渠道管理分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)課件

分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)估內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)效率渠道成員分銷環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)行渠道會(huì)發(fā)生改變，正確的評(píng)估渠道效率，可保證渠道的正常、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。案例回顧康師傅渠道變革米其林渠道變故分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)估內(nèi)容分銷環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)行渠道分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)差距理論與渠道差距分析服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估（重點(diǎn)）分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)差距理論與渠道差距分析差距理論與渠道差距分析差距理論模型渠道差距的表現(xiàn)（略）消除渠道差距（略）差距理論與渠道差距分析差距理論模型差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的渠道與終端消費(fèi)者的要求之間存在差距，或指所設(shè)計(jì)的渠道與預(yù)想的渠道存在存在差距差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的渠道與終端五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)傳遞差距市場(chǎng)溝通差距感知服務(wù)質(zhì)量差距五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量感知差距管理含義企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客服務(wù)預(yù)期原因市場(chǎng)調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確對(duì)有關(guān)的期望信息作了不正確的解釋沒(méi)有作需求分析顧客信息傳遞中的改變解決方法提高管理水平，改進(jìn)管理方法加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者信息的正確理解和處理質(zhì)量感知差距管理含義【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？1988年7月，美國(guó)P&G與廣州肥皂廠、香港和記黃埔公司三方合資經(jīng)營(yíng)成立廣州寶潔有限公司高價(jià)購(gòu)買當(dāng)時(shí)在廣州有一定市場(chǎng)占有率的“潔花”牌洗發(fā)水商標(biāo)寶潔公司選擇廣州作為進(jìn)入中國(guó)的橋頭堡經(jīng)濟(jì)方面原因經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人均年收入、人均社會(huì)商品零售額、居民存款余額社會(huì)文化方面的原因生活水平、消費(fèi)觀念、毗臨香港【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？1989年2月，推出海飛絲（單一洗發(fā)）1989年10月，推出飄柔（洗護(hù)二合一）1992年8月，推出潘婷（營(yíng)養(yǎng)）2000年，推出潤(rùn)妍洗護(hù)發(fā)系列（植物洗發(fā)、洗護(hù)分開）2002年，潤(rùn)妍退出中國(guó)市場(chǎng)，寶潔買下伊卡露繼續(xù)植物洗發(fā)概念【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客的服務(wù)預(yù)期不一致而出現(xiàn)的差距原因服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤組織目標(biāo)不明確計(jì)劃管理水平低下解決方法計(jì)劃制定者、管理者和服務(wù)提供者（員工）協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)傳遞差距含義服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行原因服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過(guò)于復(fù)雜和僵硬員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低缺乏有效的內(nèi)部營(yíng)銷解決方法加強(qiáng)員工培訓(xùn)，合適的工作崗位服務(wù)傳遞差距含義市場(chǎng)溝通差距含義市場(chǎng)宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不同原因市場(chǎng)溝通計(jì)劃與執(zhí)行不力企業(yè)在廣告宣傳與市場(chǎng)溝通中有過(guò)度承諾的傾向解決方法建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)與傳遞同外部市場(chǎng)溝通的計(jì)劃和執(zhí)行間的協(xié)調(diào)機(jī)制改善市場(chǎng)溝通質(zhì)量市場(chǎng)溝通差距含義感知服務(wù)質(zhì)量差距含義顧客所感知的或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。原因顧客體驗(yàn)低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題口碑差、形象差、服務(wù)失敗解決方法改善服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差距含義【案例】

美國(guó)塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會(huì)適用人群——家庭主婦市場(chǎng)變化——1997年銷售額12.5億美元；1998年銷售額下降了11.9%，只有11億美元職業(yè)婦女比例增加，需要新的快速購(gòu)物方式新的銷售方式網(wǎng)站購(gòu)物中心設(shè)立售貨亭【案例】

美國(guó)塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會(huì)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出的類型批量拆分大量生產(chǎn)與零星購(gòu)買的矛盾空間的便利性提高分銷渠道的寬度和密度，可降低消費(fèi)者搜尋成本等待時(shí)間等待時(shí)間越短，消費(fèi)者滿意度越高產(chǎn)品的花色品種花色品種增加伴隨著采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本增加售后服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出的類型終端購(gòu)買者的變化對(duì)服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購(gòu)買者偏好的發(fā)展趨勢(shì)外包縮小規(guī)模新的管理方式出現(xiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買變化趨勢(shì)消費(fèi)者對(duì)閑暇時(shí)間的充分利用消費(fèi)者產(chǎn)品知識(shí)的增加收入分配兩極分化加劇自由職業(yè)者增加終端購(gòu)買者的變化對(duì)服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購(gòu)買者偏好的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)產(chǎn)出水平的評(píng)價(jià)市場(chǎng)覆蓋率分銷商的分銷能力顧客滿意度柔性（環(huán)境反應(yīng)能力）可靠性（渠道履行承諾能力）價(jià)格（企業(yè)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和利用價(jià)格促銷的能力）質(zhì)量（企業(yè)售后服務(wù)的能力）服務(wù)產(chǎn)出水平的評(píng)價(jià)市場(chǎng)覆蓋率分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道覆蓋率評(píng)估渠道流通能力及其利用率渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估內(nèi)容渠道系統(tǒng)運(yùn)行的主體是否到位功能配置是否到位、合理渠道環(huán)節(jié)的銜接是否無(wú)縫長(zhǎng)期合作性渠道通暢性的評(píng)估指標(biāo)商品周轉(zhuǎn)速度貨款回收速度渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估內(nèi)容渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估內(nèi)容渠道成員的數(shù)量渠道成員的市場(chǎng)分布狀況商圈的大小每個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引顧客的地理區(qū)域，它以商店為核心，向四周擴(kuò)散，構(gòu)成一定的輻射范圍，形成商業(yè)圈渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估內(nèi)容每個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引顧客的地理渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估指標(biāo)市場(chǎng)覆蓋面市場(chǎng)覆蓋面=各個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò)終端商圈面積之和－重疊的商圈面積之和市場(chǎng)覆蓋率市場(chǎng)覆蓋率=——————————×100%某產(chǎn)品渠道的市場(chǎng)覆蓋面該市場(chǎng)的全部面積渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估指標(biāo)某產(chǎn)品渠道的市場(chǎng)覆蓋面該市渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時(shí)間內(nèi)該渠道銷售的商品數(shù)量或金額商品周轉(zhuǎn)速度=———————銷售增長(zhǎng)率=———————————×100%市場(chǎng)占有率=———————————×100%商品銷售時(shí)期商品銷售量該商品的市場(chǎng)銷售總量前期銷售量本期銷售量－前期銷售量該渠道銷售產(chǎn)品的數(shù)量渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時(shí)間內(nèi)該渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)流通費(fèi)用方面的指標(biāo)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)、人工費(fèi)、促銷費(fèi)等分銷渠道費(fèi)用額分銷渠道費(fèi)用率=————————×100%分銷渠道費(fèi)用率升降程度

分銷渠道費(fèi)用升降率=本期實(shí)際費(fèi)用率－上期實(shí)際費(fèi)用率分銷渠道費(fèi)用額商品銷售額渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)流通費(fèi)用方面的指標(biāo)分銷渠道費(fèi)用額商品銷售額渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)市場(chǎng)占有率分析全部市場(chǎng)占有率企業(yè)的市場(chǎng)銷售額占行業(yè)銷售額的百分比可達(dá)市場(chǎng)占有率企業(yè)的商品已達(dá)到的市場(chǎng)上的銷售額占企業(yè)所服務(wù)市場(chǎng)總銷售額的百分比相對(duì)市場(chǎng)占有率企業(yè)的銷售額與主要競(jìng)爭(zhēng)者銷售額之間的比率渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)市場(chǎng)占有率分析渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)盈利能力分析銷售利潤(rùn)率=————————×100%費(fèi)用利潤(rùn)率=————————×100%資產(chǎn)利潤(rùn)率=————————×100%利潤(rùn)額商品銷售額利潤(rùn)額當(dāng)期利潤(rùn)分銷渠道費(fèi)用額資產(chǎn)總額渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)盈利能力分析利潤(rùn)額商品銷售額利潤(rùn)額當(dāng)期利潤(rùn)渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)資產(chǎn)占用與周轉(zhuǎn)指標(biāo)分析資金周轉(zhuǎn)率=————————×100%存貨周轉(zhuǎn)率=————————×100%銷售收入資產(chǎn)占用額商品銷售收入平均存貨余額渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)資產(chǎn)占用與周轉(zhuǎn)指標(biāo)分析銷售收入資產(chǎn)占用額商分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)估內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)效率渠道成員分銷環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)行渠道會(huì)發(fā)生改變，正確的評(píng)估渠道效率，可保證渠道的正常、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。案例回顧康師傅渠道變革米其林渠道變故分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)估內(nèi)容分銷環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)行渠道分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)差距理論與渠道差距分析服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估（重點(diǎn)）分銷渠道績(jī)效評(píng)價(jià)差距理論與渠道差距分析差距理論與渠道差距分析差距理論模型渠道差距的表現(xiàn)（略）消除渠道差距（略）差距理論與渠道差距分析差距理論模型差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的渠道與終端消費(fèi)者的要求之間存在差距，或指所設(shè)計(jì)的渠道與預(yù)想的渠道存在存在差距差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的渠道與終端五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)傳遞差距市場(chǎng)溝通差距感知服務(wù)質(zhì)量差距五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量感知差距管理含義企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客服務(wù)預(yù)期原因市場(chǎng)調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確對(duì)有關(guān)的期望信息作了不正確的解釋沒(méi)有作需求分析顧客信息傳遞中的改變解決方法提高管理水平，改進(jìn)管理方法加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者信息的正確理解和處理質(zhì)量感知差距管理含義【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？1988年7月，美國(guó)P&G與廣州肥皂廠、香港和記黃埔公司三方合資經(jīng)營(yíng)成立廣州寶潔有限公司高價(jià)購(gòu)買當(dāng)時(shí)在廣州有一定市場(chǎng)占有率的“潔花”牌洗發(fā)水商標(biāo)寶潔公司選擇廣州作為進(jìn)入中國(guó)的橋頭堡經(jīng)濟(jì)方面原因經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人均年收入、人均社會(huì)商品零售額、居民存款余額社會(huì)文化方面的原因生活水平、消費(fèi)觀念、毗臨香港【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？1989年2月，推出海飛絲（單一洗發(fā)）1989年10月，推出飄柔（洗護(hù)二合一）1992年8月，推出潘婷（營(yíng)養(yǎng)）2000年，推出潤(rùn)妍洗護(hù)發(fā)系列（植物洗發(fā)、洗護(hù)分開）2002年，潤(rùn)妍退出中國(guó)市場(chǎng)，寶潔買下伊卡露繼續(xù)植物洗發(fā)概念【案例分析】

寶潔公司了解中國(guó)消費(fèi)者嗎？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客的服務(wù)預(yù)期不一致而出現(xiàn)的差距原因服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤組織目標(biāo)不明確計(jì)劃管理水平低下解決方法計(jì)劃制定者、管理者和服務(wù)提供者（員工）協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)傳遞差距含義服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行原因服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過(guò)于復(fù)雜和僵硬員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低缺乏有效的內(nèi)部營(yíng)銷解決方法加強(qiáng)員工培訓(xùn)，合適的工作崗位服務(wù)傳遞差距含義市場(chǎng)溝通差距含義市場(chǎng)宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不同原因市場(chǎng)溝通計(jì)劃與執(zhí)行不力企業(yè)在廣告宣傳與市場(chǎng)溝通中有過(guò)度承諾的傾向解決方法建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)與傳遞同外部市場(chǎng)溝通的計(jì)劃和執(zhí)行間的協(xié)調(diào)機(jī)制改善市場(chǎng)溝通質(zhì)量市場(chǎng)溝通差距含義感知服務(wù)質(zhì)量差距含義顧客所感知的或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。原因顧客體驗(yàn)低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題口碑差、形象差、服務(wù)失敗解決方法改善服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差距含義【案例】

美國(guó)塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會(huì)適用人群——家庭主婦市場(chǎng)變化——1997年銷售額12.5億美元；1998年銷售額下降了11.9%，只有11億美元職業(yè)婦女比例增加，需要新的快速購(gòu)物方式新的銷售方式網(wǎng)站購(gòu)物中心設(shè)立售貨亭【案例】

美國(guó)塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會(huì)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出的類型批量拆分大量生產(chǎn)與零星購(gòu)買的矛盾空間的便利性提高分銷渠道的寬度和密度，可降低消費(fèi)者搜尋成本等待時(shí)間等待時(shí)間越短，消費(fèi)者滿意度越高產(chǎn)品的花色品種花色品種增加伴隨著采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本增加售后服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出的類型終端購(gòu)買者的變化對(duì)服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購(gòu)買者偏好的發(fā)展趨勢(shì)外包縮小規(guī)模新的管理方式出現(xiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買變化趨勢(shì)消費(fèi)者對(duì)閑暇時(shí)間的充分利用消費(fèi)者產(chǎn)品知識(shí)的增加收入分配兩極分化加劇自由職業(yè)者增加終端購(gòu)買者的變化對(duì)服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購(gòu)買者偏好的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)產(chǎn)出水平的評(píng)價(jià)市場(chǎng)覆蓋率分銷商的分銷能力顧客滿意度柔性（環(huán)境反應(yīng)能力）可靠性（渠道履行承諾能力）價(jià)格（企業(yè)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和利用價(jià)格促銷的能力）質(zhì)量（企業(yè)售后服務(wù)的能力）服務(wù)產(chǎn)出水平的評(píng)價(jià)市場(chǎng)覆蓋率分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道覆蓋率評(píng)估渠道流通能力及其利用率渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)分銷渠道運(yùn)行績(jī)效的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估內(nèi)容渠道系統(tǒng)運(yùn)行的主體是否到位功能配置是否到位、合理渠道環(huán)節(jié)的銜接是否無(wú)縫長(zhǎng)期合作性渠道通暢性的評(píng)估指標(biāo)商品周轉(zhuǎn)速度貨款回收速度渠道通暢性的評(píng)估渠道通暢性的評(píng)估內(nèi)容渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估內(nèi)容渠道成員的數(shù)量渠道成員的市場(chǎng)分布狀況商圈的大小每個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引顧客的地理區(qū)域，它以商店為核心，向四周擴(kuò)散，構(gòu)成一定的輻射范圍，形成商業(yè)圈渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估內(nèi)容每個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引顧客的地理渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估指標(biāo)市場(chǎng)覆蓋面市場(chǎng)覆蓋面=各個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò)終端商圈面積之和－重疊的商圈面積之和市場(chǎng)覆蓋率市場(chǎng)覆蓋率=——————————×100%某產(chǎn)品渠道的市場(chǎng)覆蓋面該市場(chǎng)的全部面積渠道覆蓋率評(píng)估渠道覆蓋率的評(píng)估指標(biāo)某產(chǎn)品渠道的市場(chǎng)覆蓋面該市渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時(shí)間內(nèi)該渠道銷售的商品數(shù)量或金額商品周轉(zhuǎn)速度=———————銷售增長(zhǎng)率=———————————×100%市場(chǎng)占有率=———————————×100%商品銷售時(shí)期