2021網(wǎng)絡(luò)客服工作情況總結(jié)

2021網(wǎng)絡(luò)客服工作情況總結(jié)2021網(wǎng)絡(luò)客服工作狀況總結(jié)

打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是面對的顧客在改變。我為大家整理的2021網(wǎng)絡(luò)客服工作狀況總結(jié)文章，供應(yīng)參考，歡送大閱讀。

總結(jié)一

說話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要干脆質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行采納質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。最終，推銷要有互動性，幸免單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶引薦相應(yīng)的產(chǎn)品協(xié)助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么我堅信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服?？偨Y(jié)二

從做客服到此時此刻差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以始終是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是盼望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很情愿從根底做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做打算。

客服的工作比擬繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在改變，今日你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一每天沒有改變，跟你閑聊的顧客卻在不斷地改變，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅須要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也特別須要客服極具技巧性的溝通與效勞。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的根底就是熟識阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的詳細(xì)運用，這點是根底，就不多說了，但是有幾點須要強調(diào)一下;

1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提示，防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的效勞體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以承受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、特性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個特性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的完畢語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要駕馭一些銷售溝通技巧，讓顧客心里安適，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)歷，在這里我也就簡潔地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的容許，即使他的要求很簡潔，輕易地容許，顧客會覺得我們天經(jīng)地義的，我們在掙他們的錢，而且很可能會疑心我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很實惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實許多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再容許顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個售前詢問的客服，也要具有處理必須售后問題的實力，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行幸免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題?？头屑蛇^多說明，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的說明，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以稍稍給顧客說明兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。

重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客須要怎么做。一般的顧客看到你踴躍解決問題的看法，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時，我首先三言兩語地跟顧客說明了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利了，我這邊會立刻通知倉庫核實您寄回來的包袱，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼適宜啊，這位顧客結(jié)果

立刻又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作須要不斷改良?？偨Y(jié)三

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本駕馭，并已起先正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、引薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么須要協(xié)助的。

在詢問答疑方