全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(第三版)課件

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓(xùn)教材第三版課程提綱概述（質(zhì)量）質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作課程提綱概述（質(zhì)量）第一章質(zhì)量第一章質(zhì)量三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義“一組固有特性

滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比賦予特性：如價格，不屬于質(zhì)量范疇；手機(jī)攝影的紀(jì)實功能,賦予了手機(jī)攝影圖像的紀(jì)實特性.1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義要求是由不同的質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”特性---事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求---是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團(tuán)體。如：顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?。3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的。（以消費者來評判的，不是自己說的）。質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。1.1.2質(zhì)量概念的演變早期

◆符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合

——克勞斯比

◆適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程

——朱蘭

產(chǎn)品------產(chǎn)品加服務(wù)------過程、組織、人活動的組合1.1.2質(zhì)量概念的演變1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（1）產(chǎn)品現(xiàn)狀---達(dá)到顧客的滿意---企業(yè)有效益---提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求---企業(yè)的效益更大。（2）產(chǎn)品現(xiàn)狀---合格率低，缺陷多---提高合格率，減少缺陷增加成本----顧客只關(guān)注自己需要的特性----對成本提高有意見。（3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級思考：五星級酒店與街過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）過程：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越能反映顧客的要求。產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性的類型：

（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定）（2）心理方面的質(zhì)量特性（乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量）（3）時間方面的質(zhì)量特性（機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時性、車輛維修時間）（4）安全方面的質(zhì)量特性（漏電、輻射——安全措施）（5）社會方面的質(zhì)量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）質(zhì)量特性的類型：1.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能----滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）；壽命----產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；可信性----用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語；可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；維修性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力；保障性——按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力；

安全性----產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力；經(jīng)濟(jì)性----壽命周期內(nèi)的成本和費用。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果1.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品通常指加工、裝1.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；可靠性----反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；易用性----反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度；效率----在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度；可維護(hù)性----軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）；可移植性----軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)1.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是1.2.4流程性材料的質(zhì)量特性物理性能----密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等；化學(xué)性能----腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；力學(xué)性能----強(qiáng)度、硬度、韌性等；外觀----幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付1.2.4流程性材料的質(zhì)量特性產(chǎn)品的集合性概念，是流程1.2.5服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；時間性----及時、省時、準(zhǔn)時的能力；安全性----服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；經(jīng)濟(jì)性----服務(wù)所需費用的合理程度；舒適性----服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀）文明性----精神上的滿足；（友好、尊重）

功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的。思考：服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？1.2.5服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性思考：服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還1.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿意狩野模型不滿意質(zhì)量特性狩野紀(jì)昭：將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性1.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)

從市場角度,把質(zhì)量特性按照顧客滿意進(jìn)行分類可分為：魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會產(chǎn)生嚴(yán)重不滿的特性。（如：中華航空班機(jī)提供紅酒，其他航空公司的航班沒有；動車的乘務(wù)員都很靚麗等）他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。

一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調(diào)耗電量低；鋰電池的壽命。

必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充分提供顧客就會嚴(yán)重不滿，甚至投訴。（臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦?。從市場角?把質(zhì)量特性按照顧客滿意進(jìn)行分類1.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。

營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存產(chǎn)品一般的壽命周期階段1.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)質(zhì)量環(huán)的理解：質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，循環(huán)上升。根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。產(chǎn)品類別有：（1）硬件產(chǎn)品；（2）服務(wù)產(chǎn)品；（3）軟件產(chǎn)品；（4）流程性材料產(chǎn)品；對應(yīng)的質(zhì)量環(huán)有四個見教材第12—14頁

質(zhì)量環(huán)的理解：產(chǎn)品類別有：1.3.2質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能?

為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全部活動的總和。

為了安排和管理質(zhì)量職能的時候要做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門；（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施（資源）；（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施；（4）對各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。1.3.2質(zhì)量職能質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正將質(zhì)量工作落到實處，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。我們從四個方面來看：1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系----生存和發(fā)展；2）質(zhì)量和員工的關(guān)系----提高員工收益；3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系----顧客滿意度提高；4）質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系----都受益。1.4質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。1.4質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競爭經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證對質(zhì)量的監(jiān)控社會監(jiān)督政府監(jiān)督意義增加社會財富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境保護(hù)質(zhì)量與社會的關(guān)系對質(zhì)量的監(jiān)控質(zhì)量與社會的關(guān)系提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析價值工程壽命周期費用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進(jìn)分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本：為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達(dá)成滿意質(zhì)量造成的損失的總和質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本、間接質(zhì)量成本質(zhì)量與效益的關(guān)系提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量與效益的關(guān)系第二章質(zhì)量管理第二章質(zhì)量管理好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得什么叫管理？“管理是實現(xiàn)目標(biāo)的過程”。管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度；管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志；管理的動態(tài)性、可變性和社會進(jìn)步緊密相連。好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理活動包括：（五項內(nèi)容）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)目標(biāo)；質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)——致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2.1質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的定義：2.1質(zhì)量管理的概念朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃----確定質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑；質(zhì)量控制----確保組織的活動按計劃進(jìn)行；質(zhì)量改進(jìn)----不斷提高質(zhì)量水平。

歷史地位：影響美國歷史的新移民

朱蘭質(zhì)量管理三步曲歷史地位：影響美國歷史的新移民科學(xué)的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理科學(xué)的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗分析現(xiàn)狀找出問題擬定APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特點：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升2.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段;統(tǒng)計質(zhì)量管理階段;全面質(zhì)量管理階段。操作者班組長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三從２０世紀(jì)初至２０世紀(jì)３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。質(zhì)量檢驗階段從２０世紀(jì)初至２０世紀(jì)３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

從２０世紀(jì)４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。歷史地位：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父質(zhì)量大師：休哈特統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從２０世紀(jì)４０年代至５０年代末，其主要全面質(zhì)量管理階段

從２０世紀(jì)６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。質(zhì)量大師：費根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量管理階段從２０世紀(jì)６０年代至今。提出全面質(zhì)量管三個階段的特征是：質(zhì)量檢驗階段---以檢驗的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段---通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進(jìn)行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理。全面質(zhì)量管理階段---以顧客為關(guān)注焦點，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。三個階段的特征是：費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場調(diào)研、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是從三個方面進(jìn)行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟(jì)的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟(jì)效益談質(zhì)量是沒有實際意義的。全面質(zhì)量管理定義理解從三個方面進(jìn)行理解：全面質(zhì)量管理定義理解管理的深度：單純檢驗—檢驗與預(yù)防—控制與提高從管理的廣度：（1）前兩個階段局限在制造過程；（2）第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三個階段的比較（一）：管理的深度：三個階段的比較（一）：三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)2.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念定義：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。2.4.2全面質(zhì)量管理概念的形成1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引進(jìn)美國的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC;1978年我國從日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;2.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念1987年美國設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年改為“卓越績效準(zhǔn)則”;1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開始在全世界推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),(1987--1994—2000—2008四改版);多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時俱進(jìn)”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.1987年美國設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年2.5全面質(zhì)量管理的基本要求

我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點：企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求“三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求2.5.1全過程的質(zhì)量管理按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預(yù)防控制。樹立（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想；（2）為顧客服務(wù)的思想；（包括內(nèi)部下到工序）全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”2.5全面質(zhì)量管理的基本要求我國質(zhì)量2.5.2全員的質(zhì)量管理激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進(jìn)行管理,管理者要作好三個方面的工作：（1）全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識等（2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格管理，形成高效的管理體系；（3）鼓勵團(tuán)隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動；（如QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）2.5.2全員的質(zhì)量管理2.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解縱向-----質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開；橫向-----確定質(zhì)量職能并落實責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系；

1）從組織管理的角度每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。上層管理：制定方針、目標(biāo)中層管理：分解、執(zhí)行基層管理：執(zhí)行2.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理2）從質(zhì)量職能角度產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責(zé)作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善?！?）從質(zhì)量職能角度2.5.4多方法的質(zhì)量管理“程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科學(xué)的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段。常用的質(zhì)量管理方法：老七種工具：

1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法）

2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法）

3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力）2.5.4多方法的質(zhì)量管理4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法）

5）散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法）

6）分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整理、歸類、匯總的一種方法）

7）調(diào)查表（把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析）4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣■新七種工具：

1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。）

2）KJ法（適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為親和圖法。）

3）系統(tǒng)圖法（用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的的最理想的方法。）

4）矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。）

5）矩陣數(shù)據(jù)分析法（用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，）■新七種工具：6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標(biāo)的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計劃，保持計劃的靈活性。）

7）矢線圖法（又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。更新七種工具：

1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋）將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。

2）田口方法又稱為正交試驗設(shè)計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定3）故障模式和影響分析法（FMEA）——故障邏輯分析法。

4）頭腦風(fēng)暴法——暢想法

5）六西格瑪法(6σ)——是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。

6）水平對比法——標(biāo)桿對比法。

7）業(yè)務(wù)流程再造（BPR）“多方法的質(zhì)量管理”要求是：“程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。3）故障模式和影響分析法（FMEA）——故障邏輯分第三章質(zhì)量文化第三章質(zhì)量文化1、什么叫文化？“文”的含義“社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”。“化”的含義“表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。“文化”的含義“人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總合。（精神財富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等）1、什么叫文化？文化的內(nèi)涵可理解為：時間性（歷史性）-----不同時間（歷史時期）有不同的文化特征。區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-----不同區(qū)域有不同的文化特征。發(fā)展性（進(jìn)步性）-----社會發(fā)展的同時，文化也隨之改變，使其不斷進(jìn)步。文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識）文化的內(nèi)涵可理解為：2、什么叫意識？“人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總合?！按嬖跊Q定意識，意識又反作用于存在”。社會發(fā)展的過程也是意識和存在互相攜手并進(jìn)的過程。要注意“意識”的可變性。如：一個習(xí)慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識。2、什么叫意識？3、“文化”的門類可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分

如：群眾文化、道教文化、茨崗文化；西部文化、高山文化、社區(qū)文化；現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化；藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化；按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化；無論在那個門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識和規(guī)范。3、“文化”的門類3.1.1組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化的含義：

組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨(使命)、最高目標(biāo)(愿景)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總合及其在企業(yè)活動中的反映。3.1組織文化與質(zhì)量文化3.1.1組織文化與質(zhì)量文化的含義3.1組織文化與

組織文化的三重結(jié)構(gòu)

物質(zhì)層制度層精神層精神層---（核心和靈魂）使命、愿景、價值觀。制度層---（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動程序、潛規(guī)則。行動指南物質(zhì)層---（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等組織文化的三重結(jié)構(gòu)精神層---（核心和靈魂）使命、愿景、價質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化：3.1.2質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層----是人能直接感受到的可見部分。制度文化層----是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動規(guī)范。精神文化層----是不可見的，是意識形態(tài)方面的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ)。3.1.3質(zhì)量文化的功能

凝聚功能----讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊,配合默契。

約束功能----規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約束力。

輻設(shè)功能----對社會影響與企業(yè)互相促進(jìn)，這種反復(fù)可能提高和增強(qiáng)企業(yè)的能力3.1.2質(zhì)量文化的構(gòu)成3.1.3質(zhì)量文化的功能3.2使命、愿景和核心價值觀3.2.1組織的使命使命----是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。使命----是組織存在的理由或價值,他反映在組織的總功能方面,也是組織存在必須要完成的“事”。組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標(biāo)中體現(xiàn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源、提供可實現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境、和員工進(jìn)行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。3.2使命、愿景和核心價值觀3.2.1組織的使命3.2.2愿景愿景---是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。

（1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什么或被看成是什么。（2）愿景可以理解成“追求”，但這一追求不完全是組織的遠(yuǎn)景，他的“愿”可能和其他組織共同實現(xiàn)，去創(chuàng)造一個美好的“景”3.2.2愿景3.2.2核心價值觀（1）關(guān)于價值價值從本意上講是“體現(xiàn)在商品里的社會必要勞動”。說的是勞動產(chǎn)生價值。我們所講的價值是組織的存在為社會和人民帶來的實際效益。實際效益分為“經(jīng)濟(jì)效益”和“社會效益”。（2）“觀”的含義“觀”指的是看法，價值觀是對價值的看法。3.2.2核心價值觀

（3）核心價值觀“價值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。“核心價值觀”是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則。核心價值觀主要體現(xiàn)在對“員工”、“顧客”、“社會責(zé)任”、“誠信”等方面。

如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們的力量源泉；產(chǎn)品是我們能力的終端結(jié)果”-----。海爾的服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”。（3）核心價值觀3.3質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系3.3質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點

質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容（1）以顧客為關(guān)注焦點“組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。我們依存于顧客，目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容（3）全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角（4）過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動如：計劃-----實施-----檢查------處置計劃---實施---測量---分析---控制---改進(jìn)（3）全員參與（5）管理的系統(tǒng)方法“將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。建立管理體系去實現(xiàn)組織目標(biāo)。系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率（6）持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。充分理解和運用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)（5）管理的系統(tǒng)方法（7）基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”?！安荒芸窟\氣、憑經(jīng)驗去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點子多的做法”。數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話（8）與供方的互利關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力”。

強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制（7）基于事實的決策方法3.4卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀

目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的美國波多里奇獎評價準(zhǔn)則“卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價值觀共有11條：（1）遠(yuǎn)見卓識領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動的卓越（3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個人（4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系（5）靈活性和快速反應(yīng)

（6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展3.4卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀目前被世界（7）促進(jìn)創(chuàng)新管理（8）基于事實的管理（9）社會責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的觀點

“質(zhì)量管理的八項原則”和“卓越績效評價準(zhǔn)則”是一致的，只是在“卓越績效評價準(zhǔn)則”中對追求的組織要求的更具體、更嚴(yán)格。（7）促進(jìn)創(chuàng)新管理第四章質(zhì)量管理系統(tǒng)第四章質(zhì)量管理系統(tǒng)

用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一目前世界上廣泛流行的三種管理模式是：

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系卓越績效模式用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是4.1.1過程----一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。程序（實現(xiàn)過程的途徑）輸入過程輸出（資源）（產(chǎn)品）測量（活動結(jié)果的檢查）4.1過程方法每一個過程均有三個重要角色：顧客、操作者、供方衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度：效果、效率、適用性4.1.1過程----一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或4.1.2過程方法用PDCA的科學(xué)方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一

P-------計劃

D-------實施改進(jìn)活動

C-------檢查

A-------處置

過程方法------系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用4.1.2過程方法4.2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)------就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能或活動。4.2.1管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。

提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率4.2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)------就是4.2.2質(zhì)量管理體系

將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。術(shù)語1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向5、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成策劃的活動并得到到策劃結(jié)果的程度。7、效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，而建立的管理工作系統(tǒng)有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標(biāo)4.2.2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量管理體系的建立

建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法應(yīng)用這些方法測量每個過程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程質(zhì)量管理體系的建立4.3ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.3.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。建立標(biāo)準(zhǔn)的目的是：

1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助。

2）讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識。

3）促進(jìn)國際貿(mào)易中的相互理解。4.3ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.3.11987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南1988年GB/T103001992年GB/T190001994年GB/T1900族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂換版后，我國均發(fā)布了等同GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版1994年第二版（16個）2000年第三版2ISO9000族四個核心標(biāo)準(zhǔn)：

ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》，用于組織內(nèi)部管理、合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)（唯一用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)）。

ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》，用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)。

ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)外部審核提供指南。ISO9000族四個核心標(biāo)準(zhǔn)：4.3.2ISO9001——質(zhì)量管理體系的基本要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將管理體系分為四大過程，所描述的質(zhì)量管理體系過程始于顧客要求，終于顧客滿意。4.3.2ISO9001——質(zhì)量管理體系的基本要求4質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求）5管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針和目標(biāo)、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審等）6資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）7產(chǎn)品實現(xiàn)（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、、監(jiān)測和測量設(shè)備的控制等）8測量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要條款4質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要條ISO9004質(zhì)量管理體系過程模式相關(guān)方相關(guān)方4.3.3ISO9004——質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO9004質(zhì)量管理體系過程模式相關(guān)方相關(guān)方4.3.34質(zhì)量管理體系（體系和過程的管理、文件、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用）5管理職責(zé)（通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審等）6資源管理（通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源、財務(wù)資源）7產(chǎn)品實現(xiàn)（通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運作、測量和監(jiān)視裝置的控制）8測量、分析和改進(jìn)（通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）ISO9004標(biāo)準(zhǔn)主要條款4質(zhì)量管理體系（體系和過程的管理、文件、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相比,有不同的結(jié)構(gòu)和有不同的適用范圍。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)始于“顧客”，終于“顧客”。

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)始于相關(guān)方，終于相關(guān)方

ISO9004更關(guān)注組織的總體業(yè)績（經(jīng)營結(jié)果）、致力于幫助組織建立讓所有相關(guān)方滿意的質(zhì)量管理體系。

ISO9004比ISO9001擴(kuò)大了管理內(nèi)容和管理的深度，是企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系模式區(qū)別ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相

ISO9004比9001要求更全面的幾個內(nèi)容

ISO9004組織的關(guān)注目標(biāo)除顧客外還要考慮組織的利益、風(fēng)險、成本。組織要追求整體的業(yè)績改進(jìn)。

ISO9004更強(qiáng)調(diào)相關(guān)方的滿意。

ISO9001提出體系的要求，關(guān)注組織的符合性、有效性。ISO9004提出體系指南，關(guān)注組織的有效性和效率。ISO9004架起了組織通往質(zhì)量效益型企業(yè)的橋梁，構(gòu)建了自我評價的框架。2009版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)于2009年11月正式發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)的名稱改為“組織持續(xù)成功的管理——一種質(zhì)量管理方法” ISO9004比9001要求更全面的幾個內(nèi)容4.4.1卓越績效模式的概述（1）產(chǎn)生背景(卓越績效概念的提出)

組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證后下面的路怎么走?

組織需要效益,質(zhì)量的結(jié)果必須產(chǎn)生效益。（2）各國相繼的啟動了“質(zhì)量管理獎”的方案，用效益來評價質(zhì)量。4.4卓越績效模式4.4.1卓越績效模式的概述4.4卓越績效模式（3）世界有名的三大獎是：美國的馬爾科姆波多里奇質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎日本的戴明獎這一類質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)所代表的管理模式被稱為“卓越績效模式”。我國2001年啟動“全國質(zhì)量管理獎”5年來有35個組織獲得國家質(zhì)量管理獎的殊榮，至2009年有72個組織獲互殊榮。2006年更名為“全國質(zhì)量獎”。2004年8月30日國家質(zhì)檢總局與中國標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布了：GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（3）世界有名的三大獎是：GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的用途：（1）為組織追求卓越績效進(jìn)行自我評價提供的準(zhǔn)則；（2）可用于質(zhì)量獎的評價；GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的目的：（1）幫助組織提高整體績效的能力，使相關(guān)方受益；（2）有助于組織獲得長期的市場成功；（3）使各類組織在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享；（4）理解管理績效，指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃的學(xué)習(xí)工具卓越績效評價準(zhǔn)則超越了狹義的符合性質(zhì)量概念，致力于組織所有相關(guān)方受益和組織的長期成功。它是全面質(zhì)量管理的一種實施細(xì)則，它以結(jié)果為導(dǎo)向，構(gòu)造出一個綜合的績效管理系統(tǒng)。GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的用途：卓越績效評價準(zhǔn)則超越了狹義的符卓越績效模式的主體內(nèi)容是：（1）卓越績效的核心價值觀：是建立、實施、評價體系的原則和指導(dǎo)思想（2）卓越績效的評價準(zhǔn)則：是體系的框架和具體要求，是建立和評價體系的依據(jù)（3）卓越績效的評分系統(tǒng)：是對體系進(jìn)行評價的指南

卓越績效的核心保價值觀是卓越績效準(zhǔn)則的基石和濃縮，反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，對成功經(jīng)驗的總結(jié)。卓越績效模式的主體內(nèi)容是：4.4.2卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合

結(jié)果

4.2戰(zhàn)略4.4資源

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果

4.3顧客與市場4.5過程管理

4.6測量分析與改進(jìn)

卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖4.4.2卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容卓越績效評價GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)條款及分值表4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）4.1.2社會責(zé)任（40）4.2戰(zhàn)略（80）4.2.1戰(zhàn)略制定（40）4.2.2戰(zhàn)略部署（40）4.3顧客與市場（90）4.3.1顧客和市場的了解（40）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（120）4.4.1人力資源（40）4.4.2財務(wù)資源（10）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技術(shù)（20）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10）4.5過程管理（110）4.5.1價值創(chuàng)造過程（70）4.5.2支持過程（40）4.6測量、分析和改進(jìn)（100）4.6.1測量與分析（40）4.6.2信息和知識的管理（30）4.6.3改進(jìn)（30）4.7經(jīng)營結(jié)果（400）4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120）4.7.2財務(wù)結(jié)果（80）4.7.3資源結(jié)果（80）4.7.4過程有效性結(jié)果（70）4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）

卓越績效評價準(zhǔn)則以讓所有相關(guān)方滿意為目的，是一個以結(jié)果為導(dǎo)向的經(jīng)營管理系統(tǒng)GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)條款及分值表4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.4.4.3卓越績效評價方法簡介

與ISO9001的符合性評價不同：卓越績效評價是一種“診斷式的評價”，既可以對照準(zhǔn)則的要求對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會給出定性的評價，又可以按一定的評分方法進(jìn)行定量評價，估計管理的成熟度水平。(定性評價+定量評價)(1)對“過程”的評價方法(A-D-L-I評價法)

方法----展開----學(xué)習(xí)----整合方法----過程管理所采用的方法的適宜性、有效性、可重復(fù)性。展開----使用方法的展開程度，是否持續(xù)應(yīng)用、使用所有適用部門。學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)新的方法不斷創(chuàng)新改善.整合----各部門和過程的測量、分析、改進(jìn)系統(tǒng)的互相融合協(xié)調(diào)一致支持組織目標(biāo)。4.4.3卓越績效評價方法簡介（2）對“結(jié)果”的評價方法

評價要點：組織績效的當(dāng)前水平；組織績效改進(jìn)的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要程度。卓越績效的評價時采用1000分的定量分值，分別對7個方面給出范圍。在評價打分時要考慮管理的成熟程度進(jìn)行分?jǐn)?shù)帶的調(diào)整。我國評出的質(zhì)量獎單位得分在500—650分之間，美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲得者的得分在650—750之間。不同管理成熟水平對應(yīng)不同的得分帶：四個階段（分?jǐn)?shù)帶）是：問題反應(yīng)---沒有管理系統(tǒng)（滅火式）0-20%早期系統(tǒng)方法---有管理初型、局部系統(tǒng)、不一致30-40%一致的方法---有效系統(tǒng)方向一致邏輯嚴(yán)謹(jǐn)50-60%整合的方法---有效系統(tǒng)一致整合創(chuàng)新70%以上

與ISO9001的符合性評價不同：卓越績效評分時不僅要對應(yīng)準(zhǔn)則條款的具體要求，還要與組織特定的情況相聯(lián)系。（2）對“結(jié)果”的評價方法與ISO9001的符合性評價第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型個人。全面質(zhì)量管理的基本思想是“始于教育終于教育”。培訓(xùn)和教育的區(qū)別：培訓(xùn)是短期提高知識水平。教育是長期樹立思想觀念（教育是指致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念，喚醒意識的學(xué)習(xí)過程）。

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作通常包括：質(zhì)量教育培訓(xùn)工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量管理工作、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量信息管理。5.1質(zhì)量教育培訓(xùn)建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型個人。全面質(zhì)量5.1.1質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍和內(nèi)容范圍包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員，培訓(xùn)要考慮人員在組織中的層次來進(jìn)行設(shè)計內(nèi)容包括：（1）質(zhì)量意識教育；（2）質(zhì)量知識培訓(xùn)；（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。5.1.1質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍和內(nèi)容5.1.2質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施ISO10015《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》國際標(biāo)準(zhǔn)中的培訓(xùn)循環(huán)是（我國等同采用該標(biāo)準(zhǔn)）：

1確定培訓(xùn)需求4評價培訓(xùn)效果監(jiān)視2設(shè)計和策劃培訓(xùn)

3提供培訓(xùn)5.1.2質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施組織培訓(xùn)模式流程：組織培訓(xùn)模式流程：5.1.3開展教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題為什么培訓(xùn)效果不好？1）培訓(xùn)后沒及時實踐；2）設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時沒有管理層常用；3）培訓(xùn)方法單一，只是講座方式；4）培訓(xùn)中缺少交流互動。5.1.3開展教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題“沒有規(guī)矩，不成方圓”。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是組織開展運營活動和經(jīng)管管理的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化的活動貫穿于質(zhì)量管理的全過程，是推動質(zhì)量管理的重要舉措。5.2.1標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)---為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則，導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化--為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

標(biāo)準(zhǔn)化是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，為實現(xiàn)各項管理職能提供了共同準(zhǔn)則；是提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段。5.2標(biāo)準(zhǔn)化工作“沒有規(guī)矩，不成方圓”。標(biāo)準(zhǔn)化是組織管理的重要基礎(chǔ)和手標(biāo)準(zhǔn)分類

《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》標(biāo)準(zhǔn)類別：國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

按性質(zhì)分類：管理標(biāo)準(zhǔn)（確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不可缺少的條件，企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的基礎(chǔ)）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動的基本依據(jù)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（使企業(yè)員工職責(zé)分明，提高勞動效率和工作水平的基礎(chǔ)，保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的必要條件）

按約束力分類：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)）推薦性標(biāo)準(zhǔn)（自愿采用）標(biāo)準(zhǔn)分類5.2.2如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作為實施各項管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為組織運營活動建立了統(tǒng)一秩序標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個原則：

1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；

符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，但不一定是顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量最終只能由顧客評價，標(biāo)準(zhǔn)需隨發(fā)展與顧客需求的變化及時修訂。

2）必須堅持系統(tǒng)性的原則。

標(biāo)準(zhǔn)化的對象是組織運營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)化管理的實質(zhì)是：對標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)管理。5.2.2如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作5.3計量管理

計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一，保證量值準(zhǔn)確、可靠的活動。5.3.1計量工作的內(nèi)容

1）計量單位與單位制。

2）計量器具或測量儀器（包括計量基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具）。

3）量值傳遞與朔源（包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗和檢測）。

4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。

5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。

6）計量管理（包括計量保證與監(jiān)督等）。5.3計量管理計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一，保證量值準(zhǔn)5.3.2計量的特點

1）、準(zhǔn)確性---測量結(jié)果與真值的一致性。

2）、一致性---計量單位統(tǒng)一。

3）、朔源性---朔源到統(tǒng)一的計量基準(zhǔn)上。

4）、法制性---部分計量器具的強(qiáng)制性鑒定。5.3.3如何開展計量工作

1）按照生產(chǎn)和設(shè)計要求配置計量器具；

2）合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)同期，堅持校準(zhǔn)制度；

3）加強(qiáng)計量檢測器具的日常管理，建立健全管理制度；

4）及時、正確處理不合格的計量器具；

5）保證計量器具的使用環(huán)境；

6）健全計量管理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專職計量人員，配備高素質(zhì)的計量人員。5.3.2計量的特點5.4.1質(zhì)量責(zé)任制及其意義規(guī)定各個部門和各個崗位人員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限是質(zhì)量管理的重要手段。5.4.2質(zhì)量責(zé)任制建立明確規(guī)定組織每一個人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限與物質(zhì)利益，以文字方式進(jìn)行規(guī)定形成規(guī)章制度。建立質(zhì)量責(zé)任制是組織開展全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)工作，是組織建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。5.4.3建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題1）必須做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，切忌單純偏重任一方面；2）不同崗位的質(zhì)量責(zé)任不同；3）崗位人員必須具備相應(yīng)的能力作保證；4）必須有培訓(xùn)作支持。5.4質(zhì)量責(zé)任制5.4.1質(zhì)量責(zé)任制及其意義5.4質(zhì)量責(zé)任制5.5質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營活動的重要信息和做出決策的主要依據(jù)；質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過程。建立質(zhì)量信息系統(tǒng)的主要目的是：

1）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時有效的信息。

2）保證質(zhì)量管理工作正常有序進(jìn)行。

3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。

4）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用。5.5質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，是5.5.1質(zhì)量信息管理企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做出正確的決策。企業(yè)質(zhì)量信息必須真實、準(zhǔn)確、全面、及時。信息管理項目：

1）明確信息的需求---收集那些信息；

2）收集獲取規(guī)定的信息---確定信息源、信息量、信息時段、信息方式、信息渠道、信息的歸宿

3）信息數(shù)據(jù)的分析—分析方法

4）充分利用掌握的信息資源（信息的傳遞）—信息報送、提供給誰使用。

5）信息應(yīng)用效果的評估—價值的評價。5.5.1質(zhì)量信息管理信息管理項目：5.5.2質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是一套由數(shù)據(jù)、規(guī)則和設(shè)備組成的，以系統(tǒng)化的方式生成有關(guān)質(zhì)量信息的集成。

1）人工系統(tǒng)---以人為主體，文字信息為主。

2)人機(jī)系統(tǒng)---人和計算機(jī)同時發(fā)揮作用，對及時和準(zhǔn)確更有效果。

3）質(zhì)量信息庫輸入要素（12項）：市場信息（如顧客滿意度、競爭對手質(zhì)量信息）產(chǎn)品設(shè)計測試數(shù)據(jù)信息設(shè)計評審的質(zhì)量信息采購的零件和原材料信息在制品數(shù)據(jù)最終檢驗數(shù)據(jù)5.5.2質(zhì)量信息系統(tǒng)現(xiàn)場績效依據(jù)改進(jìn)后的數(shù)據(jù)審核結(jié)果顧客抱怨數(shù)據(jù)管理控制數(shù)據(jù)質(zhì)量體系信息質(zhì)量信息系統(tǒng)流程：質(zhì)量信息的發(fā)生和采集→信息輸入→信息分析處理→信息傳遞→信息輸出→糾正預(yù)防→信息協(xié)調(diào)→信息顯示→信息報警→信息儲存現(xiàn)場績效依據(jù)開展質(zhì)量信息管理工作注意事項：明確定義質(zhì)量信息系統(tǒng)的范圍及其期望實現(xiàn)的目標(biāo)；確保質(zhì)量信息系統(tǒng)有目標(biāo)能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)在由誰來做、做什么以及什么時間做等問題在達(dá)成共識關(guān)注用戶的期望以及該如何滿足定期發(fā)布進(jìn)展報告并保持使用用戶的語言質(zhì)量信息系統(tǒng)需要關(guān)注的不僅僅是對應(yīng)于任務(wù)的功能，還需要考慮使用者的技能、與其它系統(tǒng)的兼容性以及信息安全等。開展質(zhì)量信息管理工作注意事項：全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(第三版)課件全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓(xùn)教材第三版課程提綱概述（質(zhì)量）質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作課程提綱概述（質(zhì)量）第一章質(zhì)量第一章質(zhì)量三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義“一組固有特性

滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比賦予特性：如價格，不屬于質(zhì)量范疇；手機(jī)攝影的紀(jì)實功能,賦予了手機(jī)攝影圖像的紀(jì)實特性.1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義要求是由不同的質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”特性---事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求---是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團(tuán)體。如：顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！）。3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的。（以消費者來評判的，不是自己說的）。質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。1.1.2質(zhì)量概念的演變早期

◆符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合

——克勞斯比

◆適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程

——朱蘭

產(chǎn)品------產(chǎn)品加服務(wù)------過程、組織、人活動的組合1.1.2質(zhì)量概念的演變1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（1）產(chǎn)品現(xiàn)狀---達(dá)到顧客的滿意---企業(yè)有效益---提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求---企業(yè)的效益更大。（2）產(chǎn)品現(xiàn)狀---合格率低，缺陷多---提高合格率，減少缺陷增加成本----顧客只關(guān)注自己需要的特性----對成本提高有意見。（3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級思考：五星級酒店與街過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）過程：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越能反映顧客的要求。產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性的類型：

（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定）（2）心理方面的質(zhì)量特性（乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量）（3）時間方面的質(zhì)量特性（機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時性、車輛維修時間）（4）安全方面的質(zhì)量特性（漏電、輻射——安全措施）（5）社會方面的質(zhì)量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）質(zhì)量特性的類型：1.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能----滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）；壽命----產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；可信性----用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語；可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；維修性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力；保障性——按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力；

安全性----產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身