成達(dá)集團(tuán)承諾制績效指南

承諾制績效管理（PBC主模式）指南版本1.0.0第10頁共10頁成達(dá)集團(tuán)績效管理委員會(huì)目錄1.概述021.1目的022.承諾制績效管理（PBC主模式）指南032.1承諾制績效管理概述032.1.1承諾制績效管理體系2.1.2承諾制績效管理模式2.2制定承諾制績效目標(biāo)032.2.1制定KPI、GS目標(biāo)032.2.2制定員工績效目標(biāo)062.2.3制定員工績效目標(biāo)步驟062.3目標(biāo)變更072.4績效跟蹤與輔導(dǎo)072.4.1員工績效跟蹤與輔導(dǎo)072.4.2績效診斷072.5績效評估092.5.1績效評估的目的092.5.2績效評估的組織2.5.3績效評估方法2.5.4績效評估注意事項(xiàng)1.概述目的本指南規(guī)定了承諾制績效管理流程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在指導(dǎo)集團(tuán)、分司高級管理者、部門長、員工、各級績效管理負(fù)責(zé)人和操作人將績效管理作為“跟蹤和監(jiān)測績效，不斷提高的過程”，以確?？冃Ч芾硐到y(tǒng)能夠改善經(jīng)營成果和幫助員工發(fā)展。2.承諾制績效管理（PBC主模式）指南2.1承諾制績效管理概述2.1.1承諾制績效管理體系1.公司以目標(biāo)管理為核心構(gòu)建承諾制績效管理，即集團(tuán)、分司經(jīng)營目標(biāo)為中心，將其按集團(tuán)分司部門員工，層層分解后溝通、承諾，使績效持續(xù)得到改進(jìn)。2.承諾制績效管理是保證經(jīng)營成果和員工發(fā)展的工具，是一個(gè)從“制定績效計(jì)劃”、“績效指標(biāo)分解”、“契約式承諾”、“反饋溝通”、“結(jié)合薪酬分配”、“形成績效文化”的月度、季度、年度評估的周期性循環(huán)往復(fù)過程。見下圖：整體戰(zhàn)略與目標(biāo)、價(jià)值觀整體戰(zhàn)略與目標(biāo)、價(jià)值觀創(chuàng)造優(yōu)異環(huán)境設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃獲得對目標(biāo)承諾輔導(dǎo)達(dá)最佳績效認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)高績效評估員工的績效支持員工的發(fā)展4312承諾制績效管理循環(huán)過程2.1.2承諾制績效管理模式1.以KPI、GS為主要內(nèi)容的PBC績效主模式，通過對目標(biāo)的層層分解，保持集團(tuán)與分司間的目標(biāo)一致性。2.承諾制績效目標(biāo)的設(shè)定。分分司績效目標(biāo)承諾和個(gè)人績效目標(biāo)承諾，強(qiáng)調(diào)承諾，結(jié)果導(dǎo)向，執(zhí)行、協(xié)作、發(fā)展。2.2制定承諾制績效目標(biāo)2.2.1制定KPI、GS目標(biāo)1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI/GS，KPI是定量指標(biāo)，包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)和服務(wù)/運(yùn)作類指標(biāo)；GS是定性類的指標(biāo)，包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的項(xiàng)目指標(biāo)或軟性參數(shù)，部門長以下人員則更側(cè)重于月度關(guān)鍵項(xiàng)目完成情況（可以理解為“月清”）。2.KPI、GS來源，如下圖：公司目標(biāo)與戰(zhàn)略公司目標(biāo)與戰(zhàn)略部門職責(zé)職位說明書書職位目標(biāo)部門目標(biāo)部門KPI/GS職位KPI/GS財(cái)務(wù)角度內(nèi)部流程角度客戶角度創(chuàng)新/員工角度 KPI/GS來源示意圖3.KPI來源考慮：財(cái)務(wù)角度：銷售合同額、利潤、人均凈收益、凈資產(chǎn)回報(bào)率、人均績效、現(xiàn)金流量等。內(nèi)部流程角度：Q(質(zhì)量)、C（成本）、D（及時(shí)交付）、員工敬業(yè)度、流失率、招聘滿足率等。市場/客戶角度：市場份額、客戶投訴件數(shù)、合同額、回款額等。創(chuàng)新/員工角度：培訓(xùn)滿足率、高級技工人數(shù)、儲(chǔ)備人員飽有量、員工梯隊(duì)、班組長培養(yǎng)等。4.GS來源考慮：月度工作計(jì)劃關(guān)鍵項(xiàng)目：如限時(shí)、高質(zhì)、限量的階段性任務(wù)。臨時(shí)增加的重要并緊急的項(xiàng)目，或上一級領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要項(xiàng)目等?？梢詮脑虑褰嵌瓤紤]。5.制定KPI\GS的原則a.少而精：80/20原則。b.層層分解：自總經(jīng)理，到部門長，到員工。c.良好平衡：1）過程與結(jié)果平衡（如利潤指標(biāo)與階段性項(xiàng)目）；2）財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合；3）分司與集團(tuán)結(jié)合；4）部門長與員工結(jié)合；5）領(lǐng)導(dǎo)班子與帶頭人結(jié)合等。d.可控。6.制定KPI/GS的步驟，見下圖：理解公司策略、目標(biāo)確定公司業(yè)務(wù)KPI、GS確定部門KPI、GS理解公司策略、目標(biāo)確定公司業(yè)務(wù)KPI、GS確定部門KPI、GS確定職位KPI、GS公司整體目標(biāo)各公司經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃研討確定公司首要指標(biāo)及需解決的突出問題●上一級高管參與確定●部門重點(diǎn)要解決的問題●兼顧過程與結(jié)果在部門這一層很重要●各部門與人力部參與制定7.KPI/GS合理測定，見下圖：性質(zhì)說明問題可衡量性重大影響平衡性可操作性可衡量性重大影響平衡性可操作性●易于衡量的客觀達(dá)到？●明確定義并易理解●定義和計(jì)算方法是否可行、準(zhǔn)確？ ●指標(biāo)測量的是短期價(jià)值創(chuàng)造還是長期●對價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力價(jià)值創(chuàng)造，并與經(jīng)濟(jì)價(jià)值相連？●相關(guān)性●關(guān)鍵指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要●有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先性？安排●關(guān)鍵指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？●可控制●所負(fù)責(zé)的具體公司、部門或個(gè)人的努●可計(jì)算力是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)？●盡量公正、公平●關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了職位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)？●整體性●關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否僅強(qiáng)調(diào)業(yè)績？●平衡取舍●是否會(huì)刺激短期或片面成果？●支持各個(gè)職能●是否體現(xiàn)了平衡取舍（如市場份額與利潤）？●是否與部門目標(biāo)相一致？2.2.2制定員工績效目標(biāo)步驟，見下圖：序列步驟結(jié)果部門長部門工作計(jì)劃會(huì)●各部門負(fù)責(zé)人向部門員工溝通并解部門長部門工作計(jì)劃會(huì)第一步釋分解的目標(biāo)以及重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目，明確這些內(nèi)容，并對員工明確界定和給予期望。分解給員工的崗位目標(biāo)分解給員工的崗位目標(biāo)第二步●員工根據(jù)部門目標(biāo)產(chǎn)生個(gè)人目標(biāo)。上下級溝通，上下級溝通，確保員工理解，接受并承諾第三步●上下級溝通，對下一周期業(yè)績目標(biāo)達(dá)成共識(shí)并承諾。個(gè)人目標(biāo)的確定第四步●員工填寫績效周期的個(gè)人《績效目個(gè)人目標(biāo)的確定標(biāo)承諾書》。步驟一：部門計(jì)劃會(huì)以月、雙月等確定好的周期召開計(jì)劃會(huì)，確定部門關(guān)鍵指標(biāo)、重點(diǎn)工作和突出問題，形成書面紀(jì)要。步驟二：員工個(gè)人績效承諾直接主管與員工進(jìn)行溝通，協(xié)助制定員工指標(biāo)和工作要點(diǎn)，或突出問題，人力部協(xié)助解決落實(shí)，從而形成員工個(gè)人績效承諾并填寫《員工績效承諾書》。制定個(gè)人績效目標(biāo)步驟第一步：某專員的主要工作內(nèi)容是什么？第二部：其工作的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？按時(shí)、按質(zhì)、按量？第三步：每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的比重是多少？第四步：每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)如何細(xì)化？第五步：細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，確定分值，簽訂《績效目標(biāo)承諾書》。2.3目標(biāo)變更1．績效目標(biāo)設(shè)定后，要定期評審績效目標(biāo)，以確定這些目標(biāo)與當(dāng)前階段性部門工作、公司和集團(tuán)目標(biāo)的匹配性。2．個(gè)人、部門和分司高管目標(biāo)的變更，必須逐級審核，不得隨意變更，績效管理委員會(huì)及其所屬工作組負(fù)責(zé)其修訂、執(zhí)行、變更存檔等監(jiān)督活動(dòng)。2.4績效跟蹤與輔導(dǎo)2.4.1員工績效跟蹤與輔導(dǎo)1．目的a.幫助員工達(dá)到或完成目標(biāo)。b.及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工績效問題，制定糾偏行動(dòng)計(jì)劃。c.給予積極的信息反饋。d.防止累計(jì)績效問題，防止發(fā)生負(fù)面績效行為。e.避免產(chǎn)生績效是年度性的、走過場的誤解。2．績效輔導(dǎo)一般發(fā)生在兩種情況下：一是當(dāng)員工出現(xiàn)績效問題時(shí)，需要探討改進(jìn)；二是當(dāng)員工承擔(dān)一項(xiàng)新的任務(wù)、項(xiàng)目或活動(dòng)時(shí)。輔導(dǎo)一般采用會(huì)談的方式。步驟如下：a.開場白：陳述目的，測試同意程度，設(shè)定友好開放的會(huì)談氛圍；b.會(huì)談中：確定要解決的問題，及造成問題的原因，確定可行的方案；c.會(huì)談結(jié)束：同意最佳的可行方案，設(shè)定行動(dòng)步驟、后續(xù)活動(dòng)，檢查是否意見一致，并取得此承諾。3．績效反饋的方式a.績效跟蹤一般有4種類型：積極的反饋、消極的反饋、改進(jìn)型反饋、無反饋。b.無論是積極反饋，還是消極反饋，時(shí)效性都至關(guān)緊要。及時(shí)的積極反饋，會(huì)增加員工的認(rèn)同感和成就感，及時(shí)的改進(jìn)型反饋，可以使員工及時(shí)矯正行為方式，少走彎路。積極的反饋是一種表揚(yáng)，是對員工正在做，或已完成的的工作的一種肯定和認(rèn)同，表揚(yáng)的關(guān)鍵是鼓勵(lì)員工，繼續(xù)進(jìn)行好的表現(xiàn)。消極的反饋非建設(shè)性的指出員工已有或可能出現(xiàn)的問題。改進(jìn)型反饋旨在使員工意識(shí)到其行為、方式、工作效果需要改變，這種反饋關(guān)鍵是鼓勵(lì)員工停止原有的狀態(tài)和方式，嘗試更有效的方法。無反饋對員工的行為和工作結(jié)果無任何意見。2.4.2績效診斷績效問題識(shí)別直接主管與員工溝通，填寫《績效溝通卡》，提升改善績效的要素。a.在過程、工具、資源方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)。b.知識(shí)、技能等方面需要發(fā)展。c.溝通方面的改進(jìn)。d.活動(dòng)、資源協(xié)調(diào)方面的改進(jìn)或支持?？儘徫恢R(shí)與經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駶M足？效是否具備可應(yīng)用的技能？技能提升？崗位知識(shí)崗位技能工作態(tài)度外部障礙是否有不可控的外部障礙？診積極還是消極的心態(tài)？斷2．績效問題解決策略要領(lǐng)a.如果存在外部障礙，考核者應(yīng)當(dāng)在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除，或把其影響降低到最小。b.如果態(tài)度存在問題，考核者必須在解決問題之前，解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切不可預(yù)期的問題都會(huì)發(fā)生。崗位知識(shí)崗位技能工作態(tài)度外部障礙3．績效問題解決時(shí)注意事項(xiàng)a.不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。b.考核者與被考核者應(yīng)當(dāng)討論，對解決方法達(dá)成共識(shí)，以保證全身心的投入。c.示例：某員工績效問題解決策略崗位知識(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)缺乏知識(shí)崗位技能方法、技巧提高工作優(yōu)先級工作態(tài)度責(zé)任心不夠、督促上進(jìn)心缺乏崗位的不穩(wěn)定性外部障礙協(xié)作部門配合度溝通有問題下屬督導(dǎo)不力發(fā)展解決方發(fā)展解決方法方法法崗位知識(shí)自我學(xué)習(xí)自我整改專項(xiàng)培訓(xùn)崗位技能在職訓(xùn)練，激勵(lì)輔導(dǎo)多給予鍛煉機(jī)會(huì)工作態(tài)度解決突出問題提高忠誠度外部障礙上一級管理者協(xié)助解決預(yù)見、正式與溝通管理管理解決方法方法法2.5績效評估2.5.1績效評估目的1．對績效周期內(nèi)（月度、雙月、半年、年度等）的績效表現(xiàn)進(jìn)行評估并反饋。2．在反饋過程中，確定下一個(gè)績效周期的工作目標(biāo)。2.5.2績效評估的組織1．績效管理委員會(huì)負(fù)責(zé)整體評估的組織、落實(shí)。2．績效委員會(huì)下屬各個(gè)工作組以各分司領(lǐng)導(dǎo)班子和人事行政部為主組成，由集團(tuán)績效委員會(huì)副主任統(tǒng)一進(jìn)行評估協(xié)調(diào)。3．包括數(shù)據(jù)來源的采集、界定釋義、現(xiàn)場評估都結(jié)合《績效承諾書》在績效管理整個(gè)過程中完成。2.5.3績效評估方法1．層級評定法：即先給出不同評估層級的定義和描述，然后針對每一個(gè)評估要素或績效指標(biāo)按照給定的層級進(jìn)行評估。2．關(guān)鍵事件法：關(guān)鍵事件一定要與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。3．行為錨等級評定法：這個(gè)方法是基于關(guān)鍵事件法進(jìn)行量化的評估方法，這種方法主要是建立一個(gè)行為性的評估量表，對每一個(gè)等級運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述。2.5.4績效評估注意事項(xiàng)1．標(biāo)準(zhǔn)a.超過，主要目標(biāo)和指標(biāo)都超額完成，且在某些方面有所貢獻(xiàn)。b.全部達(dá)標(biāo)，工作目標(biāo)達(dá)成在90%和100%之間，業(yè)績表現(xiàn)達(dá)到期望。