客戶滿意度課件

客戶滿意度管理2006.8客戶滿意度管理2006.81關(guān)懷CARE真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略2留住舊客戶創(chuàng)造新客戶創(chuàng)造利潤(rùn)服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事留住舊客戶創(chuàng)造利潤(rùn)服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事3顧客流失的原因

失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了廠家9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改4比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失的花大把資金找回比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失5比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動(dòng)7.找到客戶舊客戶帶新客戶來比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑1.技61個(gè)滿意的客戶會(huì)8個(gè)潛在客戶會(huì)介紹4個(gè)新客戶會(huì)產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？滿意的顧客是建立在=過程滿意＋質(zhì)量滿意＋價(jià)格滿意客戶口碑-好1個(gè)滿意的客戶會(huì)8個(gè)潛在客戶會(huì)介紹4個(gè)新客戶會(huì)產(chǎn)生養(yǎng)成多少滿7根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查

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個(gè)不滿意的顧客會(huì)

個(gè)人不來買公司的產(chǎn)品但是

個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開1=4*13=?

影響13452個(gè)不買客戶口碑-差根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查1個(gè)不滿意的顧客會(huì)8客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時(shí)，希望從服務(wù)站那里得到的東西?？蛻舻钠谕祦碜杂诳蛻粢酝慕邮芊?wù)的經(jīng)歷、朋友的告知、服務(wù)站以及廠家的宣傳等。VeryGood客戶的期望值何謂客戶的期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時(shí)，希望從服務(wù)站那里得9失望還可以眼睛一亮98765432110期望事實(shí)失望還可以眼睛一亮910期望事實(shí)10客戶滿意=實(shí)際效果客戶期望客戶滿意=實(shí)際效果客戶期望11感動(dòng)服務(wù)實(shí)際效果＞客戶期望感動(dòng)服務(wù)實(shí)際效果＞客戶期望12實(shí)際效果＝客戶期望滿意！實(shí)際效果＝客戶期望滿意！13實(shí)際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴

11個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴

5個(gè)人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大?。。。。。。。。?！實(shí)際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴11個(gè)人她14滿足或超越客戶的期望維修服務(wù)的8個(gè)期望為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡全力滿足或超越維修服務(wù)的為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡15客戶期望一到服務(wù)站維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷

迅速確定預(yù)約維修預(yù)約維修應(yīng)安排在用戶比較方便的時(shí)間客戶期望一迅速確定預(yù)約維修16客戶期望二當(dāng)用戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使用戶感覺到心情舒適

服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時(shí)，用戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞客戶期望二服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎、理解與尊重17客戶期望三維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)用戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注用戶到達(dá)服務(wù)站時(shí)，立即得到接待表現(xiàn)出了解用戶的維修需要在開始維修工作前，與用戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間對(duì)待用戶應(yīng)誠實(shí)真摯客戶期望三用戶到達(dá)服務(wù)站時(shí)，立即得到接待18客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好用戶的車輛按照承諾的時(shí)間修理好車輛通知用戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)通知用戶有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更使用戶在較方便的時(shí)間取車在維修過程中，保持車輛的清潔客戶期望四在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好用戶的車輛19用戶期望五第一次就把車修好用戶期望五20客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明向用戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用向用戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議客戶期望六向用戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用21客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問用戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給用戶打電話愿意隨時(shí)為用戶提供幫助客戶期望七在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給用戶打電話22客戶期望八對(duì)出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)

用戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決用戶所關(guān)注的問題向用戶提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對(duì)用戶所作的承諾

客戶期望八用戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決23客戶滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格不可控因素影響客戶滿意的因素客戶滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格不可控因素影響客戶滿意的因素24當(dāng)你在經(jīng)營(yíng)上沒有什么奇策妙略時(shí)，誠心誠意對(duì)待客戶當(dāng)你在經(jīng)營(yíng)上沒有什么奇策妙略時(shí)，誠心誠意對(duì)待客戶25客戶滿意度課件26客戶滿意度管理2006.8客戶滿意度管理2006.827關(guān)懷CARE真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略28留住舊客戶創(chuàng)造新客戶創(chuàng)造利潤(rùn)服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事留住舊客戶創(chuàng)造利潤(rùn)服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事29顧客流失的原因

失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了廠家9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改30比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失的花大把資金找回比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失31比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動(dòng)7.找到客戶舊客戶帶新客戶來比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑1.技321個(gè)滿意的客戶會(huì)8個(gè)潛在客戶會(huì)介紹4個(gè)新客戶會(huì)產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？滿意的顧客是建立在=過程滿意＋質(zhì)量滿意＋價(jià)格滿意客戶口碑-好1個(gè)滿意的客戶會(huì)8個(gè)潛在客戶會(huì)介紹4個(gè)新客戶會(huì)產(chǎn)生養(yǎng)成多少滿33根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查

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個(gè)不滿意的顧客會(huì)

個(gè)人不來買公司的產(chǎn)品但是

個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開1=4*13=?

影響13452個(gè)不買客戶口碑-差根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查1個(gè)不滿意的顧客會(huì)34客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時(shí)，希望從服務(wù)站那里得到的東西?？蛻舻钠谕祦碜杂诳蛻粢酝慕邮芊?wù)的經(jīng)歷、朋友的告知、服務(wù)站以及廠家的宣傳等。VeryGood客戶的期望值何謂客戶的期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時(shí)，希望從服務(wù)站那里得35失望還可以眼睛一亮98765432110期望事實(shí)失望還可以眼睛一亮910期望事實(shí)36客戶滿意=實(shí)際效果客戶期望客戶滿意=實(shí)際效果客戶期望37感動(dòng)服務(wù)實(shí)際效果＞客戶期望感動(dòng)服務(wù)實(shí)際效果＞客戶期望38實(shí)際效果＝客戶期望滿意！實(shí)際效果＝客戶期望滿意！39實(shí)際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴

11個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴

5個(gè)人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大?。。。。。。。。?！實(shí)際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴11個(gè)人她40滿足或超越客戶的期望維修服務(wù)的8個(gè)期望為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡全力滿足或超越維修服務(wù)的為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡41客戶期望一到服務(wù)站維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷

迅速確定預(yù)約維修預(yù)約維修應(yīng)安排在用戶比較方便的時(shí)間客戶期望一迅速確定預(yù)約維修42客戶期望二當(dāng)用戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使用戶感覺到心情舒適

服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時(shí)，用戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞客戶期望二服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎、理解與尊重43客戶期望三維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)用戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注用戶到達(dá)服務(wù)站時(shí)，立即得到接待表現(xiàn)出了解用戶的維修需要在開始維修工作前，與用戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間對(duì)待用戶應(yīng)誠實(shí)真摯客戶期望三用戶到達(dá)服務(wù)站時(shí)，立即得到接待44客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好用戶的車輛按照承諾的時(shí)間修理好車輛通知用戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)通知用戶有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更使用戶在較方便的時(shí)間取車在維修過程中，保持車輛的清潔客戶期望四在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好用戶的車輛45用戶期望五第一次就把車修好用戶期望五46客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明向用戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用向用戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議客戶期望六向用戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用47客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問用戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給用戶打電話愿意隨時(shí)為用戶提供幫助客戶期望七在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給用戶打電話48客戶期望八對(duì)出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反