有效溝通技巧培訓(xùn)課件

有效溝通技巧主講：吳賢杰為什么要溝通

什么是溝通

有效的溝通技巧12/16/2022有效溝通技巧主講：

有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D，你怎樣與法師溝通？年輕人出家案例分析12/16/2022有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力12/16/2022溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？12/16/2022溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？12/溝通的三個(gè)行為聆聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)12/16/2022溝通的三個(gè)行為聆聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)12/12/2022

小李是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小張老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小李做得多，甚至還搶了小李的好幾個(gè)老客戶。

起初，小李覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小張如此囂張，小李一賭氣，告到了主管那兒。主管把小張批評(píng)了一通，從此，小李和小張成了絕對(duì)的冤家了。不會(huì)溝通，從同事到冤家案例分析12/16/2022不會(huì)溝通，從同事到冤家案例分析12/12/2022有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)12/16/2022有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)1◆缺乏信息或知識(shí)◆沒(méi)有說(shuō)明重要性◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重聆聽(tīng)◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒(méi)有注重反饋◆沒(méi)有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距溝通失敗的原因12/16/2022溝通失敗的原因12/12/2022有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？2、何時(shí)發(fā)送信息？3、確定信息內(nèi)容？4、誰(shuí)該接受信息？5、何處發(fā)送信息？12/16/2022有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？12/12/202有效溝通的基本步驟

步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)12/16/2022有效溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備12/12/2022口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力12/16/2022口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力12/12/2022引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

12/16/2022引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法12/16/2022先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。12/16/2022少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口

溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)聆聽(tīng)的。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)積極聆聽(tīng)12/16/2022溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。自然賦予一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母親談話。母親知道后，沒(méi)有打罵孩子。在臨睡覺(jué)前，她問(wèn)兒子：“告訴我，為什么你那么早出去，卻總遲到？”孩子先是愣了愣，見(jiàn)母親沒(méi)有責(zé)怪的意思，就說(shuō)：“我在河邊看日出，太美了！看著看著，就忘了時(shí)間?！蹦赣H聽(tīng)后笑了。第二天一早，母親跟兒子一起去了河邊看日出，面對(duì)眼前的景色，她感慨萬(wàn)分：“真是太美了，兒子，你真棒！”這一天，兒子沒(méi)有遲到。放學(xué)回家，兒子發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上放著一塊精致的手表，下面壓著一張紙條：“因?yàn)槿粘鎏懒耍晕覀兏湎r(shí)間和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，你說(shuō)是嗎？愛(ài)你的媽媽！”愛(ài)遲到的小朋友小故事12/16/2022一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解聆聽(tīng)別人說(shuō)話的目的12/16/2022給予對(duì)方高度的尊重聆聽(tīng)別人說(shuō)話的目的12/12/2022PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“聆聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)12/16/2022PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“聆聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的聆聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的先入為主的觀念聆聽(tīng)不良的原因12/16/2022外來(lái)的干擾聆聽(tīng)不良的原因12/12/2022目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)12/16/2022目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：12/16/2022適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制12/16/2022深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控用聆聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息12/16/2022用聆聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。12/16/2022歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之培養(yǎng)主動(dòng)聆聽(tīng)的心態(tài)?？桃饩毩?xí)聆聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于聆聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)聆聽(tīng)。有效培養(yǎng)聆聽(tīng)能力的六個(gè)方法12/16/2022培養(yǎng)主動(dòng)聆聽(tīng)的心態(tài)。有效培養(yǎng)聆聽(tīng)能力的六個(gè)方法12/12/2上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？12/16/2022上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？12/12/2022了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。12/16/2022了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣12/16/2022當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。12/16/2022不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通12/16/2022下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討12/16/2022溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討12/12/2022上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則12/16/2022上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧12/16/2022除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧12/12/2022把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上級(jí)如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議12/16/2022把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議1對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上級(jí)的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上級(jí)。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和上級(jí)商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓上級(jí)明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議12/16/2022對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通12/16/2022平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？12/16/2022跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？1同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上級(jí)出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素12/16/2022同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通“說(shuō)”的忠告急事，慢慢的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)12/16/2022“說(shuō)”的忠告急事，慢慢的說(shuō)12/12/2022“說(shuō)”的忠告討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)12/16/2022“說(shuō)”的忠告討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)12/12/2022如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！12/16/2022如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！12/12/20212/16/202212/12/2022智力算術(shù)題

有位老人花8塊錢(qián)買(mǎi)了一只雞，9塊錢(qián)賣(mài)掉了，然后他覺(jué)得不劃算，花10塊錢(qián)又買(mǎi)回來(lái)了，11塊錢(qián)賣(mài)給另外一個(gè)人.問(wèn)他賺了多少錢(qián)

?12/16/2022智力算術(shù)題有位老人花8塊錢(qián)買(mǎi)了一只雞，9塊錢(qián)賣(mài)掉了，一道小學(xué)5年級(jí)的算術(shù)題

一天有個(gè)年輕人來(lái)到王老板的店里買(mǎi)了一件禮物,這件禮物成本是30元,現(xiàn)在清倉(cāng)大甩賣(mài)20元.結(jié)果是這個(gè)年輕人掏出100元要買(mǎi)這件禮物,王老板當(dāng)時(shí)沒(méi)有零錢(qián),用那100元向街坊換了100元的零錢(qián),找給年輕人80元.但是街坊后來(lái)發(fā)現(xiàn)那100元是假鈔,王老板無(wú)奈還了街坊100元.現(xiàn)在問(wèn)題是:王老板在這次交易中到底損失了多少錢(qián)?

12/16/2022一道小學(xué)5年級(jí)的算術(shù)題一天有個(gè)年輕人來(lái)到王老板的店案例點(diǎn)評(píng)案例分析

在這里小李、小張、部門(mén)主管三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。12/16/2022案例點(diǎn)評(píng)案例分析12/12/2022有效溝通技巧主講：吳賢杰為什么要溝通

什么是溝通

有效的溝通技巧12/16/2022有效溝通技巧主講：

有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D，你怎樣與法師溝通？年輕人出家案例分析12/16/2022有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力12/16/2022溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？12/16/2022溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？12/溝通的三個(gè)行為聆聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)12/16/2022溝通的三個(gè)行為聆聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)12/12/2022

小李是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小張老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小李做得多，甚至還搶了小李的好幾個(gè)老客戶。

起初，小李覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小張如此囂張，小李一賭氣，告到了主管那兒。主管把小張批評(píng)了一通，從此，小李和小張成了絕對(duì)的冤家了。不會(huì)溝通，從同事到冤家案例分析12/16/2022不會(huì)溝通，從同事到冤家案例分析12/12/2022有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)12/16/2022有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)1◆缺乏信息或知識(shí)◆沒(méi)有說(shuō)明重要性◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重聆聽(tīng)◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒(méi)有注重反饋◆沒(méi)有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距溝通失敗的原因12/16/2022溝通失敗的原因12/12/2022有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？2、何時(shí)發(fā)送信息？3、確定信息內(nèi)容？4、誰(shuí)該接受信息？5、何處發(fā)送信息？12/16/2022有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？12/12/202有效溝通的基本步驟

步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)12/16/2022有效溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備12/12/2022口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力12/16/2022口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力12/12/2022引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

12/16/2022引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法12/16/2022先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。12/16/2022少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口

溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)聆聽(tīng)的。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)積極聆聽(tīng)12/16/2022溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。自然賦予一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母親談話。母親知道后，沒(méi)有打罵孩子。在臨睡覺(jué)前，她問(wèn)兒子：“告訴我，為什么你那么早出去，卻總遲到？”孩子先是愣了愣，見(jiàn)母親沒(méi)有責(zé)怪的意思，就說(shuō)：“我在河邊看日出，太美了！看著看著，就忘了時(shí)間。”母親聽(tīng)后笑了。第二天一早，母親跟兒子一起去了河邊看日出，面對(duì)眼前的景色，她感慨萬(wàn)分：“真是太美了，兒子，你真棒！”這一天，兒子沒(méi)有遲到。放學(xué)回家，兒子發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上放著一塊精致的手表，下面壓著一張紙條：“因?yàn)槿粘鎏懒?，所以我們更要珍惜時(shí)間和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，你說(shuō)是嗎？愛(ài)你的媽媽！”愛(ài)遲到的小朋友小故事12/16/2022一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解聆聽(tīng)別人說(shuō)話的目的12/16/2022給予對(duì)方高度的尊重聆聽(tīng)別人說(shuō)話的目的12/12/2022PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“聆聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)12/16/2022PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“聆聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的聆聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的先入為主的觀念聆聽(tīng)不良的原因12/16/2022外來(lái)的干擾聆聽(tīng)不良的原因12/12/2022目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)12/16/2022目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：12/16/2022適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制12/16/2022深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控用聆聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息12/16/2022用聆聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。12/16/2022歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之培養(yǎng)主動(dòng)聆聽(tīng)的心態(tài)。刻意練習(xí)聆聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于聆聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)聆聽(tīng)。有效培養(yǎng)聆聽(tīng)能力的六個(gè)方法12/16/2022培養(yǎng)主動(dòng)聆聽(tīng)的心態(tài)。有效培養(yǎng)聆聽(tīng)能力的六個(gè)方法12/12/2上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？12/16/2022上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？12/12/2022了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。12/16/2022了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣12/16/2022當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。12/16/2022不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通12/16/2022下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討12/16/2022溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討12/12/2022上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則12/16/2022上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧12/16/2022除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧12/12/2022把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上級(jí)如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議12/16/2022把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議1對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上級(jí)的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上級(jí)。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和上級(jí)商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓上級(jí)明了狀況，特別是在