胖東來(lái)的“平衡三角”

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胖東來(lái)的“平衡三角”

2021年，中國(guó)零售業(yè)調(diào)查顯示，按人算的平均銷售額或利潤(rùn)和按面積算的平均銷售額或利潤(rùn)，胖東來(lái)在中國(guó)排名第一。然而，大家只知道胖東來(lái)很火，可否知道它的盈利模式是什么?其實(shí)，胖東來(lái)沒(méi)有隱秘，只是胖東來(lái)肯做別人不愿做的傻事——平衡了各方的利益。

一、一心為顧客著想

當(dāng)大多數(shù)超市經(jīng)營(yíng)者都在算計(jì)著如何讓每平方店面產(chǎn)生更多的利潤(rùn)時(shí)，胖東來(lái)卻堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

(1)投入免費(fèi)服務(wù)資源。為了讓每一位顧客到胖東來(lái)購(gòu)物快樂(lè)、放心，胖東來(lái)盡可能供應(yīng)一些讓利顧客的免費(fèi)服務(wù)措施。比如，顧客來(lái)到胖東來(lái)，全部車(chē)輛免費(fèi)停，并有專人看管;無(wú)論你在哪里買(mǎi)的衣、鞋，只要送到胖東來(lái)，一律免費(fèi)修理和熨燙;假如手機(jī)電池沒(méi)電了，供應(yīng)有免費(fèi)電話和充電設(shè)施，等等。這些服務(wù)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)貋?lái)講是絕無(wú)僅有的，都讓顧客感覺(jué)像到家一樣的便利。

(2)不怕“閑人”在店內(nèi)逗留許多店家埋怨顧客光在店里閑逛不購(gòu)物，而胖東來(lái)則認(rèn)為來(lái)了便是客，捧場(chǎng)也興奮，甚至為了讓不同層次的人都經(jīng)常沒(méi)事來(lái)商場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還特地騰出空間，設(shè)置了特地休息座椅，為了讓大家休息時(shí)不無(wú)聊，還安裝了大屏電視讓顧客邊休息邊觀賞電視節(jié)目，為了能照看那些領(lǐng)著孩子來(lái)的顧客，在商場(chǎng)的頂層還特地搞了個(gè)免費(fèi)兒童樂(lè)園，供他們?cè)谫?gòu)物之余盡情玩樂(lè)。

(3)人性化的購(gòu)物環(huán)境設(shè)計(jì)。多數(shù)商家巴不得自己經(jīng)營(yíng)的店鋪的每一平米都能實(shí)現(xiàn)銷售，賺取利潤(rùn)，但胖東來(lái)為了讓顧客便利購(gòu)物，來(lái)回行走便利，購(gòu)物過(guò)程輕松舒適、不擁擠，在設(shè)計(jì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，寧可把服務(wù)柜臺(tái)設(shè)計(jì)的小些，也要特地把顧客走道做得充分寬敞，確保平安、便捷，同時(shí)還支配了特地的服務(wù)人員在上下電梯口，特地服務(wù)那些老、弱、病、殘、孕等弱勢(shì)群體，關(guān)心他們平安購(gòu)物。

(4)做好顧客購(gòu)物顧問(wèn)。許多商家都盼望顧客購(gòu)買(mǎi)商品越多越好，而胖東來(lái)卻始終在當(dāng)顧客的顧問(wèn)，避開(kāi)顧客購(gòu)買(mǎi)不必要的商品,依據(jù)需求合理購(gòu)買(mǎi)所需商品。胖東來(lái)來(lái)始終堅(jiān)持杜絕暴利商品，嚴(yán)格控

制商品的毛利率，在保證質(zhì)量的仗提下制定合理的價(jià)格，讓顧客能買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的商品。他們還給顧客講解商品學(xué)問(wèn)，提倡不消費(fèi)尤用商品，實(shí)行不滿足就退貨、退差價(jià)，設(shè)立了顧客投訴獎(jiǎng)和售后服務(wù)的跟蹤和處理等多項(xiàng)措施來(lái)保證消費(fèi)者的利益。

這種把顧客當(dāng)家人來(lái)對(duì)待的溫馨服務(wù)態(tài)度，吸引了不同階層的顧客都愿意到胖東來(lái)，促使銷售額和利潤(rùn)率的不斷提升。反過(guò)來(lái)，胖東來(lái)再將獲得的利潤(rùn)以降低商品售價(jià)、讓利顧客、增加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

等形式進(jìn)一步反哺給顧客，讓顧客更能買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)低價(jià)實(shí)惠的商品，形成良性循環(huán)。

二、員工滿足才能保證顧害派意

胖東來(lái)認(rèn)為，要做到讓顧客真正體驗(yàn)到回家的感覺(jué)，并有事無(wú)事都能往胖東來(lái)跑，就必需讓商場(chǎng)服務(wù)的主體——員工們快樂(lè)。董事長(zhǎng)于東來(lái)說(shuō):“我不僅教員工如何工作，還要教他們?nèi)绾误w驗(yàn)生活、享

受歡樂(lè)”在這種文化理念引導(dǎo)下，胖東來(lái)在員工薪酬福利、培訓(xùn)和休假管理方面都特別舍得，這種舍得的結(jié)果就是讓全體員工每天都保持工作激情飽滿，并且服務(wù)工作做得更加細(xì)致人微。在當(dāng)?shù)?，胖東來(lái)兒乎就是“服務(wù)優(yōu)良”的代名詞，形成了良好的口碑宣揚(yáng)體系，極大地激發(fā)了顧客忠誠(chéng)度。

（1）高待遇制造高利潤(rùn)。多數(shù)人認(rèn)為企業(yè)先有高利潤(rùn)才能帶給員工高待遇，而胖東來(lái)則反過(guò)來(lái)說(shuō)，有了高待遇才能帶來(lái)高利潤(rùn)。為什么這么說(shuō)呢?高待遇可以解決」般性企業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)最為常見(jiàn)的兩個(gè)問(wèn)題:一是由于薪酬低導(dǎo)致員工的高離職率，二是員工缺乏仆人翁責(zé)任感。

員工待遇提高了，過(guò)上了風(fēng)光的生活，心就和商場(chǎng)系到一起了就會(huì)上心把服務(wù)做到極致。童事長(zhǎng)

于東來(lái)說(shuō):“企業(yè)在工資保障的基礎(chǔ)上至少拿50%的凈利回饋給制造這些財(cái)寶的員工和管理人員，按他們的付出合理安排，或發(fā)獎(jiǎng)金或增加到每月的工資上，無(wú)論用哪種形式，只要能讓員工得到就行“。哪個(gè)員工也不傻，誰(shuí)情愿工作不到位讓商場(chǎng)名譽(yù)受損?這樣做的結(jié)果就必定帶來(lái)了豐厚的收益回報(bào)。

(2)商場(chǎng)閉店休假國(guó)內(nèi)第一家。2021年初，為了讓員工享受生活的歡樂(lè)和美妙，胖東來(lái)打算每周閉

店休息一天，春節(jié)閉店五天，同時(shí)聲明，不因閉店休息而減薪。這一驚人舉動(dòng)開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)零售商家之先河。胖東來(lái)認(rèn)為，員工也要有健康的身體和歡樂(lè)的生活，應(yīng)當(dāng)有時(shí)間來(lái)陪伴家人。

(3)培訓(xùn)一向很舍得。“培訓(xùn)是最好的福利”，為增長(zhǎng)員工的才能，為他們的將來(lái)進(jìn)展負(fù)起資任，胖東來(lái)每年都要花費(fèi)巨資用于延聘那些國(guó)內(nèi)零售業(yè)精英來(lái)訓(xùn)練自己的員工隊(duì)伍，外派大批員工進(jìn)行專業(yè)

培訓(xùn)和研修。也正因如此，當(dāng)?shù)卦S多商場(chǎng)在聘請(qǐng)時(shí)，明說(shuō)凡是胖東來(lái)員工應(yīng)聘一律免試，員工和商場(chǎng)的價(jià)值一起得到了提升。

胖東來(lái)給了員工高薪酬、福利待遇，每周閉店休假，員工也把商場(chǎng)的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)和白身利益緊密的聯(lián)系在了一起，大家有力量盡情施展，運(yùn)營(yíng)成本不僅沒(méi)升，反而大幅度的降低了。胖東來(lái)反過(guò)來(lái)再將獲得利潤(rùn)的一部分用于進(jìn)一步增加員工的福利待遇和培訓(xùn)成本投人，形成了一個(gè)正反饋?zhàn)栽黾踊芈贰?/p>

三、和供應(yīng)商互利共贏

胖東來(lái)商品銷售量大，供應(yīng)商對(duì)其特別重視，而且胖東來(lái)從來(lái)不以自己的銷量為籌碼來(lái)壓榨供應(yīng)商，如此一來(lái)，供應(yīng)商則更加愿意與之建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（1）削減選購(gòu)中間流通環(huán)節(jié)。胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)中特地設(shè)有單獨(dú)的選購(gòu)部門(mén)，建立了科學(xué)合理的供應(yīng)

商評(píng)價(jià)制度、標(biāo)準(zhǔn)和選購(gòu)流程，在確定每類商品的合格供應(yīng)商之前，都要對(duì)他們進(jìn)行充分考評(píng)、篩選，和優(yōu)秀的供應(yīng)商建立合作關(guān)系，直接從生產(chǎn)廠家選購(gòu)商品，避開(kāi)了中間流通環(huán)節(jié)。

(2)選購(gòu)總量大。隨著商場(chǎng)銷售力量的擴(kuò)人，銷售額直線攀升，商品周轉(zhuǎn)率不斷加速。調(diào)查顯示，胖東來(lái)顧客滿足度比率高出當(dāng)?shù)亓硪簧虉?chǎng)20個(gè)百分點(diǎn)，一周內(nèi)到胖東來(lái)購(gòu)物的次數(shù)占總購(gòu)物次數(shù)的百分比高出l倍多，悔周到胖東來(lái)購(gòu)物的金額也高出!倍多。商品流通速度提升給供應(yīng)商制造了大量的市

場(chǎng)需求，讓供應(yīng)商有穩(wěn)定的訂單，能夠