問(wèn)題解決與決策課件

問(wèn)題解決與決策RESOLVEQUESTIONANDDICISIONRESOLVEQUESTIONANDDICISION

問(wèn)題解決與決策RESOLVEQUESTION為什么要開(kāi)設(shè)本課程：1、問(wèn)題無(wú)處不在。2、問(wèn)題解決的好壞，意味著我們工作的好壞。為什么要開(kāi)設(shè)本課程：從本課程中你可以知道：1、問(wèn)題的定義2、問(wèn)題的類型3、問(wèn)題的解決的步驟與方法從本課程中你可以知道：1、問(wèn)題的定義什么是問(wèn)題？是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，是妨礙我們達(dá)成目標(biāo)的阻力。什么是問(wèn)題？是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，是妨礙我們達(dá)成經(jīng)營(yíng)者管理者現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督者看不見(jiàn)的看得見(jiàn)的潛在型問(wèn)題改善型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的性質(zhì)分經(jīng)營(yíng)者管理者現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督者看不見(jiàn)的看得見(jiàn)的潛在型問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的范圍分1、責(zé)任性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。2、相關(guān)性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。相關(guān)責(zé)任關(guān)鍵用10%的精力建議用60%的精力重點(diǎn)處理次要用5%的精力暫時(shí)忽略用25%的精力處理問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的范圍分1、責(zé)任性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。分組討論：2、請(qǐng)對(duì)你例舉的問(wèn)題進(jìn)行分類。1、請(qǐng)列舉你工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題。分組討論：2、請(qǐng)對(duì)你例舉的問(wèn)題進(jìn)行分類。1、請(qǐng)列舉你工作中所游戲壘高：1、每組20張撲克牌，2、時(shí)間10分鐘，3、可采取任何方法，4、看誰(shuí)壘得高而不倒。游戲壘高：1、每組20張撲克牌，影響我們解決問(wèn)題的因素是什么？1、心態(tài)2、習(xí)慣3、知識(shí)4、經(jīng)驗(yàn)5、工具影響我們解決問(wèn)題的因素是什么？1、心態(tài)遇到問(wèn)題時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)？1、掩蓋問(wèn)題2、拖延問(wèn)題3、轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題4、替換問(wèn)題5、病急亂投醫(yī)6、眉毛胡子一把抓問(wèn)題存在絕大多數(shù)的問(wèn)題不會(huì)自行消失或自行解決，遮掩、拖延問(wèn)題，就會(huì)形成更大的隱患。遇到問(wèn)題時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)？1、掩蓋問(wèn)題問(wèn)題存在絕大多數(shù)的積極面對(duì)——有解決問(wèn)題的愿望充分重視——重視程度越高越有利充滿自信——有尋找最佳方法的信心講求方法——有切實(shí)可行的思路團(tuán)隊(duì)合作——相信群策群力的力量遇到問(wèn)題時(shí)的正面表現(xiàn)？積極面對(duì)——有解決問(wèn)題的愿望遇到問(wèn)題時(shí)的正面表現(xiàn)？解決問(wèn)題的六步驟察覺(jué)問(wèn)題收集信息明確問(wèn)題信息反饋與事后管理實(shí)施方案制定方案與決策解決問(wèn)題的六步驟察覺(jué)問(wèn)題收集信息明確問(wèn)題信息反饋與事后管理實(shí)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——1、建立問(wèn)題意識(shí)?沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。?不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題代表著改變和提高的機(jī)會(huì)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——1、建立問(wèn)題意識(shí)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法-四處走走；抽樣調(diào)查；-接近顧客、同行、同事-利用直覺(jué)-自我反省-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題常規(guī)化豎起你的觸角第一步：察覺(jué)問(wèn)題——2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法-四處走走；豎第一步：察覺(jué)問(wèn)題3、正確的方法：-問(wèn)題到底是什么？-緊急程度如何？-重要性如何？-誰(shuí)的責(zé)任？給自己一點(diǎn)時(shí)間思考：-態(tài)度：用一種平靜而客觀地接受已經(jīng)發(fā)生的事情第一步：察覺(jué)問(wèn)題3、正確的方法：-問(wèn)題到底是什么？-緊急程問(wèn)題：第一組：①遇到投訴問(wèn)題？②如何提高業(yè)績(jī)？第二組：①每次商場(chǎng)搞活動(dòng)時(shí)出貨要談判。②顧客投訴商場(chǎng)站在顧客角度。第三組：①斷貨怎么辦？②調(diào)整自己情緒采用什么方法？第四組：①與店員、顧客不知如何溝通？②店員如不服怎么辦？第五組：①顧客投訴怎么辦？②生意不好怎么辦？第六組：①鞋子包錯(cuò)盒怎么辦？②漏擺板鞋怎么辦？問(wèn)題：第一組：第二步：收集信息

*為了理解和發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，我們需要收集和分析與問(wèn)題有關(guān)的重要信息。1、前題：-收集的信息應(yīng)為我們服務(wù)-我們必須有所選擇-我們必須發(fā)掘意義第二步：收集信息*為了理解和發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，我2、收集信息的方法：1、訪談2、觀察3、查閱資料4、請(qǐng)教別人2、收集信息的方法：1、訪談第三步：明確問(wèn)題——分析問(wèn)題工具：魚骨圖示法統(tǒng)計(jì)分析法第三步：明確問(wèn)題——分析問(wèn)題工具：魚骨圖示法統(tǒng)計(jì)分析法1、魚骨圖不達(dá)標(biāo)店容店貌貨品人員出樣整齊設(shè)備完好衛(wèi)生干凈氣氛良好動(dòng)作迅速質(zhì)量?jī)r(jià)格款式服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧（原因）（原因）（原因）（原因）（結(jié)果）團(tuán)結(jié)互助1、魚骨圖不店容店貌貨品人員2、統(tǒng)計(jì)分析法項(xiàng)目得分12345789101112合計(jì)出樣整齊衛(wèi)生氣氛動(dòng)作迅速專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧合計(jì)2、統(tǒng)計(jì)分析法項(xiàng)目得分12345789101112合計(jì)出樣整第四步：制定方案與決策——制定方案方法：一、邏輯推理法例：假設(shè)推理——如果。。。，就會(huì)。。。目標(biāo)倒推——當(dāng)我們。。。，就需要。。。二、頭腦風(fēng)暴法例：不受約束，任意思考三、經(jīng)驗(yàn)?zāi)７路ㄋ?、摸著石頭過(guò)河法第四步：制定方案與決策——制定方案方法：一、邏輯推理法第四步：制定方案與決策：制定方案注意事項(xiàng)：1、關(guān)注可行性；2、減少到兩種選擇方案；3、試著跳出思維習(xí)慣4、尋求邏輯性；5、避免尋找完美方案6、運(yùn)用集體的智慧；第四步：制定方案與決策：制定方案注意事項(xiàng)：有效決策時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)*人力*金錢*物資*方法*營(yíng)銷*信息*時(shí)間管理…...目標(biāo)期望成果可投入的經(jīng)營(yíng)資本平衡有效決策時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)*人力實(shí)施對(duì)策中的調(diào)整目標(biāo)實(shí)施對(duì)策中的調(diào)整目第五步：實(shí)施方案——七大步驟第一步：統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)第二步：責(zé)任分工明確第三步：信息傳達(dá)到位第四步：過(guò)程注重溝通第五步：適時(shí)檢查進(jìn)度第六步：及時(shí)調(diào)整錯(cuò)誤第七步：通報(bào)階段成果第五步：實(shí)施方案——七大步驟第一步：統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)第六步：信息反饋/事后管理

——解決問(wèn)題的方案確定*制定解決問(wèn)題方案的目標(biāo)與評(píng)價(jià)基準(zhǔn)*制定詳盡方案*選擇最佳解決方案——解決方案的信息共享*將解決方案具體化*與一同實(shí)施方案的有關(guān)人員共同制定實(shí)施計(jì)劃*信息反饋與事后管理的最終目的是：根據(jù)解決問(wèn)題的實(shí)施結(jié)果,判斷目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀況，并將有關(guān)結(jié)論保存，為今后類似問(wèn)題的發(fā)生提供解決辦法。*具體步驟：第六步：信息反饋/事后管理——解決小結(jié)：1、問(wèn)題的定義2、問(wèn)題的分類3、問(wèn)題的解決步驟小結(jié)：1、問(wèn)題的定義2、問(wèn)題的分類3、問(wèn)題的解決步驟演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！問(wèn)題解決與決策RESOLVEQUESTIONANDDICISIONRESOLVEQUESTIONANDDICISION

問(wèn)題解決與決策RESOLVEQUESTION為什么要開(kāi)設(shè)本課程：1、問(wèn)題無(wú)處不在。2、問(wèn)題解決的好壞，意味著我們工作的好壞。為什么要開(kāi)設(shè)本課程：從本課程中你可以知道：1、問(wèn)題的定義2、問(wèn)題的類型3、問(wèn)題的解決的步驟與方法從本課程中你可以知道：1、問(wèn)題的定義什么是問(wèn)題？是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，是妨礙我們達(dá)成目標(biāo)的阻力。什么是問(wèn)題？是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，是妨礙我們達(dá)成經(jīng)營(yíng)者管理者現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督者看不見(jiàn)的看得見(jiàn)的潛在型問(wèn)題改善型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的性質(zhì)分經(jīng)營(yíng)者管理者現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督者看不見(jiàn)的看得見(jiàn)的潛在型問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的范圍分1、責(zé)任性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。2、相關(guān)性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。相關(guān)責(zé)任關(guān)鍵用10%的精力建議用60%的精力重點(diǎn)處理次要用5%的精力暫時(shí)忽略用25%的精力處理問(wèn)題的種類——按問(wèn)題的范圍分1、責(zé)任性問(wèn)題：關(guān)鍵的、次要的。分組討論：2、請(qǐng)對(duì)你例舉的問(wèn)題進(jìn)行分類。1、請(qǐng)列舉你工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題。分組討論：2、請(qǐng)對(duì)你例舉的問(wèn)題進(jìn)行分類。1、請(qǐng)列舉你工作中所游戲壘高：1、每組20張撲克牌，2、時(shí)間10分鐘，3、可采取任何方法，4、看誰(shuí)壘得高而不倒。游戲壘高：1、每組20張撲克牌，影響我們解決問(wèn)題的因素是什么？1、心態(tài)2、習(xí)慣3、知識(shí)4、經(jīng)驗(yàn)5、工具影響我們解決問(wèn)題的因素是什么？1、心態(tài)遇到問(wèn)題時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)？1、掩蓋問(wèn)題2、拖延問(wèn)題3、轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題4、替換問(wèn)題5、病急亂投醫(yī)6、眉毛胡子一把抓問(wèn)題存在絕大多數(shù)的問(wèn)題不會(huì)自行消失或自行解決，遮掩、拖延問(wèn)題，就會(huì)形成更大的隱患。遇到問(wèn)題時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)？1、掩蓋問(wèn)題問(wèn)題存在絕大多數(shù)的積極面對(duì)——有解決問(wèn)題的愿望充分重視——重視程度越高越有利充滿自信——有尋找最佳方法的信心講求方法——有切實(shí)可行的思路團(tuán)隊(duì)合作——相信群策群力的力量遇到問(wèn)題時(shí)的正面表現(xiàn)？積極面對(duì)——有解決問(wèn)題的愿望遇到問(wèn)題時(shí)的正面表現(xiàn)？解決問(wèn)題的六步驟察覺(jué)問(wèn)題收集信息明確問(wèn)題信息反饋與事后管理實(shí)施方案制定方案與決策解決問(wèn)題的六步驟察覺(jué)問(wèn)題收集信息明確問(wèn)題信息反饋與事后管理實(shí)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——1、建立問(wèn)題意識(shí)?沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。?不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題代表著改變和提高的機(jī)會(huì)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——1、建立問(wèn)題意識(shí)第一步：察覺(jué)問(wèn)題——2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法-四處走走；抽樣調(diào)查；-接近顧客、同行、同事-利用直覺(jué)-自我反省-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題常規(guī)化豎起你的觸角第一步：察覺(jué)問(wèn)題——2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法-四處走走；豎第一步：察覺(jué)問(wèn)題3、正確的方法：-問(wèn)題到底是什么？-緊急程度如何？-重要性如何？-誰(shuí)的責(zé)任？給自己一點(diǎn)時(shí)間思考：-態(tài)度：用一種平靜而客觀地接受已經(jīng)發(fā)生的事情第一步：察覺(jué)問(wèn)題3、正確的方法：-問(wèn)題到底是什么？-緊急程問(wèn)題：第一組：①遇到投訴問(wèn)題？②如何提高業(yè)績(jī)？第二組：①每次商場(chǎng)搞活動(dòng)時(shí)出貨要談判。②顧客投訴商場(chǎng)站在顧客角度。第三組：①斷貨怎么辦？②調(diào)整自己情緒采用什么方法？第四組：①與店員、顧客不知如何溝通？②店員如不服怎么辦？第五組：①顧客投訴怎么辦？②生意不好怎么辦？第六組：①鞋子包錯(cuò)盒怎么辦？②漏擺板鞋怎么辦？問(wèn)題：第一組：第二步：收集信息

*為了理解和發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，我們需要收集和分析與問(wèn)題有關(guān)的重要信息。1、前題：-收集的信息應(yīng)為我們服務(wù)-我們必須有所選擇-我們必須發(fā)掘意義第二步：收集信息*為了理解和發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，我2、收集信息的方法：1、訪談2、觀察3、查閱資料4、請(qǐng)教別人2、收集信息的方法：1、訪談第三步：明確問(wèn)題——分析問(wèn)題工具：魚骨圖示法統(tǒng)計(jì)分析法第三步：明確問(wèn)題——分析問(wèn)題工具：魚骨圖示法統(tǒng)計(jì)分析法1、魚骨圖不達(dá)標(biāo)店容店貌貨品人員出樣整齊設(shè)備完好衛(wèi)生干凈氣氛良好動(dòng)作迅速質(zhì)量?jī)r(jià)格款式服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧（原因）（原因）（原因）（原因）（結(jié)果）團(tuán)結(jié)互助1、魚骨圖不店容店貌貨品人員2、統(tǒng)計(jì)分析法項(xiàng)目得分12345789101112合計(jì)出樣整齊衛(wèi)生氣氛動(dòng)作迅速專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧合計(jì)2、統(tǒng)計(jì)分析法項(xiàng)目得分12345789101112合計(jì)出樣整第四步：制定方案與決策——制定方案方法：一、邏輯推理法例：假設(shè)推理——如果。。。，就會(huì)。。。目標(biāo)倒推——當(dāng)我們。。。，就需要。。。二、頭腦風(fēng)暴法例：不受約束，任意思考三、經(jīng)驗(yàn)?zāi)７路ㄋ摹⒚^過(guò)河法第四步：制定方案與決策——制定方案方法：一、邏輯推理法第四步：制定方案與決策：制定方案注意事項(xiàng)：1、關(guān)注可行性；2、減少到兩種選擇方案；3、試著跳出思維習(xí)慣4、尋求邏輯性；5、避免尋找完美方案6、運(yùn)用集體的智慧；第四步：制定方案與決策：制定方案注意事項(xiàng)：有效決策時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)*人力*金錢*物資*方法*營(yíng)銷