《計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》教案

授課題目：第一章計(jì)調(diào)工作認(rèn)知教學(xué)時(shí)數(shù)：4授課類型□理論課口實(shí)踐課教學(xué)目的、要求：知識(shí)目標(biāo)：了解什么是計(jì)調(diào)工作；了解計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置；熟悉計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)；熟悉計(jì)調(diào)工作的要求;了解計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。技能目標(biāo)：了解計(jì)調(diào)工作，能撰寫出旅行社計(jì)調(diào)崗位工作職責(zé)和計(jì)調(diào)人員招聘啟事。態(tài)度目標(biāo):善于學(xué)習(xí)，能與人溝通，有團(tuán)隊(duì)合作精神，能正確地自我認(rèn)知。教學(xué)重點(diǎn)：1.計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)2.計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求教學(xué)難點(diǎn)：1.計(jì)調(diào)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置教學(xué)方法和手段：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例分析、講授、小組討論、實(shí)踐訓(xùn)練

教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程旁批教學(xué)引入：案例1:一個(gè)計(jì)調(diào)工作人員的博客案例2：一名有經(jīng)驗(yàn)的計(jì)調(diào)人員，應(yīng)了解不同客源地客人的心理需求案例3：計(jì)調(diào)人員必須做到遇事不亂，能及時(shí)處理各種棘手問(wèn)題教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)：第一章計(jì)調(diào)工作認(rèn)知第一節(jié)計(jì)調(diào)的產(chǎn)生和發(fā)展一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生背景：（一）生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，使有產(chǎn)階級(jí)的規(guī)模日趨擴(kuò)大，造就了一個(gè)具有較強(qiáng)支付能力的旅游者階層，旅游經(jīng)濟(jì)條件漸趨成熟。（二）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是以火車為代表的交通運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，降低了交通費(fèi)用，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能。（三）工業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，導(dǎo)致人們產(chǎn)生逃避城市生活緊張節(jié)奏、擺脫擁擠嘈雜環(huán)境、回歸寧?kù)o大自然的心理需求。（四）科技和文化使人們很容易獲得關(guān)于異國(guó)他鄉(xiāng)的更多資訊，自然和文化的差異催生了廣泛的旅游動(dòng)機(jī)，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)化成為歷史的必然選擇。英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺(tái)。旅行社出現(xiàn)后作為旅行社業(yè)務(wù)核心的計(jì)調(diào)也同時(shí)產(chǎn)生。二、我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)的產(chǎn)生和發(fā)展建國(guó)以來(lái)我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)義務(wù)的發(fā)展.附屬時(shí)期（從建國(guó)到改革開(kāi)放前夕）.業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期（從改革開(kāi)放到20世紀(jì)80年代末）.職能多元化時(shí)期（20世紀(jì)80年底末到90年底初）.服務(wù)專業(yè)化時(shí)期（從20世紀(jì)90年代中期以來(lái)）第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義計(jì)調(diào)：計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂。狹義計(jì)調(diào)是指，在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中，為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接性服務(wù)。包括食、住、行、游、娛、購(gòu)等事宜的安排，旅游合作伙伴的選擇，旅游接待計(jì)劃的制定和下發(fā)，旅游預(yù)算單的編制，導(dǎo)游人員的委派等業(yè)務(wù)，以及為確保這些業(yè)務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部門建立合作關(guān)系等。計(jì)調(diào)在從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社中通常又稱為OP（Operator）,意為操作者。二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜性（二）具體性（三）多變性（四）時(shí)效性三、計(jì)調(diào)部門的設(shè)置根據(jù)業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量來(lái)設(shè)置計(jì)調(diào)部門及配備計(jì)調(diào)人員的。四、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用（一）計(jì)劃安排作用（二）組織聯(lián)絡(luò)作用（三）參謀咨詢作用（四）費(fèi)用結(jié)算作用第三節(jié)計(jì)調(diào)人員崗位職責(zé)及應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)一、計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)（一）收集信息資料（二）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)（三）對(duì)外聯(lián)絡(luò)（四）訂票業(yè)務(wù)（五）訂房業(yè)務(wù)（六）內(nèi)勤業(yè)務(wù)（七）調(diào)度變更二、如何做好計(jì)調(diào)工作（一）準(zhǔn)確（二）及時(shí)（三）條理分明（四）靈活三、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求（一）敬業(yè)精神（二）認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度（三）精確的預(yù)算能力（四）良好的交際溝通能力（五）較強(qiáng)的應(yīng)變能力（六）不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力（七）良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力（八）較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一項(xiàng)目名稱旅行社計(jì)調(diào)工作調(diào)研實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)調(diào)研，了解旅行社內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、計(jì)調(diào)崗位工作職責(zé)實(shí)訓(xùn)要求.此調(diào)研工作以小組為單位進(jìn)行.應(yīng)做好調(diào)研的準(zhǔn)備（相關(guān)信息、調(diào)查問(wèn)卷、訪談提綱等）.調(diào)研時(shí)應(yīng)注意禮儀、溝通的技巧.注重團(tuán)隊(duì)的分工合作.要求撰寫調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)當(dāng)?shù)芈眯猩?/p>

實(shí)訓(xùn)成果 調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二項(xiàng)目名稱從媒體行收集招聘啟事并為某旅行社擬定招聘啟事實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)從媒體上收集計(jì)調(diào)招聘啟事，讓學(xué)生進(jìn)一步了解計(jì)調(diào)工作人員的能力實(shí)訓(xùn)要求.了解信息收集的渠道和信息處理的方法.注重信息收集的典型性和有效性.根據(jù)旅行社的具體特點(diǎn)和要求擬定招聘啟事實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)不限實(shí)訓(xùn)成果招聘啟事課后小結(jié)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點(diǎn)掌握計(jì)調(diào)的概念、作用、特點(diǎn)以及具備的特質(zhì)。了解計(jì)調(diào)發(fā)展的歷程和的前景，熟悉計(jì)調(diào)崗位職責(zé)，使學(xué)生對(duì)旅行社計(jì)調(diào)工作有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)和了解，圍繞知識(shí)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了任務(wù)實(shí)踐項(xiàng)目，以進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解與運(yùn)用，為后面的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。授課題目：第二章國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程教學(xué)時(shí)數(shù)：10授課類型□理論課口實(shí)踐課教學(xué)目的、要求：知識(shí)目標(biāo)：1.熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則、內(nèi)容和流程.掌握旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)、策略和工作流程.熟悉組團(tuán)社的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)方式.掌握發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的主要工作流程技能目標(biāo)：1.能根據(jù)相關(guān)要求為旅行社設(shè)計(jì)產(chǎn)品.能為產(chǎn)品制定合理的價(jià)格并能快速、準(zhǔn)確地報(bào)價(jià).能按照工作流程操作發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)教學(xué)重點(diǎn)：1.設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品2.發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的工作流程教學(xué)難點(diǎn)：1.能為產(chǎn)品制定合理的價(jià)格并能快速、準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)教學(xué)方法和手段：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例分析、講授、小組討論、實(shí)踐訓(xùn)練教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程旁批教學(xué)引入：長(zhǎng)江旅行社欲利用重陽(yáng)節(jié)、三八婦女節(jié)、寒暑假等節(jié)假日推出系列產(chǎn)品，請(qǐng)你為其設(shè)計(jì)出富有特色的旅游產(chǎn)品。教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)：第二章國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)認(rèn)知旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者的旅游需求，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì):按照一定的原則配置整合旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)，并以一定的主題、內(nèi)容、形式和價(jià)格表現(xiàn)出來(lái)的過(guò)程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則（一）市場(chǎng)原則.根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開(kāi)發(fā)產(chǎn)品.根據(jù)旅游者或中間商需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品.創(chuàng)造性引導(dǎo)旅游消費(fèi)（二）經(jīng)濟(jì)原則（三）主題突出的原則（四）產(chǎn)品內(nèi)容豐富多彩的原則（五）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則.特色各異，盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一類型旅游點(diǎn).擇點(diǎn)適量.點(diǎn)間距離適中.順序科學(xué)（六）交通安排合理的原則（七）服務(wù)設(shè)施有保障的原則（八）旅途安全的原則（九）可持續(xù)發(fā)展的原則旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容（一）確定產(chǎn)品主題和名稱（一）確定旅游時(shí)間（三）策劃旅游行程（四）安排旅游活動(dòng)（五）選擇交通方式（六）安排住宿餐飲（七）安排旅游購(gòu)物（八）策劃娛樂(lè)活動(dòng)（九）安排旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程（一）收集旅游產(chǎn)品信息（二）分析研究（三）制定旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)劃（四）提出新旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路（五）實(shí)地考察（六）形成新旅游產(chǎn)品初步方案（七）確定旅游產(chǎn)品方案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一項(xiàng)目名稱旅行社新產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)此項(xiàng)目，讓學(xué)生掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則、內(nèi)容，熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作流程，鍛煉其產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力。實(shí)訓(xùn)要求.以小組為單位進(jìn)行.注重團(tuán)隊(duì)的分工合作.要求結(jié)合本地實(shí)際，設(shè)計(jì)一項(xiàng)能符合市場(chǎng)需求、對(duì)游客富有吸引力的新產(chǎn)品.要求寫出新產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)當(dāng)?shù)芈眯猩?、?dǎo)游與旅行社模擬實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)成果新產(chǎn)品方案第二節(jié)產(chǎn)品的定價(jià)和報(bào)價(jià)一、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)（一）旅行社產(chǎn)品的價(jià)格旅行社產(chǎn)品價(jià)格：旅行社向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值的貨幣體現(xiàn)。由成本和利潤(rùn)組成。（二）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的組成要素.餐費(fèi).房費(fèi).交通費(fèi).經(jīng)典門票及娛樂(lè)節(jié)目費(fèi)用.綜合服務(wù)費(fèi)（三）旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo).當(dāng)期利潤(rùn)最大化目標(biāo).預(yù)期收益目標(biāo).擴(kuò)大市場(chǎng)占有率目標(biāo).應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo).樹(shù)立或維持良好形象目標(biāo)

6.維持生存目標(biāo)(四)由旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法.成本導(dǎo)向定價(jià)法.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法.需求導(dǎo)向定價(jià)法(五)旅行社產(chǎn)品的定價(jià)流程.收集相關(guān)資料.選擇定價(jià)目標(biāo).估算產(chǎn)品成本.分析競(jìng)爭(zhēng)狀況.測(cè)定市場(chǎng)需求.選定定價(jià)方法.擬定初步價(jià)格.確定最終價(jià)格(六)旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略.撇油定價(jià).滲透定價(jià).適宜定價(jià).心理定價(jià)(1)尾數(shù)定價(jià)(2)聲望定價(jià)(3)招徠定價(jià)(4)系列定價(jià).折扣定價(jià)(1)數(shù)量折扣(2)現(xiàn)金折扣(3)功能折扣(4)季節(jié)折扣二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)(一)組團(tuán)社的內(nèi)部計(jì)價(jià)(二)組團(tuán)社的對(duì)外報(bào)價(jià)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一項(xiàng)目名稱收集交通價(jià)格實(shí)訓(xùn)目的熟悉從本地到全國(guó)主要旅游目的地的交通價(jià)格(火車、飛機(jī)、汽車)實(shí)訓(xùn)要求.收集從本地到全國(guó)主要旅游目的地的火車票價(jià)格.收集從本地到全國(guó)主要旅游目的地的飛機(jī)票價(jià)格.收集從本地到全國(guó)主要旅游目的地的旅游大巴價(jià)格

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)不限實(shí)訓(xùn)成果價(jià)格展示實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二項(xiàng)目名稱收集交通價(jià)格實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)線路報(bào)價(jià)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解當(dāng)?shù)刂饕糜尉€路的報(bào)價(jià)實(shí)訓(xùn)要求.學(xué)生通過(guò)各種媒體熟悉當(dāng)?shù)爻鲇尉€路的價(jià)格.要求學(xué)生報(bào)價(jià)快速、準(zhǔn)確實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)不限實(shí)訓(xùn)成果能夠?qū)Ξ?dāng)?shù)刂饕鲇尉€路快速、準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)第三節(jié)組織發(fā)團(tuán)一、向地接社預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃二、變更行程三、發(fā)出正式計(jì)劃四、委托全陪五、再確認(rèn)六、跟蹤團(tuán)隊(duì)（一）與地接社保持密切的聯(lián)系（二）與全陪保持密切的聯(lián)系（三）與游客保持密切的聯(lián)系七、賬單審核及報(bào)賬八、資料歸檔，跟蹤回訪實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目名稱撰寫旅游計(jì)劃實(shí)訓(xùn)目的讓學(xué)生熟悉發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)工作流程以及發(fā)團(tuán)過(guò)程中相關(guān)文本的擬定和使用實(shí)訓(xùn)要求.以情景模擬的形