理審核及分析。管理處對(duì)各部門所填原始報(bào)表進(jìn)行存檔。管理處每月3日前將所有質(zhì)量報(bào)表連同分析報(bào)告發(fā)送至品質(zhì)部相關(guān)人員郵箱,所有表格均以電子文檔的形式，傳送、接收。管理處經(jīng)理對(duì)本單位數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé)。其他質(zhì)量信息數(shù)據(jù)客戶投訴、回訪管理處客服中心每月2日前將所有投訴、抱怨情況，包括有效、無(wú)效的，進(jìn)行匯總，并做好初步分析報(bào)告質(zhì)量要求管理處負(fù)責(zé)資料歸檔的人員每月在各項(xiàng)原始記錄裝訂成冊(cè)前應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男问綄?duì)原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)與上年同月和上月的比較百分值，暫時(shí)沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的可不填報(bào)。管理處在擬制本月分析報(bào)告時(shí)，應(yīng)先詳閱上月分析報(bào)告，避免出現(xiàn)同類錯(cuò)誤。

小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程填報(bào)人要真實(shí)、客觀地對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行52信息收集分析與反饋管理規(guī)程當(dāng)出現(xiàn)以下異動(dòng)情況，必須在相應(yīng)記錄的“備注”欄或單獨(dú)以附件的形式對(duì)產(chǎn)生變化的原因及采取的措施等方面單獨(dú)描述：A、發(fā)生重大事件時(shí)B、數(shù)據(jù)差值變化率達(dá)到10％或以上時(shí)C、發(fā)生有效投訴時(shí)D、同一單項(xiàng)填報(bào)數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)比較變化率達(dá)到10％或以上時(shí)。在計(jì)算變化率（增長(zhǎng)率）時(shí)，以上月（或去年同期）的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，本月的數(shù)據(jù)與其比較得出變化率。即，變化率=（本月-上月）/上月。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一使用以下單位：立方米（水）、度（電量）、元（財(cái)務(wù)），安培（電流）、小時(shí)（時(shí)間）、升（油）、天然氣（立方米）。所有統(tǒng)計(jì)的數(shù)字只保留小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)即可，從小數(shù)點(diǎn)第二位開始以后的數(shù)字可以采用逢5進(jìn)位，4以下不用作統(tǒng)計(jì)上報(bào)，但在各管理處的原始記錄中應(yīng)予保留。小區(qū)安則社區(qū)穩(wěn)社區(qū)穩(wěn)則南昌和信息收集分析與反饋管理規(guī)程當(dāng)出現(xiàn)以下異動(dòng)情況，必須在相應(yīng)記錄53信息收集分析與反饋管理規(guī)程填寫報(bào)表時(shí)，沒(méi)有發(fā)生的項(xiàng)目填零，暫時(shí)無(wú)法填報(bào)的用“/”表示，表格自身帶有計(jì)量單位的只填數(shù)字，而表格自身沒(méi)有帶計(jì)量單位的除填數(shù)字外還應(yīng)填出計(jì)量單位。管理處的初步分析報(bào)告應(yīng)描述以下內(nèi)容:總體情況分析、數(shù)據(jù)收集。如：整體運(yùn)作是否正常，有無(wú)突發(fā)、重要事件發(fā)生等。分