產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像課件

產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像？2015/09長沙蔣子琛產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像？2015/09長沙蔣1互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)級服務ERP/軟件外包/勞務/代理面向企業(yè)O2OSaaS/PaaS/IaaSAI/AR/VR互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)級服務ERP/軟件面向企業(yè)O2O互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)科技2成功的運營應該要滿足大眾的需要。這與“好壞”無關！高格局的運營看市場格局更高運營看未來的市場沒有格局的運營看老板！不被需要的產(chǎn)品，運營是做不起來。成功的運營應該要滿足大眾的需要。這與“好壞”無關！高格局的運3運營用戶內(nèi)容一切用于連接用戶和產(chǎn)品，并產(chǎn)生產(chǎn)品價值和商業(yè)價值的手段，都叫產(chǎn)品運營活動品牌運營用戶內(nèi)容一切用于連接用戶和產(chǎn)品，并產(chǎn)生產(chǎn)品價值和商業(yè)價值4需求無好壞，無正確。需求關鍵是“接受”，不是分析！需求：第一點是做企業(yè)用戶畫像，然后是數(shù)據(jù)分析（行業(yè)），案例分析（企業(yè)）用戶行為習慣：對應企業(yè)就是管理流程、業(yè)務場景、用戶畫像需求無好壞，無正確。需求關鍵是“接受”，不是分析！需求：第一5內(nèi)容運營不是把信息塞進去，而是要滲透出產(chǎn)品，透露出產(chǎn)品的價值內(nèi)容運營的方法：PGC、UGCUGC：案例業(yè)務大數(shù)據(jù)、行為大數(shù)據(jù)PGC：案例業(yè)務大數(shù)據(jù)、行為大數(shù)據(jù)內(nèi)容運營不是把信息塞進去，而是要滲透出產(chǎn)品，透露出產(chǎn)品的價值6產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像課件7企業(yè)客戶畫像不去想象客戶---去認證得分析客戶數(shù)據(jù)，做畫像客戶公司畫像客戶決策人畫像企業(yè)客戶畫像不去想象客戶---去認證得分析客戶數(shù)據(jù)，做畫像客8客戶公司畫像PortraitofBusinessCustomers客戶公司畫像PortraitofBusinessCus9理想企業(yè)客戶畫像（ICP）的7個步驟定性與定量1、以當前最好的客戶為模板建立你的ICP；2、整理出最好的10個客戶公司的人員統(tǒng)計信息；3、這些客戶有哪些獨特的共同特征？4、建立ICP是要實現(xiàn)哪些目的？5、這些客戶的購買流程是什么樣的？6、在使用你的產(chǎn)品之前，他們使用的是什么產(chǎn)品？7、寫下你對自己的ICP的描述；IdealCustomerPortrait理想企業(yè)客戶畫像（ICP）的7個步驟定性與定量1、以當前最10S1深入了解你當前最好的那些客戶公司業(yè)務靠關系建立，挑出最好的客戶1、銷售周期：這10個客戶的銷售周期是不是最短的？2、利潤：最高的利潤是否源于這10個最好的客戶？3、交易成交量：和這10個客戶的交易成交量有多大？4、推薦：他們是否向別人推薦過你的產(chǎn)品，或者愿意和你有更多業(yè)務往來？5、支持需要：他們所需的”貼心“服務是不是最少？6、客戶終身價值/獲客成本（LTV/CAC）：他們各自LTV和CAC之間的關系如何？S1深入了解你當前最好的那些客戶公司業(yè)務靠關系建立，挑出最好11S2將最好的客戶信息統(tǒng)計到一起公司屬性的共同特征1、員工整體數(shù)量2、各部門的員工數(shù)量3、地理位置4、收入5、利潤6、估值或公司市值7、行業(yè)屬性8、目標市場9、各類增長率10、當前成長階段S2將最好的客戶信息統(tǒng)計到一起公司屬性的共同特征1、員工整體12案例描述的話1、勞動力大?。哼@些客戶所在公司的員工數(shù)量都在100至300人之間；2、勞動力增長情況：在過去的兩年里，他們的雇員數(shù)量翻了一倍；3、公司地理位置：大部分公司的總部都在上海；4、公司客戶增長情況：這些公司通常都有非常高的行業(yè)客戶增長率；5、公司行業(yè)屬性：大部分公司做的都是SaaS業(yè)務；案例描述的話1、勞動力大小：這些客戶所在公司的員工數(shù)量都在113S3最好的客戶的顯著特征供參考的維度1、文化2、使用的技術（內(nèi)部使用的技術和向客戶提供的技術）3、團隊是分散型的還是集中型的4、社交媒體影響力5、市場上是否不太顧及自我形象或比較冒進6、公司博客寫作和發(fā)布上的表現(xiàn)7、營銷渠道S3最好的客戶的顯著特征供參考的維度1、文化14S4客戶想要實現(xiàn)的目的他們的理想與目標1、降低公司成本2、專注于公司業(yè)務的快速增長3、優(yōu)化公司內(nèi)部工作流程4、升公司的底線5、實現(xiàn)公司的社會使命S4客戶想要實現(xiàn)的目的他們的理想與目標1、降低公司成本15S5采購流程交易的復雜性1、利益相關人：有多少能夠影響決策的人和利益相關人參與了采購流程？2、公司內(nèi)部的決策領導：誰像是能在內(nèi)部主導決策走向的領導？3、決策人：主要決策人需要什么動機才能敲定購買？4、最終決定：最終決定由誰來做？5、內(nèi)部摩擦：客戶公司中的不同團隊對你的解決方案是否提出了很多反對意見？6、支持需求：客戶公司是否要求大量的手把手指導，售后支持或開會討論？7、定制化需求：定制化包含了多少技術知識？在銷售操作管理上需要多少時間？S5采購流程交易的復雜性1、利益相關人：有多少能夠影響決策的16S6客戶之前使用過什么產(chǎn)品或是服務線索、機會、解決方案1、客戶公司在使用競爭對手的解決方案：直到后來被你的產(chǎn)品所取代。（比如他們曾有一個CRM工具，但因為你出眾的產(chǎn)品報告而讓他們做出了改變。）2、客戶公司對自身痛點沒有直觀感受：不知道他們有痛點需要解決。（比如他們會覺得我們不需要CRM，因為我們才只有兩個銷售而已。）3、客戶公司在使用自行開發(fā)的解決方案：將自己的解決方案進行整合。（比如他們會使用Excel而不使用一個適合他們的CRM）4、客戶公司在使用半手動的解決方案：需要別人幫助他們發(fā)現(xiàn)公司需求。（比如他們自己覺得用Excel就挺好的、、、）S6客戶之前使用過什么產(chǎn)品或是服務線索、機會、解決方案1、客17S7理想客戶的畫像公司描述及其特征內(nèi)部決策流程原先的解決方案S7理想客戶的畫像公司描述及其特征內(nèi)部決策流程原先的解決方案18客戶決策人畫像PortraitofBusinessCustomers客戶決策人畫像PortraitofBusinessCu19理想決策人7個步驟決策鏈1、在你的理想客戶公司畫像（ICP）中，誰是購買決策過程中的最終決策人？2、這些決策人之間有哪些共同的人口統(tǒng)計特征？

3、這些決策人之間還有哪些顯著特征？4、這些決策人想要實現(xiàn)哪些目的？5、阻礙銷售的最常見障礙有哪些？6、這些決策人對自己的購買決定怎么看？7、用講故事的方式描述你的理想決策人畫像理想決策人7個步驟決策鏈1、在你的理想客戶公司畫像（ICP）20P1誰是購買過程中的最終決策人內(nèi)部角色1、他們的職位是否相近？2、他們的資歷水平怎么樣？3、他們的職責是什么？利用掌握的這些內(nèi)容去識別新目標客戶公司中的關鍵決策人可以重新調(diào)整你現(xiàn)有的銷售方式P1誰是購買過程中的最終決策人內(nèi)部角色1、他們的職位是否相近21P2決策人的共同的特征除了角色，還有什么？1、年齡2、性別3、居住地點4、教育水平5、婚姻狀態(tài)6、收入水平6、閱讀的博客7、興趣愛好和業(yè)余活動8、喜歡的溝通渠道9、做事習慣1、個性類型2、抱負水平3、使用的社交媒體平臺4、技能所屬和專長領域5、工作經(jīng)驗水平P2決策人的共同的特征除了角色，還有什么？1、年齡6、閱讀的22P2決策人想要實現(xiàn)哪些目的現(xiàn)在需要什么？未來需要是什么？1、他們的工作職責是什么？2、他們的工作表現(xiàn)通過什么來衡量（具體的業(yè)績指標等）？3、他們有什么職業(yè)目標？4、他們要具備哪些專業(yè)技能才能很好地完成工作（不論現(xiàn)在還是將來）？P2決策人想要實現(xiàn)哪些目的現(xiàn)在需要什么？未來需要是什么？1、23P3當前阻礙銷售的最常見障礙銷售計劃需要調(diào)整，應對FUD，使用合理銷售技巧1、決策人及其雇主當前和未來所面臨的挑戰(zhàn)2、辦公室政治3、預算限制4、購買力缺乏（需要上級同意）5、時機把握不當Fear，UncertaintyandDoubtP3當前阻礙銷售的最常見障礙銷售計劃需要調(diào)整，應對FUD，使24P4決策人如何看待自己的購買行為利益相關人能與決策人多聊聊...1、其他決策人：買家（她）是否還要說服其他決策人？2、額外信息：她作為決策人會從何處搜集獲取額外信息？3、所需時間：她做出購買決定一般要多久？4、內(nèi)部障礙：她在公司內(nèi)部面臨著什么障礙？5、購前調(diào)查：她怎么做購前調(diào)查？6、其他利益相關人：她還要和哪些利益相關人去談論購買事宜（不一定是和決策人談，也包括和能影響決策的人談）？7、購買行為表現(xiàn)：她表現(xiàn)出的購買行為是怎樣的？她會四處覓購更加便宜的產(chǎn)品/服務，還是會不惜一切代價尋找最好的可能解決方案。P4決策人如何看待自己的購買行為利益相關人能與決策人多聊聊.25P5用講故事的方式描述理想決策人描述及其特征抱負及其影響力關于內(nèi)部決策P5用講故事的方式描述理想決策人描述及其特征抱負及其影響力關26P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像

對營銷的好處如何通過調(diào)整自己的定位和信息傳播方式來吸引理想類型的公司和買家，以及讓你的頂端渠道充滿合格的營銷線索？網(wǎng)站定位：客戶進入網(wǎng)站后，能否清楚得知道公司是做什么的？如何從網(wǎng)站獲取想要的結(jié)果？內(nèi)容營銷：營銷內(nèi)容對正確的受眾是否具有吸引力并且能夠通過合理的渠道傳播？你有沒有設立合理的內(nèi)容營銷指標呢？廣告支出：支撐你的理想客戶終身價值，你在廣告上的花費是否足夠？或者是否花費過多？客戶案例：把符合理想的客戶畫像和決策人畫像的案例展現(xiàn)出來？P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像對營27P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像

對銷售的好處團隊結(jié)構(gòu)：公司當前的銷售團隊結(jié)構(gòu)是否合理？要考慮交易型銷售、內(nèi)部銷售和現(xiàn)場銷售這三種銷售模型之間會有什么差異？銷售周邊：對銷售周邊的工作準備上能否合理解決所有利益相關人的疑慮？產(chǎn)品演示：公司在產(chǎn)品演示問答內(nèi)容上是否能配合你的理想決策人畫像？你的銷售團隊是否在經(jīng)過培訓之后可以應對，引導和說服對應的利益相關人？P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像對銷28P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像

對產(chǎn)品的好處產(chǎn)品上手：免費增值產(chǎn)品在上手時是否能體現(xiàn)出產(chǎn)品試用者的技巧水平？產(chǎn)品路線圖：產(chǎn)品的路線圖是否能保證產(chǎn)出最好的結(jié)果，并能夠增加你最好的客戶的終身價值？P6銷售、營銷、產(chǎn)品的策略中如何利用客戶與決策人的畫像對產(chǎn)29總結(jié)理想客戶&理想決策人總結(jié)理想客戶&理想決策人30運營定位內(nèi)容如何通過調(diào)整自己的定位和信息傳播方式來吸引理想類型的公司和買家，以及讓你的頂端渠道充滿合格的營銷線索？廣告案例運營定位內(nèi)容如何通過調(diào)整自己的定位和信息傳播方式來吸引理想類31銷售團隊結(jié)構(gòu)利益相關者如何通過策略與技巧，獲取商機線索，達成業(yè)績目標溝通銷售團隊結(jié)構(gòu)利益相關者如何通過策略與技巧，獲取商機線索，達成32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像？2015/09長沙蔣子琛產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像？2015/09長沙蔣34互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)級服務ERP/軟件外包/勞務/代理面向企業(yè)O2OSaaS/PaaS/IaaSAI/AR/VR互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)級服務ERP/軟件面向企業(yè)O2O互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)科技35成功的運營應該要滿足大眾的需要。這與“好壞”無關！高格局的運營看市場格局更高運營看未來的市場沒有格局的運營看老板！不被需要的產(chǎn)品，運營是做不起來。成功的運營應該要滿足大眾的需要。這與“好壞”無關！高格局的運36運營用戶內(nèi)容一切用于連接用戶和產(chǎn)品，并產(chǎn)生產(chǎn)品價值和商業(yè)價值的手段，都叫產(chǎn)品運營活動品牌運營用戶內(nèi)容一切用于連接用戶和產(chǎn)品，并產(chǎn)生產(chǎn)品價值和商業(yè)價值37需求無好壞，無正確。需求關鍵是“接受”，不是分析！需求：第一點是做企業(yè)用戶畫像，然后是數(shù)據(jù)分析（行業(yè)），案例分析（企業(yè)）用戶行為習慣：對應企業(yè)就是管理流程、業(yè)務場景、用戶畫像需求無好壞，無正確。需求關鍵是“接受”，不是分析！需求：第一38內(nèi)容運營不是把信息塞進去，而是要滲透出產(chǎn)品，透露出產(chǎn)品的價值內(nèi)容運營的方法：PGC、UGCUGC：案例業(yè)務大數(shù)據(jù)、行為大數(shù)據(jù)PGC：案例業(yè)務大數(shù)據(jù)、行為大數(shù)據(jù)內(nèi)容運營不是把信息塞進去，而是要滲透出產(chǎn)品，透露出產(chǎn)品的價值39產(chǎn)品運營如何抓住客戶畫像課件40企業(yè)客戶畫像不去想象客戶---去認證得分析客戶數(shù)據(jù)，做畫像客戶公司畫像客戶決策人畫像企業(yè)客戶畫像不去想象客戶---去認證得分析客戶數(shù)據(jù)，做畫像客41客戶公司畫像PortraitofBusinessCustomers客戶公司畫像PortraitofBusinessCus42理想企業(yè)客戶畫像（ICP）的7個步驟定性與定量1、以當前最好的客戶為模板建立你的ICP；2、整理出最好的10個客戶公司的人員統(tǒng)計信息；3、這些客戶有哪些獨特的共同特征？4、建立ICP是要實現(xiàn)哪些目的？5、這些客戶的購買流程是什么樣的？6、在使用你的產(chǎn)品之前，他們使用的是什么產(chǎn)品？7、寫下你對自己的ICP的描述；IdealCustomerPortrait理想企業(yè)客戶畫像（ICP）的7個步驟定性與定量1、以當前最43S1深入了解你當前最好的那些客戶公司業(yè)務靠關系建立，挑出最好的客戶1、銷售周期：這10個客戶的銷售周期是不是最短的？2、利潤：最高的利潤是否源于這10個最好的客戶？3、交易成交量：和這10個客戶的交易成交量有多大？4、推薦：他們是否向別人推薦過你的產(chǎn)品，或者愿意和你有更多業(yè)務往來？5、支持需要：他們所需的”貼心“服務是不是最少？6、客戶終身價值/獲客成本（LTV/CAC）：他們各自LTV和CAC之間的關系如何？S1深入了解你當前最好的那些客戶公司業(yè)務靠關系建立，挑出最好44S2將最好的客戶信息統(tǒng)計到一起公司屬性的共同特征1、員工整體數(shù)量2、各部門的員工數(shù)量3、地理位置4、收入5、利潤6、估值或公司市值7、行業(yè)屬性8、目標市場9、各類增長率10、當前成長階段S2將最好的客戶信息統(tǒng)計到一起公司屬性的共同特征1、員工整體45案例描述的話1、勞動力大?。哼@些客戶所在公司的員工數(shù)量都在100至300人之間；2、勞動力增長情況：在過去的兩年里，他們的雇員數(shù)量翻了一倍；3、公司地理位置：大部分公司的總部都在上海；4、公司客戶增長情況：這些公司通常都有非常高的行業(yè)客戶增長率；5、公司行業(yè)屬性：大部分公司做的都是SaaS業(yè)務；案例描述的話1、勞動力大?。哼@些客戶所在公司的員工數(shù)量都在146S3最好的客戶的顯著特征供參考的維度1、文化2、使用的技術（內(nèi)部使用的技術和向客戶提供的技術）3、團隊是分散型的還是集中型的4、社交媒體影響力5、市場上是否不太顧及自我形象或比較冒進6、公司博客寫作和發(fā)布上的表現(xiàn)7、營銷渠道S3最好的客戶的顯著特征供參考的維度1、文化47S4客戶想要實現(xiàn)的目的他們的理想與目標1、降低公司成本2、專注于公司業(yè)務的快速增長3、優(yōu)化公司內(nèi)部工作流程4、升公司的底線5、實現(xiàn)公司的社會使命S4客戶想要實現(xiàn)的目的他們的理想與目標1、降低公司成本48S5采購流程交易的復雜性1、利益相關人：有多少能夠影響決策的人和利益相關人參與了采購流程？2、公司內(nèi)部的決策領導：誰像是能在內(nèi)部主導決策走向的領導？3、決策人：主要決策人需要什么動機才能敲定購買？4、最終決定：最終決定由誰來做？5、內(nèi)部摩擦：客戶公司中的不同團隊對你的解決方案是否提出了很多反對意見？6、支持需求：客戶公司是否要求大量的手把手指導，售后支持或開會討論？7、定制化需求：定制化包含了多少技術知識？在銷售操作管理上需要多少時間？S5采購流程交易的復雜性1、利益相關人：有多少能夠影響決策的49S6客戶之前使用過什么產(chǎn)品或是服務線索、機會、解決方案1、客戶公司在使用競爭對手的解決方案：直到后來被你的產(chǎn)品所取代。（比如他們曾有一個CRM工具，但因為你出眾的產(chǎn)品報告而讓他們做出了改變。）2、客戶公司對自身痛點沒有直觀感受：不知道他們有痛點需要解決。（比如他們會覺得我們不需要CRM，因為我們才只有兩個銷售而已。）3、客戶公司在使用自行開發(fā)的解決方案：將自己的解決方案進行整合。（比如他們會使用Excel而不使用一個適合他們的CRM）4、客戶公司在使用半手動的解決方案：需要別人幫助他們發(fā)現(xiàn)公司需求。（比如他們自己覺得用Excel就挺好的、、、）S6客戶之前使用過什么產(chǎn)品或是服務線索、機會、解決方案1、客50S7理想客戶的畫像公司描述及其特征內(nèi)部決策流程原先的解決方案S7理想客戶的畫像公司描述及其特征內(nèi)部決策流程原先的解決方案51客戶決策人畫像PortraitofBusinessCustomers客戶決策人畫像PortraitofBusinessCu52理想決策人7個步驟決策鏈1、在你的理想客戶公司畫像（ICP）中，誰是購買決策過程中的最終決策人？2、這些決策人之間有哪些共同的人口統(tǒng)計特征？

3、這些決策人之間還有哪些顯著特征？4、這些決策人想要實現(xiàn)哪些目的？5、阻礙銷售的最常見障礙有哪些？6、這些決策人對自己的購買決定怎么看？7、用講故事的方式描述你的理想決策人畫像理想決策人7個步驟決策鏈1、在你的理想客戶公司畫像（ICP）53P1誰是購買過程中的最終決策人內(nèi)部角色1、他們的職位是否相近？2、他們的資歷水平怎么樣？3、他們的職責是什么？利用掌握的這些內(nèi)容去識別新目標客戶公司中的關鍵決策人可以重新調(diào)整你現(xiàn)有的銷售方式P1誰是購買過程中的最終決策人內(nèi)部角色1、他們的職位是否相近54P2決策人的共同的特征除了角色，還有什么？1、年齡2、性別3、居住地點4、教育水平5、婚姻狀態(tài)6、收入水平6、閱讀的博客7、興趣愛好和業(yè)余活動8、喜歡的溝通渠道9、做事習慣1、個性類型2、抱負水平3、使用的社交媒體平臺4、技能所屬和專長領域5、工作經(jīng)驗水平P2決策人的共同的特征除了角色，還有什么？1、年齡6、閱讀的55P2決策人想要實現(xiàn)哪些目的現(xiàn)在需要什么？未來需要是什么？1、他們的工作職責是什么？2、他們的工作表現(xiàn)通過什么來衡量（具體的業(yè)績指標等）？3、他們有什么職業(yè)目標？4、他們要具備哪些專業(yè)技能才能很好地完成工作（不論現(xiàn)在還是將來）？P2決策人想要實現(xiàn)哪些目的現(xiàn)在需要什么？未來需要是什么？1、56P3當前阻礙銷售的最常見障礙銷售計劃需要調(diào)整，應對FUD，使用合理銷售技巧1、決策人及其雇主當前和未來所面臨的挑戰(zhàn)2、辦公室政治3、預算限制4、購買力缺乏（需要上級同意）5、時機把握不當Fear，UncertaintyandDoubtP3當前阻礙銷售的最常見障礙銷售計劃需要調(diào)整，應對FUD，使57P4決策人如何看待自己的購買行為利益相關人能與決策人多聊聊...1、其他決策人：買家（她）是否還要說服其他決策人？2、額外信息：她作為決策人會從何處搜集獲取額外信息？3、所需時間：她做出購買決定一般要多久？4、內(nèi)部障礙：她在公司內(nèi)部面臨著什么障礙？5、購前調(diào)查：她怎么做購前調(diào)查？6、其他利益相關人：她還要和哪些利益相關人去談論購買事宜（不一定是和決策人談，也包括和能影響決策的人談）？7、購買行為表現(xiàn)：她表現(xiàn)出的購買行為是怎樣的？她會四處覓購更加便宜的產(chǎn)品/服務，還是會不惜一切代價尋找最好的可能解決方案。P4決策人如何看待自己的購買行為利益相關人能與決策人多聊聊.58P5用講故事的方式描述理想決策人