胖東來的“平衡三角”

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胖東來的“平衡三角”

2021年，中國零售業(yè)調查顯示，按人算的平均銷售額或利潤和按面積算的平均銷售額或利潤，胖東來在中國排名第一。然而，大家只知道胖東來很火，可否知道它的盈利模式是什么?其實，胖東來沒有隱秘，只是胖東來肯做別人不愿做的傻事——平衡了各方的利益。

一、一心為顧客著想

當大多數(shù)超市經(jīng)營者都在算計著如何讓每平方店面產(chǎn)生更多的利潤時，胖東來卻堅持以顧客為關注焦點。

(1)投入免費服務資源。為了讓每一位顧客到胖東來購物快樂、放心，胖東來盡可能供應一些讓利顧客的免費服務措施。比如，顧客來到胖東來，全部車輛免費停，并有專人看管;無論你在哪里買的衣、鞋，只要送到胖東來，一律免費修理和熨燙;假如手機電池沒電了，供應有免費電話和充電設施，等等。這些服務項目在當?shù)貋碇v是絕無僅有的，都讓顧客感覺像到家一樣的便利。

(2)不怕“閑人”在店內(nèi)逗留許多店家埋怨顧客光在店里閑逛不購物，而胖東來則認為來了便是客，捧場也興奮，甚至為了讓不同層次的人都經(jīng)常沒事來商場轉轉，還特地騰出空間，設置了特地休息座椅，為了讓大家休息時不無聊，還安裝了大屏電視讓顧客邊休息邊觀賞電視節(jié)目，為了能照看那些領著孩子來的顧客，在商場的頂層還特地搞了個免費兒童樂園，供他們在購物之余盡情玩樂。

(3)人性化的購物環(huán)境設計。多數(shù)商家巴不得自己經(jīng)營的店鋪的每一平米都能實現(xiàn)銷售，賺取利潤，但胖東來為了讓顧客便利購物，來回行走便利，購物過程輕松舒適、不擁擠，在設計整個賣場時，寧可把服務柜臺設計的小些，也要特地把顧客走道做得充分寬敞，確保平安、便捷，同時還支配了特地的服務人員在上下電梯口，特地服務那些老、弱、病、殘、孕等弱勢群體，關心他們平安購物。

(4)做好顧客購物顧問。許多商家都盼望顧客購買商品越多越好，而胖東來卻始終在當顧客的顧問，避開顧客購買不必要的商品,依據(jù)需求合理購買所需商品。胖東來來始終堅持杜絕暴利商品，嚴格控

制商品的毛利率，在保證質量的仗提下制定合理的價格，讓顧客能買到貨真價實的商品。他們還給顧客講解商品學問，提倡不消費尤用商品，實行不滿足就退貨、退差價，設立了顧客投訴獎和售后服務的跟蹤和處理等多項措施來保證消費者的利益。

這種把顧客當家人來對待的溫馨服務態(tài)度，吸引了不同階層的顧客都愿意到胖東來，促使銷售額和利潤率的不斷提升。反過來，胖東來再將獲得的利潤以降低商品售價、讓利顧客、增加免費服務項目

等形式進一步反哺給顧客，讓顧客更能買到優(yōu)質低價實惠的商品，形成良性循環(huán)。

二、員工滿足才能保證顧害派意

胖東來認為，要做到讓顧客真正體驗到回家的感覺，并有事無事都能往胖東來跑，就必需讓商場服務的主體——員工們快樂。董事長于東來說:“我不僅教員工如何工作，還要教他們?nèi)绾误w驗生活、享

受歡樂”在這種文化理念引導下，胖東來在員工薪酬福利、培訓和休假管理方面都特別舍得，這種舍得的結果就是讓全體員工每天都保持工作激情飽滿，并且服務工作做得更加細致人微。在當?shù)?，胖東來兒乎就是“服務優(yōu)良”的代名詞，形成了良好的口碑宣揚體系，極大地激發(fā)了顧客忠誠度。

（1）高待遇制造高利潤。多數(shù)人認為企業(yè)先有高利潤才能帶給員工高待遇，而胖東來則反過來說，有了高待遇才能帶來高利潤。為什么這么說呢?高待遇可以解決」般性企業(yè)尤其是服務業(yè)最為常見的兩個問題:一是由于薪酬低導致員工的高離職率，二是員工缺乏仆人翁責任感。

員工待遇提高了，過上了風光的生活，心就和商場系到一起了就會上心把服務做到極致。童事長

于東來說:“企業(yè)在工資保障的基礎上至少拿50%的凈利回饋給制造這些財寶的員工和管理人員，按他們的付出合理安排，或發(fā)獎金或增加到每月的工資上，無論用哪種形式，只要能讓員工得到就行“。哪個員工也不傻，誰情愿工作不到位讓商場名譽受損?這樣做的結果就必定帶來了豐厚的收益回報。

(2)商場閉店休假國內(nèi)第一家。2021年初，為了讓員工享受生活的歡樂和美妙，胖東來打算每周閉

店休息一天，春節(jié)閉店五天，同時聲明，不因閉店休息而減薪。這一驚人舉動開創(chuàng)了國內(nèi)零售商家之先河。胖東來認為，員工也要有健康的身體和歡樂的生活，應當有時間來陪伴家人。

(3)培訓一向很舍得?！芭嘤柺亲詈玫母＠保瑸樵鲩L員工的才能，為他們的將來進展負起資任，胖東來每年都要花費巨資用于延聘那些國內(nèi)零售業(yè)精英來訓練自己的員工隊伍，外派大批員工進行專業(yè)

培訓和研修。也正因如此，當?shù)卦S多商場在聘請時，明說凡是胖東來員工應聘一律免試，員工和商場的價值一起得到了提升。

胖東來給了員工高薪酬、福利待遇，每周閉店休假，員工也把商場的業(yè)績成長和白身利益緊密的聯(lián)系在了一起，大家有力量盡情施展，運營成本不僅沒升，反而大幅度的降低了。胖東來反過來再將獲得利潤的一部分用于進一步增加員工的福利待遇和培訓成本投人，形成了一個正反饋自增加回路。

三、和供應商互利共贏

胖東來商品銷售量大，供應商對其特別重視，而且胖東來從來不以自己的銷量為籌碼來壓榨供應商，如此一來，供應商則更加愿意與之建立長期穩(wěn)定的關系。

（1）削減選購中間流通環(huán)節(jié)。胖東來運營機構中特地設有單獨的選購部門，建立了科學合理的供應

商評價制度、標準和選購流程，在確定每類商品的合格供應商之前，都要對他們進行充分考評、篩選，和優(yōu)秀的供應商建立合作關系，直接從生產(chǎn)廠家選購商品，避開了中間流通環(huán)節(jié)。

(2)選購總量大。隨著商場銷售力量的擴人，銷售額直線攀升，商品周轉率不斷加速。調查顯示，胖東來顧客滿足度比率高出當?shù)亓硪簧虉?0個百分點，一周內(nèi)到胖東來購物的次數(shù)占總購物次數(shù)的百分比高出l倍多，悔周到胖東來購物的金額也高出!倍多。商品流通速度提升給供應商制造了大量的市

場需求，讓供應商有穩(wěn)定的訂單，能夠