微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版3

微笑服務(wù)禮儀無意識(shí)無能力有意識(shí)無能力有意識(shí)有能力無意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

關(guān)于禮儀什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始。禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。關(guān)于微笑服務(wù)微笑，是人類最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。什么是微笑微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)識(shí)與服務(wù)務(wù)能力什么是服服務(wù)意識(shí)識(shí)服務(wù)意識(shí)識(shí)與服務(wù)務(wù)能力“服務(wù)意意識(shí)和服服務(wù)能力力的區(qū)別別就在于于，服務(wù)務(wù)意識(shí)是是愿不愿愿做好的的問題，，而服務(wù)務(wù)能力則則是能不不能做好好的問題題?！蔽⑿Ψ?wù)務(wù)意識(shí)用心服務(wù)務(wù)---假如我我是消費(fèi)費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)務(wù)---要做的的正是對(duì)對(duì)方正在在想的變通服務(wù)務(wù)---工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范但顧顧客滿意意才是是目標(biāo)激情服務(wù)務(wù)---不厭其其煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的“禮由心心生，態(tài)態(tài)度決定定一切””——培養(yǎng)養(yǎng)良好的的工作意意識(shí)打造一流流的職業(yè)業(yè)形象——服務(wù)務(wù)人員的的儀容儀儀表人際交往往中的魔魔鬼數(shù)字字你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體人的印象象形成=55%外表+38%自我現(xiàn)現(xiàn)+7%語言“73855””這是一個(gè)個(gè)兩分鐘鐘的世界界，你只只有一分分鐘展示示給人們們你是誰誰，另一一分鐘讓讓他們喜喜歡你。?！_伯伯特·龐龐德（英英國(guó)形象象設(shè)計(jì)師師）儀容儀表表禮儀對(duì)職業(yè)人人士來說說，良好好形象最最重要的的兩個(gè)功功能是：：一、塑造造企業(yè)形形象之必必需二、向交交往對(duì)象象表示尊尊敬之意意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個(gè)個(gè)人”——香奈奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計(jì)清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說的自自然妝，，其重點(diǎn)點(diǎn)講求自自然大方方，樸實(shí)實(shí)無華，，素凈雅雅致。簡(jiǎn)潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對(duì)工作作實(shí)際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能過份份妖艷儀表要求求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘。

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示示專業(yè)優(yōu)雅雅的行為為舉止——服務(wù)務(wù)人員的的儀態(tài)訓(xùn)訓(xùn)練不受歡迎迎的走姿姿1、只擺擺動(dòng)小臂臂。2、不抬抬腳，蹭蹭著地走走。3、耷拉拉眼皮或或低著頭頭走。4、在工工作場(chǎng)合合，手插插在口袋袋、雙臂臂相抱、、倒背雙雙手。5、不因因場(chǎng)地而而及時(shí)調(diào)調(diào)整腳步步的輕重重緩急，，把地板板踩得““咚咚””作響。?；窘哟Y儀問候禮儀儀問候要爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)問候要聲聲音清晰晰、響亮亮問候要注注視對(duì)方方的眼睛睛問候的稱稱呼、方方式要符符合對(duì)方方的情況況問候時(shí)的的姿勢(shì)介紹禮儀儀自我介紹紹介紹的時(shí)時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)動(dòng)作與目目光介紹的語語言為他人作作介紹注意介紹紹的順序序注意介紹紹的手勢(shì)勢(shì)注意介紹紹的內(nèi)容容把職位低低者介紹紹給職位位高者把晚輩介介紹給長(zhǎng)長(zhǎng)輩把公司同同事介紹紹給客戶戶把非官方方人士介介紹給官官方人士士把本國(guó)同同事介紹紹給外籍籍同事把男士介介紹給女女士商務(wù)場(chǎng)合合的介紹紹順序禮禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀儀茶倒八分分滿注意溫度度兩杯以上上要用托托盤勿以手碰碰觸杯緣緣茶杯擱置置在客人人方便拿拿取之處處注意奉茶茶用語引導(dǎo)禮儀儀引導(dǎo)手勢(shì)勢(shì)橫擺式、、提臂式式上下樓梯梯的引導(dǎo)導(dǎo)新客人：：側(cè)前方方引導(dǎo)老客人：：客人先先上先下下行進(jìn)中與與顧客打打招呼握手的方方式：伸出右手手，手掌掌與地面面垂直，，五指并并攏;稍用力握握住對(duì)方方的手掌掌，持續(xù)續(xù)3-5秒;身體稍前前傾，雙雙目注視視對(duì)方，，面帶微微笑；說寒暄的的話，并并與表情情配合。。注意事項(xiàng)項(xiàng)：不可濫用用雙手不可交叉叉握手不可向下下壓不可用力力過度握手的次次序男女之間間握手賓客之間間握手長(zhǎng)幼之間間握手上下級(jí)之之間握手手要領(lǐng)：伸手尊者者居前來時(shí)主人人，走時(shí)時(shí)客人力度2公公斤，時(shí)時(shí)間3-5秒目光與微微笑六服務(wù)技巧巧看聽笑說動(dòng)“看”什什么？我們?cè)谂c與顧客接接觸時(shí)，，“看””顧客最最重要的的是看懂懂顧客的的身體語語言。面部表情情：臉色色（泛紅紅、發(fā)青青）、眉眉毛（上上揚(yáng)、皺皺眉）頭部動(dòng)作作：點(diǎn)頭頭、搖頭頭、頭部部向前眼神：正正視、斜斜視、仰仰視手勢(shì)：手手心向下下、手心心向上、、抬手、、推手、、伸手、、擺手、、兩手分分開看看注意：目光是親親切的、、友善的的、朋友友式的。。當(dāng)客戶問問話時(shí)，，要抬起起頭，看看著客戶戶回答。。注意掃視視和凝視視的合理理運(yùn)用。。觀察顧客客不要表表現(xiàn)的太太過分，，像是在在監(jiān)視顧顧客或?qū)?duì)他本人人感興趣趣一樣。。觀察角度度：年齡、服服飾、語語言、身身體語言言、行為為態(tài)度等等聽的三大大原則不要打斷斷客戶的的話頭。?？蛻粝矚g歡談話，，談的越越多，越越感到越越愉快，，就越滿滿意，所所以要耐耐心地聽聽。學(xué)會(huì)克制制自己，，特別是是當(dāng)你想想發(fā)表““高見見”的時(shí)時(shí)候，多多讓客戶戶說話。。聽（2）關(guān)關(guān)心帶著真正正的興趣趣聽客戶戶在說什什么，切切忌“左左耳進(jìn)，，右耳出出”。要真正理理解客戶戶的話，，這是讓讓客戶滿滿意的唯唯一方式式。始終與客客戶保持持目光接接觸。用筆將客客戶說的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)記下來來。聽客戶說說話時(shí)，，要自問問：為什什么會(huì)這這樣說？？聽（3）不不要一開開始就假假設(shè)明白白客戶的的問題聽完客戶戶的話，，記住問問一句：：“您的意意思是……”“我沒聽聽錯(cuò)的話話，你需需要………”以印證你你所聽到到的。有種方法法可以讓讓煩躁的的顧客慢慢慢平靜靜下來，，那就是是傾聽聽笑與眼睛結(jié)結(jié)合眼睛也要要微笑：：眼形笑＝＝嘴微笑笑＋眼微微笑眼神笑＝＝嘴還原原＋眼微微笑與語言結(jié)結(jié)合不能光微微笑不說說話或光光說話不不微笑要邊笑邊邊說與身體結(jié)結(jié)合配合一定定的動(dòng)作作，比如如點(diǎn)頭、、鞠躬等等微笑如鹽鹽微笑是服服務(wù)人員員的第一一項(xiàng)工作作微笑是可可以訓(xùn)練練的帶著笑容容出現(xiàn)在在顧客面面前微笑可以以拉近彼彼此的距距離沒有笑容容就沒有有好的人人際關(guān)系系溝通的三三個(gè)行為為說聽問“說”的的技巧要要求說話時(shí)，，要熱情情、真誠誠、耐心心把握好語語氣、語語音、語語調(diào)熱情、謙謙遜、親親和措詞要簡(jiǎn)潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會(huì)…”““我一定會(huì)……”（表達(dá)服服務(wù)意愿）“您能...”“您可以以...嗎””（提出要求求）“您可以...”（來代代替說“不””）說“客戶更在乎乎你怎么說””使上帝發(fā)瘋的的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任頭部：眼神：親切、、友善、朋友友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)勢(shì)，如雙手抱抱在胸前，食食指指人等。。身體：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向?qū)?duì)方，身體略略前傾，不可可抖腿、翹腿腿等。動(dòng)服務(wù)人員應(yīng)避避免的身體語語言說話時(shí)搔癢或或抓癢亂弄頭發(fā)或伸伸手梳頭手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或腳不停地地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂涂指甲油坐立不安、表表情煩燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃東西穿著和服飾馬馬虎，不整潔潔七服務(wù)人員語言言禮儀規(guī)范的語言會(huì)會(huì)更美1、講好普通通話：避免方方言土語、行行話2、語言要準(zhǔn)準(zhǔn)確：切忌道道聽途說、沒沒有依據(jù)3、語言要文文明：杜絕臟臟話、黑話4、語言要禮禮貌：使用問問候語、請(qǐng)求求語、感謝語語、抱歉語、、道別語等，，禮多人不怪怪。三A原則“敬人三A””的說話態(tài)度度尊重對(duì)方(Attention)---真誠的的態(tài)度和表情情去問候---努力記記住顧客的名名字接受對(duì)方(Accept)---體量和和尊重顧客的的想法---給予充充分的包容贊美對(duì)方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧顧客的閃光點(diǎn)點(diǎn)---真誠而而具體的贊美美對(duì)方贊美的力量很很神奇“贊美之于人人心猶如陽光光之于萬物。?！薄勘葋唩喸谌伺c人的交交往中，真誠誠適度地贊美美對(duì)方，會(huì)增增強(qiáng)和諧、溫溫暖又美好的的感情，拉近近雙方的心理理距離，使人人與人之間的的關(guān)系更加融融洽，棘手的的問題也迎刃刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧客客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本本之道要有表表情表情要跟客人人互動(dòng)，不能能以不變應(yīng)萬萬變落落大方，不不卑不亢服務(wù)禮貌敬語語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名名要注意禮貌貌問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午午好、下午好好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生生好，李經(jīng)理理好迎接語歡迎光臨、歡歡迎您的到來來、見到您非常高興歡送語再見、請(qǐng)慢走走、歡迎再次次光臨致謝語謝謝您、非常常感謝、感激激不盡非常感謝您對(duì)對(duì)我們的幫助助道歉語對(duì)不起、非常常抱歉、不好好意思請(qǐng)多包涵征詢語您需要我們的的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?？您覺得滿意嗎嗎？您需要這份還還是那份？推脫語十分抱歉，沒沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉歉沒能幫您辦辦理應(yīng)答語對(duì)、好的、是是、一定照辦辦沒關(guān)系，這是是我應(yīng)該做的的您不必客氣、、請(qǐng)多多指教教沒關(guān)系、不要要緊贊賞語很對(duì)、非常好好、非常正確確您的意見非常常寶貴您對(duì)這個(gè)非常常在行請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓讓您久等了對(duì)不起，打擾擾您一下勞駕您麻煩您幫我一一個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)束是是行動(dòng)的開始始！祝愿大家工作作順利前程似錦9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:28:4115:28:4115:2812/8/20223:28:41PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:28:4115:28Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:28:4115:28:4115:28Thursday,December8,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:28:4115:28:41December8,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。08十十二月20223:28:41下午午15:28:4112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/815:28:4115:28:4108December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:28:42下下午3:28下下午15:28:4212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:28:4215:28:4215:2812/8/20223:28:42PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:28:4215:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:28:4215:28:4215:28Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:28:4215:28:42December8,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。08十十二二月月20223:28:42下下午午15:28:4212月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/815:28:4215:28:4208December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:28:42下下午午3:28下下午午15:28:4212月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。