志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件

大運(yùn)會志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。

熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語招呼語：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語：

您、先生、小姐、女士、小朋友請托語：請問、請留步、請稍候、請指教歉意語：

對不起；打擾了；請原諒；很抱歉；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語：

不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語：

有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？請您再講一遍；結(jié)束語：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語（續(xù)）亂打聽：“你們住在哪里啊？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯？”；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩?。　苯捎谜Z三、有效的溝通技巧1、溝通心態(tài)態(tài)阿東明天就要要參加小學(xué)畢畢業(yè)典禮了，，他高高興興興上街買了條條褲子，可惜惜褲子長了兩兩寸。吃晚飯飯的時候，趁趁奶奶、媽媽媽和都在姐姐姐場，阿東把把褲子長兩寸寸的問題說了了一下。飯后后大家都去忙忙自己的事情情，這件事情情就沒有再被被提起媽媽睡得比較較晚，臨睡前前想起兒子明明天要穿的褲褲子還長兩寸寸，于是就悄悄悄地一個人人把褲子剪好好疊好放回原原處。半夜里，姐姐姐猛然醒悟到到弟弟褲子長長兩寸，于是是披衣起床將將褲子處理好好才又安然入入睡。老奶奶每天一一大早醒來給給小孫子做早早飯上學(xué)，趁趁水未開的時時候也想起孫孫子的褲子長長兩寸，馬上上快刀斬亂麻麻。最后阿東只好好穿著短四寸寸的褲子去參參加畢業(yè)典禮禮了。主動反饋換位思考2、典型情境境的溝通方式式針對不文明舉舉動的溝通策策略遇到?jīng)_突時的的溝通策略情境1觀眾在安靜的地方方大聲喧嘩中午，服務(wù)站站周圍有些游游客在椅子上上休息，就在在站點旁邊，，兩位游客在在大聲的說話話，很多游客客都不停朝他他們看，還有有些人干脆走走了。你應(yīng)該該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩““找理由”(1)因為開心的事事而興奮，情情不自禁；(2)可能非常憤怒怒，在這種情情況下很難克克制；表達(dá)善意，提提出建議：微微笑著伸手示示意他們小聲聲（示意指示示牌），或者者走到他們身身邊小聲提醒醒。在處理過程中中面帶微笑，，表情友好，，以免引起反反感。講完之之后，輕聲說說謝謝。如果對方無動動于衷，可以以找相關(guān)人員員（如保安、、協(xié)管）處理理。情境2帶孩子隨地大大小便你看到一位老奶奶帶著一個3歲左右的小孩孩子，在服務(wù)務(wù)站后面小便便，雖然很少有人會從服務(wù)務(wù)站后面經(jīng)過過，但是人來來人往都能看看到。這時候你該怎怎么辦？情境2帶孩子隨地大大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無傷大雅；另另外小孩子不不能憋，忍不住就就會哭鬧；不不知道附近哪哪里有廁所，，小孩子著急急。表達(dá)善意?？煽梢杂谩百澝烂馈钡姆椒ǎ?，拉近和對方方的距離。提供建議?？煽梢蕴峁└浇矌牡男畔ⅲ瑤椭鉀Q游客的的不便。善用比較幽默的話話善意的提醒醒。用“幽默””的表達(dá)方式式，幫助游客客意識到環(huán)境境文明的重要要性，又不很很嚴(yán)肅刻板，，往往更能讓讓人接受。針對不文明舉舉動的溝通策策略三要

為Ta的行為“找理由”

語氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對性的語言

不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓返回情境3無理投訴和要要求一位老伯伯突突然跑到服務(wù)務(wù)站問你：““我把一個錢錢包放在你臺臺子上了，現(xiàn)現(xiàn)在怎么沒了了！里面有好好多錢哪！是是不是你給拿拿了！”這時你該怎么么辦？情境3無理投訴和要要求Tips：確認(rèn)問題，耐耐心聽他敘述述完整的過程程。表示理解。同同時可以詢問問服務(wù)站里的的其他工作人人員有沒有看看到，如果是是其他志愿者者服務(wù)時間，，馬上電話詢詢問一下。如果找到，和和老伯伯確認(rèn)認(rèn)錢包里的物物品，確認(rèn)無無誤后把錢包包交還。如果沒有，提提出建議，并并征求對方認(rèn)認(rèn)可。情境4要求解決不在在志愿者服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)的事事情一位觀眾向你你投訴，他今今天在這里買買的食品是過過期變質(zhì)產(chǎn)品品，游客一直直在抱怨，你你怎么辦？Tips：游客因為買買了不稱心的的東西而抱怨怨，是要宣泄泄一下不滿情情緒。你可以以這樣做：表示同情。提出建議，移移交相關(guān)部門門。用感謝語，對對他表示感謝謝。情境5同站志愿者與與服務(wù)對象發(fā)發(fā)生沖突今天你和小寶寶同時在站點點服務(wù)，你突突然發(fā)現(xiàn)小寶寶在與一位中中年大叔爭吵吵。你該怎么辦？？情境5同站志愿者與與服務(wù)對象發(fā)發(fā)生沖突Tips：友善的請同事事離開，可以以請他處理一一些其他后臺臺事物，語言言要簡潔。使用“歉意語語”緩和對方方情緒，并用用“詢問語””重新澄清問問題。表示對對方的的理解。提出相應(yīng)建議議。如果對方依然然表示憤怒，，可以拿出記記錄本請他把把相關(guān)內(nèi)如記記錄下來，并并表示會馬上上將事情上報報。遇到?jīng)_突時的的溝通策略自信不退縮評估沖突水平平解決沖突的方方法自信不退縮縮上報緊急處理評估沖突水平平請將下列沖突突情境分類，，按“主動解解決”、“移移交”對其進(jìn)進(jìn)行歸類，并并標(biāo)識需要上上報的情境。。沖突情境主動解決移交對服務(wù)表示不滿并抱怨對服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角遇到?jīng)_突時的的溝通策略心態(tài)：自信不不退縮評估沖突水平平澄清問題傾聽微笑安全處理表示理解

知錯就改，付諸行動

說明情況，提出建議反饋情況記錄上報什么是卓越的的服務(wù)？卓越的服務(wù)＝＝專業(yè)的禮儀儀素養(yǎng)+優(yōu)良良的服務(wù)意識識+高效溝通通9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:05:3216:05:3216:0512/8/20224:05:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:05:3216:05Dec-2208-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。16:05:3216:05:3216:05Thursday,December8,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:05:3216:05:32December8,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。08十十二月20224:05:32下午午16:05:3212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:05下下午12月-2216:05December8,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/816:05:3216:05:3208December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:05:32下下午4:05下下午16:05:3212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:05:3216:05:3216:0512/8/20224:05:32PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:05:3216:05Dec-2208-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:05:3216:05:3216:05Thursday,December8,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:05:3216:05:32December8,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。08十十二二月月20224:05:32下下午午16:05:3212月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:05下下午午12月月-2216:05December8,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/816:05:3216:05:3208December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:05:32下午午4:05下午午16:05:3212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。16:05:3216:05:3216:0512/8/20224:05:32PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2216:05:3216:05Dec-2208-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。16:05:3216:05:3216:05Thursday,December8,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2216:05:3