第十五章服務(wù)質(zhì)量的定義和度量要點(diǎn)課件

第十五章

服務(wù)質(zhì)量的定義和度量12/16/20221第十五章

服務(wù)質(zhì)量的定義和度量12/12/20221本章目標(biāo)根據(jù)顧客的滿意度來定義服務(wù)質(zhì)量。辨識(shí)和討論影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受的差距。討論影響服務(wù)質(zhì)量每一個(gè)差距大小的因素。討論SERVQUAL的基本概念。說明服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素。12/16/20222本章目標(biāo)根據(jù)顧客的滿意度來定義服務(wù)質(zhì)量。12/12/202目錄引言什么是服務(wù)質(zhì)量商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)12/16/20223目錄引言12/12/20223普通人在一舉成名以后就很難再聽到他們的消息了。

——OrisonSwettMarden《成功》雜志創(chuàng)辦人12/16/20224普通人在一舉成名以后就很難再聽到他們的消息了。12/12/2引言事實(shí)上，提供低質(zhì)量的服務(wù)也能提高一個(gè)國(guó)家的GDP。一些政府機(jī)構(gòu)試圖通過調(diào)整消費(fèi)者的價(jià)格指數(shù)來反映服務(wù)質(zhì)量的提高，但是，有些情況下，效率的度量是沒有用的。教育和政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)生產(chǎn)率的度量更是極度困難的事。12/16/20225引言事實(shí)上，提供低質(zhì)量的服務(wù)也能提高一個(gè)國(guó)家的GDP。12/什么是服務(wù)質(zhì)量區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的度量和顧客滿意度度量之間的差異：多數(shù)專家都同意，顧客滿意度是一個(gè)短期的、與特定交易有關(guān)的度量指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量是一種長(zhǎng)期的、對(duì)整個(gè)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)所形成的一種態(tài)度。滿意會(huì)幫助顧客修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受：消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)事先沒有任何經(jīng)驗(yàn)的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費(fèi)者的期望為基礎(chǔ)的；消費(fèi)者隨后與公司的交往經(jīng)歷會(huì)引導(dǎo)他通過未確認(rèn)過程并修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購買意向。12/16/20226什么是服務(wù)質(zhì)量區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的度量和顧客滿意度度量之間的差異：服務(wù)質(zhì)量的概念概念：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。分類：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量12/16/20227服務(wù)質(zhì)量的概念概念：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。12/16/20228服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。真實(shí)瞬間：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素12/16/20229服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提供市場(chǎng)份額，特別是提供幾乎同樣服務(wù)的少數(shù)幾家公司。優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購買以及新顧客。重復(fù)購買的顧客對(duì)服務(wù)組織會(huì)產(chǎn)生許多利益，對(duì)他們的營(yíng)銷成本比對(duì)新顧客的低得多。商品的質(zhì)量為在正確的時(shí)間，向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品，這樣，就把質(zhì)量擴(kuò)展到商品本身以外，使用外部的以及內(nèi)部的措施來評(píng)價(jià)整體質(zhì)量。而且，更傾向于把質(zhì)量控制的重點(diǎn)落在整個(gè)制造過程中，強(qiáng)調(diào)“第一次就把它做對(duì)”，強(qiáng)調(diào)要把生產(chǎn)線終點(diǎn)的失敗減少到零。服務(wù)質(zhì)量不同。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)依賴于生產(chǎn)過程中作為參與者的顧客，以及在顧客看到產(chǎn)品不能用以前就能消除缺陷的正常的質(zhì)量控制措施。所以，服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。12/16/202210商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提供市場(chǎng)份診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距實(shí)施和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的困難在于：質(zhì)量的感受常常依賴于消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。服務(wù)與商品的營(yíng)銷不同，對(duì)于商品，顧客評(píng)價(jià)的僅僅是最終產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)，顧客要評(píng)價(jià)服務(wù)的過程以及它的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量過程可以根據(jù)管理層、員工和顧客幾部分的期望和感受之間的差距來檢查。服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除期望和感受之間的差距，或者至少是使差距盡可能地縮小。五種差距12/16/202211診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距實(shí)施和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的困難在于：12/1五種差距服務(wù)差距：顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。知識(shí)差距：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和管理層感受到的消費(fèi)者期望之間的差距。標(biāo)準(zhǔn)差距：管理層感受到的消費(fèi)者期望和為服務(wù)提交所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)范之間的差距。提交差距：為提交所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)范與所提交的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。溝通差距：所提及的是極服務(wù)質(zhì)量與公司在外部溝通中所描述的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。服務(wù)質(zhì)量是隨知識(shí)差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、提交差距和溝通差距的變化而變化的。12/16/202212五種差距服務(wù)差距：顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之服務(wù)質(zhì)量的概念模型顧客期望零售商關(guān)于服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感受管理層對(duì)消費(fèi)者期望的感受為所提交的服務(wù)設(shè)定的規(guī)范實(shí)際所提交的服務(wù)知識(shí)差距溝通差距標(biāo)準(zhǔn)差距提交差距服務(wù)差距12/16/202213服務(wù)質(zhì)量的概念模型顧客期望零售商關(guān)于服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（包括售前、售后協(xié)定）把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)口碑溝通顧客個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)市場(chǎng)差距1差距3差距2差距4同顧客的外部溝通差距512/16/202214服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)知識(shí)差距最直接而明顯的差距通常就是顧客想要的和經(jīng)理們認(rèn)為顧客想要的之間的差距。知識(shí)差距的產(chǎn)生往往導(dǎo)致其他各類錯(cuò)誤的發(fā)生，如提供錯(cuò)誤的設(shè)施，雇傭錯(cuò)誤的員工，實(shí)施錯(cuò)誤的培訓(xùn)計(jì)劃。影響知識(shí)差距的因素：公司的研究導(dǎo)向反映了引導(dǎo)消費(fèi)者研究的態(tài)度，就可以嚴(yán)重地影響這個(gè)差距的大小。向上溝通的數(shù)量也會(huì)影響知識(shí)差距的大小。組織中管理的層次也會(huì)影響知識(shí)差距的大小。12/16/202215知識(shí)差距最直接而明顯的差距通常就是顧客想要的和經(jīng)理們認(rèn)為顧客管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。原因：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確沒有需求分析從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息12/16/202216管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。標(biāo)準(zhǔn)差距一般指管理層對(duì)顧客期望的感受與對(duì)服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。公司通過使用作業(yè)流程圖來辨認(rèn)它與顧客之間的所有接觸點(diǎn)，從而制定對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)可以用于規(guī)范：系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)運(yùn)作的方法；系統(tǒng)每個(gè)接觸點(diǎn)的接待人員的行為。影響標(biāo)準(zhǔn)差距的因素：管理層的認(rèn)識(shí)公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量文化12/16/202217標(biāo)準(zhǔn)差距一般指管理層對(duì)顧客期望的感受與對(duì)服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因：計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分計(jì)劃管理混亂組織無明確目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持12/16/202218質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)提交差距當(dāng)服務(wù)的實(shí)際業(yè)績(jī)與管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距時(shí)就產(chǎn)生了提交差距。影響提交差距的因素：?jiǎn)T工執(zhí)行服務(wù)的意愿員工—工作之間配合的合適性角色沖突角色模糊控制的分散性沒有足夠的支持12/16/202219提交差距當(dāng)服務(wù)的實(shí)際業(yè)績(jī)與管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距時(shí)就產(chǎn)服務(wù)交易差距（差距3）指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突服務(wù)生產(chǎn)管理混亂內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利12/16/202220服務(wù)交易差距（差距3）指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的溝通差距溝通差距就是公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實(shí)際上向顧客提供的服務(wù)之間存在的差距。影響溝通差距的因素公司做出的過度的承諾公司內(nèi)部水平溝通的信息流12/16/202221溝通差距溝通差距就是公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實(shí)際上營(yíng)銷溝通的差距（差距4）指在營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。原因：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作有故意夸大其詞，承諾太多的傾向12/16/202222營(yíng)銷溝通的差距（差距4）指在營(yíng)銷溝通行為所做出的承感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。導(dǎo)致的后果：消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題口碑不佳對(duì)公司形象的消極影響喪失業(yè)務(wù)12/16/202223感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的度量?jī)烧叩牟煌簼M意度是把消費(fèi)者的感受與消費(fèi)者通常所期望的相比較；服務(wù)質(zhì)量是把感受與消費(fèi)者從提供高質(zhì)量服務(wù)的公司期望得到的相比較。SERVQUAL量表是一種揭示公司在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中廣泛的缺陷和優(yōu)勢(shì)的診斷工具。包括兩個(gè)部分：第一部分包括記錄顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司期望的22個(gè)小項(xiàng)目；第二部分包括記錄顧客對(duì)這一服務(wù)行業(yè)中特定公司期望的22個(gè)小項(xiàng)目主要測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)緯度的滿意度或需要程度。采用七級(jí)量表的方式。12/16/202224服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的度量?jī)煞?wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度：可感知性維度可靠性維度響應(yīng)維度保證性維度感染力維度12/16/202225服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度：12/12可感知性維度可感知性維度是把消費(fèi)者的期望與公司管理它的可感知證據(jù)的能力大小相比較。SERVQUAL的可感知要素是兩維的：一個(gè)重點(diǎn)是設(shè)備和設(shè)施；另一個(gè)是人員和溝通材料。SERVQUAL的可感知要素通過四個(gè)期望問題（E1到E4）和四個(gè)感受問題（P1到P4）得到。可感知性的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E1.將擁有看起來非常先進(jìn)的設(shè)備。E2.物質(zhì)設(shè)施外觀將是有吸引力的。E3.員工外表將是整潔的。E4.與服務(wù)有關(guān)的材料外觀將是有吸引力的?？筛兄缘母惺埽ㄡ槍?duì)行業(yè)的特定公司）P1~P4（省略）12/16/202226可感知性維度可感知性維度是把消費(fèi)者的期望與公司管理它的可感知可靠性維度反映了公司業(yè)績(jī)的一致性和可靠性。消費(fèi)者感到可靠性維度是五個(gè)維度中最重要的。SERVQUAL按如下方法來評(píng)價(jià)可靠性差距：可靠性期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E5.承諾在某時(shí)做某事，它們就會(huì)去做。E6.當(dāng)顧客遇到問題時(shí)表現(xiàn)出解決問題的真誠(chéng)興趣。E7.在第一次就會(huì)正確地提供服務(wù)。E8.會(huì)在它們承諾的時(shí)間提供它們的服務(wù)。E9.將確保無差錯(cuò)的記錄?？煽啃愿惺埽ㄡ槍?duì)行業(yè)的特定公司）P5~P9（省略）12/16/202227可靠性維度反映了公司業(yè)績(jī)的一致性和可靠性。消費(fèi)者感到可靠性維響應(yīng)維度響應(yīng)性反映了服務(wù)公司以及時(shí)的方式提供它的服務(wù)的承諾，也反映提供服務(wù)的公司準(zhǔn)備就緒的程度。SERVQUAL的響應(yīng)維度關(guān)系的是提供服務(wù)員工的意愿和/或準(zhǔn)備就緒的程度。響應(yīng)性的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E10.員工將準(zhǔn)確地告訴顧客何時(shí)能提供服務(wù)。E11.員工將立即為顧客提供服務(wù)。E12.員工將總是樂意幫助顧客的。E13.員工從來也不會(huì)因太忙而無法對(duì)顧客請(qǐng)求作出響應(yīng)。響應(yīng)性的感受（針對(duì)行業(yè)的特定公司）P10~P13（省略）12/16/202228響應(yīng)維度響應(yīng)性反映了服務(wù)公司以及時(shí)的方式提供它的服務(wù)的承諾，保證性維度保證性維度強(qiáng)調(diào)公司的競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)顧客禮貌的程度和運(yùn)作的安全性。競(jìng)爭(zhēng)力包括公司執(zhí)行它的服務(wù)方面的知識(shí)和技能禮貌反映了公司員工是怎樣對(duì)待顧客和顧客財(cái)產(chǎn)的安全性反映了顧客免受危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和懷疑的感覺保證性的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E14.員工的行為將逐漸獲得顧客的信任。E15.顧客將感到他們的交易是安全的。E16.員工對(duì)顧客會(huì)是同樣有禮貌的。E17.員工會(huì)具有回答顧客問題的知識(shí)的。保證性的感受（針對(duì)行業(yè)的特定公司）P14~P17（省略）12/16/202229保證性維度保證性維度強(qiáng)調(diào)公司的競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)顧客禮貌的程度和運(yùn)作感染力維度感染力就是使另一個(gè)人的感覺像自己的感覺一樣的能力。具有感染力的公司理解他們顧客的需要，使顧客能得到他們的服務(wù)。感染力的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E18.會(huì)給予顧客個(gè)人的關(guān)心。E19.營(yíng)業(yè)時(shí)間將方便他的所有顧客。E20.會(huì)擁有能給顧客個(gè)人關(guān)心的員工。E21.心中會(huì)想著顧客的最大利益。E22.員工將理解他們顧客的特定需要。感染力的感受（針對(duì)行業(yè)的特定公司）P18~P22（省略）12/16/202230感染力維度感染力就是使另一個(gè)人的感覺像自己的感覺一樣的能力。對(duì)SERVQUAL的批評(píng)問卷表長(zhǎng)度過長(zhǎng)（44個(gè)項(xiàng)目）五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的有效性這種方法對(duì)于隨后消費(fèi)者購買行為的預(yù)測(cè)能力12/16/202231對(duì)SERVQUAL的批評(píng)問卷表長(zhǎng)度過長(zhǎng)（44個(gè)項(xiàng)目）12/1SERVQUAL：某些最后的思考接待人員的重要性過程和結(jié)果一樣重要消費(fèi)者的感受是不可預(yù)測(cè)的對(duì)SERVQUAL批評(píng)的評(píng)價(jià)可以幫助改進(jìn)度量工具12/16/202232SERVQUAL：某些最后的思考接待人員的重要性12/12/服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是把對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的度量指標(biāo)與從各種不同角度得到的其他度量指標(biāo)一起使用來評(píng)價(jià)公司的總體績(jī)效。12/16/202233服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是把對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素包括：征求顧客抱怨的報(bào)告售后調(diào)查顧客的焦點(diǎn)群體面談神秘購物的結(jié)果員工調(diào)查市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查12/16/202234服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素包括：12/12/20服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)重點(diǎn)是兩類研究：顧客研究與非顧客研究。顧客研究是檢查顧客對(duì)公司優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的感受。非顧客研究是調(diào)查員工對(duì)公司優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的感受，以及員工的績(jī)效。此外，檢查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何實(shí)施服務(wù)的（通過市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的總體調(diào)查）和作為比較基礎(chǔ)的服務(wù)情況。12/16/202235服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)重點(diǎn)是兩類研究：顧客研究與非顧客研究。12/服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)需要建立的關(guān)鍵要素包括：傾聽可靠性基本服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)補(bǔ)救使顧客驚喜公平對(duì)待團(tuán)隊(duì)工作員工研究服務(wù)人員的領(lǐng)袖12/16/202236服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)需要建立的關(guān)鍵要素包括：12本章小結(jié)定義和度量服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的區(qū)別。公司通過避免在服務(wù)體積方面困難的質(zhì)量差距能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量方面的友誼。服務(wù)質(zhì)量差距包括：知識(shí)差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、提交差距和溝通差距。評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的流行方法是采用SERVQUAL量表，該量表由五個(gè)維度——可感知性、響應(yīng)性、可靠性、保障性和感染力構(gòu)成，共有44個(gè)問題。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)中兩類信息的研究方法12/16/202237本章小結(jié)定義和度量服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的區(qū)別關(guān)鍵術(shù)語過度的承諾顧客研究/非顧客研究響應(yīng)維度/感染力維度/可感知性維度/保證維度/可靠性維度服務(wù)差距/知識(shí)差距/溝通差距/提交差距/標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)12/16/202238關(guān)鍵術(shù)語過度的承諾12/12/202238討論題1、顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量之間的根本差別是什么？2、說明一個(gè)經(jīng)理人員怎樣用服務(wù)質(zhì)量的感受模型來改進(jìn)他自己公司的服務(wù)質(zhì)量。3、哪些因素決定了認(rèn)識(shí)差距的大小？4、討論SERVQUAL度量法的基本原理是什么。5、如果你受雇于一家公司，幫助其開發(fā)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)由哪些部分所組成？12/16/202239討論題1、顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量之間的根本差別是什么？12/12第十五章

服務(wù)質(zhì)量的定義和度量12/16/202240第十五章

服務(wù)質(zhì)量的定義和度量12/12/20221本章目標(biāo)根據(jù)顧客的滿意度來定義服務(wù)質(zhì)量。辨識(shí)和討論影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受的差距。討論影響服務(wù)質(zhì)量每一個(gè)差距大小的因素。討論SERVQUAL的基本概念。說明服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素。12/16/202241本章目標(biāo)根據(jù)顧客的滿意度來定義服務(wù)質(zhì)量。12/12/202目錄引言什么是服務(wù)質(zhì)量商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)12/16/202242目錄引言12/12/20223普通人在一舉成名以后就很難再聽到他們的消息了。

——OrisonSwettMarden《成功》雜志創(chuàng)辦人12/16/202243普通人在一舉成名以后就很難再聽到他們的消息了。12/12/2引言事實(shí)上，提供低質(zhì)量的服務(wù)也能提高一個(gè)國(guó)家的GDP。一些政府機(jī)構(gòu)試圖通過調(diào)整消費(fèi)者的價(jià)格指數(shù)來反映服務(wù)質(zhì)量的提高，但是，有些情況下，效率的度量是沒有用的。教育和政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)生產(chǎn)率的度量更是極度困難的事。12/16/202244引言事實(shí)上，提供低質(zhì)量的服務(wù)也能提高一個(gè)國(guó)家的GDP。12/什么是服務(wù)質(zhì)量區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的度量和顧客滿意度度量之間的差異：多數(shù)專家都同意，顧客滿意度是一個(gè)短期的、與特定交易有關(guān)的度量指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量是一種長(zhǎng)期的、對(duì)整個(gè)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)所形成的一種態(tài)度。滿意會(huì)幫助顧客修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受：消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)事先沒有任何經(jīng)驗(yàn)的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費(fèi)者的期望為基礎(chǔ)的；消費(fèi)者隨后與公司的交往經(jīng)歷會(huì)引導(dǎo)他通過未確認(rèn)過程并修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購買意向。12/16/202245什么是服務(wù)質(zhì)量區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的度量和顧客滿意度度量之間的差異：服務(wù)質(zhì)量的概念概念：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。分類：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量12/16/202246服務(wù)質(zhì)量的概念概念：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。12/16/202247服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。真實(shí)瞬間：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素12/16/202248服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提供市場(chǎng)份額，特別是提供幾乎同樣服務(wù)的少數(shù)幾家公司。優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購買以及新顧客。重復(fù)購買的顧客對(duì)服務(wù)組織會(huì)產(chǎn)生許多利益，對(duì)他們的營(yíng)銷成本比對(duì)新顧客的低得多。商品的質(zhì)量為在正確的時(shí)間，向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品，這樣，就把質(zhì)量擴(kuò)展到商品本身以外，使用外部的以及內(nèi)部的措施來評(píng)價(jià)整體質(zhì)量。而且，更傾向于把質(zhì)量控制的重點(diǎn)落在整個(gè)制造過程中，強(qiáng)調(diào)“第一次就把它做對(duì)”，強(qiáng)調(diào)要把生產(chǎn)線終點(diǎn)的失敗減少到零。服務(wù)質(zhì)量不同。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)依賴于生產(chǎn)過程中作為參與者的顧客，以及在顧客看到產(chǎn)品不能用以前就能消除缺陷的正常的質(zhì)量控制措施。所以，服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。12/16/202249商品和服務(wù)之間在質(zhì)量方面的差異服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提供市場(chǎng)份診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距實(shí)施和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的困難在于：質(zhì)量的感受常常依賴于消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。服務(wù)與商品的營(yíng)銷不同，對(duì)于商品，顧客評(píng)價(jià)的僅僅是最終產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)，顧客要評(píng)價(jià)服務(wù)的過程以及它的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量過程可以根據(jù)管理層、員工和顧客幾部分的期望和感受之間的差距來檢查。服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除期望和感受之間的差距，或者至少是使差距盡可能地縮小。五種差距12/16/202250診斷服務(wù)質(zhì)量失誤的差距實(shí)施和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的困難在于：12/1五種差距服務(wù)差距：顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。知識(shí)差距：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和管理層感受到的消費(fèi)者期望之間的差距。標(biāo)準(zhǔn)差距：管理層感受到的消費(fèi)者期望和為服務(wù)提交所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)范之間的差距。提交差距：為提交所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)范與所提交的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。溝通差距：所提及的是極服務(wù)質(zhì)量與公司在外部溝通中所描述的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。服務(wù)質(zhì)量是隨知識(shí)差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、提交差距和溝通差距的變化而變化的。12/16/202251五種差距服務(wù)差距：顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之服務(wù)質(zhì)量的概念模型顧客期望零售商關(guān)于服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感受管理層對(duì)消費(fèi)者期望的感受為所提交的服務(wù)設(shè)定的規(guī)范實(shí)際所提交的服務(wù)知識(shí)差距溝通差距標(biāo)準(zhǔn)差距提交差距服務(wù)差距12/16/202252服務(wù)質(zhì)量的概念模型顧客期望零售商關(guān)于服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（包括售前、售后協(xié)定）把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)口碑溝通顧客個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)市場(chǎng)差距1差距3差距2差距4同顧客的外部溝通差距512/16/202253服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)知識(shí)差距最直接而明顯的差距通常就是顧客想要的和經(jīng)理們認(rèn)為顧客想要的之間的差距。知識(shí)差距的產(chǎn)生往往導(dǎo)致其他各類錯(cuò)誤的發(fā)生，如提供錯(cuò)誤的設(shè)施，雇傭錯(cuò)誤的員工，實(shí)施錯(cuò)誤的培訓(xùn)計(jì)劃。影響知識(shí)差距的因素：公司的研究導(dǎo)向反映了引導(dǎo)消費(fèi)者研究的態(tài)度，就可以嚴(yán)重地影響這個(gè)差距的大小。向上溝通的數(shù)量也會(huì)影響知識(shí)差距的大小。組織中管理的層次也會(huì)影響知識(shí)差距的大小。12/16/202254知識(shí)差距最直接而明顯的差距通常就是顧客想要的和經(jīng)理們認(rèn)為顧客管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。原因：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確沒有需求分析從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息12/16/202255管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。標(biāo)準(zhǔn)差距一般指管理層對(duì)顧客期望的感受與對(duì)服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。公司通過使用作業(yè)流程圖來辨認(rèn)它與顧客之間的所有接觸點(diǎn)，從而制定對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)可以用于規(guī)范：系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)運(yùn)作的方法；系統(tǒng)每個(gè)接觸點(diǎn)的接待人員的行為。影響標(biāo)準(zhǔn)差距的因素：管理層的認(rèn)識(shí)公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量文化12/16/202256標(biāo)準(zhǔn)差距一般指管理層對(duì)顧客期望的感受與對(duì)服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因：計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分計(jì)劃管理混亂組織無明確目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持12/16/202257質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)提交差距當(dāng)服務(wù)的實(shí)際業(yè)績(jī)與管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距時(shí)就產(chǎn)生了提交差距。影響提交差距的因素：?jiǎn)T工執(zhí)行服務(wù)的意愿員工—工作之間配合的合適性角色沖突角色模糊控制的分散性沒有足夠的支持12/16/202258提交差距當(dāng)服務(wù)的實(shí)際業(yè)績(jī)與管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距時(shí)就產(chǎn)服務(wù)交易差距（差距3）指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突服務(wù)生產(chǎn)管理混亂內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利12/16/202259服務(wù)交易差距（差距3）指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的溝通差距溝通差距就是公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實(shí)際上向顧客提供的服務(wù)之間存在的差距。影響溝通差距的因素公司做出的過度的承諾公司內(nèi)部水平溝通的信息流12/16/202260溝通差距溝通差距就是公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實(shí)際上營(yíng)銷溝通的差距（差距4）指在營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。原因：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作有故意夸大其詞，承諾太多的傾向12/16/202261營(yíng)銷溝通的差距（差距4）指在營(yíng)銷溝通行為所做出的承感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。導(dǎo)致的后果：消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題口碑不佳對(duì)公司形象的消極影響喪失業(yè)務(wù)12/16/202262感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的度量?jī)烧叩牟煌簼M意度是把消費(fèi)者的感受與消費(fèi)者通常所期望的相比較；服務(wù)質(zhì)量是把感受與消費(fèi)者從提供高質(zhì)量服務(wù)的公司期望得到的相比較。SERVQUAL量表是一種揭示公司在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中廣泛的缺陷和優(yōu)勢(shì)的診斷工具。包括兩個(gè)部分：第一部分包括記錄顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司期望的22個(gè)小項(xiàng)目；第二部分包括記錄顧客對(duì)這一服務(wù)行業(yè)中特定公司期望的22個(gè)小項(xiàng)目主要測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)緯度的滿意度或需要程度。采用七級(jí)量表的方式。12/16/202263服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的度量?jī)煞?wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度：可感知性維度可靠性維度響應(yīng)維度保證性維度感染力維度12/16/202264服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度：12/12可感知性維度可感知性維度是把消費(fèi)者的期望與公司管理它的可感知證據(jù)的能力大小相比較。SERVQUAL的可感知要素是兩維的：一個(gè)重點(diǎn)是設(shè)備和設(shè)施；另一個(gè)是人員和溝通材料。SERVQUAL的可感知要素通過四個(gè)期望問題（E1到E4）和四個(gè)感受問題（P1到P4）得到?？筛兄缘钠谕ㄡ槍?duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E1.將擁有看起來非常先進(jìn)的設(shè)備。E2.物質(zhì)設(shè)施外觀將是有吸引力的。E3.員工外表將是整潔的。E4.與服務(wù)有關(guān)的材料外觀將是有吸引力的?？筛兄缘母惺埽ㄡ槍?duì)行業(yè)的特定公司）P1~P4（省略）12/16/202265可感知性維度可感知性維度是把消費(fèi)者的期望與公司管理它的可感知可靠性維度反映了公司業(yè)績(jī)的一致性和可靠性。消費(fèi)者感到可靠性維度是五個(gè)維度中最重要的。SERVQUAL按如下方法來評(píng)價(jià)可靠性差距：可靠性期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E5.承諾在某時(shí)做某事，它們就會(huì)去做。E6.當(dāng)顧客遇到問題時(shí)表現(xiàn)出解決問題的真誠(chéng)興趣。E7.在第一次就會(huì)正確地提供服務(wù)。E8.會(huì)在它們承諾的時(shí)間提供它們的服務(wù)。E9.將確保無差錯(cuò)的記錄?？煽啃愿惺埽ㄡ槍?duì)行業(yè)的特定公司）P5~P9（省略）12/16/202266可靠性維度反映了公司業(yè)績(jī)的一致性和可靠性。消費(fèi)者感到可靠性維響應(yīng)維度響應(yīng)性反映了服務(wù)公司以及時(shí)的方式提供它的服務(wù)的承諾，也反映提供服務(wù)的公司準(zhǔn)備就緒的程度。SERVQUAL的響應(yīng)維度關(guān)系的是提供服務(wù)員工的意愿和/或準(zhǔn)備就緒的程度。響應(yīng)性的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E10.員工將準(zhǔn)確地告訴顧客何時(shí)能提供服務(wù)。E11.員工將立即為顧客提供服務(wù)。E12.員工將總是樂意幫助顧客的。E13.員工從來也不會(huì)因太忙而無法對(duì)顧客請(qǐng)求作出響應(yīng)。響應(yīng)性的感受（針對(duì)行業(yè)的特定公司）P10~P13（省略）12/16/202267響應(yīng)維度響應(yīng)性反映了服務(wù)公司以及時(shí)的方式提供它的服務(wù)的承諾，保證性維度保證性維度強(qiáng)調(diào)公司的競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)顧客禮貌的程度和運(yùn)作的安全性。競(jìng)爭(zhēng)力包括公司執(zhí)行它的服務(wù)方面的知識(shí)和技能禮貌反映了公司員工是怎樣對(duì)待顧客和顧客財(cái)產(chǎn)的安全性反映了顧客免受危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和懷疑的感覺保證性的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E14.員工的行為將逐漸獲得顧客的信任。E15.顧客將感到他們的交易是安全的。E16.員工對(duì)顧客會(huì)是同樣有禮貌的。E17.員工會(huì)具有回答顧客問題的知識(shí)的。保證性的感受（針對(duì)行業(yè)的特定公司）P14~P17（省略）12/16/202268保證性維度保證性維度強(qiáng)調(diào)公司的競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)顧客禮貌的程度和運(yùn)作感染力維度感染力就是使另一個(gè)人的感覺像自己的感覺一樣的能力。具有感染力的公司理解他們顧客的需要，使顧客能得到他們的服務(wù)。感染力的期望（針對(duì)行業(yè)的優(yōu)秀公司）E18.會(huì)給予顧客個(gè)人的關(guān)心。E19.營(yíng)業(yè)時(shí)間將方便他的所有顧客。E20.會(huì)擁有能給顧客個(gè)人關(guān)心的員工。E21.心中會(huì)想著顧客的最大利益。E2